رشد سریع اهمیت فناوری اطلاعات برای کسب و کار مستلزم توجه بیشتر و بیشتر به سازماندهی و اجرای ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. امروزه فناوری اطلاعات نه تنها برای حل مشکلات محلی یک سازمان استفاده می شود، بلکه در توسعه استراتژی تجاری آن نیز نقش دارد. اهمیت این وظایف مستلزم توسعه رویکردی اساساً جدید برای مشکل سیستم‌سازی اطلاعات انباشته شده بود. برای این منظور، کتابخانه ITIL برای توصیف بهترین شیوه ها برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات ایجاد شد. بنابراین، متخصصان فناوری اطلاعات توانستند از بهترین شیوه ها در کار خود استفاده کنند و کیفیت ارائه خدمات را بهبود بخشند.
چرا آن را انجام؟
هر ساله فناوری اطلاعات (IT) نقش مهمی را در تجارت ایفا می کند. فناوری اطلاعات به سازمان اجازه رقابت را می دهد زیرا ابزارهایی را فراهم می کند که به جمع آوری، پردازش، ذخیره و تجزیه و تحلیل مقادیر زیادی از اطلاعات برای تصمیم گیری بیشتر تجاری کمک می کند. آن دسته از شرکت هایی که تسلط بهتری بر فناوری اطلاعات دارند، نتایج بهتری نشان می دهند، زیرا دارای مزیت رقابتی در قالب ابزاری هستند که به آنها اجازه می دهد از داده های موجود برای به حداکثر رساندن منافع استفاده کنند. بنابراین فناوری اطلاعات وسیله ای برای بهبود کارایی کل سازمان است.
چند دهه است که اطلاعات کسب و کار نقش مهمی را در عملکرد کارآمد شرکت ها ایفا کرده است. در مراحل مختلف وجود فناوری اطلاعات، تلاش‌های زیادی برای استفاده از آن در فرآیندهای کسب‌وکار انجام شد که همه آنها مؤثر واقع نشدند. بنابراین، نیاز به انباشته شدن تجربه جهانی در استفاده از فناوری اطلاعات در انجام کسب و کار پدید آمد که در نهایت در قالب یک کتابخانه ITIL شامل روشی برای مدیریت و بهبود فرآیندهای تجاری که به نوعی با فناوری اطلاعات مرتبط هستند، اجرا شد. کتابخانه ITIL می تواند هم توسط شرکت های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و هم توسط بخش های جداگانه سایر شرکت ها که خدمات فناوری اطلاعات را برای کل سازمان ارائه می دهند مورد استفاده قرار گیرد. دستورالعمل های ITIL در چنین رویکردی برای مدیریت و سازماندهی خدمات فناوری اطلاعات به عنوان ITSM استفاده می شود.
ITIL چیست؟
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (کتابخانه ITIL) یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات مجموعه ای از کتاب هاست که مجموعه ای از راهنماها را برای مدیریت، اشکال زدایی و بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار مرتبط با فناوری اطلاعات ارائه می دهد.
اولین نسخه از کتابخانه به سفارش دولت بریتانیا در سالهای 1986-1989 ایجاد شد و در سال 1992 شروع به انتشار کرد و آخرین نسخه سوم، ITIL V3، در سال 2007 منتشر شد. آخرین نسخه این کتابخانه که در سال 2011 منتشر شد، شامل 5 جلد است. در ابتدای سال 2019، منادی نسخه چهارم کتابخانه V4 منتشر شد که توسعه دهنده AXELOS تقریبا یک سال دیگر نسخه کامل آن را منتشر خواهد کرد.
ساختار و محتوای کتابخانه ITIL
هنگام توسعه نسخه سوم، از رویکرد جدیدی برای شکل گیری محتوای آن استفاده شد، به اصطلاح "چرخه عمر خدمات". ماهیت آن این است که هر جلد از کتابخانه بر مرحله خاصی از "چرخه زندگی" تمرکز دارد. از آنجایی که طبق کتابخانه ITIL پنج مرحله از این چرخه وجود دارد، پنج کتاب نیز در آن وجود دارد:
- استراتژی خدمات؛
- طراحی خدمات؛
- انتقال خدمات؛
- عملیات خدماتی؛
- بهبود مستمر خدمات
مرحله اول استراتژی خدمات به کسب و کار کمک می کند تا درک کند که مخاطبان هدف آن چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند، و بنابراین به چه خدماتی نیاز دارند، تجهیزات لازم برای ارائه این خدمات چیست، و الزامات لازم برای اجرای آنها را ایجاد کند. همچنین، به عنوان بخشی از استراتژی خدمات، کار به طور مداوم تنظیم می شود تا بفهمد آیا قیمت یک سرویس با ارزشی که مشتری می تواند از این سرویس دریافت کند مطابقت دارد یا خیر.
مرحله بعدی، مرحله طراحی خدمات است که اطمینان حاصل می کند که خدمات به طور کامل انتظارات مشتری را برآورده می کند.
مرحله تحول خدمات، مسئولیت تولید و اجرای موفقیت آمیز خدمات مورد نیاز مشتری را بر عهده دارد. در این سطح تست، کنترل کیفیت، فروش محصول و ... اتفاق می افتد.
به دنبال آن عملیات خدمات، که در آن تولید سیستماتیک خدمات رخ می دهد، کار خدمات پشتیبانی برای حل مشکلات محلی، و جمع آوری پایگاه داده ای از مشکلات یکسان برای بهبود بیشتر کیفیت ارائه خدمات، انجام می شود.
آخرین مرحله بهبود مستمر خدمات است که مسئولیت تغییرات و بهبودها در تمام مراحل تولید خدمات و کارایی کلیه فرآیندهای سازمان را بر عهده دارد.
این پنج مرحله اسکلت ساختار چرخه عمر خدمات هستند، مفاهیم کلیدی که می توانند در زمینه کتابخانه ITIL عملیاتی شوند.
هر مرحله (و بنابراین کتاب) جنبه متفاوتی از مدیریت کسب و کار را پوشش می دهد. به عنوان مثال می توان به موارد زیر اشاره کرد: مدیریت تقاضا، مدیریت مالی در زمینه خدمات فناوری اطلاعات، مدیریت عرضه و بسیاری موارد دیگر.
اصول استفاده از کتابخانه ITIL
از آنجایی که ITIL یکی از نکات کلیدی هنگام استفاده از رویکردی مانند ITSM در مدیریت کسب و کار است، اصول اولیه استفاده از کتابخانه از فلسفه ITSM پیروی می کند. ایده اصلی رویکرد ITSM تغییر تمرکز از فناوری به خدمات ارائه شده است. رویکرد ITSM پیشنهاد می کند که به جای فناوری، سازمان باید بر مشتریان و خدمات تمرکز کند. بنابراین، یک کسب‌وکار باید بر روی توانایی‌ها و نتایجی تمرکز کند که فناوری می‌تواند به مشتری ارائه کند، کسب‌وکار چه ارزشی می‌تواند ایجاد کند و چگونه کسب‌وکار می‌تواند بهبود یابد.
ده اصل کلیدی که از راهنمای ITIL Practitioner توسط Kaimar Karu و سایر توسعه دهندگان کتابخانه گرفته شده است، در زیر فهرست شده است:
- تمرکز بر ارزش ها؛
- طراحی برای تمرین؛
- از جایی که اکنون هستید شروع کنید؛
- به کار خود به طور کل نگر نزدیک شوید.
- به طور مکرر به جلو حرکت کنید؛
- مشاهده مستقیم فرآیندها؛
- شفاف باشید؛
- تعامل داشتن؛
- اصل اصلی: سادگی؛
- این اصول را عملی کنید.
می‌توان نتیجه گرفت که این اصول، کلیدی برای ITIL، به یک شکل می‌توانند در سایر رویکردها و متدولوژی‌ها در مدیریت کسب‌وکار، توسعه محصول و غیره اعمال شوند. (لاغر، چابک و غیره)، که تنها کارایی این اصول را تایید می کند. از آنجایی که کتابخانه ITIL دارای سال ها تجربه از بسیاری از سازمان ها است، این اصول مبنایی برای عملکرد مؤثر یک تجارت شده است.
از آنجایی که این اصول نسبتاً غیر اختصاصی هستند، کیفیت انعطاف پذیری را به عنوان ابزار دارند. یکی از پایان نامه های اصلی در هنگام کار با ITIL به شرح زیر است: "پذیرش و تطبیق"، یعنی "پذیرش و تطبیق".
"Adopt" به پذیرش تجارت از فلسفه ITIL اشاره دارد و تمرکز را به مشتریان و خدمات تغییر می دهد. پایان نامه "Adapt" شامل استفاده متفکرانه از بهترین شیوه های ITIL و تطبیق آنها با نیازهای یک تجارت خاص است.
بنابراین، پایبندی به رویکرد منطبق با ITIL با استفاده از دستورالعمل های کتابخانه می تواند اصلاح شود و فرآیندهای مختلف سازمان را به طور قابل توجهی بهبود بخشد.
بنابراین نتیجه گیری
ITIL رویکرد جدیدی برای توسعه و ارائه خدمات فناوری اطلاعات دارد که به کل چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات نگاه می کند. این رویکرد سیستماتیک به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به یک کسب و کار اجازه می دهد تا بهترین استفاده را از فرصت هایی که کتابخانه ITIL فراهم می کند استفاده کند: مدیریت ریسک ها، توسعه محصول، بهبود روابط با مشتری، بهینه سازی هزینه ها، تسریع فرآیندها، افزایش تعداد خدمات، به لطف طراحی شایسته محیط IT
از آنجایی که شرایط کسب‌وکار دائماً در حال تغییر است، کتابخانه ITIL نیز باید تغییر کند و بهبود یابد تا به بهترین نحو تمام خواسته‌هایی را که دنیای مدرن مطرح می‌کند برآورده کند. نسخه جدیدی از کتابخانه ITIL برای انتشار در ابتدای سال 2019 برنامه ریزی شده است و اجرای دستورالعمل های آن نشان می دهد که کسب و کار و فرآیندهای آن در چه جهتی بیشتر توسعه خواهند یافت.
ادبیات
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. - لندن، TSO، 2013. - 179 ص.
Karu K. ITIL Practicer Guidance. - لندن، TSO، 2016. - 434 ص.
منبع: www.habr.com