ما در مورد مسیرهایی صحبت می کنیم که ITSM در سال 2019 در حال توسعه است.
/Unsplash/
چت ربات ها
اتوماسیون باعث صرفه جویی در زمان، پول و منابع انسانی می شود. یکی از نویدبخش ترین زمینه های اتوماسیون، پشتیبانی فنی است.
شرکت ها چت بات هایی را معرفی می کنند که بخشی از حجم کار متخصصان پشتیبانی را بر عهده می گیرند و به رایج ترین سؤالات پاسخ می دهند. سیستم های پیشرفته قادر به تجزیه و تحلیل رفتار مشتریانی هستند که اغلب با خدمات پشتیبانی تماس می گیرند و راه حل های آماده را تطبیق می دهند.
طیف وسیعی از شرکت ها در حال توسعه محصولات مشابه هستند. برای مثال ServiceNow. یکی از راه حل ها این است - از قابلیت های ابررایانه IBM Watson برای تشخیص گفتار استفاده می کند. عامل به طور خودکار بلیط ها را بر اساس درخواست کاربر ایجاد می کند، وضعیت آنها را بررسی می کند و با CMDB - پایگاه داده ای از اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات - کار می کند. ربات چت ServiceNow در دانشگاه آلبرتا - در دو هفته سیستم یاد گرفت که 30٪ درخواست های دریافتی را پردازش کند (برنامه افزایش حجم به 80٪).
گارتنر که در سال آینده، یک چهارم سازمان های جهانی از دستیاران مجازی به عنوان اولین خط پشتیبانی فنی خود استفاده خواهند کرد. این تعداد همچنین شامل سازمان‌های دولتی است که از چت‌بات‌ها بهره می‌برند (PDF، صفحه 3). اما موضوع به این محدود نخواهد شد - کل طیف تکامل خواهد یافت .
اتوماسیون توسعه
متدولوژی های چابک جدید نیستند و بسیاری از شرکت ها با موفقیت از آنها استفاده می کنند. با این حال، بدون یک بازنگری اساسی در جریان کار، جلسات، سرعت‌ها و سایر اجزای چابک به پایان می‌رسند. : فقط نظارت بر پیشرفت توسعه برای کارکنان دشوارتر می شود که کارایی کل فرآیند را کاهش می دهد.
اینجاست که سیستم های مدیریت توسعه نرم افزار به کمک می آیند - روند دیگری در سال جاری. آنها به شما امکان می دهند کل چرخه عمر یک برنامه را کنترل کنید: از نمونه اولیه تا انتشار، از پشتیبانی تا انتشار نسخه های نرم افزار جدید.
ما برنامه های مدیریت توسعه را در انجمن IT ارائه می دهیم. این در مورد سیستم است (چرخه عمر توسعه نرم افزار). این یک ابزار نرم افزاری است که چندین روش توسعه (به عنوان مثال، آبشار و اسکرام) را ترکیب می کند و به شما کمک می کند تا راحت تر با آنها سازگار شوید.
امنیت اطلاعات در کانون توجه
عامل انسانی عامل اصلی وجود آسیب پذیری در سیستم های فناوری اطلاعات است. یک مثال می تواند باشد با سرور Jira ناسا، زمانی که مدیر اطلاعات مربوط به کارمندان و پروژه های آژانس را در دسترس عموم قرار داد. مثال دیگر هک Equifax 2017 است که با توجه به این واقعیت که سازمان وصله ای برای بستن به موقع آسیب پذیری نصب نکرده است.
/flickr/ /PD
سیستم های SOAR (عملیات امنیتی، تجزیه و تحلیل و گزارش) می توانند تأثیر عامل انسانی را کاهش دهند. آنها تهدیدات امنیتی را تجزیه و تحلیل می کنند و با نمودارها و نمودارهای بصری گزارش تولید می کنند. وظیفه اصلی آنها کمک به متخصصان شرکت برای تصمیم گیری موثر و به موقع است.
سیستم های SOAR زمان لازم برای تشخیص و در مورد آسیب پذیری ها بنابراین ServiceNow Security Operations که در مورد آن نوشتیم ، محصولی از این کلاس است. این به طور مستقل اجزای آسیب پذیر زیرساخت فناوری اطلاعات را پیدا می کند و تأثیر آنها را بر فرآیندهای تجاری بسته به درجه ریسک ارزیابی می کند.
ITSM به سمت ابرها می رود
در سال‌های آینده، بازار خدمات ابری سریع‌ترین رشد بخش فناوری اطلاعات خواهد بود. توسط گارتنر، در سال 2019 رشد آن 17,5 درصد خواهد بود. این روند دنبال می شود .
ما یک سیستم ITSM ابری را در IT Guild ارائه می دهیم. تفاوت اصلی آن با سیستم محلی این است که شرکت ها فقط می توانند برای ویژگی هایی که استفاده می کنند پرداخت کنند (, , و غیره.). راه حل های ابری با قالب های از پیش پیکربندی شده و ابزارهای از پیش پیکربندی شده ارائه می شوند. با کمک آنها، سازمان‌ها می‌توانند به سرعت یک محیط کاری راه‌اندازی کنند، بسیاری از مشکلات احتمالی را دور بزنند و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات خود را با تکیه بر بهترین شیوه‌های صنعت به فضای ابری منتقل کنند.
برای مثال Cloud ITSM SPLAT. این سیستم به نظارت بر دارایی های فناوری اطلاعات و ارزیابی عملکرد آنها کمک می کند. همچنین در فضای ابری، درخواست‌های کاربران پذیرفته و پردازش می‌شوند - یک سیستم یکپارچه برای ثبت درخواست‌ها، میزان کنترل بر اجرای آنها را افزایش داده است.
/flickr/ / CC توسط
سازگاری ITIL 4 در حال انجام است
برخلاف نسخه های قبلی، ITIL 4 بر اصول و مفاهیم اصلی مدیریت خدمات تمرکز دارد. به طور خاص، کتابخانه با روش‌های توسعه نرم‌افزار انعطاف‌پذیر - Agile، Lean و DevOps ادغام شد. بینشی در مورد اینکه این رویکردها چگونه باید با هم کار کنند را ارائه می دهد.
امسال، شرکت‌هایی که از کتابخانه برای مدیریت فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند، تصمیم می‌گیرند که نوآوری چگونه بر فرآیندهای تجاری آنها تأثیر بگذارد. مستندات ITIL باید به این امر کمک کند، که توسعه دهندگان سعی کردند آن را قابل درک تر کنند. در آینده، نسخه چهارم به انطباق ITIL با روندهای جدید کمک می کند: اتوماسیون، شیوه های DevOps، سیستم های ابری.
آنچه در وبلاگ شرکتی در مورد آن می نویسیم:
منبع: www.habr.com