Huoltoinsinöörejä löytyy huoltoasemilta ja avaruusasemilta, IT-yrityksiltä ja autotehtailta, VAZ:sta ja Space X:stä, pienyrityksistä ja kansainvälisistä jättiläisistä. Ja siinä se, ehdottomasti kaikki ovat joskus kuulleet klassikkosetin "se on vain itsestään", "käärisin sen sähköteipillä ja se toimi, ja sitten se meni buumiin", "en koskenut mihinkään", "minä ei todellakaan muuttanut sitä" jne. Maailmassamme on monia legendoja, myyttejä, hauskoja sarjakuvia ja surullisia tarinoita. Keräsimme siisteimmät, käänsimme sinulle ja lisäsimme muutaman kappaleen tärkeimmästä asiasta - kuinka asiakaspalvelun työstä tulee todella siistiä. Yleensä leikkaus on hauskaa, mutta ei vain huvin vuoksi.
Huoltoinsinööreillä on oma nimensä :)
Mitä asiakkaat eivät halua?
Jos olet palveluyritys, sinulla on tekninen tuki, sinulla on insinöörejä, jotka korjaavat ongelmia asiakaspuolella, sinun on ensin pohdittava, kuinka voit voittaa asiakasta eniten ärsyttävät tekijät. Ja tämä ei ole vain iloista musiikkia, jota asiakkaasi kuuntelevat, kun he huomaavat, että heidän puhelunsa on sinulle tärkeä.
- Aloitetaan yrityksen pitkästä vastauksesta. Elämme kehittyneiden IVR-teknologioiden, chat-bottien, vuokrattujen puhelinkeskusten ja muiden tapojen viihdyttää asiakasta aikakautta siinä 30 sekunnissa, joka insinööriltä kuluu nähdäkseen soittavan asiakkaan kortin ja vastata puheluun. Vitsit sivuun, maailma on nykyään niin nopea ja aika on niin lyhyt, että asiakas voi vastausta odottaessaan googlettaa kilpailijan nettisivuja ja hinnastoa ja alkaa jo kirjoittaa hänelle chatissa - yksinkertaisesti siksi, että se on nopeampaa. Älä ole puhelinverkkoyhteyshenkilö, se on kauheaa. Lyhennä vastausaika asiakkaan pyyntöön minkä tahansa kanavan kautta minimiin, niin asiakas voitetaan.
- Epäammattimaisuus on jotain, jota ei periaatteessa pitäisi olla, mutta sitä kuitenkin tapahtuu. Jos insinöörisi ei osaa tehdä tehtävää, ei tunne laitteita eikä edes yritä lukea ohjeita, tämä on varma merkki siitä, että on aika tehdä hänestä ei sinun insinöörisi. Asiakkaan laitteiden tunnin ja jopa minuutin seisokkiaika on rahan menetys, eikä asiakkaan tarvitse maksaa ammattitaidottomasta huoltohenkilöstöstä. Siksi kerää tietopohjaa, kouluta työntekijöitä ja mukauta heidät aktiivisesti uusiin asiakkaiden kanssa työskentelyolosuhteisiin. Muussa tapauksessa saatat joutua myös sopimusehtojen rikkomiseen liittyvään oikeudenkäyntiin.
- Älä missään tapauksessa saa pettää asiakasta. Ole rehellinen työn määräajoista, laadusta ja palkasta. Älä yritä piiloutua ylivoimaisen esteen tai tekosyiden taakse, kuten "toimittajalla ei ollut aikaa toimittaa ruiskuja".
- Asiakas ei siedä liukuhihna-asennetta - on parasta, jos pystyt osoittamaan 100 % personoinnin: soittaminen nimellä (CRM), suhdehistoria (CRM), esineen tai laitteen ongelma- ja tapahtumahistoria mahdollisimman yksityiskohtaisesti (). Asiakkaan huomioiminen ja jatkuva suhteiden ylläpito ovat tappava ase kilpailijoitasi vastaan.
- Palvelun laadun epäjohdonmukaisuus on merkki liike-elämän ongelmista, jotka ulottuvat henkilöstöstä resursseihin. Asiakas ei ymmärrä, jos tekee sen ensimmäisellä kerralla puolessa tunnissa ja laadukkaimmalla, ja seuraavalla kerralla tulee harjoittelija ja kaivelee päivän tekemättä mitään. Toinen virhe: määritä VIP-asiakkaan asema, tarjoa ensisijaista palvelua ja alenna hänet sitten tavalliseksi asiakkaaksi. Muista: VIP-statuksen, joka tarjotaan ilmaiseksi, tulee pysyä sellaisena koko asiakkaan elinkaaren ajan yrityksessäsi. Etkö ole valmis tähän? Okei, älä heittele tiloja ja tee ensisijaisesta palvelusta maksullista. Ainakin se on rehellinen.
- Asiakas ei siedä epäluottamusta itseään ja työntekijöitään kohtaan. Jos hän ilmoittaa sinulle tapahtumasta ja saa vastauksena "Tämä ei voi olla!", Se näyttää rumalta - itse asiassa tunnistat asiakkaan typerykseksi. Jos arvostat kokemustasi ja säilytät brändisi, olet varma, että olet oikeassa, mene/yhdistä etänä ja todista se oikein ja käytännössä. Entä jos huoltoaseman automaattinen bensapumppu ei todellakaan täyty, mutta ei asetustesi, vaan huoltoaseman pitäjän suunnittelu-/hakkerointikykyjen vuoksi?
Kaikki tapahtumat eivät ole fiktiivisiä, mitkään sattumat eivät ole sattumaa
Huipputilanteet, joista asiakkaat eivät pidä, eivät tietenkään syntyneet aivan niin - tyytymättömyyttä nousi eri yrityksissä aika ajoin, koska systeemisiä ongelmia on, ja niitä on kaikkialla maailmassa. Ei ihme, että tiimimme keksi jotta laitteiden ylläpito olisi helppoa ja läpinäkyvää. Näin kertoo meille yksi (!) ainoa palveluosastolta meille tullut työntekijä.
Onnistuin työskentelemään yrityksessä, jossa ei ollut järjestäytynyttä asiakaspalvelua ja olen nähnyt ilmeisiä ongelmia.
- Pyynnön sulkemiseksi huoltoasiantuntijat joutuivat olemaan puhelimessa jopa 45 minuuttia, mikä johti työntekijöiden seisokkiin, mikä johti pyyntöjen täyttämisen tehokkuuden heikkenemiseen ja tämän seurauksena alhaiseen SLA-sopimukseen ja tulonmenetyksiin.
- Lähettäjän erehdyksessä pyyntö olisi voitu osoittaa toisen alueen huoltoasiantuntijalle, huoltoasemalla, jolla oli sama numero, minkä seurauksena meillä oli tyhjä kassa.
- Hakemus on voitu osoittaa väärälle urakoitsijalle, minkä seurauksena hakemuksen tekemiseen varattu aika menetettiin ja sen seurauksena Tilaajan sakot.
- Huoltoaseman kanssa kommunikoitiin valvomon kautta, minkä seurauksena tämän valvomon palvelujen kustannukset nousivat.
- Esiintyjien todellista työmäärää ja sen seurauksena ylimääräistä henkilöstöä oli mahdotonta arvioida.
- Sovellukset voivat kadota. Hakemus annettiin urakoitsijalle, mutta hän unohti sen, mikä johti joko tulonmenetyksiin tai sakkoon liian myöhään täytetystä hakemuksesta.
- Täytettyjen hakemusten huoltolomakkeet katoavat. Pyynnön toteuttamisen yhteydessä palveluasiantuntija ei välttämättä toimita SL:ää toimistoon tai menettää sen, minkä seurauksena osa työstä jäi laskuttamatta Asiakkaalta ja tulot menetettiin.
Kuten näette, tämä on yhden henkilön kokemus, mutta voiton menettämiseen on niin monia banaalisia ja loukkaavia syitä. Liiketoiminta ilman asianmukaista laitteiden huoltoprosessien automatisointia (sekä ulkoisille että sisäisille asiakkaille) on kuitenkin tuomittu tiettyihin tappioihin.
Jos he nauravat ongelmalle, se tarkoittaa, että se on olemassa.
Sarjakuva 1. Yksinkertainen kuva, syvin merkitys
- Hei, tekninen tuki...
- Sammuta se, kaada kahvia ja voit soittaa takaisin...
— Oscar, tiedätkö edes mitään tietokoneista?
- Ei.
"Itse asiassa meidän pitäisi erottaa sinut, mutta asiakashyväksyntäsi on taivaan korkea."
Tietysti on erittäin huonoa, jos työntekijälläsi on vähän ymmärrystä laitteista. Mutta myös pehmeät taidot eli kommunikointitaidot ovat tärkeitä - vaikka huoltaisit hotelleja, kylmäyksiköitä tai autokeskuksia. Jokainen työntekijä on osa yrityksen imagoa, eikä nykyään ole kilpailuilmapiiriä, jossa olla ankara insinööri, jossa valo seisoo kiroilemassa sitä, joka laittoi koneeseen lisäjännitettä, häiritsi konesalin virransyöttöä. tai ylikuormitettu punnituslaitteistoa.
Tässä on luettelo XNUMX-luvun huoltoinsinöörin oleellisista taidoista.
- Laaja tietämys yrityksen tuotteesta ja liiketoiminnasta - juuri tässä yhdistelmässä. Insinöörin ei tarvitse vain tuntea työnsä sisältä ja ulkoa, vaan myös ymmärtää, että hänen epäilemättä loistavaan työhönsä liittyy liiketoimintaprosessi ja hän itse on osa yritystä. Erinomaisen työn lisäksi tulee siis olla asiantuntevaa tukea: dokumentointi, toimenpiteiden kirjanpito, laskutus, työn kaikkien yksityiskohtien kirjaaminen. Kukaan ei pidä tästä rutiinista, mutta se on yrityksen tulon perusta. Muuten, mobiiliversio tekee osan rutiinista automatisoitua ja miellyttävää - pelkkä laitepassin saaminen QR-koodin kautta kannattaa.
- Vahvat ongelmanratkaisutaidot — Laitteiden kunnossapitoon osallistuvien työntekijöiden on kyettävä paitsi saattamaan mekanismi toimimaan, myös varmistamaan, että ongelma ei mahdollisuuksien mukaan toistu, siirtää tietoa muille erikoistuneille työntekijöille ja selittää asiakkaalle syitä ja seurauksia. Vasta sitten voidaan katsoa, että ongelma on ratkaistu.
- Sopeutuvuus - ominaisuus, joka pitäisi olla jokaisella nykyaikaisella työntekijällä sihteeristä toimitusjohtajaan. Laitetyypit muuttuvat erittäin nopeasti, päivityksiä tulee, konfiguraatiot ja integraatioelementit muuttuvat - teknologinen ympäristö on liikkuvampi kuin koskaan, joten sopeutuminen voidaan varmistaa vain yhdellä tavalla: koulutuksella, sekä ensisijaisen hallinnan muodossa joitain uutuuksia ja hienouksia sekä yhtenäisen perustiedon muodostamisen muodossa (muuten täällä HubEx-alusta pystyy jälleen keräämään kokemusta lippujen perusteella. Mutta mikä tahansa tiedontallennusjärjestelmä käy, yrityksen Wikistä ja CRM:stä palvelimen kansioiden hierarkiaan).
- Kyky kommunikoida selkeästi - Insinöörin on reagoitava tiukasti ja ytimekkäästi saadakseen selville mitä tapahtui ilman tunteita ja negatiivisuutta ja selittääkseen kuinka se toimii. Lisäksi huomaamaton henkilö herättää enemmän luottamusta ja luottamusta ammattitaitoon. Työskentele kuin ambulanssilääkäri: vähemmän tunteita, enemmän toimintaa ja tarkkoja tekoja. Tämä on todella vaikuttavaa.
No, palatakseni sarjakuvaan, pieni empatia ei koskaan satuttanut ketään. Jokaisessa vitsissä on vähän totuutta.
Sarjakuva 2. Asiakas ei tee mitään, se on aina oma itsensä. Joku seisoo "itsensä" takana
Totu siihen, että asiakas kurottaa aina itse laitteisiin ennen soittamista. Tätä ei estä kotelon sinetti eikä huoltotarra (kuinka taitavasti ne liimataan yhteen!) eikä toimittajan merkki. Yksinkertaisesti siksi, että aina löytyy työntekijä, joka sanoo ymmärtävänsä aiheen ja tekee sen nopeasti ja ilmaiseksi. Itse asiassa tämä on usein vain seurausta Googlen kanssa puhumisesta. Samaan aikaan asiakkaan tällainen käyttäytyminen liittyy ongelmiin, jotka huoltoinsinöörien on ratkaistava:
- liittyvien komponenttien ja moduulien vaurioituminen teknisten liitäntöjen väärinkäsityksen vuoksi;
- työskenteleminen sopimattomalla työkalulla (käytetään kynsisaksia, ruuvimeisseliä, yläosa sulkee paperiveitsen - heikko, mutta villisti sitkeä laite);
- ohjelmiston kuorien rikkominen - varsinkin jos painat avaimia tavallisen sovellusohjelmiston logiikan mukaisesti;
- nollaa asetukset - osittain tai kokonaan.
Supersankariinsinöörien tehtävänä ei ole vain poistaa niitä, vaan myös koputtaa käsiin selittääkseen, että tällaiset interventiot eivät ole vain haitallisia, vaan myös maksavat ylimääräistä.
Annan isälleni tunnin ilmaista teknistä tukea lomaa varten.
Googlaa vain. He menevät ja Google.
Sarjakuva 3. Asiakas on aina oikeassa, asiakas on aina peloissaan
Soita tukeen. Veli Ernestillä on paperitukos
Tapahtuu myös päinvastainen tilanne, joka ei vie vähemmän aikaa urakoitsijalle: asiakas pelkää jokaista pientä yksityiskohtaa ja täyttää hakemuksen mistä tahansa syystä, pelkää edes pudistaa pölyä pois laitteesta, puhumattakaan uudelleenlataamisesta tai uudelleenkonfiguroinnista. . Tietenkin tämä on taakka insinööreille, matkat jokaiseen aivastamiseen, matka- ja bensiinikustannukset jne. Voit yrittää taistella kahdella päätavalla:
- jokaisesta vierailusta veloitetaan paitsi tehtävän monimutkaisuus, myös käynnin parametri ja asiantuntijan aika (esimerkiksi metrologit ja huoltoasemainsinöörit työskentelevät näin: he syöttävät suoraan etäisyyden, hinta per kilometri, lisämaksu kiireellisyydestä jne. tekoon) - asiakas miettii viisi kertaa, voidaanko ongelma ratkaista puhelimitse;
- suorita kokonaisvaltainen koulutusohjelma: laadi ja välitä perustiedot koskevat ohjeet, rajaa laitteen toiminnan sallittujen häiriöiden rajoja (ehdollisesti - voit vaihtaa laitteen valaistuselementin itse, mutta et voi mennä sisään ja vaihda sulakkeet ja piirilevyt).
Sarjakuva 4. Salaisen tiedon täytyy tulla selväksi
Aioimme päästä eroon tästä superhirviöstä, mutta hän on ainoa, joka ymmärtää tämän uuden IT-järjestelmän...
On todella siistiä, kun tuki-, laitehuolto- tai ulkoistuspalvelullasi on todellinen guru - hän ymmärtää minkä tahansa aiheen, eliminoi onnettomuuden ja selviää vaikeimmasta tapauksesta. Mutta tällainen asiantuntija ei ole vain kallis, hän on yleensä myös kysyntää työmarkkinoilla - mikä tarkoittaa, että hänet houkutellaan kaikin käytettävissä olevin keinoin. Siksi johtajan tehtävänä ei ole vain työskennellä säilyttämiseksi, vaan myös tehdä yrityksestä suhteellisen riippumaton avainasiantuntijoista. Liiketoiminnan ei pitäisi kaatua heidän lähtemisensä myötä. Siksi on useita vinkkejä, jotka toimivat:
- rohkaista tällaisia asiantuntijoita;
- motivoida heitä siirtämään tietoa ja loput oppimaan;
- automatisoida asiakkaiden, tapausten ja niihin liittyvien päätösten kirjaaminen - asiakas- ja lipputietokannan tulee kuulua yritykselle, ei yksittäisille asiantuntijoille.
Jedisi pitäisi olla hyvää puoltava voima eikä mennä pimeälle puolelle keksien.
Sarjakuva 5. Kustannusten on oltava perusteltuja
- Menikö jokin rikki?
- Kyllä, tietokone kaatui tänä aamuna, soitin teknikolle, hän on matkalla.
– Maksaako tämä meille rahaa?
- Ei, hän sanoo tekevänsä sen ilmaiseksi, meidän on maksettava vain matka-aika.
- Täydellistä. Mistä hän tulee meille?
- Bangladeshista.
Jos et hallinnoi palvelua, se ei ole automatisoitu, riskinä on lisäkustannuksia väärin täytetyistä hakemuksista, lähettäjän virheistä, tarpeettomien laitteiden ja tarpeettomien varaosien hankinnasta. Käytä siksi pientä tarkistuslistaa ongelmien välttämiseksi:
- laatia palvelulomakkeet;
- pitää kirjaa automatisoiduissa järjestelmissä;
- laatia reittikartat ja valvoa työntekijöiden liikkumista reitin varrella;
- pitää tiukkaa kirjaa huollettavista laitteista ja niihin liittyvistä tapahtumista;
- kerätä mahdollisimman paljon tietoa tapahtumasta, sinulla on kaavio/malli asiakkaan pyynnöstä, joka ottaa huomioon kaikki kuormituksen ja kustannusten kannalta merkitykselliset parametrit.
Sarjakuva 6. Rauhallinen, vain, @#!#$!!, rauhallinen!
Nykyään et voi selviytyä yksin joogalla, joudut työskentelemään osa-aikaisesti teknisen tuen parissa
Pidä huolta hermoistasi! Huoltoinsinöörin työ liittyy a priori uskomattomaan psyykkiseen stressiin, stressiin ja henkiseen toimintaan. Jokainen päättää itse, miten nämä ongelmat voitetaan, mutta joidenkin rutiinien ja hermostuneiden pienten asioiden heittäminen pois ohjelmistoon on yhtä helppoa kuin päärynöiden kuoriminen. Olemme kuin Julistamme: ei ole mitään pikkujuttuja, ja hallittavissa olevat pienet asiat ovat rauhan ja menestyksen avain.
Sarjakuva 7. He eivät usko asiakaspalvelun työhön
- Asiakaspalvelu? Luulen, että palvelin on kaatunut.
- Okei, minä hoidan sen.
Palvelinhuoneessa:
"Älä kaadu, palvelin, me kaikki ajattelemme, että teet hienoa työtä, kaikki rakastavat sinua."
Juuri tällä tavalla jotkut käyttäjät kuvittelevat insinöörin työn. Tästä käsityksestä kärsivät erityisesti maksajat: kirjanpitäjät, ylin johtajat, asiakkaidesi kaupalliset palvelut. He ovat valmiita syyttämään sinua laiskuudesta, työaikojen viivästymisestä, liian kalliista palveluista ja epäammattimaisuudesta, vain maksaaksesi hieman vähemmän. Ongelma ratkaistaan yksinkertaisesti: työn kustannukset ja laajuus on määritelty selkeästi, kaikki toteutetaan tiukasti teknisten eritelmien, hakemuksen, säädöksen tai sopimuksen mukaisesti. Kaikki vetäytyminen on myös motivoitava ja kirjattava asiakirjoihin. Näin säästyt suurimmalta osalta laskelmiin liittyviltä päänsärkyiltä.
- Puhu ammattimaisesti! Olet työskennellyt niin kauan, etten näe asiakirjoja tänään!
- Hm. Maksatko minulle saman summan, jos avaan sen nopeasti?
- Kyllä, kaikki lasketaan.
Minuuttia myöhemmin kassakaappi oli auki, 15 jälkeen se toimi. Mies allekirjoitti asiakirjat ja sanoi:
– Usein, kun teen työn kolmessa minuutissa, he kieltäytyvät maksamasta minulle laskua. Mutta aika ei maksa, vaan työ maksaa. Meidän on matkittava.
Sarjakuva 8. Asiakas on aina vihainen
Arvoisa asiakaspalvelu! Ensinnäkin sinun pitäisi tietää, että kirjoitan tätä viestiä keskisormellani.
Kyllä, asiakas on usein vihainen ja häneltä on vaikea saada hakemusta tai selkeää esittelytietoa. Siksi on parempi antaa hänelle mahdollisuus ottaa sinuun yhteyttä älykkäillä, muokattavissa olevilla muodoilla varustetun sovelluksen kautta, sillä elektroniikka kestää mitä tahansa ja aggressiivisella johtajalla on mahdollisuus keskittyä.
Asiakkaan suuttumus on muuten ymmärrettävää: vikatilanteissa, toimintahäiriöissä, seisokeissa ja laitteiden vikaantuessa asiakas kärsii suorista tappioista, ja palveluosaston reagointinopeus ratkaisee usein, kuinka vakavia nämä menetykset ovat ja kuinka nopeasti ne tapahtuvat. tullaan peittämään. Ymmärrätkö nyt, että 45 minuutin odottaminen linjalla on katastrofi?
Sarjakuva 9. Ongelmalla on suuret silmät
Tietokoneemme ovat epäkunnossa, meidän on pakko tehdä kaikki manuaalisesti!
Samoista syistä yllä olevasta kohdasta asiakas liioittelee usein vian laajuutta: hän ilmoittaa, että kaikki on rikki (mutta itse asiassa pistoke on pudonnut pistorasiasta), mikään ei toimi (itse asiassa yksi moduuli on epäonnistunut) , kaikki laitteet ovat tulessa (jumittunut painike vilkkuu ), kärsimme valtavia tappioita (annostelija ylitäyttö 2 ml litrassa), työntekijät ovat liittyneet rikossyndikaattiin ja ryöstävät yritystä (annostelija ei täytä 4 ml per litra) litra). Yhteydenotolle on joka tapauksessa syy, ja sinun tehtäväsi on auttaa asiakasta täyttämään hakemus mahdollisimman realistisesti. Jälleen kerran hakemusten luontilomakkeet ja asiakkaan henkilökohtainen tili (tai jopa henkilökohtainen mobiilisovellus, esim ). Erityisen tärkeää on tarjota asiakkaalle mahdollisuus seurata hakemuksensa tilan muutoksia.
Sarjakuva 10. Palvelutyö on hauskaa. Mutta ensin - ammattimaisesti
Kiitos tukipyynnöstäsi. Puhelu voidaan nauhoittaa laadunvalvontaa varten, mutta se todennäköisesti vain antaa meille naurettavaa taukohuoneessa myöhemmin.
Kyllä, huoltoinsinöörien elämässä on todella paljon hauskoja asioita, tässä muutamia lainauksia eri työntekijöiltä:
"Asiantuntijasi tulivat pölynimurin mukana ja tönäisivät sitä tietokoneisiin, emme soittaneet siivoojalle" // öljynjalostusyrityksen työntekijä IT-ulkoistajalle (jäähdyttimet ovat keränneet pölyä eri puolilta maailmaa)
"Se kurkistelee, sitten ryyppää, räjähtää ja valo vilkkuu." // huoltoaseman bensa-annostelijan pumppu lensi pois
"Bensaannostelijasta kuuluu melua, rätintää ja narinaa" // saavuimme, avasimme vanhan Livnan kannen, ja sinne västärälintu oli rakentanut pesän ja jo poikasensa kuoriutunut; sulki hiljaa eikä häirinnyt heitä
"Tynnyrissä on melkein puoli metriä räkää" // huoltoaseman polttoainesäiliössä oli sedimenttiä erittäin laadukkaasta venäläisestä polttoaineesta, se puhdistettiin päivystävällä ambulanssilla työntekijöiden myrkytyksen estämiseksi
"Ase on jumissa, emmekä voi puhdistaa sitä. Pomo saapuu huomenna, hänen täytyy tehdä töitä." // huoltoaseman annostelijan letkupistoolista
"Onko palvelin kaatunut? Ei, hän ei pudonnut, hän seisoo seinää vasten!" // vastauksena sisäisen palvelimen nopeuteen liittyvän ongelman selvitykseen
"Tulostin pureskeli kaiken" // jatkuva paperitukos
Mutta sinun ei pidä innostua: laitteiden huolto, tuki ja huolto on erittäin vakava asia.
Avain onnistuneeseen asiakaspalveluun on hyvän palvelun johtamisrakenteen luominen ja virtaviivaistettu liiketoimintaprosessi asiakasvalitusten käsittelyä varten.
Sinun täytyy unohtaa ikuisesti:
- Pitkät kytkentäketjut.
- Pitkä odotusaika huoltoon.
- Unohdetuista asiakastarinoista - joka kerta, kun häiriötarina koetaan täydelliseksi, se on kerrottava uudelleen.
Kuinka työskennellä?
- Ensimmäinen sääntö on pitää historiaa asiakkaasta ja hänen huoltamistasi laitteistaan. Mikään ei ole pahempaa kuin sinun täytyy selittää useita kertoja, mikä laitteiden ongelma on - tarkalleen sen mukaan, kuinka monta asiantuntijaa sinut siirrettiin. voit tallentaa kaikki suhteen yksityiskohdat, tallentaa tapauksia, luoda laitepassin - eli ylläpitää tietokantaa siten, että kuka tahansa huoltoinsinööri näkee välittömästi asiakkaan historian ja voi joko vastata nopeasti tai siirtää pyynnön välittömästi oikea asiantuntija.
- Palveluosaston johtamisessa on toinen tärkeä näkökohta. Jos yritys ei pysty tarjoamaan insinööreille työkaluja, jotka tekevät heidän työstään tehokasta ja mitattavaa, sen ei pitäisi käyttää KPI:itä. Muuten käy ilmi, että kertoimet otettiin käyttöön, mutta niiden täytäntöönpanon todellisuutta ei valvottu - seurauksena henkilöstön täydellinen demotivaatio.
- Saat lisätietoja tuotteistasi ja tarjoamistasi palveluista. Keräät arvosteluja, pyyntöjä, tapauksia ja ymmärrät näiden tietojen perusteella, mitä asiakkaat odottavat tuotteeltasi. Tällaiset tiedot täyttävät ruuhkasi ja auttavat sinua löytämään oikean kehitysvektorin.
Hyvä palveluosasto laadukkaalla automaatiolla on lisätuloa yritykselle. Tietenkin on suuri houkutus olla perustamatta palveluosastoa ja käyttää olemassa olevien työntekijöiden kapasiteettia, koska palveluosaston luominen on kustannus. Nämä kustannukset maksavat kuitenkin nopeasti itsensä takaisin, koska:
- Lisäät myyntiä ja asiakkaiden elinikää – yksikään asiakas ei ole valmis tuhlaamaan rahaa huonosti tuettuihin palveluihin ja tuotteisiin.
- Asiakaspalvelu säästää rahaa sekä yrityksellesi että asiakkaillesi, koska... Erikoistuneiden työntekijöiden saaminen auttaa ratkaisemaan ongelmat ennen niiden syntymistä. Asiakkaat eivät vahingoita mainettasi, sillä kaikki tapaukset käsitellään ammattimaisesti ja nopeasti.
- Käyttäjäsi pysyvät betatestaajinasi ja pääneuvonantajinasi liiketoiminnan kehittämisessä – ja tämä säästää tutkimuksessa, kokopäiväisissä työntekijöissä ja tuotekehityksen väärissä vaiheissa.
Sinulla on palveluosasto, tekniikka. tuki, ulkoistajana oleminen tai kaikkien yrityksesi puolen ongelmien ratkaiseminen sisäiselle asiakkaalle tarkoittaa vastuun ottamista jonkun muun kannattavuudesta, toisen työn laadusta ja nopeudesta, itse asiassa prosessien toimivuuden ja jatkuvuuden varmistamisesta. Eikä tukitoiminnan ulkoinen humoristinen puoli ole edes jäävuoren huippu palveluiden päivittäin kohtaamista haasteista. Joten he hymyilivät - ja se riittää, ryhdytään töihin!
Tätä tilaisuutta käyttäen tiimimme onnittelee kaikkia menneestä Järjestelmänvalvojapäivästä sekä tulevasta teknisen tuen työntekijöiden päivästä 1. elokuuta! Ja ylipäätään työskenteleville ammattilaisille töissä käyminen on kuin lomaa :)
Ja tämä on me ja Karjalan luonto
Lähde: will.com