Hei, Habr! Tämän vuoden huhtikuun 22. päivänä kirjoitin artikkelin Habrissa CRM-järjestelmien alennuksista. Silloin minusta tuntui, että hinta oli tärkein valintakriteeri, ja kaiken muun pystyin helposti päättämään aivoillani ja järjestelmänvalvojan kokemuksellani. Pomo odotti minulta nopeita ihmeitä, työntekijät istuivat toimettomana ja työskentelivät kotona, Covid lakaisi planeetan, minä valitsin unelmajärjestelmän. Tänään on 25. elokuuta, eikä järjestelmää ole vielä valittu, vaikka suosikit on tunnistettu. Kävimme pari kollegaa läpi pari tusinaa esitystä, megatavujen sähköposteja, keskusteluja ja puheliikennettä. Ja yhtäkkiä tulin mielenkiintoiseen johtopäätökseen: CRM:ää ei ole olemassa. Ei mitään. Siinä se, ystävät. Ja tämä ei ole napsautussyöttiotsikko, tämä on analyyttinen havainto.
Varo käsiäsi
Minun, joka kirjoitettiin huhtikuussa, mutta näyttää siltä kuin eilen.
Helvetinmoinen työ, vain kotoa käsin, eristäytyminen antoi minulle vähän lisäaikaa - mutta ei siksi, etten tekisi tarpeeksi töitä, vaan koska en ole jumissa tiellä yhteensä noin kolmea tuntia. Ei ollut kysymys mitä tehdä - jatkoin CRM-järjestelmien testaamista maanisella sinnikkällä, koska pomoni haluaa päästä kriisistä hampaisiin automatisoituna ja työskennellä uudella tavalla. Jaan tietysti hänen toiveensa, mutta kymmenien ohjelmien kaivaminen on vain niin hauskaa. Siksi elämäni monipuolistamiseksi päätin lähestyä valintaa moniselitteisiltä puolilta ja kirjoittaa säännöllisesti havainnoista täällä Habrissa.
Koska tutkimani CRM-luettelo on muuttunut, lisään ja päivitän sankarisivuni. Mutta CRM:ää ei ole vielä valittu, ja kaikki nuotit eivät tarkoita juuri mitään - kaikki yhdeksän ovat mahtavia, kaikki hyvin tehtyjä.
- — poistui listalta korkeiden kustannusten ja venäläisen kirjanpidon vuoksi johtuvien liittimien ostotarpeen vuoksi
- — poistui listalta liiallisten kustannusten ja tarpeen ostaa lisäversio paria toimintoa varten
- - listalla
- - listalla
- - listalla
- - listalla
- — poistui listalta vaatimattoman toiminnallisuuden ja joidenkin teknisten ominaisuuksien vuoksi, joista en pitänyt
- - putosi lyhyeltä listalta, koska hävisi kilpailijoille omasta "liigastaan 1C:n siiven alla"
- - listalla
Sen jälkeen on ollut joitain CRM:iä, mutta ne yleensä... no... eivät toimineet ollenkaan, vain tylsät ratkaisut, jotka menettivät houkuttelevuuden ensimmäisessä katsauksessa + 2 tuontiratkaisua putosi lokalisointikäyrän takia. Mutta jos luulet, että listan 5 järjestelmää tekevät elämästä palan kakkua, olet väärässä - tiedän jo, että valinnan tuska kestää, koska etsittyjä on yhä enemmän ja minä ymmärrän, että nämä hakijat voi tehdä paljon, päätti käydä vielä pari neuvottelukierrosta.
Joten uusi havaintoni: CRM Venäjällä...ei! CRM-järjestelmän tiukan määritelmän perusteella niitä ei ole luettelossani.
Yleisesti ottaen olen nyt hieman epäluuloinen: mikään valituista ratkaisuista ei voi olla ERP-, CRM- tai BPM-nimi. Nämä ovat universaaleja ratkaisuja, joilla on valtava valikoima ominaisuuksia.
Lyhyesti, aiheeseen.
CRM-kuva tyhjiössä
Mikä on CRM?
Otetaan määritelmä Wikipediasta: asiakassuhteiden hallintajärjestelmä (CRM, CRM-järjestelmä, lyhenne englannista. Customer Relationship Management) - sovellusohjelmisto organisaatioille, jotka on suunniteltu automatisoimaan strategioita vuorovaikutuksessa asiakkaiden (asiakkaiden) kanssa, erityisesti lisäämään myyntiä, optimoimaan markkinointia ja parantamaan asiakaspalvelua tallentamalla tietoja asiakkaista ja asiakkaista. suhteiden historia heidän kanssaan, liiketoimintaprosessien luominen ja parantaminen sekä tulosten myöhempi analysointi.
Toisin sanoen voidaan tunnistaa useita CRM-järjestelmän tyypillisiä piirteitä.
- Se automatisoi strategian - eli se korvaa osan rutiiniprosesseista ohjelmoiduilla konetoiminnoilla ja tarjoaa rajapinnat nopeaan ja tuottavaan työhön koko asiakastyöskentelyn ajan.
- Se on suunnattu myyntiin, markkinointiin ja tukeen - CRM toimii kaikilla yrityksen kaupallisen toiminnan osa-alueilla. On tärkeää, että kaikilla kolmella osastolla on pääsy CRM:n tietoihin.
- Se tallentaa kertynyttä tietoa - DBMS kerää, käsittelee ja tallentaa tietoja tapahtumista, asiakkaista, tärkeimmistä tapahtumista jne.
- Se on tarkoitettu tulosten analysointiin - tiedon keräämisen ja tallennuksen ansiosta CRM-järjestelmä tarjoaa analyyttisiä toimintoja.
Vau, näet kuinka taitavasti muotoilin sen kaiken - kaikki koska kuuntelin tusinaa ja puoli CRM-esityksiä, luin puolet Internetistä ja syvenin aiheeseen. Kaikissa listatuissa ratkaisuissa on nämä ominaisuudet, mutta useimmissa tämä on vain pieni osa koko toimivuudesta.
Kuinka näin CRM:n ennen kuin perehdyin aiheeseen
Yrityksessäni myyjät ja johtajat ovat varsin passiivisia ohjelmistojen suhteen - tämä ei ole herraa. Siksi vaatimuksemme ovat keskimääräisiä: löin ne pois melkein väkisin. Mutta pomoni ja minä näimme selvästi: asiakas tuli, hänet liitettiin CRM:ään, sitten CRM soitti, liitti asiakirjat jonnekin, katsoi kuinka monta vaihetta hän kävi läpi ja solmi kaupan. Sitten he ottivat sen, analysoivat vaiheet, ketä olisi pitänyt palkita, ketä moittia, prosessi optimoitiin, hurraa. Meille CRM oli myyntijärjestelmä.
Miten näen CRM:n lähes 5 kuukauden analyyttisen työn jälkeen
Ehkä, jos aloittaisin amoCRM:llä, en olisi koskaan tiennyt, mitä CRM-markkinoilla tapahtuu, koska se vain sopi ideoihini. Ostaisin sen, sitten "My Warehouse" -lisenssit, sitten vielä pari lisäosaa ja katsoisin olevani jonkinlainen automaatti. Lisäksi tämän järjestelmän non-stop soittavat kumppanit eivät kirjaimellisesti anna sinun ajatella muita ratkaisuja.
Mutta jotenkin kävi niin, että aloitin ja tämä päätös asetti vaikeuksista ja hinnoista huolimatta hieman eri tason, tai pikemminkin, se synnytti ensimmäisen ajatuksen: "Entä jos minun ei tarvitse ostaa myös varastoohjelmaa?" Ja löysin ratkaisut varastolla "aluksella", jopa neljä! Ja sitten kuunneltuani muiden CRM:ien esityksiä, istuen kollegani takana, tajusin, että nykyaikaiset CRM:t ovat melko monitoimisia järjestelmiä, jotka voivat tehdä paljon. Mutta... onko se CRM? Toimiiko hyperautomaatio yritykselle, joka odotti myyntiautomaatiota, mutta sai kaiken kerralla? Onko tällainen automaatio tarpeen? Pääni on täynnä ajatuksia - en ole koskaan ajatellut ohjelmistoja niin paljon koko elämäni aikana järjestelmänvalvojana ja johtajana!
Jos jotain, en valitse CRM:ää millekään yritykselle, vaan pienelle yritykselle, joka harjoittaa tylsyjen tavaroiden tukkumyyntiä B2B:ssä. Meitä on vain 17, mutta kaikki tarvitsevat CRM:ää - eri syistä. Miksi sitten kaivan niin kauan? Myönnän, omasta aloitteestani: Haluan löytää todella optimaalisen ratkaisun kohtuulliseen hintaan ja pienin muutoksin. Uneksija!
Nämä ovat CRM:itä - eivät korostamiani CRM:itä.
Enemmän kuin BPM CRM-ominaisuuksilla
Yleisesti ottaen yritin välttää ratkaisuja, joissa BPM on mukana, erityisesti BPMN-merkinnöissä. Ensinnäkin en oikein ymmärrä, miten voimme rakentaa liiketoimintaprosesseja yrityksessä, ja toiseksi henkilöstöni on tällaista: minä, pomo ja joukko kaupallisen osaston ja myyjiä, jotka eivät ole vain BPMN, Excel, kuten tulipalo, peloissaan. Kuitenkin CRM-testauksen aikana (ja niitä oli jo 17, osa vain putosi ensimmäisellä puhelulla) tajusin, että CRM-järjestelmässä (ei CRM:ssä?) pitäisi olla prosesseja, koska se yksinkertaistaa huomattavasti esimiesten elämää: kuvittele, tiedät selvästi, mitä pitää tehdä, kenen pitäisi tehdä ja milloin, kaikki tämä kirjoitetaan muistiin, muistuttaa ja lähettää kirjeitä. Upea tarina, johon voit kääriä minkä tahansa liiketoimen, sopimuksen tekemisen, rekrytointi- ja koulutusprosessin, lähetyksen, ylennyksen, mitä haluat.
Ja kyllä, liiketoimintaprosessit hyvässä toteutuksessaan ovat saatavilla useissa ratkaisuissa markkinoilla. Niistä, joita etsimme, ovat BPMN 2.0 -merkinnän prosessit mukana , tavalla tai toisella alkuperäisessä muodossa pidin liiketoimintaprosesseista и — ne ovat kuvaannollisesti sanottuna inhimillisiä ja ymmärrettäviä. Ei, tietenkään minulla ei ole toivoa, että lannoitteiden myyntipäällikkö Ivan selviytyisi niistä, mutta olen varma, että hän selvittää rauhallisesti, kuinka toimia järjestelmien konfiguroitujen ketjujen kanssa. Muuten, amoCRM-konsultit edistävät aktiivisesti ajatusta, että myyntisuppilo on liiketoimintaprosessi - no, siitä ei voi kiistellä, mutta se on yksi prosessi, et voi rakentaa kaikkia muita sen päälle, sinun on ostettava. kallis kolmannen osapuolen ratkaisu ja puoli litraa sen selvittämiseksi, tai kumppanit itse perustavat prosessit tähän asiaan, mutta korkealla hinnalla.
Siksi tässä kategoriassa annan kämmenen on suoraan liiketoimintaprosesseihin räätälöity ratkaisu, jonka joukossa on valmiita rakenteita. Itse asiassa tuotteen nimi oli aiemmin bpm'online, joten prosesseista ei ole epäilystäkään. Huono puoli on, että kyseessä on erittäin kallis järjestelmä, joka on myös epäjohdonmukainen monipuolisuudessaan - esimerkiksi markkinointiratkaisu on erillinen kallis järjestelmä.
Enemmän kuin ERP CRM-toiminnolla
Tässä kaikki on monimutkaista, koska universaalisuus saavuttaa absoluuttisen huippunsa, mutta herää kysymyksiä siitä, miten tämän ratkaisun kanssa tulisi toimia. Ensivaikutelma on kuin ostaisi Dodge RAM-3500:n ja sitten miettisi, miten ajaa esimerkiksi Ostozhenkan alueen kapeilla kaduilla. Mutta nämä ovat myös näkymiä ja uusia laajoja mahdollisuuksia, mikä tarkoittaa, että kaikki ei ole niin yksinkertaista. Joten jos et tiennyt, ERP-järjestelmä on ohjelmisto, joka auttaa integroimaan toiminnan, tuotannon, henkilöstöresurssit, taloushallinnon jne. Tällaisten järjestelmien yleinen tietomalli auttaa optimoimaan ja täydentämään resursseja oikea-aikaisesti ja rakentamaan prosesseja. Täysimääräisenä ERP-järjestelmänä oleminen on vaikeaa, koska se on tarina byrokraattisista tarjouksista, monimutkaisesta tuotannosta, pitkäjänteisestä vaiheittaisesta toteutuksesta jne. Rehellisesti sanottuna en itse haluaisi ottaa yhteyttä "väsyneeseen erp-kaveriin", joka on tottunut tähän. Mutta en kieltäytyisi varastosta ja ehkä myös tuotannosta.
Löysin kaiken mitä tarvitsin "anna minulle pala ERP" -näkökulmasta kahdesta järjestelmästä: и . Microsoftin ratkaisu on suunniteltu hyvin mihin tahansa tehtävään, mutta tämä kohdistus, kuten kävi ilmi, vaatii paljon rahaa, koska CRM/ERP on yleismaailmallinen kansainvälisille standardeille, mutta Venäjällä on paljon erityispiirteitä ja sen seurauksena parannuksia, joista kumppaniyrityksille on maksettava. Kun olet pieni yritys ja ymmärrät mittakaavan, tuntuu siltä, että olet murskaantumassa. Tai sitten olin karanteenilla. on mielenkiintoinen ratkaisu, joka itsessään on melkein ERP (se on olemassa myös erikseen), mutta minusta tuntuu yhä enemmän, että tämä on tarina suuryrityksille tai kansainväliselle liiketoiminnalle. Tämä on ensimmäinen kerta, kun tapaan heidän tämän luokan ratkaisuja ja olen iloisesti yllättynyt.
Ja tässä yllättäen Se vastaa hyvin pienyritysten tarpeita (mielestäni sekä keskisuurten että suurten, mutta mitä niistä ajatella - kuka meistä ajattelisi...), koska se on yksinkertaisesti organisoitu, selkeästi yhdistetty moduulien välillä ja sisältää kaiken: KPI:n, varaston , tuotanto, jotkut Entä talouslaskenta, projektinhallinta, monivaluuttakirjanpito, kassakone, kanta-asiakaskortit jne. Lyhyesti sanottuna on kaikkea - yleensä kaikki, mitä voidaan nähdä nykyaikaisessa liiketoimintajärjestelmässä. Totta, kaikki tämä on saatavilla "senior"-versiossa, joka maksaa enemmän kuin perusversio - ja joillekin vähemmän kehittyneemmät versiot todennäköisesti riittävät. Mutta loppujen lopuksi se on paljon halvempi kuin Microsoft - tällä kertaa se on räätälöity 100% venäläiselle liiketoiminnalle, ilman liittimiä (mutta mielestäni on joitain muutoksia - en ole vielä päässyt siihen). Mutta se, mikä minulta puuttui (koska soutaan universaalisuuden suuntaan), on henkilöstöjohtaminen - näyttää siltä, että siellä on KPI:t, suunnittelu ja työntekijäkortti, mutta koko henkilöstölaskenta ei ole olemassa. Tämä on muuten valittaa kaikkia vastaan.
Laitan sen varmaan tännekin — он тоже явно эволюционирует в сторону универсальности, хотя несколько беднее функционально.
Tämä ERP-kehityksen haara vaikuttaa minusta loogisimmalta ja oikeammalta CRM-järjestelmille - pienet ja keskisuuret yritykset tarvitsevat vahvoja universaaleja ratkaisuja.
Enemmän kuin yritysportaali, jossa on CRM-toiminnot
- erittäin monimutkainen tarina CRM-maailmassa, todellinen haamu ja ihmissusi. Jos muista järjestelmistä voin sanoa, että tämä on CRM, jossa on lisäosia tai super-CRM, niin Bitrix24:stä sanoisin mieluummin, että se on yritysportaali, jossa on CRM-moduuli ja sosiaalisen verkoston elementtejä. Tunnetko eron? Muualla sinun on työskenneltävä, Bitrixissä sinun täytyy istua ja hallita ehdottomasti kaikkia työn puolia. Toisaalta universaalisuus täällä on tasoa, toisaalta kaikki nämä yritysportaalityökalut häiritsevät työtä eikä se välttämättä tule CRM:ään.
Minulla on muuten sinulle surullinen asia: ilmainen Bitrix24 on hyvin rajallinen asia, josta yritys kasvaa jo järjestelmän testausvaiheessa. Mutta vakavasti, todella, jos tarvitset Bitrix24:ää, joka ei vain tallenna sinne jotain, vaan toimii niin kuin se on suunniteltu, tarvitset Team-tariffin tai jopa yrityksen. No, siltä varalta, että yhtäkkiä ajattelit, että voit mennä pitkälle nollalla.
Mutta yritysportaalien ja työyhteisöjen joukossa tämä on vahva ratkaisu, joten jos keskityt erityisesti sisäiseen viestintään, tämä ratkaisu saattaa sopia sinulle.
Enemmän kuin CRM...?
Entä loput? Muutkin olivat siellä. Otan mukaan tähän ryhmään , , . Nämä ovat myyntiin tarkoitettuja CRM-järjestelmiä, ja amoCRM "seuraa" tiukasti asiakkaiden kanssa työskentelyyn tarkoitetun järjestelmän konseptia, mutta kaksi muuta ovat jo matkalla kohti ratkaisun universaalisuutta ja ERP-tasoa: Yksinkertainen liiketoiminta on kehittynyt hieman korkeampi, KB on vielä alussa. Muuten, amoCRM voidaan päivittää rahalla lisäosien, lisäosien ja integraatioiden avulla, mutta tällaiset kellot ja pillit näyttävät minusta kalliilta ja monimutkaisilta - järjestelmänvalvojana en ole henkisesti valmis olemaan vastuussa sellaisesta eläintarhasta, sen maksuista , jne.
Näyttäisi siltä, että tässä he ovat, melkein klassikoita, osta jo CRM ja rauhoitu Vanya. Mutta! Yllä lueteltujen päätösten jälkeen en jotenkin halua olla vaatimaton samalle rahalle (tai jopa enemmän).
En tietenkään pidä itseäni älykkäimpana, joten katsoin muiden luetteloita, arvosteluja, arvioita. Totta, sain sellaisen vaikutelman, että 90% niistä on paskaa, koska ykköspaikoilla ei ole Microsoft, ei amo, ei bitrix24, vaan jotkut CRM:t, jotka eivät ole edes mainostaneet minua 5 kuukauteen. Katsoin ne, kävin jopa esitykset läpi pari kertaa... Onko tämä vakavaa? Keneen he luottavat saaessaan näitä tehostettuja ja maksettuja arvioita? No okei, sinun täytyy ajatella omillasi.
Ja jatkan ajattelua ja analysointia. Tässä on vaihtoehdot valituille CRM:ille, jotka eivät ole CRM:itä, vaan pikemminkin hyper- tai ultra-CRM:itä. Ja tämä "hypertoiminnallisuus" on suuri säästö yritykselle, koska saat kaiken yhdestä paikasta. Toisaalta on riski hämmentyä, eksyä... Joten sain ohjeen ottaa CRM käyttöön karanteenin aikana, koska se on siisti kriisintorjuntatoimenpide, melkein taikapilleri, ja ymmärrän jopa miksi. MUTTA! Olen eksyksissä. Etsin ulospääsyä. Otan yhteyttä.
Lähde: will.com