مهندسان خدمات در پمپ بنزین ها و ایستگاه های فضایی، در شرکت های فناوری اطلاعات و کارخانه های خودروسازی، در VAZ و Space X، در مشاغل کوچک و غول های بین المللی یافت می شوند. و تمام، مطلقاً همه آنها یک بار مجموعه کلاسیک را شنیده اند که در مورد "این فقط خودش است"، "من آن را با نوار برق پیچیدم و کار کرد، و سپس شروع به کار کرد"، "من به چیزی دست نزدم"، "من قطعاً آن را تغییر نداده است» و غیره. در دنیای ما افسانه ها، افسانه ها، کمیک های خنده دار و داستان های غم انگیز زیادی وجود دارد. ما جالب ترین ها را جمع آوری کردیم، آنها را برای شما ترجمه کردیم و چند پاراگراف در مورد مهمترین چیز اضافه کردیم - چگونه می توان کار خدمات مشتری را واقعاً جالب کرد. به طور کلی، برش سرگرم کننده است، اما نه فقط برای سرگرمی.
مهندسان خدمات نام خود را دارند :)
مشتریان چه چیزی نمی خواهند؟
اگر شما یک شرکت خدماتی هستید، پشتیبانی فنی دارید، مهندسانی دارید که مشکلات طرف مشتری را برطرف می کنند، ابتدا باید به این فکر کنید که چگونه بر عواملی که بیشتر مشتری را آزار می دهد غلبه کنید. و این تنها موسیقی شادی نیست که مشتریان شما در حالی که متوجه می شوند تماس آنها برای شما مهم است به آن گوش می دهند.
- بیایید با پاسخ طولانی شرکت شروع کنیم. ما در عصری از فناوری‌های پیشرفته تلفن گویا، ربات‌های چت، مراکز تماس اجاره‌ای و راه‌های دیگر برای سرگرم کردن مشتری در 30 ثانیه زندگی می‌کنیم که مهندس می‌تواند کارت مشتری تماس‌گیرنده را مشاهده کند و به تماس پاسخ دهد. به کنار شوخی‌ها، امروزه دنیا آنقدر سریع است و زمان آنقدر کوتاه است که مشتری در حین انتظار برای پاسخ، می‌تواند وب‌سایت و لیست قیمت رقیب را در گوگل جستجو کند و از قبل شروع به نوشتن برای او در چت کند - صرفاً به این دلیل که سریع‌تر است. آدم شماره گیری نباش، وحشتناک است. زمان پاسخگویی به درخواست مشتری از طریق هر کانال را به حداقل کاهش دهید و مشتری برنده خواهد شد.
- غیرحرفه ای بودن چیزی است که اصولاً نباید وجود داشته باشد، اما وجود دارد. اگر مهندس شما نمی داند که چگونه یک کار را انجام دهد، با تجهیزات آشنا نیست و حتی سعی نمی کند دستورالعمل ها را بخواند، این نشانه مطمئنی است که زمان آن رسیده است که او را مهندس خود نکنید. ساعت ها و حتی چند دقیقه از کار افتادن تجهیزات مشتری ضرر مالی است و مشتری نباید برای پرسنل خدمات غیرحرفه ای هزینه ای بپردازد. بنابراین، یک پایگاه دانش جمع آوری کنید، کارکنان را آموزش دهید و آنها را فعالانه با شرایط جدید کار با مشتریان تطبیق دهید. در غیر این صورت، ممکن است در دعوای حقوقی مربوط به نقض مفاد قرارداد نیز شرکت کنید.
- تحت هیچ شرایطی نباید مشتری را فریب دهید. در مورد ضرب الاجل، کیفیت و پرداخت برای کار صادق باشید. سعی نکنید پشت فورس ماژور یا بهانه‌هایی مانند «تامین‌کننده زمان تحویل انژکتورها را نداشت» پنهان شوید.
- مشتری رفتار تسمه نقاله را تحمل نمی کند - اگر بتوانید 100% شخصی سازی را نشان دهید بهتر است: تماس با نام (CRM)، سابقه ارتباط (CRM)، سابقه مشکلات و حوادث برای یک شی یا تجهیزات با حداکثر جزئیات (). توجه به مشتری و حفظ مداوم روابط یک سلاح قاتل در برابر رقبای شماست.
- ناهماهنگی در کیفیت خدمات، نشانه ای از مشکلات در کسب و کار است، از پرسنل گرفته تا منابع. مشتری متوجه نخواهد شد که اگر بار اول این کار را در نیم ساعت و با بالاترین کیفیت انجام دهد و دفعه بعد یک کارآموز بیاید و یک روز بدون اینکه کاری انجام دهد آن را کند و کاو کند. اشتباه دیگر: اختصاص وضعیت مشتری VIP، ارائه خدمات اولویت دار، و سپس تنزل دادن او به یک مشتری معمولی. به یاد داشته باشید: وضعیت VIP که به صورت رایگان ارائه می شود، باید در طول زندگی مشتری در شرکت شما به همین شکل باقی بماند. برای این آماده نیستید؟ بسیار خوب، وضعیت ها را دور نریزید و خدمات اولویت دار را پولی کنید. حداقل صادقانه است.
- مشتری تحمل بی اعتمادی به خود و کارمندانش را ندارد. اگر او شما را در مورد یک حادثه مطلع کرد و در پاسخ دریافت کرد "این نمی تواند باشد!"، زشت به نظر می رسد - در واقع، شما مشتری را به عنوان یک احمق می شناسید. اگر برای تجربه خود ارزش قائل هستید و برند خود را حفظ می کنید، مطمئن هستید که حق با شماست، از راه دور بروید/وصل شوید و آن را به درستی و در عمل ثابت کنید. اگر پمپ بنزین خودکار در یک پمپ بنزین واقعاً پر نشود، اما نه به دلیل تنظیمات شما، بلکه به دلیل استعداد مهندسی/هک اپراتور پمپ بنزین، چه؟
همه رویدادها ساختگی نیستند، هر تصادفی تصادفی نیست
به طور طبیعی، موقعیت‌های برتری که مشتریان از آنها خوششان نمی‌آید، به همین شکل به وجود نیامدند - نارضایتی در شرکت‌های مختلف گهگاه به وجود آمد، زیرا مشکلات سیستمی وجود دارد و در سراسر جهان وجود دارد. جای تعجب نیست که تیم ما به این نتیجه رسید تا تعمیر و نگهداری تجهیزات راحت و شفاف شود. این را تنها یکی (!) کارمندی که از بخش خدمات به ما مراجعه کرده است به ما می گوید.
من موفق شدم در شرکتی کار کنم که در آن خدمات مشتری سازمان یافته وجود نداشت و شاهد مشکلات آشکاری بودم.
- برای بستن یک درخواست، متخصصان خدمات باید تا 45 دقیقه تلفن را قطع می کردند که منجر به از کار افتادن کارمندان می شد؛ این امر منجر به کاهش کارایی در انجام درخواست ها و در نتیجه کاهش SLA و از دست دادن درآمد می شد.
- به اشتباه توزیع کننده، ممکن است درخواست به یک متخصص خدمات از منطقه دیگری، در پمپ بنزینی با همان شماره اختصاص داده شود، در نتیجه، ما یک تسویه حساب خالی داشتیم.
- ممکن است درخواست به پیمانکار اشتباهی واگذار شده باشد که در نتیجه زمان در نظر گرفته شده برای تکمیل درخواست از بین رفته و در نتیجه جریمه هایی از جانب مشتری به وجود می آید.
- ارتباط با پمپ بنزین از طریق اتاق کنترل انجام شد که در نتیجه هزینه های خدمات این اتاق کنترل افزایش یافت.
- تخمین حجم کاری واقعی مجریان و در نتیجه پرسنل اضافی غیرممکن بود.
- ممکن است برنامه ها گم شوند. این درخواست به پیمانکار واگذار شد، اما او آن را فراموش کرد و در نتیجه یا درآمد خود را از دست داد یا برای درخواست تکمیل نابهنگام جریمه شد.
- از دست دادن برگه های خدمات برای برنامه های تکمیل شده. هنگام اجرای یک درخواست، متخصص خدمات ممکن است SL را به دفتر تحویل ندهد یا آن را از دست بدهد، در نتیجه برخی از کارها به مشتری صورتحساب نمی‌شود و درآمد از بین می‌رود.
همانطور که می بینید، این تجربه یک نفر است، اما دلایل پیش پا افتاده و توهین آمیز زیادی برای از دست دادن سود وجود دارد. با این حال، یک تجارت بدون اتوماسیون مناسب فرآیندهای تعمیر و نگهداری تجهیزات (هم برای مشتریان خارجی و هم برای مشتریان داخلی) محکوم به زیان های خاصی است.
اگر به مشکلی بخندند به این معنی است که وجود دارد.
کمیک 1. تصویر ساده، عمیق ترین معنی
- سلام پشتیبانی فنی...
- خاموشش کن، یه قهوه بریز و میتونی زنگ بزنی...
- اسکار، آیا شما حتی چیزی در مورد کامپیوتر می دانید؟
- جواب منفی.
"در واقع، ما باید شما را اخراج کنیم، اما رتبه تایید مشتری شما بسیار بالاست."
البته زمانی که کارمند شما درک کمی از تجهیزات داشته باشد بسیار بد است. اما مهارت‌های نرم، یعنی مهارت‌های ارتباطی نیز مهم هستند - حتی اگر هتل‌ها، واحدهای تبرید یا مراکز خودرو را سرویس می‌دهید. هر کارمندی بخشی از تصویر شرکت است و امروزه فضای رقابتی وجود ندارد که بتوان در آن یک مهندس سخت گیر بود که در آن نور به کسی که ولتاژ افزایش یافته به دستگاه اعمال کرده و منبع تغذیه مرکز داده را مختل کرده است فحش دهد. یا تجهیزات توزین را بیش از حد بارگذاری کرده است.
در اینجا لیستی از مهارت های ضروری یک مهندس خدمات قرن XNUMX آمده است.
- دانش گسترده ای از محصول و تجارت شرکت - دقیقاً در این ترکیب. یک مهندس نه تنها باید کار خود را در داخل و خارج بداند، بلکه باید درک کند که یک فرآیند تجاری با کار بدون شک درخشان او همراه است و او خود بخشی از شرکت است. بنابراین، علاوه بر کار عالی، باید پشتیبانی شایسته وجود داشته باشد: اسناد، حسابداری اقدامات، صورتحساب، ثبت تمام جزئیات کار. هیچ کس این روال را دوست ندارد، اما اساس درآمد شرکت است. در ضمن نسخه موبایل بخشی از کارهای روزمره را خودکار و دلپذیر می کند - فقط دسترسی به پاسپورت تجهیزات از طریق کد QR ارزش آن را دارد.
- مهارت حل مسئله قوی - کارکنانی که درگیر تعمیر و نگهداری تجهیزات هستند باید بتوانند نه تنها مکانیزم را عملیاتی کنند، بلکه از عدم تکرار مشکل در صورت امکان اطمینان حاصل کنند، دانش را به سایر کارکنان متخصص منتقل کنند و علل و پیامدهای آن را برای مشتری توضیح دهند. تنها در این صورت می توان مشکل را حل شده در نظر گرفت.
- تطبیق پذیری - خصوصیتی که هر کارمند امروزی باید داشته باشد، از منشی گرفته تا مدیر کل. انواع تجهیزات خیلی سریع تغییر می‌کنند، به‌روزرسانی‌ها می‌آیند، پیکربندی‌ها و عناصر یکپارچه‌سازی تغییر می‌کنند - محیط فن‌آوری از همیشه متحرک‌تر است. بنابراین، سازگاری را می‌توان تنها به یک طریق تضمین کرد: آموزش، هم به صورت تسلط اولیه بر برخی چیزهای جدید و ظرافت‌ها. و در قالب شکل‌گیری دانش پایه یکپارچه (به هر حال، در اینجا پلتفرم HubEx دوباره قادر به جمع‌آوری تجربه بر اساس بلیط است. اما هر سیستم ذخیره‌سازی دانش این کار را انجام می‌دهد، از ویکی شرکتی و CRM تا سلسله مراتبی از پوشه های روی سرور).
- توانایی برقراری ارتباط واضح - مهندس باید به شدت و دقیق واکنش نشان دهد تا بفهمد بدون احساسات و منفی چه اتفاقی افتاده است و توضیح دهد که چگونه کار خواهد کرد. علاوه بر این، یک فرد با احتیاط اعتماد و اطمینان بیشتری را به حرفه ای بودن القا می کند. مانند یک پزشک آمبولانس کار کنید: احساسات کمتر، عمل بیشتر و اقدامات دقیق. این واقعاً چشمگیر است.
خوب، با بازگشت به کمیک، کمی همدلی هرگز به کسی آسیب نمی رساند. هر شوخی کمی حقیقت دارد.
کمیک 2. مشتری هیچ کاری نمی کند، همیشه خودش است. کسی پشت "خود" ایستاده است
به این واقعیت عادت کنید که مشتری همیشه قبل از تماس با شما، خودش دست به تجهیزات می‌زند. نه مهر و موم روی کیس، نه برچسب سرویس (چقدر ماهرانه آن را به هم می چسبانند!)، و نه علامت تامین کننده مانع این کار نمی شود. صرفاً به این دلیل که همیشه کارمندی وجود خواهد داشت که می گوید موضوع را می فهمد و این کار را سریع و رایگان انجام می دهد. در واقع، این اغلب فقط نتیجه صحبت با گوگل است. در همین حال، چنین رفتاری از مشتری با مشکلاتی همراه است که مهندسان خدمات باید آنها را حل کنند:
- آسیب به اجزا و ماژول های مرتبط به دلیل درک اشتباه از اتصالات فنی.
- کار با ابزار نامناسب (قیچی ناخن، پیچ گوشتی استفاده می شود، قسمت بالایی چاقوی کاغذی را می بندد - وسیله ای ضعیف، اما بسیار سرسخت).
- نقض پوسته های نرم افزار - به خصوص اگر طبق منطق نرم افزار کاربردی معمولی کلیدها را فشار دهید.
- بازنشانی تنظیمات - به طور جزئی یا کامل.
وظیفه مهندسان ابرقهرمان نه تنها از بین بردن آنها است، بلکه دست زدن به توضیح این است که چنین مداخلاتی نه تنها مضر هستند، بلکه هزینه اضافی نیز دارند.
برای تعطیلات یک ساعت پشتیبانی فنی رایگان به پدرم می دهم.
با استفاده از سرویس گوگل جست و جو کن. می روند و گوگل می کنند.
کمیک 3. همیشه حق با مشتری است، مشتری همیشه می ترسد
با پشتیبانی تماس بگیرید. برادر ارنست گیر کاغذ دارد
وضعیت معکوس نیز اتفاق می افتد، که برای پیمانکار کمتر وقت گیر نیست: مشتری از هر جزئیات کوچک می ترسد و به هر دلیلی یک برنامه را پر می کند، حتی می ترسد که گرد و غبار تجهیزات را از بین ببرد، چه رسد به اینکه دوباره بارگیری یا پیکربندی مجدد شود. . البته این بار سنگینی بر دوش مهندسان است، سفر به هر عطسه، هزینه سفر و بنزین و .... شما می توانید به دو روش اصلی مبارزه کنید:
- برای هر بازدید نه تنها بر اساس پیچیدگی کار، بلکه بر اساس پارامتر بازدید و زمان متخصص نیز هزینه دریافت کنید (به عنوان مثال، مترولوژیست ها و مهندسان پمپ بنزین اینگونه کار می کنند: آنها مستقیماً مسافت را وارد می کنند، هزینه به ازای هر کیلومتر، هزینه اضافی برای فوریت و غیره وارد عمل می شود) - مشتری پنج بار فکر می کند که آیا می توان مشکل را از طریق تلفن حل کرد یا خیر.
- یک برنامه آموزشی کامل را انجام دهید: دستورالعمل های مربوط به جزئیات اساسی را تهیه و ارسال کنید، محدودیت های تداخل مجاز در عملکرد تجهیزات را محدود کنید (مشروط - شما می توانید عنصر روشنایی تجهیزات را خودتان تغییر دهید، اما نمی توانید وارد شوید و تعویض فیوز و برد).
کمیک 4. دانش مخفی باید آشکار شود
ما قرار بود از شر این ابر هیولا خلاص شویم، اما او تنها کسی است که این سیستم جدید فناوری اطلاعات را درک می کند...
وقتی پشتیبانی، تعمیر و نگهداری تجهیزات یا خدمات برون سپاری شما یک استاد واقعی داشته باشد بسیار جالب است - او می تواند هر موضوعی را درک کند، هر حادثه ای را حذف کند و بر سخت ترین حادثه غلبه کند. اما چنین متخصصی نه تنها گران است، بلکه به طور معمول در بازار کار نیز مورد تقاضا است - به این معنی که او با تمام ابزارهای موجود فریب خواهد خورد. بنابراین، وظیفه مدیر نه تنها تلاش برای حفظ، بلکه مستقل کردن شرکت نسبتاً از متخصصان کلیدی است. تجارت نباید با رفتن آنها از بین برود. بنابراین، چندین نکته موثر وجود دارد:
- تشویق چنین متخصصانی؛
- ایجاد انگیزه در آنها برای انتقال دانش و بقیه برای یادگیری.
- ضبط مشتریان، حوادث و تصمیمات مربوط به آنها را خودکار کنید - پایگاه داده مشتری و بلیط باید متعلق به شرکت باشد، نه به متخصصان فردی.
جدی شما باید نیروی خوبی باشد و به سمت تاریکی کوکی ها نرود.
کمیک 5. هزینه ها باید توجیه شوند
- چیزی شکست؟
- بله، کامپیوتر امروز صبح خراب شد، به تکنسین زنگ زدم، او در راه است.
- آیا این برای ما هزینه دارد؟
- نه، می گوید مجانی انجام می دهد، فقط هزینه زمان سفر را باید پرداخت کنیم.
- کامل. او از کجا به ما می رسد؟
- از بنگلادش.
اگر سرویس را مدیریت نکنید، خودکار نیست، در معرض خطر متحمل شدن هزینه های اضافی برای برنامه های کاربردی نادرست، خطاهای توزیع کننده، خرید تجهیزات غیر ضروری و قطعات یدکی غیر ضروری هستید. بنابراین، برای جلوگیری از مشکلات از یک چک لیست کوچک استفاده کنید:
- تهیه برگه های خدمات؛
- نگهداری سوابق در سیستم های خودکار؛
- ترسیم نقشه های مسیر و کنترل حرکت کارکنان در طول مسیر.
- سوابق دقیق تجهیزات در حال سرویس و حوادث مرتبط را نگه دارید.
- تا حد امکان اطلاعات مربوط به حادثه را جمع آوری کنید، یک نمودار/الگوی درخواست مشتری داشته باشید که تمام پارامترهای مهم برای بار و هزینه را در نظر بگیرد.
طنز 6. آرام، فقط، @#!#$!!، آرام!
امروزه شما نمی توانید تنها با یوگا دوام بیاورید، باید به صورت پاره وقت در بخش پشتیبانی فنی کار کنید
مواظب اعصابت باش! کار یک مهندس خدمات پیشینی با استرس روانی باورنکردنی، استرس و فعالیت ذهنی مرتبط است. هر کس برای خود تصمیم می گیرد که چگونه بر این مشکلات غلبه کند، اما دور انداختن برخی از چیزهای کوچک معمولی و عصبی روی نرم افزار به آسانی پوست اندازی گلابی است. شبیه بود به ما اعلام می کنیم: هیچ چیز کوچکی وجود ندارد و چیزهای کوچک قابل کنترل کلید صلح و موفقیت هستند.
کمیک 7. آنها به کار خدمات مشتری اعتقادی ندارند
- خدمات مشتری؟ فکر کنم سرور خراب شده
- باشه، رسیدگی می کنم.
در اتاق سرور:
"سقوط نکن سرور، همه ما فکر می کنیم که شما کار خوبی انجام می دهید، همه شما را دوست دارند."
این دقیقاً همان چیزی است که برخی از کاربران کار یک مهندس را تصور می کنند. کسانی که به ویژه پرداخت می کنند از این تصور رنج می برند: حسابداران، مدیران ارشد، خدمات تجاری مشتریان شما. آنها حاضرند شما را به تنبلی، تاخیر در ساعات کاری، خدمات بیش از حد گران و غیرحرفه ای بودن متهم کنند، فقط برای اینکه کمی کمتر بپردازند. مسئله به سادگی حل می شود: هزینه و دامنه کار به وضوح مشخص شده است، همه چیز به شدت مطابق با مشخصات فنی، برنامه، عمل یا قرارداد اجرا می شود. هر گونه عقب نشینی نیز باید با انگیزه باشد و در اسناد نوشته شود. به این ترتیب خود را از بیشتر سردردهای مرتبط با محاسبات نجات خواهید داد.
- حرفه ای صحبت کن! خیلی وقته کار میکنی، امروز نمیتونم مدارک رو ببینم!
- هوم اگر سریع بازش کنم همین مبلغ را به من می پردازید؟
- بله، همه چیز حساب شده است.
یک دقیقه بعد گاوصندوق باز شد، بعد از ساعت 15 به بهره برداری رسید. مرد مدارک را امضا کرد و گفت:
- اغلب، وقتی کاری را در سه دقیقه انجام می‌دهم، از پرداخت قبض من خودداری می‌کنند. اما این زمان نیست که هزینه دارد، این کار است که هزینه دارد. ما باید تقلید کنیم.
کمیک 8. مشتری همیشه عصبانی است
خدمات مشتری عزیز! اول از همه باید بدانید که من این پیام را با انگشت وسطم تایپ می کنم.
بله، مشتری اغلب عصبانی است و دریافت یک برنامه یا اطلاعات مقدماتی از او دشوار است. به همین دلیل بهتر است به او فرصت دهید تا از طریق اپلیکیشنی با فرم های هوشمند و قابل تنظیم با شما تماس بگیرد، زیرا لوازم الکترونیکی هر چیزی را تحمل می کنند و یک مدیر تهاجمی فرصت تمرکز خواهد داشت.
به هر حال، عصبانیت مشتری قابل درک است: در صورت خرابی، خرابی، خرابی و خرابی تجهیزات، مشتری متحمل ضررهای مستقیم می شود و سرعت پاسخگویی بخش خدمات اغلب تعیین می کند که این خسارات چقدر جدی هستند و با چه سرعتی آنها می شوند. پوشش داده خواهد شد. حالا فهمیدی 45 دقیقه انتظار برای جواب در خط فاجعه است؟
کمیک 9. مشکل چشمان درشتی دارد
کامپیوترهای ما از کار افتاده، مجبوریم همه کارها را دستی انجام دهیم!
به همان دلایل از نقطه بالا، مشتری اغلب در مقیاس خرابی اغراق می کند: او گزارش می دهد که همه چیز خراب است (اما در واقع دوشاخه از سوکت افتاده است)، هیچ چیز کار نمی کند (در واقع یک ماژول از کار افتاده است) ، همه دستگاه ها در آتش هستند (یک دکمه گیر کرده چشمک می زند) ، ما متحمل ضررهای هنگفتی می شویم (تجهیز کننده 2 میلی لیتر در لیتر بیش از حد پر می شود) ، کارمندان به یک سندیکای جنایی ملحق شده اند و در حال یورش به تجارت هستند (دیسپنسر در هر لیتر 4 میلی لیتر را پر نمی کند. لیتر). در هر صورت، دلیلی برای تماس وجود دارد و وظیفه شما این است که به مشتری کمک کنید تا برنامه را تا حد امکان واقعی پر کند. بار دیگر، فرم های ایجاد برنامه و حساب شخصی مشتری (یا حتی یک برنامه تلفن همراه شخصی، مانند ). به ویژه مهم است که به مشتری امکان ردیابی تغییرات در وضعیت برنامه خود را فراهم کنید.
کمیک 10. کار خدماتی سرگرم کننده است. اما اول - به صورت حرفه ای
از درخواست پشتیبانی شما متشکرم تماس ممکن است برای اهداف کنترل کیفیت ضبط شود، اما به احتمال زیاد فقط چیزی برای خندیدن در اتاق استراحت بعدا به ما می دهد.
بله، واقعاً چیزهای خنده دار زیادی در زندگی مهندسان خدمات وجود دارد، در اینجا چند نقل قول از کارمندان مختلف وجود دارد:
"متخصصان شما با یک جاروبرقی آمدند و آن را به رایانه ها زدند، ما با پاک کننده ها تماس نگرفتیم." // کارمند یک شرکت پالایش نفت به یک برون سپاری فناوری اطلاعات (کولرها گرد و غبار را از سراسر جهان جمع آوری کرده اند)
"چشمک می زند، سپس غر می زند، غلت می زند و نور چشمک می زند." // پمپ در تلگراف سوخت در پمپ بنزین پرواز کرد
"در مخزن سوخت صدا، ترق و خش وجود دارد" // رسیدیم، درب لیونای قدیمی را باز کردیم، و پرنده دم در آنجا لانه ای درست کرده بود و جوجه هایش را قبلاً بیرون آورده بود. بی سر و صدا بسته شد و مزاحم آنها نشد
"تقریبا نیم متر پوزه در یک بشکه وجود دارد" // در مخزن سوخت پمپ بنزین رسوبی از سوخت بسیار مرغوب روسی وجود داشت، برای جلوگیری از مسمومیت کارگران با آمبولانس کشیک تمیز شد.
اسلحه گیر کرده است و ما نمی توانیم آن را تمیز کنیم. رئیس فردا می آید، او باید کار کند." // در مورد تفنگ شلنگ توزیع کننده در پمپ بنزین
«سرور خراب است؟ نه، او زمین نخورد، او رو به دیوار ایستاده است!» // در پاسخ به روشن شدن یک درخواست برای مشکل سرعت سرور داخلی
"چاپگر همه چیز را جوید" // گیر کردن دائمی کاغذ
اما نباید غافلگیر شوید: خدمات، پشتیبانی و نگهداری تجهیزات بسیار جدی است.
کلید موفقیت در ارائه خدمات به مشتریان، ایجاد یک ساختار مدیریت خدمات خوب و یک فرآیند تجاری ساده برای رسیدگی به شکایات مشتریان است.
شما باید برای همیشه فراموش کنید:
- زنجیر اتصال بلند.
- زمان طولانی انتظار برای خدمات.
- درباره داستان های فراموش شده مشتری - هر بار که داستان خرابی کامل درک می شود، باید بازگو شود.
چگونگی کار؟
- اولین قانون این است که تاریخچه ای از مشتری و تجهیزات او که توسط شما سرویس می شود را نگه دارید. هیچ چیز بدتر از این نیست که چندین بار توضیح دهید که مشکل تجهیزات چیست - دقیقاً با توجه به تعداد متخصصانی که به آنها منتقل شده اید. به شما امکان می دهد تمام جزئیات رابطه را ضبط کنید، حوادث را ذخیره کنید، یک پاسپورت تجهیزات ایجاد کنید - یعنی یک پایگاه داده را به گونه ای نگهداری کنید که هر مهندس خدمات بتواند بلافاصله تاریخچه مشتری را ببیند و بتواند فوراً پاسخ دهد یا بلافاصله درخواست را به متخصص مناسب
- یکی دیگر از جنبه های مهم مدیریت بخش خدمات وجود دارد. اگر شرکتی نتواند ابزارهایی را در اختیار مهندسان قرار دهد که کار آنها را کارآمد و قابل اندازه گیری کند، نباید از KPI استفاده کند. در غیر این صورت، معلوم می شود که ضرایب معرفی شده اند، اما واقعیت اجرای آنها نظارت نشده است - در نتیجه، بی انگیزگی کامل کارکنان.
- در مورد محصول و خدمات ارائه شده خود اطلاعات بیشتری کسب خواهید کرد. شما نظرات، درخواست ها، حوادث را جمع آوری خواهید کرد و بر اساس این داده ها، آنچه را که مشتریان از محصول شما انتظار دارند دریافت خواهید کرد. چنین اطلاعاتی عقب ماندگی شما را پر می کند و به شما کمک می کند تا بردار توسعه مناسب را پیدا کنید.
یک بخش خدمات خوب با اتوماسیون با کیفیت بالا یک درآمد اضافی برای شرکت است. البته وسوسه بزرگی برای عدم ایجاد دپارتمان خدمات و استفاده از ظرفیت کارکنان موجود وجود دارد، زیرا ایجاد دپارتمان خدمات هزینه دارد. با این حال، این هزینه ها به سرعت پرداخت می شود زیرا:
- شما فروش و طول عمر مشتری را افزایش خواهید داد - هیچ مشتری حاضر نیست پول خود را برای خدمات و محصولاتی که پشتیبانی ضعیفی دارند هدر دهد.
- خدمات مشتری باعث صرفه جویی در هزینه هم برای کسب و کار و هم برای مشتریان شما می شود، زیرا... وجود کارمندان متخصص به حل مشکلات قبل از بروز کمک می کند. مشتریان به اعتبار شما آسیب نمی رسانند زیرا با همه حوادث به صورت حرفه ای و سریع برخورد می شود.
- کاربران شما آزمایش‌کنندگان بتا و مشاوران اصلی شما در توسعه کسب‌وکار باقی می‌مانند - و این باعث صرفه‌جویی در تحقیقات، و کارمندان تمام وقت و گام‌های اشتباه در توسعه محصول می‌شود.
یک بخش خدمات، فنی داشته باشید. پشتیبانی، برون سپاری بودن یا حل تمام مشکلات طرف شرکت شما برای یک مشتری داخلی به معنای مسئولیت سودآوری، کیفیت و سرعت کار شخص دیگری است، در واقع تضمین عملکرد و تداوم فرآیندها. و جنبه طنز بیرونی فعالیت های پشتیبانی حتی نوک کوه یخ چالش هایی نیست که خدمات هر روز با آن مواجه هستند. بنابراین، آنها لبخند زدند - و این کافی است، بیایید دست به کار شویم!
با استفاده از این فرصت، تیم ما روز گذشته مدیر سیستم و همچنین روز آتی کارگر پشتیبانی فنی در 1 آگوست را به همه تبریک می گوید! و به طور کلی، برای افراد حرفه ای، رفتن به سر کار مانند تعطیلات است :)
و این ما و طبیعت کارلیا هستیم
منبع: www.habr.com