در مورد فراز و نشیب های معرفی هوش مصنوعی در یک شرکت تجاری، در مورد اینکه آیا می توان به طور کامل بدون مدیران این کار را انجام داد. و این (به طور فرضی) به چه چیزی می تواند منجر شود. نسخه کامل را می توان از سایت دانلود کرد
***
جهان قبلاً تغییر کرده است، تحول از قبل شروع شده است. ما خودمان با اراده آزاد خود به وسیله ای برای خواندن دستورالعمل ها از رایانه و تلفن هوشمند تبدیل می شویم. ما فکر می کنیم که می دانیم چگونه این کار را درست انجام دهیم، اما به طور فزاینده ای به جستجوی اینترنت برای یافتن پاسخ روی می آوریم. و ما همان کاری را انجام می دهیم که یک نفر در طرف دیگر صفحه نوشته است، اگر درست حدس زده باشد، کورکورانه به او اعتماد می کنیم. انسان اگر خواسته اش برآورده شود انتقادی نمی اندیشد. تفکر انتقادی به صفر می‌لغزد. ما آماده ایم تا با سر در چیزی غوطه ور شویم که در ما اعتماد به نفس ایجاد کند و حتی عمیق ترین خواسته های ما را آشکار کند. اما آنجا، آن طرف صفحه، دیگر یک شخص نیست، بلکه یک برنامه است. این ترفند است. برنامه شرکتی خواسته های مصرف کنندگان را حدس می زند و وفاداری آنها را به دست می آورد. حدس می زدم که تنها یک قدم تا ایجاد آرزوها باقی مانده است. و شخص به طور کامل توسط دستگاه رانده خواهد شد. حدس زدم، اما هنوز اهمیت زیادی به آن قائل نشدم. تا اینجا نتیجه ای حاصل شد که دوست داشتیم.
و من شروع به درک کردم که چرا شرکت های بزرگ شرکت های کوچک را می خورند. نه تنها به این دلیل که آنها می توانند سرمایه زیادی برای خرید خود جمع کنند. آنها داده های بزرگی در مورد رفتار مشتریان خود دارند که در هیچ کجا قابل خرید نیستند. و بنابراین آنها این فرصت را دارند که نظرات خریداران را دستکاری کنند. به سادگی با شناسایی ویژگی هایی که بر انتخاب با استفاده از آمارهای بزرگ تأثیر می گذارد.
اتوماسیون خرید و قیمت
زمانی که یک ماه بعد امتیازدهی به سایت، جستجوی توصیه‌ها و ایجاد بنرها را اضافه کردیم، ارائه‌ای را ارائه دادم که اثربخشی را به هیئت مدیره نشان داد. چه تعداد عملیات حذف کردیم، چه تعداد فروش اضافی از طریق پست ها و بنرها انجام دادیم. ژنرال به طرز محسوسی راضی بود. اما او به اختصار گفت که باید با همین روحیه ادامه دهیم. بعداً کادرفنی به سمت من آمدند تا مبلغ جدید قراردادم را امضا کنند. او یک و نیم برابر بلندتر بود. و در بازاریابی بحث بسیار پر جنب و جوشی در مورد اینکه چه کسی اکنون چه کاری انجام می دهد وجود داشت.
تصمیم گرفتیم به عنوان یک تیم جشن بگیریم و با هم به بار رفتیم. مکس در اسکایپ به ما و خودش تبریک گفت. او چنین مهمانی هایی را دوست نداشت. در شب او نوشت: «زمان شروع خرید است. گودال ترین. آماده باش".
صبح به مکس نوشتم: «از کجا شروع کنیم.
- از موجودی. من قبلا به آمار نگاه کردم و برای شما ارسال کردم. بازرگانان اصلاً سهام را حدس نمی زنند و از یک تابع تقریب اولیه استفاده می کنند. اشتباه به این صورت است که 15 درصد انبار را زیاد می کنند و بعد باید آن را به صفر بفروشند. و کالاهای پرتقاضا اغلب با کمبود مواجه می شوند و در نتیجه باقیمانده آن صفر می شود. من حتی حساب نمی کنم که چقدر حاشیه از دست رفته است تا ناراحت نشوم.
- چگونه خریدها را مدیریت خواهیم کرد؟
– چند سالی است که آماری وجود دارد، هرچند به فکر حفظ آن بودند. من Raptor را راه‌اندازی میکنم، تمام ویژگی‌هایی را که می‌توانید جمع‌آوری کنید، به آن بدهید. و ما با استفاده از داده های فروش فعلی بررسی خواهیم کرد.
- چه داده هایی باید جمع آوری شود؟
- بله، هر چیزی که بتواند بر فروش تأثیر بگذارد یا به سادگی با آن ارتباط داشته باشد. پیش بینی آب و هوا، نرخ ارز، افزایش قیمت توسط تامین کنندگان، اختلالات تحویل، همه چیزهایی که در آمار می توانید پیدا کنید. برای تحلیلگران شکلات بخرید و هر چه دارید از آنها بگیرید.
- پیش بینی ها چیست؟
- اگر همه چیز را به درستی انجام دهیم، خطا در تشکیل موجودی برای دوره به طور متوسط از 2-3 قطعه تجاوز نخواهد کرد.
- برای تلفن های موبایل فوق العاده است.
- وقتی شروع به بازاریابی کردید، همین را گفتید. به هر حال، تجزیه و تحلیل مشتری در اینجا مورد نیاز خواهد بود؛ یکی از ویژگی ها یک سبد کلی از مشتریان خواهد بود.
- چه مفهومی داره؟
– وابستگی تدارکات به فروش مشترک کالا. اگر در 10 درصد موارد با هم فروخته شوند، نمی توانید 4 عدد از محصول A را بدون خرید 40 عدد محصول B خریداری کنید. الان معلومه؟
- سرد.
- یک ماه و چند هفته طول می کشد تا آن را تنظیم کنیم. و باید مدیر فروش را خشنود کنید که اکنون این مبارزان او نیستند که به زودی مسئول خرید خواهند بود.
پس از ارائه چنین جذاب از نتایج اجرای ماژول بازاریابی، ساده به نظر می رسید. اما پس از اولین صحبت با مدیر خرید، متوجه شدم که کار سختی است. بازرگانان خریدهای خود را به سادگی به یک دستگاه تحویل نمی دهند. همیشه و همه جا، چه چیزی و چقدر بخریم توسط مدیر تصمیم می گرفت. این شایستگی منحصر به فرد او بود. در عوض، ما به سادگی تکمیل وظایف تدارکاتی سیستم را پیشنهاد کردیم. انجام مذاکرات و انعقاد قرارداد. مدیر خرید یک استدلال داشت: «اگر سیستم اشتباه کند، چه کسی پاسخگو خواهد بود؟ از کی بپرسم؟ از سیستم شما؟ بنابراین حداقل می توانم ایوانف یا سیدوروف را سرزنش کنم. این استدلال متقابل مبنی بر اینکه چک دارای خطا بوده است، بسیار کمتر از آنچه بازرگانان انجام می دهند، قانع کننده نبود. کارگردان با استدلال من مخالفت کرد: "همه چیز بر اساس داده های اسباب بازی کار می کند، اما در جنگ هر چیزی ممکن است اتفاق بیفتد." با ناراحتی بیرون آمدم، اما هنوز چیزی به مکس نگفتم. باید به آن فکر می کردم.
ساعت شش صبح پیامی از مکس دریافت کردم: «سیستم مشکلی دارد».
- چی شد؟
- ما فروش را بر اساس خریدهایی که مردم انجام دادند تجزیه و تحلیل کردیم. آنها کج هستند و فروش نیز کج است. سیستم در پیش بینی فروش بد است.
- خب ما باید چی کار کنیم؟ اطلاعات مربوط به آنچه را که باید خریداری کنیم از کجا بدست آوریم؟ ما چیزی جز فروش نداریم که بازرگانان به آن نگاه می کنند.
- چرا مدیران تصمیم می گیرند که مشتریان به چه چیزی نیاز دارند؟ اجازه دهید مشتریان خودشان تصمیم بگیرند که به چه چیزی نیاز دارند. ما به سادگی درخواست های آنها را در وب سایت خود تجزیه و تحلیل خواهیم کرد.
- این غیرمنتظره است، اما درست است! چگونه آنچه را که به دنبال آن بودند با آنچه که برای خرید نیاز دارند مقایسه کنیم؟ درخواست ها همیشه واضح نیستند.
- ساده است، آنها آن را با ما پیدا نمی کنند، اما آن را در موتورهای جستجو پیدا می کنند. و ما به دنبال نتایجی خواهیم بود که در فروشگاه های آنلاین موجود است. خطاهایی وجود خواهد داشت، اما با داده های بزرگ آن را هموار می کند.
- درخشان
- ممنون میدونم ما آن را به عنوان یک تابع تصحیح برای آموزش اضافی مدل تدارکات تنظیم می کنیم. انتظار طولانی برای تجار برای خرید، فروش و وارد کردن آن به مدل است.
شایعاتی مبنی بر ایجاد یک سیستم تدارکاتی به سرعت شروع به انتشار کرد. حتی برخی از تاجران از سلام کردن خودداری کردند، اما برخی آمدند و پرسیدند که او چه کاری می تواند انجام دهد و چگونه می خواهیم آن را اجرا کنیم. احساس کردم ابرها در حال جمع شدن هستند و آماده بودم تا پیش از تغییر مدیریت موجودی به مدل آموزش دیده خود، به مدیر کل بروم. اما مکس پیشنهاد کرد که ابتدا سیستم نهایی شود.
– به سیستم اتوماتیک تنظیم و تغییر قیمت نیازمندیم. بدون قیمت گذاری سیستماتیک و یکسان، مدل تدارکات احمقانه و گیج کننده است. قیمت ها باید به سرعت تغییر کنند تا مناسب رقیب باشد تا حاشیه سود از دست نرود. تاجرها اینجا را هم خراب می کنند.
- موافقم ولی سخته...
- ما باید تجزیه کننده قیمت ها را در وب سایت های رقبا بنویسیم. اما چگونه می توانیم آن را با موقعیت های خود مقایسه کنیم؟ من نمی خواهم دستانم را اینجا درگیر کنم.
- ما موقعیت هایی با مقالات تولید کنندگان داریم، آنها در وب سایت های رقبا هستند.
- دقیقا. سپس انجام آن آسان است، مراقب لیست رقبا برای هر دسته باشید. و من به پنل مدیریت فکر خواهم کرد که قوانینی را برای تغییر قیمت ها اضافه می کنیم. چقدر با تقاضا و نشانه گذاری های مختلف از خرید کالا تغییر می کند. لازم است Raptor را روشن کنید.
- خوب، قیمت‌ها هنوز توسط خود مدیران تغییر می‌کنند، زمانی که وقت دارند به قیمت‌های رقبا نگاه کنند یا زمانی که عرضه‌کننده آنها را تغییر می‌دهد. من مطمئن نیستم که بتوانم متقاعد شوم که این را به سیستم بدهم.
- بله، آنها چیزی را تغییر نمی دهند، من نگاه کردم، آنها فقط آنها را بزرگ می کنند، و حتی به ندرت. هیچ کس چیزی را به سرعت تغییر نمی دهد. به نظر می رسد تاجران زمانی برای بررسی قیمت ها ندارند. و پیگیری ماتریسی از هزاران محصول که در ده ها رقیب ضرب شده اند غیر واقعی است. ما به یک سیستم نیاز داریم.
- آیا چنین سیستم های آماده ای وجود دارند؟
- ما چیزی مناسب پیدا می کنیم. شما گزارشی در مورد انتقال قیمت به یک ماشین اتوماتیک تهیه کنید، من به شما آمار و تقریبی از آنچه در نتیجه خودکارسازی تغییرات عملیاتی قیمت ها برای رقبا رخ خواهد داد، به شما می دهم.
- انجام این کار دشوارتر از بازاریابی خواهد بود، من قبلاً با مدیر خرید صحبت کرده ام. او فعلاً مخالف است، فقط به عنوان یک اشاره.
– 20 درصد قیمت ها در سیستم وجود دارد که 2-3 سال است که هیچکس تغییر نکرده است. و آنها به احتمال زیاد در حال حاضر در منهای برای آنها می فروشند. این کافی نیست؟
- میترسم نه اینها مردم هستند، متوجه می شوید. ما قدرت خرید را از آنها سلب می کنیم، آنها به دنبال استدلال برای براندازی سیستم پیش بینی ما خواهند بود. صرفاً به‌رغم، آنها چیزی را که او ارائه کرده است، نمی‌خرند.
- باشه بیا ساده ترش کنیم. توصیه می کند و بعد از یک ربع تفاوت را محاسبه می کنیم که سیستم چقدر توصیه کرده و تاجر چقدر خرید کرده است. و خواهیم دید که شرکت در این مورد چقدر ضرر کرده است. فقط در مورد محاسبات با مدیران صحبت نکنید، بگذارید یک شگفتی متقاعد کننده باشد. فعلا بریم سراغ سیستم بعدی.
این یک سازش بود. من با مدیر خرید موافقت کردم که این سیستم به تجار توصیه شود، اما آنها خودشان تصمیم می گیرند. با هم جلسه ای با مدیر کل برگزار کردیم و در آنجا طرح اجرا را ارائه کردیم. من فقط اصرار داشتم که هر سه ماه یک بار بررسی عملکرد انجام دهیم. یک ماه گذشت.
- در حالی که آنها در مورد خرید در آنجا تصمیم می گیرند، من خریدهای کاملاً خودکار انجام خواهم داد - درخواست های خرید از طریق API مستقیماً برای تأمین کنندگان ارسال می شود. اینجا کاری برای تاجران وجود ندارد.
- صبر کنید، اما همه چیز را نمی توان خودکار کرد، همان کار با یک تامین کننده، این چانه زنی است، ویژگی های انسانی مورد نیاز است، توانایی برقراری ارتباط، مذاکره.
- اسطوره ها همه توسط مردم برای خودشان اختراع شده اند. و مردم با مذاکرات و دلسوزی ها و سایر ویژگی های غیر سیستمی خود فقط همه چیز را خراب می کنند و نویز وارد سیستم می کنند. قیمت هایی در بازار وجود دارد، شما باید کمترین قیمت را از یک تامین کننده قابل اعتماد بگیرید. بقیه چیزها فانتزی است. ما یک بورس تدارکات بسته برای تامین کنندگان معتبر ایجاد خواهیم کرد. سیستم تعداد زیادی را نمایش می دهد، تامین کنندگان برای اینکه ببینند چه کسی ارزان تر است با هم رقابت خواهند کرد، سیستم قیمت نهایی را کنترل می کند و کلاهبرداران را از بورس بیرون می کند. همه. تنها چیزی که برای بازرگانان باقی می ماند، اعتبار است. هر چند بیشتر در مورد آن فکر خواهم کرد.
- خوب، عوامل دیگری نیز وجود دارد، سابقه رابطه، پاداش از طرف تامین کننده.
- تاریخ فقط برای تاریخ است، در زمان خرید بازار و قیمت وجود دارد. و دیگر خبری از تاریخ نیست. همه اینها بهانه ای برای افزایش قیمت است. و پاداش ها باید در نظر گرفته شوند، که بر روی قیمت کالای خریداری شده پخش می شود. اینها همه چیزهای بازاریابی برای مردم هستند، اما نه برای سیستم. سیستم همچنان پاداش را در قیمت معاملاتی در نظر می گیرد.
- می خواهید آخرین چیز را از تاجران بگیرید.
- ما همه چیز را از بازاریاب ها گرفته ایم، چرا باید چیزی به تاجران سپرده شود؟
سه ماه گذشت، مکس ساخت سیستم تجزیه و خرید را به پایان رساند. من آماری از نشانه گذاری خریدهای بازرگانان گرفتم و در صورتی که خریدها طبق توصیه های سیستم ما انجام شده باشد، نشانه گذاری را محاسبه کردم. حتی بدون قیمت گذاری، زیان صدها میلیونی بود. گزارشی برای ژنرال فرستادم. یک زلزله کوچک در دفتر رخ داد. مدیر خرید و معاونانش مانند بازیکنان تیم فوتبال بازنده قرمز و عصبانی در راهرو قدم زدند. تاجران از روز اول ماه بعد از خرید محروم شدند. آنها می‌توانند فقط برای پروژه‌های خاص خرید کنند، و همچنین تامین‌کنندگان محصول جدیدی را که ما شناسایی کرده‌ایم که مشتریان در وب‌سایت پیدا نکرده‌اند، بیابند. دوباره تیم را در بار جمع کردم، چیزی برای جشن گرفتن وجود داشت.
در یک بار نشسته بودم و در اسکایپ با مکس شوخی می کردم. او هم مشروب خورد و در جواب به شوخی گفت.
- چگونه می توانید این همه کد بنویسید؟ برای دیگران ماه ها طول می کشد. شما حداکثر در یک می نویسید. صادقانه به من بگویید، آیا شما از یک دسته کامل از کدنویسان بر اساس علاقه پشتیبانی می کنید؟
"هیچ کس پیشرفته ای دیگر خودش کد نمی نویسد عزیزم." فقط نوجوانان این کار را می کنند. من فقط معماری را اختراع می کنم. و تعداد زیادی کد رایگان در Github و جاهای دیگر وجود دارد. آنقدر در مورد آن نوشته شده است که تا سال ها ادامه خواهد داشت. چرا بنویسید، باید بتوانید کد را بخوانید و آن را تصحیح کنید تا کار کند، علیرغم کج کاری خالق نگون بخت آن، که در ناامیدی آن را در فضای مجازی منتشر کرده است. و آن را از طریق API به سیستم عمومی به عنوان یک میکروسرویس وصل کنید. گاهی اوقات من بین میکروسرویس ها رابط اضافه می کنم. و بدون باند
Mashob در جستجوی پرسنل
طبق برنامه ریزی هایمان نوبت به کادرفنی رسید. این غیر کامپیوتری ترین سرویس در شرکت بود. و کارکنان باید قبل از پذیرش مدیران فروش تقویت می شدند. این برنامه ما بود.
- خوب، خودکارسازی پرسنل را از کجا شروع کنیم؟ - من اسکایپینگ با مکس را دوشنبه صبح قبل از اسپرینت شروع کردم.
- بیایید با انتخاب پرسنل شروع کنیم. آیا آنها هنوز هم از طریق جستجوی کلمات کلیدی در Hunter به دنبال رزومه هستند؟
- بله، اما چگونه دیگر؟ آنها مدت زیادی جستجو می کنند، اما آن را پیدا می کنند.
- یک API وجود دارد. ما یک پنل مدیریت ایجاد می کنیم - پارامترهای نامزد مورد نظر خود را با کاما از هم جدا کرده و منتظر رزومه باشید. علاوه بر این، می توانید آن را در جستجوی مداوم قرار دهید - به محض اینکه رزومه جدیدی با چنین ویژگی هایی ظاهر شد، بلافاصله به مدیر منابع انسانی می رود. سرعت، سرعت همه چیز است. اولین کسی که تماس می گیرد اولین کسی است که دعوت می کند.
- درست است. من هم شنیده ام که آنها به دنبال کسانی هستند که به چنین کارهایی تمایل دارند و از طریق آزمایش ها می مانند. مربوط به مدیران فروش
– نیازی به تست نیست، رپتور آموزش رزومه و داده های شبکه های اجتماعی برای کسانی که معطل هستند و معطل نمی شوند، یک مدل ساده، رزومه های دریافتی از شکارچی را با کشش اضافی داوطلبان از طریق آن منتقل می کنیم. داده ها از شبکه اجتماعی.
– بیایید بر اساس روان‌نویسی نیز جستجو کنیم، ما الگوریتمی برای تعیین روان‌نویسی بر اساس شبکه‌های اجتماعی داریم.
- چرا؟
- ما یک نوع روانی از تصمیم گیرندگان داریم. ما با توجه به سازگاری پیوست خواهیم کرد. احتمال معامله افزایش می یابد.
مکس به طور غیر منتظره، اما بی ضرر گفت: "خب، می بینید، شما ایده های خوبی دارید، اما شکایت کردید."
برای تایید نهایی کلاسم اضافه کردم: "ما آنها را نیز سیستمی برای اولین شماره گیری و دعوت یک روزه خواهیم ساخت."
برخلاف داستان تدارکات، بخش منابع انسانی سیستم ما را با صدای بلند پذیرفت. هنوز خیلی کار دارند؛ هیچ سیستمی نمی تواند اولین مصاحبه و استخدام را با بررسی مدارک و امضای قرارداد از آنها بگیرد. این افرادی هستند که با مردم کار می کنند. این سیستم به سرعت ساخته شد، زیرا هانتر API خوبی داشت. ما آماده بودیم تا سخت ترین قسمت را شروع کنیم - فروش. اما مکس ناگهان نظرش عوض شد.
چشم در انبار
- قبل از خودکارسازی افراد فروش، همه چیز باید مانند یک ساعت کار کند. ما باید تدارکات را انجام دهیم. آنها همچنین زمان بندی و دقت مونتاژ سفارش را نمی دانند. تا زمانی که بتوان آنها را با مونتاژ خودکار جایگزین کرد، ما به آنها کمک خواهیم کرد.
- چطور میتوانیم کمک کنیم؟ من هنوز نمی توانم تصور کنم، همه اینها کار فیزیکی است، نه خودکار توسط برنامه ها. بیایید شروع به ساخت ربات کنیم؟
"می بینم که امروز حال خوبی داری." نه، نه روبات، بلکه چشم. بیایید دو سیستم بسازیم. اولی یک اپلیکیشن موبایل برای تعیین کد محصول دریافتی از یک تامین کننده از روی عکس است. بلافاصله مکان ذخیره سازی در انبار را نشان می دهد. سرعت دریافت کالا را افزایش می دهد. دومی سیستمی برای تشخیص حرکت انباردار هنگام جمع آوری سفارش است. ردیاب با شناسایی کالاهای جمع آوری شده در سبد خرید. بعید است که آن را دوست داشته باشند، اما از آویزان شدن در گوشه و کنار دست می کشند.
- ما متخصص بینایی ماشین نداریم.
– نیازی نیست، آن را به صورت خارجی با سیستم های تشخیص محصول از پیش آموزش دیده سفارش دهید. بعضی ها هستند، جایی خواندم، آنها را پیدا خواهید کرد. در ضمن من روی سیستم مانیتورینگ کار می کنم.
- نظارت بر چه چیزی؟ تو نگفتی
- ما باید همه فرآیندها را کنترل کنیم، نه فقط تدارکات.
- چرا چنین کنترل کاملی؟
– با نظرسنجی در مورد رضایت کسانی که سفارش را دریافت کرده اند، زنجیره ای به تحلیل مشتری اضافه می کنیم. ما فوراً زمانی که مشتریان مشکل داشته باشند شناسایی خواهیم کرد.
- این ایده خوبی است، درخواست های زیادی با شکایات در مرکز تماس وجود دارد. اما چرا نظارت؟
- برای ارتباط اطلاعات در مورد مشکلات مشتری با اطلاعات مربوط به شکست فرآیند. این به شما این امکان را می دهد که فوراً تشخیص دهید که علت شکست در کار با مشتریان کجاست. و به سرعت آن را از بین ببرید. مشتریان کمتری باید متضرر شوند، فروش و سود بیشتری خواهد داشت.
- چه کسی این شکست ها را برطرف خواهد کرد؟
- مدیریت عملیاتی، آنها برای چه چیز دیگری مورد نیاز هستند؟ کار مردم این است که بر مردم تأثیر بگذارند. شکست در 99 درصد موارد به عملکرد انسان مربوط می شود. چند کارگر انبار مریض شدند و سر کار حاضر نشدند - مشتریان سفارشی دریافت نکردند. مدیر باید به سرعت افراد را به منطقه دیگری منتقل کند. یا زمان پردازش بیشتری را در سیستم تنظیم کنید تا مشتریان را فریب ندهند. همین.
در ماه اول اجرای برنامه انبار، سرعت سفارش گیری را یک چهارم افزایش داد. معلوم می شود که همه می دانستند، اما نتوانستند افراد انبار را در حال انجام کار اشتباهی دستگیر کنند. اما همه از سیستم نظارت بر فرآیند راضی نبودند. آمارها در مورد اینکه چه کسی چند عملیات را انجام می دهد شفاف شده است. تفاوت بین مدیران فردی قابل توجه بود. بعضی ها فقط کار می کردند و بعضی ها گاهی کار می کردند. من خودم انتظار این را نداشتم و حتی در ابتدا آن را باور نکردم. پس از ارائه آمار مقایسه ای، چندین موج زمین لرزه اداره را در بر گرفت. برخی از رهبران در جلسه برنامه ریزی طوری به من نگاه کردند که انگار یک دشمن سرسخت هستم. اما هیچ کس سعی نکرد آشکارا با این پروژه مخالفت کند.
فروش بدون فروشنده
در نهایت، ما آماده شدیم تا مهمترین پیوند - مدیران فروش را خودکار کنیم. این غیر قابل لمس ترین کاست بود. کاهش سرعت بازاریابی و انتقاد از خرید ممکن بود، اما فروش همیشه مجزا بود - آنها درآمد داشتند. هیچ اتوماسیونی در فروش وجود نداشت. کتاب مشکلی وجود داشت که در آن دستورالعمل‌ها برای مدیران مشتری نوشته شده بود. این دفترچه خاطرات فعالیت مدیر بود که به طور رسمی روزهای جمعه برای کل هفته آن را پر می کردند. بررسی اینکه آیا مدیر در دفتر مشتری است یا فقط متوجه شده است که در یک جلسه بوده است غیرممکن بود. نه نامه و نه تماس ضبط نشد. همانطور که روسای خوش اخلاق برخی از دفاتر فروش گفتند مدیر 10-15 بار در ماه به جلسات می رود. بقیه اوقات در دفتر پشت تلفن می نشینند. و سفارشات دریافتی را پردازش می کند، اگرچه یک مرکز تماس برای این کار وجود دارد. همه چیز شبیه یک بحران کلاسیک بود - همه می دانند که هیچ چیز در تئوری آنطور که باید کار نمی کند، اما هیچ کس جرات تغییر چیزی را ندارد. طبقات بالا نمی توانند، طبقات پایین نمی خواهند. و بنابراین ما مجبور شدیم با سیستم مدیریت فروش خودکار خود وارد این سیستم محافظه کار شویم. مدیر فروش بسیار خشن تر از مدیر خرید بود. و حتی می ترسیدم بدون ژنرال با او صحبت کنم. اما لازم بود یک حلقه کلیدی در زنجیره فروش را به عهده بگیریم. اما ابتدا باید آن را با مکس در میان می گذاشتم.
- از کجا باید فروش را از بین ببریم؟ - دوشنبه صبح شروع کردم.
- از حسابداری و کنترل. فروشندگان تنها کسانی هستند که خارج از کنترل سیستم باقی می مانند.
- خشن به نظر می رسد، اما دقیقاً چه کار می کنیم؟ من هنوز نمی دانم چگونه مدیران فروش را در این زمینه ها کنترل کنم.
– ما یک اپلیکیشن موبایل می سازیم که باید در ساعات کاری آن را روشن کنند. با موقعیت جغرافیایی و ردیابی آدرس مشتری از جلسات برنامه ریزی شده.
- اگر جلسه ای وجود داشته باشد و موقعیت جغرافیایی جلسه را نشان دهد، آیا وظیفه جلسه به طور خودکار محاسبه می شود؟
– خیر، میکروفون همچنان کار می کند و مکالمات در فضای ابری رمزگشایی می شوند. اگر تمام کلمات کلیدی از تکلیف ذکر شده باشد و طرفین در مکالمه شناسایی شوند، آنگاه وظیفه شناسایی می شود. اماکن اداری و علائم نیز از روی دوربین تشخیص داده می شود. مدیر باید از محل جلسه عکس بگیرد.
- عالی است، اما این کنترل کامل است، همه موافق نیستند و ممکن است اعتراض کنند
- و اگر آنها بروند بهتر است، ما برای جذب گسترده پرسنل آماده هستیم. افراد جدید خواهند آمد و چنین سیستمی را بدیهی می دانند.
- اما استراق سمع یک جورهایی است، خب، به طور کلی، من آن را روی خودم نمی گذارم.
- فقط تا آخر گوش نکردی. این برنامه اسکریپت فروش صحیح، توصیه های محصول، پاسخ به اعتراضات، اطلاعات بلافاصله در مورد سوالات مشتری، همه اینها را در برنامه و به طور خودکار از متن شناخته شده در طول مکالمه از مدیر درخواست می کند. برای انجام این کار، آن را روشن کنید. آنها بلد نیستند بفروشند، بنابراین سراغ مشتری نمی روند. و با اعمال، اعتماد به نفس افزایش می یابد.
- چطور تصورش می کنی؟
– گوشی خود را در مقابل خود قرار دهید و در حین مکالمه به آن نگاه کنید. بله، حداقل همراه با مشتری. ویجت هایی مانند «فراموش نکنید در سفارش خود وارد کنید» در تلفن شما ظاهر می شود. یا "91٪ از مشتریان ما سفارشات خود را به موقع دریافت می کنند" در پاسخ به یک اعتراض، یا "مشتری ممکن است به خدمات X علاقه مند باشد." همه چیز بستگی به این دارد که چگونه آن را به مدیر ارائه کنید و چقدر برای او مفید باشد. بسیاری از مردم ملاقات نمی کنند زیرا نمی دانند چگونه با مشتری صحبت کنند؛ چنین دستیار به آنها کمک می کند. سیستم کل فروش را برای آنها انجام خواهد داد. و درصد برای آنهاست. باید با آموزش بر ترس ها غلبه کرد. من نگفتم
-نمیدونم بیا امتحان کنیم من خیلی از مدیر فروش می ترسم و شما هنوز هم چنین چیزی را پیشنهاد می کنید.
- این همه چیز نیست، وظایف موجود در برنامه، همانطور که برنامه ریزی کردیم، از تجزیه و تحلیل مشتری حاصل می شود. چه چیزی بفروشیم، چگونه متقاعد کنیم. اما برنامه همچنین داده های مربوط به جلسه را به عقب ارسال می کند. و سیستم به نتیجه فروش نگاه خواهد کرد. اگر وجود داشته باشد، یک پاس است، اگر نه، آن را یادداشت می کنیم. و خود سیستم پیشنهاد تغییر مدیر، اخراج یا تغییر مشتریانش را خواهد داد.
- تو مرگ من را می خواهی. چگونه می توانم این را به مدیر فروش بفروشم؟
- برو پیش ژنرال، بگذار با او صحبت کند. او بعد از کاری که ما انجام دادیم شما را باور می کند و مدیر فروش به مدیر کل اعتماد می کند. این مورد در مواقع ضروری است.
- باشه سعی میکنم به نظر شما چه زمانی می توانیم این کار را انجام دهیم؟
- این یک برنامه استاندارد است، در عرض یک ماه با تمام ادغام ها آماده می شود.
یک ماه بعد، ما برنامه را در یک کنفرانس فروش وب ارائه کردیم. من به طور خاص از دفتر فروش ارائه کردم، جایی که مدیران محلی را جمع کردم. سکوت مرگبار بود و حتی یک سوال. قرار بود از دوشنبه پس از ارائه، برنامه ها را در ساعات کاری روشن کنند. مشمولان را زیر نظر داشتیم. فقط یک سوم مدیران این کار را انجام دادند. ما به مدیران فروش سیگنال دادیم. و دوباره شروع به انتظار کردند. هیچ چیز تغییر نکرد، اما یک هفته بعد سیگنال هایی از میدان شروع شد مبنی بر اینکه همه مدیران ترک می کنند. در واقع 20 درصد ترک کردند.این یک شکست بود. همه فروشنده ها علیه من شورش کردند. آنها با خریدهای انتقام جویانه حمایت می شدند. برای اولین بار نمی دانستم چه کار کنم. گوش دادن به مکس و اجرای یک سیستم کنترل کاملاً سخت غیرممکن بود. به تدریج و با مدت زمان طولانی آزمایش لازم بود. عادت.
من نباید به حرف شما گوش می‌دادم؛ هنوز باید فروش متفاوتی انجام می‌شد.» این پروژه به هم ریخته بود، یک سوم مدیران استعفا دادند. ممکنه اخراج بشم
-صبر کن کی سروصدا کرد؟
- فروش، البته، آنها بدون مدیر ماندند، آنها به سرعت پرسنل زیادی پیدا نمی کنند و ما در این مدت مشتریان خود را از دست خواهیم داد. این یک دمارش است؛ یک سوم مدیران در همه مناطق به یکباره رفتند.
- چه کسی به شما گفت که ما مشتریان خود را از دست خواهیم داد؟ مطمئنی؟
- خب، نمی‌توان مردم را ترک کرد، اما فروش باقی می‌ماند.
- من هیچ ضرری در فروش نمی بینم. الان دو هفته گذشته مشتریان همچنان به خرید خود ادامه می دهند. از طریق وب سایت، از طریق مرکز تماس، از طریق دفتر. مدیران رفتند، اما مشتریان نه.
- مطمئنی؟ این دست کم عجیب است. فروشندگان مطمئن هستند که "همه چیز گم شده است، رئیس" (ج).
آنها مطمئن هستند که اکنون کسی را ندارند که کنترل کنند، اما برای بقیه، به اعداد نگاه کنید، نه به فریادها. در کل فکر می کنم همه چیز عالی پیش رفت. آنها بر خلاف بازاریاب ها خودشان رفتند.
-با من شوخی میکنی؟ آنها می توانند من را اخراج کنند و قراردادم را با شما به هم بزنند.
– خودتان نگاه کنید، ما سیستمی برای کاهش هزینه ها و کارکنان ایجاد کردیم. آنهایی که حقوق دریافت کردند، اما واقعاً فروش را افزایش ندادند، خودشان استعفا دادند. این یک پیروزی است نه یک شکست. به مدیر کل مراجعه کنید و ارقام کاهش 30 درصدی هزینه حقوق و دستمزد را با همین فروش نشان دهید. ما همه چیز را درست انجام دادیم.
-- اما فروش عصبانی هستند و قبلا به ژنرال گزارش شده است.
- فروش عصبانی است زیرا ما حقیقت کار برخی از مدیران را افشا کردیم. من می بینم که برعکس، یک سوم مدیران به طور فعال از برنامه استفاده می کنند و این با رشد فروش آنها مرتبط است. اعداد را بردارید و به سراغ ژنرال بروید. اعداد همه را تسخیر خواهند کرد.
سه روز بعد دوباره اعداد را چک کردم. همه چیز درست است، فروش طبق برنامه پیش می رود، چیزی سقوط نکرده است. شماره ها را ابتدا برای مدیر فروش فرستادم. پیشنهاد بحث کرد. گفتگو با آرامش پیش رفت، اما او قول داد همه چیز را بررسی کند. و اگر اینطور باشد از جذب مدیران جلوگیری می کند. آمار قانع کننده بود و او واکنش ژنرال را درک کرد. یک سوم زیردستانش هیچ کاری نکردند. یا بهتر است بگویم، طبق نسخه من، آنها در حال پردازش سفارش های دریافتی بودند که پس از اخراج، توسط مرکز تماس رسیدگی می شد. من آمار را برای ژنرال فرستادم. یک ماه بعد همه معاونان فروش برکنار شدند. و فروش شروع به رشد کرد زیرا مدیران جدید شروع به بازدید از مشتریان کردند. با یک دستیار راحت در کف دست شما.
بعد از این داستان، من شروع به احساس اسپارتانی کردم که به سختی زنده، اما پیروز از میدان جنگ بیرون آمد. یک جنگجوی شرکتی فقط دشمن بیرون نبود، داخل بود. درون خودمان عادت های ما دشمن ما هستند.
دستیار فروش صوتی
در خط بعدی مرکز تماس بود که در آن زمان از تماس ها خارج شده بود. اما من نفهمیدم چگونه صدا را خودکار کنم.
– مرکز تماس پس از عملیات فروش ما درخواست کمک می کند. آنها نمی توانند کنار بیایند. این آخرین نقطه اتوماسیون است. اما این ارتباط زنده است. در اینجا، به عنوان تدارکات، بعید است که کمک کنیم؛ ما به مردم نیاز داریم.
- مردم را خراب کنید، بیایید همه چیز را خودکار کنیم. ما یک ربات صوتی خواهیم ساخت. این شبکه مملو از ربات های گفتگو و صداگذاری است. پروژه آسان.
- مطمئنی این امکان پذیر است؟ آیا ضبط مکالمه با مشتری را شنیدید؟ این آشغال است! نه تنها الفاظ وجود دارد، بلکه منطقی نیز وجود دارد، کلمات غیرضروری زیاد، هیچ علامت نگارشی نیز وجود ندارد. و اختصاراتی که هیچ گوگلی نمی تواند آنها را تشخیص دهد. من قبلاً در مورد این فکر کرده ام، مطالب کنفرانس را خوانده ام، فقط شعارها، هیچ چیز واقعی نیست.
- چرا کار را پیچیده می کنید؟
- به لحاظ؟
- اگر از قبل می دانید مشتری چه می خواهد، چرا باید همه این کلمات اضافی را تشخیص دهید. او یک محصول می‌خواهد، ما همه نام‌ها و مترادف‌های کالاها را داریم که توسط تاجران در قفسه‌ها گذاشته شده است (حداقل از آنها تشکر می‌کنیم). در اینجا چند ساختار نحوی دیگر از دستور زبان زاینده اضافه کنید که با آن او بتواند این تمایل را بیان کند. هر چیز دیگری نیازی به شناسایی ندارد. دایره واژگان کالاها محدود است، چارچوب گفتگو نیز قابل درک و قابل توصیف است. اگر مکالمه کاملاً خارج از موضوع است، نشانگرهایی را برای دور شدن از چارچوب فروش به موضوعات دیگر، جایی که ربات‌ها یا اپراتور وجود دارد، قرار دهید، و تمام. مشتری اگر بخواهد بخرد با بقیه سازگار می شود. و Raptor همچنین سیستم را در مورد سوابق موفق و ناموفق آموزش خواهد داد. به طور طبیعی، تمام ویژگی های توصیه ما از تجزیه و تحلیل مشتری به ربات کمک می کند. ما از طریق تلفن می دانیم که چه کسی تماس می گیرد.
- مطمئنی این کافی خواهد بود؟ چیزی خیلی ساده است، شرکت‌ها با این مشکل دست و پنجه نرم می‌کنند، و شما چنین راه‌حل به ظاهر ساده‌ای را ارائه می‌دهید.
- قبلاً به شما گفتم که همان شخصی که من در شرکت کار می کند، فقط او یک چیز لعنتی را نمی فهمد یا نمی خواهد کار خود را ساده کند، زیرا او برای وقتش دستمزد می گیرد نه برای راه حلش. بقیه افراد شرکت پلانکتون های بی مصرفی هستند که فقط گزارش می دهند. راه حل ساده است زیرا من برای انجام هر کاری پیچیده تنبل هستم. اگر این برای حل آن کافی است، چرا آن را پیچیده کنید؟
- در مورد اختصارات چطور؟
- محاسبه و ایجاد فرهنگ لغت آسان است - همه آنها به زبان Kapsluk نوشته شده اند. فقط چند دقیقه
- لعنتی، من حتی در مورد آن فکر نکردم، اگرچه به نظر واضح است.
- اما به طور کلی، حتی کارگران مهاجر خزه‌دار نیز در واتس‌اپ ارتباط برقرار می‌کنند. ما دو راه حل را در یک راه حل دریافت خواهیم کرد، هر دو به صورت صوتی از طریق تلفن، زیرا شما تعداد زیادی رتروگراد تلفن دارید، و توسط ربات در پیام رسان. شما به پیام رسان ها متصل هستید. و من از موتور مراقبت خواهم کرد.
فرصت ایجاد یک نماینده صوتی مرکز تماس فوق العاده به نظر می رسید. اگر مکس نبود، من فقط پوزخندی می زدم. بسیاری از مردم قبلاً سعی کرده‌اند ربات‌های فروش بسازند، اما همه آنها بسیار فرمولیک بودند. تقریباً چیز اشتباهی گفت و بیرون بود. انطباق با آنها غیر واقعی است، زیرا مشخص نیست که سازنده چه الگوهایی را ارائه کرده است. و هیچ کس آنها را نیز به یاد نمی آورد، اگر آنها برابر با طبیعی نباشند. و طبیعی ها بسیار خودسرانه و پر سر و صدا بودند. در مورد تصمیم مکس هم مطمئن نبودم.
– می دانید، من در مورد ربات ها زیاد مطالعه کردم، آنها با قالب ها مشکل دارند. مردم دائماً از آنها خارج می شوند و دیالوگ به پایان می رسد. مهم نیست که چگونه کلمات کلیدی و قالب‌ها را در DialogFlow تنظیم می‌کنید، حتی طرح‌بندی آنها نیز به ایجاد گفتگوهای موفق با خودسری افراد کمک نمی‌کند. آیا مطمئن هستید که ما می توانیم آن را انجام دهیم؟
- همیشه به کسانی که موفق نمی شوند نگاه می کنید و به بدبینی آنها مبتلا می شوید. البته دانستن آنچه قبلاً امتحان کرده اید مفید است تا آن را تکرار نکنید. اما اجازه دهید به شما یادآوری کنم که من یک جانور قدرتمند دارم که الگوهای جهانی را به تنهایی یاد می گیرد. و خود مردم در این امر به او کمک خواهند کرد.
- چگونه در چنین سر و صدایی سوابق پیدا می کنید؟ به متن دیالوگ ها نگاه کردم.
- چرا به داده های خام نیاز دارم؟ در صورت انحراف از الگو، زمانی که ربات ادامه را نمی داند، به افراد سوئیچ می کنم. به نظر من به این میگن مدیریت واریانس.
- و چیزی که این می دهد این است که 80 درصد دیالوگ ها ممکن است از الگو خارج شوند.
-اولش احتمالا همینطور میشه. آیا هنوز نفهمیده اید که چگونه به نتیجه می رسیم، برعکس، 80٪ با یک ربات؟
- حتی از نزدیک هم نمی فهمم.
- من مکالماتی را می نویسم که به اپراتورها تغییر می کنند، زنجیره فریم های آنها را تجزیه می کنم و آنها را همراه با نتیجه ای که افراد در مکالمه به دست می آورند به Raptor می دهم. در مواردی که آموزش اضافی موفقیت آمیز باشد، آن را در مدل قرار می دهیم و بر اساس این الگوهای مکالمه تعداد سوئیچ ها را به افراد کاهش می دهیم. بنابراین، تا زمانی که آشغال مستقیمی باقی نماند، بگذارید در انظار عمومی بماند. این چند نفر برای کل شرکت است.
- رپتور می تواند هر کاری انجام دهد؟
- نه رپتور، بلکه روشی جهانی برای انطباق با فرآیند با ساخت مدل آن. این قدرت است. آنچه مورد نیاز بود نه تنها بازخورد، انتشار خطاها، بلکه انگیزه - یادگیری تقویتی بود. و همه چیز مانند سیستم های زنده کار می کرد. فقط تکامل آنها کندتر است. و آنها خدایی مثل من ندارند که به آنها کمک کند تکامل پیدا کنند. من اولین کسی بودم که چنین مکانیزم جهانی را در تجارت سوار کردم، نه در بازی. همین.
- شما از حیا نمی میرید، اما در واقع شگفت انگیز به نظر می رسد.
تصمیم گرفتم این قابلیت را به شکلی خاص ارائه کنم. فقط ربات را روشن کنید و به ژنرال پیشنهاد دهید که با صدای شما چیزی بخرد. و سپس تعدادی اعداد. این بار حتی یک مرکز مقاومت هم وجود نداشت، زیرا مدیریت مرکز تماس به مدیر بازاریابی گزارش می داد و او قبلاً از این پروژه پیروی می کرد. و خود کارمندان از چنین کارهای خسته کننده خسته شده بودند و خوشحال بودند که فقط با انحرافات و شکایات کار می کنند. ارائه با صدای بلند انجام شد، با این تفاوت که مدیر کل هرگز موفق به خرید آن نشد. اثر کلی، همانطور که او گفت - اتفاقاً او یک مشتری غیر متعارف بود و به سرعت به دست اپراتور افتاد. اما مدیر بازاریابی موفق شد و همه خوشحال شدند. به همه پاداش تضمین شده بود. اما ما خودمان از نتیجه راضی بودیم. طبق یک سنت جا افتاده برای جشن گرفتن به بار رفتیم. با اجازه ژنرال، مقاله ای در vc.ru آماده کردم، زیرا این یک دستاورد بود. هیچ چیز مشابهی هرگز به دست نیامده است. ربات به سرعت پیشرفت کرد و الگوهای بیشتری را یاد گرفت. حتی یک جور ویرانی در روحم احساس کردم. ما تقریبا پروژه را تکمیل کرده ایم. هیچ کار بزرگ دیگری وجود نداشت، اگرچه کار زیادی برای تکمیل و آموزش بیشتر وجود داشت. تنها چیزی که باقی مانده بود پروژه تجزیه و تحلیل بود که باید به صورت آنلاین با هشدار برای انحرافات انجام می شد. ساده بود، هرچند سریع نبود.
...
ج) الکساندر خومیاکف، [ایمیل محافظت شده]
منبع: www.habr.com