اتوماسیون بیش از حد یک اشتباه بود.
به طور دقیق - اشتباه من.
مردم کم ارزش هستند."
الون مشک
این مقاله ممکن است شبیه زنبورها علیه عسل باشد. واقعاً عجیب است: ما ۱۹ سال است که کسب‌وکار را خودکار می‌کنیم و ناگهان در هابره به طور کامل اعلام می‌کنیم که اتوماسیون خطرناک است. اما این در نگاه اول است. زیاده روی در همه چیز بد است: داروها، ورزش، تغذیه، ایمنی، قمار و غیره. اتوماسیون نیز از این قاعده مستثنی نیست. گرایش های مدرن به سمت افزایش اتوماسیون هر چیزی که ممکن است می تواند آسیب بزرگی به هر کسب و کاری، نه فقط صنعت بزرگ، وارد کند. هایپر اتوماسیون یک ریسک جدید برای شرکت ها است. بیایید بحث کنیم که چرا.
به نظر می رسید، به نظر می رسید ...
اتوماسیون فوق العاده است
اتوماسیون به شکلی که ما آن را می شناسیم، در جنگل سه انقلاب علمی و فناوری به ما آمد و نتیجه انقلاب چهارم شد. او سال به سال دست و سر مردم را آزاد کرد، کمک کرد، کیفیت کار و کیفیت زندگی را تغییر داد.
- کیفیت پیشرفت ها و محصولات در حال رشد است - اتوماسیون مکانیزم تولید دقیق، بیشتر و بیشتر تصفیه شده را بارها و بارها فراهم می کند، عامل انسانی در جایی که حداکثر دقت مورد نیاز است حذف می شود.
- برنامه ریزی واضح - با اتوماسیون، می توانید حجم تولید را از قبل تعیین کنید، یک برنامه تنظیم کنید و در صورت وجود منابع، آن را به موقع انجام دهید.
- افزایش بهره وری در پس زمینه کاهش شدت نیروی کار به تدریج منجر به کاهش هزینه های تولید شده و کیفیت را مقرون به صرفه می کند.
- کار بسیار ایمن تر شده است - در خطرناک ترین مناطق، انسان با اتوماسیون جایگزین می شود، فناوری از سلامت و زندگی در تولید محافظت می کند.
- در ادارات، اتوماسیون مدیران را از وظایف معمول رها می کند، فرآیندها را ساده می کند و به آنها کمک می کند تا به کارهای خلاقانه و شناختی توجه بیشتری داشته باشند. برای این کار CRM، ERP، BPMS، PM و بقیه باغ وحش سیستم های اتوماسیون برای تجارت وجود دارد.
صحبتی از آسیب احتمالی نشد!
تسلا در مورد مشکل با صدای بلند صحبت کرد
موضوع هایپر اتوماسیون قبلاً مطرح شده بود، اما زمانی که تسلا با عرضه خودروی تسلا مدل 3 دچار شکست مالی شد، وارد مرحله فعال گفتمان شد.
مونتاژ خودرو کاملاً خودکار بود و انتظار می رفت ربات ها همه مشکلات را حل کنند. اما در واقع، همه چیز پیچیده تر شد - در مقطعی، به دلیل وابستگی به مونتاژکنندگان رباتیک، این شرکت نتوانست ظرفیت تولید را افزایش دهد. ثابت شد که سیستم تسمه نقاله بسیار پیچیده است و کارخانه فرمونت (کالیفرنیا) با نیاز فوری به بهینه‌سازی تولید و استخدام پرسنل واجد شرایط روبرو بود. ما یک شبکه پیچیده و دیوانه از تسمه نقاله داشتیم و کار نمی کرد. بنابراین ما تصمیم گرفتیم که از شر همه اینها خلاص شویم. این یک وضعیت شاخص برای صنعت خودرو است و فکر می کنم تبدیل به یک وضعیت کتاب درسی خواهد شد.
فروشگاه مونتاژ تسلا در کارخانه فرمونت
و این چه ربطی به کسب و کارهای کوچک و متوسط در روسیه و کشورهای مستقل مشترک المنافع دارد که عموماً در کمتر از 8 تا 10 درصد شرکت ها خودکار هستند؟ بهتر است قبل از اینکه مشکل شرکت شما را تحت تاثیر قرار دهد، در مورد آن پی ببرید، به خصوص که برخی، حتی شرکت های بسیار کوچک، موفق می شوند همه چیز را خودکار کنند و شغل انسانی، پول، زمان و روابط انسانی در تیم را در قربانگاه اتوماسیون قربانی کنند. در چنین شرکت هایی، اعلیحضرت الگوریتم شروع به حکمرانی و تصمیم گیری می کند.
پنج خط تبلیغات
ما برای اتوماسیون معقول و شایسته هستیم، بنابراین ما داریم:
- - CRM جهانی قدرتمند در 6 نسخه برای مشاغل کوچک و متوسط
- - یک سیستم بلیط ابری ساده و راحت و مینی CRM با شروع فوری کار
- - CRM قدرتمند برای هلدینگ های تلویزیونی و رادیویی و اپراتورهای تبلیغات در فضای باز. یک راه حل صنعتی واقعی با برنامه ریزی رسانه ای و سایر قابلیت ها.
چطور ممکن است این اتفاق بیفتد؟
ابزارهای اتوماسیون برای هر کسب و کار از نظر فنی و مالی در دسترس قرار گرفته اند، بسیاری از صاحبان شرکت شروع به دیدن آنها به عنوان یک فرقه بار کردند: اگر همه چیز توسط روبات ها و برنامه ها انجام شود، هیچ خطایی وجود نخواهد داشت، همه چیز بدون ابر و شگفت انگیز خواهد بود. برخی از مدیران به فناوری به‌عنوان افراد زنده نگاه می‌کنند و فروشندگان آنها را تشویق می‌کنند: CRM خودش آن را می‌فروشد، با منابع ERP توزیع می‌شود، WMS نظم را به انبار شما می‌آورد... معلوم شد که این درک از اتوماسیون برای شما خطرناک است. کسانی که پیروان کور آن شدند. در نهایت، این شرکت بی پروا هر چیزی را که می تواند جایگزین افراد شود خریداری می کند و در نهایت با یک زیرساخت فناوری اطلاعات کاملاً فلج می شود.
خطرات هایپر اتوماسیون چیست؟
اتوماسیون بیش از حد (یا بیش اتوماسیون) اتوماسیون (تولید، عملیات، تجزیه و تحلیل و غیره) است که مستلزم ناکارآمدی است. بیشتر اوقات، این وضعیت در صورتی رخ می دهد که فرآیند خودکار عامل انسانی را در نظر نگیرد.
مغزها در حال خشک شدن هستند
یادگیری ماشین و هوش مصنوعی (ML و AI) قبلاً کاربرد خود را در صنعت، امنیت، حمل و نقل و حتی در ERP و CRM بزرگ (امتیاز معاملات، پیش‌بینی سفر مشتری، صلاحیت سرب) پیدا کرده‌اند. این فناوری‌ها نه تنها مسائل مربوط به کنترل کیفیت و ایمنی را حل می‌کنند، بلکه با امور کاملاً انسانی نیز سروکار دارند: آنها سایر تجهیزات را کنترل می‌کنند، ماشین‌های مکانیکی را کنترل می‌کنند، تصاویر را تشخیص می‌دهند و از آنها استفاده می‌کنند، محتوا تولید می‌کنند (نه به معنای مقاله، بلکه به معنای قطعاتی که برای کار مورد نیاز است - صداها، متون و ...) بنابراین، اگر قبلاً اپراتور با دستگاه CNC کار می کرد و از اتفاقی به حادثه دیگر صلاحیت بیشتری پیدا می کرد، اکنون نقش فرد کاهش می یابد و صلاحیت های همان صنعتگران کاهش می یابد. در صنعت کاهش شدید
کارآفرینان که مجذوب امکانات ML و AI شده‌اند، فراموش می‌کنند که این فقط یک کد است که توسط افراد اختراع و نوشته شده است و این کد با دقت و بدون کوچک‌ترین انحرافی "از اکنون تا کنون" اجرا خواهد شد. بنابراین، در همه چیز از پزشکی گرفته تا کار اداری، انعطاف پذیری تفکر انسان، ارزش عملکردهای شناختی و تخصص حرفه ای از بین می رود. تصور کنید اگر خلبانان مزرعه ذرت فقط به خلبان خودکار تکیه کنند چه اتفاقی می افتد؟ در تجارت هم همین‌طور است - فقط تفکر انسان قادر به ایجاد نوآوری‌ها، روش‌ها، حیله‌گری به شیوه‌ای خوب و کار مؤثر در سیستم‌های «انسان-انسان» و «انسان-ماشین» است. کورکورانه به اتوماسیون تکیه نکنید.
و هیچ اشتباهی در کد انجام ندهید، خوب؟
به نوعی انسان نیست
احتمالاً هیچ کاربر اینترنتی وجود ندارد که حداقل یک بار با ربات ها روبرو نشده باشد: در وب سایت ها، در چت ها، در شبکه های اجتماعی، در رسانه ها، در انجمن ها و به طور جداگانه (با آلیس، سیری، اولگ، در نهایت). و اگر از این سرنوشت در امان بودید، احتمالاً با روبات های تلفنی ارتباط برقرار کرده اید. در واقع وجود چنین اپراتورهای الکترونیکی در کسب و کار به کاهش بار کاری مدیر و آسان‌تر و کارآمدتر کردن کار او کمک می‌کند. اما معلوم شد فناوری بی‌گناهی که کسب‌وکارهای کوچک در آن غوطه‌ور شده‌اند، چندان ساده نیست.
بر اساس گزارش CX Index 2018، 75 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که به دلیل تجربه منفی در چت، به رابطه خود با یک شرکت پایان دادند. این یک عدد هشدار دهنده است! معلوم می شود که مصرف کننده (یعنی کسی که برای شرکت پول می آورد) نمی خواهد با روبات ها ارتباط برقرار کند.
حالا بیایید به یک مشکل بسیار تجاری و حتی روابط عمومی فکر کنیم. اینجا شرکت شماست، وب‌سایت فوق‌العاده‌ای دارد - یک ربات چت در وب‌سایت، یک ربات چت در کمک، یک ربات + تلفن گویا بر روی تلفن وجود دارد و «دسترسی» به یک همکار زنده دشوار است. پس معلوم می شود که چهره شرکت تبدیل به یک ربات می شود؟ یعنی بی چهره بیرون می آید. و می دانید، گرایشی در صنعت IT برای انسانی کردن این چهره جدید وجود دارد. شرکت ها با یک طلسم فن آوری، ویژگی های جذابی به آن می بخشند و آن را به عنوان دستیار ارائه می دهند. این یک روند وحشتناک است، یک روند ناامیدکننده، که در پس آن یک دوگانگی روانی عمیق وجود دارد: چگونه آنچه را که خودمان غیرانسانی کرده ایم، انسانی کنیم؟
مشتری می خواهد روند ارتباط با شرکت را کنترل کند، یک فرد زنده با تفکر انعطاف پذیر می خواهد و نه این که "درخواست خود را دوباره فرموله کنید".
بگذارید برایتان مثالی از زندگی بزنم.
آلفا بانک در اپلیکیشن موبایل خود چت آنلاین بسیار خوبی دارد. در سپیده دم ظهور آن، حتی پستی در هابره وجود داشت که به انسانیت اپراتورها اشاره می کرد - چشمگیر به نظر می رسید، برقراری ارتباط دلپذیر بود، و دوستان و در RuNet هر از چند گاهی در این مورد اشتیاق داشتند. متأسفانه اکنون بیشتر و بیشتر ربات چت به کلمه کلیدی سؤال پاسخ می دهد، به همین دلیل است که احساس ناخوشایندی از رها شدن وجود دارد و حتی مسائل فوری مدت زیادی طول می کشد تا حل شوند.
چت آلفا چه چیز خوبی بود؟ این واقعیت که یک شخص در مرکز وجود دارد، نه یک ربات. مشتریان از ارتباطات رباتیک و مکانیکی - حتی درونگراها - خسته شده اند. چون ربات... احمقانه و بی روح است، فقط یک الگوریتم.
بنابراین اتوماسیون بیش از حد ارتباط با مشتریان منجر به ناامیدی و از دست دادن وفاداری می شود.
فرآیندها به خاطر فرآیندها
اتوماسیون به فرآیندهای فردی در یک شرکت گره خورده است - و هرچه فرآیندهای بیشتری خودکار شوند، بهتر است، زیرا شرکت از مشکلات مربوط به وظایف معمول خلاص می شود. اما اگر افرادی در پشت این فرآیندها نباشند که بفهمند چگونه کار می‌کنند، چه اصولی زیربنای آنهاست، چه محدودیت‌ها و شکست‌هایی در این فرآیند ممکن است، این فرآیند شرکت را گروگان خود می‌کند. از بسیاری جهات، به همین دلیل است که بهتر است فرآیندها و اتوماسیون نه توسط مشاوران خارجی، بلکه توسط یک گروه کاری در داخل شرکت با همکاری توسعه‌دهنده سیستم اتوماسیون انجام شود. بله، کار فشرده است، اما در نهایت قابل اعتماد و موثر است.
اگر فرآیندها را ساده کرده باشید، اما کسی که آنها را درک نمی کند، در اولین شکست خرابی وجود دارد، مشتریان ناراضی، وظایف کاری از دست رفته وجود خواهد داشت - یک آشفتگی کامل به وجود می آید. بنابراین، حتماً تخصص داخلی تشکیل دهید و صاحبان فرآیندی را منصوب کنید که بر آنها نظارت داشته و تغییراتی را ایجاد کنند. اتوماسیون بدون انسان، به ویژه در فعالیت های عملیاتی یک شرکت، هنوز هم توانایی کمی دارد.
اتوماسیون به خاطر اتوماسیون بن‌بستی است که در آن نه سودی وجود دارد و نه سودی. اگر، در پس زمینه این، تمایل به کاهش کارکنان دارید زیرا "چیزی همه کارها را خودش انجام می دهد"، وضعیت حتی بدتر خواهد شد. بنابراین، ما باید به دنبال تعادل باشیم: بین با ارزش ترین ابزار قرن بیست و یکم، اتوماسیون، و با ارزش ترین دارایی زمان ما - مردم.
در کل کارم تموم شد😉
منبع: www.habr.com