کارمندان نرم‌افزار جدید نمی‌خواهند - آیا باید از راهبر پیروی کنند یا به خط خود پایبند باشند؟

جهش نرم افزاری به زودی به بیماری بسیار رایج شرکت ها تبدیل خواهد شد. تغییر یک نرم‌افزار با نرم‌افزار دیگر به دلیل هر چیز کوچک، پرش از فناوری به فناوری، آزمایش کردن یک تجارت زنده در حال تبدیل شدن به یک امر عادی است. در همان زمان، یک جنگ داخلی واقعی در دفتر شروع می شود: یک جنبش مقاومت در برابر اجرا شکل می گیرد، پارتیزان ها در حال انجام کارهای خرابکارانه علیه سیستم جدید هستند، جاسوسان در حال تبلیغ دنیای جدید شجاعی با نرم افزار جدید هستند، مدیریت از ماشین زرهی پورتال شرکتی در مورد صلح، کار، KPI ها پخش می کند. یک انقلاب معمولاً از یک طرف به شکست کامل ختم می شود.

ما تقریباً همه چیز را در مورد پیاده سازی می دانیم، بنابراین بیایید سعی کنیم دریابیم که چگونه یک انقلاب را به یک تحول تبدیل کنیم و پیاده سازی را تا حد امکان مفید و بدون دردسر کنیم. خوب، یا حداقل ما به شما خواهیم گفت که در این فرآیند ممکن است وارد چه چیزی شوید.

تجسم ایده آل پذیرش کارکنان از نرم افزار جدید منبع - Yandex.Images

مشاوران خارجی این مقاله را به این صورت شروع می‌کنند: «اگر به کارکنان خود نرم‌افزاری با کیفیت ارائه دهید که می‌تواند کار آنها را بهبود بخشد، تأثیر کیفی بر عملکرد داشته باشد، اتخاذ یک برنامه یا سیستم جدید به طور طبیعی اتفاق می‌افتد». اما ما در روسیه هستیم، بنابراین موضوع کارمندان مشکوک و متخاصم بسیار مرتبط است. یک انتقال طبیعی حتی با حداقل نرم افزار مانند پیام رسان شرکتی یا تلفن نرم افزاری کار نخواهد کرد.

ریشه های مشکل از کجا می آید؟

امروزه، هر شرکتی یک باغ وحش کامل از نرم‌افزار نصب کرده است (ما حالت کلی را در نظر می‌گیریم، زیرا در شرکت‌های فناوری اطلاعات، مقدار نرم‌افزار دو یا سه برابر است و مشکلات انطباق تا حدی همپوشانی دارند و بسیار خاص هستند): سیستم‌های مدیریت پروژه، CRM/ERP، مشتریان ایمیل، پیام رسان های فوری، پورتال شرکتی و غیره و این به حساب نمی آید که شرکت هایی وجود دارند که در آنها حتی انتقال از مرورگر به مرورگر توسط کل تیم بدون استثنا انجام می شود (و همچنین تیم هایی وجود دارند که کاملاً مبتنی بر Internet Explorer Edge هستند). به طور کلی، چندین موقعیت وجود دارد که مقاله ما ممکن است برای آنها مفید باشد:

• یک فرآیند اتوماسیون اولیه برخی از گروه ها وجود دارد: اولین CRM/ERP در حال پیاده سازی است، یک پورتال شرکتی باز می شود، یک سیستم برای پشتیبانی فنی در حال نصب است و غیره.
• یک نرم افزار به دلایلی با نرم افزار دیگری جایگزین می شود: منسوخ شدن، نیازهای جدید، مقیاس بندی، تغییر فعالیت و غیره.
• ماژول های سیستم موجود برای اهداف توسعه و رشد ساخته می شوند (به عنوان مثال، یک شرکت تولید را باز کرد و تصمیم گرفت از RegionSoft CRM حرفه ای بر RegionSoft CRM Enterprise Plus با حداکثر عملکرد)؛
• یک رابط بزرگ و به روز رسانی نرم افزار کاربردی در حال انجام است.

البته دو مورد اول در تظاهرات بسیار حادتر و معمولی هستند، به آنها توجه ویژه ای داشته باشید.

بنابراین، قبل از شروع کار با تیم (که قبلاً مشکوک بودند که به زودی تغییراتی ایجاد خواهد شد)، سعی کنید بفهمید که دلایل واقعی تغییر نرم افزار چیست و آیا موافقید که تغییرات بسیار ضروری است یا خیر.

• کار با برنامه قدیمی دشوار است: گران است، ناخوشایند است، غیر کاربردی است، دیگر نیازهای شما را برآورده نمی کند، برای مقیاس شما مناسب نیست و غیره. این یک ضرورت عینی است.
• فروشنده پشتیبانی از سیستم را متوقف کرد، یا پشتیبانی و اصلاحات به مجموعه ای بی پایان از تأییدیه ها و تخلیه پول تبدیل شد. اگر هزینه های شما به طور قابل توجهی افزایش یافته است، و در آینده آنها وعده افزایش حتی بیشتر را می دهند، چیزی برای انتظار وجود ندارد، باید کاهش دهید. بله، یک سیستم جدید نیز هزینه خواهد داشت، اما در نهایت بهینه سازی کمتر از چنین پشتیبانی هزینه خواهد داشت.
• تغییر نرم افزار خواسته یک فرد یا گروهی از کارمندان است. به عنوان مثال، CTO می خواهد یک عقبگرد داشته باشد و برای معرفی یک سیستم جدید و گران تر لابی می کند - این در شرکت های بزرگ اتفاق می افتد. مثال دیگر: یک مدیر پروژه از تغییر Asana به Basecamp، سپس Basecamp به Jira و پیچیده Jira به Wrike حمایت می کند. اغلب تنها انگیزه چنین مهاجرت هایی نشان دادن مشغله کاری و حفظ موقعیت خود است. در چنین مواردی، باید میزان ضرورت، انگیزه و توجیه و قاعدتاً با تصمیم قوی برای امتناع از تغییرات تعیین شود.

ما در مورد دلایل انتقال از یک نرم افزار به نرم افزار دیگر صحبت می کنیم و نه در مورد اتوماسیون اولیه - فقط به این دلیل که اتوماسیون پیشینی ضروری است. اگر شرکت شما کاری را به صورت دستی و معمول انجام می دهد، اما می تواند خودکار شود، به سادگی زمان، پول و به احتمال زیاد داده های ارزشمند شرکت را تلف می کنید. آن را خودکار کنید!

چگونه می توانید عبور کنید: جهش بزرگ یا ببر خمیده؟

در عمل جهانی، سه استراتژی اصلی برای تغییر به نرم‌افزار جدید و انطباق با آن وجود دارد - و برای ما بسیار مناسب به نظر می‌رسند، بنابراین اجازه دهید چرخ را دوباره اختراع نکنیم.

مهبانگ

پذیرش با استفاده از روش "بیگ بنگ" سخت ترین انتقال ممکن است، زمانی که تاریخ دقیقی را تعیین می کنید و یک مهاجرت شدید انجام می دهید و نرم افزار قدیمی را 100٪ غیرفعال می کنید.

مزایا

+ همه در یک سیستم کار می کنند، نیازی به همگام سازی داده ها نیست، کارمندان نیازی به نظارت همزمان دو رابط ندارند.
+ سادگی برای مدیر - یک مهاجرت، یک کار، یک پشتیبانی سیستم.
+ تمام تغییرات احتمالی در یک نقطه از زمان رخ می دهد و تقریباً بلافاصله قابل توجه است - نیازی به جدا کردن این نیست که چه چیزی و به چه نسبتی بر بهره وری، سرعت توسعه، فروش و غیره تأثیر گذاشته است.

منفی

- فقط با نرم افزارهای ساده با موفقیت کار می کند: چت، پورتال شرکتی، پیام رسان های فوری. حتی ایمیل‌ها هم می‌توانند شکست بخورند، به غیر از سیستم‌های مدیریت پروژه، CRM/ERP و دیگر سیستم‌های جدی.
- مهاجرت انفجاری از یک سیستم بزرگ به سیستم دیگر ناگزیر باعث هرج و مرج می شود.

مهمترین چیز برای این نوع انتقال به یک محیط کاری جدید آموزش است.

دویدن موازی

انطباق موازی با نرم افزار یک روش نرم و جهانی تر برای انتقال است که در آن یک دوره زمانی تعیین می شود که در طی آن هر دو سیستم به طور همزمان عمل می کنند.

مزایا

+ کاربران زمان کافی برای عادت کردن به نرم افزار جدید در حالی که به سرعت در نرم افزار قدیمی کار می کنند، پیدا کردن موارد مشابه و درک منطق جدید تعامل با رابط دارند.
+ در صورت بروز مشکلات ناگهانی، کارمندان در سیستم قدیمی به کار خود ادامه می دهند.
+ آموزش کاربران دقیق تر و به طور کلی ارزان تر است.
+ عملاً هیچ واکنش منفی از جانب کارمندان وجود ندارد - از این گذشته ، آنها از ابزارهای معمول یا روش انجام کارها محروم نبودند (اگر اتوماسیون برای اولین بار رخ دهد).

منفی

- مشکلات مدیریت: پشتیبانی از هر دو سیستم، همگام سازی داده ها، مدیریت امنیت در دو برنامه به طور همزمان.
— فرآیند انتقال بی‌پایان طول می‌کشد - کارمندان متوجه می‌شوند که تقریباً یک ابدیت برایشان باقی مانده است و می‌توانند استفاده از رابط آشنا را کمی بیشتر گسترش دهند.
- سردرگمی کاربر - دو رابط گیج کننده هستند و باعث خطاهای عملیاتی و داده می شوند.
- پول شما برای هر دو سیستم پرداخت می کنید.

پذیرش مرحله ای

سازگاری گام به گام نرم ترین گزینه برای تغییر به نرم افزار جدید است. انتقال به صورت عملکردی، در بازه های زمانی مشخص و توسط بخش انجام می شود (به عنوان مثال، از 1 ژوئن ما مشتریان جدید را فقط به سیستم CRM جدید اضافه می کنیم، از 20 ژوئن تراکنش ها را در سیستم جدید انجام می دهیم، تا 1 آگوست تقویم ها را انتقال می دهیم. و موارد، و تا 30 سپتامبر ما مهاجرت را کامل می کنیم، یک توصیف بسیار خشن است، اما به طور کلی واضح است).

مزایا

+ انتقال سازمان یافته، بار توزیع شده بین مدیران و کارشناسان داخلی.
+ یادگیری متفکرانه تر و عمیق تر.
+ هیچ مقاومتی در برابر تغییر وجود ندارد، زیرا تا حد امکان به آرامی رخ می دهد.

منفی - تقریباً مانند یک انتقال موازی.

خب حالا، فقط یک انتقال تدریجی؟

یک سوال منطقی، شما موافق هستید. چرا وقتی می‌توانید برنامه‌ریزی کنید و طبق برنامه‌ای مشخص عمل کنید، دردسرهای بیشتری به دست آورید؟ در واقع، همه چیز به این سادگی نیست.

• پیچیدگی نرم افزار: اگر در مورد نرم افزار پیچیده صحبت می کنیم (به عنوان مثال، سیستم CRM، سپس سازگاری فاز مناسب تر است. اگر نرم افزار ساده است (پیام رسان، پورتال شرکتی)، مدل مناسب زمانی است که شما تاریخ را اعلام می کنید و نرم افزار قدیمی را در روز تعیین شده غیرفعال می کنید (اگر خوش شانس باشید، کارمندان زمان خواهند داشت تا تمام اطلاعات مورد نیاز خود را خارج کنند. ، و اگر روی شانس حساب نمی کنید، در صورت امکان، باید داده های لازم برای واردات خودکار از سیستم قدیمی به سیستم جدید را ارائه دهید.
• درجه ریسک برای شرکت: هر چه اجرای آن ریسک بیشتری داشته باشد، باید کندتر باشد. از طرف دیگر، تاخیر نیز یک خطر است: به عنوان مثال، شما در حال تغییر از یک سیستم CRM به سیستم دیگر هستید و در دوره انتقال مجبور هستید برای هر دو هزینه بپردازید، در نتیجه هزینه ها و هزینه های پیاده سازی سیستم جدید افزایش می یابد. یعنی دوره بازپرداخت تمدید شده است.
• تعداد کارمندان: بیگ بنگ قطعاً مناسب نیست اگر نیاز به مقیاس و پیکربندی بسیاری از پروفایل های کاربر دارید. اگرچه مواردی وجود دارد که اجرای فوق سریع برای یک شرکت بزرگ یک مزیت است. این گزینه ممکن است برای سیستم هایی مناسب باشد که توسط بسیاری از کارمندان استفاده می شود، اما ممکن است الزاماتی نداشته باشد زیرا سفارشی سازی در نظر گرفته نشده است. اما باز هم، این یک انفجار بزرگ برای کاربران نهایی و یک کار گام به گام بزرگ برای همان سرویس فناوری اطلاعات (به عنوان مثال، صورت‌حساب یا سیستم دسترسی) است.
• ویژگی های پیاده سازی نرم افزار انتخاب شده (بازبینی و ...). گاهی اوقات پیاده سازی در ابتدا مرحله به مرحله است - با جمع آوری نیازمندی ها، اصلاح، آموزش و غیره. مثلا، سیستم CRM همیشه به تدریج اجرا می شود و اگر کسی به شما قول "پیاده سازی و پیکربندی در 3 روز یا حتی 3 ساعت" را داد - این مقاله را به خاطر بسپارید و از چنین خدماتی عبور کنید: نصب ≠ پیاده سازی.

باز هم، حتی با دانستن پارامترهای ذکر شده، قطعا نمی توان یک مسیر یا مسیر دیگر را طی کرد. محیط شرکت خود را ارزیابی کنید - این به شما کمک می کند هم تعادل قدرت را درک کنید و هم تعیین کنید که کدام مدل (یا ترکیبی از برخی از عناصر آنها) برای شما مناسب است.

عوامل نفوذ: انقلاب یا تکامل

اولین چیزی که باید به آن توجه کنید کارکنانی هستند که تحت تاثیر اجرای نرم افزار جدید قرار می گیرند. در واقع، مشکلی که اکنون در نظر داریم صرفاً یک عامل انسانی است، بنابراین نمی توان از تجزیه و تحلیل تأثیر آن بر کارکنان اجتناب کرد. قبلاً به برخی از آنها در بالا اشاره کردیم.

• رهبران شرکت تعیین می کنند که چگونه نرم افزار جدید به طور کلی پذیرفته شود. و اینجا جایی برای سخنرانی های تبلیغاتی و سخنرانی های آتشین نیست - مهم است که دقیقاً نیاز به تغییر را نشان دهید تا این ایده را منتقل کنید که این فقط انتخاب یک ابزار خنک تر و راحت تر است ، مانند جایگزینی یک لپ تاپ قدیمی. بزرگ‌ترین اشتباه مدیریت در چنین شرایطی، شستن دست‌ها و کناره‌گیری است: اگر مدیریت نیازی به اتوماسیون شرکت ندارد، چرا باید مورد توجه کارکنان قرار گیرد؟ در جریان باشید.
• رؤسای بخش (مدیران پروژه) یک حلقه میانی هستند که باید در همه فرآیندها شرکت کنند، نارضایتی را مدیریت کنند، با هر اعتراض همکاران اراده و تلاش کنند و آموزش های با کیفیت و عمیق انجام دهند.
• سرویس فناوری اطلاعات (یا مدیران سیستم) - در نگاه اول، اینها پرندگان اولیه شما هستند، سازگارترین و سازگارترین، اما... نه. اغلب به خصوص در شرکت های کوچک و متوسط، مدیران سیستم با هرگونه تغییر (تقویت) زیرساخت های فناوری اطلاعات مخالفت می کنند و این به دلیل هیچ توجیه فنی نیست، بلکه به دلیل تنبلی و بی میلی به کار است. کدام یک از ما به دنبال راه هایی برای اجتناب از انجام کار نبوده است؟ اما بگذارید این به ضرر کل شرکت نباشد.
• کاربران نهایی، به عنوان یک قاعده، از یک طرف می خواهند خوب و راحت کار کنند و مانند هر انسان زنده ای، از تغییر می ترسند. استدلال اصلی برای آنها صادقانه و ساده است: چرا ما معرفی / تغییر می کنیم، محدودیت های کنترل چیست، کار چگونه ارزیابی می شود، چه چیزی تغییر می کند و چه خطراتی دارد (به هر حال، همه باید خطرات را ارزیابی کنند - با اینکه ما فروشنده هستیم سیستم های CRM، اما ما متعهد نیستیم که بگوییم همه چیز همیشه راحت پیش می رود: در هر فرآیندی در یک تجارت خطراتی وجود دارد).
• «مقامات» درون شرکت، طرفدارانی هستند که می توانند بر سایر کارمندان تأثیر بگذارند. این لزوماً فردی با موقعیت بالا یا تجربه گسترده نیست - در مورد کار با نرم افزار، "مرجع" ممکن است یک دانشمند پیشرفته باشد که برای مثال، Habr را دوباره خوانده است و شروع به ترساندن می کند. همه در مورد اینکه چقدر همه چیز بد خواهد شد او حتی ممکن است هدفی برای خراب کردن فرآیند اجرا یا انتقال نداشته باشد - فقط خودنمایی و روحیه مقاومت - و کارمندان او را باور خواهند کرد. شما باید با چنین کارمندانی کار کنید: توضیح دهید، سؤال کنید، و در موارد خاص دشوار، به عواقب آن اشاره کنید.

یک دستور العمل جهانی برای بررسی اینکه آیا کاربران واقعا از چیزی می ترسند یا پارانویای گروهی دارند که توسط یک رهبر باهوش رهبری می شود وجود دارد. از آنها در مورد دلایل نارضایتی، در مورد نگرانی ها بپرسید - اگر این یک تجربه یا نظر شخصی نیست، پس از 3-4 سوال روشن کننده بحث شروع می شود.

دو عامل مهم برای غلبه بر «جنبش مقاومت».

1. ارائه آموزش: فروشنده و داخلی. اطمینان حاصل کنید که کارکنان واقعاً همه چیز را درک می کنند، بر آن تسلط دارند و صرف نظر از سطح آموزش خود، آماده شروع کار هستند. یک ویژگی اجباری آموزش، دستورالعمل های چاپی و الکترونیکی (مقررات) و کامل ترین مستندات موجود در سیستم است (فروشندگان محترم آن را به همراه نرم افزار منتشر کرده و به صورت رایگان ارائه می کنند).
2. به دنبال حامیان باشید و اینفلوئنسرها را انتخاب کنید. کارشناسان داخلی و پذیرندگان اولیه سیستم پشتیبانی شما هستند که هم شک و تردید را آموزش می دهند و هم رفع می کنند. به عنوان یک قاعده، خود کارمندان از کمک به همکاران خود و معرفی نرم افزارهای جدید به آنها خرسند هستند. وظیفه شما این است که به طور موقت آنها را از کارشان راحت کنید یا به آنها پاداش مناسبی برای حجم کار جدیدشان بدهید.

چه چیزی نیاز به توجه دارد؟

1. کارمندان تا چه اندازه تحت تأثیر تغییرات قرار گرفته اند؟ (به طور نسبی، اگر فردا یک برنامه حسابداری جدید اختراع کنند، خدا نکند با خانم های بالای 50 سال بینی خود را وارد بخش حسابداری کنید و انتقال از 1C را پیشنهاد کنید، زنده بیرون نمی آیید).
2. گردش کار چقدر تحت تأثیر قرار خواهد گرفت؟ تغییر پیام رسان در یک شرکت 100 نفره یک چیز است، یک چیز دیگر پیاده سازی یک سیستم CRM جدید است که بر اساس فرآیندهای کلیدی در شرکت است (و این فقط فروش نیست، برای مثال، پیاده سازی RegionSoft CRM در نسخه‌های ارشد، بر تولید، انبار، بازاریابی و مدیران ارشد تأثیر می‌گذارد که به همراه تیم، فرآیندهای تجاری خودکار را ایجاد خواهند کرد).
3. آموزش داده شد و در چه سطحی؟

تنها گذار منطقی در سیستم تفکر شرکتی

چه چیزی باعث صرفه جویی در انتقال / پیاده سازی نرم افزار جدید می شود؟

قبل از اینکه به شما بگوییم چه نکات کلیدی به شما کمک می کند تا به راحتی به نرم افزار جدید بروید، اجازه دهید توجه شما را به یک نکته جلب کنیم. کاری وجود دارد که قطعاً نباید انجام شود - نیازی به اعمال فشار بر کارمندان و "انگیزه دادن" آنها با محروم کردن آنها از پاداش، مجازات های اداری و انضباطی نیست. این روند را بهتر نمی کند، اما نگرش کارکنان بدتر می شود: اگر فشار بیاورند، کنترل وجود خواهد داشت. اگر آنها شما را مجبور کنند، به این معنی است که آنها به منافع ما احترام نمی گذارند. اگر به زور تحمیل کنند، به این معنی است که به ما و کار ما اعتماد ندارند. بنابراین، ما همه چیز را منظم، شفاف، شایسته، اما بدون فشار یا اجبار غیرضروری انجام می دهیم.

شما باید یک برنامه عملیاتی دقیق داشته باشید

هر چیز دیگری ممکن است وجود نداشته باشد، اما باید یک برنامه وجود داشته باشد. علاوه بر این، این طرح قابل تنظیم، به روز، روشن و اجتناب ناپذیر است، در عین حال برای همه کارکنان علاقه مند قابل بحث و شفاف است. غیرممکن است که به طور مستقیم ارتباط برقرار کنیم که از ساعت 8 صبح تا 10 صبح یک شاهکار وجود دارد و در ساعت 16:00 جنگ با انگلیس وجود دارد؛ مهم است که کل طرح را در چشم انداز ببینید.

این طرح باید الزاماً منعکس کننده الزامات کارمندانی باشد که کاربر نهایی خواهند بود - به این ترتیب هر کارمند دقیقاً می داند که چه ویژگی مورد نظر و در چه زمانی می تواند از آن استفاده کند. در عین حال، طرح انتقال یا اجرا نوعی یکپارچگی تغییرناپذیر نیست؛ باید امکان نهایی کردن طرح و تغییر ویژگی‌های آن (اما نه به صورت جریانی بی‌پایان از ویرایش‌ها و «خواسته‌های» جدید را کنار گذاشت. و نه به صورت تغییر مداوم در مهلت ها).  

چه چیزی باید در برنامه باشد؟

1. نقاط عطف انتقال اصلی (مراحل) - آنچه باید انجام شود.
2. نقاط انتقال دقیق برای هر مرحله - چگونه باید انجام شود.
3. نکات کلیدی و گزارش در مورد آنها (تطبیق ساعات) - چگونه آنچه انجام شده است اندازه گیری خواهد شد و چه کسی باید در نقطه کنترل باشد.
4. افراد مسئول افرادی هستند که می توانید به آنها مراجعه کنید و از آنها سوال بپرسید.
5. مهلت ها شروع و پایان هر مرحله و کل فرآیند به طور کلی است.
6. فرآیندهای تحت تأثیر - چه تغییراتی در فرآیندهای کسب و کار رخ خواهد داد، چه چیزی باید همراه با اجرا/انتقال تغییر کند.
7. ارزیابی نهایی مجموعه ای از شاخص ها، معیارها یا حتی ارزیابی های ذهنی است که به ارزیابی اجرا/ گذار رخ داده کمک می کند.
8. شروع بهره برداری تاریخ دقیقی است که کل شرکت به فرآیند خودکار به روز شده ملحق شده و در سیستم جدید کار می کند.

ما به ارائه های مجریان برخورد کرده ایم که خط قرمز آن نصیحت است: به زور اجرا کنید، واکنش را نادیده بگیرید، با کارمندان صحبت نکنید. ما با این رویکرد مخالفیم، و دلیل آن اینجاست.

به تصویر زیر نگاه کنید:

یک ماوس جدید، یک صفحه کلید جدید، یک آپارتمان، یک ماشین و حتی یک شغل، رویدادهای خوشایند و شادی آور هستند، برخی از آنها حتی دستاوردهایی هستند. و کاربر به Yandex می رود تا بفهمد چگونه به آن عادت کرده و سازگار شود. چگونه وارد یک آپارتمان جدید شوید و بفهمید که مال شماست، برای اولین بار شیر آب را باز کنید، چای بنوشید، برای اولین بار به رختخواب بروید. چگونه پشت فرمان بنشینیم و با یک ماشین جدید، مال خودت، اما تا کنون خیلی بیگانه دوست شویم. نرم افزار جدید در محل کار هیچ تفاوتی با موقعیت های توصیف شده ندارد: شغل کارمند هرگز یکسان نخواهد بود. بنابراین، با نرم افزارهای موثر جدید پیاده سازی، تطبیق، رشد کنید. و این وضعیتی است که می توان در مورد آن گفت: آهسته عجله کنید.

منبع: www.habr.com