آخرین باری که با پشتیبانی فنی صحبت کردید را به خاطر دارید؟ در مورد تبدیل آن به یک تجربه خوشایند چطور؟ پس یادم نمیاد بنابراین، در ابتدا، در اولین کارم، اغلب مجبور بودم با خودم تکرار کنم که کارم مهم و مفید است. سپس من تازه به پشتیبانی پیوسته بودم. من می خواهم تجربه خود را در انتخاب حرفه و نتیجه گیری هایی که قبل از اینکه خودم شغلی پیدا کنم، مطالعه می کردم به اشتراک بگذارم. (اسپویلر: پشتیبانی عالی است).
بعید است متخصصان IT با تجربه چیز جالبی برای خود بیابند، اما اگر به تازگی دنیای فناوری اطلاعات را کشف کرده اید، به گربه خوش آمدید.
برای شروع X را فشار دهید
تمام دوران کودکی ام را با بازی های رایانه ای گذراندم و آنها را با تلاش های ناخوشایند برای معاشرت ترکیب کردم. در دوران مدرسه، شروع به برنامه نویسی کردم، اما به سرعت متوجه شدم که این برای من نیست. با این حال برای رشته IT به دانشگاه رفتم و در آنجا متوجه شدم که علاوه بر برنامه نویسی، حوزه های دیگری نیز در IT وجود دارد. در پایان دانشگاه، به وضوح فهمیدم که می خواهم مدیر شوم. زیرساخت ها خیلی بیشتر از کد من را جذب کردند، بنابراین وقتی نوبت به جستجوی کار رسید، حتی به آن شک نکردم.
با این حال، مدیر شدن بدون تجربه کاری غیرممکن بود. بنا به دلایلی، همه می‌خواستند فردی که می‌داند چگونه این کار را انجام دهد تا زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را مدیریت کند، یا پیشنهاد می‌کردند مشکلات را در سطح «ببخش و بیاور» حل کنند. بدون ناامیدی به دنبال گزینه هایی بودم تا اینکه یکی از دوستان به من گفت که چگونه پس از یک سال کار در پشتیبانی هاست، به سطح کافی برای تبدیل شدن به یک مدیر سیستم آموزش داده است.
در آن زمان فقط از تجربه ارتباط شخصی با کارمندان مراکز تماس مختلف می دانستم پشتیبانی فنی چیست. سودمندی چنین ارتباطی به نظر من صفر بود. من بلافاصله ایده کار با سخت افزار و راه اندازی آن را دوست داشتم، اما کار در پشتیبانی را به عنوان یک دوره غم انگیز از زندگی درک کردم که به سادگی باید از آن عبور کنم. از نظر ذهنی خودم را برای کارهای بیهوده، مشتریان غیرقابل نفوذ و بی احترامی دیگران آماده کردم. متخصصان واقعی فناوری اطلاعات.
با این حال، به سرعت متوجه شدم که پشتیبانی فنی یکی از مهم ترین بخش های یک تجارت مدرن فناوری اطلاعات است. مهم نیست که شرکت چه چیزی ارائه می دهد - IaaS، PaaS، هر سرویسی که باشد - مشتریان در هر صورت سوالات و اشکالاتی خواهند داشت، و به هر حال کسی باید آنها را رسیدگی کند. اجازه دهید فوراً رزرو کنم که ما در مورد پشتیبانی فنی برای خطوط 2+ صحبت خواهیم کرد و نه در مورد مراکز تماس.
پشتیبانی فنی سلام
من سفرم را با پشتیبانی یک هاست معروف روسی که به پشتیبانی فنی معروف بود آغاز کردم. آنجا به سرعت با چیزی که از آن می ترسیدم روبرو شدم: مشتریان و خود را چالش ها و مسائل. معلوم شد که مشتری ممکن است نفهمد که چه می‌خواهد، ممکن است نفهمد مشکلش چیست، حتی ممکن است متوجه نشود که چه کسی را مورد خطاب قرار می‌دهد. با افرادی برخورد کردم که از من خواستند به طور خلاصه از طریق تلفن توضیح دهم که اینترنت چگونه کار می کند یا تعجب کردم که اگر به چیزی از اینترنت نیاز ندارند چرا به هاست نیاز دارند. اما، با وجود سطوح مختلف سوالات، همه باید پاسخ دهند. و اگر شروع به پاسخ دادن کنید، نمی توانید مکالمه را پایان دهید و مشکل - حتی یک مشکل اساسی - را حل نشده رها کنید. البته می توانید با یک مشکل ساده فردی را برای نوشتن بلیط بفرستید، اما بعید است که او دوست داشته باشد پاسخی به طول یک و نیم خط دریافت کند. در یک روز.
سپس به حقیقت دیگری پی بردم: پشتیبانی فنی چهره شرکت است. علاوه بر این، فرد در یک موقعیت نسبتاً شدید با آن روبرو می شود: وقتی همه چیز از قبل شکسته شده است، درست جلوی چشمانش می شکند یا در شرف شکستن است. در نتیجه، برداشت های ارتباطی و کیفیت کمک از منشور استرس عبور می کند. به همین دلیل است که یک کارمند پشتیبانی باید محصول شرکت خود را به خوبی بشناسد. موافقم، هیچ مشتری دوست ندارد به پشتیبانی فنی که برای کمک به آنها مراجعه کرده است توضیح دهد که تجهیزات خریداری شده او یا شرکتش چگونه کار می کند. جستجوی دیوانه وار در حین برقراری ارتباط با مشتری نیز لذتی کمتر از حد متوسط دارد، اگرچه اتفاق می افتد.
نکته مهم دیگری که من از آن غافل شدم: پشتیبانی می تواند کار سایر کارکنان شرکت را تا حد زیادی تسهیل و سرعت بخشد. اگر پشتیبانی اطلاعات لازم را جمع‌آوری کند و درخواست‌های صحیح را برای مهندسان فرموله کند، این امر به میزان زیادی در زمان توسعه‌دهندگان و مدیران صرفه‌جویی می‌کند. آیا این بدان معنی است که کارمند پشتیبانی به سادگی سؤالات خود را به متخصصان واقعی فناوری اطلاعات ارسال می کند؟ نه! زیرا اغلب یک متخصص پشتیبانی باتجربه محصول را بهتر از توسعه دهندگانی که فقط مسئول حوزه خاص خود هستند، درک می کند. دقیقاً به دلیل این درک است که افراد پشتیبانی می توانند درخواست صحیح را برای توسعه دهندگان فرموله کنند، بدون اینکه آنها را مجبور کنند خودشان مشکل را درک کنند.
این برای من به نکته مهم دیگری منجر می شود. به طور کلی، پشتیبانی منبع پرسنل است. اغلب در فرآیند حل مشکلات مشتری، این درک به وجود می آید که ساختار فعلی را می توان تغییر داد، تنظیم کرد یا راحت تر کرد. به عنوان مثال، اقدامات روتین اسکریپت یا تنظیم نظارت. این ترکیبی از وظایف مشتری، ایده های شخصی و اوقات فراغت به تدریج یک متخصص واقعی را از یک فارغ التحصیل دانشگاه می سازد.
شرکت و میراث
در نهایت متوجه شدم که این کار بسیار جدی تر از آن چیزی است که قبلاً فکر می کردم. نگرش نسبت به او نیز تغییر کرده است. وقتی برای کار در پشتیبانی L3 در Dell Technologies فراخوانده شدم، کمی نگران شدم. و پس از شنیدن کلمات ترسناک مانند "شرکت" و "میراث" در مصاحبه، شروع کردم به تصور بدترین چیزهایی که می تواند با آن مرتبط باشد. یک شرکت بزرگ خاکستری، مشتریان همان شرکت‌های بزرگ خاکستری، فن‌آوری‌های قدیمی، توسعه‌دهی محدود و افراد دارای تجهیزات مستقل هستند. همچنین متوجه شدم که درخواست‌ها توسط مشتریانی که نمی‌دانند به چه چیزی نیاز دارند، بلکه توسط مهندسان دیگری که برعکس آن را به خوبی می‌دانند، برای من ارسال می‌شود. چهره شرکتی که با آن تعامل دارند دیگر برایشان مهم نیست. برای آنها خیلی مهم است که غذایی که در طول شب افتاده با کمترین ضرر مالی تعمیر شود.
واقعیت بسیار زیباتر از حد انتظار بود. از زمانی که در پشتیبانی شبانه کار کردم، به یاد آوردم که خواب مهم است. و از زمان تحصیل در دانشگاه - که یک فرد می تواند در ساعات کاری کارهایی انجام دهد. بنابراین، من انتقال از یک برنامه نوبتی (که برای مدرک کارشناسی ارشد مورد نیاز بود) به یک 5/2 تمام وقت را به عنوان چیزی تهدیدکننده درک کردم. وقتی برای کار در "شرکت خاکستری" رفتم، تقریباً با این واقعیت کنار آمده بودم که دیگر وقت شخصی در نور خورشید نخواهم داشت. و وقتی فهمیدم که وقتی راحت است می توانید بیایید و اگر راحت نیست، می توانید از خانه کار کنید بسیار خوشحال شدم. از این نقطه به بعد، تصویر Dell Technologies به عنوان یک شرکت خاکستری شروع به ضعیف شدن کرد.
چرا؟ اولا به خاطر مردم. بلافاصله متوجه شدم که در اینجا آن گونه‌ای را که عادت کرده‌ام همه جا ببینم ندیدم: افرادی که باشه و همینطور. برخی از افراد واقعاً از پیشرفت خسته می شوند و سطحی که در آن متوقف شده اند برای آنها مناسب است. برخی از افراد از کار خود ناراضی هستند و سرمایه گذاری کامل روی آن را در شأن خود می دانند. تعداد آنها زیاد نیست، اما چنین افرادی تأثیر قوی و به دور از بهترین تأثیر را در مغز جوان من گذاشتند. زمانی که در Dell Technologies شروع به کار کردم، 3 شغل عوض کرده بودم و توانستم خودم را متقاعد کنم که این یک وضعیت عادی برای هر موقعیت و تخصص است. معلوم شد - نه. وقتی با همکاران جدیدم آشنا شدم، متوجه شدم که در نهایت با افرادی احاطه شدم که همیشه می خواهند کاری انجام دهند. "در نهایت" - زیرا چنین افرادی لزوماً شروع به کار به عنوان منابع انگیزه خارجی می کنند.
دوم اینکه به خاطر مدیریت نظرم عوض شد. به نظر من مدیریت دوستانه برای شرکت‌های کوچک معمول است و در شرکت‌های بزرگ، به‌ویژه آن‌هایی که پول جدی دارند، راحت‌تر به عمودی قدرت برخورد می‌کنند. بنابراین، در اینجا نیز انتظار سختگیری و انضباط را داشتم. اما در عوض من یک تمایل کاملاً صمیمانه برای کمک و مشارکت در توسعه شما دیدم. و همین فرصت برای صحبت در شرایط مساوی با متخصصان یا مدیران با تجربه تر، فضایی را ایجاد می کند که در آن می خواهید چیز جدیدی را امتحان کنید و یاد بگیرید و فقط در چارچوب شرح وظایف کار نکنید. وقتی متوجه شدم که شرکت نیز به توسعه من علاقه مند است، یکی از ترس های اصلی من - ترس از یاد نگرفتن چیزی در پشتیبانی - شروع به ترک من کرد.
در ابتدا فکر کردم که در پشتیبانی L3 کار کنم که در یک منطقه محدود کار کنم که این دانش در هیچ جای دیگری مفید نباشد. اما، همانطور که معلوم شد، حتی هنگام کار با یک منطقه باریک و یک محصول اختصاصی، تا حدی باید با محیط آن - حداقل سیستم عامل، و حداکثر - با تعداد بی نهایت برنامه تعامل داشته باشید. پیچیدگی متفاوت با کاوش در سیستم عامل در جستجوی علت یک خطای خاص، می توانید شخصاً با مکانیک های سطح پایین آن روبرو شوید، به جای اینکه در مورد آنها در کتاب ها بخوانید و متوجه نشوید که چگونه کار می کند و چرا به آن نیاز است.
چیدن روی قفسه ها
کار پشتیبانی اصلاً آن چیزی نبود که انتظار داشتم. زمانی خیلی نگران بودم، بنابراین می‌خواهم چندین پایان نامه را تدوین کنم که وقتی اولین کارم را پیدا کردم، خودم خوشحال می‌شدم.
- پشتیبانی فنی چهره این شرکت است. علاوه بر مهارت های نرم، درک اینکه شما نماینده شرکت خود هستید به شما کمک می کند دستورالعمل های حرفه ای برای خود بسازید.
- پشتیبانی فنی کمک مهمی برای همکاران است. رابرت هاینلین نوشت که تخصص، تعداد حشرات است. این ممکن است برای قرن بیستم صادق باشد، اما اکنون در IT همه چیز متفاوت است. در یک تیم ایده‌آل، توسعه‌دهنده عمدتاً کد را می‌نویسد، مدیر مسئول زیرساخت است و تیم پشتیبانی با باگ‌ها مقابله می‌کند.
- پشتیبانی فنی منبع پرسنل است. مکانی منحصربه‌فرد که می‌توانید تقریباً بدون دانش به آنجا بیایید و به زودی همه چیزهایی را که هر متخصص فناوری اطلاعات باید بداند، یاد بگیرید.
- پشتیبانی فنی محل مناسبی برای کسب دانش در زمینه های مختلف است. حتی هنگام کار با نرم افزار شرکتی، به هر طریقی باید با محیط آن تعامل داشته باشید.
و به هر حال، Enterprise آنقدرها هم ترسناک نیست. اغلب شرکت های بزرگ می توانند نه تنها متخصصان فنی قوی، بلکه متخصصانی را انتخاب کنند که کار با آنها نیز لذت بخش است.
ادبیات
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها برای من این بود که بفهمم چگونه در دوره‌های ساکتی که وظایف خاصی وجود ندارد، پیشرفت کنم. بنابراین، من می خواهم چند کتاب را توصیه کنم که واقعاً به من در درک لینوکس کمک کرد:
- یونیکس و لینوکس. راهنمای مدیر سیستم ایوی نمت، گارث اسنایدر، ترنت هاین، بن ویلی
- سیستم های داخلی لینوکس وارد برایان
با تشکر از توجه شما! امیدوارم این مقاله به کسی کمک کند تا بفهمد که حمایت واقعاً مهم است و در انتخاب مسیر خود تردید نکند.
منبع: www.habr.com