"آیا ما CRM را پیاده سازی می کنیم؟ خوب، واضح است، ما تحت کنترل هستیم، اکنون فقط کنترل و گزارش وجود دارد، این همان چیزی است که اکثر کارمندان شرکت وقتی می شنوند که کار به زودی به سمت CRM منتقل می شود، فکر می کنند. اعتقاد بر این است که CRM یک برنامه برای مدیر و صرفاً علایق او است. این اشتباه است. به این فکر کنید که چند وقت یکبار:
- فراموش کرده که یک کار را انجام دهد یا به کار دیگری بازگردد
- فراموش کرده اید با یک مشتری تماس بگیرید یا اطلاعات را به یک همکار ارسال کنید
- داده های لازم برای کار را دوباره جمع آوری کرد
- از همکاران درخواست داده و سه روز منتظر آنها ماند
- به دنبال یک همکار مسئول تاخیر در کار بودند
- به همکاران یا رئیس مراجعه کردند، اما به دلیل مشغله کاری از آنها خودداری کردند.
اگر دارید، بخوانید، سازماندهی کار نه تنها با خواندن کتاب هایی در مورد اهمال کاری و مدیریت زمان است، بلکه ابزار جالبی در دستان شماست. و اگر این اتفاق نیفتاد، تو کی هستی؟!
به گفته Insight Managing Consulting، 64 درصد از موفقیت پیاده سازی CRM به حمایت کارکنان سازمان بستگی دارد. 42 درصد از مشکلات CRM نیز از کارمندان ناشی می شود. و می دانید، ما از این آمار تعجب نمی کنیم. نه اینکه بعد از 13 سال توسعه و اجرا ما همه چیز را دیده‌ایم، اما 3 دلیل اصلی را می‌دانیم که چرا سیستم CRM و کارمندان شرکت خود را در طرف مقابل «جلو» می‌بینند.
- CRM صرفاً به عنوان یک راه حل فناوری در نظر گرفته می شود. به گفته بسیاری از کاربران، این فقط یک برنامه است که باید کاری انجام دهد و پر کردن داده ها زمان می برد. در واقع، یک سیستم CRM در درجه اول مربوط به افرادی است که از آن استفاده می کنند و از آن به عنوان یک ابزار استفاده می کنند. اگر اره منبت کاری اره مویی را روی میز بگذارید (حتی اگر روشن باشد) جز مصرف برق کاری انجام نمی دهد. اگر آن را در دستان استاد قرار دهید، یک محصول حکاکی شده زیبا دریافت خواهید کرد. به همین ترتیب، یک مدیر شایسته همه چیز را از CRM حذف می کند تا حداکثر درآمد را به دست آورد، در حالی که یک فروشنده تنبل تنها با داده های نادرست پایگاه داده را خراب می کند.
- CRM نرم افزاری برای فروش است. روزی روزگاری، بله، اینطور بود. امروزه عملاً چنین راه حل هایی باقی نمانده است؛ راه حل های حداقلی وظایف فروش و بازاریابی را "بسته" می کنند، راه حل های پیشرفته جهانی فروش، بازاریابی، تولید، انبار و غیره را پوشش می دهند. CRM امروزه یک اکوسیستم شرکتی است که کار تقریباً هر کارمند را ساده می کند، ارتباطات مستقیم را کاهش می دهد و اکثر فرآیندها را ساده می کند. اما برای این کار باید فکر کنید، تلاش کنید و فرآیندها را اصلاح کنید. ساده تر است که بگوییم "هیچ چیز کار نمی کند، آنها آن را بیهوده نصب کردند."
- CRM برنامه ای برای رئیس است که با کمک آن کنترل را اعمال می کند و اقدامات سختگیرانه را برای همه گسترش می دهد. این یک دروغ است: اکثر CRMها عملکردهای فیزیکی و کنترل اطلاعات، مانند کنترل ورودی، ردیاب دقیقه به دقیقه زمان کار، کنترل عدم فعالیت کارمندان، یا ضبط سابقه مرور وب را ندارند. تمام کنترل ها در همان سطح بدون CRM انجام می شود: گزارش ها، ثبت اقدامات درون سیستم، KPI ها و غیره.
این سه تصور نادرست علاقه کارآفرینان روسی به CRM را تا حد زیادی "تلاطم" می‌کند، افسانه‌های عجیب و غریب را شکل می‌دهد و اغلب دلیلی برای امتناع از اجرای آن می‌شود.
مسلما این درست نیست. CRM در درجه اول مورد نیاز کارکنان است. علاوه بر این، او بسیار به آنها کمک می کند.
پنج خط تبلیغات
ما مخالف کنترل زمان و هرگونه ردیاب در محل کار هستیم - ما برای ابزارهای کاری مناسب برای کارمندان هستیم. ما جدید - نرم افزار مفید برای هر سرویس پشتیبانی، داخلی و مشتری. ایجاد پورتال شخصی شما فقط 5 دقیقه طول می کشد و راه اندازی اولیه آن 10-15 دقیقه طول می کشد. به ما بپیوند! خوب، چه کسی به CRM نیاز دارد، اینجاست - .
CRM دوست کارمند شرکت است
با مشتریان راحت تر است
نکته اصلی در CRM کار با مشتریان از هر جنبه است: فنی یا تجاری. راحت، شفاف، آموزنده، آسان تر از بدون هیچ گونه اتوماسیون است. هنگامی که یک کارمند یک CRM را به عنوان مرکز دانش و اطلاعات به روز در مورد مشتری داشته باشد، بسیار ساده تر است که مانند یک شرکت وفادار به نظر برسد که برای هر مشتری ارزش قائل است، به یاد می آورد و دوست دارد.
ما می توانیم بر اساس تجربه خودمان مثال بزنیم. ما اغلب در دفتر خود تماس می گیریم که مردم می گویند: "ما 5 یا 7 سال پیش با شما همکاری داشتیم، اما احتمالاً به خاطر ندارید ...". و در پاسخ آنها می شنوند: "چگونه نمی توانیم به یاد بیاوریم ، دمیتری سرگیویچ ، ما یک سیستم CRM داریم ، حتی می توانم بگویم چه زمانی و به چه محصولاتی علاقه مند بودید ، چند بار با شما تلفنی صحبت کردیم و در مورد چه موضوعاتی بحث شد. ... درسته کارمندی که اون موقع بر شما نظارت می کردم، اما الان 3 سال است که برای ما کار نمی کند...» 🙂 و اینها فقط قابلیت های اولیه و اولیه CRM هستند.
کارت مشتری در . بلوک بالا تمام اطلاعات مربوط به مشتری است که از نظر تئوری می توانید وارد کنید و انباشته کنید. بلوک پایینی فعالیت های عملیاتی، روتین و تعامل با مشتری است. اگر همه چیز را پر کنید، تقریباً جالب‌ترین شواهد به خطر انداختن تجارت خواهد بود
بدون تاخیر و فکاپ
خطرات تصویر شرکت کاهش می یابد و ترس کارمند از مقصر بودن مشکلات شهرت از بین می رود. اگر مدیری جلسه ای را از دست بدهد یا تماسی را فراموش کند، به نظر می رسد که شرکت بی کفایت است و علاقه ای به معامله ندارد. چه چیزی می تواند بدتر باشد؟ CRM رعایت ضرب‌الاجل‌ها، شفافیت حجم کار کارکنان را تضمین می‌کند و خود یادآوری‌هایی را ارسال می‌کند، بنابراین از دست دادن یک رویداد به سادگی غیرممکن می‌شود.
علاوه بر این، تقویم‌های شرکتی و برنامه‌ریزان به شما این امکان را می‌دهند که حجم کار همکار مورد نیاز خود را ببینید و به وقت او احترام بگذارید یا بخشی از اوقات فراغت او را درخواست کنید - چنین ارتباطی تضاد را کاهش می‌دهد، اما رابطه را رسمی نمی‌کند، زیرا همه ما به تقویم عادت داریم و افزونه ها در زندگی شخصی ما با روابط کاری سفت و سخت مرتبط نیستند.
دسکتاپ CRM امور جاری را نمایش می دهد (ما آنها را مقطعی می نامیم زیرا به تاریخ های خاصی مرتبط نیستند)، و همچنین نشان هایی در پانل Assistant - اعدادی که به شما می گویند در رابط کاربری کجا بروید و چه کاری انجام دهید. همچنین یادآورهای پاپ آپ، پیامک و اعلان های ایمیل نیز وجود دارد. سعی کن فراموش کنی!
سرعت کار
سرعت کار به میزان قابل توجهی افزایش می یابد. تنها در نگاه اول به نظر می رسد که وارد کردن داده ها در یک سیستم CRM زمان صرف شده برای کار عملیاتی را افزایش می دهد. این یک ترفند منطقی است که مخالفان CRM برای اهداف خودخواهانه خود از آن استفاده می کنند. در واقع، همه چیز متفاوت عمل می کند: تمام اطلاعات لازم در مورد مشتری یک بار وارد می شود، که متعاقباً به شما امکان می دهد به طور قابل توجهی در زمان صرفه جویی کنید: گزارش اولیه بر اساس الگوهای از پیش آماده شده تشکیل می شود، به معنای واقعی کلمه در چند ثانیه، تماس های ورودی و خروجی تشکیل می شود. ثبت شده و می توان مستقیماً از کارت مشتری به آن گوش داد، نامه های شرکتی سازماندهی و بین افراد تماس و مشتریان توزیع می شود (حداقل در RegionSoft CRM اینگونه است).
اما مزیت اصلی افزایش سرعت کار با CRM حتی در روال عملیاتی نیست، بلکه در این است که پس از تسلط بر سیستم CRM، بهره وری افزایش می یابد و زمان چرخه عمر فرآیند فروش به طور کلی کاهش می یابد، به این معنی که یک مبنای رشد درآمد این به طور غیرمستقیم بر رشد دستمزد یا شکل گیری پاداش ها تأثیر می گذارد.
KPI
اگر مجموعه مناسبی از KPIها، قابل اندازه‌گیری و واقعاً وابسته به تلاش کارمند ایجاد کنید، یک CRM با سیستم محاسبه KPI داخلی به انگیزه‌ای عالی برای کارمند تبدیل می‌شود، زیرا او دائماً نوارهای پیشرفت را در مقابل چشمان خود خواهد داشت. به شاخص‌های هدف دست می‌یابد و می‌تواند تلاش‌های خود را مجدداً توزیع کند تا حداکثر ضریب را از بین ببرد و پاداش شایسته دریافت کند. بنابراین، مکانیزمی برای نظارت بر اجرای شاخص‌های هدف، چه عمومی و چه برای هر بخش/کارمند دریافت خواهید کرد و کارمند قادر خواهد بود کار خود را خودکار کرده و کارآمدتر باشد.
مانیتور KPI مورد علاقه ما در - همه شاخص های هدف در نمای کامل هستند. خود شاخص ها را می توان سفارشی کرد و تعداد آنها فقط به محدودیت های معقول محدود می شود.
کار گروهی بدون ترس و سرزنش
سیستم CRM نوعی کار گروهی است. این قابلیت به دلیل معماری نرم افزار است: یک پایگاه داده واحد اطلاعاتی را در اختیار رابط کاربری فروشنده، شخص پشتیبانی، بازاریاب، انباردار و غیره قرار می دهد. اکنون یک بازاریاب یا مدیر نیازی به این ندارد که بپرسد کدام محصول بدترین فروش را داشته و کدام یک موجود است - او می تواند به اطلاعات تجاری لازم دسترسی پیدا کند و نتیجه گیری کند و برنامه ریزی کند. در عین حال، کار کل تیم با هدف حفظ اطلاعات به روز است.
برنامه ریز گروه عملا یک نمودار گانت است، می توانید ببینید چه کسی مسئول است، درجه تکمیل، مهلت ها و غیره.
برنامه ریز سه هفته ای پایان به پایان - مروری بر استخدام کل تیم برای سه هفته قبل
برنامه بصری روز یک کارمند فردی، می توانید مستقیماً از برنامه ریزان بروید
کارکنان از یک محیط سیستم CRM واحد برای تبادل اطلاعات، واگذاری وظایف و همکاری در پروژه ها استفاده می کنند، بنابراین روابط داخلی سازنده می شود. تلاش های تیم در CRM به عنوان وسیله ای برای مدیریت روابط با مشتریان متحد می شود و این رویکرد یک اثر هم افزایی را ارائه می دهد که در چارچوب جلسات استاندارد، درخواست ها، بحث ها قابل دستیابی نیست.
مسئولین گم نمی شوند
شاید ناخوشایندترین چیز در کار تیمی این باشد که به دنبال کسانی باشید که مسئول افتادگی یا تاخیر هر فرآیند تجاری هستند. کارمندان شروع به سرزنش یکدیگر می کنند، سعی می کنند از خود محافظت کنند و همسایگان خود را سرزنش کنند و این روند را به مسئولیت جمعی تبدیل کنند. CRM همچنین با این مشکل مبارزه می کند: فرآیندهای تجاری با یک طراح بصری، ثبت کامل حرکات بر اساس مراحل، کنترل ضرب الاجل های استاندارد، پارامترهای تعاملی مشکل مسئولیت کارکنان و شفافیت کار را در ریشه حل می کند. فرآیند ثبت شده است و همیشه می توانید ببینید چه کسی با تاخیر یا متوقف شده است.
بنابراین، حتی در شرکت های کوچک نباید از فرآیندهای تجاری بترسید - آنها در همه جا مفید خواهند بود و به طور قابل توجهی بر سفارش در شرکت تأثیر می گذارند.
فرآیند کسب و کار در RegionSoft CRM - طراحی آسان، مدیریت آسان
شرکت، اجازه دهید من هدایت کنم
CRM به هر یک از کارکنان این امکان را می دهد که در فرآیند کسب و کار احساس فرمان را داشته باشند: هر چه کارکنان شما دانش بیشتری داشته باشند، اختیارات و فرصت های بیشتری دارند. داده‌های جاری که در یک CRM مدرن جمع‌آوری و پردازش می‌شوند، به حل زیبایی مشکلات مشتری کمک می‌کنند، به عنوان مثال، مراجعه به تاریخچه روابط، بازگشت به مسائل مشکل‌ساز، ارزیابی مشتری نه تنها از نظر معامله فعلی، بلکه در زمینه تاریخچه تعامل از بیرون بسیار جالب و فریبنده به نظر می رسد. من این را به عنوان یک مشتری به شما می گویم - من به راحتی می توانم شرکتی را که CRM خوبی دارد با ارتباط با مدیران شناسایی کنم :) و البته این فرصت برای "هدایت" بسیار انگیزه دهنده است.
روش کارآمد
هر مدیر هوشمندی که با CRM کار می کند، کمی دانشمند و آزمایشگر می شود. این نرم افزار به شما کمک می کند فرآیند فروش را ردیابی کنید، داده های مربوط به معاملات را دریافت و تجزیه و تحلیل کنید، که بر اساس آن می توانید سبک نوآورانه ارتباط خود را با مشتریان ایجاد کنید. بر این اساس، می توانید مولدترین الگوهای رفتاری را شناسایی کرده و با استفاده از آنها، نتایج خود را افزایش دهید.
تعویض در زمین
در صورت غیبت یا اخراج کارمند، انتقال کار به همکار دیگر در یک یا دو دقیقه همراه با ارائه دسترسی به CRM انجام می شود. این به طور قابل توجهی خطرات را در صورت اخراج "بد"، تحریم کارمندان و غیره کاهش می دهد. به لطف این واقعیت که سوپرادمین می تواند به راحتی حقوق را منتقل کند، فرآیندهای منفی در تیم خاموش می شود و بدون تأثیر بر محیط کار به سطح بین فردی می رود.
پیاده سازی CRM همیشه با انتظارات بالا همراه است. مدیران و کارمندان امیدوارند که یک سیستم CRM باعث افزایش بهره وری، افزایش فروش، ساده سازی عملیات و صرفه جویی در هزینه شود. درست است، هر تغییری باید با انتظاراتی همراه باشد. فقط باید منتظر CRM نباشید، بلکه از افرادی که در آن کار خواهند کرد. بهتر است منتظر نمانید، بلکه آن را اجرا و انجام دهید. سپس سیستم CRM برای شانس بسیار سردتر از نعل اسب خواهد بود. که، به هر حال، بهتر است به سم و شخم زدن نیز میخکوب شود - در این صورت شانس و پول وجود خواهد داشت! 🙂
منبع: www.habr.com