Palveluluettelo, tarjoukset, mobiilisovellusrajapinnat, eri pankkien tariffit ovat nyt kuin kaksi pisaraa vettä. Markkinajohtajilta syntyneet hyvät ideat toteutetaan muissa pankeissa muutamassa viikossa. Itseeristys- ja karanteeniaalto on muuttunut myrskyksi ja jää mieleen pitkäksi aikaa erityisesti niille yrityksille, jotka eivät selvinneet siitä ja lakkasivat olemasta. Selviytyneet ovat kiristäneet vyötään ja odottavat rauhallisempia aikoja sijoittaakseen uudelleen, uskoo Leonid Perminov, CTI:n yhteyskeskusten johtaja. Mitä? Hänen mielestään asiakaspalvelun automatisoinnissa ottamalla käyttöön erilaisia tekoälyyn perustuvia interaktiivisia robotteja. Tarjoamme sinulle julkaistua materiaalia Aineisto julkaistaan myös painettuna ja verkkoversiona (lokakuu 2020).
Finanssimarkkinoilla näkyy selvästi, että aikaisempi panostus asiakaskokemuksen hallintaan on vain voimistunut ja pankkien välinen kilpailu siirtyy entistä nopeammin asiakaspalvelun parantamisen ja toimintakulujen optimoinnin tasolle. Tämän suuntauksen myötä karanteenivaatimukset monilla alueilla ovat vähentäneet pankkikonttoreiden, kuluttaja-, asuntolaina- ja autolainauskeskusten toimintaa nollaan.
Yhdessä julkaisussa mainittiin: huolimatta siitä, että ylimiljoonaisissa kaupungeissa ja aluekeskuksissa digitaalisen pankkitoiminnan levinneisyys on eri arvioiden mukaan 40–50 prosenttia, tilastojen mukaan 25 prosenttia asiakkaista käy edelleen pankin konttoreissa vähintään kerran kuukaudessa. Tässä suhteessa syntyi kiireellinen ongelma, koska asiakasta ei saada fyysisesti tavoittaa, vaan palvelut on jotenkin myytävä.
Rahoituslaitosten työssä vuonna 2020 ”kirsikka kakun päällä” on työntekijöiden siirtyminen etätyöhön, jossa käsitellään tuottavuuden ja työn tehokkuuden seurantaa, työprosessien tietoturvaa sekä pankkisalaisuuden säilyttämistä kotoa tehtäessä. erityisen akuutti.
Ulkoisen taustan ja sisäisten prosessien perusteellisten muutosten yhteydessä monet finanssialan asiakkaamme alkoivat aktiivisesti katsoa kohti uusien käyttöönottoa ja nykyisten teknologisten alustojen modernisointia toivoen löytävänsä taikapillerin, joka tuo läpimurron. Asiakaspalvelun alalla TOP-5 trendit näyttävät nyt tältä:
- Tekoälyyn perustuvat dialogirobotit asiakaspalvelun automatisoimiseksi.
- Työkaluja tehokkaan ja mukavan ympäristön luomiseen etäasiakaspalveluun.
- Rutiinitoimintojen automatisointi sisäisten prosessien tehostamiseksi.
- Hyödynnä todellisia monikanavaisia etäpalveluratkaisuja asiakasuskollisuuden rakentamiseen.
- Tietoturva-alan ratkaisuja etätyön ohjaamiseen.
Ja tietysti kaikilla näillä alueilla meiltä järjestelmäintegraattorina odotetaan läpimurtoteknologiaa, joka on helppo toteuttaa ja samalla erittäin tehokas.
Katsotaan mitä "hype"-aiheilta todella voi odottaa ja voivatko ne todella tuoda vakavia parannuksia palveluprosesseihin tarkastelemalla niistä suosituinta: asiakaspalvelun automatisointia erilaisten tekoälypohjaisten keskustelurobottien käyttöönoton kautta.
on toteuttanut useita projekteja asiakaspalveluprosessin automatisoivien järjestelmien toteuttamiseksi, hänellä on tähän laaja kokemus ja asiantuntemus kaikenlaisista olemassa olevista teknologioista. Nykytodellisuudessa kaikki haluavat kommunikoida luonnollisella kielellä, sekä puhekanavalla että tekstillä, joten klassisista IVR-järjestelmistä (Interactive Voice Response) tai painikkeiden botteista on tullut pitkään arkaaisia ja aiheuttavat ärsytystä. Onneksi keskustelurobotit ovat nyt lakanneet olemasta kömpelöitä palveluita, jotka tuskin ymmärtävät, mitä ihminen haluaa, ja joissain tapauksissa, varsinkin lyhyissä keskusteluissa, ne eivät enää eroa live-kommunikaatiosta. Onko tarpeen pyrkiä siihen, että robotti puhuu kuin elävä ihminen, vai onko oikeampaa korostaa selkeästi, että keskustelua käydään robotin kanssa, on erillinen kiistely ja oikea vastaus riippuu suuresti tehtävästä. ratkaistu.
Dialogirobottien kattavuus rahoitusalalla on nyt erittäin laaja:
- ensimmäinen yhteydenotto asiakkaan kanssa hänen hoidon tarkoituksen luokittelua varten;
- tekstibotit verkkosivustoilla, sosiaalisissa verkostoissa ja pikaviestinnässä;
- valituksen siirtäminen työntekijälle, jolla on tarvittavat taidot ja pätevyys;
- tuotteista tietojen tarjoaminen ilman yhteyskeskuksen operaattorin osallistumista;
- Tervetuloa-kontakti uuteen asiakkaaseen, jossa robotti voi kertoa mistä aloittaa;
- hakemusten ja asiakirjojen rekisteröinti;
- HR-työn automatisointi;
- asiakkaan tunnistaminen, tiedon poimiminen pankin järjestelmistä ja toimittaminen asiakkaalle automatisoidussa tilassa ilman operaattorin osallistumista;
- puhelinmarkkinointitutkimukset;
- perintätyötä velallisten kanssa.
Nykyaikaisissa markkinoilla olevissa ratkaisuissa on paljon mukana:
- luonnolliset puheentunnistusmoduulit sisäänrakennetuilla kielimalleilla;
- työkalut vaikeiden skenaarioiden luomiseen, kun on tärkeää saada tietty tulos, eikä vain jutella säästä;
- hermoverkkomallit, joiden avulla robottia ei kouluteta ehdottomasti kaikissa sanojen ja lauseiden ääntämisen ja oikeinkirjoituksen muunnelmissa, vaan hyödynnetään alalla kertynyttä kokemusta kokonaisuudessaan;
- visuaaliset skenaarioiden editorit, joiden avulla voit nopeasti luoda työskenaarioita ja arvioida heidän työnsä tehokkuutta;
- kielimoduulit, joiden avulla robotti voi ymmärtää henkilön sanoman merkityksen, vaikka samassa lauseessa mainittaisiin useita eri aikomuksia. Tämä tarkoittaa, että yhden palveluistunnon aikana asiakas voi saada vastaukset useisiin kysymyksiinsä kerralla, eikä hänen tarvitse käydä läpi useita peräkkäisiä käsikirjoituksen vaiheita.
Huolimatta niin runsaasta toiminnallisuudesta, sinun on ymmärrettävä, että mikä tahansa ratkaisu on alusta, jolla on tiettyjä teknologioita ja toimintoja, jotka on määritettävä oikein. Ja jos keskityt vain ohjelmistotuotteen markkinointikuvaukseen, voit pudota korkeiden odotusten ansaan ja pettyä tekniikkaan löytämättä sitä taikapainiketta.
Tällaisia palveluita toteutettaessa voi usein saada räjähtävän vaikutuksen, josta tulee miellyttävä yllätys asiakkaille. Tässä on muutamia esimerkkejä käytännöstämme toteuttaa interaktiivisiin robotteihin perustuvia itsepalvelujärjestelmiä, jotka osoittavat, kuinka tehokas tällainen automaatio on:
- Yhdessä projektista, kun järjestelmä oli toiminut kuukauden tuottavassa tilassa, lähes 50% asiakaspalvelun ongelmista alkoi ratkaista ilman ihmisen väliintuloa, koska suurin osa pyynnöistä voidaan kuvata algoritmilla ja uskoa niiden käsittelyyn. robotille.
- Tai esimerkiksi joissakin skenaarioissa automaatioaste saavuttaa 90 %, koska nämä haarat ratkaisevat rutiininomaisia, jatkuvasti toistuvia tehtäviä viitetietojen saamiseksi. Nyt operaattorit eivät tuhlaa aikaa tällaisten yksinkertaisten asioiden hoitamiseen ja voivat hoitaa monimutkaisempia tehtäviä.
- Jos skenaario on melko monimutkainen, ihmisen vuoropuhelun syvyys robotin kanssa voi olla 3-4 askelta, minkä avulla voit määrittää tarkasti asiakkaan kiinnostuksen alueen ja palvella häntä automaattisesti.
Usein asiakkaamme huomaavat järjestelmien takaisinmaksuajan pienentyneen merkittävästi suunnitelmaan verrattuna.
Tarkoittaako tämä, että kaikki on täysin pilvetöntä, ja lopulta sama taikapainike "jotta kaikki on hyvin" on löydetty? Ei tietenkään. Monet odottavat, että nykyaikaiset robotit on suunniteltu siten, että ne voivat ladata paljon tallennettuja dialogeja, älykkäät hermoverkot jotenkin analysoivat tämän, tekoäly tekee oikeat johtopäätökset ja tulos on humanoidirobotti, jota ei ehkä ole olemassa fyysinen keho, mutta ääni- ja tekstikanavissa. Itse asiassa näin ei ole, ja kaikki projektit vaativat edelleen merkittävää vaikuttamista asiantuntijoilta, joiden osaaminen ratkaisee pääasiassa sen, onko tämän robotin kanssa miellyttävä kommunikoida vai aiheuttaako kommunikointi sen kanssa vahvan halun vaihtaa operaattori.
On erittäin tärkeää, että hankkeen valmisteluvaiheessa ja toteutuksen aikana hankkeen pakolliset vaiheet ovat hyvin kehittyneet. Tätä varten tarvitset esimerkiksi:
- määrittää automatisoitavien dialogipalvelujen kohdejoukko;
- kerätä asiaankuuluva näyte olemassa olevista vuoropuheluista. Tämän avulla voit määrittää oikein tulevan robotin työn rakenteen;
- ymmärtää, miten viestintä eroaa samoista aiheista puhe- ja tekstikanavissa;
- määrittää, millä kielillä robotin tulee pystyä kommunikoimaan ja sekoitetaanko näitä kieliä. Tämä pätee erityisesti Kazakstaniin ja Ukrainaan, joissa viestintä tapahtuu usein eri kielillä.
- jos projektissa käytetään ratkaisuja, joissa on neuroverkkoalgoritmeja, merkitse näytteet oikein koulutusta varten;
- määritellä eri skriptihaarojen välisten siirtymien logiikka;
- päättää, kuinka dynaaminen keskusteluskripti tulee olemaan, mikä määrittää, kuinka robotti puhuu - ennalta nauhoitetuilla lauseilla tai käyttämällä syntetisoitua ääntä.
Kaikki tämä auttaa välttämään virheitä alustan ja toimittajan valintavaiheessa ja käynnistämään palvelun kohtuullisessa ajassa.
Yhteenvetona tämän lyhyen kierroksen botien rakentamiseen liittyen suosittelemme seuraavat:
- Varaa tarpeeksi aikaa projektin esikehittämiseen. Useammin kuin kerran olen tavannut yrityksiä, jotka halusivat tehdä päätöksen viikossa. Projektin normaalin kehityksen todellinen aika-aika on 2-3 kuukautta.
- Valitse teknologia-alusta huolellisesti tarpeidesi mukaan. Lue materiaalit erikoisresursseista. Osoitteessa callcenterguru.ru, , on olemassa hyviä materiaalikokoelmia ja webinaarien tallenteita.
- Ole varovainen valitessasi yritystä projektin toteuttamiseen, tarkista robottien aiheen todellinen ymmärrys. Ota yhteyttä useisiin integraattoriyrityksiin, pyydä esittelyä toimivasta tuotteesta tai vielä parempi, tee pari demo-skriptiä. Esiintyjien sivustoilla ilmoitetaan yleensä referenssiprojektit, kirjoita tai soita näille yrityksille ja keskustele botin kanssa. Tämä auttaa ymmärtämään projektin todellista tilaa.
- Nimeä organisaation sisällä asiantuntijaryhmä työskentelemään projektin parissa. Tämä on ainoa tapa ottaa huomioon liiketoimintaprosessiesi erityispiirteet ja hienovaraisuudet. Älä odota, että järjestelmä toteuttaa itsensä.
- Älä odota välittömiä tuloksia.
- Kun valitset, älä keskity vain hintaan, jotta et kohtaisi myöhemmin toiminnallisia rajoituksia. Hintahaitari on erittäin laaja - tekstibottien halvimmat vaihtoehdot voidaan kirjoittaa melkein polvilleen tavallisilla messenger-työkaluilla ja olla melkein ilmaisia, kun taas kalleimmissa boteissa, jotka voivat toimia sekä äänellä että tekstissä, on monia mukautusvaihtoehtoja, maksoi useita miljoonia. Botin perustamiskustannukset voivat määrästä riippuen olla useita miljoonia ruplaa.
- Aloita palvelu vaiheittain yhdistämällä vähitellen yhä useampia automatisoituja komentosarjahaaroja. Yleisiä reseptejä ei ole, ja vaiheittaisen toteutuksen avulla voit seurata asiakkaiden mielialan muutosta, jos robotin luomisen aikana on tehty virheitä.
- Ymmärrä, että robotti on joka tapauksessa kuin elävä organismi, jonka on jatkuvasti muututtava ulkoisten tekijöiden muutosten mukana, eikä sitä voi konfiguroida vain kerran.
- Varaa aikaa testaukseen heti: vain "käyttämällä" järjestelmää todellisissa dialogeissa monta kertaa, saat korkealaatuisen tuloksen.
Jos noudatat näitä sääntöjä, palvelupalvelujen laadukas ja kivuton modernisointi robottien avulla tulee todelliseksi ja mahdolliseksi. Ja robotti suorittaa mielellään ne samat yksitoikkoiset ja rutiinitehtävät, joista ihmiset eivät niin paljon pidä - ilman vapaapäiviä, ilman taukoja, ilman väsymystä.
Lähde: will.com