"وقتی کسی صلیب را لمس می کند، خرس هلو باید گریه کند"* شاید زیباترین نیازی است که تا به حال با آن روبرو شده ام (اما خوشبختانه اجرا نشده است). توسط یک کارمند با 12 سال تجربه در یک شرکت تدوین شده است. آیا می دانید که او به چه چیزی نیاز دارد (در پایان پاسخ دهید)؟ رتبه دوم مطمئن به این ترتیب است: "صورتحساب باید مطابق میل من راه اندازی شود، تمایل در تلفن همراه بیان می شود"**.
در واقع، کاربرانی که از فناوری اطلاعات دور هستند، اغلب نمی توانند نیازهای خود را فرموله کنند و نسبتاً عجیب با توسعه دهندگان رفتار می کنند. بنابراین، ما تصمیم گرفتیم مقاله ای بنویسیم که برای همه در دسترس باشد: این به کاربران عادی و مشاغل غیر فناوری اطلاعات کمک می کند تا به راحتی الزامات را تدوین کنند، اما برای ما، متخصصان فناوری اطلاعات، موضوعی برای بحث و تبادل تجربیات است.
کاربر از مسئولیت در قبال الزامات اجتناب می کند
اگر به درخواست هایی که مردم در مورد CRM در شبکه های اجتماعی یا جوامع تخصصی می نویسند نگاه کنید، جای تعجب دارد. پست های خشمگین زیادی در مورد این واقعیت وجود دارد که یافتن CRM برای فروش طولانی مدت، توزیع روغن ماشین، آژانس تبلیغاتی در فضای باز و غیره غیرممکن است. و اگر شخصی مشغول فروش عمده یونجه باشد، پس به دنبال نسخه CRM Seno است و نه چیز دیگری. اما در روند برقراری ارتباط با فروشنده، چنین درخواست هایی به نوعی بلافاصله ناپدید می شوند، زیرا شخصی که CRM را انتخاب می کند خود را در موضوع غوطه ور می کند و می داند که مدرن قادر به حل مشکلات تقریباً هر تجارتی هستند - این موضوع مربوط به نسخه صنعتی نیست، بلکه مربوط به تنظیمات و تغییرات فردی است.
پس تقاضاهای ناکافی از کجا می آیند؟
- دلیل اصلی - درک نادرست از ماهیت سیستم CRM به عنوان یک فناوری. هر سیستم CRM مدرن اساساً دارای جداول مختلفی است که توسط فیلدهای کلیدی با مقادیر مشخص به هم مرتبط هستند (کسانی که با DBMS آشنا نیستند، اما زمانی با MS Access کار کرده اند، به راحتی این تجسم را به خاطر خواهند آورد). یک رابط در بالای این جداول ساخته شده است: دسکتاپ یا وب، هیچ تفاوتی ندارد. هنگام کار با رابط، در واقع با همان جداول کار می کنید. به عنوان یک قاعده، وظایف مطلقاً هر تجارتی را می توان با سفارشی کردن رابط، ایجاد اشیاء جدید و اتصالات جدید حل کرد، در حالی که به طور همزمان از منطق تعامل آنها اطمینان حاصل کرد. (بازبینی).
بله، این اتفاق می افتد که زمینه فعالیت یک شرکت نیاز به راه حل های خاصی دارد: پزشکی، ساخت و ساز، املاک و مستغلات، مهندسی. آنها راه حل های تخصصی خود را دارند (برای مثال، برای هلدینگ های تلویزیونی و رادیویی و اپراتورهای تبلیغات در فضای باز - برنامه ریزی رسانه ای، کار با برگه های نصب و گواهینامه های پخش و مدیریت مکان های تبلیغاتی به صورت ویژه اجرا می شود.).
اما به طور کلی، کسب و کارهای کوچک می توانند حتی بدون تغییر از سیستم CRM استفاده کنند و تمام نیازهای کار عملیاتی را پوشش دهند. دقیقاً به این دلیل که CRM به عنوان یک راه حل جهانی برای اتوماسیون کسب و کار ایجاد می شود. و اینکه چقدر برای شرکت شما موثر خواهد بود بستگی به نحوه پیکربندی و پر شدن آن با داده ها دارد (برای مثال RegionSoft CRM چندین ابزار جالب دارد که می توانند دقیقاً با نیازهای یک تجارت خاص و حتی بخش های آن سازگار شوند: ویرایشگر فرآیند کسب و کار، یک ماشین حساب قابل تنظیم برای ساخت محاسبات پارامترهای محصول، مکانیزمی برای تنظیم KPI های پیچیده - و این مکانیسم های مناسب برای هر شرکتی هستند).
- یک نماینده کسب و کار در مورد CRM از دیگران می داند، نظر بر اساس تجربه منفی دیگران است. او معتقد است که چنین اتفاقی برای او خواهد افتاد، بدون اینکه شک نداشته باشد که دوستش هرگز نگوید "من CRM را متوجه نشدم" یا "برای اجرا و آموزش پول فشار دادم و اکنون رنج می کشم"، نه، او را سرزنش می کند. توسعه دهنده یا فروشنده "این CRM را به من فروخت"، "آن را به بوش ها فروخت" و غیره. این افراد اغلب تصمیم می‌گیرند که فروشنده باید ساعت‌ها از وقت کارمندان را کاملاً رایگان تلف کند (من نمی توانم درک کنم که چرا آنها از سازنده یا فروشنده تقاضای تعمیر و نگهداری رایگان و شستشوی روزانه خودرو را ندارند، اما با آرامش هزینه نگهداری را از یک فروشنده رسمی می پردازند..
- مشتریان بالقوه بر این باورند که از آنجایی که شخصی در بازار وجود دارد که CRM را به صورت رایگان (با تعداد زیادی محدودیت و ستاره) ارائه می دهد، پس بقیه باید فقط سیستم های CRM را واگذار کنند.. حدود 4000 نفر هر ماه CRM رایگان را در Yandex جستجو می کنند. آنچه آنها امیدوارند مشخص نیست، زیرا در واقع، هر CRM رایگان، اگر برای بیش از یک نفر طراحی شده باشد، فقط یک نسخه آزمایشی و یک ابزار بازاریابی است.
دلایل دیگری نیز وجود دارد، اما این سه با اختلاف زیاد جلو می آیند. کار با چنین مشتریانی بسیار دشوار است، زیرا آنها از قبل تصویری از CRM ایده آل در نظر خود دارند و اغلب انتظار دارند به سؤال خود پاسخ دهند: "نه، آیا شما یک CRM برای فروش تجهیزات تجاری تبرید به من می دهید. مارک شمال یا زنگ بزنم به آلمان و SAP سفارش بدم؟ در عین حال، بودجه اجرای CRM تنها برای تماس با همین آلمان کافی است. کمی بد به نظر می رسد، اما در واقع، رفتن با اولتیماتوم به توسعه دهندگان CRM بسیار کمتر از بحث درباره الزامات و گوش دادن به مجریان با تجربه است.
چگونه الزامات را تدوین کنیم؟
الزامات عملکردی
مشخص کنید که چه چیزی برای بهبود در شرکت نیاز دارید - این نیاز کلیدی شما خواهد بود . چهار کار متداول وجود دارد که شرکت ها به فکر خرید CRM هستند.
- بهبود راندمان کاری. اگر تیم فروش در وهله اول، و کل شرکت به طور کلی، گرفتار مدیریت باشد، رویدادهای مهم را از دست بدهد و مشتریان را از دست بدهد، و فراموش کند وظایف را به موقع انجام دهد، در این صورت به کمک برنامه در مدیریت زمان و وظایف نیاز است. این بدان معنی است که در میان اولین نیازهای شما باید یک کارت مشتری جالب، زمانبندی های مختلف و توانایی جمع آوری سریع اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده باشد. الزامات بسیار استاندارد در این مرحله، می توانید یک نیاز اضافی ایجاد کنید - اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار، که روال را در یک تجارت با هر اندازه ساده می کند.
- افزایش حجم فروش. اگر به فروش بیشتری نیاز دارید، به خصوص در زمان بحران، که از روی اعصاب بر سر خاکستری ما می چرخد، وظایف فرعی دارید: جمع آوری اطلاعات کامل در مورد مشتری، تقسیم بندی و شخصی سازی درخواست ها به مشتریان، کار سریع با پردازش تراکنش و قیف فروش آموزنده . همه اینها در سیستم های CRM استاندارد نیز موجود است.
- ردیابی عملکرد کارکنان (نباید با کنترل زمان کارمند اشتباه گرفته شود، ما در این زمین بازی نمی کنیم!). اینجاست که همه چیز جالب تر می شود. پیدا کردن یک CRM که دو مشکل قبلی را حل کند بسیار ساده است، پیدا کردن یک CRM با KPI بسیار دشوارتر است، پیدا کردن یک CRM با مکانیزم KPI واقعی، چند معیاره و تحلیلی اصلا آسان نیست (اگر به دنبال آن هستید، ما دارند و بالاتر، و حاوی KPI است). اگر سیستم CRM انتخابی شما دارای سیستم KPI نیست، می توانید چنین بهبودی را درخواست کنید، اما به احتمال زیاد بسیار گران خواهد بود زیرا عملا یک ماژول جداگانه برای هر نرم افزاری است.
- امنیت در نگاه اول، CRM برای ابزارهای امنیتی شرکتی کاربرد ندارد. اما اتوماسیون بدون مدیریت امنیتی غیرقابل دفاع به نظر می رسد. اغلب، انتخاب CRM به دلیل تمایل یک مدیر برای خلاص شدن از شر طرح های خاکستری، رشوه خواری و مشتریان «شخصی خود» از فروشندگان است. سیستم CRM داده ها را ذخیره می کند، پایگاه مشتری را از تلاش برای کپی و انتقال به اشخاص ثالث نجات می دهد و به لطف جداسازی حقوق دسترسی، به کنترل طیف مشتریان و شایستگی های هر کارمند کمک می کند. و توجه داشته باشید - شما خود فعالیت کاری را ایمن می کنید و نه زمان کارمندان را در محل کار.
به عنوان یک قاعده، الزامات نه برای یکی از وظایف ذکر شده، بلکه برای چندین تنظیم می شود. این منصفانه است: از آنجایی که CRM مدرن مدت هاست به CRM++ تبدیل شده است، چرا از قابلیت های آن نه تنها برای بخش فروش، بلکه برای کل شرکت به طور همزمان استفاده نکنید. به عنوان مثال، تقویم، تلفن، زمان‌بندی‌ها، سوابق مشتری و فرآیندهای تجاری می‌تواند توسط همه کارکنان شرکت استفاده شود. در نتیجه، کل تیم در یک رابط جمع آوری می شود. راه بهینه، به خصوص در حال حاضر، در شرایط کار از راه دور و جزئی از راه دور.
با فهرست کردن توابع مورد نیاز و مقایسه آنها با فرآیندهای واقعی در شرکت، الزامات کاربردی برای CRM را فرموله می‌کنید. موضوع به آنها محدود نمی شود.
الزامات اضافی برای CRM
امروزه کسب و کارهای کوچک دارای چنین وضعیتی هستند که این الزامات اضافی از اهمیت بالایی برخوردار می شوند، زیرا CRM فوراً کار نمی کند، اما باید همین جا و اکنون هزینه پرداخت کنید، خدمات کاری باید فوراً یکپارچه شود، کارکنان باید بلافاصله آموزش ببینند. به طور کلی همه چیز به هزینه بستگی دارد.
چگونه هزینه CRM را تخمین بزنیم؟
داشتیم ، اما یک رویکرد جهانی را تعیین می کند که می تواند هم برای یک کارآفرین فردی با 3 نفر و هم برای یک اپراتور مخابراتی با 1500 کارمند اعمال شود. برای کسب و کارهای کوچک، وضعیت کمی متفاوت به نظر می رسد - و حتی بیشتر از آن، ما از شما می خواهیم در بحران فعلی به طور متفاوت به آن نگاه کنید.
بنابراین، شما به CRM نیاز دارید و 10 کارمند در شرکت خود دارید که هر یک از آنها می خواهید به یک منبع اطلاعاتی واحد متصل شوید - اجازه دهید (ما حق بررسی تصمیمات دیگران را نداریم).
اگر تصمیم به خرید CRM دارید، 134 روبل برای تمام مجوزها یک بار (از ژوئیه 700) پرداخت خواهید کرد. این، از یک طرف، راه بهینه است: پرداخت کنید و فراموش کنید، این 2020 هزار در یک یا سه سال رشد نخواهند کرد. به عنوان مثال، اگر یک CRM ابری اجاره کنید، در ماه اول فقط 134.7 روبل پرداخت می کنید، اما در یک سال 9000 روبل، در دو سال - 108، در سه - 000 (و این در صورتی است که سالانه وجود نداشته باشد. نمایه سازی قیمت).
ولی! ما می دانیم که کسب و کارها ممکن است در حال حاضر 134 نداشته باشند و CRM در شرایط بحرانی بیش از هر زمان دیگری مورد نیاز است. بنابراین اقساط داریم - ماهانه 700 و اجاره - 11 233 ماهانه با حق خرید. در عین حال، شما مقداری بسته توابع کاهش یافته را دریافت نمی کنید، بلکه همان نسخه قدرتمند را دریافت می کنید.
ما این نمایش را نه تنها به خاطر تبلیغات ساختیم. اگر به یک فروشنده مراجعه می کنید، باید الزامات قیمت را به درستی فرموله کنید.
- نسخه رایگان را نخواهید - شما اساساً آن را به خودتان می‌فروشید (زیرا رایگان است) و در بازاریابی هستید: به هر حال در نهایت آن را می‌خرید، اما کمی اذیت خواهید شد. با ارتباطات، و سپس از محدودیت های عملکردی آزرده خواهید شد.
- اگر آماده پرداخت یک سال اجاره یا کل هزینه یک راه حل در محل نیستید، در مورد امکان اقساط و پرداخت های گسسته بحث کنید.
- اگر مطمئن نیستید که این تابع در حال حاضر مورد نیاز است و در CRM نیست، هرگز فوراً یک تغییر سفارش ندهید. بهتر است استفاده از یک سیستم CRM را شروع کنید و به تدریج آنچه را که باید بهبود دهید و اینکه چگونه این بهبود در شرکت استفاده می شود، فرموله کنید.
- با فروشنده بررسی کنید که چه هزینه های اضافی مورد نیاز است: برای برخی، این یک سرویس گیرنده ایمیل خارجی پولی، اتصال اجباری به یک اپراتور تلفن IP واحد، بسته پشتیبانی فنی و غیره است. این هزینه ها می تواند به صورت یک غافلگیری ناگهانی و ناخوشایند باشد.
- هزینه پیاده سازی و آموزش را بیابید - در 90٪ موارد این هزینه های موجهی هستند که به لطف شروع سریع و صحیح کار در سیستم CRM پرداخت می شوند.
و به یاد داشته باشید: پول نباید تنها مورد نیاز باشد! اگر فقط روی هزینه برنامه تمرکز کنید، به احتمال زیاد نمی توانید راه حل مورد نیاز کسب و کار خود را انتخاب کنید.
بنابراین، ما با دو مورد از مهمترین نیازها سروکار داریم: عملکرد سیستم CRM و پولی که باید برای آن پرداخت شود.
چه الزامات دیگری ممکن است برای CRM وجود داشته باشد؟
- بارگذاری روی سیستم CRM به فروشنده بگویید روزانه چه مقدار اطلاعات به پایگاه داده اضافه می شود، چگونه باید ذخیره شود و چه نسخه های پشتیبان باید داشته باشد. برای اکثر CRM های مدرن، این هنوز یک نکته اساسی است که می تواند بر سرعت کار، هزینه، مدل تحویل و غیره تأثیر بگذارد.
- تنظیمات احتمالی از قبل در مورد اینکه کدام تنظیمات برای شما مهم هستند صحبت کنید. این می تواند یک قیف فروش، یک سرویس گیرنده ایمیل، نامه های پستی و لزوماً توزیع حقوق دسترسی و غیره باشد. به عنوان یک قاعده، آرزوها در اینجا بسیار خاص هستند.
- سازگار با زیرساخت های موجود دریابید که چه ادغام هایی امکان پذیر است، تلفن چگونه سازماندهی می شود، چه تجهیزات سرور مورد نیاز است و آیا آن مورد نیاز است (برای سیستم های CRM دسکتاپ). ببینید چه نرم افزاری از باغ وحش شما با CRM همپوشانی دارد و برای صرفه جویی در هزینه و نظم بخشیدن به آن، آن را دور بریزید.
- امنیت اگر الزامات امنیتی خاصی دارید، آنها را جداگانه مورد بحث قرار دهید، زیرا نمی توان همه آنها را برای برخی از انواع تحویل نرم افزار برآورده کرد. زمان و دفعات ایجاد پشتیبان را مشخص کنید و همچنین مشخص کنید که آیا این سرویس پولی است یا خیر.
- پشتیبانی فنی. ما توصیه می کنیم برای سال اول یک بسته پشتیبانی با اولویت پولی را از همه ارائه دهندگان CRM خریداری کنید - این به شما آرامش زیادی می دهد. در هر صورت اطمینان حاصل کنید که پشتیبانی فنی در دسترس است و محدوده ارائه آن را روشن کنید.
- ابری یا دسکتاپ. یک بحث ابدی مانند اپل در مقابل سامسونگ، کانن در مقابل نیکون، لینوکس در مقابل ویندوز. به طور خلاصه، دسکتاپ در نهایت ارزان تر است، در برخی مکان ها استفاده ایمن تر و سریع تر، مجوزها متعلق به شما هستند و با فروشنده ناپدید نمی شوند. ابر برای تیم های جوان و تازه کار راحت تر است، زمانی که نیازی به پیاده سازی یا اصلاح شخصی نیست. مقیاس پذیری هر دو نوع تحویل CRM یکسان است.
اشتباهات اصلی کاربران در هنگام توصیف الزامات
- به چیزهای کوچک بچسبید. به عنوان یک قاعده، تقریباً هر چیز کوچکی را می توان سفارشی کرد، توجه به اینکه چگونه CRM با فرآیندهای تجاری شما مطابقت دارد بسیار مهم است. اگر فکر می کنید مهمترین چیز در CRM داشبوردی با داده یا توانایی جایگزینی لوگوی توسعه دهنده با لوگوی خودتان است (به هر حال، این کار در RegionSoft CRM آسان است)، با همکاران خود صحبت کنید - آنها به شما در جمع آوری نیازمندی ها کمک می کنند. بسیار رنگارنگ تمام کاستی های فرآیندهای تجاری خود را توصیف می کنند.
- نیازهای نرم افزار را به لیست خرید تبدیل کنید. شما همه بررسی ها، شبکه های اجتماعی، Habr، سایر پورتال ها را به دقت بخوانید، نسخه های آزمایشی همه سیستم های CRM را تماشا کنید و هر چیزی را که به هر نحوی مورد علاقه تان است را به روشی یادداشت کنید و سپس کل این لیست طولانی را در مناسب ترین فروشنده رها کنید. و او، بیچاره، نمی داند که چرا باید یک پورتال شرکتی، یک سیستم مدیریت ادعاها، یک ماژول حسابداری و یک سیستم مدیریت ترافیک و اسناد را برای یک شرکت تجاری کوچک در یک بسته توسعه دهد.
فقط چیزی را انتخاب کنید که واقعاً به آن نیاز دارید و می توانید با آن کار کنید. زیرا ما می توانیم برای شما یک اکرانوپلان در سطح مشخصی از پرداخت طراحی کنیم، اما الف) گران خواهد بود. ب) چرا به آن نیاز دارید؟ به طور کلی، یک سیستم CRM را برای زندگی کاری عادی انتخاب کنید، و نه برای تحسین مجموعه ای از ماژول ها و قابلیت ها - ممکن است به سادگی نتیجه ندهد.
- تخیلات و آرزوها را در ملزومات بگنجانید. در الزامات مشخص کنید که واقعاً می خواهید در تجارت چه کاری انجام دهید و از آن استفاده خواهید کرد. وظایفی که در خلاء و جدا از واقعیت تنظیم شده اند باعث آسیب می شوند: شما زمان را برای بحث در مورد آنها تلف خواهید کرد و به نتیجه نخواهید رسید.
- با فروشنده مانند یک ربات صحبت کنید. اگر مستقیماً با یک توسعه‌دهنده CRM (و نه با یک شبکه وابسته) ارتباط برقرار می‌کنید، بدانید: ما فقط برنامه‌نویس و مهندس نیستیم، اول از همه، مانند شما یک تجارت هستیم. بنابراین، در مورد مشکلات خود به ما بگویید، ما آنها را کاملاً درک خواهیم کرد و به شما خواهیم گفت که چگونه CRM این مشکلات را حل می کند. ما فقط ارائه دهندگان راه حل نیستیم، در بیشتر موارد، داستانی در مورد CRM را با تجزیه و تحلیل مشکلات کسب و کار شما ترکیب می کنیم. بنابراین، با توسعه دهندگان به زبان عادی و انسانی صحبت کنید. به ما بگویید که چرا ناگهان به یک سیستم CRM علاقه مند شدید و ما به شما توضیح خواهیم داد که چگونه آن را به بهترین شکل پیاده سازی کنید.
- در هر فرمولاسیون انعطاف ناپذیر و سرسخت باشید. به نحوه پیشنهاد فروشنده برای حل مشکلات شما توجه کنید - او قبلاً در صدها پروژه اتوماسیون تجربه دارد و مهندسان او اغلب مؤثرترین راه حل ممکن را ارائه می دهند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است اصرار داشته باشد که برای توصیف فرآیندها به نماد BPMN 2.0 نیاز داشته باشد (زیرا در کنفرانس CIO به خوبی "فروش" شده است) و جایگزین ها را تشخیص ندهد، و سپس یک ویرایشگر فرآیند کسب و کار بومی مناسب را امتحان کند و مطمئن شود که همه کارمندانش می تواند از آن برای مقابله با فرآیندهای تجاری استفاده کند. انتخاب راه‌حل‌های راحت و عملی به جای راه‌حل‌های مد روز و گران‌قیمت، یک روش ایده‌آل برای کسب‌وکارهای کوچکی است که پول خود را صرف اتوماسیون می‌کنند، نه بودجه بی‌پایان شرکت.
- در مورد CRM به طور کلی صحبت کنید، نه در مورد یک سیستم خاص. هنگام برقراری ارتباط با یک فروشنده، به طور خاص در مورد سیستم CRM آنها صحبت کنید، یک ارائه دقیق درخواست کنید، و سوالات دقیق و اساسی بپرسید. به این ترتیب می توانید درک کنید که کسب و کار شما چه مشکلاتی را با این سیستم CRM خاص حل می کند.
جمع آوری نیازمندی های برنامه ریزی شده، کلید موفقیت در انتخاب یک سیستم CRM است. اگر الزامات را با «لیست آرزوها» و «توصیه‌های یک دوست» یکی بدانید، در نهایت به چیزی می‌رسید که برای کسب و کار شما مناسب نیست. ، که باعث تخلیه منابع می شود و منافع ملموسی به همراه نخواهد داشت. هر پروژه اجرایی نیازمند نیروی کار و منابع دو طرف است، پس بهتر است با مجریان صادق باشید تا در همان ابتدا کل پروژه را خراب نکنید. دوست بزرگ شما توسعه دهنده CRM است که اتفاقاً علاقه ای به ارائه نرم افزار خود مطابق با هر نیازی ندارد. برای او مهم است که شما با موفقیت در سیستم کار کنید و نه فقط آن را بخرید. در هر صورت این برای ما مهم است. بیا با هم دوست باشیم!
و در نهایت، یک راه ساده برای تعیین موفقیت آمیز بودن اجرای CRM: اگر از CRM استفاده می کنید و سرعت فرآیندهای تجاری افزایش یافته است، پیاده سازی به درستی انجام شده و کسب و کار شما کارآمدتر شده است.
(مراقب باشید، 77 مگابایت)
رمزگشایی الزامات از مقدمه
* "هنگامی که کسی صلیب را لمس می کند، خرس هلو باید گریه کند" - لازم بود یک "پاپ آپ زنده نباشید" - یک عکس با تخفیف که هنگام تلاش برای بستن صفحه ظاهر می شود. توله خرس گریان قانع کننده ترین حیوان به نظر می رسید.
**"صورتحساب باید طبق میل من راه اندازی شود، میل با تلفن همراه بیان می شود" - صورتحساب باید به صورت دستی توسط کارمند ACS پس از دریافت پیامک از یک کارمند بازرگانی در مورد تکمیل تسویه حساب با شرکا انجام شود.
منبع: www.habr.com