5 شخص در شرکت شما که بدون آنها CRM کار نمی کند

به طور کلی، ما واقعاً ترجمه مقالات مربوط به CRM را دوست نداریم، زیرا ذهنیت تجاری آنها و ذهنیت تجاری ما موجودیت هایی از جهان های مختلف هستند. آنها بر روی فرد و نقش فرد در توسعه شرکت تمرکز می کنند، در حالی که در روسیه، متأسفانه، ما بر کسب درآمد بیشتر و پرداخت کمتر (اختیاری - زمان خدمت سریعتر) تمرکز می کنیم. بنابراین، هر دو دیدگاه در مورد تجارت نرم افزار و خود تجارت نرم افزار به طور قابل توجهی متفاوت است. اما این بار با یک مقاله جالب مواجه شدیم که تا حدی در واقعیت های روسیه کاملاً قابل استفاده است. ابتدا می خواستیم ترجمه ای به سبک گابلین بسازیم، اما متوجه شدیم که ممنوعیت هابره هم داستان مشکوکی است، بنابراین با نظرات خودمان آن را ترجمه کردیم. بچه ها، این یک موضوع واقعی است. به دنبال چنین افرادی در تیم خود بگردید و CRM را پیاده سازی کنید - خسته کننده نخواهد بود.

در همین حال، مورد پنجم، رئیس را متقاعد می کند که اجرای CRM ضروری است زیرا:

- در ماه دسامبر همه تخفیف های واقعی دارند
- در ماه دسامبر می توانید بودجه را ببندید و وجوه باقی مانده را خرج کنید
- در ژانویه و فوریه ما با سرعتی آرام کار می کنیم، می توانید سیستم CRM را یاد بگیرید
- با شروع فصل گرم کسب و کار، ما تا دندان خودکار خواهیم بود
- بله، رویدادهای شرکتی ما از مجوزهای CRM گران تر است، رئیس، وجدان داشته باشید!

(موج داخل پرانتز یادداشت های کارشناس CRM ما است).

پروژه های پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در یک شرکت همیشه با انتظارات بالا شروع می شود. مردم انتظار دارند که یک سیستم CRM به طور جادویی بهره وری را بهبود بخشد، فروش را افزایش دهد، عملیات را ساده کند و در پول صرفه جویی کند.

اما حتی اگر صنعت CRM واقعاً با رشد مورد انتظار 36,4 میلیارد دلار تا سال 2017 (طبق گزارش گارتنر)، بیش از یک دهه، شکوفا شود. پژوهش نشان می دهد که بین 30 تا 65 درصد پروژه های CRM شکست می خورند. بینش CSO ادعا می کند که کمتر از 40٪ از پروژه های CRM در نهایت یک پیاده سازی در مقیاس کامل است که به کاربر نهایی می رسد و به صورت زنده اجرا می شود.

و دلایل اصلی این نرخ موفقیت پایین پذیرش ارتباط چندانی با فناوری ندارد. مشکلات اصلی بر سر راه موفقیت CRM ارتباط زیادی با فرهنگ سازمانی، فقدان استراتژی و اهداف تجاری و مهمتر از همه، افراد درگیر دارند که کمتر از 42 درصد از کل مشکلات را تشکیل می دهند.

برخی از چالش های اصلی اجرایی که در پروژه خود با آن مواجه شدید چیست؟

بیایید ببینیم چگونه و چرا افراد چنین نقش مهمی در پیاده سازی سیستم های CRM ایفا می کنند.

همه چیز در مورد مردم است

یکی از اشتباهات اساسی در اجرای CRM این است که CRM صرفاً به عنوان یک فناوری در نظر گرفته می شود.

در واقع، پیاده سازی CRM در درجه اول مربوط به فناوری نیست (از طرف مشتری، پیاده سازی آنقدرها هم دشوار به نظر نمی رسد)، بلکه مربوط به افرادی است که از آن استفاده می کنند! 

به طور معمول، صاحبان مشاغلی که در یک سیستم CRM سرمایه گذاری می کنند، معتقدند که این نرم افزار باعث بهبود کسب و کار آنها می شود. و دیگر هیچ. اگر به افرادی که نیاز به استفاده از آن دارند اهمیت ندهید، صرف صدها هزار دلار برای راه حل CRM هیچ فایده ای ندارد. چرا به آنها اهمیت می دهیم؟ بله، زیرا این افراد هستند که روابط شما را با مشتریان بهبود می بخشند، نه نرم افزاری که شما انتخاب می کنید!

به گفته Insight Managing Consulting، 64 درصد از موفقیت پیاده سازی CRM به حمایت کارکنان سازمان بستگی دارد. (تیم RegionSoft CRM، به عنوان توسعه دهنده CRM برای مشاغل کوچک و متوسط، فکر می کند که در شرکت های کوچک با سلسله مراتب ساده، این درصد با اطمینان به صد نفر می رسد). 

عوامل کلیدی موفقیت برای پیاده سازی یک سیستم CRM:

• منابع انسانی داخلی - 64٪
• پشتیبانی متخصص خارجی - 56٪
• کیفیت راه حل فنی - 45٪
• تغییر در توانایی های مدیریت - 36٪
• سفارشی سازی - 36٪
• منابع مالی - 18٪

بنابراین، یک تیم رویایی برای پیاده سازی و تطبیق یک سیستم CRM چگونه است؟

از آنجایی که پیاده سازی CRM یک سفر است و یک پروژه نرم افزاری یکبار مصرف نیست، شما به تیمی نیاز دارید که تا حد امکان کارآمد با شما کار کند و برای مدت طولانی باقی بماند. آماده باشید که همه اعضای تیم شما فوراً مزایای CRM را نبینند و سیستم CRM را با آغوش باز در آغوش بگیرند. با این حال، برای کارکرد CRM به شخصیت های کاملاً متفاوتی نیاز است. بیایید نگاهی به یک تیم معمولی بیندازیم که در بسیاری از شرکت‌هایی که با پیاده‌سازی CRM مواجه هستند یافت می‌شود و ببینیم چگونه یک تیم رویایی می‌تواند به شما در دستیابی به موفقیت CRM کمک کند.

یا شاید شما، خواننده، یکی از آنها هستید؟

1. متعصب دیوانه، معروف به فن اصلی

ناگفته نماند که این شخص بسیار مهم برای پیاده سازی CRM است. او نه تنها می داند که چرا پیاده سازی CRM یک ایده عالی است، بلکه تا دندان مسلح نیز هست آمار CRM، یافته های کلیدی، نمودارها و ارقامی که مزایای CRM را نشان می دهد. او به موفقیت CRM معتقد است، مهم نیست که چه باشد. همان شخصی که می توان با این جمله توصیف کرد: "من هدف را می بینم - من هیچ مانعی نمی بینم." 

به طور معمول، این مرد یک مدیر پروژه است که دوست دارد روش های کاری جدید را آزمایش کند و روی دستیابی به نتایج عالی تمرکز دارد. او از قبل چیزهای زیادی در مورد سیستم می‌داند و آماده است تا به همه کمک کند واقعاً از کار روزمره با دستیارهای CRM لذت ببرند. این به همه یادآوری می کند که روزهای خوب در راه است.

2. شکاک

اجازه دهید حدس بزنم که در حال حاضر به چه چیزی فکر می کنید: "چگونه یک شکاک می تواند در اجرای CRM مفید باشد؟" با کمال تعجب، این شخص برای انطباق موفقیت آمیز و موفقیت پیاده سازی CRM از اهمیت بالایی برخوردار است.

شکاک به احتمال زیاد در میان مدیران فروش نتیجه گرا یافت می شود. طبیعتاً او نسبت به هر چیزی که برای رسیدن به نتیجه زمان می برد تحمل نمی کند. چیزی که او می‌خواهد رکوردشکنی فروش در اینجا و اکنون است. اگر منافع ملموس برای او از بین نرود، این شخص هرگز به هیچ نوآوری اعتماد نخواهد کرد (و اکسل آنجا خواهد بود!).

تحقیقات نشان می‌دهد که در واقع، شک و تردید بخش مورد انتظار و سالمی از فرآیند راه‌اندازی CRM است، زیرا 71 درصد از افراد، به‌ویژه فروشندگان، قبل از اتخاذ و استفاده فعال از CRM به اثبات اثربخشی نیاز دارند. (به شما یادآوری می کنم که این ترجمه مقاله ای است توسط فردی با ذهنیت متفاوت - در روسیه معمولا CRM را تحریم می کنند و علیه آن اعتصاب می کنند نه به این دلیل که می ترسند روند استخراج طلا را قطع کنند، بلکه به این دلیل که می خواهند ادامه دهند. برای پنهان کردن مشتریان "خصوصی"، امور شخصی، توافقات و رشوه. خوب، اغلب آنها به دلیل تمایل به پنهان کردن کار نه چندان فشرده خود رانده می شوند). 

اول از همه، هر پیاده سازی CRM باید با مقاومت روبرو شود، که به دو شکل است: شک و ناراحتی.

اما شما به این شخصیت نیاز دارید، زیرا او قوی ترین انگیزه شما در تاریخ پیاده سازی CRM است!

این شکاک است که شما را مجبور می کند برنامه ای در نظر بگیرید و به آن پایبند باشید. او چیزهایی را که ممکن است نادیده گرفته باشید را به روشی خسته کننده و خسته کننده به شما یادآوری می کند. این به شما نشان می دهد که چه چیزی در راه حل CRM که می خواهید پیاده سازی کنید وجود دارد که برای کسب و کار شما بسیار پیچیده یا اضافی است. در واقع، یک شکاک به این نکته اشاره خواهد کرد که چگونه یک سیستم CRM باید متناسب با نیازها و اهداف تجاری شرکت شما باشد.در روسیه، در بهترین حالت، نقش یک شکاک به رئیس شرکت تعلق دارد؛ شما این را از فروشندگان دریافت نخواهید کرد - از نظر تاریخی، آنها هیچ انگیزه اخلاقی داخلی ندارند.).

3. رهبر کاریزماتیک

پیاده سازی CRM رویکردی از بالا به پایین دارد: دستورالعمل از بالا به پایین می رود. بدون مشارکت مدیریت ارشد، تمام ابتکارات مرتبط با CRM محکوم به شکست هستند. اگر رهبران برای استفاده روزانه از CRM الگو قرار ندهند و از گزارش ها و ویژگی ها استفاده نکنند، بقیه نیروی کار احتمالاً به زودی از CRM دست می کشند.

بر اساس تحقیقات Peerstone، عدم استقبال از مدیران ارشد دلیل مهمی است که باعث می‌شود CRM شروع به کار نکرد.

چرا یک پروژه CRM شکست می خورد؟

• موارد اصلی آن را انجام نمی دهند - 27٪
• فروشندگان قول دادند و تحویل ندادند - 21٪
• قیمت از بانک های خود خارج می شود - 20٪
• نرم افزار مزخرف است - 19%
• ادغام کننده تراشه تجاری را نگرفت - 16٪
• نرم افزار ضعیف است، عملکردهای کافی وجود ندارد - 16٪

یک رهبر کاریزماتیک (شاید یک مدیر عامل یا مدیر عامل) کسی است که تعهد شخصی خود را به یک پروژه جدید با گنجاندن CRM در تعاملات روزانه خود با کارکنان نشان می دهد.

به اشتراک گذاری داده ها، تولید گزارش ها، تکمیل وظایف، اگر با استفاده از CRM انجام شود، می تواند یک مورد ایده آل برای استفاده از سیستم جدیدی باشد که سایر کارمندان به سادگی مجبور به اتصال به آن خواهند شد. به عبارت دیگر، وقتی صحبت از پیاده سازی CRM می شود، عملکردها بلندتر از کلمات صحبت می کنند. 

4. مرد فناوری اطلاعات

بدیهی است که برای کمک به درک جنبه فنی نرم افزار و حل مشکلات نصب و اجرا که ممکن است به وجود بیاید، به آن نیاز دارید. (به هر حال، در مورد RegionSoft CRM بچه های IT که به شما کمک می کنند ما هستیم - با ما تماس بگیرید، ما طیف وسیعی از مهندسان داریم). علاوه بر این، داشتن یک متخصص IT واجد شرایط، شما را از ناامیدی اولیه نجات می دهد، زیرا به شرکت کمک می کند تا سیستم CRM را در حد استاندارد نگه دارد.

اگر شما یک راه حل CRM On-Premise دارید که به کسی نیاز دارد که مراقب سرور و مدیریت انتقال داده ها باشد، این شخص بسیار مهم است. ناگفته نماند خطاها، راه‌اندازی سیستم، حفاظت از داده‌ها و سایر مسائل پشتیبانی فنی که می‌توانند به‌طور خاص افراد غیر IT را بترسانند.

5. آزمایش کننده تجربی

به عنوان یک مدیر فروش حرفه ای یا مدیر جدید، یک آزمایش کننده تجربی با سیستم CRM، گردش کار آزمایشی، تنظیمات، دسته ها، فیلدها و سایر ویژگی ها و درخواست ها بازی می کند. او نکات کوچک اما مفیدی را پیدا می کند، همه دکمه ها و پیوندها را امتحان می کند و صدها سوال خواهد داشت. اما این یک غوطه ور شدن واقعی در سیستم CRM است!

تستر تا زمانی که نبیند که CRM واقعاً کار می کند متوقف نمی شود. و به محض اینکه متوجه این موضوع شد، بلافاصله به یک طرفدار پرشور CRM تبدیل می شود. بنابراین، آزمایش کننده ها به اندازه علاقه مندان و رهبران مهم هستند، زیرا آنها با کشف عملکرد منحصر به فرد آن گام به گام، به پذیرش سیستم کمک می کنند. (من تعجب می کنم که آیا چنین افرادی خارج از حوزه IT وجود دارند؟!)

هر گله یک گوسفند سیاه دارد

اما تصویر بدون پنهان شدن یک شخصیت دیگر در تیم پیاده سازی CRM کامل نمی شود. 

آن متنفر، متنفر، مرد سمی. 

این شخص بدتر از یک شکاک، نه تنها به سیستم CRM شک می کند، بلکه تلاش خود را می کند تا ثابت کند که کل ایده در وهله اول اشتباه بوده است. متنفر احتمالاً آگاه ترین مردی است که از قبل همه اینها را می داند، همه جا شنا کرده است. او از روش های خود راضی است، که به او اجازه داده است به موفقیت برسد و بسیاری از معاملات را ببندد. او تغییر نمی خواهد و منتظر می ماند تا مشکلی پیش بیاید. فرد متنفر فقط لحظه ای را دوست دارد که مشکلی پیش بیاید تا بتواند پیروزمندانه بگوید: "بهت گفتم!"

همانطور که می بینید، ما این مرد را از تیم پیاده سازی فاب پنج CRM خود حذف کردیم. و همه به این دلیل که شما به راحتی می توانید بدون آن انجام دهید. (او احمقانه ویرانگر است).

اهمیت آموزش

همه این شخصیت ها معمولا نماینده بخش های مختلف شرکت هستند، مسئولیت های متفاوتی را انجام می دهند و اهداف و مقاصد خاص خود را دارند. بنابراین، مهم است که افراد در فروش، بازاریابی، مدیریت، فناوری اطلاعات و مدیریت همان اهداف مشخص و مشخصی را داشته باشند که می‌خواهند به محض اینکه تصمیم گرفتند CRM را ابزار درآمدزای خود قرار دهند، به آن دست یابند.

در نهایت، آموزش مداوم و سیستماتیک، کلید اجرای روان و موفقیت CRM است. فکر نکنید چند جلسه ارتباطی با مجریان کافی باشد. پس از همه، شما به روز رسانی ویندوز را راه اندازی نمی کنید!

بیایید با آن روبرو شویم، CRM می تواند در ابتدا دشوار باشد، بسیار دشوار است. آموزش مداوم کارمندان در مورد اینکه چگونه می توانند از CRM در کارهای روزانه خود استفاده کنند، یک ایده عالی است، بهترین ایده ممکن. ابتدا تلاش خود را بر روی عملکرد اصلی و مبتنی بر نقش متمرکز کنید. زنگ ها و سوت های پیچیده را برای بعد بگذارید.

نتیجه

وقتی صحبت از پیاده سازی CRM می شود، شرکت ها نباید فقط روی جنبه فنی پروژه تمرکز کنند، زیرا این امر منجر به شکست یا موفقیت تصادفی می شود. برای برنده شدن، به قلب گرم و سر باهوش کارمندان خود نیاز دارید.

و از آنجایی که پذیرش و راه اندازی CRM یک تلاش تیمی است، شما به مجموعه ای از اهداف مشترک و یک استراتژی پیاده سازی، ایمن سازی خرید مدیریت ارشد، اجرای یک سیستم تشویقی، نشان دادن بازگشت سرمایه، و مهمتر از همه، آموزش مداوم نیاز دارید.

هیچ شکی در آن نیست - پیاده سازی یک CRM اغلب می تواند یک فرآیند پرهزینه و وقت گیر باشد، اما اگر به درستی انجام شود، می تواند همه چیز را از روال روزانه شما، نحوه رفتار با مشتریان یا تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی، تغییر دهد. درآمد و حتی مشخصات کسب و کار شما

خوب آیا شما چنین افرادی را شمردید؟ چگونه با یکدیگر کنار می آیند؟

منبع: www.habr.com