نام من داریا است، من یک تحلیلگر محصول هستم. محصول اصلی شرکت من میز خدمات است، یک پلت فرم ابری که فرآیندهای تجاری را خودکار می کند: به عنوان مثال، تعمیر، تعمیر و نگهداری اشیاء مختلف. یکی از وظایف من این است که در فرآیند معرفی پلتفرم خود به مشاغل مشتریان شرکت کنم، در حالی که باید تا حد امکان به جزئیات یک شرکت خاص بپردازم.
می‌خواهم به شما بگویم که چگونه یکی از مشتریان ما، شرکت خدمات برانت، توانسته است فرآیندهای کاری فشرده را خودکار کند. این شرکت زمانی به پلتفرم ما روی آورد که تعداد مشتریانش و بر این اساس درخواست خدمات به سرعت شروع به رشد کردند. کسب و کار به طور فعال در حال توسعه است، عالی است، چه چیزی جلب توجه می کند؟ واقعیت این است که تعداد فرآیندهای معمول مشابه به شدت در حال افزایش است و این خطر را نمی توان دست کم گرفت. و علاوه بر این، بدیهی است که شما نمی توانید از همان ابزارهایی استفاده کنید که زمانی که برنامه های کاربردی کمتری وجود داشت، کار می کردند.
آشنا بنظر رسیدن؟
بنابراین، داستان نجات.
کاملا شرکت های خدماتی تا حد امکان از عملکرد پلت فرم ما به طور کامل استفاده کنید، زیرا آنها به ارتباط سریع بین چندین طرف نیاز دارند. این طرف ها چیست؟
- مشتریکسی که چیزی شکسته است
- مدیر خدمات، که درخواست را می پذیرد، مجری را تعیین می کند و اجرای آن را کنترل می کند
- مهندس سرب، که کنترل کیفیت کار انجام شده را تضمین می کند و پشتیبانی فنی را هنگام تکمیل درخواست های پیچیده ارائه می دهد
- متخصص خدمات، که به اصل مطلب می رسد و مشکل را حل می کند
اطلاعات در مورد شرکت "برانت"
- خدمات ارائه شده: تعمیر و خدمات گارانتی تجهیزات، کار ساخت و نصب. تمیز کردن؛
- بیش از 1000 مرکز خدمات در مسکو و منطقه مسکو واقع شده است.
- بیش از 60 متخصص خدمات در کارکنان وجود دارد.
- این شرکت ماهانه بیش از 4500 درخواست را پردازش می کند.
- ما از نام مستعار برای شناسایی مشتریان برانت در این متن استفاده می کنیم. اینها عبارتند از: یک زنجیره فدرال از فروشگاه های مواد غذایی - اجازه دهید آن را "Polyanka" بنامیم. دو زنجیره داروخانه - "دکتر الف" و "دکتر ب"؛ مراکز خدمات اپراتور مخابراتی "Op Mobile"؛ و همچنین چندین تأسیسات تولیدی؛
هر یک از زنجیره های اصلی اصرار داشتند که تمام کارهای پشتیبانی برنامه در برنامه های حسابداری آنها انجام شود. اتوماسیون تعامل هم برای مشتری و هم برای شرکت خدمات دهنده موثر بوده و در حوزه خدمات جامع قابل توجیه است. با این حال، هنگامی که بیش از دو مشتری وجود دارد، کار یک شرکت خدماتی در چندین برنامه به طور همزمان مشکلاتی را ایجاد می کند.
قبل از معرفی میز خدمات چگونه بود
شبکه Polyanka از برنامه 1C: MRO استفاده می کند. "دکتر A" - درخواست ها را از طریق سیستم Intraservice ارسال می کند. "دکتر B" و "Op Mobile" - از طریق میز خدمات خود. مشتریان آفلاین درخواست ها را از طریق ایمیل، تماس های تلفنی یا حتی واتس اپ و وایبر ارسال می کنند.
تمامی برنامه های دریافتی در یک فایل اکسل جمع آوری شدند. تعداد برنامه ها در یک زمان می تواند بیش از 4 هزار باشد - و اینها فقط برنامه های فعال هستند، اما ذخیره تاریخچه برنامه های تکمیل شده نیز ضروری است.
فایل خلاصه به سادگی تهدید می کرد که هر لحظه می میرد و ما مجبور بودیم به طور مداوم کپی کنیم تا پایگاه داده برنامه را از دست ندهیم. جمع آوری برنامه ها از همه منابع و انتقال آنها به یک فایل اکسل زمان غیرقابل قبولی طول کشید. و سپس لازم بود به صورت دستی برنامه ها از طریق پیامک، ایمیل، وایبر و واتس اپ برای اجراکنندگان ارسال شود.
در این صورت درخواست ارسال شده به متخصص خدمات باید حاوی حداکثر اطلاعات لازم برای اجرای آن باشد. پس از تکمیل درخواست، جمع آوری اطلاعات مربوط به اجرا و گزارش تصویری ضروری بود. و جای دیگری برای ذخیره آن.
می توان تصور کرد که چقدر برای چنین دریافت، ضبط و توزیع چند کاناله برنامه ها دشوار بود. با توجه به اینکه شرکت در حال جذب مشتریان جدید برای خدمات و استخدام متخصصان بیشتر بود، این فرآیند نیاز مبرمی به اتوماسیون و افزایش شفافیت داشت. با این حال ، امتناع از کار با برنامه ها به روشی که برای مشتری راحت باشد غیرممکن است ، زیرا این در شرایط قرارداد پیش بینی شده است.
این بدان معنی است که یک سیستم جداگانه مورد نیاز است که اجازه می دهد:
- جمع آوری وظایف از تمام سیستم های مشتری در یک مکان؛
- استاندارد کردن برنامه های کاربردی دریافت شده در قالب های مختلف؛
- ارسال درخواست به متخصصان خدمات با تمام اطلاعات لازم؛
- دریافت گزارش در مورد اجرای برنامه؛
- تاریخچه ذخیره سفارشات تکمیل شده
و در عین حال، باید برای مجری راحت باشد - کارمند میدانی که فقط یک تلفن به عنوان وسیله ارتباطی با خود دارد.
بعد از معرفی Service Desk اوضاع چگونه رقم خورد
پس از مطالعه بازار محصولات نرم افزاری، برانت سیستم ما را انتخاب کرد - پلت فرم HubEx.
مرحله 1: با استفاده از واردات اکسل، داده‌های مربوط به تمام اشیاء سرویس‌دهی شده به پلتفرم منتقل شد (در زمان راه‌اندازی بیش از 900 مورد از آنها وجود داشت) - اکنون تمام اطلاعات لازم در مورد هر شی در گذرنامه وب شی ذخیره می‌شود: آدرس، موقعیت جغرافیایی روی نقشه، اسناد فنی، مخاطبین، تاریخچه خدمات. همه چیزهایی که ممکن است برای تکمیل سریع برنامه مورد نیاز باشد.
مرحله 2: - بارگذاری برنامه ها در سیستم مشترک به سرعت انجام شد. وارد کردن به سیستم HubEx با دو کلیک انجام می شود و اکنون تمام درخواست ها برای هر شی در یک مکان جمع آوری می شود. یک راه جایگزین برای جمع‌آوری برنامه‌های کاربردی از سیستم‌های مشتری، راه‌اندازی مکانیزمی برای دریافت مستقیم برنامه‌ها از طریق ایمیل است. این گزینه در پلتفرم نیز موجود است.
نتیجه: توزیع کنندگان برانت همه درخواست ها را در یک برنامه می بینند و آنها را بین کارمندان میدانی توزیع می کنند.
هر یک از کارمندان یک تلفن همراه با یک برنامه تلفن همراه در جیب خود دارند که در مورد درخواست اختصاص داده شده جدید مطلع می شود. و در خود برنامه، متخصص لیست فعلی برنامه های خود را می بیند:
یک نکته مهم: اکنون تمام ارتباطات در مورد برنامه نه از طریق مکالمه تلفنی یا از طریق پیام رسان های فوری، بلکه دقیقاً در خود برنامه انجام می شود.
این به شما امکان می دهد تاریخچه درخواست را ذخیره کنید، ارتباطات را به وضوح برای هر یک از آنها تقسیم کنید، و مطمئن شوید که هیچ چیز مهمی از دست نرود. پیمانکار می تواند اطلاعات بیشتری در مورد کار درخواست کند، تاخیر را گزارش کند، یا شرکت کننده لازم را به بحث دعوت کند - مثلاً یک متخصص دیگر - که قبلاً این شی را سرویس کرده است.
اکنون، هنگام انتقال یک برنامه به متخصص دیگر، تمام اطلاعات لازم در مورد اقدامات قبلی در دسترس کارمند جدید است.
بنابراین، معرفی میز خدمات به برانت اجازه داد تا تمام پروژه های خود را در یک سیستم واحد ترکیب کند. علاوه بر این، فرآیندهای معمولی که شرکت را تهدید به غرق شدن می کرد به میزان قابل توجهی کاهش یافت: علیرغم این واقعیت که تعداد اشیاء خدماتی افزایش یافت، نیازی به افزایش کارمندان با کارمندان جدید فقط برای پوشش افزایش تعداد وظایف مشابه نبود.
منبع: www.habr.com