فهرست خدمات، تبلیغات، رابط‌های اپلیکیشن موبایل و تعرفه‌های بانک‌های مختلف اکنون به اندازه دو نخود در یک غلاف مشابه است. ایده های خوبی که از رهبران بازار می آید توسط بانک های دیگر در عرض چند هفته اجرا می شود. موج خود انزوا و اقدامات قرنطینه ای به طوفانی تبدیل شد و برای مدت طولانی در یادها باقی خواهد ماند، به ویژه آن دسته از مشاغلی که از آن جان سالم به در نبرده و دیگر وجود نداشته اند. معتقد است کسانی که جان سالم به در برده اند کمربند خود را بسته اند و منتظر زمان های آرام تری هستند تا دوباره سرمایه گذاری کنند لئونید پرمینوف، رئیس مرکز تماس در CTI. چی؟ به نظر او، در اتوماسیون خدمات به مشتریان از طریق معرفی ربات های تعاملی مختلف مبتنی بر هوش مصنوعی. ما به شما مطالب منتشر شده را پیشنهاد می کنیم این مطالب در نسخه های چاپی و آنلاین نیز منتشر شده است (اکتبر 2020).
در بازار خدمات مالی، به وضوح قابل مشاهده است که تمرکز قبلی بر مدیریت تجربه مشتری تنها تشدید شده است و مبارزه رقابتی بین بانک‌ها با سرعت بیشتری به سمت سطح بهبود خدمات مشتریان و همزمان بهینه‌سازی هزینه‌های عملیاتی پیش می‌رود. همراه با این روند، الزامات قرنطینه در بسیاری از مناطق فعالیت در دفاتر بانکی، مصرف کننده، وام مسکن و مراکز وام خودرو را به صفر رسانده است.
در یکی از نشریات خاطرنشان کرد: علیرغم اینکه در شهرهای بالای یک میلیون نفر و مراکز منطقه ای، ضریب نفوذ بانکداری دیجیتال بر اساس برآوردهای مختلف از 40 درصد تا 50 درصد است، آمارها حاکی از آن است که 25 درصد از مشتریان همچنان به شعب بانک ها مراجعه می کنند. حداقل یک بار در ماه در این راستا، یک مشکل مبرم به وجود آمد که مربوط به این واقعیت است که نمی توان به صورت فیزیکی با مشتری تماس گرفت، اما خدمات باید به نحوی فروخته شود.
"گیلاس روی کیک" در کار موسسات مالی در سال 2020 انتقال کارمندان به کار از راه دور است که طی آن مسائل نظارت بر بهره وری و کارایی کار، امنیت اطلاعات فرآیندهای کاری و حفظ اسرار بانکی هنگام کار از خانه تبدیل می شود. به خصوص حاد
در مواجهه با تغییرات شگرف در پس‌زمینه خارجی و فرآیندهای داخلی، بسیاری از مشتریان ما از صنعت مالی، فعالانه به دنبال معرفی پلت‌فرم‌های فناوری جدید و مدرن‌سازی شده‌اند، به این امید که قرصی جادویی پیدا کنند که پیشرفتی را فراهم کند. در زمینه خدمات مشتری، 5 روند برتر اکنون به این صورت است:
- ربات های مکالمه مبتنی بر هوش مصنوعی برای خودکارسازی خدمات مشتری
- ابزارهایی برای ایجاد یک محیط موثر و راحت برای خدمات مشتریان از راه دور.
- اتوماسیون عملیات معمول برای بهبود کارایی فرآیندهای داخلی.
- استفاده از راه‌حل‌های واقعاً همه‌کاناله برای خدمات از راه دور برای توسعه وفاداری مشتری.
- راه حل های امنیت اطلاعات برای کنترل کار از راه دور.
و البته، در همه این زمینه ها، از ما به عنوان یکپارچه ساز سیستم انتظار می رود که فناوری های پیشرفتی داشته باشیم که پیاده سازی آسان و در عین حال بسیار موثر باشد.
بیایید با تجزیه و تحلیل محبوب‌ترین آنها، یعنی اتوماسیون خدمات مشتری از طریق معرفی ربات‌های مکالمه‌ای مختلف مبتنی بر هوش مصنوعی، دریابیم که واقعاً می‌توانید از مضامین «هایپ» انتظار داشته باشید، و آیا آنها واقعاً می‌توانند پیشرفت‌های جدی در فرآیندهای خدماتی داشته باشند.
پروژه های زیادی را برای پیاده سازی سیستم هایی برای خودکارسازی فرآیند خدمات مشتری اجرا کرده است، دارای تجربه و تخصص گسترده در انواع فناوری های موجود برای این امر است. در واقعیت‌های مدرن، همه می‌خواهند به زبان طبیعی ارتباط برقرار کنند، هم در کانال صوتی و هم در متن، بنابراین سیستم‌های IVR (واکنش صوتی تعاملی) کلاسیک یا ربات‌های دکمه‌ای مدت‌هاست که قدیمی شده‌اند و باعث تحریک می‌شوند. خوشبختانه، ربات های مکالمه اکنون دیگر خدمات ناشیانه ای نیستند که به سختی درک می کنند که یک فرد چه می خواهد، و در برخی موارد، به خصوص در مکالمات کوتاه، دیگر با ارتباطات زنده تفاوتی ندارند. این که آیا باید تلاش کرد تا ربات مانند یک فرد زنده صحبت کند، یا اینکه آیا درست تر است که به وضوح تأکید کنیم که مکالمه با یک ربات انجام می شود - این یک سؤال قابل بحث جداگانه است و پاسخ صحیح تا حد زیادی به این بستگی دارد. مشکل در حال حل شدن
دامنه کاربرد ربات های مکالمه در صنعت مالی اکنون بسیار گسترده است:
- ابتدا با مشتری تماس بگیرید تا هدف درخواست او را طبقه بندی کنید.
- ربات های متنی در وب سایت ها، شبکه های اجتماعی و پیام رسان های فوری؛
- انتقال درخواست به کارمندی با مهارت ها و صلاحیت های لازم؛
- ارائه اطلاعات در مورد محصولات بدون مشارکت اپراتور مرکز تماس؛
- از تماس با مشتری جدید خوش آمدید، جایی که ربات می تواند به شما بگوید از کجا شروع کنید.
- ثبت درخواست ها و اسناد؛
- اتوماسیون کار منابع انسانی؛
- شناسایی مشتری، استخراج اطلاعات از سیستم های بانکی و ارائه به مشتری به صورت خودکار و بدون مشارکت اپراتور.
- نظرسنجی های بازاریابی تلفنی؛
- کار جمع آوری با بدهکاران
راه‌حل‌های مدرن موجود در بازار چیزهای زیادی را در اختیار دارند:
- ماژول های تشخیص گفتار طبیعی با مدل های زبان داخلی.
- ابزارهایی برای ایجاد سناریوهای سخت زمانی که گرفتن یک نتیجه خاص مهم است، و نه فقط چت در مورد آب و هوا.
- مدل های شبکه عصبی که این امکان را به ربات می دهد که به طور مطلق تمام انواع تلفظ و املای کلمات و عبارات را آموزش ندهد، بلکه از تجربه انباشته شده در صنعت به عنوان یک کل استفاده کند.
- ویرایشگرهای اسکریپت بصری که امکان ایجاد سریع سناریوهای کاری و ارزیابی اثربخشی کار آنها را فراهم می کند.
- ماژول‌های زبانی که با آن ربات می‌تواند معنای گفته‌های شخص را بفهمد، حتی اگر چندین هدف مختلف در یک عبارت ذکر شده باشد. به این معنی که در یک جلسه خدمات، مشتری می تواند پاسخ چندین سوال خود را به طور همزمان دریافت کند و مجبور نیست چندین مرحله متوالی اسکریپت را طی کند.
با وجود چنین عملکرد غنی، باید بدانید که هر راه حلی پلتفرمی با فناوری ها و عملکردهای خاصی است که باید به درستی پیکربندی شود. و اگر فقط بر توصیف بازاریابی یک محصول نرم افزاری تمرکز کنید، می توانید بدون یافتن آن دکمه جادویی، در دام انتظارات متورم افتاده و از فناوری ناامید شوید.
هنگام اجرای چنین خدماتی، اغلب می توانید یک اثر انفجاری دریافت کنید که به یک شگفتی خوشایند برای مشتریان تبدیل می شود. من چندین مثال از تمرین خود در پیاده سازی سیستم های سلف سرویس مبتنی بر ربات های مکالمه ارائه می کنم که نشان می دهد چنین اتوماسیونی چقدر موثر است:
- در یکی از پروژه ها، پس از گذشت یک ماه از عملکرد سیستم در حالت تولیدی، تقریبا 50٪ از مسائل مربوط به خدمات مشتری بدون دخالت انسان شروع به حل و فصل کرد، زیرا اکثر درخواست ها را می توان در یک الگوریتم توصیف کرد و به یک ربات سپرده شد. برای پردازش آنها
- یا به عنوان مثال، در برخی سناریوها، نرخ اتوماسیون به 90٪ می رسد زیرا این شاخه ها وظایف معمول و تکراری ارائه اطلاعات مرجع را حل می کنند. اکنون اپراتورها وقت خود را برای سرویس دادن به چنین مسائل ساده ای تلف نمی کنند و می توانند با مشکلات پیچیده تری مقابله کنند.
- اگر سناریو کاملاً پیچیده باشد، عمق گفتگو بین یک شخص و یک ربات می تواند به 3-4 مرحله برسد که به شما امکان می دهد منطقه مورد علاقه مشتری را با دقت بیشتر تعیین کنید و به طور خودکار به او خدمت کنید.
مشتریان ما اغلب به کاهش قابل توجهی در دوره بازپرداخت سیستم ها در مقایسه با طرح توجه می کنند.
آیا این بدان معنی است که همه چیز کاملاً بدون ابر است و در نهایت آن دکمه جادویی "برای اینکه همه چیز خوب باشد" پیدا شده است؟ البته که نه. بسیاری از مردم انتظار دارند که ربات های مدرن به گونه ای طراحی شده باشند که بتوان آن ها را با دیالوگ های ضبط شده زیادی بارگذاری کرد، شبکه های عصبی هوشمند به نحوی این موضوع را تحلیل می کنند، هوش مصنوعی نتیجه گیری درستی می کند و نتیجه یک ربات انسان نما خواهد بود، به جز که نه در بدن فیزیکی، بلکه در کانال های صوتی و متنی وجود دارد. در واقع، اینطور نیست و همه پروژه‌ها تا کنون نیاز به نفوذ قابل توجهی از متخصصان دارند، که صلاحیت آنها عمدتاً تعیین می‌کند که آیا برقراری ارتباط با این ربات خوشایند خواهد بود یا اینکه ارتباط با آن باعث تمایل شدید برای تغییر به یک اپراتور می‌شود. .
بسیار مهم است که در مرحله آماده سازی پروژه و در حین اجرا، مراحل اجباری پروژه به طور کامل انجام شود. به عنوان مثال، برای این شما نیاز دارید:
- تعیین مجموعه هدف از خدمات گفتگوی خودکار.
- نمونه مربوطه از مکالمات موجود را جمع آوری کنید. این به شما امکان می دهد ساختار کار ربات آینده را به درستی کار کنید.
- درک اینکه چگونه ارتباط از طریق کانال های صوتی و متنی در موضوعات یکسان متفاوت است.
- تعیین کنید که ربات باید به چه زبان هایی ارتباط برقرار کند و آیا این زبان ها با هم ترکیب خواهند شد. این امر به ویژه در مورد قزاقستان و اوکراین صادق است، جایی که ارتباطات اغلب به مخلوطی از زبان ها انجام می شود.
- اگر پروژه شامل استفاده از راه حل هایی است که دارای الگوریتم های شبکه عصبی هستند، نمونه ها را به درستی برای آموزش علامت گذاری کنید.
- منطق انتقال بین شاخه های مختلف اسکریپت را تعیین کنید.
- تصمیم بگیرید که اسکریپت مکالمه چقدر پویا باشد، که تعیین می کند ربات چگونه صحبت می کند - در عبارات از قبل ضبط شده یا با استفاده از صدای ترکیب شده.
همه اینها به شما این امکان را می دهد که در مرحله انتخاب پلتفرم و تامین کننده از اشتباه جلوگیری کنید و در مدت زمان معقول سرویس را راه اندازی کنید.
برای خلاصه کردن این گشت و گذار کوتاه در موضوع ساخت ربات، توصیه های ما به شرح زیر است:
- زمان کافی برای توسعه اولیه پروژه در نظر بگیرید. بیش از یک بار با شرکت هایی ملاقات کرده ام که می خواستند در یک هفته تصمیم بگیرند. چارچوب زمانی واقعی برای توسعه عادی پروژه 2-3 ماه است.
- پلتفرم فناوری خود را با دقت انتخاب کنید تا مطابق با نیازهای شما باشد. مطالب مربوط به منابع تخصصی را بخوانید. در callcenterguru.ru، ، مجموعه های خوبی از مطالب و ضبط وبینارها وجود دارد.
- هنگام انتخاب یک شرکت برای اجرای یک پروژه مراقب باشید، درک واقعی موضوع ربات ها را بررسی کنید. با چندین شرکت ادغام کننده تماس بگیرید، برای نمایش یک محصول کارآمد بخواهید، یا حتی بهتر، چند اسکریپت دمو بسازید. به عنوان یک قاعده، پروژه های مرجع در وب سایت های مجریان فهرست می شوند؛ این شرکت ها را بنویسید یا تماس بگیرید و با ربات چت کنید. این به شما کمک می کند تا وضعیت واقعی پروژه را درک کنید.
- گروهی از کارشناسان را در سازمان برای کار بر روی پروژه تعیین کنید. این تنها راه برای در نظر گرفتن ویژگی ها و ظرافت های فرآیندهای کسب و کار شما است. انتظار نداشته باشید که سیستم خودش را پیاده سازی کند.
- انتظار نتایج فوری نداشته باشید.
- هنگام انتخاب، فقط روی قیمت تمرکز نکنید تا بعداً با محدودیت های عملکردی مواجه نشوید. محدوده قیمت بسیار گسترده است - ارزان ترین گزینه ها برای ربات های متنی را می توان تقریباً روی زانو با استفاده از ابزارهای پیام رسان فوری استاندارد نوشت و تقریباً رایگان بود و گران ترین ربات ها که قادر به کار در صدا و متن هستند و گزینه های سفارشی سازی زیادی دارند. می تواند چندین میلیون هزینه داشته باشد. هزینه راه اندازی یک ربات، بسته به حجم، می تواند به چندین میلیون روبل برسد.
- سرویس را به صورت مرحله ای راه اندازی کنید و به تدریج تعداد فزاینده ای از شاخه های اسکریپت خودکار را به هم متصل کنید. هیچ دستور العمل جهانی وجود ندارد و راه اندازی مرحله ای به شما این امکان را می دهد که در صورت بروز اشتباه در هنگام ایجاد ربات، تغییرات خلق و خوی مشتریان خود را ردیابی کنید.
- درک کنید که در هر صورت، یک ربات مانند یک موجود زنده است که باید دائماً همراه با تغییرات عوامل خارجی تغییر کند و فقط یک بار نمی توان آن را پیکربندی کرد.
- فوراً برای آزمایش زمان بگذارید: فقط با «آزمایش» سیستم بر روی دیالوگ‌های واقعی بارها می‌توانید نتیجه‌ای با کیفیت بالا بگیرید.
اگر این قوانین را رعایت کنید، نوسازی خدمات با کیفیت بالا و بدون دردسر با کمک ربات ها واقعی و ممکن می شود. و ربات از انجام همان کارهای یکنواخت و معمولی که مردم دوست ندارند انجام دهند خوشحال خواهد شد - هفت روز در هفته، بدون وقفه، بدون خستگی.
منبع: www.habr.com