"Otammeko käyttöön CRM:n? No, se on selvää, olemme hallinnassa, nyt on vain valvonta ja raportointi”, näin useimmat yrityksen työntekijät ajattelevat kuultuaan, että työ siirtyy pian CRM:ään. Uskotaan, että CRM on ohjelma johtajalle ja vain hänen etuilleen. Tämä on väärin. Mieti kuinka usein:
- unohdin tehdä tehtävän tai palata johonkin työhön
- unohdin soittaa asiakkaalle tai välittää tietoja kollegalle
- keräsi uudelleen työssä tarvittavat tiedot
- pyysi kollegoilta tietoja ja odotti niitä kolme päivää
- etsivät kollegaa, joka oli vastuussa työn viivästymisestä
- lähestyivät kollegoita tai pomoa, mutta he kieltäytyivät kiireisen aikataulunsa vuoksi.
Jos sinulla on, lue eteenpäin, työn organisointi ei ole vain viivyttelyä ja ajanhallintaa koskevien kirjojen lukemista, vaan se on myös hieno työkalu käsissäsi. Ja jos sitä ei tapahtunut, kuka helvetti olet?!
Insight Managing Consultingin mukaan 64 % CRM:n käyttöönoton onnistumisesta riippuu organisaation työntekijöiden tuesta. 42 % CRM-ongelmista johtuu myös työntekijöistä. Ja tiedäthän, emme ole yllättyneitä näistä tilastoista. Ei niin 13 vuoden kehittämisen ja toteutuksen jälkeen olemme nähneet kaiken, mutta tiedämme 3 pääsyytä, miksi CRM-järjestelmä ja yrityksen työntekijät ovat "rintaman" vastakkaisilla puolilla.
- CRM nähdään yksinkertaisesti teknologiaratkaisuna. Monien käyttäjien mukaan tämä on vain ohjelma, jonka on tehtävä jotain ja joka vie aikaa tietojen täyttämiseen. Itse asiassa CRM-järjestelmä on ensisijaisesti ihmisistä, jotka käyttävät sitä ja käyttävät sitä työkaluna. Jos laitat palapelin pöydälle (vaikka se olisi päällä), se ei tee muuta kuin kuluttaa sähköä. Jos laitat sen mestarin käsiin, saat kauniin veistetyn tuotteen. Samalla tavalla pätevä johtaja puristaa kaiken irti CRM:stä saadakseen maksimaalisen tuoton, kun taas laiska myyjä vain pilaa tietokannan väärillä tiedoilla.
- CRM on myyntiin tarkoitettu ohjelmisto. Olipa kerran, kyllä, niin se oli. Nykyään tällaisia ratkaisuja ei käytännössä ole enää jäljellä, minimaaliset "sulkevat" myynnin ja markkinoinnin tehtävät, edistyneet universaalit kattavat myynnin, markkinoinnin, tuotannon, varaston jne. CRM on nykyään yritysekosysteemi, joka yksinkertaistaa lähes jokaisen työntekijän työtä, vähentää suoraa viestintää ja yksinkertaistaa useimpia prosesseja. Mutta tätä varten sinun täytyy ajatella, kokeilla ja heijastaa prosesseja. On helpompi sanoa, että "mikään ei toimi, he asensivat sen turhaan".
- CRM on pomolle suunnattu ohjelma, jonka avulla hän saa kontrollin ja ulottaa rajuja toimenpiteitä kaikille. Tämä on valhe: useimmissa CRM-järjestelmissä ei ole fyysisiä ja tiedonhallintatoimintoja, kuten syötteiden ohjausta, minuuttikohtaista työaikaseurantaa, työntekijöiden passiivisuuden valvontaa tai web-selaushistorian tallennusta. Kaikki ohjaus tapahtuu samalla tasolla kuin ilman CRM:ää: raportit, toimintojen kirjaaminen järjestelmän sisällä, KPI:t jne.
Nämä kolme väärinkäsitystä "jäähdyttävät" suuresti venäläisten yrittäjien kiinnostusta CRM:ään, muodostavat outoja myyttejä tyhjästä ja tulevat usein syyksi kieltäytymiseen sen toteuttamisesta.
Tämä ei tietenkään pidä paikkaansa. CRM:ää tarvitsevat ensisijaisesti työntekijät. Lisäksi hän auttaa heitä paljon.
Viisi riviä mainontaa
Vastustamme ajanhallintaa ja kaikkia työpaikan seurantalaitteita – olemme työntekijöiden kätevien työvälineiden puolesta. Meidän uusi — hyödyllinen ohjelmisto kaikille tukipalveluille, sisäisille ja asiakkaille. Oman portaalin luominen kestää vain 5 minuuttia ja sen alkuasetukset 10-15 minuuttia. Liity meihin! No, kuka tarvitsee CRM:ää, se on täällä - .
CRM on yrityksen työntekijän ystävä
Asiakkaiden kanssa on helpompaa
CRM:ssä tärkeintä on työskennellä asiakkaiden kanssa kaikilla osa-alueilla: teknisesti tai kaupallisesti. Se on kätevä, läpinäkyvä, informatiivinen, helpompaa kuin ilman automaatiota. Kun työntekijällä on CRM tietokeskus ja ajantasainen tieto asiakkaasta, on paljon helpompi vaikuttaa uskolliselta yritykseltä, joka arvostaa, muistaa ja rakastaa jokaista asiakasta.
Voimme antaa esimerkin oman kokemuksemme perusteella. Saamme usein puheluita toimistollamme, kun ihmiset sanovat: "Teimme yhteistyötä kanssanne 5 tai 7 vuotta sitten, mutta et luultavasti muista...". Ja vastauksena he kuulevat: "Miten emme muista, Dmitri Sergeevich, meillä on CRM-järjestelmä, voin jopa sanoa, milloin ja mistä tuotteista olit kiinnostunut, kuinka monta kertaa puhuimme kanssasi puhelimessa ja mistä aiheista keskusteltiin ... Totta, se työntekijä, jota ohjasin silloin, mutta se ei ole toiminut meillä nyt 3 vuoteen...” 🙂 Ja nämä ovat vain CRM:n alustavia perusominaisuuksia.
Asiakaskortti sisään . Ylin lohko on kaikki asiakkaan tiedot, jotka voit teoriassa syöttää ja kerätä. Alempi lohko on operatiiviset toiminnot, rutiini ja vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Jos täytät kaiken, se on melkein siistein bisneksen kompromissitodistus 😉
Ei viivytyksiä tai vääryyksiä
Yrityksen imagoriskit vähenevät ja työntekijän pelko maineongelmien syyllisyydestä häviää. Jos johtaja jättää väliin kokouksen tai unohtaa puhelun, näyttää siltä, että yritys on epäpätevä eikä kiinnosta sopimusta. Mikä voisi olla pahempaa? CRM varmistaa määräaikojen noudattamisen, työntekijöiden työtaakan läpinäkyvyyden ja lähettää itse muistutuksia, joten tapahtumasta on yksinkertaisesti mahdotonta ohittaa.
Lisäksi yrityskalentereista ja -suunnittelijoista näet tarvitsemasi työtoverin työtaakan ja kunnioitat hänen aikaansa tai pyydät osan vapaa-ajasta - tällainen kommunikointi vähentää konflikteja, mutta ei virallista suhdetta, koska olemme kaikki tottuneet kalentereihin ja laajennuksia henkilökohtaisessa elämässämme, ne eivät liity jäykkään työsuhteeseen.
CRM-työpöytä näyttää ajankohtaiset asiat (kutsumme niitä poikkileikkauksiksi, koska ne eivät ole sidottu tiettyihin päivämääriin) sekä Assistant-paneelin merkit - numerot, jotka kertovat, mihin käyttöliittymässä mennään ja mitä tehdä. On myös ponnahdusikkunamuistutuksia, tekstiviesti- ja sähköposti-ilmoituksia. Yritä unohtaa!
Työn nopeus
Työn nopeus kasvaa huomattavasti. Vain ensi silmäyksellä näyttää siltä, että tietojen syöttäminen CRM-järjestelmään lisää operatiiviseen työhön käytettyä aikaa. Tämä on looginen temppu, jota CRM:n vastustajat käyttävät omiin itsekkäisiin tarkoituksiinsa. Itse asiassa kaikki toimii eri tavalla: kaikki tarvittavat tiedot asiakkaasta syötetään kerran, mikä mahdollistaa huomattavasti ajan säästämisen: ensisijainen raportti muodostetaan ennalta valmistettujen mallien perusteella, kirjaimellisesti muutamassa sekunnissa, saapuvat ja lähtevät puhelut rekisteröity ja kuunneltavissa suoraan asiakkaan kortilta, yritysposti järjestetään ja jaetaan yhteyshenkilöiden ja asiakkaiden kesken (ainakin RegionSoft CRM:ssä näin).
Mutta CRM-työskentelyn nopeuttamisen tärkein etu ei ole edes operatiivisessa rutiinissa, vaan siinä, että CRM-järjestelmän hallinnan jälkeen tuottavuus kasvaa ja koko myyntiprosessin elinkaariaika lyhenee, mikä tarkoittaa, että on olemassa perusta liikevaihdon kasvulle. Tämä vaikuttaa välillisesti palkkojen nousuun tai bonusten muodostumiseen.
CPI
Jos luot riittävän joukon KPI:itä, mitattavissa ja todella työntekijän ponnisteluista riippuvaisia, CRM:stä, jossa on sisäänrakennettu KPI-laskentajärjestelmä, tulee työntekijälle erinomainen motivaattori, koska hänellä on jatkuvasti etenemispalkit silmien edessä. saavuttaa tavoiteindikaattorit ja pystyy jakamaan ponnistelunsa uudelleen "pistääkseen" enimmäiskertoimen ja saadakseen ansaitun bonuksen. Näin saat mekanismin tavoiteindikaattoreiden toteutumisen seurantaan, sekä yleisten että kunkin osasto/työntekijän osalta, ja työntekijä pystyy automatisoimaan työnsä ja olemaan tehokkaampia.
Meidän suosikki KPI-näyttömme — kaikki tavoiteindikaattorit ovat näkyvissä. Itse indikaattoreita voidaan räätälöidä, ja niiden määrä on rajoitettu vain kohtuullisiin rajoihin.
Ryhmätyötä ilman pelkoa tai moitteita
CRM-järjestelmä on ryhmätyön muoto. Tämä ominaisuus johtuu ohjelmistoarkkitehtuurista: yksi tietokanta tarjoaa tietoa myyjän, tukihenkilön, markkinoijan, varastonpitäjän jne. käyttöliittymään. Nyt markkinoijan tai johtajan ei tarvitse kysyä, mikä tuote myi huonoimmin ja mikä oli varastossa - hän voi saada tarvittavan kaupallisen tiedon ja tehdä johtopäätöksiä ja suunnitelmia. Samalla koko tiimin työ tähtää ajantasaisen tiedon ylläpitämiseen.
Ryhmäsuunnittelija on käytännössä Gantt-kaavio, josta näet vastuuhenkilön, valmistumisasteen, määräajat jne.
Kolmen viikon kokonaissuunnittelija – yleiskatsaus koko tiimin työsuhteeseen kolme viikkoa etukäteen
Yksittäisen työntekijän päivän visuaalinen suunnitelma, voit mennä suoraan suunnittelijoilta
Työntekijät käyttävät yhtä CRM-järjestelmäympäristöä tietojen vaihtamiseen, tehtävien delegoimiseen ja projekteihin liittyvään yhteistyöhön, joten sisäiset suhteet tulevat tuottaviksi. Tiimin ponnistelut yhdistyvät CRM:ssä asiakassuhteiden hallintakeinona, ja tämä lähestymistapa tuottaa synergiavaikutuksen, jota ei voida saavuttaa tavallisten kokousten-pyyntöjen-keskustelujen puitteissa.
Vastuulliset eivät ole hukassa
Ehkä epämiellyttävin asia ryhmätyössä on etsiä niitä, jotka ovat vastuussa minkä tahansa liiketoimintaprosessin viivästymisestä tai viivästymisestä. Työntekijät alkavat syyttää toisiaan, yrittävät suojata itseään ja syyttää naapureitaan ja hämärtävät prosessin kollektiiviseksi vastuuksi. CRM taistelee myös tätä ongelmaa vastaan: visuaalisella suunnittelijalla toimivat liiketoimintaprosessit, liikkeiden täydellinen kirjaaminen vaiheittain, vakiomääräaikojen hallinta, vuorovaikutteiset parametrit ratkaisevat työntekijöiden vastuullisuuden ja työn läpinäkyvyyden ongelman sen juurella. Prosessi kirjataan lokiin ja voit aina nähdä, kuka viivästyi tai keskeytettiin.
Siksi sinun ei pitäisi pelätä liiketoimintaprosesseja edes pienissä yrityksissä - ne ovat hyödyllisiä kaikkialla ja vaikuttavat merkittävästi yrityksen järjestykseen.
Liiketoimintaprosessi RegionSoft CRM:ssä - helppo suunnitella, helppo hallita
Yritys, anna minun ohjata
CRM antaa jokaisen työntekijän tuntea olevansa ohjauspyörä liiketoimintaprosessissa: mitä enemmän työntekijöilläsi on tietoa, sitä enemmän valtaa ja mahdollisuuksia heillä on. Nykyaikaisessa CRM:ssä kertynyt ja käsitelty ajankohtainen data auttaa ratkaisemaan asiakkaan ongelmia kauniisti, esimerkiksi viittaamaan suhteiden historiaan, palaamaan ongelmallisiin asioihin, arvioimaan asiakasta paitsi tämänhetkisen tapahtuman kannalta, myös asiakassuhteen kontekstissa. vuorovaikutuksen historiaa. Ulkopuolelta se näyttää erittäin siistiltä ja kiehtovalta. Kerron tämän sinulle asiakkaana - voin helposti tunnistaa yrityksen, jolla on hyvä CRM kommunikoimalla esimiesten kanssa :) Ja tietysti tämä mahdollisuus "ohjata" on erittäin motivoiva.
Tehokas tapa toimia
Jokaisesta älykkäästä johtajasta, joka työskentelee CRM:n kanssa, tulee vähän tutkija ja kokeilija. Ohjelmiston avulla voit seurata myyntiprosessia, vastaanottaa ja analysoida tapahtumia koskevia tietoja, joiden perusteella voit luoda oman innovatiivisen kommunikointityylisi asiakkaiden kanssa. Sen mukaisesti voit tunnistaa tuottavimmat käyttäytymismallit ja parantaa tuloksiasi käyttämällä niitä.
Vaihto kentällä
Työntekijän poissaolon tai irtisanomisen tapauksessa työn siirto toiselle kollegalle tapahtuu yhdessä tai kahdessa minuutissa, ja samalla tarjotaan pääsy CRM:ään. Tämä vähentää merkittävästi riskejä "huonon" irtisanomisen, työntekijöiden boikotin jne. Sen tosiasian ansiosta, että superadmin voi helposti siirtää oikeuksia, negatiiviset prosessit tiimissä sammuvat ja siirtyvät ihmissuhdetasolle vaikuttamatta työympäristöön.
CRM-toteutuksella on aina korkeat odotukset. Esimiehet ja työntekijät toivovat, että CRM-järjestelmä lisää tuottavuutta, lisää myyntiä, yksinkertaistaa toimintaa ja säästää rahaa. Aivan oikein, kaikkiin muutoksiin tulee liittyä odotuksia. Sinun tarvitsee vain odottaa ei CRM:ltä, vaan ihmisiltä, jotka työskentelevät siinä. On parempi olla odottamatta, vaan toteuttaa ja tehdä se. Silloin CRM-järjestelmä on paljon viileämpi kuin hevosenkenkä onnea varten. Mikä on muuten myös parempi naulata kavioon ja auraan - silloin on onnea ja rahaa! 🙂
Lähde: will.com