چه نرم افزار سازمانی در شرکت شما نصب شده است؟ CRM، سیستم مدیریت پروژه، میز کمک، سیستم ITSM، 1C (در اینجا حدس زدید)؟ آیا احساس واضحی دارید که همه این برنامه ها همدیگر را تکراری می کنند؟ در واقع، واقعاً همپوشانی عملکردها وجود دارد؛ بسیاری از مسائل را می توان با یک سیستم اتوماسیون جهانی حل کرد - ما حامیان این رویکرد هستیم. با این حال، بخش ها یا گروه هایی از کارمندان وجود دارند که باید نرم افزار "خود" را داشته باشند - به دلایل امنیتی، عملکرد، راحتی و غیره. امروز ما از مثال خود برای بحث در مورد چگونگی ترکیب CRM و سیستم میز کمک در باغ وحش فناوری اطلاعات شرکت استفاده خواهیم کرد. و همچنین یک نظرسنجی کوتاه در پایان - ما می خواهیم نظر شما را بدانیم.
او یک میز کمک نداشت - سپس بدون از دست دادن مشتریان یا از دست دادن عصبانیت، بی سر و صدا به درخواست پاسخ می داد. حمایت های خود را دوست داشته باشید، آنها دفتر جلو هستند!
به مدت 13 سال ما در حال توسعه سیستم های CRM، انجام پروژه های پیاده سازی پیچیده، استفاده از CRM خودمان، استفاده از آن به عنوان "همه چیز" - CRM، میز کمک، پست الکترونیکی، مرکز تماس و غیره هستیم. اغلب مشتریان ما از این روش استفاده می کنند و تمام کارهای عملیاتی و گاهی اوقات تولید، تدارکات و انبار را به سیستم CRM منتقل می کنند. اما با این وجود، ما توسعه یک سیستم میز کمک ابری را بر عهده گرفتیم زیرا زیرساخت فناوری اطلاعات ما و زیرساخت فناوری اطلاعات مشتریان ما فاقد آن بود. البته آنها شروع به استفاده از ما کردند اولین. بنابراین آیا شرکتی که قبلاً یک سیستم CRM دارد به میز کمک نیاز دارد؟ آیا یک شرکت غیر خدماتی به آن نیاز دارد؟ و آیا Helpdesk می تواند جایگزینی برای CRM شود؟ اکنون ما قطعا پاسخ این سوالات را می دانیم.
CRM قبلاً پیاده سازی شده است. چرا یک شرکت به دفتر کمک نیاز دارد؟
اگر یکی از سیستم های CRM توسعه یافته روسی یا وارداتی را پیاده سازی کرده اید، احتمالا متوجه شده اید که این یک "برنامه فروش" نیست، بلکه یک ابزار اتوماسیون جهانی است که وظایف کار با مشتریان، برنامه ریزی، KPI، پست و تلفن، انبار را پوشش می دهد. مدیریت و بسیاری دیگر (بسته به شرکت). اگر کارمندان و مدیریت شرکت یاد بگیرند که از سیستم CRM به طور کامل استفاده کنند، فعالیت های عملیاتی آنها سازماندهی شده، سریع تر و شفاف تر می شود - مشکلات مربوط به ضرب الاجل ها، مشتریان فراموش شده و فرآیندهای منجمد ناپدید می شوند. همه در یک سیستم CRM مدرن کار می کنند: فروشندگان، مدیران، مدیران اجرایی، بازاریابان، پشتیبانی و غیره. بسیار راحت: تمام اطلاعات در کارت مشتری موجود است، هر کارمند می تواند به داده های مورد نیاز خود دسترسی داشته باشد. با این حال، میز کمک جایگزین یا تکمیل کننده سیستم CRM نیست، این نرم افزار مستقل است که خرید آن به دلایل مختلفی ضروری است.
امنیت
بیایید با مهمترین موضوع شروع کنیم - امنیت اطلاعات شرکت. چنین تجسمی در مدیریت وجود دارد - کوه یخ نادیده گرفتن، که مشاور سیدنی یوشیدا بر اساس تحقیقات خود در سال 1989 پیشنهاد کرد. طبق داده های او، مدیران ارشد تنها 4 درصد از مشکلات شرکت را می دانند. این نظریه هم بر این اساس ثابت شده و هم رد شده است که آن 4 درصد ارزش 96 درصد دیگر را دارد.
یک نظریه بحث برانگیز، اما برای بازنویسی عبارت معروف، می توان گفت که اغلب مدیر واقعا آخرین کسی است که می داند. این امر مخصوصاً برای کسانی که فکر می‌کنند عالی هستند و یاد گرفته‌اند تفویض اختیار کنند صدق می‌کند، به این معنی که می‌توانند سرگرمی داشته باشند و خود کسب‌وکار کار خواهد کرد. در واقع، دفتر جلو (پشتیبانی و فروش) از اکثر مشکلات مشتری و تجاری آگاه است. و سپس یک سری تصادفات نامطلوب اتفاق می افتد:
- کارکنان پشتیبانی و خدمات به خوبی از مشکلات مشتریان آگاه هستند.
- کارکنان پشتیبانی به یک سیستم CRM دسترسی دارند که حاوی اطلاعات مهم در مورد معاملات، جریان نقدی، قیف فروش و پایگاه مشتری است.
- کارکنان پشتیبانی بی ثبات ترین پرسنل هستند که به سرعت شرکت را ترک می کنند و وابستگی اخلاقی قوی به سازمان ندارند.
بنابراین، یک سیستم CRM در دست یک کارمند پشتیبانی، حتی با شدیدترین محدودیت ها در حقوق دسترسی، یک نقض امنیتی بالقوه است. Helpdesk یک سیستم کمتر امنیتی است: حاوی اطلاعاتی در مورد درخواست ها و مشکلات، اطلاعات اولیه در مورد مشتریان است، اما به اطلاعات تجاری دسترسی ندارد. بنابراین، بهترین گزینه زمانی است که سیستم Help Desk حاوی ماژول CRM نباشد، اما با یک سیستم CRM خارجی یکپارچه شده باشد، یعنی دسترسی به برخی از کارمندان به طور کامل ممنوع شود.
این دقیقاً چگونه آن را اجرا کردیم - اپراتورهای پشتیبانی که به سیستم CRM دسترسی ندارند در میز کمک ابری کار می کنند. در حال حاضر، یکپارچه سازی با RegionSoft CRM ما پیاده سازی شده است؛ یک API برای ادغام با سایر سرویس ها و برنامه ها به زودی ظاهر می شود. اپراتور فقط اطلاعات کاری خود را می بیند:
برای بزرگنمایی کلیک کنید
لیست درخواست ها
برای بزرگنمایی کلیک کنید
متن برنامه
بنابراین، میز کمک به محافظت از پایگاه مشتری در برابر کارمندان ناپایدار کمک می کند، که بیشتر احتمال دارد بخشی از پایگاه مشتری را با خود ببرند.
تفاوت های عملکردی
یک سیستم CRM به زبان ساده، یک برنامه با یک دسته از زنگ ها و سوت ها است. همه عملکردها به ماژول های زیادی تقسیم می شوند که به هم متصل هستند و این بسیار راحت است، با این حال، همه کارمندان از تمام عملکردهای سیستم استفاده نمی کنند و اغلب در دسکتاپ مدیر CRM به طور مداوم توابع استفاده می شود، عملکردهایی که از یک زوج استفاده می شود. چند بار در ماه، و توابع مورد نیاز. معماری و منطق سیستم های CRM با هدف مدیریت عملکردی شایسته است که برای وظایف آن مجموعه ای از قابلیت ها ایجاد شده است که به پوشش مشتری در 360 درجه کمک می کند.
سیستم CRM یک مجموعه نرم افزاری پیچیده برای پیاده سازی و تسلط است که مستلزم زمان، هزینه برای آموزش، توسعه تخصص و غیره است. علاوه بر این، در یک سیستم CRM تقریباً غیرممکن است که دقیقاً بر یک ماژول "خود" تسلط داشته باشید بدون اینکه در موارد دیگر جستجو کنید - از این رو مهلت ها و مشکلات طولانی است.
کارمند پشتیبانی با پایگاه مشتری و تراکنش کار نمی کند، او با یک مشکل خاص (حادثه) کار می کند. او اهمیتی نمی دهد که معامله 1,5 میلیون روبل هزینه داشته باشد. یا 11,5 میلیون روبل. — برای او مهم است که مونتاژ 17.3.25 واحد شماره 16 کار نمی کند، کلاچ ماشین چند میلیون دلاری گیر کرده است، سرور در مرکز داده کار نمی کند و غیره. این بدان معنی است که اطلاعات CRM غیر ضروری است و رابط توجه شما را بیش از حد بارگذاری می کند.
برای بزرگنمایی کلیک کنید
پنجره برنامه ای که اپراتور با آن کار می کند - حداکثر اطلاعات مورد نیاز او
میز پشتیبانی قبل از هر چیز باید هدف اصلی خود را برآورده کند: اپراتور را در مورد مشکل اطلاع دهد، جزئیات آن و نوعی کانال ارتباطی با مشتری (چت، ایمیل، تلفن - بستگی به خط مشی شرکت دارد) ارائه دهد، اجازه ارسال یادآوری و ارائه مشتری با یک حساب شخصی برای مهلت های کنترل و پیشرفت.
همچنین، یک سیستم میز کمک یک مزیت بزرگ نسبت به یک سیستم CRM دارد: اجرای آن نیازی به تجزیه و تحلیل، بررسی و سازماندهی مجدد فرآیندهای تجاری ندارد. شما آن را در 2 دقیقه مستقر می کنید، آن را پیکربندی می کنید و بلافاصله تمام درخواست های مشتری را به پورتال پشتیبانی هدایت می کنید. فرقی نمی‌کند که حوزه‌های نفوذ بین بازاریابی و فروش مجدداً توزیع شود، مدیر بازرگانی کار خوبی انجام می‌دهد یا فروشندگان این طرح را انجام داده‌اند. خط مقدم این شرکت پشتیبانی است؛ بخش خدمات مشتری بدون توجه به سایر فرآیندها در سیستم خودکار آن کار خود را انجام می دهد. اگرچه انصافاً باید گفت که هرج و مرج در شرکت کار پشتیبانی را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد. خوب، شما قبلاً بدون ما می دانید.
به هر حال، اگر چیزی مانند یک CRM برای پشتیبانی یا یک میز کمک با CRM داخلی به شما پیشنهاد می شود، خطرات احتمالی امنیت اطلاعات را به دقت تجزیه و تحلیل کنید.
سرعت یادگیری و تعامل با سیستم
زمانی که ما خود را ایجاد کردیم ، ما در آخر به این فکر کردیم که در جامعه ITSM چگونه به نظر می رسیم (در واقع اصلاً فکر نمی کردیم)، تصمیم گرفتیم یک محیط ساده و قابل درک برای کار مطلقاً هر سرویس پشتیبانی (پشتیبانی، کمک، و غیره.):
- پشتیبانی فنی و شرکت های برون سپاری
- بخش های خدماتی
- بخش فناوری اطلاعات در شرکت (و هر بخش دیگری - در پشتیبانی ZEDLine می توانید به سادگی وظایف داخلی را با طراحان، مدیران، تبلیغ کنندگان و هر کسی مبادله کنید)
- پشتیبانی از یک شرکت غیر فنی (حتی یک شرکت ساختمانی، حتی یک فروشگاه عطر).
و این یک سطح کاملاً متفاوت از دانش فنی کاربر سیستم است. تصمیم گرفته شده است: زنگ‌ها و سوت‌های غیرضروری را که در توسعه رابط CRM به آن عادت کرده‌ایم حذف می‌کنیم، یک رابط وب مناسب ایجاد می‌کنیم، بلوک‌های آموزشی دقیق را دقیقاً در داخل سیستم وصل می‌کنیم تا کاربر به اعلان‌ها نزدیک شود تا زمانی که دیگر مورد نیاز نباشند. (سپس فقط روی "دیگر نشان داده نشود") ") کلیک کنید.
تسلط بر یک سیستم CRM چند ساعت یا یک روز طول نمی کشد - شما باید نه تنها کار فوری خود، بلکه اتصال ماژول ها و منطق تعامل آنها را نیز درک کنید. به طور نسبی، باید بدانید که اگر ناگهان نرخ مالیات را تغییر دهید، تخفیف اعمال کنید، یک فیلد جدید در کارت مشتری اضافه کنید و غیره دقیقاً چه چیزی تغییر خواهد کرد و در کجا تغییر خواهد کرد. و تقریباً هر کاربر در شرکت باید این را درک کند. سیستم Helpdesk چنین مشکلاتی (حداقل در اجرای ما) ندارد.
برای بزرگنمایی کلیک کنید
برای بزرگنمایی کلیک کنید
برای مقایسه، پنجره اصلی سیستم CRM و پنجره کارت مشتری.
برای بزرگنمایی کلیک کنید
در سمت چپ دکمه ها، در سمت راست پانل نشانگرها، در بالا یک منو با منوهای فرعی و غیره قرار دارد. هنگامی که در یک سیستم CRM کار می کنید، کمی شبیه یک خلبان هواپیما در جلوی داشبورد هستید؛ زمانی که در یک میز کمک کار می کنید، احساس می کنید که یک اپراتور جلو دفتر است که می تواند به سرعت و به وضوح یک کار را حل کند یا محول کند. و دفترچه راهنما 300 برگه.
برای بزرگنمایی کلیک کنید
44 برگه که هر کدام حاوی مهم ترین اطلاعات از جمله اسرار تجاری است - و تقریباً همه برگه ها درگیر کارهای عملیاتی هستند، حداقل 10 برگه توسط هر مدیر استفاده می شود. پس از یادگیری و تسلط بر سیستم راحت و سریع است، اما مسترینگ زمان می برد و بخشی از پروژه پیاده سازی است.
همانطور که می بینید، تفاوت بسیار زیاد است. و این نشانه سردتر بودن برخی از نرم افزارها نیست - نشانه این است که هر یک از برنامه ها عملکرد خود را انجام می دهند و نیازهای کاربر خود را برآورده می کنند.
راه اندازی میز کمک به ساده ترین شکل ممکن: مدیر تنظیمات ایمیل برای ارسال اعلان ها، فضای دیسک و منطق ارسال اعلان ها را تجویز می کند. ماهیت اصلی هر میز کمک، فرم ایجاد برنامه است که با انتخاب مجموعه ای از فیلدهای مورد نیاز با انواع داده، پیکربندی آن نیز آسان است.
برای بزرگنمایی کلیک کنید
پنجره تنظیم پرسشنامه در حساب شخصی مدیر.
بنابراین، یک میز کمک باید چه قوانین عملیاتی را رعایت کند؟
- سریع باشید - سریع راه اندازی کنید، بدون تاخیر حتی با تعداد زیادی درخواست کار کنید.
- قابل درک باشد - همه نهادها باید قابل درک، شفاف و مرتبط با اصلی - برنامه مشتری (درخواست تجدیدنظر) باشند.
- همه عناصر رابط باید بدون ابهام تفسیر شوند - اپراتور باید دقیقا بداند که هر نماد و هر تابع در رابط به چه معناست.
- یادگیری آسان باشد - از آنجایی که کارکنان پشتیبانی می توانند صلاحیت ها و آموزش های کاملاً متفاوتی داشته باشند، میز کمک برای شروع سریع باید در دسترس باشد. آموزش باید در سریع ترین زمان ممکن انجام شود، زیرا این مجموعه کارکنانی است که نمی توان آنها را برای مدت طولانی از روند کاری خارج کرد.
Helpdesk ابزاری برای کارهای عملیاتی (مانند CRM) است، اما مهمتر از همه ابزاری برای کار در خط مقدم است، جایی که سرعت پاسخگویی، سهولت تعامل و توانایی کنترل پیشرفت حل یک مسئله تقریباً به اندازه حرفه ای بودن اهمیت دارد. از حمایت
سرعت کار با مشتریان
من مشتری بسیاری از شرکت ها، خدمات، فروشگاه ها و غیره هستم. من یک فرد بزرگسال، مدرن و از نظر فنی پیشرفته هستم که دقیقاً در ازای پولم سه چیز می خواهم: نسبت قیمت به کیفیت خوب، خدمات عالی و کار مقرون به صرفه و شفاف با نیازهایم. اگر نتوانم نحوه تماس با یک شرکت را پیدا کنم، شرکت دیگری را پیدا خواهم کرد. اگر به سوال یا شکایت من پاسخ داده نشود، در آینده از شرکت اجتناب خواهم کرد. اگر خدمات درجه یک و شخصی دریافت کنم، آماده هستم که هزینه کمی بپردازم و با برند دوست شوم. این رفتار طبیعی میلیون ها جوان مدرن است - مشتریان شما. پس این به چه معناست؟ آنها باید راحت باشند - از جمله (اوه، وحشتناک!) وارد شدن به میز کمک شما و مشاهده پیشرفت پرونده.
از این نظر، سیستم CRM بهترین دوست مشتری نیست. بله، راه حل هایی در بازار با قابلیت ایجاد حساب شخصی برای مشتری یا شریک در CRM وجود دارد، اما حتی در آن ها، هر کسب و کاری جرات اجازه دادن به مشتریان خود را ندارد. و برای مشتری، درک رابط های سیستم های CRM همه شرکت هایی که با آنها کار می کند نیز لذتی کمتر از حد متوسط دارد.
Helpdesk محل ملاقات بین مشتری و اپراتور در حین حل وظایف کاری (مشکلات، حوادث) است. شما یک پیوند به میز کمک خود می گیرید و آن را در هر کجا که مشتری می تواند شروع به جستجوی شما کند قرار می دهید: در شبکه های اجتماعی، در یک وب سایت، در امضای ایمیل، یا حتی با یک کد QR در محصولات، مواد، تبلیغات و غیره. مشتری پیوند را دنبال می کند، نام، نام خانوادگی، ایمیل خود را وارد می کند و ورود و رمز عبور خود را برای ورود به پورتال مشتری میز کمک دریافت می کند.
در مرحله بعد، او یک درخواست ایجاد می کند، با اپراتور در چت ارتباط برقرار می کند، فایل ها را ضمیمه می کند و تغییرات اپراتورها و وضعیت های مربوط به مشکل خود را نظارت می کند. راحت، سریع و مهمتر از همه قابل کنترل است - مشتری انگشت خود را روی نبض نگه می دارد. تغییر وضعیت به مشتری این امکان را می دهد که پویایی کار را ببیند و بداند که با درخواست او چه اتفاقی می افتد، مشکل با چه سرعتی حل می شود.
برای بزرگنمایی کلیک کنید
یک، دو، سه - و مشتری می تواند اولین درخواست خود را ایجاد کند.
قابلیت ارائه سلف سرویس به مشتری و چت با اپراتور از ویژگی های میز کمک است که در CRM یا وجود ندارد یا نیازی به آن نیست.
با تشکر از میز کمک، زمان پاسخ به یک درخواست کاهش می یابد - شاید این مزیت اصلی داشتن چنین برنامه ای برای کارکنان پشتیبانی باشد. و هنگامی که مشتری زمان زیادی را برای برقراری ارتباط اختصاص می دهد، مطمئن است که مشتری مهمی است، و این باعث جذب و تقویت دوستی با شرکت می شود (و افزایش فروش، درآمد و رشد سود وجود دارد - بیایید به استراتژیک!).
کار قابل اندازه گیری و قابل مشاهده کارکنان
در واقع، برای داشتن یک سیستم میز کمک، نیازی به داشتن دفتری با تیم پشتیبانی اختصاصی نیست - برای هر کارمندی که در خط اول کار با مشتریان هستند (به جز برای فروشندگان - برای آنها CRM مناسب است. هنوز راحت تر و کاربردی تر است). با کمک میز کمک، بسیاری از کارهای روتین خودکار می شوند و مدیران پشتیبانی زمان بیشتری برای حل مشکلات مشتری در اصل دارند.
در عین حال، کارکنان پشتیبانی کارکنانی هستند که معیارها و KPI های مختلف اغلب برای آنها اعمال می شود، زیرا محاسبه کار آنها آسان است - بر اساس درخواست های بسته، برآورد مشتری (به زودی)، هزینه های نیروی کار در برآورد هزینه. در میزهای کمکی مختلف، این محاسبه به طور متفاوتی انجام می شود، ما آن را از طریق حسابداری هزینه نیروی کار (زمان بندی) پیاده سازی کردیم: می توانید یک لیست قیمت برای انواع مختلف کار وارد کنید و آنها را در هر کار در نظر بگیرید و سپس آنها را در کار جمع آوری کنید. گزارش هزینه
برای بزرگنمایی کلیک کنید
پنجره تنظیمات زمان در حساب شخصی سرپرست
برای بزرگنمایی کلیک کنید
برآورد هزینه نیروی کار در داخل رابط برنامه (ممکن است برای مشتری قابل مشاهده باشد، یا ممکن است به لطف عملکرد "پیام داخلی" قابل مشاهده نباشد (برای آغازگر برنامه نامرئی).
Helpdesk به کارمند اجازه می دهد زمان خود را مدیریت کند: وقتی همه وظایف با وضعیت، ضرب الاجل ها و مسئولیت ها پیش روی او باشد، تمرکز و برنامه ریزی کار هم در روز کاری و هم به طور کلی در مجموعه ای از وظایف آسان تر است. همراه با کاهش سطح استرس، احتمال انجام اشتباهات احمقانه و "عصبی" کاهش می یابد.
علاوه بر این، خود کارمند کار انجام شده (درخواست های بسته) را می بیند و نتیجه خود را به وضوح می بیند که یک انگیزه قوی است.
در یک سیستم CRM، ارزیابی عملکرد کارکنان بسیار عمیق‌تر و پیچیده‌تر است (به عنوان مثال، ما یک ماژول کامل برای کار با KPIها طراحی کرده‌ایم)، و قبل از شروع ارزیابی عملکرد، هر کارمند باید آموزش خاصی را ببیند. در میز کمک، ارزیابی حمایت از دقیقه اول شروع می شود، بدون تاخیر برای تایید شاخص ها و غیره.
چند تفاوت دیگر که باید در مورد آنها بدانید
- چرخه به روز رسانی برای یک سیستم CRM بسیار طولانی تر از چرخه به روز رسانی برای یک سیستم میز کمک است و پشتیبانی پیچیده تر است. برای کار با میز کمک نیازی به مدیر سیستم، برنامه نویس یا کاربر رایانه شخصی فوق العاده مطمئن ندارید.
- اگر یک سیستم CRM دارای بخش "سرویس" باشد، این فقط بخشی است که بسیار محدود است و نمی تواند جایگزین میز کمک شود. اگر میز راهنمایی دارای ماژول CRM باشد، مانند جوک، نه خوک است و نه خوکچه هندی - اصلاً یک CRM نیست، بلکه، برای مثال، یک مدیر تماس است. زیرا CRM، برای دهمین بار تکرار می کنم، سیستمی است برای مدیریت تمام روابط با مشتری، از لید تا پیش فروش. آیا منطق حضور همه اینها در میز کمک به جز افزایش قیمت خود برنامه را می بینید؟
- اگر اطلاعات اولیه در مورد مشتری از همه کارمندان به طور همزمان جمع آوری می شود، سیستم CRM برای شما مناسب تر است؛ اگر پشتیبانی اطلاعات اولیه را جمع آوری نمی کند و محدوده محدودی از مسئولیت ها را دارد، او به یک میز کمک نیاز دارد.
اگر یک شرکت میز کمک نداشته باشد و CRM نداشته باشد، به احتمال زیاد کار با مشتری در ایمیل متمرکز است. سپس دو سناریو رایج وجود دارد:
- ارتباط در پست با زنجیره بی پایان نامه ادامه می یابد ، جستجو در آنجا انجام می شود. هنگامی که یک کارمند ترک می کند، ماجراهای ناخوشایند ممکن است.
- ارتباطات به چت یا تلفن تغییر می کند و به تدریج به عنوان یک مجموعه اطلاعات از بین می رود.
این شاید بدترین گزینه ای باشد که می تواند اتفاق بیفتد. برای خود خطر ایجاد نکنید؛ با ابزارهای اتوماسیون مختلف کار کنید که می تواند وظایف هر کارمند را حل کند. سپس شما یک دارایی ارزشمند - اطلاعات تجاری - را حفظ خواهید کرد و کار کردن برای کارمندان شما راحت خواهد بود و مشتریان شما احساس رها شدن نخواهند کرد.
نظر سنجی
- لطفا به لیست کوتاهی از سوالات پاسخ دهید، این به ما کمک می کند تا برای شما بهتر شویم :)
فقط کاربران ثبت نام شده می توانند در نظرسنجی شرکت کنند. ، لطفا.
آیا شرکت شما خدمات پشتیبانی دارد؟
-
بله، یک گروه جداگانه از کارمندان وجود دارد (بخش)
-
بله، وجود دارد، اما این کارمندان کارهای دیگری نیز انجام می دهند
-
چنین چیزی وجود ندارد - حادثه توسط کسی که به او نزدیکتر است انجام می شود
-
ما پشتیبانی مشتری را ارائه نمی دهیم
21 کاربر رای دادند. 4 کاربر رای ممتنع دادند.
این بچه ها چه کار می کنند؟
-
به سوالات مشتریان پاسخ دهید
-
سوالات را به متخصصان منتقل کنید
-
به خود مشتریان کمک کنید - مشکلات را به طور کامل حل کنید
-
آنها همه چیز را اداره می کنند: نصب و پشتیبانی.
-
محصولات و خدمات ما را بفروشیم
21 کاربر رای دادند. 4 کاربر رای ممتنع دادند.
آیا کارکنان پشتیبانی مرتباً تغییر می کنند؟
-
بله، اغلب اینها دانشجو هستند
-
بله، اغلب - چنین شغلی
-
بله، اغلب - آنها به سرعت در شرکت رشد می کنند
-
نه، نه اغلب - این باند فوق العاده ما است
19 کاربر رای دادند. 4 کاربر رای ممتنع دادند.
شرکت شما در چه صنعتی فعالیت می کند؟
-
آی تی
-
نه IT
20 کاربر رای دادند. 4 کاربر رای ممتنع دادند.
آیا شما یک سیستم میز کمک در شرکت خود دارید؟
-
بله، وجود دارد، فروشنده
-
بله، وجود دارد، خود نوشته است
-
خیر، ما از CRM استفاده می کنیم
-
خیر، ما از نرم افزارهای مختلفی استفاده می کنیم
-
نه، ما از طریق پست، تلفن، چت کار می کنیم
-
در نظرات به شما خواهم گفت
20 کاربر رای دادند. 4 کاربر رای ممتنع دادند.
آیا پرداخت می شود؟
-
بله پرداخت شده
-
نه، رایگان است
18 کاربر رای دادند. 7 کاربر رای ممتنع دادند.
آیا از سیستم دسکتاپ خود راضی هستید؟
-
بله کاملا
-
تا حدی
-
بدون
-
ما سیستم کمکی نداریم
18 کاربر رای دادند. 6 کاربر رای ممتنع دادند.
چه چیزی برای شما در یک سیستم Helpdesk مهم است؟
-
سهولت در راه اندازی و استفاده
-
سرعت کار
-
Omnichannel
-
رابط
-
امنیت
-
پورتال مشتری (دفتر)
-
هزینه
-
ارزیابی پرسنل
-
کنترل
17 کاربر رای دادند. 8 کاربر رای ممتنع دادند.
چگونه صحیح و واضح است؟
-
میز کمک
-
میز خدمات
-
سیستم پشتیبانی
-
سیستم بلیط
-
چی میگی، اینا همه مفاهیم متفاوته!
15 کاربر رای دادند. 10 کاربر رای ممتنع دادند.
منبع: www.habr.com