چرا به یک سرویس پشتیبانی نیاز دارید که پشتیبانی نمی کند؟

شرکت‌ها هوش مصنوعی را در اتوماسیون خود اعلام می‌کنند، در مورد نحوه پیاده‌سازی چند سیستم خدمات مشتری جالب صحبت می‌کنند، اما وقتی با پشتیبانی فنی تماس می‌گیریم، همچنان رنج می‌کشیم و به صدای رنج اپراتورها با اسکریپت‌هایی که به سختی برنده شده‌اند گوش می‌دهیم. علاوه بر این، احتمالاً متوجه شده اید که ما، متخصصان فناوری اطلاعات، کار خدمات پشتیبانی مشتری متعدد مراکز خدمات، برون سپاری های فناوری اطلاعات، خدمات خودرو، میزهای کمک اپراتورهای مخابراتی، از جمله پشتیبانی شرکتی که در آن کار می کنیم، با دقت بیشتری درک و ارزیابی می کنیم. یا آن را مدیریت می کنیم. 

پس چه خبر؟ چرا تماس با پشتیبانی فنی تقریباً همیشه دلیلی برای یک آه سنگین و نوعی ضرورت محکوم به فناست؟ ما چیزی در مورد دلایل می دانیم. 

پشتیبانی فنی از رویاهای دوران کودکی ما

مشکلاتی را که احتمالا شما هم دارید پشتیبانی کنید

کارمندان بی کفایت

کارمندان بی کفایت در نگاه اول عامل اصلی مشکلات پشتیبانی فنی هستند. زمانی که منتظر راه حل مشکل خود هستید یا حداقل یک تغییر مسیر صحیح به یک متخصص می مانید، غیرقابل قبول است، اما با بی توجهی کامل به اصل موضوع و کمی تبلیغات برای راه اندازی مواجه می شوید. با این حال، برای سرزنش متخصصان پشتیبانی عجله نکنید - به عنوان یک قاعده، ریشه این مشکل بسیار عمیق تر است.

استخدام پرسنل فاقد صلاحیت اولین اشتباهی است که شرکت ها مرتکب می شوند. واضح است که اگر شما یک برون سپاری DevOps با پیشنهادات مناسب به متقاضیان نباشید، مدیران سیستم و مهندسان بسیار ماهر به سراغ شما نخواهند آمد. اما استخدام "دانشجویان سال اول و دوم در اوقات فراغت" نیز مملو از خطر است. این یک قرعه کشی است: می توانید مدیر پشتیبانی آینده خود یا حتی توسعه دهنده ارشد را ببرید، یا می توانید یک دانشجوی استودیویی را ببرید که به درس خواندن اهمیتی نمی دهد - همیشه رایگان است. به عنوان یک قاعده، چنین مردانی مهارت های ارتباطی توسعه یافته ندارند و تمایلی به یادگیری ندارند (و یک پشتیبانی همیشه آموزش و توانایی توضیح دادن به دیگران است، که فقط زمانی امکان پذیر است که خودتان آن را با اطمینان درک کنید). بنابراین، هنگام انتخاب نامزدها، باید نه بر اساس اصل ارزان بودن یک کارمند یا تمایل او برای آمدن به شما، بلکه با معیارهای عینی و توانایی حل مشکلات ساده پشتیبانی در عمل هدایت شوید.

کارمندان بی‌خبر برای بسیاری از شرکت‌ها، صرف نظر از اندازه یا صنعت، مشکل بزرگی هستند. وقتی از احمق صحبت می کنیم، منظورمان بی سواد، بی صلاحیت و مهمتر از همه این است که نمی خواهند چیزی را در صلاحیت خود تغییر دهند و یاد بگیرند. پس چرا شرکت ها بارها و بارها با این افراد برخورد می کنند؟ ساده است: اغلب، پشتیبانی نه توسط کسانی که می‌توانند و می‌دانند، بلکه توسط کسانی که ارزان‌تر هستند، جذب می‌شود، «و سپس ما به شما آموزش می‌دهیم». این یک اشتباه مهم است که منجر به جابجایی کارمندان می شود ("چیز من نیست" ، "اوه ، همه شما چقدر بد هستید" ، "مطالعه مهم تر است") ، به اشتباهات در کار ("من هنوز یاد نگرفته ام" ، " خوب، من هنوز باید درس بخوانم، اما باید با آن پول به شما آسیب برسانم!»)، تا تلاش های بیهوده برای آموزش («چه لعنتی، صحبت کردن با مشتریان، به همین دلیل من از مدیریت فارغ التحصیل شدم، می خواهم رهبر بودن»).

این یک توصیه واضح و دشوار است، اما سعی کنید در مرحله استخدام با کارکنان کار کنید. آنها را با سؤالاتی در مورد اینکه در پنج سال آینده خود را کجا می بینند عذاب ندهید، در مورد این موضوع صحبت کنید: 

• بپرسید خدمات خوب به مشتری برای آنها چه معنایی دارد. 
• سناریوهای هوشمندانه ای را برای گفتگو با مشتریان ارائه دهید و از آنها بپرسید که چگونه واکنش نشان خواهند داد.
• بپرسید آنها فکر می کنند کسب و کار شما چه می کند و مشتریان چه می خواهند.

این سه بخش ساده و صادقانه مصاحبه به شما این ایده را می دهد که افرادی که در خط مقدم استخدام می کنید چه کسانی هستند و چگونه خود را در کسب و کار شما نشان می دهند.

عدم آموزش

عدم آموزش مشکل دیگر است. بله، در شرکتی که پشتیبانی فنی (یا هر نوع خدمات مشتری) وجود دارد، همیشه آموزش رسمی انجام می شود: جایی دوره ای برای یک جنگجوی جوان، جایی سخنرانی چند ساعته، جایی یک رئیس سختگیر که با بی ادبی صحبت می کند. 15 دقیقه در مورد اینکه این شرکت باید منحصراً شرکت Astroservice Technologies Group Elelsi نامیده شود و نام مشتری حداقل 7 بار در مکالمه ذکر شود، بقیه آنچنان مهم نیست. البته این همه چیز نیست. چندین روش برتر برای آموزش میز کمک / میز خدمات وجود دارد که برخی از آنها جهانی ترین هستند. 

1. گزینه عالی پس از استخدام گروهی از متخصصان، به هر 2-3 کارگر پشتیبانی یک مربی از میان کارمندان با تجربه اختصاص داده می شود که آموزش دقیق میز را انجام می دهد و بلافاصله دانش را در عمل تثبیت می کند. به این ترتیب، اطلاعات در سریع ترین زمان ممکن جذب می شود و می توان از مغایرت ها جلوگیری کرد.
2. گزینه قابل قبول آموزش کلاس درس در چندین جلسه انجام می شود و یک متخصص ارشد فقط به سوالاتی که ایجاد می شود پاسخ می دهد و به طور دوره ای تماس ها / ایمیل ها / چت با افراد تازه وارد را پس از این واقعیت تجزیه و تحلیل می کند. در این شرایط، احتمال خراب شدن یک تازه کار بیشتر است.
3. گزینه "خوب، حداقل چیزی". مانند دو مورد قبلی، شما یک پایگاه دانش ایجاد کرده‌اید که شامل موارد و مشکلات معمولی است (یا به سادگی به بلیط‌های قدیمی دسترسی دارید) و کارمند جدید به‌طور مستقل موقعیت‌ها را برای چند هفته تجزیه و تحلیل می‌کند و سپس چیزی شبیه به امتحان را پشت سر می‌گذارد. البته چیزی در ذهن شما باقی خواهد ماند، اما تأثیر آن شبیه خواندن کتاب استروستروپ بدون کامپیوتر و IDE جلوی بینی و تست روی یک کاغذ است. به همین دلیل است که جونیور کامپایلر را می بیند و از آن می ترسد. بنابراین در اینجا نیز - یک هدست تلفن یا یک نامه یک اپراتور تازه کار را در حالت گیجی قرار می دهد. 

مهم نیست که شرکت چقدر عالی باشد، پشتیبانی فنی همیشه بخشی با بیشترین گردش مالی خواهد بود. بنابراین انتخاب و آموزش در ابتدا باید روی پایه حرفه ای قرار گیرد وگرنه همه چیز بدتر و بدتر خواهد شد.

فیلمنامه های بی پایان و خسته کننده

کل "اسکریپت نویسی" یکی دیگر از آفت های پشتیبانی فنی و به طور کلی هر گونه خدمات خدمات مشتری است. صحبت های متخصصان گاهی آنقدر متنی است که حتی ما متخصصان فناوری اطلاعات هم گمان می کنیم در طرف مقابل رباتی با هوش ناتمام وجود دارد. البته نکات خاصی در مورد موقعیت های مختلف به فوریت مورد نیاز است، اما ارتباط باید به زبان انسان باشد. این دو دیالوگ را با هم مقایسه کنید.

1.

- سلام. به خدمات پشتیبانی شرکت Astroservice Technologies Group Elelsi خوش آمدید. ما خوشحالیم که از شما می شنویم. مشکلت چیه؟
- سلام. من نمی توانم برای تکمیل خرید خود وارد قسمت مدیریت سایت شما شوم. می گوید که لاگین وجود ندارد.
- از شنیدن نظر شما بسیار خوشحالیم و آماده پاسخگویی به سوالات شما هستیم. به این سوال پاسخ دهید: چه زمانی در وب سایت ما ثبت نام کردید؟
- حدود سه سال پیش. دیروز خوب پیش رفت
- ممنون از پاسخ دقیقت. ورود شما چیست؟
- پسر جهنمی.
- ممنون از پاسخ دقیقت. <…>

2.

- عصر بخیر، شرکت Astroservice، نام من واسیلی است. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟
- سلام. من نمی توانم برای تکمیل خرید خود وارد قسمت مدیریت سایت شما شوم. می گوید که لاگین وجود ندارد.
- چه زمانی در وب سایت ما ثبت نام کردید؟ چند وقته این مشکل پیش اومده؟
- حدود سه سال پیش. دیروز خوب پیش رفت 
- ورود شما چیست؟
- پسر جهنمی.
- خب، حالا ما آن را مشخص می کنیم. من به ورود شما نگاه می کنم، بله، شما منقضی شده است... <...>

جزئیات بیشتر، عصبانیت و کلمات کمتر، پس از آن موضوع گفتگو قبلاً مبهم است. به هر حال، این در مورد فروش نیز صدق می کند.

تغییر مسیر به متخصصان گاهی اوقات یک اقدام اجباری و حتی صحیح است - بسیار بهتر است یک دقیقه منتظر پاسخ یک متخصص متخصص باشید تا اینکه سعی کنید چیزی از خط اول به دست آورید. با این حال، هنگامی که زنجیره چندین پیوند را به دست می‌آورد، که هر کدام نیاز به تکرار تمام اطلاعات مربوط به مشکل دارند، می‌خواهید ارتباط را قطع کنید و به Google بروید. و اگر در یک درخواست فوری به یک بانک یا، به عنوان مثال، یک کلینیک، چنین تغییر مسیری با توضیحات موجه باشد، در صورت یک راه حل کتبی برای موضوع در نامه، چت یا پیام رسان فوری، این حداقل ناپسند است.

اطلاعات مربوط به مشکل مشتری باید به سرعت و با دقت ضبط و ذخیره شود تا به مجری منتقل شود، بدون اینکه مشتری مجبور شود برای دهمین بار بازگو کند که چگونه کف گرمایش "پشش، سپس کرک کواک، سپس trrrrr و ضربه" انجام می دهد. وای، و احتمالاً به این دلیل که گربه- بالاخره گوشه ای را کندم و با سینی اشتباه گرفتم.» این را می توان به هر شکلی انجام داد، به عنوان مثال، در یک چت جداگانه، به عنوان یادداشت روی کارت در یک سیستم CRM، یا مستقیماً در یک بلیط در داخل میز کمک. در اینجا نحوه پیاده سازی آن در میز کمک ابری پشتیبانی ZEDLine: شرح کار از مشتری وجود دارد، اپراتور می تواند اطلاعات را روشن کند، تصاویر و فایل ها را درخواست کند و سپس به سادگی کار را به یک همکار صالح در این مورد محول کند. در همان زمان، خود مشتری در پورتال مشتری می بیند که چه کسی و در چه مرحله ای روی وظیفه خود کار می کند. و از نسخه شروع می شود پشتیبانی ZEDLine 2.2، که در حال حاضر در دسترس است ، پیام های داخلی در سیستم ظاهر شده است - اپراتورها می توانند این کار را بین خود بحث کنند و مشتری نظراتی را که نیازی به دیدن آنها ندارد نمی بیند.

یک پیام داخلی در رابط با یک نماد خاص مشخص شده است. مشتری آن را نمی بیند.

حمایتی که می فروشد نه حمایت می کند

فروش در پشتیبانی فنی یا میز کمک جنبه دیگری از نیروهای تاریکی در پشتیبانی شماست. می دانیم که در خدمات پشتیبانی بسیاری از شرکت ها از جمله اپراتورهای مخابراتی، پشتیبان موظف به ارائه خدمات اضافی و دارای طرح فروش است که مستقیماً بر میزان پاداش تأثیر می گذارد. و این وحشتناک است، زیرا ... زمان می برد، این تصور را ایجاد می کند که سعی می کنید پول بفروشید و دائما در تلاش برای کسب درآمد از مشتری هستید. در نتیجه، ارزیابی کار اپراتور کاهش می یابد و وفاداری به طور قابل توجهی کاهش می یابد. لعنتی، من عصبی هستم، من نمی توانم با بسته پولی به اینترنت موبایل وصل شوم، در 10 دقیقه سخنرانی من در کنفرانس، و به من "خبر خوبی برای شما داریم: می توانید به یک بسته اینترنت 5 گیگابایتی وصل شوید. فقط 150 روبل. آیا در حال حاضر نیاز به اتصال دارید؟» اوه من، همین الان مشکل من را حل کن و بگذار فروشندگان جداگانه با شما تماس بگیرند. علاوه بر این، ارائه خدمات اغلب کاملاً بی فکر است: همان بسته 150 به شخصی ارائه می شود که Unlim دارد و میزان ترافیک تلفن همراه مصرف شده در ماه بالای 30 گیگابایت است. 

در اینجا فقط یک توصیه وجود دارد: اگر در زمینه کمک عملیاتی هستید، به فروش در میز کمک «نه» بگویید: ارتباطات، ابزارها، پشتیبانی از راه حل های B2B (هاست، CMS، CRM و غیره). و اگر خدماتی غیرعملیاتی هستید سعی کنید فروش را به صورت ارگانیک ببافید. به عنوان مثال، هنگام تماس با یک فروشگاه عطر برای روشن شدن در دسترس بودن یک محصول یا ساعات کار، کاملا قابل قبول است که در مورد یک محصول جدید از همان برند صحبت کنید یا اضافه کنید: "از 10 تا 22 باز هستیم، بیایید، دریافت خواهید کرد. تخفیف تا 70٪ و 2 برای قیمت 1 برای همه مراقبت ها. 

تلفن گویا: دوست یا دشمن؟

مجموعه بعدی مشکلات شامل یک سلاح قدرتمند است که می تواند به یک ماشین مدیریت مشتری بسیار کارآمد تبدیل شود یا می تواند تمام برنامه های خدمات شما را نابود کند. ما در مورد تلفن گویا (و در عین حال در مورد فرزندان آن - چت بات ها) صحبت می کنیم. تلفن گویا ابزاری عالی برای کاهش بار روی میز کمک است: می‌توانید قبل از پاسخ دادن اپراتور، مشتری را «شغل کنید» و او را مستقیماً نزد متخصص مناسب ببرید. باز هم، تلفن گویا باید یک روتر باشد، نه یک ابزار فروش در مناطق ذکر شده در بالا. تلفن گویا با شناسایی مشکل و ارزیابی اولویت درخواست، در زمان برای مشتری و اپراتور صرفه جویی می کند.

به هر حال، یک پیشنهاد عالی برای تماس مجدد اگر مشتری نمی خواهد به منوی صوتی گوش دهد یا با ربات ارتباط برقرار کند. "اگر وقت ندارید منتظر پاسخ اپراتور باشید، تلفن را قطع کنید و ما ظرف 5 دقیقه با شما تماس خواهیم گرفت." 

ناآگاهی از محصول

چنین حکایتی وجود دارد: "مدیر فروشگاه به فروشندگان می گوید: "متاسفم، اما به نظرم می رسد که عبارت "انواع چرندیات" به طور کامل کل مجموعه ما را منعکس نمی کند. و برای توصیف کار یک سرویس پشتیبانی کاملا مناسب است که کارمندان آن می توانند ده ها برگه تقلب را جلوی چشمان خود نگه دارند، اما در عین حال مطلقاً هیچ اطلاعی از محصول یا خدمات شرکت ندارند، چه رسد به مقایسه محصول و انتظارات مشتری از آن تجربه نشان می‌دهد که هیچ مشتری ناامیدتر از کسی که اطلاعات بیشتری درباره محصول یا خدمات شرکت شما دارد، وجود ندارد تا کسی که در آن سوی یک چت، تماس یا ایمیل به شما کمک کند. 

توصیه تا حد امکان ساده است: هر کارمند پشتیبانی باید با تمام ویژگی های محصولات یا خدمات شرکت و همچنین بهترین ترکیب محصولات و خدمات برای هر نوع مشتری آشنا باشد. این تنها راهی است که شما نه تنها به سوال مشتری پاسخ می دهید، بلکه در سیستم ارزشی او به آن پاسخ می دهید و درک می کنید که چگونه و چرا از این محصول استفاده می کند. این یک گزینه ایده آل و بعید است، زیرا در این مورد پشتیبانی فنی باید توسط کارشناسان متخصص باشد، اما تلاش برای آن می تواند سطح کیفیت خدمات را بهبود بخشد. و همانطور که می گویند، یک مشتری راضی به تدریج به نماینده ما تبدیل می شود و شروع به جذب مشتریان جدید می کند. بنابراین، کار پشتیبانی فنی شایسته مبارزه برای وفاداری است که به طور غیر مستقیم بر افزایش فروش تأثیر می گذارد، حتی بدون فروش چیزی.

چطور کار می کند؟به عنوان مثال، شما خدمات برون سپاری فناوری اطلاعات را می فروشید. مشتری در خدمت شماست که همه چیز برایش متمرکز بر فروش است و بچه هایش از تلفن و CRM سرشان را بلند نمی کنند و یک مشتری هست که با کمک بازاریابی محصولی را می فروشد و فروشندگانش کاملا منفعل هستند. . هر دو زیرساخت یکسان دارند: CRM، 1C، وب سایت، هر کدام 12 ایستگاه کاری. و در اینجا یک فاجعه رخ می دهد - شبکه مشتریان شما از بین می رود، و برای انجام نوعی تجزیه و تحلیل از راه دور و تصمیم گیری برای خروج باید یک پاسخ اولیه بدهید. باید درک کنید که در هر دو دفتر وحشت وجود دارد. 

واکنش استاندارد: "ما آن را کشف خواهیم کرد. اکنون از راه دور به آن نگاه خواهیم کرد و در صورت لزوم، خواهیم آمد.» // غیر شخصی، بدون مجری، با شروع نامشخص کار و پیشرفت فرآیند.

پاسخ خوب برای شرکت 1: "من مشکل شما را درک می کنم. من می دانم که چقدر برای شما مهم است که دائماً تماس بگیرید و در CRM کار کنید. واسیلی قبلاً کار روی مشکل را شروع کرده است. پیشرفت کار را در بلیط می بینید.» // درد مشتری پذیرفته می شود، نام مجری و مدیر وجود دارد، فوریت قابل مشاهده است، مشخص است که فرآیند را کجا باید دنبال کرد.

پاسخ خوب برای شرکت 2: "من مشکل شما را درک می کنم. به من اطلاع دهید که آیا پستی وجود دارد و آیا چیزی نیاز به بازیابی دارد. این وظیفه به واسیلی محول شده است. پیشرفت کار را در بلیط می بینید.» // درد مشتری پذیرفته می شود، مراقبت نشان داده می شود، نام مجری موجود است. با این حال، دوره تعریف نشده است، زیرا فوریت مشتری کمتر از 1 است. 

به همین دلیل میز کمک راحت است پشتیبانی ZEDLine 2.2، که در واسط آن مشتری پیشرفت کار، مسئولین، نظرات و غیره را می بیند. - احساس کنترل کامل بر برنامه و رفتار بسیار آرام تر مشتریانی که با تماس ها و نامه هایی که از شما می پرسند "خب، کی؟" 

در اینجا شایان ذکر است بی توجهی است که می تواند تصور ناآگاهی از محصول را ایجاد کند. بی توجهی دسته خاصی از خطاهای پشتیبانی فنی است. هم می تواند ناشی از کمبود دانش و هم خستگی باشد، زیرا کار در خدمات پشتیبانی تقریباً همیشه حجم کاری شدید دارد، گاهی اوقات با برنامه ای که از نظر فیزیولوژیکی قابل قبول ترین نیست. بنابراین، یک پشتیبان تلفنی اغلب نام، محصول یا خود سوال را اشتباه می گیرد. وضعیت با این واقعیت تشدید می شود که کارمند متوجه اشتباه می شود، اما هنوز سوال را روشن نمی کند یا به اشتباه پاسخ می دهد. البته این امر قطعاً منجر به مشکلاتی برای مشتری خواهد شد، زیرا او همچنان از کار ناراضی خواهد ماند. 

آیا راه حلی برای مشکلات وجود دارد؟

اتوماسیون بی سواد بخش خدمات منجر به مشکلاتی در خدمات می شود، یعنی در واقع می تواند مشتریان شما را به مشتریان رقبای شما تبدیل کند. هر تماس با پشتیبانی فنی (یا صرفاً پشتیبانی) نوعی هشدار از جانب کاربر است که باید به وضوح، سریع و شایسته پاسخ داده شود. اگر پاسخ ندهید، درخواست تجدید نظر در شبکه های اجتماعی، سایت های بررسی و جاهای دیگر منتشر می شود که باید برای آبروی خود بجنگید و ثابت کنید که شتر نیستید. 

مشتریان ناراضی یک عارضه جانبی ناخوشایند دیگر نیز دارند: مشتریان ناراضی دائماً می توانند منجر به ترک کارمندان از جمله مهندسان، توسعه دهندگان، آزمایش کنندگان و غیره شوند. و این به معنای استخدام جدید و پول جدید است. به همین دلیل است که باید هر کاری که می توانید انجام دهید تا خدمات مشتری را در سطح بالایی تجربه کنید - حتی اگر تعداد زیادی دانش آموز بی تجربه باشند. 

یک دفترچه راهنمای خدمات مشتری تهیه کنید. در هیچ موردی نباید این فقط یک مقررات رسمی دیگر باشد، باید یک سند کامل و قابل فهم باشد که به زبان انسانی نوشته شده است، که در آن باید مسئولیت های اصلی کارمندان، مسئولیت های ثانویه کارمندان (مناطقی که می توانند مسئولیت پذیری کنند)، مسیرها را نشان دهید. تماس‌های درون شرکت‌ها، رویه‌های درخواست، شرح نرم‌افزار مورد استفاده، رایج‌ترین موارد کاربردی، شیوه ارتباط و غیره. (مجموعه کامل بستگی به کسب و کار دارد). 

یک فناوری را برای سازماندهی میز کمک خود انتخاب کنید. نیازی به زحمت سیستم‌های پیچیده مبتنی بر سیستم‌های Jira، CRM یا ITSM نیست؛ نرم‌افزار جداگانه‌ای را برای کارکنان پشتیبانی دریافت کنید که کار با آن راحت باشد (مفهوم راحتی در اینجا شامل سرعت، سادگی و شهودی بودن توسعه در سطح "است. بنشینید و در 5 دقیقه کار کنید. استفاده از چنین اپلیکیشنی چه فایده ای دارد؟

• مشتری می تواند فرآیندی را که با درخواست او مرتبط است کنترل کند: وارد حساب شخصی خود شوید و وضعیت کار، انجام دهنده، درخواست ها، نظرات و در صورت پرداخت هزینه کار را مشاهده کنید. این باعث صرفه جویی در زمان می شود و مشتری را راحت می کند.

این چیزی است که یک برنامه کاربردی با یک پرسشنامه سفارشی ممکن است به نظر برسد - همه اطلاعات در قسمت های مورد نیاز از جمله فیلدهای اجباری نشان داده شده است. رابط پشتیبانی ZEDLine

رکوردهای قابل مشاهده و نامرئی برای مشتری (که درخواست را ایجاد کرده است). رابط پشتیبانی ZEDLine

• سیستم Helpdesk سیستمی است که شما نیازی به صحبت با آن ندارید و این مزایای قابل توجهی دارد: می توانید بدون گیج شدن یا عجله مشکل را با جزئیات و با مهارت توضیح دهید. خود پرسشنامه مشکل به شما امکان می دهد تمام جزئیات مهم را به خاطر بسپارید. شما می توانید مشکلات را در جایی که صحبت کردن ناخوشایند است و غیره حل کنید.
• هر کارمند کل محدوده کار را می بیند و چیزی را فراموش نمی کند.
• سیستم Help Desk ارتباطات را تا حد امکان شخصی سازی می کند و امروزه این یک عامل مهم در رقابت غیر قیمتی است. هرکی با مشتری دوست باشه درآمد داره😉

فناوری به خودی خود خدمات بی نقصی را تضمین نمی کند، اما سرعت و کیفیت کار پشتیبانی/خدمات را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد.

اندازه گرفتن! احتمالاً بزرگترین اشتباه در هنگام کار با پشتیبانی مشتری، سنجش نکردن نتایج کار است. این یکی از قابل اندازه گیری ترین بخش ها با معیارهای شفاف است: تعداد بلیط، هزینه کار روی بلیط، رضایت مشتری و غیره. اندازه‌گیری عملکرد فرصتی برای ارزیابی کار، اعطای جوایز، پیاده‌سازی سیستمی از انگیزه‌های مادی و غیر مادی و در نتیجه ایجاد روابط بلندمدت با مهندسان خدمات و حمایت از کارکنان است. به همین دلیل است که ما یک سیستم زمان بندی را در میز کمک خود پیاده سازی کرده ایم پشتیبانی ZEDLine.

چگونه این کار را انجام می دهیمВ پشتیبانی ZEDLine می توانید هزینه های نیروی کار اپراتورها و سایر متخصصان خود را در نظر بگیرید و همچنین با استفاده از طبقه بندی دسته های کار (لیست قیمت خدمات) از آنها درآمدزایی کنید. این سیستم به شما این امکان را می دهد که هم کار پولی و هم رایگان را از نظر پول و ساعت استاندارد در نظر بگیرید.

با استفاده از گزارش هزینه های نیروی کار، پس از دوره گزارش (هفته، ماه، ...)، اطلاعات خلاصه ای از هزینه های نیروی کار جمع آوری می شود که بر اساس آن می توانید فاکتورهایی برای پرداخت صادر کنید و در زمینه مشتریان، اپراتورها و تحلیل ها انجام دهید. دوره های زمانی

پانل ایجاد حجم نیروی کار در پشتیبانی ZEDLine

اما مطمئناً هیچ چیز بدتر از زمانی نیست که یک شرکت پشتیبانی فنی/خدماتی نداشته باشد. بسیاری از شرکت ها یک سیستم بی اثر و بوروکراتیک کار با مشتریان دارند و توجه کمی به نگهداری و خدمات دارند. علاوه بر این، حتی شرکت‌های خدماتی نیز در سطح بسیار پایینی از مشتریان پشتیبانی می‌کنند: با وظایف فراموش شده، نه به موقع، با برنامه‌های از دست رفته. دوستان، سال 2020 نزدیک است، مشتریان شما از بازاریابی و فروش اشباع شده اند، شگفت زده کردن و جذب آنها دشوار است، اما گران ترین و دشوارترین کار حفظ آنهاست. میز پشتیبانی، پشتیبانی، کمک، مهم نیست که آنها چه نامیده می شوند، این یک لبه سختی جدید برای شرکت در تمایلش برای مبارزه برای وفاداری مشتری است. پس بیایید به حمایت از کارگران توجه کنیم، کار آنها را خودکار و ساده کنیم تا مشتریان راضی و وفادار باشند و کسب و کار شما برای رسیدن به ارتفاعات جدید تلاش کند!

منبع: www.habr.com