همه ما به یک میز کمک نیاز داریم

از بیرون، تصور توسعه یک سیستم میز کمک مبتنی بر ابر در سال 2018 به نظر عاقلانه ترین ایده به نظر نمی رسید - در نگاه اول، بازاری وجود دارد، راه حل های داخلی و خارجی وجود دارد، و همچنین تعداد زیادی از خود-میزان وجود دارد. سیستم های نوشتاری فکر کردن در مورد توسعه یک سیستم جدید زمانی که در حال حاضر یک توسعه CRM بزرگ و بیش از 6000 مشتری "زنده" و فعال دارید که دائماً به چیزی نیاز دارند، به طور کلی دیوانگی منابع است. اما دقیقاً همین شش هزار نفر بود که باعث شد تصمیم بگیریم میز کمک خودمان را بنویسیم. در همان زمان ، ما تحقیقات بازار انجام دادیم ، با رقبای آینده خود ارتباط برقرار کردیم ، یک گروه متمرکز را عذاب دادیم ، نسخه های آزمایشی را آزمایش کردیم به این امید که بفهمیم همه چیز قبل از ما اختراع شده است. اما نه، ما هیچ دلیلی برای توقف توسعه پیدا نکردیم. و اولین دسترسی به هابر در اوایل مرداد نشان داد که همه چیز بیهوده نبوده است. بنابراین، امروز تا حدودی ذهنی است - در مورد مشاهدات ما از دنیای سیستم های دسکتاپ. 

وقتی پشتیبانی فنی خیلی خوب کار نمی کرد

دلایلی که ما را وادار کرد تا میز پشتیبانی خود را بنویسیم

خودمان پشتیبانی ZEDLine به دلیلی ظاهر شد بنابراین، ما توسعه دهندگان راه حل هایی برای اتوماسیون مشاغل کوچک و متوسط ​​هستیم که در میان آنها پرچمدار - RegionSoft CRM است. ما حدود 90 مقاله در مورد آن در Habré نوشتیم، بنابراین قدیمی‌های مراکز تخصصی قبلاً توانسته‌اند به افراد متنفر و گروه پشتیبانی تقسیم شوند. اما اگر هنوز عضو نشده اید و برای اولین بار است که این را می شنوید، اجازه دهید توضیح دهیم: این یک سیستم CRM دسکتاپ جهانی است که بر روی سرور مشتری نصب شده است، به طور فعال برای پاسخگویی به نیازهای تجاری مشتری، پشتیبانی می شود، به روز می شود و غیره . ما همچنین چندین هزار مشتری داریم که سؤال می پرسند، گزارش اشکال ارسال می کنند، درخواست کمک می کنند و فقط چیزی می خواهند. یعنی درخواست و درخواست یک واگن و یک گاری کوچک است. در نتیجه، در یک لحظه پشتیبانی ما بیش از حد، هدست داغ، تلفن و اعصاب، سردرگمی با ترتیب کارها، اولویت ها و غیره را تجربه کرد. برای مدت طولانی ما این مشکلات را با استفاده از CRM دسکتاپ خود حل کردیم، سپس ردیاب های مختلف اشکال و سیستم های مدیریت وظایف را امتحان کردیم، اما همه اینها اشتباه بود. ما متوجه شدیم که برای کار موثر، قبل از هر چیز باید به مشتریان خود فرصت ایجاد درخواست ها (برنامه های کاربردی) به طور مستقل در شبانه روز و کنترل پردازش آنها توسط اپراتورهای خود را به صورت آنلاین ارائه دهیم. نتیجه این است که راه حل نباید دسکتاپ باشد، بلکه مبتنی بر ابر باشد و از هر دستگاه و در هر زمان قابل دسترسی باشد. ما چندین شرط اصلی را فرموله کرده ایم:

• حداکثر سادگی و شفافیت: کاربرد → شفاف سازی → پیشرفت کار → نتیجه
• پورتال کلاینت ابری با حداکثر سادگی و رابط خطی: ثبت نام → وارد شده → نوشت → وضعیت بررسی شده → چت شده → راضی
• بدون پرداخت اضافی برای عملکردهایی که به آنها نیاز نداریم، مانند ادغام با شبکه های اجتماعی، داشبوردهای پیچیده، پایگاه مشتری و غیره. یعنی نیازی به ترکیبی از Help Desk و CRM نداشتیم.

و حدس بزنید، ما چنین راه حلی پیدا نکرده ایم. یعنی ما بیش از 20 راه حل را بررسی کردیم، 12 راه حل را برای آزمایش انتخاب کردیم، 9 مورد را آزمایش کردیم (چرا نتوانستیم، نمی گوییم چرا رقبا را توهین کنیم، اما در یکی از آنها، به عنوان مثال، پورتال هرگز شروع نشد - او در 5 دقیقه وعده داده شد، و همان جایی بود که آویزان شد).

در تمام این مدت، ما در حال ارزیابی بازار و ثبت مشاهدات بودیم: از سمت یک مهندس توسعه، تیم پشتیبانی و بازاریاب. چه چیزی یاد گرفتیم و چه چیز کمی ما را شوکه کرد؟

• برخی از میزهای راهنمای پورتال مشتری ندارند - یعنی مشتری نمی تواند ببیند که با برنامه او چه اتفاقی می افتد یا چه کسی با آن کار می کند. تقریباً همه سرویس‌ها دارای قابلیت‌های omnichannel هستند (جمع‌آوری برنامه‌ها حتی از Odnoklassniki)، اما اکثر آنها وقتی وارد می‌شوید و برنامه‌های شما در معرض دید کامل هستند، دسترسی آسانی به سرویس ندارند. 
• اکثر میزهای کمک به طور خاص برای نیازهای سرویس IT طراحی شده اند، یعنی متعلق به خدمات ITSM هستند. این مطمئنا بد نیست، اما بسیاری از شرکت هایی که خدمات پشتیبانی دارند (از فروشگاه آنلاین گرفته تا مرکز خدمات و آژانس تبلیغاتی) به یک میز کمک نیاز دارند. بله، راه‌حل‌ها را می‌توان برای هر موضوعی تنظیم کرد، اما چه تعداد از عملکردهای غیر ضروری در رابط باقی خواهند ماند!
• راه حل های خاص صنعت برای مراکز خدمات در بازار وجود دارد: حسابداری و برچسب گذاری تجهیزات، خدمات تعمیر، مکان یابی پیک ها و کارگران خدمات. باز هم، برای شرکت های غیر خدماتی، عبور کنید.
• راه حل های جهانی که می توانند برای هر نیاز تجاری طراحی شوند بسیار گران هستند. خوب، البته، سفارشی سازی (بعداً متوجه خواهید شد که چرا نهایی نشده است) - برای مقداری پول. راه حل های خارجی برای بازار روسیه بسیار گران هستند.
• برخی از فروشندگان بلافاصله پرداخت را برای مدت حداقل 3 یا 6 ماه می پذیرند؛ شما نمی توانید نرم افزار را با استفاده از مدل SaaS برای یک ماه اجاره کنید. بله، آنها قول می دهند که اگر در این مدت تصمیم به توقف استفاده از میز کمک آنها بگیرید، پول "استفاده نشده" را پس خواهند داد، اما این وضعیت به خودی خود ناخوشایند است، به خصوص برای مشاغل خرد که کنترل دقیق هزینه ها برای آنها مهم است.
• در کمال تعجب، اکثر فروشندگان میز کمک یا اصولاً از بهبود آن خودداری کردند و گفتند که چنین سرویسی وجود ندارد یا آن را به API ارسال کردند. اما حتی راه‌حل‌های پلت‌فرم پاسخ دادند که، در اصل، می‌توانند کمک کنند، "اما بهتر است خودتان آن را امتحان کنید - یک برنامه‌نویس تمام وقت آن را متوجه خواهد شد." خوب، خوب، ما آنها را داریم، اما چه کسی ندارد؟! 
• بیش از نیمی از راه حل ها دارای یک رابط پربار هستند و در نتیجه به آموزش کارکنان نیاز دارند، زیرا همه چیز باید به نحوی هدایت شود. فرض کنید یک مهندس می تواند خودش در چند ساعت یا یک روز این موضوع را بفهمد، اما در مورد کارگران پشتیبانی ساده که از قبل حجم کاری کافی دارند چطور؟ 
• و در نهایت، آنچه بیش از همه ما را خشمگین کرد این است که اکثریت قریب به اتفاق سیستم های آزمایش شده به طور شگفت انگیزی کند هستند! ایجاد، باز کردن و راه اندازی پورتال ها به مدت طولانی طول می کشد، برنامه ها به آرامی ذخیره می شوند - و این با سرعت اتصال خوب (حدود 35 مگابیت در ثانیه در آزمایشات) است. حتی در طول تظاهرات، سیستم‌ها منجمد شدند و به سادگی باز کردن یک برنامه 5 ثانیه یا بیشتر طول کشید. (به هر حال، در اینجا ما بیش از همه تحت تأثیر یکی از مدیران یک فروشنده معروف قرار گرفتیم که وقتی از او پرسیدند چرا چرخ بارگیری برای مدت طولانی در حال چرخش است، پاسخ داد که اسکایپ اینگونه ارسال می کند، اما در واقع اینطور نیست. آویزان شدن). برای برخی ما دلیل آن را یافتیم - مراکز داده از مسکو دور هستند، برای برخی ما نتوانستیم به ته دلایل دست پیدا کنیم. به هر حال، برخی از شرکت های توسعه دهنده میز کمک چندین بار در طول مکالمه تأکید کردند که همه داده ها در مراکز داده روسیه ذخیره می شود (چیزی که 152-FZ مردم را به آن سوق داده است!).

به طور کلی ما ناامید هستیم. و ما به این نتیجه رسیدیم که باید میز کمک خود را توسعه دهیم - که برای ما و مشتریان ما از همه زمینه های تجاری، مراکز خدماتی و شرکت های فناوری اطلاعات (از جمله برای سازماندهی خدمات پشتیبانی مشتری داخلی) مناسب باشد - این میز به خوبی کار می کند. کمک به مدیران سیستم). زودتر گفته شد: در 3 آگوست 2019 شروع به تولید کردیم پشتیبانی ZEDLine - یک میز راهنمای ساده و راحت ابری با دسترسی مشتری. در آن زمان، ما خودمان به طور فعال از آن استفاده می کردیم - اکنون به نظر می رسد:

پنجره اصلی با لیستی از درخواست ها و درخواست های مشتری

بنابراین وارد تولید شدیم

و اکنون لحظه صحبت در مورد هابره در هابره فرا می رسد. ما بیش از سه سال است که وبلاگ نویسی می کنیم، با تجربه و با تجربه هستیم - پس چرا محصول جدیدی ارائه نمی دهیم؟ کمی ترسناک بود، اما ما هنوز سه قدم اول را برداشتیم:

1. یک پست نوشت"پشتیبانی فنی برای یک ... دو ... سه ...»—ما کمی به موضوع ساماندهی پشتیبانی فنی در شرکت پرداختیم و پشتیبانی ZEDLine را معرفی کردیم.
2. یک پست نوشت"مدیر سیستم در مقابل رئیس: مبارزه بین خیر و شر؟آنها در مورد رابطه پیچیده بین مدیر و مدیر سیستم صحبت کردند و در مورد موضوع ایجاد پشتیبانی فنی برای یک مشتری داخلی بحث کردند.
3. ما تبلیغات متنی را در Google و Yandex راه‌اندازی کردیم - در هر دو مورد فقط در جستجو، زیرا مدت‌هاست که عمیقاً از شبکه رسانه متنی ناامید شده‌ایم. 

ترس ما اغراق آمیز بود. در ماه اول دریافت کردیم بیش از 50 پورتال ثبت شده (راستش را بخواهید، ما حتی برای چنین نتیجه ای برنامه ریزی نکرده بودیم)، تماس های زیادی با مشتریان بالقوه و حتی اولین نظرات گرم و دلپذیر، که به ویژه به سادگی و سرعت ما اشاره کرد. پشتیبانی ZEDLine. دقیقاً به همین دلیل است که در ابتدا شروع به توسعه این سرویس کردیم. اکنون ما به طور فعال با درخواست‌ها کار می‌کنیم، کم‌تر به طور فعال بک لاگ را پر می‌کنیم و ویژگی‌ها را اضافه می‌کنیم.

رویاها به حقیقت می پیوندند: پشتیبانی ZEDLine اکنون چگونه به نظر می رسد

ماهیت اصلی هر سیستم بلیط فرم درخواست است. باید برای مشتری راحت باشد، ساده باشد، گزینه های غیر ضروری و گیج کننده نداشته باشد و در عین حال اطلاعات جامعی در مورد مشکل ارائه دهد تا اپراتور بتواند بلافاصله کار را به کار ببرد و بفهمد دقیقا چه چیزی اشتباه است، مشکل در کدام جهت است. نیاز به تصحیح یا درخواست اطلاعات اضافی دارد. 

در نتیجه، ما درخواست هایی از نوع زیر دریافت می کنیم:

و مهمتر از همه، ما طرح پرتال مورد نظر را پیاده سازی کرده ایم. پورتال یک محیط شخصی برای تعامل بین صاحب پورتال و مشتریانش است. اگر یک پورتال برای خود ایجاد کرده اید، یک URL منحصر به فرد، پایگاه داده، فضای دیسک و غیره دارد. مشتریان شما می توانند با استفاده از URL ارائه شده وارد این پورتال شده و درخواست ها یا درخواست هایی را ایجاد کنند که بلافاصله در یک گزارش وارد می شوند و از آنجا توسط اپراتورها (کارمندان شما) پردازش می شوند.

چگونه یک مشتری از URL پورتال شما مطلع می شود؟ با داشتن میز کمک ما، پیوندی را به آن در هر کجا که کاربر بخواهد از شما بپرسد قرار می‌دهید: در وب‌سایت، در شبکه‌های اجتماعی، در ایمیل یا پیام‌رسان‌های فوری و چت‌ها، یا حتی در ویجت یا مقاله‌ای در Habré. کاربر روی لینک شما کلیک می کند، در یک فرم سه فیلدی ثبت نام می کند و وارد برنامه می شود. ورود و رمز عبور توسط ایمیل کپی شده است.

علاوه بر این، اپراتورها خودشان می توانند از حساب شخصی خود برای مشتریان دعوت نامه ایجاد کنند تا مشتریان را حتی از پر کردن یک فرم کوچک نجات دهند. دعوت نامه از طریق ایمیل برای مشتری ارسال می شود و متن دعوت نامه از قبل حاوی تمام اطلاعات لازم برای ورود به پورتال است: URL، ورود، رمز عبور.

بلافاصله پس از ثبت نام یا دریافت دعوت نامه، مشتری وارد پورتال می شود، با پر کردن فیلدهای پرسشنامه، درخواست ایجاد می کند و به نسخه خود دسترسی پیدا می کند. پشتیبانی ZEDLine - یعنی وضعیت درخواست های خود را می بیند، می تواند پیام هایی را در چت داخلی با اپراتور ایجاد کند و می بیند، می تواند پیوست ها را پیوست و مشاهده کند، به طور کلی پیشرفت حل مشکل خود را نظارت کند. کاربر برای همه رویدادها اعلان ها را از طریق ایمیل دریافت می کند، بنابراین نیازی به نشستن در رابط و فشار دادن F5 برای به روز رسانی پارامترهای بلیط نیست. 

این رویکرد به رابط به شما این امکان را می دهد که به جای درک جنگل عملکرد، یک ثبت نام ساده را انجام دهید و مستقیماً به اصل مطلب بروید. این منطقی است، زیرا یک مشتری می تواند تنها چند بار (و گاهی اوقات حتی یک بار) در طول چرخه زندگی تعامل با شما از میز کمک استفاده کند و نیازی به بارگذاری بیش از حد برای او نیست.

اشتها همراه با غذا خوردن است، و زمانی که ما در حال توسعه رابط اپراتور و پورتال مشتری بودیم، این ایده مطرح شد که حساب شخصی نیز باید منطقی، راحت و جامع باشد. این کاری است که آنها انجام دادند: در حساب شخصی خود می توانید نمایه خود را تنظیم کنید (اگر اپراتور هستید)، خود پشتیبانی ZEDLine را راه اندازی کنید، پرداخت ها را پیگیری کنید، کاربران را مشاهده کنید، یک نمایه تنظیم کنید و آمار را مشاهده کنید (اگر مدیر هستید). مجدداً، اصل "به صرفه ساده" اجرا می شود: اپراتور در ساده ترین رابط ممکن کار می کند و این چندین مزیت را فراهم می کند:

• او توسط بخش های دیگر پرت نمی شود
• تنظیمات سیستم یکپارچه شده است
• مدیر به وضوح مسئول خرابی تنظیمات است
• بیشتر اطلاعات از اپراتورها محافظت می شود
• اپراتورها خیلی سریع کار با چنین رابطی را یاد می گیرند (صرفه جویی در آموزش + شروع سریع). 

وقتی صحبت از آموزش شد، وقتی کاربر برای اولین بار وارد سیستم می‌شود، با یک آموزش تعاملی مواجه می‌شود که تازه‌کار را در کل رابط راهنمایی می‌کند و نحوه عملکرد پشتیبانی ZEDLine را می‌گوید. تا زمانی که روی دکمه «دیگر نشان داده نشود» کلیک نکنید نشان داده می‌شود.

تمام توضیحات و سوالات در چت پرسیده می شود، بنابراین می توانید:

• ردیابی پیشرفت حل مشکل و نظارت بر تغییرات وضعیت
• بدون بازگویی داستان قبلی، کار را به سایر کارمندان واگذار کنید
• به سرعت فایل ها و اسکرین شات های لازم را مبادله کنید
• تمام اطلاعات مربوط به مشکل را ذخیره کنید و در صورت بروز مشکل به راحتی به آن دسترسی داشته باشید.

فعلاً به دفتر مدیر برگردیم. در آنجا، از جمله موارد دیگر، تنظیمات ایمیل برای هشدارها، کنترل فضای دیسک و غیره وجود دارد. و همچنین صورتحساب وجود دارد - شما همیشه خواهید دانست که چه زمانی، چه پولی و برای چه چیزی خرج شده است.

صورتحساب دارای دو بخش است: اشتراک و معاملات. با یک اشتراک، می توانید به معنای واقعی کلمه تعرفه، تعداد اپراتورها را تغییر دهید، اشتراک خود را تمدید کنید و موجودی خود را با یک کلیک شارژ کنید. در صورت تکمیل، یک فاکتور برای پرداخت مستقیماً در رابط پشتیبانی ZEDLine برای شما ایجاد می شود.

در تراکنش ها می توانید تمام عملیات مربوط به پرداخت ها و بدهی ها را مشاهده کنید. همچنین می توانید ببینید چه کسی و چه زمانی پرداخت را انجام داده و تراکنش را تکمیل کرده است. به هر حال، پرداخت با پاداش در اسکرین شات یک تصادف یا آزمایش نیست: تا 30 سپتامبر 2019، یک تبلیغ وجود دارد - وقتی موجودی خود را پر می کنید، 50٪ از مبلغ اضافه را به عنوان جایزه می دهیم. به عنوان مثال، هنگام پرداخت 5 روبل، 000 روبل به موجودی واریز می شود. و تقریباً همان ورودی در رابط صورتحساب ظاهر می شود :)

و بله، از آنجایی که صحبت از پرداخت می شود: ما یک طرح رایگان + سه طرح پولی داریم. و می‌توانیم بگوییم که آماده هستیم تا میز پشتیبانی ZEDLine را مطابق با الزامات کسب‌وکار شما تغییر دهیم - برای پرداخت ساعت کاری استاندارد برای برنامه‌نویسان شرکت ما. ما اغلب با تغییراتی برای RegionSoft CRM سروکار داریم، به راحتی و به سرعت مشخصات فنی را می نویسیم و به توافق می رسیم و دست به کار می شویم، بنابراین تجربه ما به ما اجازه می دهد تا راه حل های سفارشی نیز ایجاد کنیم. 

در حال حاضر، میز پشتیبانی ZEDLine با سیستم CRM ما RegionSoft CRM یکپارچه شده است، اما اکنون می توانیم بنا به درخواست ویژه، دسترسی به نسخه بتا API را فراهم کنیم و علاوه بر بهبودها، فرصت های زیادی برای یکپارچه سازی وجود خواهد داشت. . 

و در نهایت، ما موفق شدیم به یک هدف بسیار مهم دیگر از دیدگاه خود دست یابیم - ساخت سیستم بسیار سریع. از این گذشته، سرعت پاسخگویی سیستم به اقدامات کاربر، تجربه کاربر را راحت می کند. با توسعه بیشتر سیستم که اجتناب ناپذیر است، توجه ویژه ای به سرعت و مبارزه برای آن خواهیم داشت.

خلاصه مال ما اینطور شد Helpdesk پشتیبانی ZEDLine - و با قضاوت بر اساس بازخورد اولین کاربران، ما هیچ ضربه ای را از دست ندادیم.

چه کسی به میز کمک نیاز دارد و چرا؟

در ابتدای مقاله به این موضوع اشاره کردیم که اکثر میزهای کمک در مورد IT و برای افراد IT هستند. این منطق خاص خود را دارد، اما کاملاً منصفانه نیست. در اینجا فقط یک لیست نمونه از کسانی است که کارشان با یک میز کمک ساده و راحت تسهیل می شود.

• مدیران سیستمی که می توانند یک سیستم بلیط داخلی برای کار با درخواست همکاران و عدم عجله در طبقات و دفاتر ایجاد کنند، اما با آرامش به درخواست های رسمی پاسخ دهند (آنها همچنین اثبات ساعات کاری مشغول هستند).
• شرکت های خدماتی و مراکز خدماتی که بر اساس شکایات مشتریان با تجهیزات مختلف و وظایف مختلف کار می کنند.
• هر شرکتی که پشتیبانی مشتری را از طریق تلفن و از طریق چت ارائه می دهد - تا به مشتری اجازه دهد سؤال خود را به صورت کتبی تنظیم کند و پیشرفت کار را کنترل کند و در عین حال همه درخواست ها را در یک مکان ذخیره کند.

میلیون‌ها دلیل برای نوشتن به شرکت به جای تماس وجود دارد که در میان آنها دو دلیل اصلی وجود دارد: عادت به برقراری ارتباط در پیام‌رسان‌های فوری از طریق پیامک و فرصتی برای شروع حل مشکل در ساعات کاری، بدون پنهان شدن در گوشه و کنار با شما. تلفن و بدون ایجاد مزاحمت برای همکاران خود. یک پیوند به نمونه میز کمک شما به حل تمام مشکلات omnichannel، دسترسی، کارایی و غیره کمک می کند. 

امروز تیم ما از Helpdesk استفاده می کند پشتیبانی ZEDLine طولانی ترین (که منطقی است)، و ما، که کارشناسان با تجربه اتوماسیون کسب و کار هستیم، دائماً نظرات خود را تبادل می کنیم، به دنبال ویژگی های جدید می گردیم و گاهی اوقات بحث می کنیم. اما یک نظر موافق است: برای ما راحت است، برای مشتریان ما که درخواست می دهند راحت است. و کار با درخواست های کاربران برای اپراتورهای پشتیبانی بسیار آسان تر شده است.

هنگامی که یک شرکت از یک مانع خاص فراتر می رود، مدیریت متوجه می شود که فقط فروش یک محصول یا خدمات به مشتری کافی نیست. لازم است تعامل با مشتری به گونه ای سازماندهی شود که کیفیت خدمات پس از فروش پولی یا رایگان را ارزیابی کند. شما باید برای هر مشتری بجنگید و با جمع آوری انبوه مشتریان با از دست دادن مشتریان عادی مقابله کنید. و این به نوبه خود با تلاش برای افزایش سطح وفاداری به دست می آید. بنابراین، مشتری باید مطمئن باشد که تماس او با شرکت با مشکل از بین نمی رود و جایی در اعماق کارمندان آویزان نمی شود و به عامل انسانی بستگی ندارد. این دقیقاً همان مشکلی است که قابل حل است خدمات پشتیبانی ZEDLine.

منبع: www.habr.com