قسمت اول. از مادر بپرسید: اگر همه اطرافیان شما دروغ می گویند چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کنید و صحت ایده کسب و کار خود را تأیید کنید؟

خلاصه یک کتاب عالی به نظر من.
من آن را به هر کسی که در تحقیقات UX درگیر است، می‌خواهد محصول خود را توسعه دهد یا چیز جدیدی ایجاد کند، توصیه می‌کنم.

این کتاب به شما می آموزد که چگونه به درستی سوال بپرسید تا مفیدترین پاسخ ها را دریافت کنید.

این کتاب شامل نمونه های زیادی از ساخت دیالوگ است و توصیه هایی در مورد چگونگی، مکان و زمان انجام مصاحبه می دهد. اطلاعات مفید زیادی. در خلاصه سعی کردم خلاصه ای از مفیدترین چیزها را ارائه دهم.

برخی از دیالوگ ها به طور کامل منتقل می شوند، زیرا به خوبی نشان می دهند که چگونه باید و چگونه سؤال نکرد تا پاسخ های لازم را دریافت کرد.

"تست برای مادر"

"تست برای مادر مجموعه ای از قوانین ساده است که به شما کمک می کند تا سوالات درستی را فرموله کنید و در پاسخ به آنها حتی مادرتان هم نمی تواند دروغ بگوید" (ج)
به اصطلاح مورب پیامی که در پیام می گذاریم

تست مامان شکست خورد 

فرزند پسر:  مامان، گوش کن، من ایده ای برای یک کسب و کار جدید دارم. آیا می توانم آن را با شما در میان بگذارم؟"
(می روم روحم را پیش تو می گذارم. لطفا از احساسات من دریغ نکنید)

مامان: "بله عزیزم، البته" (تو تنها پسر من هستی و من حاضرم برای محافظت از تو دروغ بگویم.)

پسر: «آیپد خود را دوست داری، اینطور نیست؟ و آیا اغلب از آن استفاده می کنید؟

مامان: "آره" (این جواب را به من دادی و گرفتی)

پسر: "آیا برنامه ای مانند کتاب آشپزی برای iPad خود می خرید؟"
(من یک سوال فرضی پر از خوش بینی می پرسم و شما می دانید چه می خواهم از شما بشنوم)

مامان: "هوم..." (آیا در سن خودم به کتاب آشپزی دیگری نیاز دارم؟!)

پسر: «فقط 40 دلار هزینه خواهد داشت. از کتاب‌های جلد سخت ارزان‌تر است» (من این اظهارنظر مبهم را نادیده می گیرم و به صحبت در مورد ایده عالی خود ادامه می دهم)

مامان: "خب من نمی دانم…" (آیا واقعاً باید برای برنامه ها چیزی بپردازید؟)

پسر: «می توانید دستور العمل ها را با دوستان خود به اشتراک بگذارید و از برنامه آیفون برای تهیه لیست خرید استفاده کنید. و ویدیوهایی با سرآشپزی که خیلی دوستش دارید وجود خواهد داشت" (لطفا فقط بگویید بله. تا این کار را نکنی تنهات نمی گذارم.)

مامان: «بله پسر، وسوسه انگیز به نظر می رسد. حق با شماست، 40 دلار قیمت خوبی است. و آیا تصاویری برای دستور پخت وجود خواهد داشت؟ (من تأیید کردم که قیمت بدون تصمیم واقعی خرید معقول است، به من تعارف غیرتعهدی دادم و پیشنهاد کردم یک ویژگی اضافه کنم تا علاقه مند به نظر برسم.)

پسر: "بله حتما. ممنون مامان، تو برای من بهترینی!» (من این گفتگو را کاملاً اشتباه تعبیر کردم و آن را تاییدی بر حق با من دانستم.)

مامان: "لازانیا میخوای؟" (می ترسم پسرم، چیزی نداری برای خودت غذا بخری. لطفا کمی بخور)

تست مامان قبول شد

 
پسر: "سلام مامان! ارتباط شما با آی‌پد جدید چگونه پیش می‌رود؟»

مامان: «من به معنای واقعی کلمه عاشقش شدم! من هر روز از این استفاده میکنم"

پسر: "و معمولاً با آن چه می کنید؟" (بنابراین، ما یک سوال کلی پرسیده‌ایم، بنابراین احتمالاً در پاسخ چیزی ارزشمند یاد نخواهیم گرفت.)

مامان: «هیچ چیز همچین چیزی... من اخبار می خوانم، سودوکو بازی می کنم، با دوستانم صحبت می کنم. معمولی ترین چیزها"

پسر: "آخرین بار چه استفاده ای کردی؟" (شفاف سازی تصویر واقعی با استفاده از مثال های خاص، به دست آوردن داده های خاص)

مامان: همانطور که می دانید من و بابا قصد داریم به یک سفر برویم. و من به دنبال گزینه های احتمالی اقامت بودم" (او از ابزار خود استفاده می کند و تجارت را با لذت ترکیب می کند. این در پاسخ به سوال در مورد استفاده "عادی" ذکر نشده است)

پسر: "آیا از برنامه ای برای این کار استفاده کردید؟" (این سوال را می توان پیشرو نامید، اما گاهی اوقات یک فشار جزئی لازم است تا مکالمه را به سمتی که مورد علاقه ما است سوق دهد)

مامان: «نه، من در گوگل به دنبال اطلاعات گشتم. نمیدونستم اپلیکیشنی برای این کار هست به آن چه گفته می شود؟ (جوانان از اپ استور برای جستجوی برنامه ها استفاده می کنند. و مامان منتظر است که شما به او توصیه خاصی کنید. و اگر این به معنای گسترده درست باشد، پیدا کردن یک کانال فروش قابل اعتماد به غیر از اپ استور نقش مهمی در آینده خواهد داشت.)

پسر: "چگونه از برنامه های دیگری که استفاده می کنید مطلع شدید؟" (با تجزیه و تحلیل پاسخ های جالب و غیرمنتظره، می توانید الگوهای رفتاری و انگیزه های زیربنای آنها را درک کنید.)

مامان: "روزنامه یکشنبه دارای بخشی با مرور هفتگی متمم است"یادت نیست آخرین باری که روزنامه باز کردی؟ اما همانطور که می بینیم، ابزارهای تبلیغاتی سنتی می توانند هنگام کار با مشتریانی مانند مادرتان مفید باشند)

پسر: "واضح است. به هر حال، دیدم که چند کتاب آشپزی جدید در قفسه ظاهر شد. آنها از کجا آمده اند؟ (به عنوان یک قاعده، چندین نقطه ضعف در هر ایده تجاری وجود دارد. در این مورد، این هم کانال انتقال است - یک برنامه iPad، و هم خود محصول - یک کتاب آشپزی)

مامان: «یک هدیه معمولی کریسمس، همین. فکر کنم مارسی این یکی را به من داد. حتی بازش نکردم انگار در سنم به دستور لازانیا دیگری نیاز دارم؟!» (آره در این پاسخ دانه های طلا را می یابیم. سه مورد وجود دارد: 1) افراد مسن به مجموعه منظم دیگری از دستور العمل ها نیاز ندارند. 2) ظاهراً بازار هدایا با ثبات عمل می کند. 3) شاید سرآشپزهای جوان بخش امیدوارکننده تری باشند، زیرا هنوز با اصول اولیه آشپزی آشنا نیستند.)

پسر: "آخرین کتاب آشپزی که برای خودت خریدی چه بود؟" (برای پاسخ‌های مبهم مانند «اصلاً کتاب آشپزی نمی‌خرم»، نمونه‌های خاصی را بپرسید.)

مامان: «بله، بله، وقتی پرسیدی، به یاد آوردم: حدود سه ماه پیش مجموعه‌ای از دستور العمل‌ها را برای گیاهخواران خریدم. پدرت سعی می‌کند سالم‌تر غذا بخورد، و من فکر کردم می‌توانم به غذاهای سبزیجاتم تنوع اضافه کنم.»یک دانه طلا دیگر: حتی آشپزهای باتجربه ممکن است به کتاب های آشپزی تخصصی یا اصلی علاقه مند باشند)

به گفتگو ادامه دهید. اگر آن را در جهت درست بچرخانید، می‌توانید از مادرتان بپرسید که آیا او به دنبال دستور العمل‌هایی با استفاده از iPad بوده و آیا کلاس‌های استاد آشپزی را در YouTube تماشا کرده است یا خیر.

نتیجه گیری: 

اولین گفتگو نشان داد که این ایده خوب نبود. دومی جای تفکر داد.
چرا؟ تفاوت بین مکالمه دوم و اول چیست؟ مامان نمیتونست بهت دروغ بگه چون تو در مورد ایده ات باهاش ​​صحبت نکردی. کمی مرموز، درست است؟ ما متوجه می شویم که آیا مردم به کاری که ما انجام می دهیم علاقه مند هستند یا نه حتی بدون ذکر آن. ما در مورد خود و زندگی آنها صحبت می کنیم.
 

1. با آنها در مورد زندگی آنها صحبت کنید، نه در مورد ایده خود.
2. در مورد چیزهای خاصی که در گذشته اتفاق افتاده است بپرسید، نه در مورد دیدگاه ها یا نظرات آینده.
3. کمتر حرف بزن، بیشتر گوش کن

سوالات خوب و بد

لیستی از سوالاتی که باید بپرسید تا مفیدترین پاسخ ها را دریافت کنید و سوالاتی را که باید فراموش کنید

"آیا به نظر شما این ایده خوبی است؟"

سوال وحشتناک! فقط بازار می تواند بگوید ایده شما خوب است یا خیر. هر چیز دیگری چیزی بیش از نظرات نیست.

اگر همکار شما یک متخصص صنعت با صلاحیت نباشد، شما فقط با خطر بالای شنیدن دروغ، خودپسند خواهید بود.

بهتر است از مشتریان بالقوه بخواهید نشان دهند که چگونه این کار را اکنون انجام می دهند. بپرسید که آنها چه چیزی را در مورد شغل دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند. از ابزارها و فرآیندهای دیگری بپرسید که آنها قبل از تصمیم گیری در مورد ابزاری که اکنون استفاده می کنند، امتحان کرده اند. آیا آنها فعالانه به دنبال چیزی هستند که بتواند جایگزین آن شود؟ اگر چنین است، سنگ مانع چه بود؟ اگر نه، چرا که نه؟ چگونه آنها با استفاده از ابزارهای فعلی پول خود را از دست می دهند؟ آیا آنها بودجه لازم برای خرید ابزارهای بهتر را دارند؟ سپس تمام اطلاعاتی که دریافت کرده اید را خلاصه کنید و خودتان تصمیم بگیرید که آیا ایده شما خوب است یا خیر.

قانون طلایی: نظرات بی فایده است.

"آیا محصولی را می خرید که وظیفه X را انجام دهد؟"

سوال بد  
شما نظرات و فرضیه‌هایی را می‌پرسید، و برای افراد بیش از حد خوش‌بین که می‌خواهند شما را راضی نگه دارند، درخواست می‌کنید.
تقریباً همیشه در چنین مواردی مردم پاسخ می دهند: "بله"، که چنین سوالاتی را از هر معنایی محروم می کند.

درست است: بپرسید که آنها اکنون وظیفه X را چگونه انجام می دهند و چقدر پول برای آن خرج می کنند. ببینید چقدر طول می کشد. از آنها بخواهید در مورد نحوه حل مشکل X در دفعه قبل بیشتر به شما بگویند. اگر مشکل حل نشده باقی ماند، دلیل آن را بپرسید. آیا آنها برای یافتن راه حل تلاش کرده اند؟ آیا این راهکارها به اندازه کافی موثر نبودند؟ یا حتی سعی نکردند آن را در گوگل جستجو کنند؟

قانون طلایی: هر گونه پیش بینی برای آینده دروغ و در عین حال بیش از حد خوش بینانه است.

"برای X چقدر می پردازید؟"

سوال بد  
بهتر از قبلی نیست، و علاوه بر این، اعداد به احتمال زیاد با شما شوخی بی رحمانه ای بازی می کنند. از این گذشته ، اعداد بسیار واقعی و قابل اعتماد به نظر می رسند.

چگونه این مشکل را برطرف کنیم؟ درست مثل بقیه: در مورد چیزهایی که واقعاً اتفاق می افتد بپرسید. این مشکل چقدر برای آنها هزینه دارد؟ الان برای حل آن چقدر پول می دهند؟ چه بودجه ای برای این کار اختصاص دادند؟ امیدوارم قبلا متوجه روند خاصی شده باشید.

قانون طلایی: مردم اگر فکر کنند می خواهید دروغی بشنوید به شما دروغ می گویند. 

"محصول رویایی شما چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟"

سوال بدی نیست، اما به شرطی که ادامه خوبی داشته باشد.

ارزش محصول از درک این موضوع ناشی می شود که چرا مشتریان به قابلیت های خاصی نیاز دارند. شما نمی خواهید خود را محدود به جمع آوری درخواست ها برای اجرای برخی از عملکردها کنید. و شما محصول را با کاربران آینده آن خلق نمی کنید. با این حال، انگیزه ها و محدودیت هایی که زیربنای درخواست های آنها است، نقش بسیار مهمی ایفا می کند.

قانون طلایی: مردم می دانند که با چه مشکلاتی روبرو هستند، اما نمی دانند چگونه آنها را حل کنند.

"چرا این شما را آزار می دهد؟"

سؤال خوبی بود. به شما امکان می دهد انگیزه ها را بیابید. او توضیح می دهد که "چرا" این مورد است.
قانون طلایی: تا زمانی که اهداف طرف مقابل را درک نکرده باشید، «تیراندازی کور» خواهید داشت.

"عواقب این وضعیت چیست؟"

سؤال خوب  
او بین «من برای حل این مشکلات هزینه می‌کنم» و «بله، این مشکلات من را آزار می‌دهند، اما می‌توانم آنها را تحمل کنم» خط می‌کشد. برخی مشکلات پیامدهای بزرگ و پرهزینه ای دارند. دیگران به سادگی وجود دارند اما نقش مهمی ایفا نمی کنند. بهتر است یاد بگیرید که یکی را از دیگری تشخیص دهید. این اطلاعات مهمی در مورد قیمتی که می توانید درخواست کنید به شما می دهد.

قانون طلایی: برخی از مشکلات در واقع مشکل نیستند.

"درباره آخرین بار چه اتفاقی افتاد به من بگویید؟"

سؤال خوب  
از مشتریان خود بخواهید تا آنجا که ممکن است وضعیت را به جای توصیف آن با کلمات نشان دهند. اطلاعات شما باید از اعمال آنها باشد نه نظرات آنها.

با دیدن آنچه که اتفاق می افتد با چشمان خود، می توانید موقعیت های نامشخص را بهتر درک و تجزیه و تحلیل کنید. اما اگر نتوانید در انبوه عمل واقعی قرار بگیرید، از این که از آنها بخواهید در مورد چگونگی وضعیت دفعه قبل صحبت کنند، سود معناداری خواهید داشت.

مطالعه دقیق کل الگوریتم اقدامات کمک می کند تا پاسخ یک سری سؤالات را در یک لحظه به دست آوریم: آنها چگونه زمان را اختصاص دادند، از چه ابزارهایی استفاده کردند، با چه کسانی ارتباط برقرار کردند؟ آنها هر روز و به طور کلی در زندگی با چه محدودیت هایی روبرو هستند؟ محصولی که ارائه می‌دهید چگونه در این روال روزانه قرار می‌گیرد؟ محصول شما باید با چه ابزارها، محصولات، نرم افزارها و وظایفی یکپارچه شود؟

قانون طلایی: با مشاهده اینکه مشتریان چگونه با وظایف خود کنار می آیند، مشکلات و محدودیت های واقعی را می بینیم، نه اینکه مشتریان چگونه آنها را درک می کنند. 

"دیگه میخواستی چیکار کنی؟"

سؤال خوب  
الان از چی استفاده میکنن؟ چقدر برای آن خرج می کنند، چه چیزی را در آن دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند؟ این به‌روزرسانی‌ها چه مزایایی به همراه خواهند داشت و مشتریان هنگام مهاجرت به راه‌حل جدید با چه چالش‌هایی مواجه خواهند شد؟ 

قانون طلایی: اگر مشتریان بالقوه خودشان سعی نکرده‌اند راه‌حلی برای مشکل پیدا کنند، به راه‌حلی که شما ارائه می‌دهید (یا آن را می‌خرند) توجهی نمی‌کنند. 

"آیا برای محصولی که وظیفه Y را انجام می دهد X دلار می پردازید؟"

سوال بد  
این که شما اعداد را در سوال خود وارد کرده اید، وضعیت را اصلاح نمی کند. این سوال به همان دلیلی بد است که دیگران - مردم نسبت به کاری که می توانند انجام دهند بیش از حد خوش بین هستند و می خواهند به گونه ای پاسخ دهند که شما را خوشحال کند.
علاوه بر این، این فقط به ایده شما مربوط می شود، نه زندگی خود آنها.

"در حال حاضر چگونه این مشکل را حل می کنید؟"

سؤال خوب  
علاوه بر اطلاعات در مورد فرآیند مورد مطالعه، راهنمای قیمت دریافت خواهید کرد. اگر مشتریان ماهیانه 100 پوند برای یک پچ موقت چسبانده شده با نوار می پردازند، می دانید در مورد چه چیزی صحبت می کنید.

از طرف دیگر، آنها ممکن است امسال 120 پوند به آژانسی برای حفظ سایتی که شما پیشنهاد تعویض آن را دارید پرداخت کرده باشند. در این صورت، احتمالاً نمی خواهید در مورد 000 پوند صحبت کنید. گاهی اوقات هر دو موقعیتی که در بالا توضیح داده شد به طور همزمان رخ می دهند و شما باید انتخاب کنید که چگونه خود را به درستی نشان دهید. آیا می خواهید یک برنامه وب با هزینه 100 پوند در سال را جایگزین کنید یا خدمات خود را به آژانسی ارائه دهید که 1200 برابر بیشتر درآمد دارد؟

قانون طلایی: در حالی که مردم به ندرت حاضرند به شما بگویند دقیقا چقدر به شما پول می دهند، اغلب می توانند به شما نشان دهند چه چیزی برایشان ارزشمند است.

"چه کسی خرید را تامین مالی خواهد کرد؟"

سؤال خوب  
اگر مشتری یک فرد است، اصلاً لازم نیست (اگرچه ممکن است) این سؤال را بپرسید، اما برای بخش B2B این سؤال واقعاً مهم است.

به این ترتیب متوجه خواهید شد که خرید از بودجه کدام بخش پرداخت می شود و سایر کارمندان شرکت صلاحیت انجام معامله برنامه ریزی شده را دارند. اغلب باید با افراد اشتباهی که بودجه را مدیریت می کنند ارتباط برقرار کنید. ارائه های آینده شما کاملاً بی فایده خواهند بود تا زمانی که بفهمید چه کسی تصمیم می گیرد و چه چیزی برای آنها مهم است.

شما همیشه می توانید دانش خود را در مورد نحوه تصمیم گیری خرید به یک الگوریتم فروش تکراری تبدیل کنید. 

"با چه کسی دیگر صحبت کنم؟"

سؤال خوب  
آره! این سوالی است که در پایان هر مکالمه باید پرسیده شود.

انجام درست چند مکالمه نظرسنجی می تواند چالش برانگیز باشد، اما زمانی که موضوع جالبی را مطرح کردید و نحوه برقراری ارتباط خوب با مردم را یاد گرفتید، به سرعت مشتریان زیادی پیدا خواهید کرد که شما را به دیگران توصیه می کنند.
اگر کسی نمی خواهد به شما توصیه ای بدهد، این نیز خوب است. نیازی به اصرار نیست متوجه خواهید شد که یا از طریق اقدامات خود ارتباط را خراب کرده اید (مثلاً با رسمی، غیرصادقانه یا مداخله جویانه) یا اینکه مشتریان به مشکلی که شما برای حل آن پیشنهاد می کنید اهمیتی نمی دهند.

هر گونه اظهار نظر مثبت از این افراد را با درجه شک و تردید بالا بگیرید. 

"آیا سوال دیگری هست که بپرسم؟"

سؤال خوب  
به طور معمول، تا زمانی که جلسه به پایان می رسد، شرکت کنندگان متوجه می شوند که شما چه چیزی را می خواهید به آنها منتقل کنید. از آنجایی که شما در صنعت آن‌ها متخصص نیستید، ممکن است آن‌ها بنشینند و سکوت کنند تا زمانی که چیز مهمی را از دست ندهید. با پرسیدن این، به آنها فرصتی می دهید که مودبانه سوالات شما را در جهت درست هدایت کنند. و آنها این کار را خواهند کرد!

این سوال را می توان با یک عصا مقایسه کرد - به محض اینکه یاد بگیرید سؤالات را به درستی بپرسید و ویژگی های صنعت را مطالعه کنید آن را کنار می گذارید.

قانون طلایی:  مردم می خواهند به شما کمک کنند، اما به ندرت این کار را انجام می دهند، مگر اینکه دلیل موجهی به آنها ارائه دهید.

منبع: www.habr.com