SLA که به عنوان "قرارداد سطح خدمات" نیز شناخته می شود، یک توافق نامه تضمینی بین مشتری و ارائه دهنده خدمات در مورد آنچه مشتری از نظر خدمات دریافت می کند است. همچنین جبران خسارت در صورت خرابی ناشی از تقصیر تامین کننده و ... را پیش بینی کرده است. در اصل، SLA اعتباری است که با کمک آن یک مرکز داده یا ارائه دهنده میزبانی، مشتری بالقوه را متقاعد می کند که از هر راه ممکن با او مهربانانه رفتار خواهد شد. سوال این است که شما می توانید هر چیزی را که می خواهید در SLA بنویسید و رویدادهای نوشته شده در این سند خیلی اتفاق نمی افتد. SLA از یک دستورالعمل در انتخاب یک مرکز داده دور است و مطمئناً نباید به آن تکیه کنید.
همه ما به امضای نوعی توافقنامه که تعهدات خاصی را تحمیل می کند عادت کرده ایم. SLA نیز از این قاعده مستثنی نیست - معمولاً غیر واقعی ترین سند قابل تصور است. تنها چیزی که احتمالاً بی‌فایده‌تر است، NDA در حوزه‌هایی است که مفهوم «راز تجاری» واقعاً وجود ندارد. اما کل مشکل این است که SLA در انتخاب تامین کننده مناسب به مشتری کمک نمی کند، بلکه فقط گرد و غبار به چشم می اندازد.
میزبان ها اغلب در نسخه عمومی SLA که به عموم نشان می دهند چه می نویسند؟ خوب، خط اول عبارت "قابلیت اطمینان" میزبان است - اینها معمولاً اعدادی از 98 تا 99,999٪ هستند. در واقع این اعداد فقط اختراع زیبای بازاریابان هستند. روزی روزگاری، زمانی که هاستینگ جوان و گران بود، و ابرها فقط یک رویا برای متخصصان بود (و همچنین دسترسی به پهنای باند برای همه)، نشانگر آپ تایم میزبانی بسیار بسیار مهم بود. اکنون، زمانی که همه تأمین‌کنندگان، به علاوه یا منفی، از تجهیزات یکسانی استفاده می‌کنند، در شبکه‌های ستون فقرات یکسانی می‌نشینند و بسته‌های خدمات یکسانی را ارائه می‌کنند، نشانگر زمان کار کاملاً قابل توجه نیست.
آیا حتی یک SLA "درست" وجود دارد؟
البته، نسخه های ایده آل SLA وجود دارد، اما همه آنها اسناد غیر استاندارد هستند و بین مشتری و تامین کننده به صورت دستی ثبت و منعقد می شوند. علاوه بر این، این نوع SLA اغلب به نوعی کار قراردادی مربوط می شود تا خدمات.
یک SLA خوب باید شامل چه مواردی باشد؟ به بیان TLDR، یک SLA خوب سندی است که روابط بین دو نهاد را تنظیم می کند، که به یکی از طرفین (مشتری) حداکثر کنترل را بر فرآیند می دهد. یعنی چگونه در دنیای واقعی کار می کند: سندی وجود دارد که فرآیندهای تعامل جهانی را توصیف می کند و روابط بین طرفین را تنظیم می کند. مرزها، قوانین را تعیین می کند و به خودی خود تبدیل به اهرم نفوذی می شود که هر دو طرف می توانند از آن نهایت استفاده را ببرند. بنابراین، به لطف SLA صحیح، مشتری می تواند به سادگی پیمانکار را مجبور کند که طبق توافق کار کند، و به پیمانکار کمک می کند تا با "خواسته های" یک مشتری بیش از حد فعال که توسط قرارداد توجیه نمی شود، مقابله کند. به نظر می رسد: "SLA ما این و آن را می گوید، از اینجا برو، ما همه چیز را طبق توافق انجام می دهیم."
یعنی "SLA صحیح" = "قرارداد کافی برای ارائه خدمات" و کنترل وضعیت را می دهد. اما این تنها زمانی امکان پذیر است که "به طور مساوی" کار کنید.
آنچه در وب سایت نوشته شده و آنچه در واقعیت در انتظار است دو چیز متفاوت هستند
به طور کلی، همه چیزهایی که در ادامه صحبت خواهیم کرد، ترفندهای بازاریابی معمولی و آزمون توجه هستند.
اگر میزبان‌های محبوب داخلی را انتخاب کنیم، یک پیشنهاد بهتر از دیگری است: پشتیبانی 25/8، آپتایم سرور در 99,9999999٪ مواقع، مجموعه‌ای از مراکز داده خودشان حداقل در روسیه. لطفاً نکته مربوط به مراکز داده را به خاطر بسپارید، کمی بعد به آن باز خواهیم گشت. در همین حال، بیایید در مورد آمار تحمل خطای ایده‌آل و آنچه که یک شخص با آن مواجه می‌شود، زمانی که سرورش همچنان در «0,0000001 درصد خرابی‌ها» قرار می‌گیرد، صحبت کنیم.
با شاخص های 98 درصد و بالاتر، هر افتی یک رویداد در آستانه خطای آماری است. تجهیزات کار و اتصال یا وجود دارد یا نیست. می‌توانید سال‌ها بدون مشکل از میزبانی با رتبه «قابلیت اطمینان» 50٪ (طبق SLA خودش) استفاده کنید، یا می‌توانید یک بار در ماه برای چند روز با بچه‌هایی که ادعای 99,99 درصد را دارند، «شکست» داشته باشید.
هنگامی که لحظه سقوط فرا می رسد (و یادآور می شویم، همه روزی سقوط می کنند)، مشتری با یک ماشین شرکتی داخلی به نام "پشتیبانی" روبرو می شود و قرارداد خدمات و SLA آشکار می شود. چه مفهومی داره:
- به احتمال زیاد، برای چهار ساعت اول از کار افتادگی، اصلاً نمی توانید چیزی ارائه دهید، اگرچه برخی از میزبان ها شروع به محاسبه مجدد تعرفه (پرداخت غرامت) از لحظه سقوط می کنند.
- اگر سرور برای مدت زمان طولانی تری در دسترس نباشد، ممکن است بتوانید درخواستی برای محاسبه مجدد تعرفه ارسال کنید.
- و این مشروط بر اینکه مشکل به دلیل تقصیر تامین کننده بوجود آمده باشد.
- اگر مشکل شما به دلیل شخص ثالث (در بزرگراه) به وجود آمده است، به نظر می رسد که "هیچ کس مقصر نیست" و زمانی که مشکل حل شود به شانس شما بستگی دارد.
با این حال، درک این نکته مهم است که شما هرگز به تیم مهندسی دسترسی ندارید، اغلب توسط اولین خط پشتیبانی متوقف می شوید که با شما مکاتبه می کند در حالی که مهندسان واقعی سعی می کنند وضعیت را برطرف کنند. آشنا به نظر می رسد؟
در اینجا، بسیاری از افراد به SLA متکی هستند، که به نظر می رسد باید از شما در برابر چنین موقعیت هایی محافظت کند. اما، در واقع، شرکت ها به ندرت از مرزهای سند خود فراتر می روند یا می توانند شرایط را به گونه ای تغییر دهند که هزینه های خود را به حداقل برسانند. وظیفه اصلی یک SLA این است که هوشیاری را از بین ببرد و متقاعد کند که حتی در صورت وقوع یک موقعیت پیش بینی نشده، "همه چیز خوب خواهد بود." هدف دوم یک SLA برقراری ارتباط با نقاط بحرانی اصلی و دادن فضای مانور به ارائه‌دهنده خدمات است، یعنی توانایی نسبت دادن یک شکست به چیزی که تامین‌کننده در آن «مسئول نیست».
در عین حال، مشتریان بزرگ، در واقع، اصلاً به غرامت در SLA اهمیت نمی دهند. "غرامت SLA" بازپرداخت پول در تعرفه متناسب با خرابی تجهیزات است که هرگز حتی 1٪ از ضررهای پولی و اعتباری احتمالی را پوشش نمی دهد. در این مورد، برای مشتری بسیار مهم است که مشکلات در اسرع وقت حل شود تا نوعی "محاسبه مجدد تعرفه".
"بسیاری از مراکز داده در سراسر جهان" دلیلی برای نگرانی است
ما وضعیت تعداد زیادی از مراکز داده در یک ارائه دهنده خدمات را در یک دسته جداگانه قرار داده ایم، زیرا علاوه بر مشکلات ارتباطی آشکاری که در بالا توضیح داده شد، مشکلات غیر آشکار نیز ایجاد می شود. به عنوان مثال، ارائه دهنده خدمات شما به مراکز داده "خود" دسترسی ندارد.
در آخرین مقاله ما که ماهیت آن فروش مجدد ظرفیت های دیگران در پوشش خودش است. اکثریت قریب به اتفاق میزبان‌های مدرن که ادعا می‌کنند در بسیاری از مناطق «مراکز داده خود» دارند، فروشندگانی هستند که از مدل White Label استفاده می‌کنند. یعنی از نظر فیزیکی هیچ ارتباطی با مرکز داده مشروط در سوئیس، آلمان یا هلند ندارند.
برخوردهای بسیار جالبی در اینجا رخ می دهد. SLA شما با ارائه‌دهنده خدمات هنوز کار می‌کند و معتبر است، اما تامین‌کننده نمی‌تواند در صورت بروز حادثه به نحوی بر وضعیت تاثیر بگذارد. او خود در موقعیتی وابسته به تامین کننده خود است - مرکز داده که قفسه های برق برای فروش مجدد از آن خریداری شده است.
بنابراین، اگر نه تنها به عبارت زیبا در قرارداد و SLA در مورد قابلیت اطمینان و خدمات، بلکه به توانایی ارائه دهنده خدمات برای حل سریع مشکلات اهمیت می دهید، باید مستقیماً با صاحب امکانات کار کنید. در واقع، این شامل تعامل مستقیم مستقیم با مرکز داده است.
چرا وقتی بسیاری از DCها می توانند به یک شرکت تعلق داشته باشند، گزینه هایی را در نظر نمی گیریم؟ خب، این شرکت ها خیلی خیلی کم هستند. یک، دو، سه مرکز داده کوچک یا یک مرکز بزرگ امکان پذیر است. اما XNUMX DC که نیمی از آنها در فدراسیون روسیه و دومی در اروپا هستند تقریبا غیرممکن است. این بدان معناست که تعداد شرکت‌های فروشنده بسیار بیشتر از آنچه تصور می‌کنید وجود دارد. در اینجا یک مثال ساده آورده شده است:
تعداد مراکز داده سرویس Google Cloud را تخمین بزنید. تنها شش مورد از آنها در اروپا وجود دارد. در لندن، آمستردام، بروکسل، هلسینکی، فرانکفورت و زوریخ. یعنی در تمام نقاط اصلی بزرگراه. زیرا یک مرکز داده گران، پیچیده و یک پروژه بسیار بزرگ است. اکنون شرکت های میزبانی را از جایی در مسکو با "ده ها مرکز داده در سراسر روسیه و اروپا" به یاد بیاورید.
البته هیچ تامین کننده خوبی وجود ندارد که در برنامه White Label شریک داشته باشد، به اندازه کافی وجود دارد و آنها خدماتی را در بالاترین سطح ارائه می دهند. آنها امکان اجاره ظرفیت در اتحادیه اروپا و فدراسیون روسیه را به طور همزمان از طریق پنجره مرورگر یکسان، پذیرش پرداخت به روبل، نه به ارز خارجی و غیره را امکان پذیر می کنند. اما وقتی مواردی که در SLA توضیح داده شده رخ می دهد، دقیقاً همان گروگان موقعیت شما می شوند.
این یک بار دیگر به ما یادآوری می کند که اگر درک درستی از ساختار سازمانی و قابلیت های تامین کننده نداشته باشید، SLA بی فایده است.
که منجر به
خرابی سرور همیشه یک رویداد ناخوشایند است و ممکن است برای هر کسی و در هر مکانی اتفاق بیفتد. سوال این است که تا چه حد می خواهید کنترل بر اوضاع داشته باشید. اکنون تعداد زیادی تامین کننده مستقیم ظرفیت در بازار وجود ندارد، و اگر در مورد بازیکنان بزرگ صحبت کنیم، آنها به طور نسبی تنها یک DC در جایی در مسکو از ده ها نفر در سراسر اروپا دارند که می توانید به آنها دسترسی داشته باشید.
در اینجا، هر مشتری باید خودش تصمیم بگیرد: آیا در حال حاضر راحتی را انتخاب می کنم یا وقت و تلاش خود را صرف جستجوی یک مرکز داده در یک مکان قابل قبول در روسیه یا اروپا می کنم، جایی که می توانم تجهیزات خود را قرار دهم یا ظرفیت خریداری کنم. در حالت اول، راه حل های استانداردی که در حال حاضر در بازار وجود دارد مناسب هستند. در مرحله دوم، شما باید عرق کنید.
ابتدا باید مشخص شود که آیا فروشنده خدمات مالک مستقیم امکانات/مرکز داده است یا خیر. بسیاری از فروشندگان با استفاده از مدل White Label تمام تلاش خود را می کنند تا وضعیت خود را پنهان کنند و در این مورد باید به دنبال برخی علائم غیر مستقیم باشید. به عنوان مثال، اگر "دی سی های اروپایی آنها" دارای نام ها و آرم های خاصی باشد که با نام شرکت تامین کننده متفاوت است. یا اگر کلمه شرکا در جایی ظاهر شود. شرکا = برچسب سفید در 95 درصد موارد.
در مرحله بعد، باید با ساختار خود شرکت آشنا شوید یا بهتر است شخصاً به تجهیزات نگاه کنید. در میان مراکز داده، تمرین گشت و گذار یا حداقل مقالات گشت و گذار در وب سایت یا وبلاگ خودشان جدید نیست (ما چنین نوشتیم и ، جایی که آنها در مورد مرکز داده خود با عکس ها و توضیحات دقیق صحبت می کنند.
با بسیاری از مراکز داده، می توانید یک بازدید شخصی از دفتر و یک سفر کوچک به خود DC ترتیب دهید. در آنجا می توانید درجه نظم را ارزیابی کنید، شاید بتوانید با یکی از مهندسان ارتباط برقرار کنید. واضح است که اگر به یک سرور برای 300 روبل در ماه نیاز داشته باشید، هیچکس به شما تور تولید نمی دهد، اما اگر به ظرفیت جدی نیاز دارید، ممکن است بخش فروش به خوبی شما را ملاقات کند. به عنوان مثال، ما چنین سفرهایی را انجام می دهیم.
در هر صورت باید از عقل سلیم و نیازهای تجاری استفاده کرد. به عنوان مثال، اگر به یک زیرساخت توزیع شده نیاز دارید (بعضی از سرورها در فدراسیون روسیه و دیگری در اتحادیه اروپا هستند)، استفاده از خدمات میزبان هایی که با DC های اروپایی با استفاده از White Label شراکت دارند، آسان تر و سودآورتر خواهد بود. مدل. اگر کل زیرساخت شما در یک نقطه متمرکز می شود، یعنی در یک مرکز داده، پس ارزش آن را دارد که مدتی را برای یافتن تامین کننده صرف کنید.
زیرا یک SLA معمولی به احتمال زیاد به شما کمکی نخواهد کرد. اما همکاری با صاحب امکانات و نه یک فروشنده، به میزان قابل توجهی حل مشکلات احتمالی را سرعت می بخشد.
منبع: www.habr.com