در اینجا "داستان متفاوت" وعده داده شده است.
چالش
اگر چهار سال پیش از من پرسیده بودید: "چگونه می توانید افراد تازه وارد در بخش / شرکت فناوری اطلاعات را آموزش دهید؟" - من بدون معطلی می گویم: "با استفاده از روش "میمون می بیند، میمون تقلید می کند"، یعنی یک تازه وارد را به کارمند باتجربه تری اختصاص دهید و بگذارید تماشا کند که چگونه وظایف معمولی انجام می شود. این رویکرد قبلاً برای من کار می کرد، اکنون هم کار می کند، و مدتی پیش در Veeam، زمانی که درختان بزرگ بودند، آرم ها سبز بودند، و محصول کوچک بود، همچنین این روشی بود که شما می توانید آموزش دهید - و آموزش دیده اید!
به تدریج، محصول بزرگ و پیچیده شد، مهندسان جدید بیشتری وجود داشتند، و رویکرد سبک RTFM (Read The Freaking Manual) بدتر و بدتر عمل کرد - واقعیت این است که کسانی که از قبل "دانستند" می توانند از این طریق یاد بگیرند. ، که ویژگی های کار را درک می کند و به جزئیات نه چندان مهم نیاز دارد.
اما در مورد کسانی که از رشته‌های مرتبط می‌آیند و می‌خواهند رشد کنند و پیشرفت کنند، اما نمی‌دانند چگونه به این موضوع نزدیک شوند، چطور؟ مثلاً با کسانی که به یک زبان نسبتاً کمیاب صحبت می کنند (مثلاً ایتالیایی که برای یک متخصص فناوری اطلاعات معمولی نادر است) چه باید کرد؟ یا چگونه می توان یک فارغ التحصیل دانشگاهی خوش آتیه را تربیت کرد که تجربه کاری زیادی در چنین طرحی ندارد؟
بیایید داستان خود را برای لحظه ای متوقف کنیم و تصور کنیم: در اینجا شما یک سرپرست تیم در تیم پشتیبانی هستید که قبلاً یک مهندس خوب و موفق با تجربه گسترده در مدیریت سیستم و برقراری ارتباط با افراد مختلف بود. وظیفه شما این است که تجربه خود را به یک مهندس جنگنده جدید (حتی ممکن است بگوییم "سبز")، یک فارغ التحصیل دانشگاه، باهوش و تیز هوش منتقل کنید. فقط یک تفاوت ظریف وجود دارد - این فردی بدون تجربه پشتیبانی یا حتی یک میز کمک معمولی است و او همچنین اولین مهندس ترکی زبان در شرکت شما خواهد بود.
چگونه این مشکل را حل خواهید کرد؟
و هنگامی که به این سوال پاسخ می دهید (و پاسخ می دهید، من به شما ایمان دارم)، بیایید کار را پیچیده کنیم - اگر ده مهندس از این دست وجود داشته باشند چه؟ اگر بیست؟ چه می‌شود اگر این پیشرفت دائمی بخش باشد، و در هر زمان یک تازه‌وارد وجود داشته باشد که باید آموزش ببیند، حداقل استاندارد کیفیت کار را نشان دهد (و این استاندارد بالا است) و مطمئن شوید که آن شخص نمی‌خواهد. برای فرار هر چه سریعتر؟
(لطفا قبل از مطالعه بیشتر به این سوال فکر کنید.)
داستان ما
این دقیقاً همان چالش/وظیفه ای است که ما با آن روبرو بودیم.
در حالی که بخش نسبتاً کوچک بود، طرح «به یک تازه‌کار یک مربی بدهید، فهرستی از اسناد و مدارک را رها کنید - شنا کنید یا غرق شوید» به خوبی جواب داد. این طرح خوب، جهانی است، در طول سال ها و حتی قرن ها تجربه جهانی بشر اثبات شده است - اما در یک نقطه متوجه شدیم که از تکرار خسته شده ایم. به هر تازه واردی باید چیزهایی گفته شود - همان چیزهایی که می تواند برای او در کارش مفید باشد. در طرح «سنتی»، مرشد این کار را انجام می‌دهد، اما اگر مربی یکی یکی بخش داشته باشد چه؟ تکرار یک چیز به سرعت خسته کننده می شود، فرسودگی شغلی ایجاد می شود - و این یک خطر است.
و در اینجا ما یک طرح نه چندان سنتی دیگر را به یاد می آوریم - جمع آوری تازه واردان در گروه ها و ارائه سخنرانی برای آنها - اینگونه بود که برنامه آموزشی ما متولد شد.
... گاهی مهندسان ما در کنفرانس ها شرکت می کنند - چه داخلی و چه خارجی، شخص ثالث و توسط خودمان سازماندهی شده است. از این رویداد بود که آموزش پشتیبانی شروع شد، همانطور که الان است.
یکی از مهندسان ما در VeeamOn در لاس وگاس ارائه درخشانی در مورد اینکه Veeam Backup & Replication از چه قطعاتی ساخته شده است، ارائه کرد و با چند ترفند تبدیل به سخنرانی "Components" شد. در این زمان، ما قبلاً چندین سخنرانی در مورد بخش‌های مختلف عملکرد داشتیم، اما این سخنرانی بود که برای همه چیزهایی که قبل و بعد از آن آمده بود "تنظیم" کرد. این نحوه ساختار سخنرانی، مواد مورد استفاده و غیره بود که برای ما استاندارد شد.
ما شروع به صحبت زیادی در مورد مجازی سازی، فناوری های مایکروسافت، محصولات خودمان کردیم، آموزش های اولیه را برای مبتدیان خود بدون تجربه فناوری اطلاعات معرفی کردیم، جایی که همه چیزهایی را که یک مهندس پشتیبانی ممکن است نیاز داشته باشد را بیان می کنیم - شروع با سخت افزار و افزایش سطوح انتزاع: Disk API، Operation سیستم ها، برنامه های کاربردی، شبکه، مجازی سازی.
البته ما فهمیدیم و درک می کنیم که تلاش برای پوشش دادن کل طیف فناوری هایی که با آموزش استفاده می کنیم غیرممکن یا حداقل غیرمعقول است. در حال حاضر چندین ماه طول می کشد تا همه ویژگی های یک محصول آموزش داده شود، اما محصول ثابت نمی ماند و چیز جدیدی همیشه ظاهر می شود. علاوه بر این، تنها سخنرانی های آموزشی، همانطور که هستند، نمی توانند همه چیزهایی را که یک مهندس آینده نیاز دارد، ارائه دهند.
چه چیز دیگری؟
من می خواهم بگویم که قانون پارتو برای ما کار می کند: با آموزش هایمان تقریباً 20٪ از آنچه یک مهندس موفق نیاز دارد را ارائه می دهیم و 80٪ روی وجدان او باقی می ماند - خواندن کتابچه ها، کار در آزمایشگاه، حل درخواست های آزمایشی و رزمی و غیره. .
20٪ - آموزش - در واقع، این تقریبا 100٪ از پایه نظری است، اما شما نمی توانید همه چیز را تنها با تئوری به دست آورید - طرح کلاسیک دانش- توانایی ها- مهارت ها کار می کند. ما می‌توانیم دانش بدهیم، اما توسعه مهارت‌ها و تبدیل آنها به مهارت‌ها کار کاملاً متفاوتی است.
به همین دلیل است که سخنرانی‌های نظری اولیه ما می‌تواند خیلی سریع با چیزهای دیگر تکمیل شود، و اکنون طرح کلی به این صورت است:
- سخنرانی ها/آموزش ها؛
- کار مستقل؛
- منتورینگ.
همه چیز با نکته اول واضح است: ما گروهی از مبتدیان را می گیریم، تئوری را برای آنها می خوانیم و به آرامی به نقطه دوم می رویم و در پایان سخنرانی "تکالیف" ارائه می دهیم - نوعی مشکل عملی که مبتدی باید "بازی کند". خارج» در آزمایشگاه و گزارشی را به شکلی ارائه دهید (معمولاً فرم رایگان است، اما استثناهایی وجود دارد).
ما عمداً وظایف را به روشی نسبتاً کلی فرموله می‌کنیم و از دستورالعمل‌های دقیق اجتناب می‌کنیم: «برو آن‌جا، این کار را انجام بده، آنچه می‌بینی را بنویس». در عوض، ما فقط یک وظیفه (به عنوان مثال: استقرار یک ماشین مجازی با این لیست از مؤلفه‌ها) ارائه می‌کنیم و از ما می‌خواهیم تا با نتایج به‌دست‌آمده، «تحقیق» انجام دهیم، بدون اینکه به نحوه انجام آن یا نحوه بررسی نتیجه بپردازیم. با این کار می‌خواهیم به مبتدیان (مخصوصاً کسانی که در ابتدای راه خود از دنیای فناوری اطلاعات و نحوه تفکر برادری مهندسی هستند) تفکر مستقل، مهارت خواندن اسناد و تجزیه و تحلیل مشکلات نوظهور و مهمتر از همه، درک آنها را آموزش دهیم. محدودیت ها
همه ما می دانیم که گاهی اوقات حل یک مشکل به بن بست می انجامد، گویی دیواری در پیش است که نمی توان آن را شکست. و درک اینکه چه زمانی ارزش ادامه دادن به آن را دارد، و زمانی که زمان آن فرا رسیده است که فردی را پیدا کنید که بتواند کمک کند نیز مهارت بسیار مهمی برای یک مهندس است که در یک تیم کار می کند.
در مورد ما، این "یار" برای یک تازه کار یک مربی است.
به سادگی غیرممکن است که یک مربی را بیش از حد ارزیابی کنیم. خودتان قضاوت کنید، او اولین «نقطه تماس» برای تازه‌کار است که به او اختصاص داده شده است، کسی که می‌تواند به بیشتر سؤالات پاسخ دهد و در بیشتر موقعیت‌ها کمک کند - و آن الگوهای بد را اصلاح کند (در بخش فنی، در اخلاق تجاری، در فرهنگ شرکت)، که هم مربی و هم حتی تیم رهبری می توانند از دست بدهند.
و همه چیز درباره اوست؟
سخنرانی ها-آموزش ها، مربیگری، کار مستقل - اینها سه عنصر اصلی هستند که برنامه آموزشی ما را تشکیل می دهند. اما آیا این تمام چیزی است که باید گفت؟ البته که نه!
حتی با داشتن یک طرح خوب، چهار برنامه آموزشی کامل (پنجم در راه است)، از جمع آوری "نوزادان غارت" خود دست بر نمی داریم. آموزش به اندازه محصول ما زنده است و بنابراین اطلاعات جدید و راه های جدید برای انتقال آن دائماً ظاهر می شود.
به عنوان مثال، یک نقطه عطف مهم برای ما درک این بود که ما در واقع آموزش های مدرسه/دانشگاه را کمی بیشتر از کامل تکرار می کنیم، و همیشه جواب نمی دهد. ما به بزرگسالان با تجربه، با ترس ها و ترجیحات خود آموزش می دهیم. و این سیستم "مدرسه ای" مردم را کمی می ترساند (بیایید بیل را بیل بنامیم - در 95٪ موارد، هر گونه ناامیدی ناشی از مدل مدرسه از ترس ناشی می شود): همه ما به نوعی مدرسه و دانشگاه را گذرانده ایم، و اغلب این همه چیز بود، این هنوز یک تجربه آسیب زا بود، بنابراین من اصلاً نمی خواهم آن را تکرار کنم.
از اینجا شروع می‌کنیم (بله، ما تازه شروع می‌کنیم، اما "سفر هزار مایل است..." و غیره) برای تجدید نظر روی رویکردهایمان. ما در مورد آندراگوژی (آموزش به بزرگسالان - در مقابل آموزش، که در اصل مربوط به آموزش کودکان است) با تمرکز بر تجربه، درک اهداف، با تفاوت های ظریف در مورد جذب اطلاعات و راحتی دانش آموزان، اهمیت به یاد آوردیم / یاد گرفتیم. از مولفه عاطفی (برای کودکان این مهم تر است)، نیاز به یک جزء عملی، و غیره. یاد گرفتیم و اکنون در حال چرخش آموزش های خود هستیم و به این فکر می کنیم که چگونه می توانیم حتی فردی را که کاملاً "خارج از موضوع" است را با تجربه به تمرین بیاوریم ، که به به روز رسانی و تکمیل ، عمیق کردن و شانه کردن و آنچه مهم است کمک خواهیم کرد. ، نه تنها تئوری خالی، بلکه دانش عملی نیز ارائه می دهد که می تواند با کمک یک مربی یا به طور مستقل به مهارت تبدیل شود.
ما از مربیان کسب و کار دعوت کردیم که با اساتید ما در مورد سخنرانی عمومی کار کردند، در مورد احساسات صحبت کردند، قاطعیت آموزش دیدند، ابزارهایی برای مدیریت پویایی گروه به ما دادند و البته به ما کمک کردند به سؤالات "از آموزش چه می خواهیم؟" پاسخ دهیم. و "هدف نهایی ما چیست؟" نتایج در حال حاضر وجود دارد - برخی از آموزش هایی که بیشترین بازخورد را به سبک "خسته کننده و هیچ چیز مشخص نیست" جمع آوری کرده اند اکنون شاید جالب ترین و صمیمانه ترین نامیده می شوند - اما مدرس همان است!
و اخیراً، چند مرد بسیار باحال و با انگیزه نزد ما آمدند و در مورد پشتیبانی دانش محور و نحوه ساخت دوره های ویدیویی صحبت کردند - و ما ایده های خوبی از آنها در مورد چگونگی بازسازی دومی و دور شدن از "ضبط" یاد گرفتیم. به سبک وبینار» به دوره‌های زیبا و ساده‌ای که هر آنچه را که می‌خواهیم به صورت ساده و واضح به ما می‌گوید و اجازه نمی‌دهد در انواع روش‌های ارائه اطلاعات غرق شویم.
علاوه بر این، اکنون ما نه تنها جزء فنی آموزش، یعنی به اصطلاح مهارت‌های سخت را در نظر گرفته‌ایم، بلکه با مهارت‌های نرم، نه تنها برای مدرسان یا مدیریت، بلکه برای مهندسان نیز کار می‌کنیم. ما این کار را انجام می دهیم تا ایگنات مشروط، وقتی به شرکت می آید، بتواند مهارت هایی را که 100% در کارش به آن نیاز دارد تمرین کند، بتواند احساسات خود را مدیریت کند و بداند که در هر شرایطی، حتی در سخت ترین و ناامیدکننده ترین شرایط او یک نفر نخواهد بود: به هر حال، حمایت مربوط به مردم است و "ما خودمان را در مشکل رها نمی کنیم." قبل از اولین تماس های تلفنی دریافتی، بازی های نقش آفرینی را با تازه وارد انجام می دهیم و به آنها کمک می کنیم تا در این فرآیند شرکت کنند و سبک پاسخگویی خود را پیدا کنند؛ قبل از اولین موارد، به آنها خواهیم گفت که چگونه با آنها بهترین کار را انجام دهند و چه کاری انجام دهند. به دنبال آن باشید، و ما در کل فرآیند نظارت و کمک خواهیم کرد.
ما پشتیبان هستیم و اگر از خودمان نیست، اول از همه باید از چه کسی حمایت کنیم؟
و در پایان چند کلمه ...
من می دانم که داستان من ستایش آمیز به نظر می رسد. و در عین حال، من لاف نمی زنم - این تاریخ ما، حال ما و فقط بخش کوچکی از برنامه های ما برای آینده است.
آموزش ما هرگز کامل نیست. ما کمبودهای زیادی داریم و اشتباهات زیادی کردیم - مادر عزیز! ما بازخوردهای زیادی دریافت می کنیم، و اغلب ستایش آمیز نیست، آنها در مورد مشکلات، کاستی ها، پیشرفت های مورد نظر برای ما می نویسند - و از آنجایی که ما در سراسر جهان تدریس می کنیم، بازخوردهای متنوع زیادی دریافت می کنیم، و اگر ویژگی های فرهنگی را نیز در نظر بگیریم. ...
ما جای رشد داریم و خدا را شکر کسانی را داریم که آماده کار، انتقاد، بحث و ارائه چیزهای جدید هستند. این یک منبع عالی و پشتیبانی عالی است.
و پشتیبانی مربوط به افراد است - این افرادی هستند که آموزش می‌دهند، آموزش به کارکنان جدید کمک می‌کند زودتر مفید باشند و سریعتر به مهندسان خوب تبدیل شوند، و مهندسان خوب دنیا را به مکانی بهتر تبدیل می‌کنند.
و اجازه دهید با این سخنان مجاز خود را به پایان برسانم.
منبع: www.habr.com