Yleensä emme todellakaan pidä CRM-artikkelien käännöksistä, koska heidän bisnesmentaliteettinsa ja meidän bisnesmentaliteettimme ovat kokonaisuuksia eri universumeista. Ne keskittyvät yksilöön ja yksilön rooliin yrityksen kehityksessä, kun taas Venäjällä keskitymme valitettavasti enemmän ansaitsemiseen ja maksamiseen vähemmän (valinnainen - palveluaika nopeammin). Siksi sekä näkemykset ohjelmistoliiketoiminnasta että itse ohjelmistoliiketoiminnasta poikkeavat toisistaan huomattavasti. Mutta tällä kertaa törmäsimme siistiin artikkeliin, joka jossain määrin soveltuu hyvin Venäjän todellisuuteen. Aluksi halusimme tehdä käännöksen Goblin-tyyliin, mutta ymmärsimme, että Habrén kielto oli myös kyseenalainen tarina, joten käänsimme sen omilla kommentteillamme. Kaverit, tämä on todellinen aihe. Etsi tällaisia tyyppejä tiimistäsi ja ota CRM käyttöön - se ei ole tylsää.
Viides puolestaan vakuuttaa pomon siitä, että CRM:n käyttöönotto on kiireellistä, koska:
— Joulukuussa kaikilla on todellisia alennuksia
— Joulukuussa voit sulkea budjetin ja käyttää loput varat
— Tammi-helmikuussa työskentelemme rennolla tahdilla, voit oppia CRM-järjestelmän
— kuuman bisneskauden alkaessa meidät automatisoidaan hampaita myöten
- Kyllä, yritystapahtumamme ovat kalliimpia kuin CRM-lisenssit, pomo, pidä omatunto!
(Kusivoitu suluissa ovat CRM-asiantuntijamme huomautuksia).
Projektit asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoon () yrityksessä alkaa aina suurilla odotuksilla. Ihmiset odottavat CRM-järjestelmän taianomaisesti parantavan tuottavuutta, lisäävän myyntiä, virtaviivaistavan toimintaa ja säästävän rahaa.
Mutta vaikka CRM-teollisuus todella kukoistaa ja sen odotetaan kasvavan 36,4 miljardia dollaria vuoteen 2017 mennessä (Gartnerin mukaan), yli vuosikymmenen osoittavat, että 30–65 % CRM-projekteista epäonnistuu. väittää, että alle 40 % CRM-projekteista päätyy täysimittaiseksi toteutukseksi, joka saavuttaa loppukäyttäjän ja alkaa.
Ja tärkeimmät syyt tähän alhaiseen käyttöönoton onnistumisasteeseen eivät liity juurikaan teknologiaan. Tärkeimmät CRM-menestyksen tiellä olevat ongelmat liittyvät pitkälti organisaatiokulttuuriin, strategian ja liiketoimintatavoitteiden puutteeseen, ja mikä tärkeintä, mukana oleviin ihmisiin, joiden osuus on peräti 42 % kaikista ongelmista.
Mitkä ovat tärkeimmät toteutushaasteet, joita kohtasit projektissasi?
Katsotaanpa, miten ja miksi ihmisillä on niin tärkeä rooli CRM-järjestelmien toteutuksessa.
Kaikki on kiinni ihmisistä
Yksi perusvirheistä, joita CRM:n käyttöönotossa tehdään, on se, että CRM:ää nähdään vain teknologiana.
Itse asiassa CRM-toteutus ei ole ensisijaisesti kiinni tekniikasta (asiakkaan puolella toteutus ei tunnu kovin vaikealta), vaan ihmisistä, jotka käyttävät sitä!
Tyypillisesti CRM-järjestelmään investoivat yritysten omistajat uskovat, että tämä ohjelmisto parantaa heidän liiketoimintaansa. Eikä mitään muuta. Satojen tuhansien dollareiden käyttämisestä CRM-ratkaisuun ei ole mitään hyötyä, jos et välitä ihmisistä, jotka tarvitsevat sitä. Miksi välittää heistä? Kyllä, koska ihmiset parantavat suhteitasi asiakkaisiin, eivät valitsemasi ohjelmistot!
Insight Managing Consultingin mukaan 64 % CRM:n käyttöönoton onnistumisesta riippuu organisaation työntekijöiden tuesta. (RegionSoft CRM -tiimi pienten ja keskisuurten yritysten CRM:n kehittäjänä uskoo, että pienissä yrityksissä, joilla on yksinkertainen hierarkia, tämä prosenttiosuus lähestyy varmuudella sataa).
Tärkeimmät menestystekijät CRM-järjestelmän käyttöönotossa:
- sisäiset henkilöstöresurssit - 64 %
- ulkopuolisen asiantuntijan tuki - 56 %
- teknisen ratkaisun laatu - 45%
- muutos johtamiskykyissä - 36 %
- räätälöinti - 36 %
- taloudelliset resurssit - 18 %
Millainen se sitten on, unelmatiimi CRM-järjestelmän toteuttamiseen ja mukauttamiseen?
Koska CRM-käyttöönotto on matka, ei kertaluonteinen ohjelmistoprojekti, tarvitset tiimin, joka työskentelee kanssasi mahdollisimman tehokkaasti ja pysyy pitkään. Varaudu siihen, että kaikki tiimisi jäsenet eivät heti näe CRM:n etuja ja ottavat CRM-järjestelmän avosylin vastaan. CRM:n saaminen toimimaan vaatii kuitenkin täysin erilaisia persoonallisuuksia. Katsotaanpa tyypillistä tiimiä, joka löytyy monista CRM-käyttöönoton edessä olevista yrityksistä, ja katsotaan kuinka unelmatiimi voi auttaa sinua saavuttamaan CRM-menestyksen.
Tai ehkä sinä, lukija, olet yksi heistä?
1. Hullu fanaatikko, eli pääfani
On sanomattakin selvää, että tämä on erittäin tärkeä henkilö CRM-toteutuksessa. Hän ei vain tiedä, miksi CRM:n käyttöönotto on loistava idea, vaan hän on myös aseistautunut hampaisiin asti , tärkeimmät havainnot, kaaviot ja luvut, jotka osoittavat CRM:n edut. Hän uskoo CRM:n menestykseen riippumatta siitä, mitä. Sama henkilö, jota voidaan kuvata sanoilla "Näen tavoitteen - en näe esteitä."
Tyypillisesti tämä kaveri on projektipäällikkö, joka tykkää kokeilla uusia työmenetelmiä ja on keskittynyt saamaan hyviä tuloksia. Hän tietää järjestelmästä paljon etukäteen ja on valmis auttamaan kaikkia nauttimaan jokapäiväisestä työstä CRM-assistenttien kanssa. Se muistuttaa kaikkia, että hyvät ajat ovat tulossa.
2. Skeptikko
Anna minun arvata, mitä ajattelet juuri nyt: "Kuinka skeptikko voi olla hyödyllinen CRM-toteutuksessa?" Yllättäen tämä henkilö on erittäin tärkeä CRM-toteutuksen onnistuneen mukautumisen ja onnistumisen kannalta.
Skeptikot löytyvät todennäköisimmin tuloshakuisista myyntipäälliköistä. Luonnollisesti hän ei suvaitse kaikkea, mikä vie aikaa saavuttaakseen tuloksia. Hän haluaa ennätysmyyntiä tässä ja nyt. Jos konkreettiset hyödyt hänelle eivät toteudu tyhjästä, tämä henkilö ei koskaan luota mihinkään innovaatioihin (ja Excel on siellä!).
Itse asiassa skeptisyys on odotettu ja terveellinen osa CRM:n julkaisuprosessia, tutkimukset osoittavat, että 71 % ihmisistä, erityisesti myyjistä, tarvitsee todisteita tehokkuudesta ennen kuin he ottavat käyttöön CRM:n ja käyttävät sitä aktiivisesti. (Muistutan, että tämä on käännös artikkelista, jonka on kirjoittanut erilainen mentaliteetti - Venäjällä he yleensä boikotoivat CRM:ää ja menevät lakkoon sitä vastaan, ei siksi, että he pelkäävät keskeyttää kullankaivuprosessin, vaan koska he haluavat jatkaa piilottaa "yksityiset" asiakkaat, henkilökohtaiset asiat, sopimukset ja potkut. No, useimmiten heitä ohjaa halu piilottaa ei ollenkaan intensiivinen työnsä).
Ensinnäkin jokaisen CRM-toteutuksen on kohdattava vastustusta, jota on kahdessa muodossa: skeptisyys ja epämukavuus.
Mutta tarvitset tätä hahmoa, koska hän on vahvin motivaatiosi CRM-toteutuksen historiassa!
Skeptikko pakottaa sinut keksimään suunnitelman ja pitämään siitä kiinni. Hän muistuttaa sinua tylsällä ja pedanttisella tavalla asioista, jotka olet ehkä unohtanut. Se näyttää sinulle, mitä CRM-ratkaisussa, jota yrität toteuttaa, on, mikä on liian monimutkaista tai tarpeetonta yrityksellesi. Itse asiassa skeptikko huomauttaa, kuinka CRM-järjestelmä tulisi räätälöidä yrityksesi liiketoiminnan tarpeisiin ja tavoitteisiin (Venäjällä skeptikon rooli kuuluu parhaassa tapauksessa yrityksen johtajalle, tätä et saa myyjiltä - historiallisesti heillä ei ole sisäistä moraalista motivaatiota).
3. Karismaattinen johtaja
CRM:n toteutuksessa on ylhäältä alas -lähestymistapa: direktiivi kulkee ylhäältä alas. Ilman ylimmän johdon osallistumista kaikki CRM:ään liittyvät aloitteet ovat tuomittuja epäonnistumaan. Jos johtajat eivät näytä esimerkkiä CRM:n päivittäisessä käytössä eivätkä käytä raportteja ja ominaisuuksia, muu työvoima todennäköisesti luopuu CRM:stä melko pian.
Peerstone Researchin mukaan ylempien johtajien sisäänoston puute on merkittävä syy siihen, miksi CRM ei pääse liikkeelle.
Miksi CRM-projekti epäonnistuu?
- tärkeimmät eivät kelpaa - 27%
- myyjät lupasivat mutta eivät toimittaneet - 21 %
- hinta menee ulos pankeistaan - 20%
- ohjelmisto on paska - 19%
- integraattori ei saanut kiinni liiketoimintasirua - 16 %
- ohjelmisto on heikko, toimintoja ei ole tarpeeksi - 16%
Karismaattinen johtaja (ehkä toimitusjohtaja tai toimitusjohtaja) on henkilö, joka osoittaa henkilökohtaisen sitoutumisensa uuteen projektiin sisällyttämällä CRM:n päivittäiseen vuorovaikutukseensa työntekijöiden kanssa.
Tietojen jakaminen, raporttien luominen, tehtävien suorittaminen, jos ne suoritetaan CRM:n avulla, voivat olla ihanteellinen käyttötapa uudelle järjestelmälle, johon muiden työntekijöiden on yksinkertaisesti pakko muodostaa yhteys. Toisin sanoen, kun on kyse CRM:n toteutuksesta, teot puhuvat enemmän kuin sanat.
4. IT-mies
Ilmeisesti tarvitset sitä, jotta voit ymmärtää ohjelmiston teknisen puolen ja ratkaista mahdolliset asennus- ja toteutusongelmat. (Muuten, tapauksessa IT:n tyypit, jotka auttavat sinua, olemme me - ota yhteyttä, meillä on valikoima insinöörejä). Lisäksi pätevä IT-ammattilainen säästää sinut alkuperäiseltä turhautumiselta, sillä he auttavat yritystä pitämään CRM-järjestelmän kunnossa.
Tämä jätkä on erityisen tärkeä, jos sinulla on On-Premise CRM-ratkaisu, joka vaatii jonkun huolehtimaan palvelimesta ja käsittelemään tietojen siirtoja. Puhumattakaan virheistä, järjestelmän asetuksista, tietosuojasta ja muista teknisen tuen ongelmista, jotka voivat pelottaa erityisesti ei-IT-tyyppejä.
5. Empiirinen testaaja
Uutena myyntiammattilaisena tai järjestelmänvalvojana kokenut testaaja leikkii CRM-järjestelmän kanssa testaten työnkulkua, asetuksia, luokkia, kenttiä ja muita ominaisuuksia ja kehotteita. Hän löytää pieniä mutta hyödyllisiä vinkkejä, kokeilee kaikkia painikkeita ja linkkejä ja hänellä on satoja kysymyksiä. Mutta tämä on todellinen uppoutuminen CRM-järjestelmään!
Testaaja ei pysähdy ennen kuin hän huomaa, että CRM todella toimii. Ja kun hän ymmärtää tämän, hänestä tulee välittömästi intohimoinen CRM: n puolestapuhuja. Siksi testaajat ovat yhtä tärkeitä kuin harrastajat ja johtajat, koska he myötävaikuttavat järjestelmän omaksumiseen löytämällä sen ainutlaatuiset toiminnallisuudet askel askeleelta. (Ihmettelen, onko sellaisia ihmisiä IT-alan ulkopuolella?!)
Jokaisessa laumassa on musta lammas
Mutta kuva ei olisi täydellinen ilman yhtä hahmoa piilossa CRM-toteutustiimissä.
Se vihaaja, vihaaja, myrkyllinen kaveri.
Pahempi kuin skeptikko, tämä henkilö ei vain epäile CRM-järjestelmää, hän myös pyrkii todistamaan, että koko ajatus oli alun perin väärä. Vihaaja on luultavasti tietävin kaveri, joka tietää jo kaiken tämän, on uinut kaikkialla. Hän on tyytyväinen menetelmiinsä, joiden ansiosta hän on saavuttanut menestystä ja tehnyt monia kauppoja. Hän ei halua muutosta ja odottaa, että jokin menee pieleen. Vihaja rakastaa hetkeä, jolloin jokin menee pieleen, jotta hän voi sanoa voitonriemuisesti: "Minä sanoin sinulle!"
Kuten näet, jätimme tämän kaverin pois upeasta viiden CRM-toteutustiimistämme. Ja kaikki siksi, että pärjäät helposti ilman sitä. (Hän on typerästi tuhoisa).
Koulutuksen tärkeys
Kaikki nämä hahmot edustavat yleensä yrityksen eri osastoja, suorittavat erilaisia tehtäviä ja heillä on omat päämääränsä ja tavoitteensa. Siksi on tärkeää, että myynnin, markkinoinnin, hallinnon, IT:n ja johdon toimijoilla on samat selkeästi määritellyt tavoitteet, jotka he haluavat saavuttaa päätettyään tehdä CRM:stä tuloja tuottavan työkalunsa.
Jatkuva ja systemaattinen koulutus on avain sujuvaan käyttöönottoprosessiin ja CRM:n menestykseen. Älä usko, että muutama viestintäistunto toteuttajien kanssa riittää. Loppujen lopuksi et julkaise Windows-päivitystä!
Totta puhuen, CRM voi olla vaikeaa alussa, erittäin vaikeaa. Työntekijöiden jatkuva kouluttaminen CRM:n käyttöön päivittäisessä työssään on hieno idea, paras mahdollinen. Keskity ensin ydintoimintoihin, roolipohjaisiin toimintoihin. Jätä monimutkaiset kellot ja pillit myöhempään käyttöön.
johtopäätös
CRM:n toteutuksessa yritysten ei pidä keskittyä vain projektin tekniseen puoleen, sillä se johtaa joko epäonnistumiseen tai vahingossa onnistumiseen. Voittaaksesi tarvitset työntekijöidesi lämpimiä sydämiä ja älykkäitä päitä.
Ja koska CRM:n käyttöönotto ja käyttöönotto on tiimityötä, tarvitset joukon yhteisiä tavoitteita ja toteutusstrategiaa, jotka varmistavat ylimmän johdon sisäänoston, käytät kannustinjärjestelmää, osoittavat sijoitetun pääoman tuottoprosentin ja ennen kaikkea jatkuvaa koulutusta.
Siitä ei ole epäilystäkään – CRM:n käyttöönotto voi usein olla kallis ja aikaa vievä prosessi, mutta oikein tehtynä se voi muuttaa kaiken päivittäisestä rutiinistasi, tavasta, jolla kohtelet asiakkaitasi tai muutat mahdolliset asiakkaat todellisiksi asiakkaiksi. yrityksesi tulot ja jopa profiili.
No, oletko laskenut sellaisia ihmisiä? Miten he tulevat toimeen keskenään?
Lähde: will.com