Kotimaan palvelupisteen tuoteanalyytikko on taas yhteydessä. Viime kerralla Asiakkaastamme, palveluyritys Brantista, joka otti käyttöön alustamme liiketoimintansa aktiivisen kasvun aikana.
Pyyntöjen määrän kasvaessa Brant laajensi myös palvelutarjontaansa sekä määrällisesti että maantieteellisesti. Tämän seurauksena matkoja tarvittiin enemmän.оpidemmät etäisyydet, ja polttoaine- ja voiteluainekustannusten budjetti on kasvanut merkittävästi. Miten lähetyspalvelun automatisointi Autoin häntä säästämään näiltä kuluilta, haluan kertoa siitä teille tässä viestissä.
Brant on siis melko suuri palveluyritys. Se palvelee yli 1 000 toimipistettä – kauppoja, toimistoja, salonkeja, apteekkeja – ja jokainen niistä tarvitsee ajoittain rutiinikorjauksia, hätäkorjauksia tai takuuhuoltoa. Keskimäärin se saa 100–200 pyyntöä päivässä.
Miten se oli ENNEN lähetyspalvelun automatisointia
Tietyn asiakkaan objektien verkosto yhdistettiin erilliseksi hankeJokaiselle projektille osoitettiin oma lähetin ja muodostettiin palveluasiantuntijoiden tiimi. Tätä palvelurakennetta pidettiin pitkään Brantilla tehokkaimpana.
Tiettyä projektia varten muodostettu tiimi pystyi käsittelemään saapuvat pyynnöt asiakkaalle sopivassa muodossa, ja huoltoasiantuntijat tunsivat pyyntöjen käsittelyn erityispiirteet näissä kohteissa. Tämä mahdollisti korkealaatuiset kunnossapitotehtävät, vaikkakin manuaalista työtä oli paljon.
Brant-lähettäjä vastaanotti pyynnön ja tarkisti sitten toimipisteluettelon: mikä asiantuntija oli määrätty annettuun osoitteeseen? Pystyisivätkö he noudattamaan määräaikaa nykyisen työmäärän huomioon ottaen? Jos eivät, kuka naapuritoimipisteistä voisi käsitellä pyynnön?
Tämä manuaalinen prosessi ei ole nopea eikä läpinäkyvä – sinun on käytettävä samoja kömpelöitä laskentataulukoita ja varmistettava urakoitsijoilta, ovatko he valmiita hyväksymään hakemuksen.
Vuonna 2019 Brantin palvelupisteiden määrä kasvoi dramaattisesti, mikä paljasti sen nykyisen rakenteen riittämättömyyden. Tarkemmin sanottuna:
- Alueelliset päällekkäisyydet alkoivat laitosten välillä. Joskus kaksi tai kolme palveluasiantuntijaa matkusti samaan alueelliseen kaupunkiin käsittelemään eri asiakkaiden pyyntöjä. Samoin yksi tai kaksi lähetintä hallinnoi näitä asiantuntijoita, jotka kirjaimellisesti työskentelivät vierekkäisissä rakennuksissa samassa kaupungissa.
- oli tarpeen lisätä palveluasiantuntijoiden sekä insinöörien ja lähettäjien, projektipäälliköiden ja asiantuntijoiden määrää;
- seurauksena polttoainekustannukset ovat nousseet jyrkästi;
- Sovellusten suoritustietojen nopea analyyttinen hankkiminen on tullut mahdottomaksi: työntekijöitä ja tietoa on nyt liikaa.
Miten asiat menivät lähetyspalvelun automatisoinnin JÄLKEEN
Kävi ilmeiseksi, että ongelmien ratkaisemiseksi meidän oli tehtävä seuraavaa:
- kerätä kaikki saapuvat hakemukset yhteen paikkaan yhden työprojektin sijaan
- kääntää kaikki vastaanotetut hakemukset yhteen muotoon
- ottaa käyttöön standardi hakemuksen täyttämiseksi riippumatta siitä, keneltä asiakkaalta hakemus on peräisin.
Näin voimme luoda maantieteellisesti määritellyn palveluasiantuntijoiden verkoston, joka on valmis täyttämään kaikki pyynnöt alueellaan riippumatta yksittäisen asiakkaan erityistarpeista.
Uudelleenjärjestely saatiin päätökseen nopeasti ja tinkimättä tarjottujen palvelujen laadusta. Tämä mahdollisti polttoainekustannusten alenemisen ja vältettiin insinöörien ja lähettäjien määrän lisäämisen tarve. Kaikille asiakkaille luotiin yksi lähettämökeskus. Kaikkien tasojen työntekijät jaettiin maantieteellisen sijainnin perusteella.
HubEx-alustamme hallintapaneeli tarjoaa joustavia määritysvaihtoehtoja automaattiseen tikettien jakeluun. Excel-tiedostosta HubExiin tuotujen objektien luettelo sisältää jo kentän, joka osoittaa vastuullisen osapuolen, joten kun tiketti luodaan heidän objektilleen, palveluasiantuntija vastaanottaa sen välittömästi ilman lähettäjän apua.
Myöhempiä tehtäviä voidaan määrittää asetuksissa. Jos esimerkiksi määrätty suorittaja ei siirrä pyyntöä "Hyväksytty työhön" -vaiheeseen muutaman tunnin kuluessa, pyyntö "periytyy" toiselle sopivalle suorittajalle. Asetusten avulla voit valita varaisuorittajan tai lähimmän suorittajan, jolla on tarvittavat taidot kyseisen pyynnön käsittelemiseen. Näin se toimii:
GPS-navigoinnin ansiosta on aina mahdollista seurata, oliko työntekijä todella työmaalla ja missä hän tarkalleen ottaen sijaitsee tietyllä hetkellä.
Ja jälleen kerran tämä tarkoittaa merkittävää ajan optimointia kaikille yrityksen työntekijöille. Lisääntynyt läpinäkyvyys työn valmistumisen (tai valmistumatta jättämisen) suhteen kaikissa vaiheissa.
Alusta mahdollistaa työn teknisen valvonnan toteuttamisen ja nopean teknisen tuen tarjoamisen huoltoasiantuntijoille.
Jos työntekijä kohtaa ongelmia pyynnön käsittelyssä, hän ilmoittaa siitä itse pyynnössä, ja lähettäjä yhdistää välittömästi insinöörin pyyntöön. Asiakkaat voivat vastata nopeasti kaikkiin pyyntöihin liittyviin kysymyksiin milloin tahansa. Projektipäälliköt voivat avata pyynnön ja antaa kaikki ajantasaiset tiedot työstä heti, kun he saavat ne asiakkaalta. Tämä on erityisen tärkeää käsiteltäessä hätätilanteita ja aikaa vieviä pyyntöjä.
Verkkolähetyksen edut
Näin ollen lähetyksen automatisointi ei ainoastaan säästänyt työntekijöiden aikaa, vaan myös alensi merkittävästi polttoainekustannuksia. Analytiikkajärjestelmä kokoaa yhteen kaikki tiedot ja tarjoaa selkeän yleiskuvan kaikkien pyyntöjen tilasta, mikä auttaa Brantia seuraamaan palveluidensa laatua ja suunnittelemaan tulevaa työtä.
Lähde: will.com
