Tietotekniikan merkityksen nopea kasvu liiketoiminnalle vaatii yhä enemmän huomiota IT-palveluiden tarjonnan organisointiin ja toteutukseen. Nykyään tietotekniikkaa ei käytetä pelkästään paikallisten ongelmien ratkaisemiseen organisaatiossa, vaan ne ovat mukana myös sen liiketoimintastrategian kehittämisessä. Näiden tehtävien tärkeys edellytti pohjimmiltaan uudenlaisen lähestymistavan kehittämistä kertyneen tiedon systematisoinnin ongelmaan. Tätä tarkoitusta varten luotiin ITIL-kirjasto kuvaamaan IT-palvelujen tarjoamisen parhaita käytäntöjä. Näin IT-asiantuntijat pystyivät hyödyntämään parhaita käytäntöjä työssään ja parantamaan palvelun laatua.
Miksi se?
Tietotekniikalla (IT) on joka vuosi yhä tärkeämpi rooli liiketoiminnassa. IT mahdollistaa organisaation kilpailukyvyn, koska se tarjoaa työkaluja, jotka auttavat keräämään, käsittelemään, tallentamaan ja analysoimaan suuria tietomääriä liiketoiminnan myöhempää päätöksentekoa varten. Parempaa tietotekniikkaa hallitsevilla yrityksillä on parempia tuloksia, sillä niillä on kilpailuetu työkalun muodossa, jonka avulla ne voivat hyödyntää olemassa olevaa dataa hyötyjen maksimoimiseksi. IT on siis keino parantaa koko organisaation tehokkuutta.
Yritysinformaatiolla on jo usean vuosikymmenen ajan ollut yhä tärkeämpi rooli yritysten tehokkaassa toiminnassa. IT:n olemassaolon eri vaiheissa sitä on yritetty hyödyntää liiketoimintaprosesseissa paljon, eivätkä kaikki osoittautuneet tehokkaiksi. Siten syntyi tarve kerätä globaalia kokemusta IT:n käytöstä liiketoiminnassa, joka lopulta toteutettiin ITIL-kirjastona, joka sisälsi metodologian tavalla tai toisella IT:hen liittyvien liiketoimintaprosessien hallintaan ja parantamiseen. ITIL-kirjastoa voivat käyttää sekä IT-palveluita tarjoavat yritykset että muiden yritysten yksittäiset osastot, jotka tarjoavat IT-palveluita koko organisaatiolle. ITIL-ohjeita käytetään sellaisessa lähestymistavassa IT-palvelujen hallintaan ja järjestämiseen kuin ITSM.
Mikä on ITIL
IT-infrastruktuurikirjasto (ITIL-kirjasto) tai Information Technology Infrastructure Library on sarja kirjoja, jotka tarjoavat oppaita IT-alan liiketoimintaprosessien hallintaan, virheenkorjaukseen ja jatkuvaan parantamiseen.
Ison-Britannian hallituksen tilaama kirjaston ensimmäinen painos luotiin vuosina 1986-1989, ja sen julkaisu alkoi vuonna 1992, ja viimeisin, kolmas versio, ITIL V3, julkaistiin vuonna 2007. Kirjaston viimeisin, vuonna 2011 ilmestynyt painos koostuu viidestä osasta. Vuoden 5 alussa julkaistiin V2019-kirjaston neljännen version ennustaja, jonka täysversion kehittäjä AXELOS julkaisee noin vuoden kuluttua.
ITIL-kirjaston rakenne ja sisältö
Kolmannen painoksen kehittämisessä sen sisällön muodostumiseen käytettiin uutta lähestymistapaa, ns. "palvelun elinkaari". Sen ydin on, että jokainen kirjaston osa keskittyy tiettyyn "elinkaaren" vaiheeseen. Koska ITIL-kirjaston mukaan tässä syklissä on viisi vaihetta, siinä on myös viisi kirjaa:
- Palvelustrategia;
- Palvelun suunnittelu;
- Palvelun siirtyminen;
- Palvelun käyttö;
- Palvelun jatkuva parantaminen.
Palvelustrategian ensimmäinen vaihe auttaa yritystä ymmärtämään, kuka sen kohdeyleisö on, mitkä ovat heidän tarpeensa ja mitä palveluita he tarvitsevat, mitkä ovat näiden palvelujen tuottamiseen tarvittavat laitteet, kehittämällä vaatimuksia niiden toteuttamiselle. Lisäksi osana Palvelustrategiaa työtä sopeutetaan jatkuvasti, jotta ymmärretään, vastaako palvelun hinta sitä arvoa, jonka asiakas voi saada tästä palvelusta.
Seuraavaksi tulee Service Design -vaihe, jossa varmistetaan, että palvelu vastaa täysin asiakkaan odotuksia.
Palvelumuutosvaihe vastaa asiakkaan tarvitseman palvelun tuottamisesta ja onnistuneesta toteuttamisesta. Tällä tasolla tapahtuu testausta, laadunvalvontaa, tuotemyyntiä jne.
Tätä seuraa Palvelujen toiminta, jossa tapahtuu systemaattista palvelutuotantoa, tukipalvelun työtä paikallisten ongelmien ratkaisemiseksi sekä yhtenäisten ongelmien tietokannan kerääminen palveluntarjonnan laadun edelleen parantamiseksi.
Viimeinen vaihe on Continuous Service Improvement, joka vastaa muutoksista ja parannuksista palvelutuotannon kaikissa vaiheissa sekä organisaation kaikkien prosessien tehokkuudesta.
Nämä viisi vaihetta muodostavat palvelun elinkaarirakenteen rungon, keskeiset käsitteet, jotka voidaan operoida ITIL-kirjaston yhteydessä.
Jokainen vaihe (ja siten kirja) kattaa eri osa-alueita liikkeenjohdosta. Esimerkkejä ovat kysynnän hallinta, taloushallinto IT-palvelujen alalla, tarjonnan hallinta ja monet muut.
ITIL-kirjaston käytön periaatteet
Koska ITIL on yksi avainkohdista sovellettaessa ITSM:n kaltaista lähestymistapaa liikkeenjohdossa, kirjaston käytön perusperiaatteet seuraavat ITSM-filosofiasta. ITSM-lähestymistavan pääideana on siirtää painopiste teknologiasta tarjottaviin palveluihin. ITSM-lähestymistapa ehdottaa, että teknologian sijaan organisaation tulisi keskittyä asiakkaisiin ja palveluihin. Siten yrityksen tulee keskittyä siihen, mitä ominaisuuksia ja tuloksia teknologia voi tarjota asiakkaalle, mitä arvoa yritys voi luoda ja miten liiketoiminta voi kehittyä.
Kymmenen keskeistä periaatetta, jotka on otettu Kaimar Karun ja muiden kirjaston kehittäjien ITIL-harjoittajien ohjeesta, on lueteltu alla:
- Keskity arvoihin;
- Suunnittelu harjoittelua varten;
- Aloita siitä, missä olet nyt;
- Suhtaudu työhösi kokonaisvaltaisesti;
- Siirry iteratiivisesti eteenpäin;
- Tarkkaile prosesseja suoraan;
- Ole läpinäkyvä;
- vuorovaikutuksessa;
- Pääperiaate: yksinkertaisuus;
- Toteuta nämä periaatteet käytännössä.
Voimme päätellä, että näitä ITIL:n avainperiaatteita voidaan tavalla tai toisella soveltaa muihin lähestymistapoihin ja menetelmiin liikkeenjohdossa, tuotekehityksessä jne. (Lean, ketterä ja muut), mikä vain vahvistaa näiden periaatteiden toimivan. Koska ITIL-kirjasto sisältää monen vuoden kokemuksen monilta organisaatioilta, näistä periaatteista on tullut yrityksen tehokkaan toiminnan perusta.
Koska nämä periaatteet ovat suhteellisen epäspesifisiä, ne ovat työkaluna joustavia. Yksi ITIL-työskentelyn pääteesistä on seuraava: "Omaksu ja mukauta", eli "Hyväksy ja mukauta".
"Ota käyttöön" tarkoittaa ITIL-filosofian liiketoiminnallista hyväksyntää, jolloin painopiste siirtyy asiakkaisiin ja palveluihin. "Adapt"-tutkielma sisältää ITIL:n parhaiden käytäntöjen harkitun hyödyntämisen ja niiden mukauttamisen tietyn yrityksen tarpeisiin.
Siten ITIL-yhteensopivan lähestymistavan noudattamista kirjaston ohjeiden avulla voidaan muokata ja parantaa merkittävästi organisaation eri prosesseja.
Joten johtopäätökset
ITIL ottaa IT-palveluiden kehittämiseen ja toimittamiseen uuden lähestymistavan, joka kattaa IT-palvelun koko elinkaaren. Tämä systemaattinen lähestymistapa IT-palveluiden hallintaan mahdollistaa sen, että yritys voi hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla ITIL-kirjaston tarjoamat mahdollisuudet: riskien hallinta, tuotteen kehittäminen, asiakassuhteiden parantaminen, kustannusten optimointi, prosessien nopeuttaminen, palveluiden määrän lisääminen osaava IT-ympäristön suunnittelu.
Koska liiketoimintaolosuhteet muuttuvat jatkuvasti, ITIL-kirjaston on myös muututtava ja parannettava vastatakseen parhaiten kaikkiin modernin maailman asettamiin vaatimuksiin. ITIL-kirjastosta on tarkoitus julkaista uusi versio vuoden 2019 alussa, ja sen ohjeistuksen toteuttaminen näyttää, mihin suuntaan liiketoiminta ja sen prosessit kehittyvät edelleen.
Kirjallisuus
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Lontoo, TSO, 2013. – 179 s.
Karu K. ITIL-ammattilaisen opastus. - Lontoo, TSO, 2016. - 434 s.
Lähde: will.com