دیروز ما در Habré منتشر کردیم برای کسانی که دوست دارند ITSM را درک کنند - روندها و ابزارها را مطالعه کنند. امروز ما در مورد چگونگی ادغام ITSM در فرآیندهای تجاری یک شرکت و اینکه چه ابزارهای ابری می توانند در این امر کمک کنند، صحبت می کنیم.
/ /PD
از این چه چیزی به دست می آورید
رویکرد سنتی برای مدیریت بخش‌های فناوری اطلاعات، رویکرد «مبنای منابع» نامیده می‌شود. به عبارت ساده، این شامل تمرکز بر کار با سرورها، شبکه ها و سایر سخت افزارها - "منابع IT" است. با هدایت این مدل، بخش فناوری اطلاعات اغلب توجه خود را به کارهایی که بخش‌های دیگر انجام می‌دهند از دست می‌دهد و بر اساس نیازهای «کاربر» و نیازهای مشتریان شرکت نیست، بلکه از طرف مقابل - از منابع می‌آید.
جایگزینی برای این رویکرد برای مدیریت فناوری اطلاعات، ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) است. این یک روش خدماتی است که پیشنهاد می‌کند بر روی فناوری و سخت‌افزار تمرکز نکنید، بلکه بر روی کاربران (که می‌توانند هم کارمندان سازمان و هم مشتریان باشند) و نیازهای آنها تمرکز کنید.
مانند نمایندگان IBM، این رویکرد کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط بخش فناوری اطلاعات را ممکن می سازد.
ITSM در عمل چه می دهد؟
متدولوژی ITSM، بخش فناوری اطلاعات را به ارائه‌دهنده خدمات برای سایر بخش‌های سازمان تبدیل می‌کند. این عنصر کمکی مسئول حفظ سلامت زیرساخت فناوری اطلاعات نیست: سرورها، شبکه ها و برنامه های کاربردی.
این شرکت خدماتی را که می‌خواهد از بخش فناوری اطلاعات دریافت کند رسمی می‌کند و به مدل مشتری-تامین کننده می‌رود. در نتیجه، کسب و کار شروع به ارائه الزامات خود برای خدمات می کند و مشکلات و چالش هایی را که کاربران با آن مواجه هستند، فرموله می کند. و بخش فناوری اطلاعات خودش تصمیم می‌گیرد که کدام ابزار فنی این نیازها را برآورده کند.
/ /Unsplash
به طور کلی، زیرساخت های شرکت به خدمات جداگانه ای تقسیم می شود که وظایف تجاری خاصی را خودکار می کند. برای مدیریت این خدمات از بسترهای نرم افزاری تخصصی استفاده می شود. معروف ترین در بازار ITSM سیستم ابری ServiceNow است. چند سالی است که او در ربع گارتنر
ما در "» ما درگیر ادغام راه حل های ServiceNow هستیم.
ما به شما خواهیم گفت که چگونه به یکپارچه سازی ITSM در یک شرکت نزدیک شوید. ما چندین فرآیند تجاری را ارائه خواهیم داد که اتوماسیون آنها به شما امکان می دهد کار بخش های فناوری اطلاعات را بهینه کنید. همچنین در مورد ابزارهای پلتفرم ServiceNow که به شما در انجام این کار کمک می کنند صحبت خواهیم کرد.
از کجا شروع کنیم و چه ابزارهایی وجود دارد
. این فرآیندی است که مسئول حسابداری دارایی های فناوری اطلاعات در طول چرخه عمر آنها است: از اکتساب یا توسعه تا حذف. دارایی های فناوری اطلاعات در این مورد شامل انواع مختلف نرم افزار و سخت افزار است: رایانه های شخصی، لپ تاپ ها، سرورها، تجهیزات اداری، منابع اینترنتی. اتوماسیون مدیریت دارایی به شرکت این امکان را می دهد که منابع را به طور موثرتری خرج کند و نیازها را پیش بینی کند.
دو برنامه ServiceNow می توانند به این کار کمک کنند: Discovery و Mapping Service. اولی به طور خودکار دارایی های جدید (به عنوان مثال، سرورهای متصل به شبکه شرکت) را پیدا و شناسایی می کند و اطلاعات مربوط به آنها را در یک پایگاه داده خاص (به نام ).
دوم، روابط بین خدمات و عناصر زیرساختی که این خدمات بر اساس آنها ساخته شده اند را تعریف می کند. در نتیجه، تمام فرآیندها در بخش فناوری اطلاعات و شرکت شفاف‌تر می‌شوند.
ما در مورد نحوه اجرای مدیریت دارایی و کار با این دو برنامه در وبلاگ شرکت خود صحبت کردیم - یک راهنمای عملی مفصل در آنجا وجود دارد ( и ). در آن همه مراحل اجرا را لمس کردیم: از برنامه ریزی تا حسابرسی.
. این فرآیندی است که بخشی از آن بهینه سازی خدمات فناوری اطلاعات از نقطه نظر اقتصادی است. فناوری اطلاعات و سازمان نیاز به جمع آوری اطلاعات مالی برای درک تصویر کلی هزینه ها و درآمدها دارند.
ماژول مدیریت مالی ServiceNow می تواند به شما در جمع آوری این اطلاعات کمک کند. این یک کنترل پنل واحد است که در آن کارکنان بخش فناوری اطلاعات می توانند بودجه را برنامه ریزی کنند، هزینه ها را برای انواع مختلف فعالیت ها پیگیری کنند و برای خدمات (هم برای سایر بخش های سازمان و هم برای مشتریانش) فاکتور صادر کنند. شما می توانید ببینید که چگونه به نظر می رسد ابزار مدیریت مالی ServiceNow. ما هم آماده کرده ایم در مورد اجرای فرآیندهای مدیریت مالی - در آن ما مراحل اصلی را تجزیه و تحلیل می کنیم.
. هدف از این فرآیند نظارت بر اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات و تعادل بار است. متخصصان بخش فناوری اطلاعات باید بدانند که چگونه تغییرات در عملکرد یک سرور یا سوئیچ شبکه بر کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر می گذارد.
پورتال خدمات ServiceWatch می تواند به این کار کمک کند. اطلاعات مربوط به زیرساخت را با استفاده از ماژول Discovery که قبلا ذکر شد جمع آوری می کند و به طور خودکار وابستگی هایی بین خدمات تجاری و خدمات فناوری اطلاعات ایجاد می کند. ما به شما گفتیم که چگونه با استفاده از Discovery داده های مربوط به سیستم های فناوری اطلاعات را جمع آوری کنید . حتی آماده شدیم .
. چنین پورتال هایی به کاربران این فرصت را می دهند تا به طور مستقل مشکلات خود را با نرم افزار یا سخت افزار بدون توسل به کمک متخصصان پشتیبانی فنی حل کنند. چندین گزینه برای ساخت چنین پورتال هایی وجود دارد - پایگاه های دانش استاتیک، پرسش های متداول یا صفحات پویا با قابلیت پذیرش برنامه ها.
در یکی از موارد قبلی در مورد انواع پورتال ها با جزئیات بیشتری صحبت کردیم .
ابزاری با همین نام از ServiceNow به ایجاد چنین پورتال های خدماتی کمک می کند. ظاهر پورتال با صفحات یا ویجت های اضافی و همچنین با کمک ابزارهای توسعه AngularJS، SCSS و جاوا اسکریپت سفارشی می شود.
/ /PD
. این فرآیندی مبتنی بر روش‌های توسعه انعطاف‌پذیر است. آنها مزایای بسیاری دارند (توسعه و تغییر مستمر، تکرارپذیری)، اما تکه تکه شدن گروه های کوچکی از توسعه دهندگان، که هر یک درگیر پروژه خود هستند، همیشه به مدیریت چشم اندازی از وضعیت کلی و پیشرفت نمی دهد.
ابزار ServiceNow Agile Development مشکل را حل می کند و کنترل متمرکزی بر فرآیند توسعه می دهد. این رویکرد فرآیند همکاری و کنترل را در کل چرخه عمر ایجاد نرم افزار تسهیل می کند: از برنامه ریزی تا پشتیبانی از سیستم نهایی. نحوه شروع کار با ابزار Agile Development را به شما گفتیم .
البته اینها همه فرآیندهایی نیستند که بتوان با استفاده از ITSM و ServiceNow استاندارد و خودکار کرد. در اینجا در مورد سایر ویژگی های این پلتفرم صحبت می کنیم - آنجا هم فرصت هست به متخصصان ما
مطالب مرتبط از وبلاگ شرکت ما:
منبع: www.habr.com