شما فقط به دنبال مکان مناسب نبودید: چگونه کارمندانی را برای یک پروژه پشتیبانی فنی پیدا کنید

سلام! نام من اگور شاتوف است، من یک مهندس ارشد در گروه پشتیبانی ABBYY و یک سخنران دوره هستم. مدیریت پروژه در فناوری اطلاعات در اکتبر دیجیتال امروز در مورد شانس اضافه کردن یک متخصص پشتیبانی فنی به تیم محصول و نحوه سازماندهی صحیح انتقال به یک موقعیت جدید صحبت خواهم کرد.

جای خالی در پشتیبانی فنی مشتاقانه توسط متخصصان جوانی که نیاز به کسب تجربه دارند و متخصصانی از سایر رشته ها که می خواهند عمیق تر در زمینه فناوری اطلاعات غواصی کنند، می گیرند. بسیاری از مردم می خواهند در یک شرکت شغلی ایجاد کنند و آماده هستند تا یاد بگیرند، سخت کار کنند و خوب کار کنند - شاید در یک تیم محصول.

مزایای کارکنان پشتیبانی فنی چیست؟

اغلب درخواست های کاربر نیاز به تجزیه و تحلیل عمیق دارند. برای فهمیدن اینکه چرا برنامه خراب می شود، صفحه مورد نیاز باز نمی شود یا کد تبلیغاتی اعمال نمی شود، یک کارمند پشتیبانی فنی باید به جزئیات بپردازد: اسناد را مطالعه کند، با همکاران مشورت کند، فرضیه هایی درباره اشتباه ایجاد کند. به لطف این تجربه، شخص اولاً محصول یا ماژول آن را عمیقاً مطالعه می کند و ثانیاً با سؤالات و مشکلاتی که کاربران دارند آشنا می شود.

پشتیبانی فنی همچنین ویژگی های مهم دیگری را توسعه می دهد: مهارت های ارتباطی، توانایی کار در یک تیم. ضرب‌الاجل‌ها در پشتیبانی فنی اغلب سخت‌گیرانه‌تر از سایر بخش‌ها است، بنابراین کارکنان مدیریت زمان را تسلط می‌بخشند و یاد می‌گیرند که فرآیندهای کاری خود را مدیریت کنند.

بسیاری از شرکت‌ها در ابتدا افرادی را جذب می‌کنند که پیش‌زمینه‌هایی برای دنبال کردن حرفه‌ای در فناوری اطلاعات دارند. برای مثال، پشتیبانی ABBYY معمولاً از فارغ‌التحصیلان دانشگاه فنی، افرادی که قبلاً در پشتیبانی فنی کار می‌کردند یا کارمندان سابق Enikey می‌آیند.

کارمندانی که برای پشتیبانی از خدمات مشتری بزرگ یا محصولات ساده کار می کنند، می توانند در عرض یک سال تجربه کافی برای نقل مکان به بخش های پروژه دیگر کسب کنند. در محصولات پیچیده تر این مسیر را می توان طی دو تا سه سال تکمیل کرد.

چه زمانی باید به سراغ کارمندان بخش فنی برویم

این اتفاق می افتد که بخش شما وظیفه ای دارد، اما منابع لازم برای حل آن را ندارد. و همچنین فرصتی برای استخدام یک کارمند جدید. اگر کار آسان یا نسبتاً پیچیده است، می توانید با رئیس پشتیبانی فنی تماس بگیرید و از او بخواهید مبارزی را که علاقه مند به توسعه است و می تواند بخشی از زمان کاری خود را به کار شما اختصاص دهد، شناسایی کند.

این ترکیبی از مسئولیت ها باید نه تنها با مدیر پشتیبانی فنی، بلکه با خود کارمند نیز به توافق برسد. نباید معلوم شود که یک نفر برای "متشکرم" برای دو نفر کار می کند. می توانید با یک کارمند موافقت کنید که چندین ماه با شما کار خواهد کرد و اگر نتایج خوب باشد، در تیم محصول استخدام می شود.

برای بسیاری از موقعیت ها، دانش محصول یک نیاز کلیدی است. استخدام یک کارمند باتجربه پشتیبانی فنی برای چنین موقعیتی و آموزش سریع او بسیار سودمندتر از این است که به دنبال یک متخصص متخصص در بازار بگردید و سپس ماه ها منتظر بمانید تا او هم در محصول و هم در تیم غوطه ور شود.

اغلب افراد از پشتیبانی فنی به سمت آزمایشگر حرکت می کنند. اما این با تنها مسیر شغلی فاصله دارد. یک متخصص فنی می تواند به یک متخصص SMM، تحلیلگر، بازاریاب، توسعه دهنده و غیره تبدیل شود - همه اینها به پیشینه و علایق او بستگی دارد.

وقتی متخصص فنی یک گزینه نیست

جستجو برای پرسنل پشتیبانی فنی به خوبی کار نمی کند اگر:

1. محصول شما ساده است. بخش عمده ای از درخواست های پشتیبانی فنی مربوط به عملکرد محصول نیست، بلکه به ویژگی های خدمات (تحویل، بازگشت کالا و غیره) مربوط می شود. در این مورد، کارمندان مجبور نیستند عمیقاً در محصول تحقیق کنند.
2. موقعیت کسب و کار حیاتی است. برای چنین شغلی باید فردی با تجربه مرتبط استخدام کنید.
3. وضعیت اضطراری در بخش وجود دارد. یک مبتدی که تازه وارد چرخش کارها می شود برای خودش هیچ سودی نخواهد داشت و دیگران را از کارشان منحرف می کند.

نحوه انتخاب کارمندان

علاقه به توسعه شاید معیار اصلی انتخاب باشد. اگر فردی دائماً در تلاش است تا دانش خود را عمیق تر کند، از گسترش دامنه وظایف خود ترسی نداشته باشد، مسئولیت را بر عهده بگیرد و به طور کلی در موقعیت فعلی خود عملکرد خوبی داشته باشد، برای شما مناسب است.

راحت تر است که انتخاب را به مدیر پشتیبانی فنی تغییر دهید: او همیشه از نقاط قوت و ضعف کارمندان خود آگاه است. به عنوان مثال، اگر شخصی به طور موثر با کاربران ارتباط برقرار کند، نامه های زیبایی بنویسد و از رضایت مشتری بسیار بالایی برخوردار باشد، مدیر می تواند او را به بخش بازاریابی توصیه کند. و برای موقعیت های مدیران حساب یا مدیریت فنی، به افرادی که می دانند چگونه مذاکره کنند، به طور مستقل مسائل غیر استانداردی را که به وجود می آیند حل کرده و زمان کار خود را سازماندهی می کنند، پیشنهاد می دهد.

چگونه افراد حرفه ای تربیت کنیم

فرض کنید تصمیم دارید برای آینده کار کنید: کارمندی را انتخاب کرده اید و می خواهید شش ماه دیگر نزد شما بیاید. چنین فردی می تواند به تدریج - با رضایت مدیرش - با وظایف مربوط به محصول شما بارگیری شود: ابتدا آزمایشات را انجام دهید، اگر با موفقیت کنار آمد، سپس کارهای جنگی جدی. می توانید با نسبت 80/20 (80% درخواست و 20% کار اضافی) شروع کنید و به تدریج سهم وظایف خود را در حجم کل افزایش دهید.

اگر به او اجازه دسترسی به پایگاه دانش را بدهید، شرایطی را برای برقراری ارتباط با افراد در بخش های دیگر که در فرآیندهای تجاری شما درگیر هستند، ایجاد کنید: با تدارکات، تحلیلگران، توسعه دهندگان، یک فرد سریعتر درگیر می شود. یک متخصص جوان می تواند به یک حرفه ای بزرگ تبدیل شود.

منبع: www.habr.com