چگونه در اجرای یک سیستم CRM شکست بخوریم؟

یکی از همکارانم خیلی دوست داشت آیفون 4 اس داشته باشد. بعد فقط اوج خودنمایی بود. پس از دریافت پاداش، او تعطیلات خود را رها کرد و آن را خرید - سفید، خوش وزن، حسادت کل خدمات تجاری. بعد از مدتی، او شروع به شکایت کرد که نمی‌داند همه در این آیفون‌ها، شماره‌گیر و شماره‌گیر چه چیزی پیدا کرده‌اند، اما می‌ترسید آن را رها کند، و عکس‌ها بد نبودند. وقتی در مورد برنامه‌ها، عملکردها، پخش عکس، به‌روزرسانی‌ها و چیزهای دیگر صحبت می‌کرد، گفت که دسترسی به اینترنت را به دلیل گران بودن و به طور کلی نازپرورده بودن آن را قطع کرده است. بنابراین، او یک گوشی هوشمند برتر در زمان خود را به آجر زنگی تبدیل کرد. ما خندیدیم: «چقدر احمقانه»؛ برخی از خوانندگان احتمالاً همین فکر را می کردند.

از زمانی که با پیاده سازی نرم افزار سازمانی کار می کردم، مدت زیادی به این فکر نمی کردم. سیگار کشیدن کازبک و صرفه جویی در کبریت عملا شعار کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​در همه چیز مربوط به فناوری اطلاعات است. نتیجه: ناکارآمدی، شکست در پیاده‌سازی، پول پایین، نفرت از همه نرم‌افزارها به یکباره و تحقیر پروژه‌های موفق.

به طور کلی، راه‌های شکست در اجرای CRM یا هر نرم‌افزاری را یادداشت کنید - بالاخره یک فرد باهوش از اشتباهات دیگران درس می‌گیرد.

آماری وجود دارد که از 20٪ تا 60٪ پروژه های CRM شکست می خورد یا انتظارات را برآورده نمی کند. صادقانه بگویم، آمار عجیب و غریب: اولاً چنین انشعابی از ارزش ها، ثانیاً کدام CRM و در چه زمینه ای، ثالثاً فروشنده یا شریک؟ اساسا، برای تیم توسعه ما RegionSoft CRM واضح است که ما به احتمال زیاد در مورد چه چیزی صحبت می کنیم و این طیف از اعداد از کجا آمده است. این آمار احتمالاً شامل پیاده‌سازی‌های جزئی (زمانی که نرم‌افزار در بخش کوچکی از عملکردها استفاده می‌شود و به هیچ وجه شرکت را خوشحال نمی‌کند)، پیاده‌سازی‌های ناموفق ذهنی (شرکت همه چیز را دوست ندارد، اما همچنان از سیستمی که برای آن پول پرداخت کرده است استفاده می‌کند). )، و غیره. در واقع، ممکن است چندین دلیل برای شکست وجود داشته باشد و هر کسب و کار آنها را منحصر به فرد فرموله کند، اما در اصل می توان فهرست بزرگ اما محدودی از دلایل اجرای ناموفق و رضایت بخش سیستم های CRM را شناسایی کرد. تیم ما بهترین ها را جمع آوری کرده است و آماده است تا در مورد آنها به شما بگوید. مخروط های خود را پر نکنید - مخروط های دیگران را مطالعه کنید!

این همان چیزی است که شرکت هایی شبیه به آن هستند که CRM را خریداری کرده اند و از آن به حداقل ممکن استفاده می کنند یا اصلاً استفاده نمی کنند.

اگر مطمئن نیستید، آن را اجرا نکنید

در میان سایر موارد، شاید مهمترین مورد عدم تمرکز بر اهداف شرکت باشد. اغلب شرکت ها به دنبال یک سیستم CRM نه برای افزایش فروش، بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار یا افزایش کیفیت خدمات، بلکه فقط به خاطر "به گونه ای که خواهد بود" هستند. این یک پیاده سازی در ابتدا ناموفق است: هیچ درک درستی از نحوه استفاده از ابزار وجود ندارد، به این معنی که بدون ادعا باقی می ماند.

چه کاری انجام دهید؟ تعیین اهداف شرکت و اهداف پیاده سازی سیستم CRM. مطلوب است که آنها همبستگی داشته باشند، به عبارت دیگر، زمینه های مشترک داشته باشند. فرآیند بسیار ساده است: یک تکه کاغذ بردارید، اهداف شرکت را بنویسید (ترجیحاً توسط بخش یا کارمند)، کاغذ دوم را بردارید و اهداف پیاده سازی CRM را یادداشت کنید. از این لحظه، شما شروع به تدوین الزامات یک سیستم CRM می کنید، که با آن می توانید کار با فروشندگان را شروع کنید. اگر شرکت شما در فعالیت های خاصی مشغول است، تعیین اهداف خود بسیار مهم است: تبلیغات، انتشارات، خدمات پزشکی، حمل و نقل و غیره.

نمونه ای از زندگی این شرکت درگیر انواع مختلفی از فعالیت ها بود و در نهایت شروع به انتخاب CRM کرد. از آنجایی که شرکت در مسکو بود، بدون اینکه دو بار فکر کنند، یک CRM بر اساس ملاحظات «این یک کلمه خانگی است» خریدند. شرکای فروشنده ارائه قابل توجهی را ارائه کردند و به شدت 27 صندلی را فروختند (یک قرارداد اجاره تحت مدل SaaS منعقد کردند). به سرعت مشخص شد که CRM برای نوع فعالیت مناسب نیست، علاوه بر این، در مشتری ایمیل "لنگ" بود و برای شرکت این بسیار مهم بود. پس از شش ماه عذاب و قبوض هنگفت برای تغییرات، قرارداد سیستم CRM فسخ شد. دلیل ساده است: شرکت اهدافی را تعیین نکرده است و شریک فروشنده حتی فکر نمی کند در مورد آنها بپرسد - چرا وقتی می توانید معامله را ببندید؟

کسی برای نمایش به CRM نیاز دارد

بیش از 12 سال اجرا RegionSoft CRM ما متوجه شدیم که به ندرت اتفاق می افتد که کل تیم آماده پذیرش سیستم CRM و کمک به شروع سریعترین عملیات ممکن باشد. این یک داستان فانتزی است. اغلب اوقات، اجرای یک سیستم CRM از بالا تحمیل می شود: دستورالعملی صادر می شود، نصب انجام می شود، آموزش انجام می شود (در بهترین حالت!) و کار شروع می شود. همه. از کسی سوال نشد، درخواست های کسی در نظر گرفته نشد، با پذیرندگان اولیه کار نشد و بعدا اکثریت نادیده گرفته شدند.

در چنین شرایطی، پیاده سازی می تواند به لطف تجربه مدیریت ارشد و تلاش فروشنده موفقیت آمیز باشد، اما پذیرش سیستم و شروع کار تولیدی آن برای مدت نامعلومی به تعویق می افتد، زیرا سوالات، اعتصابات خاموش و حتی تحریم های آشکار آغاز می شود. . کارکنان از نظر روانی آمادگی پذیرش نوآوری را ندارند؛ آنها از کنترل و سفت کردن پیچ ها در شرکت می ترسند. چرا؟ از آنجا که سیستم CRM برای نمایش و نه برای کار اجرا شده است - به عنوان مثال، به طوری که CIO یا CTO پاداش سالانه برای اتوماسیون دریافت می کنند. این لابی شرکت است.

چه کاری انجام دهید؟ البته، در واقعیت شرکتی، دستورالعمل های بالا چیز جدیدی نیست و گاهی اوقات توصیه نمی شود از چنین تصمیماتی اجتناب کنید. اما در مورد پیاده‌سازی نرم‌افزاری که همه از آن استفاده خواهند کرد، وضعیت متفاوت است: اگر کارمندان از پروژه پشتیبانی نکنند، اگر شکست نخورند، مطمئناً آن را پیچیده می‌کنند. بنابراین، اجرا باید یک تصمیم جمعی باشد: با توجیه، بحث، جمع آوری الزامات و آموزش گام به گام با کیفیت بالا. این مسئله مشکلات اتخاذ یک برنامه جدید را حذف نمی کند، اما هر بخش می تواند درک کند که چه کسی و چگونه از آن استفاده خواهد کرد. سیستم CRM.

نمونه ای از زندگی مدیر ارشد اجرایی یک شرکت کوچک اما ثروتمند تصمیم گرفت که یک سیستم CRM مورد نیاز است. ابتدا به SAP رفت، سپس نتیجه ای حاصل نشد و یک CRM وارداتی بسیار گران قیمت و در آن زمان کمتر شناخته شده بدون دفتر نمایندگی در روسیه پیدا کرد. بچه‌ها از کانادا آمدند، به برترین‌ها هدایایی دادند (گجت‌هایی که در سال 2010 سابقه نداشت)، و یک CRM با ... یک رابط انگلیسی زبان در عرض یک سال پیاده‌سازی کردند. همه چیز خوب خواهد بود، اما میانگین سنی کاربران 38 سال بود، و این خانم های فروشنده، تدارکات، متخصصان اسناد و کارکنان پشتیبانی فقط "ساخت چین" را از فرهنگ لغت انگلیسی می دانستند. استفاده از CRM در KPI گنجانده شده است. همه شروع به از دست دادن حق بیمه کردند زیرا آموزش بسیار رسمی بود "به اینجا اشاره کنید، به آنجا اشاره کنید، یک درخواست ایجاد کنید." CRM رها شد، کارمندان خشمگین شدند. پس از یک سال دیگر اخراج و تحریم، سرویس امنیتی تحقیقات داخلی را آغاز کرد، CIO بدون "چتر نجات طلایی" اخراج شد، اما با یک لگد - حقایق رشادت فاش شد. به هر حال، CRM هرگز در آن شرکت پیاده سازی نشد؛ همه از سیستم دیگری استفاده کردند که به طور مبهم شبیه CRM بود. این شرکت نتوانست در برابر تصاحب مقاومت کند.

عدم آگاهی و آموزش

حتی کاربران پیشرفته ممکن است با دیدن رابط کاربری جدید برای اولین بار کمی مبهوت شوند. در مورد کاربرانی که دوره انطباق دیرهنگام داشتند چه می توانیم بگوییم - به عنوان مثال، یک فروشنده از 1C برای تولید فاکتورها استفاده می کرد و هرگز نرم افزار دیگری را ندیده بود و ناگهان یک رابط جدید در مقابل او ظاهر شد که گاهی کاملاً متفاوت از 1C بود. یک روانشناسی پیش پا افتاده وارد بازی می شود - مقاومت فعال در برابر هر چیز جدید. در این شرایط، بدترین کار این است که آموزش فروشنده را کنار بگذارید یا آن را به یک سخنرانی رسمی تبدیل کنید. یک کارمند آموزش ندیده که به حال خود یا برای کمک به برنامه رها شده باشد، به احتمال زیاد این کار فاجعه بار را رها می کند و به 1C یا Excel باز می گردد. او به سادگی در آنها آشناتر و راحت تر است. CRM معنای خود را از دست خواهد داد.

چه کاری انجام دهید؟ قبلا گفته ایم در مورد نحوه پیاده‌سازی یک سیستم CRM با آموزش خوب، اما اجازه دهید یک بار دیگر ابتدایی‌ترین و ساده‌ترین قوانین را تکرار کنیم که اکثر مشکلات سازگاری کارکنان با نرم‌افزار جدید (نه تنها با سیستم CRM) را حل می‌کند.

• تمام مواد آموزشی را از فروشنده درخواست کنید: فیلم ها، اسناد، دستورالعمل ها، مقررات. اگر همه چیز با فروشنده درست باشد، همه مواد به صورت رایگان و حتی قبل از اجرا در دسترس هستند: به عنوان مثال، مستندات ما را می توان در بخش دانلود نسخه آزمایشی دانلود کرد و خوانندگان این مقاله می توانند به راحتی دانلود کنند. از طریق لینک مستقیمو همه ویدیوها در یوتیوب موجود است — ما دستورالعمل‌های پیچیده‌ترین و مهم‌ترین «مکان‌ها» RegionSoft CRM 7.0 مانند KPI، حسابداری ارز، نصب را فیلمبرداری کردیم. همه چیز مانند 78 مقاله ما دسترسی آزاد است.
• در آموزش کوتاهی نکنید. یک فروشنده، اگر برای مدت طولانی در بازار بوده و شما را به شریکی با فعالیت‌های غیراصولی مزرعه نمی‌کند، دقیقاً می‌داند که ابتدا به چه چیزی توجه کند، کدام عملکرد بزرگترین مشکل را ایجاد می‌کند، بنابراین به شما آموزش می‌دهد. به صورت حرفه ای نترسید که فروشنده آموزش را طولانی کند تا در هر ساعت هزینه بیشتری دریافت کند - ما همچنین برای زمان خود ارزش قائل هستیم و اغلب بسیار گرانتر از یک ساعت آموزش است :)
• ایجاد تخصص داخلی در حین کارکرد سیستم CRM، سؤالاتی مطرح می شود، کاربران جدید، نیازهای جدید - و کارمندی که سیستم CRM را در داخل و خارج می شناسد، می تواند به سرعت و با شایستگی مشکل را حل کند.
• پشتیبانی فنی فروشنده را فراموش نکنید - و ترجیحاً تا زمانی که همه چیز از بین برود. بله، پشتیبانی فنی اولویت دار پرداخت می شود، اما در سال اول این نیز پرداختی برای کار سریع و سازنده شما است. به هر حال، مراقب باشید: برخی از فروشندگان یک بسته TP را در قیمت اجاره نرم افزار گنجانده اند و ممکن است شما حتی از آن اطلاعی نداشته باشید - قرارداد را بخوانید!

سیستم CRM به سادگی کار نمی کند

نه، تحت هیچ شرایطی فکر نکنید که یک CRM خریداری می کنید و ناگهان شروع نمی شود. در مورد فروشندگان جدی این اتفاق نمی افتد. چهار چیز اصلی وجود دارد که می تواند در اینجا اتفاق بیفتد.

1. اینترنت در مکان شما کند است. به عنوان مثال، سرعت اتصال به اینترنت بسیار پایین تنظیم شده است، که به مشتری اجازه نمی دهد اطلاعات را با سرور مبادله کند. در صورتی که فروشنده هاست را بر اساس اصولی که برایش واضح است انتخاب کرده باشد، گزینه دیگر پینگ طولانی به مرکز داده در مورد یک برنامه وب است.
2. مشکلات با DBMS پایگاه داده قلب و مغز یک سیستم CRM است، بنابراین سخت ترین الزامات باید بر روی قابلیت های آن قرار گیرد. ناخوشایندترین چیز زمانی است که در حین اجرای یک سیستم CRM متوجه می شوید که علاوه بر این باید هزینه یک DBMS را بپردازید، زیرا ظرفیت اولیه برای نیازهای شما کافی نیست. مثال دیگر: فروشنده برای شما نمایشی برگزار می کند، همه چیز پرواز می کند، اما پس از شروع کار، سیستم شروع به کند شدن وحشتناکی می کند، زیرا ... نرم‌افزار بر روی یک پایگاه نمایشی بهینه و سخت‌افزار پیشرفته به شما نشان داده شد و نه در شرایط جنگی واقعی.
3. نیاز به خرید چیز دیگری: یک سرویس گیرنده ایمیل، یک سرویس لیست پستی، همان DBMS، افزونه ها و افزونه ها برای حل به ظاهر اساسی ترین وظایف. شما عملکرد مورد نیاز خود را در سیستم CRM خود دریافت نمی‌کنید و مجبور می‌شوید بودجه بیشتری برای شروع استفاده از آن به‌طور کامل پیدا کنید.
4. شکست سیستم CRM در برآوردن الزامات شرکت آخرین مورد در لیست است، اما سخت ترین و رایج ترین مورد است. یک شرکت یک سیستم CRM را بر اساس برخی از معیارهای خود انتخاب می کند، آن را نصب/اجرا می کند و در نهایت سیستمی را دریافت می کند که قابلیت های لازم را ندارد: مثلاً برنامه ریزی، KPI، مدیریت انبار و غیره. البته استفاده از آن بسیار ناخوشایند است.

به طور کلی، تصور یک سیستم CRM که دقیقاً همانطور که برخی تبلیغ می کنند کار کند دشوار است. وعده های مورد علاقه ما در میان سایر موارد، راه اندازی در یک ساعت، شروع در 15 دقیقه، رایگان بدون محدودیت، اجرا در سه روز / نیم ساعت / ساعت / 15 دقیقه، اجرا بدون آموزش و یک قیف فروش است که "مشتری را از طریق خود هدایت می کند." چنین تبلیغاتی که ربطی به واقعیت ندارد باعث می شود که شرکت ها سیستم CRM را چیزی غیر ضروری بدانند یا به آن ویژگی های تقریباً جادویی عطا کنند و سپس ناامید شوند.

چه کاری انجام دهید؟ فروشنده را غافلگیر کنید - از او در مورد جزئیات فنی سیستم CRM بپرسید. از اینکه نادان به نظر می رسید یا کلاینت ایمیل خود را با سرور ایمیل خود اشتباه می گیرید نترسید. شما ملزم به درک این جزئیات نیستید (مگر اینکه، البته، یک CIO یا CTO دارید - این برای مشاغل کوچک و متوسط ​​نادر است)، اما فروشنده موظف است تمام نکات ظریف فنی را به شما بگوید و توضیح دهد: چه نوع DBMS و هزینه آن، چه باری را می تواند تحمل کند. سیستم CRM مورد نیاز چیست؟ آیا یک سرویس گیرنده ایمیل داخلی و ویرایشگر فرآیند تجاری وجود دارد؟ اوضاع با تلفن و غیره چگونه پیش می رود؟

نمونه هایی از زندگی داستان 1. این شرکت یک سیستم CRM (که تحت مدل SaaS اجاره کرد) خریداری کرد، خود CRM بر اساس Oracle DBMS بود، هزینه آن در هزینه سیستم لحاظ شد. در ابتدا ، وقفه ها شروع شد - فروشنده پایگاه های خود را به یک مرکز داده در سامارا منتقل کرد ، زیرا در آنجا بسیار ارزان تر بود ، اما معلوم شد که ارائه دهنده با پیروی از SLA بیگانه است. سپس به مشتریان پیشنهاد شد برای استفاده از اوراکل هزینه پرداخت کنند یا نسخه‌های داخلی را خریداری کنند و آنها را در خانه مستقر کنند. نیازی به گفتن در مورد مقیاس ریزش مشترکین برای این CRM نیست.

تاریخچه 2. این شرکت دفتری را در یک مرکز تجاری در حومه سن پترزبورگ اجاره می کند، فروش های پیچیده ای را با یک انبار و محموله ها در سراسر کشورهای مستقل مشترک المنافع در جداول بزرگ اکسل انجام می دهد. آنها تقریباً نمی توانند از هیچ CRM ابری استفاده کنند، زیرا ... بریتیش کلمبیا به صورت انحصاری خدمات اینترنت را عرضه می کند و شما یا باید سرعت Dial-up را تحمل کنید یا یک مودم USB بخرید و روی پوشش نه چندان خوب اپراتور حساب کنید. تنها راه نجات آنها این است سیستم CRM دسکتاپ. اما البته بهتر است در اجاره در یک مرکز تجاری معمولی کوتاهی نکنید، زیرا بدون اینترنت، قابلیت های دسکتاپ نیز محدود است (به عنوان مثال، نمی توانید از مشتری ایمیل، تلفن IP و غیره استفاده کنید).

رویکرد CRM صرفاً به عنوان یک راه حل فنی

اولین جنبه این رویکرد این است که انتظار داشته باشید نرم افزار نصب شده معجزه کند، فروش داشته باشد و سود به همراه داشته باشد. این برنامه به خودی خود هیچ چیزی را حل نمی کند؛ این برنامه به عنوان ابزاری برای یک سیستم پیچیده از فرآیندهای تجاری و استراتژی ارتباط با مشتری طراحی شده است. به طور نسبی، اگر فروشندگان شما تمام روز را در فیس بوک یا اوزون بگذرانند، بازاریاب تجزیه و تحلیل رسمی SWOT دیگری را تهیه می کند و صدمین جلسه را در یک ماه برگزار می کند و بخش خدمات مشتریان را می فرستد تا یک یا دو هفته منتظر راه حل باشند. CRM خود نمی تواند کاری انجام دهد، اما برعکس، تبدیل به یک دارایی غیر ضروری و سرمایه گذاری ناموجه خواهد شد. زیرا بله، این فقط یک برنامه است: پوسته، هسته، رابط. و اگر راه هایی برای بهبود کار کارکنان در این برنامه پیدا نکنید، بیکار می ماند.

یک سیستم CRM اساسا یک نرم افزار کاربردی است. و قهرمان فیلم «مینور» فون‌ویزین در این مورد درست خواهد بود اگر بگوید که از آنجایی که کاربرد دارد، به این معنی است که باید روی چیزی اعمال شود. یعنی مشارکت در تلاش‌های کلی شرکت برای توسعه فروش و خدمات مشتری. برای مثال دیگر، CRM کاتالیزوری برای سرعت بخشیدن به واکنش ها و تعاملات پیچیده در یک کسب و کار است.

جنبه دوم یک رویکرد صرفاً فنی این است که موضوع پیاده‌سازی یک سیستم CRM (از انتخاب تا شروع کار) را به طور کامل به دوش بخش فناوری اطلاعات یا مدیر سیستم منتقل کنیم. این مملو از این واقعیت است که شما پیچیده ترین سیستم از نظر فنی را با تنظیمات ایده آل دریافت خواهید کرد، که دوباره بیکار خواهد بود زیرا الزامات خدمات تجاری، بازاریابان، پشتیبانی، تدارکات - یعنی کاربران اصلی را برآورده نمی کند.

چه کاری انجام دهید؟ همانطور که قبلاً گفتیم، پیاده سازی را به یک فرآیند جمعی تبدیل کنید، یک گروه کاری ایجاد کنید و به کارکنان بیاموزید که با سیستم CRM انتخابی به طور مولد کار کنند. ضمناً، کارشناس داخلی که در بالا در مورد آن صحبت کردیم نیز باید از گروه های کاربری فعال باشد و نه از میان کارمندان بخش فناوری اطلاعات. به این ترتیب می توانید از فشار متخصصان فناوری اطلاعات به کاربران و احساس بی سوادی فنی در بین کاربران که اغلب بسیار بی انگیزه است، جلوگیری کنید. پس، در مورد رجیستری چطور؟ تمیزش کرد؟ چرا که نه؟ خوب، از طریق cmd و regedit. بله، بچه این را می داند!» - اگر مقاله توسط افرادی که از مدیریت دور هستند خوانده شود، آنها به وضوح با هجوم این کلمات در اولین فریزهای نامفهوم رایانه شخصی آشنا هستند. توصیه می کنم در پاسخ بگویید: «یک جایزه؟ آیا از ساختار حقوق و دستمزد و سود انباشته در پایان سه ماهه مطلع نیستید؟ EBITDA و EBIT هنوز محاسبه نشده اند، بنابراین ما منتظر مقادیر محاسبه شده طبق RAS هستیم.

نمونه ای از زندگی نه در مورد CRM، بلکه بسیار نزدیک است. این شرکت تصمیم گرفت CRM را کنار بگذارد، اما نمایه فعالیت به مقدار زیادی اطلاعات نیاز داشت که به شکل ورودی‌هایی در یک «نوع صورت‌حساب» نوشته شده جمع‌آوری می‌شد. در صورت لزوم، کارمند خدمات فناوری اطلاعات بارگیری ها را انجام داد - گزارشی را ایجاد کرد که کارمند با دسترسی از طریق یک رابط کاربری گرافیکی ابتدایی در سه خط آن را به تاریخ "پیچانده" کرد. برای گزارش های ویژه، مشخصات فنی کوتاه و سفارشات در قالب "تاریخ - داده - برش" ایجاد شد. خود کاربران از فایل‌های csv. آپلود شده در صورت نیاز استفاده کردند. اما تغییر در مدیریت منجر به این واقعیت شد که بار تعیین امکان سنجی گزارش ها نه بر عهده مدیر تجاری، بلکه بر عهده سرویس فناوری اطلاعات بود. بچه‌ها فرآیندهای کسب‌وکار را درک نمی‌کردند، سیستم به خوبی کار می‌کرد و کاربران تجاری شروع به صرف 50 درصد از زمان کار خود روی مشخصات فنی توجیه‌شده «وزن» کردند که برای تأییدکنندگان فناوری اطلاعات جذاب بود. و موافقان نسبتاً بی ادبانه اصطلاحات دقیق و مثلاً خط " را خواستند.فروش و پرداخت مارس 2017"تکامل به"مقادیر غیر صفر برای فیلد فروش با حضور پارامتر پرداخت برای دوره 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX، شامل مقادیر جدول پرداخت های طولانی" نتیجه: بازرگانان وقت خود را برای تهیه مشخصات فنی تلف کردند، متخصصان فناوری اطلاعات به تلاش و نتیجه آنها خندیدند و مشخصات فنی را برای تجدید نظر جمع بندی کردند، مهلت های بارگذاری داده ها و تهیه گزارش ها برای هفته ها طولانی شد. اینها اشکال عجیبی هستند که تکنوکراسی مطلق در یک شرکت می تواند داشته باشد :)

هیچ فرآیند تجاری وجود ندارد، هرج و مرج تجاری وجود دارد

این به سادگی دلیل اصلی شکست در اجرای یک سیستم CRM است. ساده است: اگر چشم اندازی برای فرآیندهای تجاری ساده در شرکت خود ندارید، استراتژی CRM ندارید. البته در نهایت 99 درصد شرکت ها هدف درآمدزایی دارند، اما این هدف به هیچ وجه نمی تواند هدف فرآیند کسب و کار و پیاده سازی CRM باشد. این نتیجه دستیابی به برخی اهداف مرتبط با شرکت است: افزایش چرخه عمر مشتری، افزایش تعداد فروش، افزایش میانگین صورت حساب، افزایش سهم بازار و غیره. و برای چنین اهدافی، یعنی برای یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نرم افزار باید طراحی شود - سیستم CRM شما. اگر ندانید استراتژی خود چیست و فرآیندها را درک نکنید، پیاده سازی می تواند به تخلیه بودجه تبدیل شود. اما اگر چشم‌اندازی وجود داشته باشد یا آماده بررسی و بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار هستید، CRM به شرکت در برابر چالش‌های خارجی مقاومت می‌کند، زیرا شما یک پایه قوی از یک پایگاه مشتری با کیفیت بالا، تجزیه و تحلیل و اتوماسیون معمول خواهید داشت.

چه کاری انجام دهید؟ مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار جایی است که پیاده سازی باید آغاز شود. ما به شما گفتیم که چگونه این کار را در سایت خود انجام دهید مقاله در مورد فرآیندهای کسب و کار و در مورد پیاده سازی. اگر مشکلاتی وجود دارد، یک فروشنده یا حداقل یک مشاور خوب را در این کار مشارکت دهید (با مربیان و اینفوکلی ها اشتباه نگیرید!). اما من متقاعد شده‌ام که بهترین راه برای یک شرکت این است که به طور مستقل فرآیندهای تجاری را درک کند، نمودارها را ترسیم کند، مراحل، مهلت‌ها و مسئولیت‌ها را تعیین کند، همه چیزهای غیر ضروری را حذف کند و تنها پس از آن از فروشنده یاد بگیرد که چگونه آنها را در رابط کاربری انتخاب شده خودکار کند. سیستم CRM. به هر حال، این را می توان پس از شروع به کار سیستم انجام داد - علاوه بر این، از بسیاری جهات حتی بهتر است.

خوب، یک قانون تغییر ناپذیر دیگر: اگر فرآیند کسب و کار تغییر کرده است، بلافاصله تغییراتی را در سیستم CRM ایجاد کنید.

CRM در شرکتی با فرآیندهای تجاری توسعه نیافته. چیز غیرعادی نیست؟

پیاده سازی تکه تکه یک سیستم CRM: انجام خواهد شد!

اجرای تکه تکه یک سیستم CRM یک اشتباه بزرگ دیگر است. این می تواند اشکال مختلفی داشته باشد - بیایید به چند نمونه با شرکت کنندگان مختلف نگاه کنیم.

• شما یک سیستم CRM را پیاده سازی کرده اید و نیاز به بهبودهایی دارید (مثلاً گزارش های ویژه، پیکربندی ماشین حساب سفارشی در داخل RegionSoft CRM و غیره)، اما بنا به دلایلی تصمیم می گیرید پولی به فروشنده نپردازید و خودتان این مشکلات را حل نکنید. بنابراین، این شرکت از فرصت کار در صورت نیاز محروم می شود یا به دنبال ابزارهای اضافی است و هزینه اضافی برای نرم افزار اضافی پرداخت می کند.
• شما یک سیستم CRM خریدید، اما تصمیم گرفتید که با تنظیمات سروکار نداشته باشید و با حداقل دستمزد کار می کنید، به عنوان مثال، فقط داده های مشتری را وارد می کنید. در عین حال، شما تلفن، پست، گزارش، فرآیندهای تجاری، زمان‌بندی‌ها را دارید، اما از هیچ یک از اینها استفاده نمی‌کنید و ترجیح می‌دهید از برنامه‌های قدیمی استفاده کنید. بنابراین، شما عمداً با یک پایگاه مشتری پراکنده و عملکرد ناکارآمد سیستم CRM کار می کنید. خوب، مثل این است که یک آیفون 10 بخرید و زمان آن را چک کنید، اما از یک نوکیا 3310 تماس بگیرید و پیامک ارسال کنید.

این دو وضعیت نسبتاً رایج هستند؛ طبیعتاً موارد دیگری نیز وجود دارد: بی میلی به انتقال داده ها، استفاده نادر، ورود پراکنده اطلاعات و غیره. علاوه بر این، این رفتار به راحتی سیستم، رابط آن، سرعت عملیات و سایر پارامترها بستگی ندارد - عامل انسانی در اینجا غالب است.

همچنین اتفاق می افتد که سیستم CRM به دلیل کمال گرایی شروع به متوقف شدن می کند. تا زمانی که کاربران کاملاً تمام عملکردها را پیکربندی و مطالعه نکرده باشند، این سیستم راه اندازی نمی شود؛ کار با سیستم برای مدت طولانی به تعویق می افتد. این وضعیت مملو از این واقعیت است که کار هرگز آغاز نخواهد شد، زیرا ایجاد یک سیستم CRM ایده آل بدون شروع به کار کامل در آن و بدون درک ویژگی ها در شرایط واقعی دشوار است. بهترین شیوه ها فقط از طریق تجربه کاربر به دست می آیند.

چه کاری انجام دهید؟ بهترین راه حل برای پیاده سازی تکه تکه، اجرای پیش رونده و مستمر است: تنظیمات پیچیده (به عنوان مثال، ادغام با PBX مجازی، مدل سازی فرآیند کسب و کار) باید به موازات شروع عملیات، وارد کردن داده ها و پر کردن سیستم CRM با نهادهای کاری انجام شود. . این اولاً به شما امکان می دهد تأثیر اولیه را مشاهده کنید ، ثانیاً دوره بازپرداخت را کوتاه می کند و ثالثاً درک سیستم CRM توسط کارمندان را به میزان قابل توجهی تسهیل می کند ، زیرا تغییرات تدریجی خواهد بود و آنها مجبور نیستند همه ماژول ها و توابع را به یکباره مسلط کنید. در عین حال، CRM نباید به طور انحصاری "در بالا" تسلط داشته باشد؛ شما باید از حداکثر عملکرد استفاده کنید و برای همه ماژول ها کاربرد پیدا کنید. در نگاه اول، برخی از احتمالات ممکن است اضافی به نظر برسند، اما با یک رویکرد دقیق تر مشخص می شود که اتوماسیون کسب و کار چند وجهی است و هر چه کامل تر باشد، موثرتر است.

دانلود فایل با نمودار مدار پیاده سازی - در هر صورت برای شما مفید خواهد بود.
فایل را با دستورالعمل اجرا دانلود کنید.

مشاهده نحوه خرید CRM قدرتمند RegionSoft با تولید، انبار، KPI، برنامه ریزان و فرآیندهای تجاری راحت - با 15% تخفیف تا پایان اسفند.

خرید و فراموش شد

CRM به سادگی خریداری شد (اغلب اجاره ای) اما اجرا نشد. این یک داستان رایج است: بسیاری از ما اشتراک‌های پولی داریم که از آنها استفاده نمی‌کنیم؛ شرکت‌ها یک پورتال شرکتی به طور منظم پرداخت می‌کنند اما پیکربندی نشده یا به سادگی عملکرد ضعیفی دارند، Yandex.Direct، وبلاگی در Habré، و غیره. صورتحساب‌ها پرداخت می‌شوند، اما سرویس استفاده نمی شود همین اتفاق در مورد یک سیستم CRM می افتد - هزینه آن پرداخت شده است، و بسیار خوب، ما در شرف شروع هستیم، قرار است جلسه ای برگزار شود و مسئولیت ها را در مورد آن تقسیم کنیم... اساساً، این یک نوع تعویق است. یک مقیاس شرکتی

چه کاری انجام دهید؟ اول از همه، دلیل این اتفاق را بیابید: آیا سیستم CRM ناخوشایند است، کند است، قابلیت های لازم را ارائه نمی دهد؟ و در حال حاضر دقیقاً با این دلایل مبارزه کنید و سپس اقداماتی را برای راه اندازی نرم افزار یا جایگزینی آن با راه حل مشابه اما مناسب تر انجام دهید.

حرص فرایر خراب شد

چانه زدن با فروشنده یک راه عالی برای از بین بردن اجرا و پرداخت دو برابر است. فروشنده با مبلغ شما موافقت می کند و فرآیندهای خود را بهینه می کند که به ناچار منجر به کاهش کیفیت اجرا می شود. بیایید یک راز را فاش کنیم: برای مشاغل کوچک و متوسط، CRM بسیار ارزان است و صرفه جویی در صد هزار روبل اضافی می تواند اجرای عالی را خراب کند.

چه کاری انجام دهید؟ اول از همه فریب وعده های سیستم CRM رایگان و CRM با 70 درصد تخفیف را نخورید. این اولین دلیلی است که میل به پس انداز پول را ایجاد می کند - اگر رایگان است چرا باید پرداخت کنید؟! درک این نکته مهم است که یک سیستم CRM همیشه به اندازه ای که در لیست قیمت نوشته شده است، هزینه ندارد. پیاده سازی معمولاً گران تر است. با پرداخت هزینه برای پیاده سازی یک سیستم CRM، روی کسب و کار خود و توسعه کیفی آن سرمایه گذاری می کنید. این و همچنین امنیت شرکتی (که اتفاقاً شامل یک سیستم CRM نیز می شود) ارزش صرفه جویی در آن را ندارد.

CRM فقط برای فروش است!

تمرکز CRM فقط بر روی اتوماسیون فروش و استفاده از سیستم به عنوان لیست کار و لیست تماس یکی دیگر از اشتباهات رایج است. و بازار برای آن مقصر است، که در آن مطلقاً همه چیز CRM نامیده می شود: از یک نوت بوک الکترونیکی تا تقریباً ERP. پیش از این، تقسیم‌بندی به SFA و CRM وجود داشت و به دومی نقش صحیح یک ابزار جهانی برای خودکارسازی کلیه فرآیندهای تجاری مرتبط با مشتریان و نه فقط فروش داده شد.

اگر از CRM منحصراً به عنوان یک قیف فروش + وسیله ای برای ذخیره پایگاه مشتری استفاده شود، به این صورت می شود: به نظر می رسد فعالیت در حال رشد است و حتی درآمد نیز در حال رشد است، اما رشد گسترده است. و اگر به کیفیت اقدامات کارکنان توجه کنید و در فرآیندهای تجاری فرو بروید، رشد با تاخیر، اما شدید خواهد بود. ضمناً بهترین گزینه ترکیب استفاده گسترده از سیستم با افزایش پتانسیل و دستیابی به پیشرفت است (همان پیاده سازی تدریجی که در بالا نوشتیم).

چه کاری انجام دهید؟ از سیستم CRM نهایت استفاده را ببرید و نه فقط برای فروش. به عنوان مثال، در شرکت ما استفاده می کنیم RegionSoft CRM برای فروش، بازاریابی، تبلیغات، پشتیبانی فنی و البته اهداف توسعه. مشتریان ما از آن به عنوان یک برنامه انبار و یک سیستم مدیریت تدارکات و تولید و غیره استفاده می کنند. از آنجایی که ماژول های مربوطه ارائه شده است، چرا که نه؟ در اصل، CRMهای فروش خالص بسیار کمی در بازار باقی مانده است، بنابراین از تمام فرصت هایی که در اختیار شما قرار می گیرد استفاده کنید و به سرعت به بهره وری بالای یک تیم خودکار عادت خواهید کرد.

من آن را انتخاب نکردم، اما توصیه شده است

انتخاب یک CRM بر اساس معیارهای بسیار عجیب، مسیری فاجعه‌بار برای نابودی است. انتخاب یک CRM "توسط ذهن دیگران" بسیار شبیه به فرآیند تقلب در مدرسه است: به نظر می رسد که شما بدون فکر آن را از بین برده اید، اما فایده ای ندارد، فقط ضرر خالص است. موافقم، انجام این کار برای بزرگسالان بسیار بیهوده است، به ویژه در با ارزش ترین و در واقع، بسیار مهم ترین روش - در تجارت یا کار شما.

در پست قبلی یک نکته در کامنت ها شعله ور شد بحث در مورد چگونگی رویکرد یک شرکت خاص به انتخاب CRM. یک کاربر Habr با پشتکار غبطه‌انگیز به ما حمله کرد با این سوال که مقایسه ما با رقبا کجاست، چرا این بازاریابی است RegionSoft من آمادگی انتشار چنین فایلی را ندارم. ما موضع خود را بیان کردیم و حتی برای یک پست عصبانی جداگانه در مورد این موضوع برنامه ریزی کردیم، اما در حال حاضر ما آرام شده ایم و اشتباه ترین نقاط شروع را برای انتخاب یک سیستم CRM بیان می کنیم.

• رتبه‌بندی‌ها، برترین‌ها، فهرست‌ها کاملاً مزخرف هستند، زیرا همه چیز در آنها ذهنی است، نظرات اغلب جعلی هستند و مکان‌های برتر با موفقیت خریداری می‌شوند.
• گزارش های تحلیلی تاپ های خبره خوبی هستند (گارتنر، فورستر)، اما به ندرت حاوی سیستم های CRM هستند که از نظر قیمت و عملکرد برای مشاغل کوچک و متوسط ​​روسی مناسب باشند.
• نظر شخص دیگری در شبکه های اجتماعی احتمالاً نیازی به نظر ندارد، اما ما موفق شدیم به این نظرات چندوجهی بپردازید. اگر خیلی تنبل هستید که پیوند را دنبال کنید، پس به طور خلاصه: آیا هنوز به تکثر نظرات در شبکه های اجتماعی اعتقاد دارید؟
• موقعیت یابی رقیب پیشنهاد شده توسط فروشنده منبع غیر قابل اعتمادی است. بله، در نگاه اول بدون تحقیر و تمجید از خودتان، مقایسه ای صادقانه دریافت خواهید کرد، اما در بازاریابی فروشنده گاهی اوقات با افراد باهوشی روبرو می شوید که می دانند چگونه چنین "تحقیقی" را به سبک "همه برابرند، اما ما هستیم" ارائه دهند. برابرتر.»

چه کاری انجام دهید؟ با توجه به الزامات شرکت خود برای یک سیستم CRM هدایت شوید، خودتان آن را انتخاب کنید، نسخه های آزمایشی را آزمایش کنید، فریب وعده های تبلیغاتی و برند را نخورید، به حرفه ای بودن فروشنده توجه کنید. به طور کلی، تصمیمات کلیدی کسب و کار را با سر هوشمند، خونسرد و هوشیار خود بگیرید.

تا پایان این پست، من و شما ده بار در اجرا شکست خورده‌ایم و هنوز صحبت نشده است که دلیل شکست اغلب بی‌تفاوتی مدیران و مدیران ارشد، فساد روسای ادارات، نگرش رسمی به کار، درگیری های داخلی شرکت، بی دقتی فروشنده (بیشتر - شرکای که او به هر حال، بدون ارزیابی تخصص آنها استخدام می کند) و حتی وضعیت اقتصادی کشور.

بنابراین، از آنجایی که بسیار ترسناک است، شاید ما نباید آن را اجرا کنیم؟ البته که نه. برعکس، خود را تا دندان مسلح کنید با اطلاعات و پیاده سازی CRM به گونه ای که رقبای شما نمی توانند. به زبان ساده، CRM باید دو مشکل را حل کند: کار مدیران را آسان کند و شفافیت فعالیت های عملیاتی را برای مدیران تضمین کند. این وظایف به نفع همه کارکنان سازمان است؛ آنها به طور مستقیم به آنها کمک می کنند تا از کارهای روزمره خلاص شوند و درآمد بیشتری کسب کنند. بله، پیاده سازی CRM "15 دقیقه" نیست، بلکه یک فرآیند پر زحمت و کامل است، اما این دقیقا زمانی است که بازی ارزش شمع را دارد.

ما داریم اقدام «بهار. بالهایمان را باز کنیم! - تخفیف ها برای تمامی نرم افزارهای اختصاصی RegionSoft Developer Studio، از جمله گل سرسبد RegionSoft CRM ما در تمامی نسخه ها (CRM برای مشاغل کوچک و متوسط).

کانال ما در تلگرام، که در آن، بدون تبلیغات، چیزهای نه کاملاً رسمی در مورد CRM و تجارت می نویسیم.

منبع: www.habr.com