چرا به نرم افزار خاصی برای پشتیبانی فنی نیاز دارید، به خصوص اگر از قبل یک ردیاب اشکال، CRM و ایمیل دارید؟ بعید است که کسی به این موضوع فکر کرده باشد، زیرا به احتمال زیاد شرکت‌هایی که از پشتیبانی فنی قوی برخوردار هستند، برای مدت طولانی سیستم میز کمک داشته‌اند و بقیه با درخواست‌ها و درخواست‌های مشتری «روی زانو»، به عنوان مثال، با استفاده از ایمیل سروکار دارند. و این پر است: در صورت وجود درخواست مشتری، آنها باید پردازش و ذخیره شوند تا "برنامه بسته و فراموش شده"، "برنامه فراموش شده و بسته شده"، "برنامه در وضعیت شفاف سازی اطلاعات به مدت 7 ماه معلق بماند" ، "برنامه از دست رفته"، "اوه، متاسفم" (یک گزینه جهانی برای همه موارد رسیدگی نادرست درخواست - تقریباً مانند یک خطای انسانی). معلوم شد ما یک شرکت فناوری اطلاعات هستیم که از نیاز به سیستم بلیط به تولید همین سیستم رسیده است. به طور کلی، ما یک داستان داریم و آن را برای شما تعریف می کنیم.
کفاش بدون کفش
13 سال است که ما در حال توسعه یک سیستم CRM هستیم که به معنای واقعی کلمه "همه چیز ما" است: اولاً، این یک توسعه پرچمدار است که همه نرم افزارهای دیگر حول آن می چرخند و ثانیاً بیش از 6000 مشتری دارد... اینجا ارزش توقف این لیست را دارد. و با درک اینکه برای تیم پشتیبانی نه چندان بزرگ و مهندسان ما 6000 مشتری وجود دارد که برخی از آنها مشکل، سؤال، درخواست تجدید نظر، درخواست و غیره دارند. - این یک سونامی است. ما توسط یک سیستم پاسخگویی شفاف و CRM خود که در آن درخواست‌های مشتری را مدیریت می‌کردیم نجات یافتیم. با این حال، با انتشار RegionSoft CRM 7.0، ما شروع به تجربه اوج بار کاری بر روی کارمندان کردیم و می‌خواستیم یک راه‌حل اختصاصی، ساده و قابل اعتماد مانند AK-47 داشته باشیم تا مهندسان و مدیران خدمات مشتریان زیر پای یکدیگر قرار نگیرند. سیستم، و کارت مشتری در مقابل چشمان همکاران شگفت زده رشد نکرد.
بازار را جست‌وجو کردیم، پیشنهادهای روسی و وارداتی را با نام‌های «میز» و «حمایت» انجام دادیم. جستجوی جالبی بود که طی آن به 2 چیز پی بردیم:
- در اصل هیچ راه حل ساده ای وجود ندارد، همه جا یک سری زنگ و سوت وجود دارد که قبلاً در CRM داریم و خرید یک CRM دوم برای یک فروشنده CRM حداقل عجیب است.
- ما به طور غیرمنتظره ای غرق در همدردی با شرکت های غیر IT شدیم: تقریباً همه این گونه نرم افزارها برای فناوری اطلاعات طراحی شده اند و شرکت های کوچک از مناطق دیگر باید یا هزینه بیشتری برای عملکرد پرداخت کنند و از آن استفاده نکنند، یا از یک خط بسیار باریک نرم افزار انتخاب کنند (این نه 100+ CRM برای شما) در بازار!). اما اکثر مشتریان ما دقیقا همینطور هستند!
وقت آن است که مرورگرهای خود را ببندید و IDE خود را باز کنید. همانطور که اغلب در IT اتفاق می افتد، اگر نرم افزار مناسبی می خواهید، خودتان این کار را انجام دهید. ما ایجاد کرده ایم: یک برنامه مبتنی بر ابر، ساده و راحت که می تواند در هر مرورگری در 5 دقیقه اجرا شود و می تواند در نیم ساعت توسط یک مهندس، یک دختر فروشنده یا یک کارمند مرکز تماس - یک کارمند هر مدرکی که بتواند با مرورگر کار کند. اینطوری پیشرفت کردیم .
راه اندازی فنی یک ماه زودتر انجام شد و مشتریان ما قبلاً از آن به عنوان یک ابزار بسیار راحت که می تواند جایگزین کانال های دیگر شود قدردانی کرده اند. اما اول از همه.
چه نوع نرم افزاری؟
قلب تا حد امکان ساده و شفاف است: با چند کلیک یک پورتال برای شرکت خود ایجاد می کنید، اپراتورهای خود (کارکنان پشتیبانی) را در آن ثبت می کنید، یک پرسشنامه تنظیم می کنید (فرمی که مشتریان شما هنگام ایجاد درخواست پر می کنند) و. .. انجام شده. می توانید لینک پورتال پشتیبانی (میز کمک) را در وب سایت خود در قسمت پشتیبانی قرار دهید، آن را برای مشتریان ارسال کنید، آن را در یک چت آنلاین در وب سایت ارسال کنید، آن را در شبکه های اجتماعی نشان دهید و غیره. هنگامی که مشتریان روی لینک کلیک می کنند، ثبت نام کرده و درخواست خود را با نشان دادن تمام پارامترهای لازم ارسال می کنند. اپراتورها درخواست را می پذیرند و شروع به حل مشکل مشتری می کنند. اپراتورها همه بلیط ها را در یک مرکز تماس (در جدول اصلی) می بینند و مشتریان فقط بلیط های خودشان را می بینند.
همچنین این امکان وجود دارد که پورتال را مستقیماً به عنوان یک زیر دامنه به وب سایت خود متصل کنید. به عنوان مثال، اگر وب سایت شما "romashka.ru" است، می توانید ورودی پورتال پشتیبانی فنی را از طریق آدرس اینترنتی "support.romashka.ru" یا "help.romashka.ru" پیکربندی کنید. این برای مشتریان شما بسیار راحت خواهد بود، زیرا آنها نیازی به یادآوری یک سرویس جداگانه با آدرس اینترنتی "support.zedline.ru/romashka" ندارند.
بیایید نگاهی به رابط بیندازیم
در دسکتاپ پشتیبانی ZEDLine جدولی با درخواست ها وجود دارد که در آن می توانید درخواست های خود را مشاهده کنید (مثلاً یک مدیر می تواند کار هر اپراتور یا همه اپراتورها را به طور همزمان مشاهده کند) و درخواست هایی با یک وضعیت یا وضعیت دیگر. برای هر درخواست، یک فرد مسئول از بین اپراتورها تعیین می شود. در حین کار بر روی یک درخواست، اپراتورها می توانند کار روی درخواست را به اپراتورهای دیگر واگذار کنند. در صورت لزوم مدیر می تواند یک برنامه را حذف کند.
فرم درخواست به این شکل است. نام و نوع فیلدها را خودتان در قسمت تنظیمات تنظیم می کنید. در طراح، می توانید با استفاده از اشیاء تایپ شده مانند: رشته، متن چند خطی، تاریخ، عدد صحیح، شماره ممیز شناور، چک باکس و غیره، فیلدهای فرم پرسشنامه را مطابق با مشخصات درخواست مشتریان خود پیکربندی کنید. ، اگر به برخی یا تجهیزات سرویس می دهید، در پرسشنامه می توانید فیلدهای مورد نیاز «نوع تجهیزات» و «شماره سریال» را مشخص کنید تا فوراً شی مورد نظر در رابطه با آن سؤال را شناسایی کنید.
برنامه تکمیل شده شامل تمام اطلاعات وارد شده توسط مشتری است. پس از دریافت برنامه، مدیر یک بلیط را به اپراتور اختصاص می دهد و او شروع به پردازش درخواست می کند. یا اپراتور درخواست دریافت شده را می بیند و با علم به حدود صلاحیت خود آن را به صورت مستقل برای کار می پذیرد.
در فرم درخواست، می توانید تصاویر و اسنادی را که برای حل مشکل مشتری ضروری هستند، پیوست کنید (هم مشتری و هم اپراتور می توانند آنها را ضمیمه کنند). حداکثر تعداد فایل در یک بلیط و اندازه پیوست را می توان در تنظیمات تنظیم کرد که به شما امکان می دهد مصرف فضای دیسک را که یکی از پارامترهای طرح تعرفه انتخابی است، کنترل کنید.
یک چت ساده در داخل برنامه اجرا می شود، جایی که تغییرات وضعیت در برنامه نمایش داده می شود، و مکاتبات بین مشتری و اپراتور انجام می شود - همانطور که تجربه نشان داده است، گاهی اوقات بسیار طولانی است. خوب است که همه اطلاعات ذخیره می شود، در صورت بروز مشکل، شکایت، ادعای مدیر یا انتقال بلیط به اپراتور دیگر می توانید به آن اعتراض کنید.
برای اپراتورها در پورتال 2 نوع حقوق وجود دارد: مدیر و اپراتور. مدیران می توانند سیستم را سفارشی کنند، اپراتورهای بازنشسته جدید را اختصاص دهند و حذف کنند، اشتراک ها را مدیریت کنند، با طراح کار کنند و غیره. اپراتورها می‌توانند با درخواست‌ها کار کنند، در حالی که هم مدیران و هم اپراتورها می‌توانند روی همه درخواست‌های سیستم مشاهده کنند و در کار شرکت کنند.
هر کاربر ثبت نام شده در پورتال یک حساب شخصی دارد. بیایید حساب شخصی مدیر را در نظر بگیریم، زیرا شامل تمام عملکردها و حداکثر پیکربندی است.
به طور پیش فرض، پرسشنامه دارای دو فیلد است؛ بقیه را با انتخاب نوع فیلد از لیست اضافه می کنید. پر کردن فیلدهای پرسشنامه می تواند برای مشتری اجباری یا اختیاری باشد. در آینده قصد داریم تعداد انواع فیلدها را از جمله بر اساس خواسته کاربران پورتال پشتیبانی ZEDLine گسترش دهیم.
لازم به ذکر است که طراح پرسشنامه فقط در پلن های پولی موجود است. کاربران تعرفه "رایگان" (و این نیز موجود است) فقط می توانند از یک پرسشنامه استاندارد با فیلدها برای نشان دادن موضوع و شرح مشکلی که آنها را وادار به تماس با پشتیبانی فنی کرده است استفاده کنند.
در حال حاضر، در آمار می توانید یک نمودار واحد از پویایی تعداد درخواست ها را مشاهده کنید، اما در آینده قصد داریم به طور قابل توجهی این داشبورد را گسترش دهیم و آن را با قابلیت های تحلیلی اشباع کنیم.
توابع صورتحساب در بخش اشتراک در دسترس هستند. این یک حساب شخصی منحصر به فرد، تعرفه و تعداد اپراتورهای روی آن را نشان می دهد (، تاریخ پایان اشتراک، موجودی فعلی نمایش داده می شود. در هر زمان، از این رابط می توانید تعرفه را تغییر دهید، تعداد اپراتورها را تغییر دهید، استفاده از سرویس را افزایش دهید و موجودی خود را شارژ کنید. در بخش "معاملات"، مدیران می توانند تمام تراکنش های انجام شده را مشاهده کنند: پرداخت ها، تغییرات تعرفه، تغییر در تعداد اپراتورها، تنظیمات پرداخت.
در تنظیمات می توانید یک ایمیل برای اعلان های خودکار مشخص کنید. اگرچه این کار ضروری نیست. به طور پیش فرض، آدرس یکپارچه سرویس برای ارسال اعلان ها استفاده می شود. با این حال، اگر می خواهید مشتریان شما از طرف شما اعلان دریافت کنند، باید یک حساب ایمیل ایجاد کنید. از این آدرس است که اعلان هایی در مورد وضعیت راه حل مشکل برای مشتریان شما ارسال می شود - به این ترتیب آنها اپراتورها و کارکنان پشتیبانی را آزار نمی دهند، اما منتظر اعلان هستند (خوب، یا وضعیت کار خود را در رابط پورتال ). کاربر و اپراتورهای مسئول می توانند از پیام های جدید داخل تیکت و تغییرات در وضعیت تیکت مطلع شوند یا چنین اعلان هایی را غیرفعال کنند.
همچنین در تنظیمات می توانید میزان فضای دیسک موجود، پایگاه داده فعلی، حداکثر اندازه پایگاه داده و حداکثر تعداد فایل ها را در یک بلیط کنترل کنید. این امر به منظور اطمینان از استفاده از حجم ذخیره سازی ارائه شده تحت تعرفه ضروری است.
همچنین می توانید مقدمه پرسشنامه را شخصی سازی کنید که هنگام ایجاد تیکت در بالای پرسشنامه نمایش داده می شود. در مقدمه، می توانید قوانین ایجاد یک بلیط را مشخص کنید، زمان کار پشتیبانی یا زمان تقریبی پاسخ اپراتور به بلیط را نشان دهید، از کاربر برای تماس تشکر کنید یا یک کمپین بازاریابی را اعلام کنید. در کل هر چی بخوای
خدمات یکپارچه سازی با RegionSoft CRM به صورت رایگان به همه مشتریان ارائه می شود و توسط متخصصان شرکت ما به صورت کلید در دست (با تعرفه VIP) انجام می شود. همچنین در حال حاضر کار برای توسعه یک API برای ادغام با سایر سرویس ها و برنامه ها در حال انجام است.
ما در حال حاضر دائما در حال به روز رسانی خود هستیم ، ما عقب ماندگی گسترده ای داریم و خوشحال می شویم پیشنهادات، خواسته ها و حتی انتقادات شما را ببینیم.
ما می دانیم که در مرحله راه اندازی ممکن است انتقادات زیادی از سوی کاربران بالقوه و افرادی که در حال عبور هستند وجود داشته باشد، اما قول می دهیم که هر یک از نظرات شما با توجه ویژه مورد توجه قرار گیرد.
چه کار کنم
در مورد سیاست تعرفه، این یک طرح معمولی SaaS است، سه تعرفه پرداخت شده بسته به تعداد اپراتورها، مقدار فضای دیسک و گزینه های نرم افزار (از 850 روبل برای هر اپراتور در ماه) + تعرفه رایگان برای یک اپراتور وجود دارد ( مناسب برای فریلنسرها، کارآفرینان فردی و غیره).
ما تبلیغات را از 1 آگوست تا 30 سپتامبر 2019 اعلام می کنیم: در اولین پرداخت به حساب شخصی شما، 150٪ از مبلغ پرداختی به موجودی شما واریز می شود. برای دریافت جایزه، باید کد تبلیغاتی را مشخص کنید.استارت آپ" به روش زیر: «پرداخت خدمات پشتیبانی ZEDLine (کد تبلیغاتی <راه اندازی>)» آن ها با پرداخت 1000 روبل. 1500 روبل به موجودی شما واریز می شود که می توانید از آن برای فعال کردن خدمات سرویس استفاده کنید.
چرا سیستم میز راهنمایی بهتر از گزینه های دیگر است؟
تجربه نشان می دهد که برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک و متوسط، تنها راه پردازش درخواست های مشتریان از طریق ایمیل است. حتی اگر یک کسب‌وکار یک سیستم CRM را پیاده‌سازی کرده باشد، ایمیل همچنان زنجیره‌های بزرگی از نامه‌ها را برای حل مشکلات مشتری ایجاد می‌کند. زنجیره ها شکسته می شوند، گم می شوند، حذف می شوند، با یک خطای ارسال منفرد سازگاری خود را از دست می دهند و غیره. اما این عادت از بالا به ما داده شده است...
سیستم ثبت و مدیریت درخواست‌های مشتری چه چیزی خوب است؟
- از نظر رابط کاربری ساده است و فقط شامل زمینه ها و محتوای مورد نیاز شما می باشد. این شامل تبلیغات مشتری شما، تبریک تعطیلات، سوالات اضافی و غیره نمی شود. فقط اطلاعات در مورد ماهیت بلیط، حتی امضای شرکت.
- سیستم پردازش درخواست‌های کاربر اولویت‌بندی انعطاف‌پذیرتری برای وظایف دارد: به جای پوشه‌ها و برچسب‌ها، وضعیت‌های راحت و قابل درک وجود دارد که می‌توانید کل مجموعه درخواست‌ها را فیلتر کنید. به همین دلیل، وظایف با توجه به سطح اولویت حل می شوند و هیچ موقعیتی وجود نخواهد داشت که 10 مشکل جزئی حل شود و یک کار مهم در صف گم شود.
- همه درخواست ها در یک مرکز درخواست جمع آوری می شوند و کارمندان نیازی به عجله بین رابط ها و حساب ها ندارند. به سادگی پیوندی به پورتال پشتیبانی ZEDLine خود در تمام نقاط تماس مشتری ارائه دهید.
- تغییر اپراتور آسان است، که می تواند کل تاریخچه مکاتبات را از لحظه تعیین تکلیف مشاهده کند. علاوه بر این، حل مشکلات مشتری که نیاز به مشورت با همکاران دارد، آسان است. زنجیره و زمان تفویض اختیار تا حد زیادی کاهش یافته است.
- استفاده از سیستم بازخورد مشتری حرفه ای تر از استفاده از پست های ایمیل یا رسانه های اجتماعی است. مشتریان این فرصت را دارند که پیشرفت کار را کنترل کنند و هیچ نگرانی در مورد سرعت باز شدن ایمیل آنها وجود ندارد. یک عامل روانی نیز در کار است: این شرکت آنقدر باحال است که یک ابزار کاملاً جداگانه برای پشتیبانی از کاربران ارائه می دهد.
مشتریان اصلاً به آنچه در داخل شرکت شما می افتد اهمیت نمی دهند. آنها فقط نگران مشکلات خود هستند و نیاز به پشتیبانی با کیفیت و سریع دارند. و اگر سریع نیست، پس کنترل شده است - شما نیاز به یک احساس کامل دارید که اپراتورهای خدمات پشتیبانی برای نوشیدن چای نرفته اند، اما روی مشکل کار می کنند. سیستم کار با درخواست های مشتری کمک زیادی به این امر می کند. و با نرم افزار ساده و واضح، تعداد درخواست های پردازش شده افزایش می یابد، خستگی اپراتور کاهش می یابد و شرکت مدرن تر به نظر می رسد.
منبع: www.habr.com