Enpresaren garuna. 2. zatia

Istorioaren jarraipena Merkataritza-enpresa batean AI sartzearen gorabeherak, kudeatzailerik gabe guztiz egitea posible den ala ez. Eta zertara ekar dezake (hipotetikoki) horrek. Bertsio osoa deskargatu daiteke Litroak (doan)

***

Mundua jada aldatu da, eraldaketa hasi da jada. Gu geu, geure borondatez, ordenagailutik eta smartphonetik argibideak irakurtzeko gailu bihurtzen gara. Ongi egiten dakigula uste dugu, baina gero eta gehiago jotzen dugu Interneten erantzunak bilatzera. Eta norbaitek pantailaren beste aldean idatzi zuen bezala egiten dugu, ongi asmatuz gero berarekin itsu-itsuan konfiantzaz. Pertsona batek ez du kritikoki pentsatzen bere nahia asetzen bada. Pentsamendu kritikoa zerora doa. Gugan konfiantza pizten digun eta gure desiorik sakonenak ere agerian uzten dituen zerbaitetan buru-belarri murgiltzeko prest gaude. Baina hor, pantailaren beste aldean, jada ez dago pertsona bat, programa bat baizik. Hori da trikimailua. Programa korporatiboak kontsumitzaileen nahiak asmatzen ditu eta haien leialtasuna lortzen du. Desioak sortzeko urrats bakarra geratzen zela igarri nuen. Eta pertsona guztiz makinak gidatuko du. Asmatu nuen, baina oraindik ez nion garrantzi handirik eman. Orain arte gustatu zaigun emaitza bat zegoen.

Eta ulertzen hasi nintzen zergatik jaten dituzten korporazio handiek txikiak. Ez bakarrik beren erosketarako funts handiak pila ditzaketelako. Bezeroen portaerari buruzko datu handiak dituzte, inon erosi ezin direnak. Eta, hortaz, erosleen iritziak manipulatzeko aukera dute. Besterik gabe, aukeran eragina duten ezaugarriak identifikatuz estatistika handiak erabiliz.

Erosketen eta prezioen automatizazioa

Hilabete geroago puntuazioa gehitu genuenean webgunean, gomendioen bilaketa eta pankartak sortzea, aurkezpen bat egin nion administrazio kontseiluari eraginkortasuna erakutsiz. Zenbat eragiketa ezabatu genituen, zenbat salmenta gehigarri egin genituen posta eta pankartaren bidez. Jenerala oso pozik zegoen. Baina laburki esan zuen espiritu berean jarraitu behar genuela. Gero, langileak korrika etorri zitzaizkidan kontratuan zenbateko berria sinatzera. Aldi eta erdi altuagoa zen. Eta marketinean oso eztabaida bizia egon zen orain nork zer egingo zuen.

Taldean ospatzea erabaki genuen eta elkarrekin joan ginen tabernara. Maxek gu eta bera zoriondu zituen Skype bidez. Horrelako festak ez zituen gustuko. Arratsaldean honakoa idatzi zuen: “Erosten hasteko ordua da. Estalki gehien. Prest egon".

«Nondik hasiko gara», idatzi nion Maxi goizean.
- Inbentariotik. Dagoeneko estatistikak begiratu eta helarazi dizkizut. Merkatariek ez dituzte stockak batere asmatzen eta hurbilketa funtzio primitiboa erabiltzen dute. Akatsa halakoa da, biltegia % 15 gehiegizko horniketa egiten dutela, eta gero zerora saldu behar izaten dute. Eta eskatutako ondasunak sarritan eskasak izaten dira, eta, ondorioz, zero hondarrak sortzen dira. Ez dut zenbatuko zenbat marjina galtzen den ere ez haserretzeko.
– Nola kudeatuko ditugu erosketak?
– Urte pare baterako estatistikak daude, mantentzea pentsatu zuten arren. Raptor abiaraziko dut, bildu ditzakezun ezaugarri guztiak elikatu. Eta egungo salmenten datuak erabiliz egiaztatuko dugu.
– Zein datu bildu behar dira?
– Bai, salmentarekin eragin edo erlazionatu dezakeen edozer. Eguraldiaren iragarpenak, truke-tasak, hornitzaileen prezioen igoerak, bidalketen etenak, estatistiketan aurki dezakezun guztia. Erosi txokolatea analistei eta hartu haiengandik duzun guztia.
– Zeintzuk dira aurreikuspenak?
– Dena behar bezala egiten badugu, aldirako inbentarioaren eraketan izandako errorea ez da batez beste 2-3 pieza baino gehiagokoa izango.
- Zoragarria dirudi.
– Marketina egiten hasi zinenean gauza bera esan zenuen. Bide batez, hemen bezeroen azterketa beharrezkoa izango da; ezaugarrietako bat bezeroen saski orokortua izango da.
- Zer esan nahi du?
– Kontratazioaren menpekotasuna ondasunen baterako salmentarekin. Ezin dituzu A produktuaren 10 pieza erosi B produktuaren 4 pieza erosi gabe, kasuen %40an elkarrekin saltzen badira. Argi dago orain?
- Cool.
– Hilabete eta pare bat aste beharko ditugu konfiguratzeko. Eta salmenta zuzendariari mesedez egin behar diozu, orain ez direla bere borrokalariak laster erosteko ardura izango dutenak.

Erraza zirudien marketin modulua ezartzearen emaitzen aurkezpen liluragarri baten ondoren. Baina erosketa zuzendariarekin lehen elkarrizketaren ostean, zaila izango zela konturatu nintzen. Enpresariek ez dituzte beren erosketak makina baten esku utziko. Beti eta nonahi, zer eta zenbat erosi erabaki zuen arduradunak. Hau zen bere gaitasun berezia. Horren ordez, sistemaren kontratazio-zereginak betetzea proposatu genuen. Negoziazioak egitea eta kontratuak egitea. Argudio bat izan zuen erosketa zuzendariak: «Sistemak akatsen bat egiten badu, nor izango da erantzule? Nori galdetu behar diot? Zure sistematik? Beraz, behintzat, Ivanov edo Sidorov errieta ditzaket». Txekeak akats bat eman zuela dioen kontrako argudioa, merkatariek egiten dutena baino askoz gutxiago, ez zen konbentzigarria izan. "Dena funtzionatzen du jostailuen datuekin, baina guduan edozer gerta daiteke", erantzun zion zuzendariak nire argudioari. Haserre atera nintzen, baina oraindik ez nion ezer esan Maxi. Pentsatu behar izan nuen.

"Arazo bat dago sisteman", Maxen mezu bat jaso nuen goizeko seietan.
- Zer gertatu da?
– Jendeak egindako erosketetan oinarritutako salmentak aztertu ditugu. Makurrak dira, eta salmentak ere makurrak dira. Sistema txarra da salmentak aurreikusteko.
- Orduan, zer egin behar dugu? Nondik eskuratzen ditugu erosi beharrekoari buruzko datuak? Salmenta baino ez dugu, hori da enpresariek begiratzen dutena.
– Zergatik erabakitzen dute arduradunek bezeroek zer behar duten? Utzi bezeroek beraiek erabakitzen dutena. Besterik gabe, haien eskaerak gure webgunean aztertuko ditugu.
– Hau ezustekoa da, baina egia! Nola alderatzen dugu bilatzen zutena erosi behar dutenarekin? Eskaerak ez dira beti argiak izaten.
– Sinplea da, ez dute gurekin aurkitzen, baina bilatzaileetan aurkitzen dute. Eta sareko dendetan eskuragarri dauden emaitzak bilatuko ditugu. Akatsak egongo dira, baina big datarekin leundu egingo da.
- Distiratsua.
- Eskerrik asko badakit. Kontratazio ereduaren prestakuntza osagarriaren zuzenketa funtzio gisa ezarriko dugu. Itxaronaldi luzea da merkatariek erosi, saldu eta ereduan sartzeko.

Kontratazio sistema bat sortzen ari ginenaren zurrumurruak azkar hedatzen hasi ziren. Enpresaburu batzuek agurtzeari ere utzi zioten, baina batzuk hurbildu ziren eta zer egiteko gai izango zen eta nola gauzatuko genuen galdetu zuten. Hodeiak biltzen ari zirela sentitu nuen eta zuzendari nagusiarengana joateko prest nengoen inbentarioen kudeaketa gure trebatuaren eredura aldatu aurretik. Baina Maxek sistema lehenbailehen amaitzea proposatu zuen.
– Prezioak ezartzeko eta aldatzeko sistema automatiko bat behar dugu. Prezio sistematiko eta uniformerik gabe, kontratazio eredua ergela eta nahasia da. Prezioak azkar aldatu behar dira lehiakideari egokitzeko, marjina ez galtzeko. Enpresariek ere izorratzen dute hemen.
– Ados nago, baina zaila izango da...
– Lehiakideen webguneetan prezioen analizatzaile bat idatzi behar dugu. Baina nola konparatu dezakegu gure posizioekin? Ez ditut eskuak hemen sartu nahi.
– Fabrikatzaileen artikuluekin posizioak ditugu, lehiakideen webguneetan daude.
- Zehazki. Orduan egitea erraza da, kategoria bakoitzeko lehiakideen zerrenda zaindu. Eta administrazio panelean pentsatuko dut, prezioak aldatzeko arauak gehituko baititugu. Zenbat aldatu behar den eskaera eta marka desberdinekin ondasunak erostetik. Beharrezkoa izango da Raptor martxan jartzea.
– Bada, oraindik ere kudeatzaileek eurek aldatzen dituzte prezioak, lehiakideen prezioak ikusteko denbora dutenean, edo hornitzaileak aldatzen dituenean. Ez nago ziur sistemari hau emateko konbentzituko naizenik.
- Bai, ez dute ezer aldatzen, begiratu nuen, bakarrik igotzen dituzte, eta orduan ere gutxitan. Inork ez du ezer azkar aldatzen. Enpresaburuek ez omen dute prezioei begiratzeko denborarik. Eta ez da errealista dozena bat lehiakiderekin biderkaturiko milaka produkturen matrizearen jarraipena egitea. Sistema bat behar dugu.
– Badaude prest egindako horrelako sistemak?
- Zerbait egokia aurkituko dugu. Prezioak makina automatiko batera transferitzeari buruzko txosten bat prestatzen duzu, estatistikak eta lehiakideentzako prezioen aldaketa operatiboak automatizatzearen ondorioz gertatuko denaren estatistikak emango dizkizut.
– Marketinarekin baino zailagoa izango da hori egitea, dagoeneko hitz egin dut erosketa zuzendariarekin. Oraingoz kontra dago, argibide gisa soilik.
– Sisteman prezioen % 20 daude 2-3 urtetan inork aldatu ez dituena. Eta haientzat saltzen dute, ziurrenik, dagoeneko minus batean. Hau ez al da nahikoa?
- Ez naiz beldur. Hauek pertsonak dira, ulertzen duzu. Kontratazioaren gaineko boterea kentzen diegu, gure iragarpen sistema iraultzeko argudioak bilatuko dituzte. Nahigabeagatik, ez dute berak eskainitakoa erosiko.
- Ados, erraztu dezagun. Gomendatuko du, eta hiruhileko baten ondoren aldea kalkulatuko dugu, sistemak zenbat gomendatu duen eta merkatariak zenbat erosi duen. Eta ikusiko dugu konpainiak zenbat galdu duen honetan. Ez hitz egin kalkuluei buruz zuzendariei, izan dadila sorpresa sinesgarria. Oraingoz, pasa gaitezen hurrengo sistemara.
Konpromiso bat izan zen. Erosketa zuzendariarekin adostu nuen sistema enpresaburuei gomendatuko zitzaiela, baina haiek erabakiko zutela. Elkarrekin bilera bat egin genuen zuzendari nagusiarekin, eta bertan gauzatze plana aurkeztu genuen. Hiruhilero errendimenduaren azterketa bat egiten genuela azpimarratu nuen. Hilabete pasa da.
– Bertan erosketak erabakitzen ari diren bitartean, erosketa guztiz automatikoak egingo ditut - erosketa-eskaerak API bidez bidaliko zaizkie zuzenean hornitzaileei. Hemen ez dago enpresariek ezer egiterik.
- Itxaron, baina dena ezin da automatizatu, hornitzaile batekin lan bera, hau negoziazioa da, giza ezaugarriak behar dira, komunikatzeko gaitasuna, negoziatzeko.
– Mitoak jendeak bere kabuz asmatu ditu. Eta jendeak, bere negoziazioekin, sinpatiekin eta beste ezaugarri ez-sistemiko batzuekin, dena hondatu eta zarata sisteman sartzen besterik ez dute egiten. Merkatuan prezioak daude, hornitzaile fidagarri batengandik hartu behar duzu prezio baxuena. Beste guztia fantasia da. Hornitzaile akreditatuentzat kontratazio-truke itxi bat sortuko dugu. Sistemak asko erakutsiko ditu, hornitzaileak lehiatuko dira nor den merkeago ikusteko, sistemak azken prezioa kontrolatuko du, truketik lapurreak kanporatuz. Denak. Merkatarientzat akreditazioa baino ez da geratzen. Gehiago pentsatuko dut ordea.
- Bada, beste faktore batzuk ere badaude, harremanaren historia, hornitzailearen hobariak.
– Historia historiarako bakarrik da, erosterako unean merkatu eta prezio bat dago. Eta historia gehiagorik ez. Hau guztia prezioa igotzeko aitzakia da. Eta hobariak kontuan hartu behar dira, erositako elementuaren prezioan banatuta. Hauek guztiak pertsonentzako marketin gauzak dira, baina ez sistemarentzat. Sistemak hobaria hartuko du kontuan merkataritza prezioan.
– Negozioei azken gauza kendu nahi diezu.
– Merkatariei dena kendu diegu, zergatik utzi behar zaie zerbait enpresariei?
Hiru hilabete igaro ziren Maxek analizatzeko eta erosteko sistema egiten amaitu zuen. Merkatarien erosketen markaketari buruzko estatistikak hartu nituen eta erosketak gure sistemaren gomendioen arabera egiten baziren marka kalkulatu nuen. Preziorik gabe ere, galerak ehunka milioikoak izan ziren. Txosten bat bidali nion jeneralari. Bulegoan lurrikara txiki bat izan zen. Erosketa zuzendaria eta bere ordezkariak korridorean zehar gorri eta haserre ibili ziren, galdutako futbol talde bateko jokalariak bezala. Enpresariak hurrengo hilabeteko lehen egunetik erostetik baztertu zituzten. Proiektu zehatzetarako soilik egin ditzakete erosketak, baita bezeroek webgunean aurkitu ez duten produktu berri baten hornitzaileak aurkitu ere. Tabernan elkartu nintzen berriro taldea, bazegoen zer ospatu.
Taberna batean eserita, txisteak trukatu nituen Maxekin Skype bidez. Edan ere egin zuen eta txantxetan erantzun zuen.
– Nola lortzen duzu hainbeste kode idaztea? Beste batzuentzat hilabeteak behar dira. Gehienez batean idazten duzu. Esadazu zintzotasunez, interesatzen diren kodetzaile mordo bat onartzen al duzu?
"Aurreratua den inork ez du bere burua kodea idazten, haurra". Jubenilek bakarrik egiten dute hori. Arkitektura bakarrik asmatzen dut. Eta doako kode ugari dago Github-en eta beste leku batzuetan. Hainbeste idatzita dago horretaz urte asko iraungo duela. Zertarako idatzi, kodea irakurri eta zuzentzeko gai izan behar duzu funtziona dezan, bere zoritxarreko sortzailearen makurkeria izan arren, etsi-etsian sarean argitaratu zuen. Eta konektatu API bidez sistema orokorrera mikrozerbitzu gisa. Batzuetan mikrozerbitzuen arteko interfazeak gehitzen ditut. Eta koadrilarik ez.

Mashob langileen bilaketan

Gure egitasmoen arabera, langileen txanda izan zen. Hau izan zen konpainiako zerbitzurik informatizatuena. Eta langileak indartu behar ziren salmenta arduradunak hartu aurretik. Hori zen gure plana.
- Beno, nondik hasten gara langileak automatizatzen? – Astelehen goizean, esprinta baino lehen, Maxekin Skyperekin hasi nintzen.
– Has gaitezen langileen hautaketarekin. Oraindik ere curriculumak bilatzen al dituzte Hunter-en gako-bilaketen bidez?
- Bai, baina nola bestela? Denbora luzez bilatzen dute, baina aurkitzen dute.
- API bat dago. Admin panel bat sortuko dugu: zerrendatu bilatzen ari zaren hautagaiaren parametroak, komaz bereizita, eta itxaron curriculuma arte. Gainera, etengabeko bilaketan jar dezakezu; halako ezaugarriak dituen curriculum berri bat agertu bezain laster, berehala joango da HR kudeatzailera. Abiadura, abiadura dena da. Deitzen lehena gonbidatzen lehena da.
- Zuzena da. Halako lanetarako joera duten eta proben bidez geratuko direnen bila dabiltzala ere entzun dut. Garrantzitsua salmenta-zuzendarientzat.
– Ez dago probarik behar, Raptor curriculumak eta sare sozialetako datuetan trebatuko da atzeratu eta atzeratu ez direnentzat, eredu sinple bat, ehiztaritik jasotako curriculumak bertatik pasatuko ditugu hautagaien tiraketa gehigarriarekin. 'sare sozialeko datuak.
– Bila dezagun psikotipoaren arabera ere, sare sozialetan oinarrituta psikotipoa zehazteko algoritmo bat dugu.
- Zertarako?
– Erabakiak hartzen dituzten psikotipo bat dugu. Bateragarritasunaren arabera erantsiko dugu. Akordio bat egiteko probabilitatea handitu egingo da.
"Beno, ikusten duzu, ideia bikainak dituzu, baina kexatu zara", esan zuen Maxek ustekabean, baina kalterik gabe.
"Egunen batean lehen markatzeko eta gonbidatzeko sistema ere egingo dugu", gehitu nuen nire klasearen azken baieztapenerako.

Kontratazioarekin gertatzen denaren aldean, HR sailak gure sistema kolpearekin onartu zuen. Lan asko geratzen zaie oraindik; sistemak ez die lehen elkarrizketa eta kontratazioa kendu dokumentuak egiaztatuz eta kontratuak sinatuz. Hau jendearekin lan egiten duen jendea da. Sistema azkar egin zen, Hunterrek API ona baitzuen. Zailena: salmentak hasteko prest geunden. Baina Maxek bat-batean iritziz aldatu zuen.

Begiak biltegian

– Salmentatzaileak automatizatu aurretik, gainerako guztiak erloju baten antzera funtzionatu behar du. Logistika egin behar dugu. Eskaerak muntatzeko denbora eta zehaztasuna ere zurrupatzen dituzte. Muntaketa automatikoarekin ordezkatu arte, beste batzuekin lagunduko diegu.
– Nola lagundu dezakegu? Ezin dut imajinatu oraindik, dena lan fisikoa da, ez programak automatizatuta. Has gaitezen robotak egiten?
"Ikusten dut gaur umore onean zaudela". Ez, robotak ez, begiak baizik. Egin ditzagun bi sistema. Lehenengoa argazki batetik hornitzaile batetik jasotako produktu baten kodea zehazteko mugikorretarako aplikazio bat da. Berehala erakutsiko du biltegiko biltegiratze kokapena. Salgaiak jasotzea azkartzen du. Bigarrena, eskaera bat egiterakoan dendazain baten mugimendua antzemateko sistema bat da. Saskian bildutako salgaien aitorpenarekin jarraitzailea. Nekez gustatuko zaie, baina bazterrean geldituko dira.
– Ez dugu ikusmen automatikoko espezialistarik.
– Ez dago beharrik, eskatu kanpoan, aurrez prestatutako produktuak ezagutzeko sistemekin. Badira batzuk, nonbait irakurri ditut, aurkituko dituzu. Bitartean, jarraipen sistema landuko dut.
– Zerren jarraipena? Ez duzu esan.
– Prozesu guztiak kontrolatu behar ditugu, ez bakarrik logistikoek.
– Zergatik halako kontrol osoa?
– Bezeroen analisiari kate bat gehituko diogu eskaera jaso dutenen gogobetetasunari buruzko inkesta batekin. Berehala identifikatuko dugu bezeroek arazoak dituztenean.
– Ideia ona da, kontaktu zentroan kexak dituzten eskaera asko daude. Baina zergatik jarraipena?
– Bezeroen arazoei buruzko informazioa prozesuen hutsegiteei buruzko informazioarekin lotzea. Horrek bezeroekin lan egitean hutsegitearen kausa non dagoen berehala identifikatuko dizu. Eta azkar kendu. Bezero gutxiago sufritu beharko dute, salmenta eta irabazi gehiago.
– Nork konponduko ditu huts horiek?
– Kudeaketa operatiboa, zertarako behar dira gehiago? Pertsonen lana pertsonengan eragitea da. Kasuen %99an hutsegiteak giza errendimenduarekin lotuta daude. Biltegiko langile pare bat gaixotu eta ez ziren lanera agertu —bezeroek ez zuten eskaerarik jasotzen—. Kudeatzaileak azkar eraman behar ditu jendea beste eremu batera. Edo ezarri prozesatzeko denbora luzeagoa sisteman, bezeroak ez engainatzeko. Hori da dena.

Lehenengo hilabetean, biltegi programaren ezarpenak eskaerak biltzeko abiadura laurden batean handitu zuen. Ematen du denek bazekiela, baina ezin izan zuten biltegiko jendea harrapatu zerbait gaizki egiten. Baina denak ez zeuden pozik prozesuaren jarraipen sistemarekin. Estatistikak garden bihurtu dira nork egiten dituen zenbat eragiketa. Kudeatzaile indibidualen arteko aldea nabarmena izan zen. Batzuek lan egiten zuten, eta beste batzuek lan egiten zuten batzuetan. Nik ez nuen hau espero eta hasieran ez nuen sinetsi ere egin. Konparaziozko estatistikak eman ondoren, hainbat lurrikara-olatuak igaro ziren bulegoan. Plangintza bilerako buruzagi batzuek etsai gogorra banintz bezala begiratu zidaten. Baina inor ez zen saiatu proiektuaren aurka argi eta garbi.

Salmentak saltzailerik gabe

Azkenik, esteka garrantzitsuena automatizatzeko prest geunden: salmenta-zuzendariak. Hau zen kasta ukiezinena. Posible zen marketina moteltzea eta erosketak kritikatzea, baina salmentak beti bereizten ziren: diru-sarrerak ekartzen zituzten. Salmentetan ez zegoen automatizaziorik. Arazo-liburu bat zegoen eta bertan bezeroen kudeatzaileentzako argibideak idatzi ziren. Gerentearen jarduera-egunkaria zen, eta aste osoan ostiraletan bete zuten formalki. Ezinezkoa zen egiaztatzea gerentea bezeroaren bulegoan zegoen edo bilera batean zegoela adierazi besterik ez. Ez da ez posta ez deirik grabatu. Salmenta bulego batzuetako buru onek esan bezala, zuzendaria hilean 10-15 aldiz joaten da bileretara. Gainerako denbora bulegoan telefonoz esertzen dira. Eta jasotako eskaerak prozesatzen ditu, horretarako harremanetarako zentro bat dagoen arren. Dena krisi klasiko bat bezalakoa zen: denek dakite ezer ez dela funtzionatzen teorian behar den bezala, baina inor ez da ausartzen ezer aldatzera. Goi-klaseek ezin dute, behe-klaseek ez dute nahi. Eta, beraz, sistema kontserbadore honetan sartu behar izan genuen gure salmentak kudeatzeko sistema automatikoarekin. Salmenta zuzendaria erosketa zuzendaria baino askoz gogorragoa zen. Eta jeneralik gabe berarekin hitz egiteko beldurra ere izan nuen. Baina beharrezkoa zen salmenta katean funtsezko lotura bat hartzea. Baina lehenik Maxekin eztabaidatu behar izan nuen.

– Nondik hasi behar dugu salmentak desegiten? – Astelehen goizean hasi nintzen.
– Kontabilitate eta kontroletik. Saltzaileak dira sistemaren kontroletik kanpo geratzen diren bakarrak.
– Gogorra dirudi, baina zer egingo dugu zehazki? Oraindik ez dakit nola kontrolatu eremuetako salmenta-zuzendariak.
– Lanorduetan piztu beharko duten mugikorretarako aplikazio bat egingo dugu. Programatutako bileretako bezeroen helbideen geokokapenarekin eta jarraipenarekin.
– Bilera bat egon bada eta geolokalizazioak bilera erakutsi badu, bilerarako zeregina automatikoki zenbatuko da?
– Ez, mikrofonoak funtzionatuko du eta elkarrizketak hodeian deszifratuko dira. Atazaren gako-hitz guztiak aipatu badira eta solaskideak elkarrizketan ezagutzen badira, orduan zeregina ezagutuko da. Bulegoko lokalak eta seinaleak ere kameratik ezagutuko dira. Kudeatzaileak bileraren tokiko argazkiak atera beharko ditu.
– Polita, baina hau erabateko kontrola da, denak ez dira ados egongo eta protesta egin dezakete
– Eta hobe uzten badute, langileen kontratazio masiborako prest gaude. Berriak etorriko dira eta halako sistema bat beretzat hartuko dute.
– Baina entzutea nolabait da, ba, orokorrean, ez nuke neure buruari buelta emango.
– Ez duzu amaierarik entzun. Aplikazioak kudeatzaileari salmenta-gidoi zuzena, produktuen gomendioak, objekzioen erantzunak, bezeroaren galderei berehalako informazioa emango dio, hori guztia aplikazioan eta automatikoki elkarrizketan zehar aitortutako testutik. Horretarako, piztu ezazu. Ez dakite nola saltzen, beraz, ez dira bezeroarengana joaten. Eta aplikazioarekin, konfiantza areagotu egingo da.
- Nola imajinatzen duzu?
– Jarri telefonoa zure aurrean eta begiratu elkarrizketa batean zehar. Bai, bezeroarekin batera behintzat. "Ez ahaztu zure eskaeran sartzea" bezalako widgetak agertuko dira telefonoan. Edo "Gure bezeroen % 91ek eskaerak garaiz jasotzen dituzte" eragozpen bati erantzunez, edo "Bezeroak X zerbitzuan interesa izan dezake". Zuzendariari nola aurkezten diozun eta harentzat baliagarria denaren araberakoa da dena. Jende asko ez da elkartzen bezero batekin hitz egiten ez dakitelako; laguntzaile batek lagunduko die. Sistemak salmenta osoa egingo die. Eta ehunekoa beraientzat da. Beldurrak hezkuntzaren bidez gainditu behar dira. Ez nuen esan.
-Ez dakit, saia gaitezen. Beldur handia diot salmenta zuzendariari, eta oraindik eskaintzen diozu horrelakorik.
– Hori ez da dena, aplikazioko zereginak, aurreikusi genuen bezala, bezeroen azterketatik etorriko dira. Zer saldu, nola konbentzitu. Baina aplikazioak bilerari buruzko datuak ere transmitituko ditu atzera. Eta sistemak salmenten emaitza aztertuko du. Bada, pasabidea da; ez bada, idatzi egiten dugu. Eta sistemak berak kudeatzailea aldatzea, kaleratzea edo bezeroak aldatzea eskainiko du.
- Nire heriotza nahi duzu. Nola sal diezaioket hau salmenta zuzendariari?
- Zoaz jeneralarengana, utzi berarekin hitz egiten. Guk egindakoaren ondoren sinesten zaitu, eta salmenta-zuzendariak zuzendari nagusiarekin konfiantza du. Hori beharrezkoa denean gertatzen da.
- Ongi saiatuko naiz. Noiz uste duzu egin dezakegula?
– Aplikazio estandarra da, hilabete barru prest egongo da integrazio guztiekin.

Hilabete beranduago, aplikazioa web salmenta-konferentzia batean aurkeztu genuen. Salmenta bulegotik aurkezpen bat egin nuen bereziki, bertako arduradunak bildu nituen. Isiltasun hilgarria zegoen, eta galdera bakar bat ere ez. Aurkezpenaren ostean astelehenean hasita, lanorduetan aplikazioak pizten hasi behar ziren. Inklusioen jarraipena egin dugu. Kudeatzaileen heren batek bakarrik egin zuen hori. Salmenta arduradunei seinalea eman genien. Eta berriro itxaroten hasi ziren. Ez zen ezer aldatu, baina astebete beranduago zelaitik kudeatzaile guztiak uzten ari ziren seinaleak ateratzen hasi ziren. Izan ere, ehuneko 20k utzi zuen. Porrot bat izan zen. Saltzaile guztiak matxinatu ziren nire aurka. Erosketa errebindikatiboekin lagundu zuten. Lehen aldiz ez nekien zer egin. Ezinezkoa zen Max entzutea eta kontrol-sistema zurrun oso bat ezartzea. Beharrezkoa zen pixkanaka eta proba luze batekin. Ohitura.

"Ez nizun entzun behar; salmentak beste era batera egin behar ziren oraindik". Proiektua hondatuta zegoen, kudeatzaileen heren batek utzi egin zuen. Baliteke kaleratzea.
- Itxaron, nork egin zuen zalaparta?
– Salmentak, noski, kudeatzailerik gabe geratu ziren, ez dute hainbeste langile azkar aurkituko, eta bezeroak galduko ditugu denbora honetan. Hau martxa bat da; kudeatzaileen heren batek aldi berean alde egin zuen eskualde guztietan.
– Nork esan dizu bezeroak galduko genituela? Ziur zaude?
- Tira, ezin da jendea alde egin, baina salmentak geratzen dira.
- Salmentetan ez dut galerarik ikusten. Bi aste pasa dira jada. Bezeroek erosten jarraitzen dute. Webgunearen bidez, kontaktu zentroaren bidez, bulegoaren bidez. Kudeatzaileak joan ziren, baina ez bezeroak.
- Ziur zaude? Hau arraroa da, gutxienez. Salmentariak ziur daude "dena galdu dela, nagusi" (c).
«Ziur daude orain ez dutela inor kontrolatu, baina gainerakoan, begiratu zenbakiei, ez garrasiei». Orokorrean, dena primeran joan dela uste dut. Beren kabuz alde egin zuten, merkatariek ez bezala.
- Txantxetan ari al zara? Kaleratu eta zurekin dudan kontratua hautsi nezakete.
– Begira ezazu zeure burua, kostuak eta langileak murrizteko sistema sortu dugu. Soldatak jasotzen zituztenek, baina benetan salmentak handitu ez zituztenek, euren kabuz utzi zuten. Hau garaipena da, ez porrota. Zuzendari nagusiarengana jo eta salmenta berdinekin nomina-kostuak %30 murrizteko zifrak erakutsi. Dena ondo egin genuen.
- Baina salmentak haserre daude eta dagoeneko jakinarazi diote jeneralari.
– Sales haserre dago, zuzendari batzuen lanari buruzko egia agerian jarri genuelako. Ikusten dut kudeatzaileen heren batek, aitzitik, aktiboki erabiltzen duela aplikazioa, eta hori salmenten hazkundearekin erlazionatuta dago. Hartu zenbakiak eta zoaz orokorrera. Zenbakiek denak konkistatuko dituzte.

Hiru egun geroago berriro egiaztatu nituen zenbakiak. Dena zuzena da, salmentak aurreikusitakoaren arabera doaz, ez da ezer jaitsi. Zenbakiak salmenta zuzendariari bidali nizkion lehenik. Eztabaidatzea proposatu zuen. Elkarrizketa lasai joan zen, baina dena egiaztatuko zuela agindu zuen. Eta hori horrela bada, kudeatzaileen kontratazioa geldituko du. Estatistikak sinesgarriak ziren, eta jeneralaren erreakzioa ulertu zuen. Bere menpeko herenak ez zuen ezer egin. Edo hobeto esanda, nire bertsioaren arabera, sarrerako eskaerak prozesatzen ari ziren, eta horiek, kaleratu ondoren, harremanetarako zentroak kudeatzen zituen. Estatistikak jeneralari bidali nizkion. Hilabete geroago, salmenta-zuzendariorde guztiak kendu zituzten. Eta salmentak hazten hasi ziren, kudeatzaile berriak bezeroak bisitatzen hasi zirelako. Laguntzaile erosoa esku-ahurrean duela.
Istorio honen ostean, gudu zelaitik apenas bizirik, baina garaile atera zen espartano bat bezala sentitzen hasi nintzen. Gerlari korporatiboa. Bakarrik etsaia ez zegoen kanpoan, barruan baizik. Gure barnean. Gure ohiturak gure etsaia dira.

Ahots salmentako laguntzailea

Hurrengo lerroan kontaktu zentroa izan zen, ordurako jada deietatik itxita zegoen. Baina ez nuen ulertzen nola automatizatu ahotsa.
– Harremanetarako zentroak gure salmenta-eragiketaren ondoren laguntza eskatzen du. Ezin dute aurre egin. Hau da automatizazioaren azken puntua. Baina hau zuzeneko komunikazioa da. Hemen, logistiko gisa, nekez lagunduko dugu; jendea behar dugu.
- Izorratu jendea, automatiza dezagun dena. Ahots bot bat egingo dugu. Sarea elkarrizketa bot eta off ahotsez beteta dago. Proiektu erraza.
– Ziur al zaude posible dela? Entzun al duzu bezeroarekin izandako elkarrizketaren grabazioa? Hau zaborra da! Interjekzioak bakarrik ez, ez dago logikarik, alferrikako hitz asko, puntuazio ikurrik ere ez. Eta Googlek ezin dituen laburdurak ezagutu. Dagoeneko pentsatu dut honetaz, irakurri hitzaldiko materialak, leloak besterik ez, ezer erreala.
—Zergatik zailtzen duzu lana?
- Kontuan?
– Zergatik aitortu behar dituzu hitz gehigarri horiek guztiak, bezeroak zer nahi duen aldez aurretik badakizu. Produktu bat nahi du, salgaien izen eta sinonimo guztiak ditugu, enpresariek apaletan jarrita (hori eskerrak behintzat). Gehitu hemen gramatika generatiboko eraikuntza sintaktiko batzuk, zeinekin nahi hori adieraz dezakeen. Beste guztia ez da aitortu behar. Ondasunen hiztegia mugatua da, elkarrizketaren markoa ere ulergarria da eta deskriba daiteke. Jarri markatzaileak salmenta-esparrutik beste gai batzuetara pasatzeko, non bot-ak daudenean, edo operadore bat, elkarrizketa guztiz gaiz kanpo badago, eta kito. Bezeroa gainerakoetara egokituko da erosi nahi badu. Eta Raptorrek sistema ere trebatuko du aurrekari arrakastatsuetan eta arrakastarik gabekoetan. Jakina, bot-ari bezeroen analisiaren gomendio-eginbide guztiek lagunduko diote. Telefonoz badakigu nor deitzen ari den.

– Ziur al zaude nahikoa izango dela? Zerbait sinpleegia da, korporazioak arazoarekin borrokan ari dira, eta itxuraz sinplea den irtenbidea eskaintzen duzu.
– Dagoeneko esan dizut ni bezalako pertsona berak lan egiten duela korporazioan, bakarrik ez duela ezer madarikaturik ulertzen edo ez duela bere zeregina erraztu nahi, bere denboragatik ordaintzen zaiolako, ez bere konponbideagatik. Korporazioko gainerako pertsonak alferrikako planktona dira, txostenak soilik egiten dituztenak. Irtenbidea erraza da, ezer konplikatua egiteko alferra naizelako. Hau konpontzeko nahikoa bada, zergatik zaildu?
– Zer gertatzen da laburdurak?
– Kalkulatzeko eta hiztegi bat sortzeko errazak dira - guztiak kapsluk-en idatziak daude. Minutu gutxi batzuk besterik ez.
- Arraioa, ez nuen pentsatu ere egin, agerikoa dirudien arren.
– Baina, oro har, langile migratzaile goroldiotsuak ere WhatsApp bidez komunikatzen dira. Bi konponbide bakarrean lortuko ditugu, bai ahots bidez telefonoz, telefonoaren atzerakada asko dituzuenez, bai bot bidez mezularian. Mezulariekin konektatuta zaude. Eta motorra zainduko dut.
Harremanetarako zentroko ahots-agente bat sortzeko aukera zoragarria zirudien. Max ez balitz, irribarre egingo nuke. Jende asko dagoeneko saiatu da salmenta-botak sortzen, baina guztiak oso formulakoak izan dira. Ia gaizki esan zuen, eta kanpoan zegoen. Ez da errealista horietara egokitzea, ez baitago argi zein txantiloi jarri zituen sortzaileak. Eta inork ere ez ditu gogoratuko naturaren parekoak ez badira. Eta naturalak oso arbitrarioak eta zaratatsuak ziren. Maxen erabakiaz ere ez nengoen ziur.
– Badakizu, asko irakurtzen dut botei buruz, arazo bat dute txantiloiekin. Jendea etengabe erortzen da haietatik, eta elkarrizketa amaitzen da. DialogFlow-en gako-hitzak eta txantiloiak nola konfiguratu arren, haien diseinuak ere ez du laguntzen jendearen arbitrariotasunarekin elkarrizketa arrakastatsuak sortzen. Ziur egin dezakegula?
– Beti begiratzen diezu arrakasta lortzen ez dutenei eta haiengandik ezkortasunez kutsatzen zara. Noski, baliagarria da jadanik probatutakoa ezagutzea, errepikatu ez dadin. Baina gogorarazten dizut eredu unibertsalak bere kabuz ikasiko dituen piztia indartsu bat dudala. Eta herriak berak lagunduko dio horretan.
– Nola aurkituko dituzu aurrekariak halako zaratan? Elkarrizketen transkripzioak begiratu nituen.
– Zergatik behar ditut datu gordinak? Ereduarekiko desbideratze kasuan, bot-ak jarraipena ez dakienean, pertsonengana aldatuko naiz. Horri bariantzaren kudeaketa esaten zaio, nire ustez.
– Eta horrek emango duena zera da: elkarrizketen %80 eredutik atera daitezkeela.
- Hasieran, seguruenik horrela izango da. Oraindik ez al duzu ulertu nola lortuko dugun emaitza, aitzitik, %80 bot batekin?
—Ez dut ulertzen hurbil ere.
– Operadoreetara aldatutako elkarrizketak idatziko ditut, haien fotograma-kateak analizatu eta Raptor-ari emango dizkiot elkarrizketan lortutako emaitzarekin batera. Prestakuntza osagarria arrakastatsua den kasuetan, ereduan sartzen dugu eta pertsonenganako aldaketa-kopurua murrizten dugu elkarrizketa-eredu hauetan oinarrituta. Beraz, erabateko zaborrik geratzen ez den arte, utzi jendaurrean. Hau enpresa osorako pertsona pare bat da.
- Raptorrek ezer egin al dezake?
– Ez Raptor, bere eredua eraikiz prozesura egokitzeko modu unibertsala baizik. Hori da boterea. Behar zena ez zen soilik feedbacka, akatsen atzera hedatzea, baita motibazioa ere - indartze ikaskuntza. Eta dena sistema bizidun bezala funtzionatzen zuen. Haien bilakaera bakarrik motelagoa da. Eta ez dute ni bezalako jainkorik eboluzionatzen laguntzeko. Ni izan nintzen negozioetan halako mekanismo unibertsal batean ibiltzen lehena, ez jokoetan. Hori da dena.
– Ez zara apaltasunez hilko, baina benetan harrigarria dirudi.

Funtzionalitate hau modu berezi batean aurkeztea erabaki nuen. Besterik gabe, aktibatu bot-a eta eskaini orokorrari zerbait erosteko zure ahotsarekin. Eta gero zenbaki batzuk. Oraingoan ez zegoen erresistentzia zentrorik ere, kontaktu zentroko zuzendaritzak marketin zuzendariari jakinarazi ziolako, eta jada proiektuaren atxikimendua baitzen. Eta langileak beraiek nekatuta zeuden lan aspergarriez eta pozik zeuden desbideratze eta kexekin bakarrik lan egiteaz. Aurkezpena kolpeka joan zen, zuzendari nagusiak ez zuela inoiz erostea lortu. Efektu orokorra, esan zuen bezala, ez-ohiko bezero bat izan zen eta azkar operadorearen esku geratu zen. Baina marketin zuzendariak lortu zuen, eta denak pozik zeuden. Guztiek bonus bat bermatuta zuten. Baina gu geu pozik geunden emaitzarekin. Tabernara joan ginen ondo finkatutako ohitura baten arabera ospatzera. Jeneralaren baimenarekin, artikulu bat prestatu nuen vc.ru-n, lorpen bat zenez. Antzeko ezer ez da inoiz lortu. Botak azkar aurrera egin zuen eta txantiloi gehiago ikasi zituen. Nire ariman nolabaiteko hondamendia ere sentitu nuen. Proiektua ia amaitu dugu. Ez zen lan handirik egon, nahiz eta lan handia izan hobetzeko eta entrenatzeko. Analitika proiektua zen geratzen zen bakarra, sarean egin behar zen desbideratzeen abisuekin. Sinplea zen, nahiz eta azkarra ez.

Jarraitu ahal izateko...
(c) Alexander Khomyakov, [posta elektroniko bidez babestua]

Iturria: www.habr.com