این تصور غلط در بازار وجود دارد که مشاغل پشتیبان فقط مختص دانشجویان کم تجربه است. آنها می گویند این اولین قدم است و آینده شغلی شما "بسته به ..." توسعه خواهد یافت. در عمل، یک متخصص پشتیبانی خوب، مانند، برای مثال، یک آزمایشگر خوب، یک تماس است. هم رشد شغلی و هم افزایش حقوق در اینجا کاملاً امکان پذیر است.
تجزیه و تحلیل بازار از توسعه دهندگان Okdesk.
ما روزانه با ده ها نفر از افرادی که پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری را ارائه می دهند ارتباط برقرار می کنیم و علاقه مند شدیم تا بفهمیم بازار جای خالی روسیه در این زمینه چگونه است. پشتیبانی «مشتری» و «فنی» چیست؟ تفاوت در چیست؟ "سطوح" تخصص چیست؟ آیا می توان از این طریق درآمد کسب کرد و چقدر؟ پاسخ های اولین مطالعه از این دست در زیر برش آمده است. اگر کسی برای خواندن تنبل است، ارقام و نتایج مهم اصلی در انتهای این نشریه قرار دارد.
چند نکته مهم قبل از خواندن
- گزارشات باز رسمی "افسران پرسنل" در این بخش مدت زیادی است که به روز نشده اند - SuperJob آخرین داده ها را برای سال 2013 (قبل از آن - برای سال 2011) دارد، بنابراین ما به 2 منبع تکیه خواهیم کرد: گزارش "رسمی" ذکر شده و جستجوهای خودمان در پایگاه داده Yandex. کاری که داده‌ها را از پورتال‌های مختلف پرسنل جمع‌آوری می‌کند (از جولای تا آگوست 2017).
- برآوردهای کمی داده شده (سهم مشاغل خالی، بسته به تجربه، و غیره) بر اساس تعداد شرکت ها انجام شد، نه تبلیغات. ما معتقدیم که این بر دقت تأثیری ندارد، زیرا تعداد آگهی‌ها هیچ معنایی ندارد: برخی از شرکت‌ها چندین آگهی برای پر کردن یک جای خالی ارسال می‌کنند، برخی دیگر یک آگهی را برای استخدام کل بخش ارسال می‌کنند. یعنی قطعا خطای اضافه ای معرفی نکردیم.
- در مجموع، جای خالی 1025 شرکت در سراسر روسیه در نظر گرفته شد، که 930 شرکت پس از انتشار، پیشنهادات خود را به عنوان متعلق به بخش فناوری اطلاعات طبقه بندی کردند. حقوق در آگهی ها فقط برای 436 شرکت (394 شرکت از فناوری اطلاعات) ذکر شده است، اما همیشه از متن آگهی ها مشخص نیست که آیا این رقم قبل از مالیات منتشر شده است یا بعد از مالیات (سفید یا خاکستری). هنگام ذکر ارقام در این مقاله، فرض کردیم که این درآمدی است که کارمند شخصاً دریافت می کند. با این حال، ما همچنین در پایان این پست با جزئیات بیشتری در مورد حقوق های "چند رنگ" صحبت خواهیم کرد.
اگر پاسخ جامعه مثبت باشد، ما سعی خواهیم کرد چنین بررسی هایی را به طور منظم انجام دهیم و از نظرات شما به عنوان منبع داده های اولیه استفاده خواهیم کرد.
طبقه بندی پشتیبانی
قبل از صحبت در مورد درآمد، لازم است که در مورد موضوع اصطلاحات به درستی صحبت کنیم.
پشتیبانی را می توان به طور کلی به موارد زیر تقسیم کرد:
- "فنی". یعنی جایی که تمرکز به طور خاص بر روی حل مشکلات فنی است (معمولاً با زیرساخت، نرم افزار پشتیبانی شده یا سایر تجهیزات).
- "مشتری" (خدمات مشتری یا پشتیبانی مشتری). یکی از مواردی که تمرکز اصلی بر روی برآوردن نیازهای مشتری است. این نوع پشتیبانی عمدتاً در b2c محبوب است. و این بخش از پشتیبانی با هدف ایجاد روابط طولانی مدت با کاربران غیرشخصی است. عمدتاً در بانک ها، فروشگاه های آنلاین و غیره استفاده می شود.
کاملاً مستقل از این، می‌توان بین حمایت داخلی و خارجی تمایز قائل شد، اگرچه برای کشور ما هنوز تشخیص «حمایت داخلی» به غیر از «فنی» دشوار است.
ما در مورد طبقه بندی سیستم های پشتیبانی و اتوماسیون طراحی شده برای هر یک از این کلاس ها بیشتر نوشتیم и .
همچنین قابل توجه است که آژانس‌های استخدامی که رزومه‌ها، موقعیت‌های شغلی خالی و تحلیل‌ها را منتشر می‌کنند، به ندرت این حوزه‌های کاری را از هم جدا می‌کنند و همه چیز را «پشتیبانی فنی» می‌نامند و نامزدها را فقط با عنوان شغلی رسمی توزیع می‌کنند. در طول تجزیه و تحلیل Yandex.Works پیشنهادات ما فقط 48 شرکت را پیدا کردیم که جای خالی آنها با عبارت "پشتیبانی مشتری" / "پشتیبانی مشتری" مطابقت داشت.. علاوه بر این، برخی از پست های خالی (در 7 شرکت) در واقع حاکی از انجام وظایف پشتیبانی فنی بود، 9 شرکت دیگر از این عبارت برای جستجوی رئیس مرکز تماس یا همان بخش پشتیبانی فنی استفاده کردند.
در بازار غرب (اطلاعات بیشتر در این مورد در پست بعدی)، می توانید تقسیم بندی واضحی از مشاغل خالی به مشتری و فنی را مشاهده کنید. در عین حال، شرایط لازم برای نامزدها به طرز چشمگیری متفاوت است. در پشتیبانی مشتری، «روانشناس» بودن و توانایی برقراری ارتباط خوب اهمیت بیشتری دارد. دانش تخصصی در پشتیبانی فنی مهم است. و «تکنیک‌هایی» که دوست دارند و می‌دانند چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کنند، به طور کلی ارزش طلا را دارند.
"جدول رتبه ها" از افسران پرسنل
علاوه بر تمایز آشکار بین پست‌ها (اپراتور / متخصص / مهندس / مدیر)، آژانس‌های کاریابی از طبقه‌بندی بر اساس مسئولیت‌های مندرج در موقعیت شغلی و الزامات دانش و تجربه کاری استفاده می‌کنند. گاهی اوقات طبقه بندی آنها بر اساس سطوح با تقسیم به خطوط پشتیبانی در یک شرکت خاص اشتباه گرفته می شود. اما در حالت کلی نمی توان این مفاهیم را با هم مخلوط کرد. خطوط پشتیبانی در داخل شرکت در مورد فرآیندهای تجاری است که اغلب برای هر شرکت منحصر به فرد است و "سطوح" پرسنل مربوط به تخصص و تجربه یک متخصص است.
"خط اول پشتیبانی" یا موقعیت های شروع
برخلاف سلب مسئولیت فوق، شناسایی اولین سطح شغلی و خط اول پشتیبانی فنی از نظر فرآیندهای تجاری کاملاً قابل قبول است. خط اول پشتیبانی حداقل نیاز به دانش تخصصی دارد؛ بر این اساس، به افرادی با حداقل تجربه و شایستگی نیاز دارد. با این حال، دستمزدها در اینجا کمتر است.
از جمله الزامات استاندارد:
- درک کلی "سخت افزار" (به عنوان مثال، سخت افزار کامپیوتر، لوازم جانبی و تجهیزات اداری، اگر در مورد پشتیبانی IT صحبت می کنیم).
- ادب؛
- مقاومت در برابر استرس و سایر ویژگی هایی که توانایی برقراری ارتباط مناسب با کاربران را تعیین می کند.
در این سطح نیازی به آموزش عالی نیست و زبان خارجی تقریباً هرگز مورد نیاز نیست (به استثنای موارد نادر).
خط اول پشتیبانی حقوق و دستمزد
دستمزدها به طور سنتی بسته به شهری که کارفرما در آن قرار دارد متفاوت است. بیشتر آنها در مسکو هستند، کمتر از همه (در میان شهرهای بزرگ) در ولگوگراد.
در سال 2013، در این سطح می توان روی درآمد 11 تا 25 هزار روبل حساب کرد.. در حال حاضر در میان مشاغل خالی با حقوق های اعلام شده، این پیشنهاد متفاوت است از 15 تا 35 هزار روبل.
به طور رسمی، مشاغل خالی در بازار با سقف حقوق بالاتر وجود دارد، اما معمولاً پس از مطالعه محتوای آنها مشخص می شود که آنها به سطوح بالاتر تعلق دارند - آنها به تجربه در زمینه های مرتبط، مهارت های غیر استاندارد یا تحصیلات خاص نیاز دارند. در نظر گرفتن آنها در آمارهای عمومی دشوار است.
یک هشدار دیگر - در "این سطح" فقط 45٪ از مشاغل خالی حاوی اطلاعات حقوق و دستمزد هستنداست. در مجموع، 20٪ مشاغل بدون تجربه ارائه می دهند از تمام پست های خالی پشتیبانی فنی منتشر شده.
سطح "ما شنا کردیم، می دانیم"
با قضاوت بر اساس متون پست های خالی منتشر شده، موقعیت ها در "سطح دوم"، 1-2 سال سابقه کار مورد نیاز است، اما متخصصانی که تجربه پشتیبانی فنی ندارند نیز می توانند برای آن اقدام کنند. با این حال، در این مورد، تجربه در زمینه های مرتبط، به عنوان مثال، در فروش هر گونه تجهیزات، اهمیت پیدا می کند.
طبق داده های SuperJob از چهار سال پیش، در این سطح، متخصصان می توانند روی درآمد 15 تا 30 هزار روبل حساب کنند..
پشتیبانی فنی "کارشناس".
در اصطلاح SuperJob، نامزدها پس از یک سال کار و با دانش اولیه "اداری" به این سطح می رسند:
- توانایی یافتن عیوب؛
- درک عملکرد سیستم ها و شبکه های کامپیوتری؛
- تجربه در نصب و پیکربندی سخت افزار و نرم افزار.
نیاز به تحصیلات عالی بیشتر در تبلیغات ظاهر می شود. دانش زبان انگلیسی - عمدتاً برای خواندن اسناد.
آمارهای چهار سال پیش نشان دهنده درآمد در محدوده 16 تا 42 هزار روبل است. داده های فعلی از Yandex.Works - از 20 تا 100 هزار روبلبسته به شهر و سهم "ادمین" کار.
در این مورد، تعداد کمی جای خالی با درآمد بیش از 60 هزار روبل وجود دارد، بنابراین، چنین طیف گسترده ای نباید گمراه کننده باشد: 70-100 هزار روبل در این بخش توسط "ستاره ها" دریافت می شود.
از مجموع تعداد مشاغل خالی پشتیبانی، 57٪ انتظار 1-2 سال تجربه، 11٪ انتظار 3-5 سال تجربه دارند. در برخی موارد فوق العاده به تجربه بیشتر نیاز است (در زمان تجزیه و تحلیل، تنها 3 جای خالی انتظار می رود که نامزدها بیش از 6 سال تجربه داشته باشند).
از آسمان تا زمین یا وضعیت واقعی امور
بسیاری از کارفرمایان بزرگ - شرکت هایی که می توانند حقوق خوب یا چشم انداز عالی ارائه دهند - حقوق را در تبلیغات نشان نمی دهند و ترجیح می دهند قیمت نهایی را پس از ارتباط شخصی با نامزد اعلام کنند.
به گفته My Circle، تقریباً هر پنجمین شغل خالی در بخش فناوری اطلاعات حاوی اطلاعات حقوق و دستمزد نیست - و این 20٪ از بازار است.! به هر حال، اگر به اعداد منابع انسانی از نشریات متکی نیستید، اما Yandex.Work را باز کنید، از بین بیش از 1000 شرکتی که مشاغل پشتیبانی فنی در روسیه ارائه می دهند، کمتر از نیمی از مشاغل خالی با داده های حقوق منتشر شده است (در آزمایش ما - کمی بیش از 400).
به هر حال، آمار آژانس‌های استخدام شامل شرکت‌هایی است که پشتیبانی فنی را گسترش می‌دهند (استخدام کارکنان جدید) یا بخش‌های صنعتی که با گردش بالای کارکنان مشخص می‌شوند. از این رو میانگین درآمد نسبتاً پایین در سراسر بازار - بیشتر آمارها به طور خاص به محدوده قیمت پایین مربوط می شود (حقوق متخصصان خط اول با وزن بیشتری در گزارش ها گنجانده شده است).
چیزهای اضافی
درآمد یک کارمند همیشه فقط با پول بیان نمی شود. گاهی اوقات کمبود حقوق با گزینه های مختلف پرداخت می شود - بیمه درمانی داوطلبانه، ناهار، حمل و نقل شرکتی از مترو، باشگاه های بدنسازی، درس های انگلیسی و آموزش های دیگر.
تعدادی از شرکت‌ها ترجیح می‌دهند حمایت فنی خود را «رشد» کنند. در این مورد، اصول استخدام برای مشاغل آزاد در ابتدا متفاوت است. هر چه بیشتر برای آموزش داوطلبان برنامه ریزی شود، شرایط لازم برای تجربه و دانش در مرحله پذیرش کمتر و حقوق وعده داده شده اولیه کمتر می شود. در بازار پرسنل بزرگترین شهرها همیشه می توانید چندین پیشنهاد برای کارآموزی کاملاً بدون حقوق پیدا کنید. پیشنهاد حقوق به یک نامزد آموزش دیده (در صورت ترکیب موفقیت آمیز شرایط) فقط پس از اتمام دوره کارآموزی انجام می شود.
حقوق چند رنگ
عامل دیگر اقتصادی است. حقوق سیاه و خاکستری وجود دارد و محبوبیت آنها (به گفته همان آژانس های استخدام) علیرغم همه تلاش های دولت برای "سفید کردن" تجارت در حال افزایش است. با در نظر گرفتن این فاکتور نمی توان هیچ گونه توزیع مشخص حقوق را پیشنهاد داد.
پشتیبانی فنی و همکاری از راه دور
کارمندان "از راه دور" بیشتر و بیشتر می شوند. به هر حال، در ایالات متحده آمریکا، به طور متوسط، چنین متخصصان پشتیبانی فنی حتی بیشتر از کسانی که در یک دفتر کار می کنند، درآمد دارند. ما اساساً هیچ آمار کار از راه دور نداریم. ما فقط می دانیم که 3-4 برابر بیشتر به جای خالی از راه دور پاسخ داده می شود، یعنی. تقاضای قابل توجهی برای چنین کاری وجود دارد. در همان زمان، در جوامع صنعت IT، به گفته "محفل من"، در حال حاضر هر سوم نفر از راه دور کار می کنند.
در بازار پرسنل روسیه آنها هنوز هم دوست دارند با استخدام "اپراتورهای چند ماشین" در جذب متخصصان باریک صرفه جویی کنند. به عنوان مثال، گاهی اوقات پشتیبانی مشتری با فروش ترکیب می شود. در نتیجه، آگهی‌هایی برای استخدام فروشندگان با مهارت‌های مدیریت/پشتیبانی و برعکس، مدیرانی با توانایی فروش و پشتیبانی ظاهر می‌شوند. در نظر گرفتن حقوق چنین پرسنلی در آمار کلی غیرممکن است.
از طرفی بسیاری از متخصصان واجد شرایط همانطور که نوشتیم چندین شغل را همزمان انجام می دهند و این فرصتی دیگر برای افزایش جدی درآمدشان است.
نتیجه تجزیه و تحلیل تصویر کلی است
اگرچه اعداد خاص دائماً در حال تغییر هستند، روندهای کلی در مورد استخدام متخصصان پشتیبانی فنی همچنان باقی است.
بیشتر اوقات ، حرفه چنین متخصصانی در بخش هایی با تعیین کم و بیش دقیق مسئولیت ها آغاز می شود - جایی که می توانید خط اول را با ساده ترین وظایف برجسته کنید (و بر این اساس حداقل الزامات دانش نامزد). اینها می توانند مراکز تماس ارائه دهندگان اینترنت یا ساختارهای مشابه باشند. در اینجا آنها بیشتر به دانش نگاه نمی کنند، بلکه به مهارت ها و توانایی های "جهانی" نگاه می کنند:
- مقاومت در برابر استرس،
- سواد،
- ادب،
- انضباط،
- گفتار ناب
حتی اگر این پارامترها در آگهی مشخص نشده باشند، به هر طریقی، اکثر کارفرمایان در طول دوره آزمایشی آنها را ارزیابی خواهند کرد.
با توسعه مهارت های مورد تقاضا، صرف نظر از سطح متخصص، حقوق نیز افزایش می یابد. در بسیاری از موارد، افزایش حقوق تحت تأثیر موارد زیر است:
- آموزش عالی فنی (یا آموزش ویژه، اگر در مورد صنایعی مانند تهویه مطبوع صحبت می کنیم).
- زبان خارجی - در بیشتر موارد انگلیسی، اما درخواست های غیر استاندارد نیز وجود دارد.
- دانش قوانین در یک زمینه خاص یا اصول اولیه حسابداری (اغلب مسئولیت پشتیبانی شامل مشاوره در مورد مسائل مالی، به ویژه، انتخاب روش های پرداخت برای خدمات یا بازگشت است).
مهارت های فنی و توانایی حل مستقل مشکلات اصلی می تواند حقوق شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. (انتقال به وضعیت مهندس پشتیبانی در یکی از مناطق باریک). و "پرش" حقوق بعدی زمانی اتفاق می افتد که یک متخصص بخشی از کارهای اداری را به عهده می گیرد - به رئیس یک گروه یا بخش تبدیل می شود.
به جای نتیجه گیری یا اعداد مهم
مجموع شرکت‌های دارای جای خالی پشتیبانی در روسیه برای ژوئیه-آگوست 2017: 1025.
با احتساب حقوق: 436 (42,5%).
شرکت‌های دارای پست‌های خالی پشتیبانی در صنعت فناوری اطلاعات: 930 (91% از کل تعداد شرکت‌های دارای پست پشتیبانی).
از این تعداد، نشان دهنده حقوق: 394 (42٪ از کل تعداد شرکت های دارای جای خالی در پشتیبانی در بخش فناوری اطلاعات).
در زیر فقط در مورد مشاغل خالی فناوری اطلاعات صحبت می کنیم:
- بدون تجربه: 187 (20٪ از کل تعداد شرکت های دارای جای خالی در پشتیبانی در بخش فناوری اطلاعات)، که 85 (45٪) با حقوق هستند. موقعیت ها - متخصص، مهندس، اپراتور.
- تجربه 1 - 2 سال: 532 (57%)، با حقوق - 230 (43%)؛ موقعیت ها - متخصص، مهندس، اپراتور.
- تجربه 3 - 5 سال: 101 (11%)، با حقوق - 33 (32%)؛ موقعیت ها - مدیر، مهندس، متخصص.
- 6 سال یا بیشتر تجربه - فقط 3 جای خالی (با حقوق - فقط 1)؛ سمت - مهندس و مدیر.
شرکت هایی با جای خالی در پشتیبانی مشتری / پشتیبانی مشتری - 48. از این تعداد 9 پست مدیریتی در مراکز تماس و پشتیبانی فنی هستند. 3 به وضوح با فروش مرتبط هستند، و 7 در واقع پشتیبانی فنی هستند (همانطور که از مطالعه سریع متن آگهی مشخص می شود).
در نشریه بعدی نگاهی خواهیم داشت که اوضاع در خارج از کشور چگونه پیش می رود: چه نوع درآمدی وجود دارد و آیا تفاوتی بین پشتیبانی فنی و پشتیبانی مشتری وجود دارد یا خیر.
منبع: www.habr.com