رتبه بندی بانک ها مشارکت قابل اصلاح نیست

مردم رتبه بندی را دوست دارند. چقدر برنامه ها، بازی ها و چیزهای دیگر به نام تمایل یک فرد برای قرار گرفتن در لیستی چند خط بالاتر از دیگران ساخته شده است. یا مثلاً از یک رقیب. افراد بسته به انگیزه و شخصیت اخلاقی خود به روش های مختلف در رتبه بندی ها به جایگاه می رسند. برخی سعی می‌کنند بهتر شوند و صادقانه از #142 به #139 بروند، در حالی که برخی دیگر تصمیم می‌گیرند پول در بیاورند و با خوشحالی #21 را بگیرند (زیرا 20 نفر برتر حتی بیشتر وارد کرده‌اند).

در مورد شرکت ها تقریباً همین طور است. امروز در مورد بانک ها و رتبه بندی هایی که این بانک ها تلاش می کنند به آن ها دست یابند صحبت خواهیم کرد. در این پست در مورد مشکلات کلی پژوهشی که در کشور داریم، تفاوت عملی تست کمی و کیفی و اینکه چگونه برای اصلاح وضعیت فعلی تلاش کرده ایم صحبت خواهم کرد.
و در پایان مقاله یک شگفتی وجود دارد.

همه چیز از زمانی شروع شد که یک سال پیش ما شروع به آزمایش پنج بانک برای اشخاص حقوقی کردیم و چند بانک شیک (Modulbank و Tinkoff Bank) و سه بانک کلاسیک (VTB، Raiffeisenbank و Promsvyazbank) را انتخاب کردیم. اما اول، کمی مواد.

رتبه بندی بانک ها در فدراسیون روسیه

تعداد کمی از بازیگران در بازار وجود دارند که رتبه‌بندی قابلیت استفاده را برای صنعت بانکداری انجام می‌دهند. یعنی دو - Markswebb و USABILITYLAB.

و معلوم شد که MW و UL اکنون به نوعی KPI تبدیل شده اند. از یک طرف، این خوب است، زیرا وجود حداقل چیزی رقابتی، حرکت عمومی را در بازاری که از این نظر نسبتاً کند است، تنظیم می کند. از سوی دیگر، همه چیز بیشتر به تحلیل عملکردی برمی‌گردد. و انگیزه در اینجا از طرف تاپ های بانکی دیگر این نیست که محصولی عالی بسازند که فواید زیادی برای کاربران به ارمغان بیاورد و به لطف آن در رتبه بندی قرار بگیرد، بلکه صرفاً در رتبه بندی قرار بگیرد. .

بانک شما در رتبه بندی قرار دارد = شما KPI را ملاقات کردید = پاداش دریافت کردید. به علاوه، به نظر می رسد تیم شما را دوست دارد، شما به بانک کمک کردید تا رتبه بندی را کسب کند. برای برخی، این واقعا خارش را خراش می دهد. به طور کلی، چه کسی می داند، اما انگیزه، به طور کلی، این نوع "پاداش" در انواع مختلف است، و نه حرکتی در جهت بهبود محصول.

و در اینجا، از نظر اهمیت چنین رتبه‌بندی‌هایی برای بازار، درک یک چیز دیگر مهم است. حدود 98 درصد از کاربران برنامه های بانکی اصلاً از این رتبه بندی ها اطلاعی ندارند. آنها رک و پوست کنده اهمیتی نمی دهند. این رتبه بندی ها به طور خاص برای مدیران و مدیریت است. 2٪ باقی مانده در مورد رتبه بندی ها می دانند، اما آنها را نقطه فروش می دانند. زمانی وب‌سایت‌های بانکی را با این علائم در مورد مکان‌های اول آزمایش کردیم.

مردم بر اساس اینکه سایت بانک علامتی با آرم یک رتبه بندی خاص دارد یا خیر، بانک را برای تجارت انتخاب نمی کنند. برای شخصی آسان تر است که با دوستان یا در فیس بوک که از کدام بانک استفاده می کنند و از چه چیزی راضی/ناراضی هستند تماس بگیرد و از نظر سرمایه اجتماعی خود را به این موضوع محدود کند.

بیایید با ایجاد رتبه شروع کنیم. برای ایجاد رتبه بندی، باید تحقیق کنید، و در اینجا همه چیز معمولاً به تحقیق در مورد یک عملکرد خاص محدود می شود، مثلاً آزمایش کنترل ارز.

و تحقیق هزینه دارد، پول بسیار قابل توجهی. برای انجام کارآمد این کار، باید به خوبی سرمایه گذاری کنید - یک پرتره از یک کارآفرین برای آزمایش هزینه بیشتری نسبت به کاربر معمولی دارد. بنابراین، شرکت هایی که سعی می کنند درآمد خود را تنها بر اساس تحقیقات به عنوان اصلی ترین و تنها فعالیت خود ایجاد کنند، متحمل هزینه های قابل توجهی می شوند. علیرغم اینکه بازار تحقیقات ما تقریباً خالی است: این در دانشگاه ها تدریس نمی شود، در مدارس تدریس نمی شود.

به هر حال، در مورد پول، به طوری که اعداد روشن است. فرض کنید 20 بانک در رتبه بندی خود داریم. هر فرد باید در مورد 7 عملکرد و سناریو برتر تحقیق کند و تقریباً 1,5 ساعت زمان صرف کند. انجام آزمایش روی یک پاسخ دهنده برای مدت طولانی تر منطقی نیست، زیرا یک ساعت و نیم محدودیتی است که پس از آن توجه قبلاً از بین می رود و افراد به سادگی خسته می شوند و شروع به پاسخ دادن به هر چیزی می کنند، فقط برای اینکه سریع بروند یک میان وعده بخورند و در نهایت نفس بکشند. بیرون

پس اینجاست. جذب افراد از پایگاه داده بانک برای چنین تحقیقاتی دشوار و زمان بر است، بنابراین تنها چیزی که باقی می ماند یک استخدام است. 5-7 سناریو برای 20 بانک به این معنی است که شما باید حداقل 140 پاسخ دهنده را جذب کنید. و سپس اگر بیش از یک بانک روی یک نفر آزمایش شود

هزینه یکی از این پاسخگویان بین 5 تا 10 هزار روبل متغیر است، وابستگی آشکاری به پرتره وجود دارد، مثلاً یک کارآفرین انفرادی بسیار ارزان قیمت خواهد داشت، 5 هزار. اما یک پرتره از یک کارآفرین صادرکننده با کنترل ارز حدوداً هزینه خواهد داشت. 13 هزار.

در مجموع 140 نفر هستند که برای شرکت در مطالعه باید پول پرداخت کنند. بیایید ساده ترین و ارزان ترین سناریو را، 5000 روبل برای هر پاسخگو تخمین بزنیم، و 700 روبل غیر توهمی دریافت خواهیم کرد. حداقل بله. معمولاً این رقم به 000 نزدیک می شود. وقت آن است که آژانس استخدام خود را باز کنید :)

و این فقط برای موارد استفاده اصلی بانک است. علاوه بر پول، یک منبع ارزشمندتر وجود دارد - زمان. همچنین با چنین توده بزرگی در بالا هدر می رود. شما می توانید با 30 پاسخ دهنده تست انجام دهید و در 2 هفته دیوانه نشوید. اگر می‌خواهید کیفیت مصاحبه‌ها را حفظ کنید، معمولاً در یک ماه حدود 60 جلسه تشکیل می‌شود. 140 نفر = 2,5 نفر-ماه.

پس از همه پاسخ دهندگان، باید حدود 2 ماه دیگر را صرف کنید تا اطلاعات را به شکل قابل هضم درآورید - نتایج را رونویسی کنید، تجزیه و تحلیل و گروه بندی کنید، یک ارائه زیبا ایجاد کنید، نه یک فایل اکسل نهایی با یک سری خطوط.

به طور کلی، با در نظر گرفتن تمام هزینه ها در این دوره، تقریباً 4 ماه کار و 2-3 میلیون روبل به نظر می رسد. و ما هنوز مالیات را محاسبه نکرده ایم. و با توجه به اینکه تاکنون هیچ کس موفق به کسب درآمد از خود تحقیق نشده است، این مدل بدیهی است که سودآورترین مدل به نظر نمی رسد. البته اگر از خود رتبه بندی کسب درآمد نکنید و به جای تحقیق در آن قرار بگیرید.

تحقیق کمی و کیفی، تحلیل عملکردی

ارائه‌های MW تقریباً 60٪ در مورد تجزیه و تحلیل عملکردی و 40٪ در مورد قابلیت استفاده است. علاوه بر این، مفهوم "تحلیل عملکردی" در مورد چنین مطالعاتی صرفاً یک چک لیست برای حضور عملکردهای خاص است. شما می نشینید، لیستی از عملکردها را می نویسید - بنابراین، باید یک پرداخت معمولی، به علاوه پرداخت بر اساس یک عکس، و همچنین از طریق یک فایل، بررسی طرف مقابل، آخرین طرف مقابل یا پرداخت ها و غیره وجود داشته باشد. سپس یک تجزیه و تحلیل انجام می دهید و بررسی می کنید که آیا توابع از لیست وجود دارد یا خیر. اگر وجود دارد، عالی است، یک تیک، به علاوه در رتبه بندی قرار دهید. اگر نه، خوب متوجه می شوید.

منطقی به نظر می رسد. اما، افسوس، به این واقعیت می رسد که یک مثبت و یک تیک در چنین آزمایشی صرفاً وجود یک تابع در لیست است و نه کیفیت یا ضرورت کلی آن برای کاربر. بنابراین برنامه های تلفن همراه شروع به لغزش به سمت جمع کردن همه چیز در خود کردند تا رتبه بندی را برآورده کنند و نه آنچه کاربر نیاز دارد. خب، اینگونه است که Yandex.Phone یک دوربین دوگانه دارد. وجود دارد، اما می گویند کار نمی کند. ولی اینجا هست. در مجموع، معلوم می شود که 60٪ از اهمیت چنین رتبه بندی صرفاً خود تیک است، خواه تابع وجود داشته باشد یا نباشد. و نه اینکه چقدر راحت است و چقدر برای کاربر ضروری است.

علاوه بر تحلیل عملکردی، مطالعات کمی و کیفی نیز وجود دارد.

اگر می‌خواهید آزمایش‌هایی را روی جریان اجرا کنید، مطالعات قابلیت استفاده کمی بسیار مفید خواهد بود. شما پاسخ دهندگان بیشتری را جذب می کنید، آنها را از طریق رابط برنامه اجرا می کنید، وظایف اولیه را به آنها می دهید و در پایان به سادگی می پرسید که به طور کلی چگونه است و چه مشکلاتی وجود دارد.

تست قابلیت استفاده با کیفیت بالا بسیار دشوارتر است - شما باید درک کل فرآیند و به معنای واقعی کلمه تمام عناصر موجود در فرآیند را با استفاده از روش ترسیم کنید. با صدای بلند فکر کن. تمام افکار و سوالاتی که مردم دارند، تمام متون و عناصری که برایشان قابل درک نیست. و همه دلایل اصلی - چرا مشخص نیست، چگونه انتظار دارید نامگذاری شود، و چه کلمه ای را در ذهن خود نگه می دارید؟

با دانستن دلایل ریشه ای ادراک، فقط نمی گویید:
مردم آن را پیدا نکردند - قرار دادن غیر معمول.

آیا می دانید چگونه تغییر کنید:
کاربر به دنبال این عنصر نه در پایین همانطور که ما آن را قرار دادیم، بلکه در گوشه سمت راست بالای صفحه می‌گردد. جستجو با کلمه "Search" و ما "Enter" را داریم، نماد ذره بین را جستجو می کنیم و دکمه "Search" را داریم.

به طور خلاصه، پس از یک تست کاربردی کمی، در نهایت با لیستی از مشکلات در کلی ترین شکل آن مواجه خواهید شد. فرض کنید، "کاربر نتوانست جستجو را پیدا کند." چرا به آن مسلط نشدی؟ اما من فقط به آن مسلط نشدم - این تست پاسخی نخواهد داد.

و بعد از تست کیفیت، هم مشکل و هم علت اصلی آن را خواهید داشت. در مورد Search، شما یک اسکریپت خواهید داشت، کاربر دقیقاً به شما می گوید که چگونه جستجو را جستجو کرده است، انتظار داشت چه عناصری را ببیند و کجا، وقتی جستجو را پیدا نکرد چه کلماتی به ذهنش خطور کرد و غیره.

هنگامی که علت اصلی مشکل و توضیحات دقیق آن را پیدا کردید، می توانید قبلاً چیزی را برطرف کنید، رابط را طوری تغییر دهید که انتظارات کاربر را برآورده کند و مشکلات آنها را حل کند.

البته باکیفیت ها گران ترند. به جای تکلیف و پرسشنامه، باید فردی را تربیت کنید که چنین تست هایی را انجام دهد. فردی با پیشینه مناسب را انتخاب کنید و او را با حوزه ای که در حال تحقیق هستید معرفی کنید. این حدود 3-6 ماه طول می کشد. فقط چند متخصص آماده در بازار وجود دارد - یعنی عملاً هیچ کدام.

اما حتی اگر همه این آزمایشات به طور عادی انجام شود، وضعیت زیر را خواهیم داشت - کشور نمی داند با این مطالعات و گزارش ها چه کند. بازار هنوز با این موضوع به عنوان نوعی موجودیت زودگذر برخورد می کند؛ آنها معتقدند که آنها فقط یک ارائه را خریداری می کنند و نه راه حلی برای مشکل.

زیرا معلوم می شود: بانک دستور آزمایش داد، در پاسخ نوعی ارائه سطحی دریافت کرد، که نحوه اعمال آن مشخص نبود یا "ما خودمان همه اینها را می دانستیم." بعدش چی؟ اشکالی ندارد، آن را روی میز بگذارید و از وجودش خوشحال باشید. از آنجا که مردم نمی دانند با این ارائه چه کنند، چگونه از آن برای بهبود محصول استفاده کنند، چگونه یافته های شرح داده شده در آن را به رابط های جدیدی تبدیل کنند که دیگر چندان مشکل ساز نخواهند بود. اگر عمق و ریشه‌های مشکلات را بیان نکنید، نمی‌دانید چگونه با مشکلات کار کنید.

آیا واقعا همه چیز غم انگیز است؟

به طور کلی، بسیار غم انگیز است، بله، اما این بدان معنا نیست که وضعیت را نمی توان اصلاح کرد. هدف ما این بود که در مورد چیزهایی که قبلاً در آنها تخصص خوبی داشتیم، تحقیقات خوبی انجام دهیم. به عنوان مثال در مورد عملکرد پرداخت ها در اپلیکیشن، آمار خاصی از آن داشتیم. ما می‌خواستیم سناریوهای اصلی را در نظر بگیریم و فقط آنها را برای بله یا خیر بررسی نکنیم، بلکه بفهمیم که مردم دقیقاً چه مشکلاتی دارند، در چه مراحلی و به طور کلی چرا به وجود می‌آیند.

توزیع بر اساس سناریوهای اصلی اشخاص حقوقی

این ممکن است مجموعه‌ای از موانع باشد که چندان به خود بانک بستگی ندارد، فقط ارائه برخی عملکردها برای مردم چندان واضح نیست.

و البته ما می خواستیم یک مطالعه جامع انجام دهیم و یکی دو بانک را با یکدیگر مقایسه نکنیم. ما معتقد بودیم که می‌توانیم این مطالعات دقیق را بفروشیم و در عین حال تقاضای عمومی برای آنها را آزمایش کنیم.

البته اولین پنکیک ما با چند تکه بیرون آمد.

ما همچنان سعی کردیم تمام سناریوها را در نظر بگیریم و با یک پاسخ دهنده از آنها عبور کنیم. هشدار اسپویلر - او زنده ماند. شاید اکنون او خیلی کمتر از برنامه های بانکی استفاده می کند. اما ما یک بار دیگر این تز را تأیید کردیم که بعد از یک ساعت و نیم باید همه چیز را خاموش کنیم و یکی دیگر را شروع کنیم. بنابراین، ما از آزمایش عمیق همه ویژگی‌ها به دیدن اینکه چگونه افراد عملکردهای خاصی را پیدا می‌کنند، به چه چیزی توجه می‌کنند و ساختار صفحه اصلی را چگونه درک می‌کنند، تغییر مکان دادیم.

توزیع با استفاده از سکوها توسط افراد

وقتی برنامه های بانکی را آزمایش می کنید، نمی توانید آنها را فقط در حالت مهمان اجرا کنید و نتیجه گیری کنید. حداقل باید یک حساب بانکی داشته باشید تا بفهمید همه چیز در آنجا چگونه کار می کند. اما در مورد یک بانک، کارآفرینان به یک حساب زنده، با سابقه، با یک شرکت مستقر در آنجا نیاز دارند. اگر در حال تست کنترل ارز و شادی های دیگر هستید، به حساب های ارزی و کمی آفوبازول نیاز دارید. موجودی نمی تواند خالی باشد، سابقه تراکنش باید جدی تر از "200 روبل از حسابم به حسابم منتقل کنم، ببینیم چطور پیش می رود."

ما فکر می کردیم که ثبت حساب در تمام بانک هایی که در حال تحقیق بودیم و انتقال پول به آنها کار نسبتاً سریعی است.

گاهی همه چیز چند هفته به طول می انجامد. از طرف بانک ها، بله. و ما همچنین 5 بانک را آزمایش کردیم، اما آیا 20 بانک وجود داشت؟

اما ما توانستیم خودمان توزیع عملکردهای اصلی و تعداد برخی از عملکردهای منزوی و غیرمحبوب را درک کنیم. بنابراین، ما از پنکیک اول به مرحله دوم با روشی دقیق تر رفتیم. یک طراح نیز به تیم ملحق شد که خود ارائه ها را به سطح جدیدی رساند. این واقعا مهمتر از آن چیزی است که هنگام ارائه چنین اطلاعاتی به نظر می رسد.

نتیجه کار ارائه بیش از 100 اسلاید بود. وقتی در چهار بانک برای افراد مطالعه کردیم، آن را نفروختیم. اما اولین مطالعه، درباره بانک‌ها برای کارآفرینان، فروخته شد تا ببینیم اصولا چقدر برای بازار جالب است. آنها این را 7 بار از ما خریدند (بانک های 5 تای برتر و چندین شرکت که توسعه و طراحی را به بانک ها فروختند)، ما هیچ تبلیغی به جز پست در فیس بوک ارائه نکردیم.

- اما خودت نوشتی که این راه مطمئنی برای رفتن به قرمزی است!

یک راه عالی، بله، اگر فقط در حال انجام تحقیق هستید. ما عمدتاً از طریق طراحی و مهندسی درآمد کسب می کنیم.

تحقیق برای ما فرصتی برای شکل دادن به بازار است، زیرا همانطور که می بینید تقریباً وجود ندارد. اغلب از ما می پرسیدند، آنها می گویند، بچه ها چرا چنین چیزی را به صورت رایگان در دسترس قرار می دهید، آیا ارزش پول را ندارد؟ اما به لطف این، می‌توانیم به جامعه نشان دهیم که تحقیقات واقعاً چگونه می‌تواند باشد. حالا فقط برای دیدن نمونه ای از این گونه مطالعات، باید آنها را بخرید. خوب، یا از شخصی که آن را خریده است، بپرسید.

ما آنها را همینطور منتشر می کنیم. تا بازار هم بفهمد تحقیق چیست. به طوری که مشتریانی که در جای دیگری سفارش تحقیق می دهند حداقل بتوانند با چیزی مقایسه کنند و کیفیت آنچه را که شرکت های دیگر به آنها می فروشند تأیید کنند. به طوری که یک درک مشترک ایجاد می شود - تحقیق می تواند با کیفیت بالا باشد و از آن می توانید بهره مند شوید و بفهمید که در مرحله بعد با آن چه کاری انجام دهید. ما در واقع کمی آزرده ایم که بخش آموزشی از نظر پژوهشی در کشور ما غم انگیز است. بنابراین، در حال حاضر ما در تلاش هستیم تا وضعیت را به این شکل تغییر دهیم - با ایجاد این درک که می توانید نتیجه بهتری بگیرید

و علاوه بر جنبه آموزشی، چنین تحقیقاتی و انتشار آن فرصت خوبی برای تولید سرنخ است. و در اینجا مزیت تنها این نیست که مشتریان به ما مراجعه می کنند. اخیراً بر اساس یکی از پست های ما، آنها شروع به نمونه سازی یک بانک از 3 تای برتر کردند. همین چند سال پیش، ما واقعاً فکر می‌کردیم - لعنتی، تم خود را لیس زدیم و رفتیم تا کاری از خودمان انجام دهیم.

و اکنون ما فکر می کنیم - جالب است، آنها به ما گوش می دهند و واقعاً در تلاش هستند تا محصولات را بهتر و به کاربر نزدیکتر کنند. بنابراین، ما به انجام چنین تحقیقاتی ادامه خواهیم داد، و به صورت کیفی بلوک های معنایی برنامه های کاربردی را آزمایش می کنیم، و نه فقط کل محصول را به عنوان یک کل طبق برخی چک لیست ها.

در درون تیم، این به ما تخصص بیشتری می دهد - نه اینکه در تاریکی راه برویم، بلکه درک کنیم که سناریوها و نیازهای اصلی افراد چگونه تغییر می کنند (و تصور کنید در عرض 1-2 سال تغییر می کنند). و سپس، وقتی 3-4 بار در 2 سال باز کردن یک حساب بانکی برای کارآفرینان را مطالعه می کنید، ایده ای از روند ایده آل به دست می آورید، که تحت محدودیت های فنی فعلی چه می تواند باشد.

و وضعیتی مانند "من می خواستم در رتبه بندی قرار بگیرم - من برای رتبه بندی پرداخت کردم - من به رتبه بندی رسیدم" هنوز خسته کننده شد. و نیاز به رتبه بندی جدید بر اساس کیفیت محصول در حال حاضر رسیده است.

و برای کسانی که تا پایان مقاله را خوانده‌اند، در اینجا دو پیوند به آن وجود دارد تحقیق بانک ها برای اشخاص حقوقی и تحقیق بانک ها برای افراد

منبع: www.habr.com