سیستم های CRM وجود ندارند؟

سلام، هابر! در 22 آوریل امسال مقاله ای در Habr در مورد تخفیف در سیستم های CRM نوشتم. سپس به نظرم رسید که قیمت مهمترین معیار انتخاب است و من به راحتی می توانم با مغز و تجربه خود به عنوان مدیر سیستم تصمیم بگیرم. رئیس از من انتظار معجزات سریع داشت، کارمندان بیکار نشستند و در خانه کار کردند، کووید داشت سیاره زمین را جارو می کرد، من سیستم رویایی را انتخاب کردم. امروز 25 آگوست است و هنوز سیستم انتخاب نشده است، اگرچه برگزیدگان مشخص شده اند. من و چند نفر از همکاران، چندین ارائه، از طریق مگابایت ایمیل، چت و ترافیک صوتی را مرور کردیم. و من ناگهان به یک نتیجه جالب رسیدم: CRM وجود ندارد. هیچ یک. همین، دوستان. و این یک عنوان کلیکی نیست، این یک مشاهده تحلیلی است.

مراقب دست هایت باش

من اولین پست در هابرهکه در فروردین نوشته شده اما انگار دیروز است.

کار جهنمی، فقط از خانه، انزوا به من کمی زمان اضافی داد - اما نه به این دلیل که به اندازه کافی کار نمی کنم، بلکه به این دلیل که در مجموع حدود سه ساعت در جاده گیر نکرده ام. سوالی در مورد اینکه چه باید کرد وجود نداشت - من به آزمایش سیستم های CRM با پشتکار شیدایی ادامه دادم، زیرا رئیس من می خواهد به طور خودکار از بحران خارج شود و به روشی جدید کار کند. من، البته، آرزوهای او را به اشتراک می گذارم، اما کاوش در ده ها برنامه بسیار سرگرم کننده است. بنابراین، برای تنوع بخشیدن به زندگی خود، تصمیم گرفتم از جنبه های مبهم به انتخاب نزدیک شوم و به طور دوره ای در مورد مشاهدات در اینجا در هابر بنویسم. 

از آنجایی که لیست CRM هایی که من مطالعه کرده ام تغییر کرده است، برگه قهرمانان خود را اضافه و به روز می کنم. اما CRM هنوز انتخاب نشده است و همه یادداشت‌ها تقریباً هیچ معنایی ندارند - هر نه عالی هستند، همه آنها به خوبی انجام شده‌اند.

1. Microsoft Dynamics CRM - به دلیل هزینه بالا و نیاز به خرید تعدادی کانکتور به دلیل حسابداری روسی از لیست کوتاه خارج شد.
2. خلاقیت فروش - به دلیل هزینه زیاد و نیاز به خرید نسخه اضافی برای چند عملکرد از لیست کوتاه خارج شد 
3. Bitrix24 - در فهرست نهایی
4. loveCRM - در فهرست نهایی
5. RegionSoft CRM - در فهرست نهایی
6. CRM کسب و کار ساده - در فهرست نهایی
7. پایگاه مشتری - به دلیل عملکرد متوسط ​​و برخی ویژگی‌های فنی که دوست نداشتم، از فهرست نهایی خارج شدم
8. مگاپلان - از لیست کوتاه خارج شد زیرا باخت به رقبای خود از "لیگ زیر بال 1C"  
9. FreshOffice - در فهرست نهایی

از آن زمان تا به حال چند CRM وجود دارد، اما آنها به طور کلی ... خوب ... اصلا کار نمی کردند، فقط راه حل های کسل کننده ای که در اولین بررسی جذابیت خود را از دست دادند + 2 راه حل وارداتی به دلیل منحنی بومی سازی سقوط کردند. اما اگر فکر می‌کنید که 5 سیستم موجود در فهرست کوتاه زندگی را به یک تکه کیک تبدیل می‌کنند، اشتباه می‌کنید - من از قبل می‌دانم که عذاب انتخاب طولانی خواهد شد، زیرا افراد تحت تعقیب بیشتر و بیشتر هستند و من، متوجه می‌شویم که این متقاضیان می تواند کارهای زیادی انجام دهد، تصمیم گرفتم چند دور دیگر از مذاکرات را طی کنم.

بنابراین، مشاهده جدید من: CRM در روسیه... نه! بر اساس تعریف دقیق سیستم CRM، آنها در لیست من وجود ندارند.

به طور کلی، در حال حاضر کمی بی‌صادق هستم: هیچ یک از راه‌حل‌های انتخاب شده را نمی‌توان ERP، CRM یا BPM نامید. اینها راه حل های جهانی با طیف وسیعی از قابلیت ها هستند. 

خلاصه به موضوع.

تصویر CRM در خلاء

CRM چیست؟

بیایید تعریف را از ویکی پدیا بگیریم: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM، CRM-system، مخفف انگلیسی. Customer Relationship Management) - نرم افزار کاربردی برای سازمان ها که به منظور خودکارسازی استراتژی های تعامل با مشتریان (مشتریان)، به ویژه برای افزایش فروش، بهینه سازی بازاریابی و بهبود خدمات مشتری با ذخیره اطلاعات در مورد مشتریان طراحی شده است. تاریخچه روابط با آنها، ایجاد و بهبود فرآیندهای تجاری و تجزیه و تحلیل بعدی نتایج.

به این معنی که چندین ویژگی معمولی یک سیستم CRM قابل شناسایی است.

1. این استراتژی را خودکار می کند - یعنی برخی از فرآیندهای معمول را با اقدامات برنامه ریزی شده ماشین جایگزین می کند و رابط هایی را برای کار سریع و سازنده در کل چرخه کار با مشتریان فراهم می کند.
2. هدف آن فروش، بازاریابی و پشتیبانی است - CRM با تمام جنبه های فعالیت های تجاری یک شرکت کار می کند. مهم است که هر سه بخش به اطلاعات موجود در CRM دسترسی داشته باشند.
3. این اطلاعات انباشته شده را ذخیره می کند - DBMS اطلاعات مربوط به تراکنش ها، مشتریان، رویدادهای کلیدی و غیره را جمع آوری، پردازش و ذخیره می کند.
4. هدف آن تجزیه و تحلیل نتایج است - به لطف انباشت و ذخیره اطلاعات، سیستم CRM عملکردهای تحلیلی را ارائه می دهد.

وای، می بینید که چقدر هوشمندانه همه اینها را فرموله کردم - همه اینها به این دلیل است که به دوازده و نیم ارائه CRM گوش دادم، نیمی از اینترنت را خواندم و به موضوع پرداختم. همه راه حل های ذکر شده دارای این ویژگی ها هستند، اما در بیشتر آنها این تنها بخش کوچکی از کل عملکرد است.

قبل از اینکه موضوع را بررسی کنم چگونه CRM را دیدم

در شرکت من، فروشندگان و مدیران از نظر نرم افزار کاملاً منفعل هستند - این یک چیز اربابی نیست. بنابراین، خواسته های ما متوسط ​​است: من آنها را تقریباً به زور از بین بردم. اما من و رئیسم به وضوح دیدیم: یک مشتری آمد، او وارد CRM شد، سپس CRM تماس گرفت، اسناد را به جایی پیوست، نگاه کرد که چند مرحله را طی کرده و معامله را بسته است. سپس آن را گرفتند، مراحل را تجزیه و تحلیل کردند، چه کسی باید پاداش می گرفت، چه کسی باید سرزنش می شد، روند بهینه شد، هورای. برای ما CRM یک سیستم فروش بود.

چگونه CRM را بعد از تقریبا 5 ماه کار تحلیلی می بینم

شاید، اگر با amoCRM شروع می‌کردم، هرگز نمی‌دانستم که در بازار CRM چه خبر است، زیرا این فقط در ایده‌های من قرار می‌گیرد. آن را می‌خریدم، سپس مجوزهای «انبار من»، سپس چند افزونه دیگر را می‌خریدم و خودم را نوعی خودکار می‌دانستم. علاوه بر این، شرکای تماس بی وقفه این سیستم به معنای واقعی کلمه به شما اجازه نمی دهند به راه حل های دیگر فکر کنید. 

اما به نوعی معلوم شد که من با آن شروع کردم Microsoft Dynamics CRM و این تصمیم، با وجود مشکلات و قیمت ها، سطح کمی متفاوت را تعیین کرد، یا بهتر است بگوییم، اولین فکر را به وجود آورد: "اگر نیازی به خرید یک برنامه انبار هم نداشته باشم چه؟" و من راه حل هایی با یک انبار "در کشتی" پیدا کردم، به اندازه چهار! و سپس، پس از گوش دادن به ارائه‌های دیگر CRMها، پشت همکارم نشستم، متوجه شدم که CRMهای مدرن سیستم‌های کاملاً چند منظوره هستند که می‌توانند کارهای زیادی انجام دهند. اما... آیا CRM است؟ آیا هایپر اتوماسیون برای کسب و کاری که منتظر اتوماسیون فروش بود، اما همه چیز را به یکباره بدست آورد، جواب می دهد؟ آیا این نوع اتوماسیون ضروری است؟ سرم پر از فکر است - در تمام عمرم به عنوان ادمین و مدیر هرگز به نرم افزار فکر نکرده ام!   

در هر صورت، من CRM را نه برای هیچ شرکتی، بلکه برای یک شرکت کوچک که به فروش عمده کالاهای خسته کننده در B2B مشغول است، انتخاب می کنم. ما فقط 17 نفر هستیم، اما همه به دلایل مختلف به CRM نیاز دارند. پس چرا من این همه مدت حفاری می کنم؟ من به ابتکار خودم اعتراف می کنم: می خواهم یک راه حل واقعاً بهینه با قیمت مناسب و با حداقل تغییرات پیدا کنم. خیال باف!

اینها CRMها هستند - نه CRMهایی که برجسته کردم.

بیشتر شبیه BPM با ویژگی های CRM

به طور کلی، من سعی کردم از راه حل های با BPM در هیئت مدیره، به خصوص در نماد BPMN اجتناب کنم. اولاً، من واقعاً نمی‌دانم که چگونه می‌توانیم فرآیندهای تجاری را در شرکت ایجاد کنیم، و ثانیاً، کارکنان من اینگونه هستند: من، رئیس و جمعیتی از بخش تجاری و افراد فروش که فقط BPMN، Excel نیستند، مانند آتش، ترس با این حال، در طول آزمایش CRM (و قبلاً 17 مورد از آنها وجود داشت، برخی از آنها در اولین تماس از تحصیل خارج شدند) متوجه شدم که باید فرآیندهایی در یک سیستم CRM وجود داشته باشد (نه CRM؟) زیرا زندگی مدیران را بسیار ساده می کند: تصور کنید، شما به وضوح می دانید، چه کاری باید انجام شود، چه کسی باید آن را انجام دهد و چه زمانی، همه اینها نوشته می شود، یادآوری می کند و نامه می فرستد. یک داستان فوق العاده که در آن می توانید هر معامله، انعقاد قرارداد، فرآیند استخدام و آموزش، حمل و نقل، ترفیع، هر آنچه را که می خواهید بپیچید.

و بله، فرآیندهای تجاری در اجرای خوب خود در چندین راه حل در بازار موجود هستند. از میان مواردی که به بررسی آنها می پردازیم، فرآیندهای موجود در نماد BPMN 2.0 در آن قرار دارند خلاقیت فروش، در این یا آن شکل بومی، فرآیندهای تجاری را دوست داشتم RegionSoft CRM и Bitrix24 - به بیان مجازی، انسانی و قابل فهم هستند. نه، البته، من هیچ امیدی ندارم که مدیر فروش کود، ایوان، با آنها کنار بیاید، اما مطمئن هستم که او با آرامش متوجه می شود که چگونه با زنجیره های پیکربندی شده در سیستم ها کار کند. به هر حال، مشاوران amoCRM به طور فعال این ایده را ترویج می کنند که قیف فروش یک فرآیند تجاری است - خوب، شما نمی توانید با آن بحث کنید، اما این یک فرآیند است، شما نمی توانید همه موارد دیگر را بر روی آن بسازید، باید خرید کنید. یک راه حل شخص ثالث گران قیمت و نیم لیتر از آن برای فهمیدن آن، یا خود شرکا فرآیندهای این مورد را تنظیم می کنند، اما با قیمت بالا.

بنابراین، در این دسته من نخل را به خلاقیت فروش راه حلی است که مستقیماً برای فرآیندهای تجاری طراحی شده است که در میان آنها ساختارهای آماده وجود دارد. خوب، در واقع، این محصول قبلا bpm'online نامیده می شد، بنابراین هیچ شکی در مورد فرآیندها وجود ندارد. نکته بد این است که این یک سیستم بسیار گران است، که همچنین در تطبیق پذیری آن ناسازگار است - به عنوان مثال، راه حل بازاریابی یک سیستم گران قیمت جداگانه است. 

بیشتر شبیه ERP با عملکرد CRM است

اینجاست که همه چیز پیچیده است، زیرا جهان شمولی به اوج خود می رسد، اما سؤالاتی در مورد نحوه برخورد با این راه حل مطرح می شود. اولین برداشت مانند خرید یک Dodge RAM-3500 است، و سپس به فکر نحوه رانندگی در خیابان های باریک در منطقه Ostozhenka است. اما اینها نیز چشم اندازها و فرصت های گسترده جدید هستند، به این معنی که همه چیز به این سادگی نیست. بنابراین، اگر نمی دانستید، سیستم ERP نرم افزاری است که به یکپارچه سازی عملیات، تولید، منابع انسانی، مدیریت مالی و غیره کمک می کند. مدل کلی داده در چنین سیستم هایی به بهینه سازی و تکمیل به موقع منابع و ساخت فرآیندها کمک می کند. داشتن یک سیستم ERP تمام عیار دشوار است، زیرا داستانی در مورد مناقصه های بوروکراتیک، برخی تولیدات پیچیده، پیاده سازی گام به گام بلند مدت و غیره است. صادقانه بگویم، من خودم نمی‌خواهم با یک "مرد erp خسته" که به این کار عادت کرده است تماس بگیرم. اما من یک انبار و شاید تولید را هم رد نمی کنم. 

من هر آنچه را که نیاز داشتم از نقطه نظر "به من یک قطعه ERP" در دو سیستم پیدا کردم: Microsoft Dynamics CRM и RegionSoft CRM. راه حل مایکروسافت برای هر کاری به خوبی طراحی شده است، اما همانطور که مشخص شد، این هم ترازی به پول زیادی نیاز دارد، زیرا CRM/ERP برای استانداردهای بین المللی جهانی است، اما در روسیه مشخصات زیادی وجود دارد و در نتیجه، بهبودهایی که برای شرکت های شریک باید پرداخت شود. وقتی یک کسب‌وکار کوچک هستید و به مقیاس آن پی می‌برید، به نظر می‌رسد که در شرف له شدن هستید. خوب، یا من در حال و هوای قرنطینه بودم. Microsoft Dynamics CRM راه حل جالبی است که به خودی خود تقریباً ERP است (به طور جداگانه نیز وجود دارد) اما به نظر من بیشتر و بیشتر به نظر می رسد که این داستان برای شرکت های بزرگ یا تجارت بین المللی است. این اولین بار است که با راه حل های آنها در این کلاس مواجه می شوم و به طرز خوشایندی شگفت زده شده ام. 

و در اینجا، با کمال تعجب، RegionSoft CRM این نیازهای مشاغل کوچک را به خوبی برآورده می کند (من فکر می کنم هم متوسط ​​​​و هم بزرگ، اما در مورد آنها چه فکری کنیم - چه کسی در مورد ما فکر می کند ...) ، زیرا به سادگی سازماندهی شده است ، به وضوح بین ماژول ها مرتبط است و همه چیز را شامل می شود: KPI ، انبار ، تولید، برخی از حسابداری مالی، مدیریت پروژه، حسابداری چند ارزی، صندوق فروش، کارت های وفاداری و غیره. به طور خلاصه، همه چیز وجود دارد - به طور کلی، همه چیزهایی که در یک سیستم تجاری مدرن دیده می شود. درست است، همه اینها در نسخه " ارشد" موجود است، که قیمت آن بیشتر از نسخه اصلی است - و برای برخی، نسخه های کمتر پیچیده احتمالا کافی خواهد بود. اما در نهایت، بسیار ارزان تر از مایکروسافت است - این بار 100٪ برای تجارت روسیه، بدون اتصال دهنده طراحی شده است (اما فکر می کنم برخی تغییرات وجود دارد - من هنوز به آن نرسیده ام). اما چیزی که من کم داشتم (از آنجایی که ما در جهت جهانی شدن پارو می زنیم) مدیریت پرسنل است - به نظر می رسد KPI ها، برنامه ریزی و کارت کارمند وجود دارد، اما کل این نوع حسابداری پرسنل وجود ندارد. به هر حال، این یک شکایت از همه

احتمالا اینجا هم قرارش میدم FreshOffice - همچنین به وضوح در حال تکامل به سوی جهانی شدن است، اگرچه از نظر عملکردی تا حدودی ضعیف تر است. 

این شاخه از تکامل به سمت ERP به نظر من منطقی ترین و صحیح ترین برای سیستم های CRM است - مشاغل کوچک و متوسط ​​به راه حل های جهانی قوی نیاز دارند.

بیشتر شبیه یک پورتال شرکتی با عملکردهای CRM است

Bitrix24 - یک داستان بسیار پیچیده در دنیای CRM، یک فانتوم و گرگینه واقعی. اگر در مورد سایر سیستم ها می توانم بگویم که این یک CRM با افزونه یا فوق العاده CRM است، در مورد Bitrix24 ترجیح می دهم بگویم که این یک پورتال شرکتی با ماژول CRM و عناصر یک شبکه اجتماعی است. آیا تفاوت را احساس می کنید؟ در بقیه موارد باید کار کنید، در Bitrix باید بنشینید و کاملاً تمام جنبه های کار را کنترل کنید. از یک طرف، جهانی بودن در اینجا در سطح است، از طرف دیگر، همه این ابزارهای پورتال شرکتی حواس را از کار منحرف می کنند و ممکن است به CRM نرسد. 

به هر حال، من یک چیز ناراحت کننده برای شما دارم: Bitrix24 رایگان یک چیز بسیار محدود است که شرکت از قبل در مرحله آزمایش سیستم رشد می کند. اما به طور جدی، واقعاً، اگر به Bitrix24 نیاز دارید، که نه تنها چیزی را در آنجا ذخیره می کند، بلکه همانطور که طراحی شده است کار می کند، به تعرفه Team یا حتی شرکت نیاز دارید. خوب، فقط در صورتی که ناگهان فکر کردید که می توانید با صفر جلو بروید. 

اما در بین پورتال های شرکتی و شبکه های اجتماعی کاری، این یک راه حل قوی است، بنابراین اگر به طور خاص روی ارتباطات داخلی تمرکز می کنید، این راه حل ممکن است برای شما مناسب باشد. 

بیشتر شبیه CRM...؟

بقیه چی؟ بقیه هم آنجا بودند. در این گروه قرار خواهم داد loveCRM, CRM کسب و کار ساده, پایگاه مشتری. اینها سیستم‌های CRM برای فروش هستند و amoCRM کاملاً از مفهوم سیستمی برای کار با مشتریان پیروی می‌کند، اما دو مورد دیگر در حال حاضر در مسیر جهانی شدن راه‌حل و سطح ERP هستند: تجارت ساده کمی تکامل یافته است. بالاتر، KB هنوز در آغاز است. به هر حال، amoCRM را می توان با پول با استفاده از افزونه ها، پلاگین ها و ادغام ها ارتقا داد، اما چنین زنگ ها و سوت هایی برای من گران و پیچیده به نظر می رسند - من به عنوان یک مدیر سیستم، از نظر ذهنی آماده نیستم که مسئولیت چنین باغ وحشی را بر عهده بگیرم، پرداخت برای آن. ، و غیره.  

به نظر می رسد اینجا آنها تقریباً کلاسیک هستند ، CRM خود را از قبل بخرید و آرام باشید ، وانیا. ولی! پس از تصمیمات ذکر شده در بالا، من به نوعی نمی خواهم برای همان پول (یا حتی بیشتر) متواضع باشم. 

البته، من خودم را باهوش ترین نمی دانم، بنابراین به لیست ها، بررسی ها، رتبه بندی های دیگران نگاه کردم. درست است، من این تصور را داشتم که 90٪ آنها مزخرف هستند، زیرا مکان های اول نه مایکروسافت هستند، نه amo، نه bitrix24، بلکه برخی از CRM ها هستند که حتی در 5 ماه گذشته هیچ تبلیغی به من نداده اند. من آنها را تماشا کردم، حتی چند بار ارائه ها را مرور کردم ... این جدی است؟ آنها برای این رتبه بندی های افزایش یافته و پرداخت شده روی چه کسانی حساب می کنند؟ خوب، شما باید با ذهن خود فکر کنید.

و به فکر و تحلیل ادامه می دهم. در اینجا گزینه‌هایی برای CRM‌های انتخابی وجود دارد که CRM نیستند، بلکه بیش از حد CRM یا Ultra CRM هستند. و این "عملکرد بیش از حد" یک پس انداز بزرگ برای شرکت است، زیرا شما همه چیز را در یک مکان دریافت می کنید. از طرف دیگر، خطر گیج شدن، گم شدن وجود دارد... بنابراین به من دستور داده شد که CRM را در دوران قرنطینه پیاده کنم، زیرا این یک اقدام ضد بحران باحال است، تقریباً یک قرص جادویی، و من حتی دلیل آن را می فهمم. ولی! من گم شده ام. من به دنبال راهی برای خروج هستم. من در دسترس خواهم بود.

منبع: www.habr.com