به شما این امکان را می دهد تا مشکلات مختلفی را در زمینه ها و زمینه های مختلف کسب و کار حل کنید. بیایید به چند نمونه از نحوه سازماندهی ارتباط با مشتریان با استفاده از ابزارهای VATS نگاهی بیندازیم.
مورد 1. شرکت بازرگانی با یک بخش عمده فروشی و یک فروشگاه آنلاین
چالش:
سازماندهی پردازش تماس های دریافتی از مشتریان از سراسر روسیه، با امکان تماس رایگان و سفارش تماس از طریق فرم خودکار در وب سایت برای مشتری فروشگاه آنلاین.
این سایت دارای دو شماره کلی شهر چند کانالی با دو تبریک مختلف و یک شماره 8800 برای مشتریان از مناطق است.
تماس با 8800 و شماره تلفن ثابت به بخش فروش پنج نفره می رسد. در بخش عمده فروشی، الگوریتم دریافت تماس "همه به یکبار" راه اندازی شده است؛ کارمندان تلفن های رومیزی را راه اندازی کرده اند و همزمان تماس می گیرند، زیرا برای شرکت مهم است که هر تماسی در سریع ترین زمان ممکن پردازش شود. .
تماس با فروشگاه آنلاین توسط یک کارمند جداگانه انجام می شود. اگر شرکت باز هم تماسی را از دست داد، بخش فروش از طریق ایمیل یا پیام رسان تلگرام اعلان تماس از دست رفته را دریافت می کند و دوباره تماس می گیرد.
یک ویجت پاسخ به تماس در وب سایت شرکت نصب شده است که به VATS مرتبط است؛ مشتریان درخواست پاسخ به تماس را می دهند و مدیران با آنها تماس می گیرند.
مورد 2. چندین کسب و کار مختلف و ساختار شعبه
چالش:
سازماندهی تلفن با تنظیمات ساختار شعبه کسب و کار با قابلیت کنترل از راه دور تماس ها. اتصال منو با شماره های کوتاه برای شعب مختلف، خطوط تجاری و سازماندهی کنترل تماس با ضبط مکالمات از طریق برنامه موبایل.
یک کارآفرین دو تجارت متفاوت دارد: یک تعمیرگاه لوازم خانگی و دو فروشگاه لوله کشی. دو شماره شهر با تبریک های مختلف به هم وصل شده اند: یکی برای کارگاه و دیگری برای مغازه ها.
هنگام تماس با شماره فروشگاه، از مشتری خواسته می شود انتخاب کند که به کدام فروشگاه متصل شود: «برای اتصال به فروشگاه در خیابان اسلاوی، 12، 1 را فشار دهید تا به فروشگاه در خیابان متصل شوید. لنینا، 28 پرس 2".
اگرچه مشاغل تعمیر و تجارت به هیچ وجه با یکدیگر مرتبط نیستند، اما برای یک کارآفرین راحت است که آنها را در یک نقطه کنترل کند، عملکرد تلفن هر دو شرکت را از طریق برنامه تلفن همراه مجازی PBX نظارت کند تا آمار تماس ها را مشاهده کند و به تماس ها گوش دهد. ضبط شده
صاحب کسب و کار، از طریق برنامه تلفن همراه MegaFon Virtual PBX، آمار تماس های کارکنان و بخش ها را رصد می کند و در صورت لزوم به ضبط مکالمات گوش می دهد.
مورد 3. سه فروشگاه اینترنتی کوچک، یک کارمند به تماس ها پاسخ می دهد
چالش:
خدمات تماس از سه فروشگاه را سازماندهی کنید، در شرایطی که یک مدیر به همه تماس ها پاسخ می دهد. در عین حال، هنگام دریافت تماس، مدیر باید دقیقا متوجه شود که مشتری در حال تماس با کجاست.
سه فروشگاه کوچک: یکی محصولات غذایی سالم می فروشد، دومی محصولات یوگا می فروشد و سومی چای های عجیب و غریب می فروشد. هر فروشگاه شماره مخصوص به خود را دارد و پیام تبریک مخصوص به خود را دارد، اما همه تماس ها به تلفن میز IP یک مدیر می رود.
در صفحه تلفن IP، مدیر می بیند که مشتری با کدام فروشگاه تماس می گیرد. این به شما امکان می دهد قبل از برداشتن تلفن، برای مکالمه آماده شوید.
در صورت لزوم، مدیر می تواند محل کار را ترک کند که در این صورت تماس ها به تلفن همراه وی هدایت می شود.
مورد 4. رسیدگی به درخواست های عمومی توسط مدیریت شهری
چالش:
سازماندهی تلفن در اداره یک شهر کوچک برای دریافت و پردازش درخواست های مردم برای خدمات. ثبت خودکار برنامه ها از طریق ادغام با سیستم های ضبط برنامه های مدیریت شهری و بهینه سازی زمان تماس اپراتورها.
مدیریت شهری درخواست های عمومی را برای حفظ ارتباطات در خانه ها و آپارتمان ها می پذیرد. هنگامی که با یک شماره چند کاناله مشترک تماس می گیرید، یک دستیار رباتیک صوتی پاسخ می دهد که از طریق آن می توانید به طور خودکار یک برنامه ایجاد کنید یا با پاسخ دادن به چندین سوال وضعیت برنامه ای که قبلا ایجاد شده را بررسی کنید و همچنین آدرس را بررسی کنید. اگر دستیار صوتی نتواند مشکل را حل کند، به طور خودکار تماس را به گروهی از نمایندگان مرکز تماس هدایت می کند.
مورد 5. پزشکی. سازماندهی تلفن در یک کلینیک با ابزار کنترل کیفیت برای کار اپراتورها
چالش:
تلفن را در کلینیک سازماندهی کنید، که به شما امکان می دهد فرآیندهای موثری را برای ارزیابی کیفیت کار کارکنان بر روی تلفن ها تنظیم کنید.
برای کلینیک مهم است که سطح بالایی از خدمات را حفظ کند، همانطور که توسط توصیه های روش شناختی برای سازماندهی تلفن مطابق با دستور وزارت بهداشت روسیه شماره 421 مورخ 28 ژوئن 2013 تجویز شده است.
رتبه های بالای کارکنان به انگیزه بیشتر کارکنان کمک می کند و در نتیجه سطح خدمات را حفظ و افزایش می دهد.
کلینیک VATS مگافون را با یک شماره شهر وصل کرد و در هر محل کار یک تلفن IP نصب کرد. هنگام تماس با یک شماره مشترک چند کاناله، مشتری یک سلام صوتی می شنود و تماس به گروهی از اپراتورها می رود. اگر کارکنان به تماس پاسخ ندهند، تماس به شیفت های وظیفه منتقل می شود. مدیران کلینیک از طریق حساب شخصی خود، آمار تماس ها را رصد می کنند و به مکالمات کارکنان گوش می دهند تا کیفیت خدمات را ارزیابی کنند و بر اجرای KPI ها از نظر تعداد تماس های پردازش شده، تماس های از دست رفته، خطاهای انجام شده و به طور کلی خدمات مشتری نظارت کنند.
مورد 6. سالن زیبایی کوچک. یک منشی همه تماس ها را می گیرد و همه مشتریان را در CRM YCLIENTS ضبط می کند
چالش:
پردازش تماس‌ها، سفارش‌ها و داده‌های مشتری را از طریق ادغام تلفن با سیستم CRM در سالن زیبایی به‌طور خودکار انجام دهید.
این شرکت VATS مگافون را با یک شماره تلفن ثابت متصل کرد. این شماره یک تبریک دارد: "سلام، شما با آزمایشگاه تصویر تماس گرفتید." بعد از این تماس به تلفن منشی می رود.
از آنجایی که ادغام با YCLIENTS پیکربندی شده است، با هر تماس یک کارت مشتری با نام و سایر داده ها روی صفحه کامپیوتر منشی ظاهر می شود. حتی قبل از برداشتن تلفن، منشی می‌داند چه کسی تماس می‌گیرد و همچنین می‌تواند بفهمد که سوال چیست. و اگر مشتری برای اولین بار تماس بگیرد، یک کارت مشتری و سفارش به طور خودکار در CRM YCLIENTS ایجاد می شود.
ویژگی تماس با یک سالن زیبایی این است که گاهی اوقات یک تماس در یک ساعت وجود ندارد و گاهی اوقات چندین تماس به طور همزمان وجود دارد. در تنظیمات VATS، منشی به عنوان تنها کارمند در بخش تنظیم می شود، بنابراین اگر منشی صحبت می کند، مشتریان در صف منتظر پاسخ مدیر می ایستند و به موسیقی گوش می دهند. اگر منشی برای مدت طولانی پاسخ نمی دهد، در ثانیه بیستم از مشتری خواسته می شود تا 20 را فشار داده و درخواست پاسخگویی را بدهد. به محض اینکه منشی تماس را پایان داد، به طور خودکار یک تماس دریافت می کند. او در گوشی می شنود: «اکنون شما به مشترک متصل خواهید شد» و پس از آن سانترال مجازی مشتری را شماره گیری می کند.
اگر مشتری خارج از ساعات کاری تماس بگیرد، تماس به یک منشی تلفنی ارسال می‌شود که از مشتری می‌خواهد به وب‌سایت مراجعه کرده و در زمان مناسب از طریق فرمی در وب‌سایت برای خدمات ثبت‌نام کند.
مورد 7. سرویس خودرو با مغازه و کارواش
چالش:
سازماندهی تلفن با یک شماره واحد برای بخش های مختلف تجاری و با ساعات کاری متفاوت.
این شرکت زمینه های فعالیت بسیاری دارد: تعمیر خودرو، تعمیر و نگهداری، فروشگاه قطعات خودرو، کارواش. یک PBX مجازی با شماره تلفن ثابت متصل است. پس از تماس با شماره، مشتری یک احوالپرسی می شنود، پس از آن وارد منوی صدای تلفن گویا می شود، جایی که از او خواسته می شود انتخاب کند که در مورد چه موضوعی تماس می گیرد: "برای اتصال به سرویس خودرو، 1 را با یک کارواش فشار دهید. - 2، برای ارتباط با اپراتور، در خط بمانید. تماس ها به تلفن های همراه ادارات مربوطه می رود. فقط کارواش XNUMX ساعته باز است، بنابراین تماس‌های بعد از ساعت بلافاصله به آنجا ارسال می‌شوند.
اگر به دلایلی یکی از بخش ها تلفن را بر نمی دارد، یک دقیقه بعد تماس مستقیماً به تلفن همراه صاحب سرویس خودرو می رود. برای شرکت مهم است که حتی یک مشتری را از دست ندهد!
مورد 8. آژانس املاک و مستغلات
چالش:
سازماندهی تلفن برای شرکتی که دارای کارمندانی است که در جاده ها کار می کنند - خدمات پیک، فروشگاه های آنلاین، خدمات تحویل، آژانس های املاک و مستغلات.
این شرکت دارای شماره تبلیغاتی 8800 است که تماس های آن توسط منشی انجام می شود. ما از amoCRM استفاده می کنیم. مشاوران املاک تقریباً هرگز در دفتر نیستند؛ آنها به املاکی سفر می کنند که هر کدام به منطقه خاصی از شهر اختصاص داده شده است. همه آنها از سیم کارت های شرکتی استفاده می کنند، شماره موبایل آنها در تبلیغات نشان داده شده است.
اگر کارمندی رانندگی می کند و نمی تواند به تماس پاسخ دهد، تماس به منشی در دفتر ارسال می شود. اگر مشتری معمولی با دفتر تماس بگیرد، تماس او به طور خودکار به مدیری که به او اختصاص داده شده هدایت می شود.
منشی می تواند تماس مشتری را با استفاده از یک شماره کوتاه به مسکن منتقل کند.
تمام تماس ها، ورودی و خروجی، ضبط می شوند. مدیر مرتباً به تماس‌های مدیران گوش می‌دهد، کیفیت کار آنها را زیر نظر می‌گیرد و به افراد توصیه می‌کند
گفتگو. تماس های نمایشی موفق برای آموزش مبتدیان دانلود و ذخیره می شوند.
مورد 9. آژانس تبلیغاتی در طبقه همکف
چالش:
سازماندهی ارتباط تلفنی در طبقه همکف یا در شرایط دیگری که به طور معمول امکان استفاده از ارتباطات سیار وجود ندارد.
مدیران آژانس های تبلیغاتی تماس های خارجی زیادی برقرار می کنند. در طبقه همکف تقریبا هیچ پذیرشی روی تلفن های همراه وجود ندارد، اما مدیران در رایانه کار می کنند و مستقیماً از مرورگر از طریق amoCRM تماس برقرار می کنند. علاوه بر این، دفتر دارای یک تلفن قابل حمل SIP-DECT است که از طریق اینترنت به سانترال مجازی متصل شده است که امکان برقراری تماس را نیز به شما می دهد.
مورد 10. استفاده از پیامک
چندین مورد استفاده از کارت ویزیت پیامکی و عذرخواهی پیامکی را به صورت جداگانه شرح خواهیم داد.
چالش:
ارسال خودکار پیام های SMS را با مخاطبین مدیر یا سایر اطلاعات سازماندهی کنید.
یک شرکت فروش لاستیک و چرخ یک پیامک عذرخواهی برای تماس بی پاسخ با کلمه رمز برای تخفیف ارسال می کند. هدف اجتناب از موقعیتی است که در آن مشتری بالقوه به شرکت راه پیدا نمی کند و سعی می کند از یک فروشگاه رقیب سفارش دهد.
سالن زیبایی اطلاعات تماس مدیر را ارسال می کند که در صورت بروز مشکل می توان با وی تماس گرفت.
سرویس خودرو مختصات خود را از طریق پیامک ارسال می کند تا مشتری بتواند بلافاصله مسیری را ترسیم کند.
بیایید به نتیجه گیری برویم
در این مقاله، موارد اصلی را شرح دادیم که قابلیت های تلفن را به شرط اتصال یک PBX مجازی آشکار می کند. طبق آمار، 30 درصد از تماس های بی پاسخ بدون استفاده از ابزارهای نظارتی بدون مراقبت باقی می مانند. هنگام اتصال به سانترال مجازی، کارمندان و مشتریان خدماتی با کاربری آسان دریافت می‌کنند و کسب‌وکار تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش می‌دهد.
اطلاعات بیشتر در مورد نحوه عملکرد سانترال مجازی MegaFon را می توانید از اینجا دریافت کنید .
منبع: www.habr.com