Kollegat Euroopasta pyysivät sisällyttämään nämä lausekkeet pilvipalvelujen tarjoamista koskevaan sopimukseen.
Kun henkilötietojen säilyttämistä koskeva laki tuli voimaan Venäjällä, ota yhteyttä osoitteeseen Ulkomaiset asiakkaat, joilla oli paikallinen sivukonttori täällä, alkoivat koputtaa massaksi. Nämä ovat suuria yrityksiä, ja he tarvitsivat palveluoperaattorin maahamme.
Tuolloin yritykseni englanti ei ollut paras, mutta minulla oli tunne, että kukaan teknisistä pilviasiantuntijoista ei osannut englantia ollenkaan. Koska asemamme suurena tunnettuna yrityksenä sekä perusenglanninkielinen englanninkieleni kysymyksiin vastaamisessa oli selvästi ylitse muiden markkinoiden tarjousten. Myöhemmin kilpailu syntyi venäläisten pilvipalveluntarjoajien välillä, mutta vuonna 2014 valinnanvaraa ei yksinkertaisesti ollut. 10 asiakasta 10:stä, jotka ottivat meihin yhteyttä, valitsi meidät.
Ja tällä hetkellä asiakkaat alkoivat pyytää meitä laatimaan hyvin outoja asiakirjoja. Että emme saastuta luontoa ja halveksimme jokaista saastuttajaa. Että emme ole korruptoituneita virkamiehiä emmekä kättele korruptoituneita virkamiehiä. Että liiketoimintamme on vakaa, ja lupaamme, että viiden vuoden kuluttua emme poistu markkinoilta.
Ensimmäiset ominaisuudet
Sitten lähetimme kaikille kirjeitä pilven ja infrastruktuurin teknisistä eduista, mutta kävi ilmi, että harvat ihmiset tarvitsivat sitä. Kaikille oli tärkeää, olimmeko iso yritys, onko meillä perustettu toimintaprosessit konesaleihin (ja kuinka hyvin ne on rakennettu), ketkä ovat lähialueen suurimpia asiakkaita ja onko meillä globaaleja sertifikaatteja. Vaikka asiakas ei edes tarvinnut PCI DSS:ää, hän nyökkäsi iloisena, kun katsoi, että meillä oli sellainen. Toinen oppitunti on, että sinun on kerättävä papereita ja palkintoja, ne merkitsevät paljon Yhdysvalloissa ja hieman vähemmän Euroopassa (mutta arvostetaan silti paljon korkeammalle kuin täällä).
Sitten tehtiin kauppa yhden erittäin suuren asiakkaan kanssa välittäjäintegraattorin kautta. Tuolloin en vielä osannut myydä oikein, kehitin vain englanninkielistä liikeetikettiäni, en ymmärtänyt kuinka tärkeää on järjestää kaikki palvelut samassa paketissa. Yleensä teimme kaikkemme ollaksemme myymättä. Ja he tekivät kaiken ostaakseen. Ja lopuksi, säännöllisten tapaamisten jälkeen oluen ääressä heidän johtajansa kanssa, hän otti ja toi asianajajan ja sanoi: tässä on joitain pieniä muodollisuuksia lopullisen asiakkaan puolelta. Vitsailimme säästä, hän sanoi: pari pientä muutosta tulee, sovitaan.
Annoin vakiosopimuksemme. Asianajaja toi kolme muuta asianajajaa. Ja sitten katsoimme sopimusta ja tunsimme olevansa junioreita vuoden työvuoden vakavan tarkastelun hetkellä. Hyväksyntä kesti neljä kuukautta heidän lakiosastoltaan. Ensimmäisessä iteraatiossa he lähettivät seitsemän valtavaa PDF-tiedostoa, joissa oli vino teksti, edes katsomatta sitä ilman kykyä muokata mitään. Viiden sivun sopimuksemme sijaan. Kysyin arasti: eikö se ole muokattavassa muodossa? He sanoivat: "No, tässä ovat Word-tiedostot, kokeile sitä. Ehkä jopa onnistut." Jokainen muokkaus kestää tasan kolme viikkoa. Ilmeisesti tämä on heidän SLA-sopimuksensa raja, ja he välittivät meille viestin, että on parempi olla tekemättä tätä.
Sitten he pyysivät meiltä korruption vastaista asiakirjaa. Tuolloin Venäjän federaatiossa tämä oli jo yleistä pankkisektorilla, mutta ei täällä. Kirjoitti, allekirjoitti. Yllättävää on, että yrityksellä oli tuolloin tällainen asiakirja englanniksi, mutta ei vielä venäjäksi. Sitten he allekirjoittivat NDA:n muotonsa mukaisesti. Sen jälkeen lähes jokainen uusi asiakas on tuonut salassapitosopimuksen omassa muodossaan, meillä on jo noin 30 muunnelmaa.
Sitten he lähettivät pyynnön "liiketoiminnan kehittämisen kestävyydestä". Yritimme pitkään ymmärtää, mitä se oli ja kuinka se säveltää, työskennellen näytteistä.
Sitten oli eettiset säännöt (et voi liiketoiminnan seurauksena leikata lapsia, loukata vammaisia palvelinkeskuksessa ja niin edelleen).
Ekologia, että olemme vihreän planeetan puolesta. Soitimme toisillemme yrityksen sisällä ja kysyimme toisiltamme, kannatammeko vihreää planeettaa. Kävi ilmi, että se oli vihreä. Tämä on taloudellisesti perusteltua erityisesti datakeskuksen dieselpolttoaineen kulutuksen kannalta. Muita erityisiä mahdollisia ympäristöhaittoja ei havaittu.
Tämä toi käyttöön useita tärkeitä uusia prosesseja (olemme seuranneet niitä siitä lähtien):
- Laitteiden tai palveluiden energiankulutusta ja raporttien lähettämistä tulisi voida säännöllisesti mitata tai laskea.
- Työmaille asennetuista laitteistoista on laadittava vaarallisten aineiden luettelo ja päivitettävä säännöllisesti, kun laitteistoa vaihdetaan tai päivitetään. Tämä luettelo tulee lähettää asiakkaalle hyväksyttäväksi ennen muutoksia, päivityksiä tai asennuksia.
- Kaikkien sopimuskohteiden laitteistojen on täytettävä Euroopan unionin direktiivin 2011/65/EU vaarallisten aineiden rajoittamisesta IT-tuotteissa (RoHS).
- Kaikki sopimuksen mukaiset kuluneet tai vaihdetut laitteistot on kierrätettävä ammattiyritysten toimesta, jotka pystyvät varmistamaan ympäristöturvallisuuden tällaisten materiaalien kierrätyksessä ja/tai hävittämisessä. Euroopan unionissa tämä tarkoittaa sähkö- ja elektroniikkalaiteromun hävittämistä koskevan direktiivin 2012/18/EU noudattamista.
- Sähköposti laitteistojätteen koko toimitusketjussa on noudatettava vaarallisten jätteiden rajat ylittävien siirtojen ja niiden hävittämisen valvontaa koskevaa Baselin yleissopimusta (ks. ).
- Uudelleen suunniteltujen laitteistojen on tuettava jäljitettävyyttä. Uudelleenkäsittelyraportit tulee toimittaa asiakkaalle pyynnöstä.
Palvelujen laatu (SLA) ja vuorovaikutusmenettely (protokollat, tekniset vaatimukset) on jo allekirjoitettu tuttuun tapaan. Lähellä oli turvadokumentti: kollegat halusivat julkaista korjaustiedostoja ja päivittää virustorjuntatietokannat ja vastaavat esimerkiksi 30 päivässä. Asiakkaalle näytetään dokumentoidut menettelyt rikosteknisiä ja muita asioita varten. Kaikista tapahtumista raportoidaan asiakkaalle. IS ISO läpäissyt.
myöhemmin
Kehittyneiden pilvimarkkinoiden aikakausi on saapunut. Opin englantia ja pystyin puhumaan sitä sujuvasti, opin liikeneuvottelujen etiketin yksityiskohtia myöten ja opin ymmärtämään ulkomaisten asiakkaiden vihjeitä. Ainakin osa siitä. Meillä oli paketti asiakirjoja, joista kukaan ei voinut löytää vikaa. Suunnittelimme prosessit uudelleen niin, että ne sopivat kaikille (ja tämä osoittautui erittäin tärkeäksi oppitunniksi PCI DSS:n ja Tier III UI -käyttösertifikaattien aikana).
Ulkomaisten asiakkaiden kanssa työskennellessämme emme usein näe ihmisiä ollenkaan. Ei ainuttakaan kokousta. Pelkkää kirjeenvaihtoa. Mutta eräs asiakas pakotti meidät käymään viikoittaisissa kokouksissa. Se näytti videopuhelulta minun ja 10 intialaisen kollegan kanssa. He keskustelivat jostain keskenään, ja minä katsoin. Kahdeksaan viikkoon he eivät edes muodostaneet yhteyttä infrastruktuuriimme. Sitten lopetin kommunikoinnin. He eivät yhdistäneet. Sitten kokoukset pidettiin pienemmällä osanottajalla. Sitten puheluita alettiin soittaa ilman minua ja kollegoitani Intiasta, eli ne tapahtuivat hiljaisuudessa ja ilman ihmisiä.
Toinen asiakas pyysi meiltä eskalaatiomatriisia. Lisäsin insinöörin: ensin - hänelle, sitten - minulle, sitten - osaston johtajalle. Ja heillä oli 15 kontaktia eri asioista, ja jokaisella oli kolme eskalaatiotasoa. Se oli vähän noloa.
Vuotta myöhemmin toinen asiakas lähetti turvakyselyn. On vain 400 hankalaa kysymystä, täytä ne. Ja kysymyksiä kaikesta: kuinka koodia kehitetään, miten tuki toimii, kuinka palkkaamme henkilöstöä, ketkä irtisanomme. Tämä on helvettiä. He näkivät, että sertifikaatti 27001 sopisi heille tämän kyselyn sijaan. Se oli helpompi saada.
Ranskalaiset tulivat vuonna 2018. Jossain vaiheessa puhutaan tiistaina, ja keskiviikkona on MM-ottelu Jekaterinburgissa. Keskustelemme aiheesta 45 minuuttia. Kaikesta keskusteltiin ja päätettiin. Ja lopuksi sanon: miksi istut Pariisissa? Ihmisesi täällä voittaa turnauksen, ja sinä istut. He olivat koukussa. Tapahtui täydellinen lähentyminen. Sitten ne yksinkertaisesti revittiin emotionaalisesti. He sanovat: hanki meille lippu kentälle, ja huomenna he tulevat maagiseen Iekaterinburgin kaupunkiin. En saanut heille lippua, mutta juttelimme jalkapallosta vielä 25 minuuttia. Sitten kaikki viestintä ei enää sujunut SLA:n mukaan, eli kaikki oli sopimuksen mukaan, vaan tunsin suoraan kuinka he nopeuttavat prosesseja ja tekivät kaiken ensisijaisesti meidän puolestamme. Kun ranskalainen palveluntarjoaja kamppaili projektin kanssa, he soittivat minulle joka päivä, se ei häirinnyt heitä. Vaikka on huhuja, että he järjestävät kokouksia erittäin muodollisesti.
Sitten muissa viestinnöissä aloin seurata, että se toimii samalla tavalla. Monet eivät välitä siitä, kuinka päästä ulos ja mistä tulla: se on me – toimistosta. Ja heidän koiransa saattaa haukkua, keitto saattaa juosta keittiöön tai lapsi saattaa ryömiä sisään ja pureskella kaapelia. Joskus joku vain katoaa kokouksesta huutaen. Joskus vietät aikaa vieraan kanssa. Jos et tiedä mitä sanoa, sinun pitäisi puhua säästä. Melkein kaikki ovat iloisia lumestamme. Jotkut sanovat nähneensä hänet jo kerran. Keskustelu lumisesta Moskovasta on muuttunut pikkupuheeksi: se ei vaikuta kauppaan, mutta vähentää viestintää. Sen jälkeen he alkavat puhua vähemmän muodollisesti, ja se on siistiä.
Euroopassa kohdellaan postia eri tavalla. Jos menemme jonnekin, he eivät vastaa. Jos olit lomalla eilen, et ehkä katso sitä kuukauteen, sitten: "Vanha mies, palasin juuri, haravoin." Ja se katoaa vielä kahdeksi päiväksi. Saksalaiset, ranskalaiset, espanjalaiset, englantilaiset - jos näet automaattisen vastauksen, odotat aina, tapahtuipa maailmanloppu mikä tahansa.
Ja viimeinen ominaisuus. Heidän ja meidän vartijoidensa ero on siinä, että meille on tärkeää, että kaikki vaatimukset täyttyvät muodollisesti, kun taas heille prosessit hallitsevat eli huomioidaan parhaat käytännöt. Ja meidän kanssamme on aina tarpeen osoittaa, että kaikki kohdat täyttyvät täydellisesti. Eräs ranskalainen tuli jopa tutustumaan konesalikeskuksen prosesseihin ja asiakirjoihin: sanoimme, että voimme näyttää käytännöt vain toimistossa. Hän saapui kääntäjän kanssa. Toimme joukon käytäntöjä paperilla kansioihin venäjäksi. Ranskalainen istui asianajaja-kääntäjän kanssa ja katsoi asiakirjoja venäjäksi. Hän otti puhelimensa esiin ja tarkasti, annoivatko he hänelle sen, mitä hän pyysi, vai Anna Karenina. Luultavasti siihen on jo törmännyt.
viittaukset
- Minun postini - [sähköposti suojattu]
Lähde: will.com