Kotimaisen palvelupisteen tuoteanalyytikko on taas yhteydessä. Viime kerta asiakkaastamme, palveluyrityksestä Brant, joka otti alustamme käyttöön liiketoimintansa aktiivisen kasvun aikana.
Samaan aikaan Brantin pyyntöjen määrän kasvun kanssa on myös palveluobjektien määrä lisääntynyt - määrällisesti ja alueellisesti. Tämän seurauksena matkustamista tarvittiin lisääоpidempiä matkoja, ja polttoainekustannusbudjetti on kasvanut merkittävästi. Miten lähetyspalvelun automatisointi auttoi pelastamaan hänet näiltä kuluilta, haluan kertoa sinulle tässä viestissä.
Brant on siis melko suuri palveluyritys. Se ylläpitää yli 1 laitosta - nämä ovat kauppoja, toimistoja, salonkeja, apteekkeja - ja jokainen niistä vaatii säännöllisesti rutiinikorjauksia, hätäkorjauksia tai takuuhuoltoa. Hakemuksia tulee keskimäärin 000-100 päivässä.
Miten se oli ENNEN lähetyspalvelun automatisointia
Asiakaskohtaisten toimitilojen verkosto sulautui erilliseksi hanke. Jokaiseen projektiin määrättiin erillinen työnvälittäjä ja muodostettiin palveluasiantuntijoista koostuva henkilökunta. Pitkään tämäntyyppistä palvelurakennetta pidettiin Brantin tehokkaimpana.
Tiettyä projektia varten muodostettu tiimi pystyi vastaanottamaan saapuvat hakemukset asiakkaalle sopivassa muodossa, ja palveluasiantuntijat tiesivät kaikki pyyntöjen toteuttamisen yksityiskohdat näissä kohteissa. Tämä mahdollisti huolto-ongelmien ratkaisemisen tehokkaasti, mutta paljon ”manuaalisella” työllä.
Brant-välittäjä vastaanotti pyynnön ja tarkisti sitten kohdeluettelon: mikä asiantuntija on määrätty tähän osoitteeseen? Pystyykö se noudattamaan määräaikaa nykyisen työmäärän vuoksi? Jos ei, kuka lähialueilta voi siirtää hakemuksen?
Manuaalisesti tämä prosessi ei ole nopea, eikä sitä voi myöskään kutsua läpinäkyväksi - sinun on silti viitattava samoihin kömpelöihin taulukoihin ja tarkistettava urakoitsijoiden kanssa, ovatko he valmiita hyväksymään hakemuksen.
Vuonna 2019 Brantin palvelutilojen määrä kasvoi jyrkästi, mikä osoitti nykyisen rakenteen riittämättömyyden. Nimittäin:
- kohteiden alueellinen päällekkäisyys alkoi. Tapahtui, että 2-3 palveluasiantuntijaa meni yhteen aluekaupunkiin täyttämään eri asiakkaiden pyyntöjä. Vastaavasti 1-2 työnvälittäjää johti näitä asiantuntijoita, jotka yhdessä kaupungissa olivat kirjaimellisesti naapurirakennuksissa.
- palveluasiantuntijoiden sekä insinöörien ja lähettäjien, projektipäälliköiden ja asiantuntijoiden henkilöstöä oli tarpeen lisätä;
- tämän seurauksena polttoaine- ja voiteluaineet ovat nousseet jyrkästi;
- Pyyntöjen toteuttamisesta on tullut mahdottomaksi saada nopeasti analyyttistä tietoa: työntekijöitä ja tietoa on nyt liikaa.
Miten kaikki tapahtui lähetyspalvelun automatisoinnin JÄLKEEN
Kävi ilmeiseksi, että ongelmien ratkaisemiseksi meidän oli tehtävä seuraava:
- kerää kaikki saapuvat hakemukset yhteen paikkaan, ei yhden työprojektin puitteissa
- kääntää kaikki vastaanotetut hakemukset yhteen muotoon
- ottaa käyttöön standardin hakemuksen täyttämiselle riippumatta siitä, miltä asiakkaalta hakemus on vastaanotettu.
Tämä mahdollistaa maantieteellisesti muodostuneen palveluasiantuntijoiden verkoston, jotka ovat valmiita täyttämään kaikki pyynnöt alueellaan riippumatta tietyn asiakkaan erityispiirteistä.
Uudelleenjärjestelyt toteutettiin nopeasti ja palvelujen laadusta tinkimättä. Tämä mahdollisti polttoaine- ja voiteluaineiden kustannusten alentamisen ja insinöörien ja lähettäjien henkilöstön lisääntymisen välttämisen. Kaikille asiakkaille luotiin yksi jakelukeskus. Työntekijät kaikilla tasoilla jaettiin alueellisesti.
HubEx-alustamme hallintapaneeli tarjoaa joustavia asetuksia sovellusten automaattiseen jakeluun. Excel-tiedostosta HubExiin tuotavassa objektiluettelossa on jo vastuuhenkilöä osoittava kenttä, joten hänen objektilleen pyyntöä tehdessään Palveluasiantuntija vastaanottaa sen välittömästi ilman lähettäjän osallistumista.
Myöhempi jakelu voidaan määrittää asetuksista. Esimerkiksi, jos määrätty toimeenpanija ei siirrä hakemusta usean tunnin kuluessa "Työhyväksytty"-vaiheeseen, hakemus "perii" toiselle sopivalle toimeenpanijalle. Asetusten avulla voit valita varavastaavan tai lähimmän, jolla on tarvittavat taidot korjauksiin tiettyyn pyyntöön. Tältä se näyttää:
GPS-navigoinnin ansiosta voit aina hallita, oliko työntekijä todella työmaalla ja missä hän on tiettynä ajankohtana.
Ja jälleen - yrityksen kaikkien työntekijöiden ajan optimointi, ja merkittävää. Työn suorittamisen (tai suorittamatta jättämisen) läpinäkyvyyden lisääminen kaikissa vaiheissa.
Alustan avulla tuli mahdolliseksi tarjota töiden teknistä valvontaa ja nopeaa teknistä tukea huoltoasiantuntijalle.
Jos työntekijällä on ongelmia pyynnön täyttämisessä, hän ilmoittaa siitä itse pyynnössä ja työnvälittäjä yhdistää välittömästi insinöörin pyyntöä koskevaan viestintään. Palaute sovelluksesta annetaan milloin tahansa asiakkaan kysymyksiin. Projektipäälliköt voivat silti avata pyynnön ja antaa kaikki tarvittavat tiedot työhön liittyvistä tiedoista, samalla kun he saavat pyynnön asiakkaalta. Tämä pätee erityisesti hätä- ja työvaltaisia pyyntöjä suoritettaessa.
Verkkolähetyksen edut
Näin ollen lähetyspalvelun automatisointi säästää paitsi työntekijän aikaa myös merkittävästi polttoainekustannuksia. Analytiikkajärjestelmä kokoaa kaikki tiedot ja antaa selkeän kuvan kaikkien sovellusten tilasta, mikä auttaa Brantia seuraamaan palveluidensa laatua ja suunnittelemaan jatkotyötä.
Lähde: will.com