Varatila (tunnetaan myös nimellä IPKVM), jonka avulla voit muodostaa yhteyden VPS:ään ilman RDP:tä suoraan hypervisor-tasolta, säästää 15-20 minuuttia viikossa.
Ensimmäinen ja tärkein asia on olla suututtamatta ihmisiä. Tuki jakautuu eri puolilla maailmaa riveihin, ja työntekijä kokeilee ensimmäisenä tyypillisiä ratkaisuja. Jos tehtävä ylittää heidän rajansa, siirrä se toiselle riville. Joten VDS-järjestelmänvalvojien joukossa on melko usein ihmisiä, jotka osaavat ajatella. Toisin kuin monet muut tuet. No, ainakin huomattavasti useammin. Ja he jäsentävät lipun hyvin, kuvailevat heti kaiken tarvittavan. Jos ensimmäinen rivi "menee epäselväksi" ja pyytää sinua vahingossa kytkemään sen päälle ja pois päältä vastauksena tähän, se on fiasko.
Tehtävä on hyvin yksinkertainen: tarjota riittävä tuki VDS-isännöillemme pienin kustannuksin. Koska olemme isännöintipalveluntarjoajien maailman pikaruokaa: ei erityistä "nuolemista", alhaiset hinnat, normaali laatu. Siellä oli jo tarina siitä, että Instagram-rakaskaiden, jotka yrittivät automatisoida tilinhallintaa, ja pienyritysten omistajien etäkirjanpidon ja muiden tekniikassa vähän edistyneiden ihmisten ilmaantuessa lakkasi toimimasta "järjestelmänvalvojana järjestelmänvalvojalle". Minun piti vaihtaa kommunikaatiokieltä.
Nyt kerron sinulle hieman enemmän prosesseista - ja niihin liittyvistä väistämättömistä ongelmista.
Älä suuttele ihmisiä #1
Kaikki tuki on kokoonpanolinjatuotantoa. Hakemus saapuu, ensilinjan työntekijä yrittää heti tunnistaa tyypillisen tilanteen, joka on tapahtunut jo tuhat kertaa ja toistuu vielä tuhat kertaa. On 90% todennäköisyys, että sovellus on tyypillinen, ja voit vastata siihen painamalla kirjaimellisesti paria painiketta, jotta malli korvataan. Yleensä sinun tarvitsee vain kirjoittaa muutama sana malliin ja olet valmis. Tai siirry hallintaliittymään ja paina siellä paria painiketta. Monimutkaisemmissa tapauksissa (esimerkiksi siirrot vyöhykkeeltä vyöhykkeelle) sinun on noudatettava algoritmia.
Eniten ärsyttää ihmisiä, riippumatta muista tuen ominaisuuksista, tyypillinen reaktio epätyypilliseen pyyntöön. Tulee lippu, jossa kaikki on kuvattu yksityiskohtaisesti, edessä on paljon tarpeellista dataa kolmeen kysymykseen, asiakas ennakoi dialogia... Ja ensimmäisten sanojen mukaan tukityöntekijä autopilotissa kirjoittaa sointua mallin tilalle. "Yritä käynnistää uudelleen, sen pitäisi auttaa."
Tämä todella avaa ihmisten mielet, ja tällaisten tilanteiden jälkeen jää eniten negatiivisia arvosteluja ja vihaisia kommentteja. On selvää, että olimme niin väärässä, mistä tiedämme tilastot. Yleensä teimme virheitä eri tavoin, mutta tällaiset tapaukset ovat aina vain villiä. Mukaan lukien itsellemme. Tietenkin haluaisimme, että näin ei tapahdu ollenkaan. Mutta käytännössä tämä ei ole kovin mahdollista: muutaman viikon välein yksitoikkoisuuteen väsynyt työntekijä painaa hauskoja painikkeita.
Älä suuttele ihmisiä #2
Toinen asia, joka yhtä lailla avaa mielen, on se, kun kukaan ei reagoi lippuun tarpeeksi pitkään. Euroopassa tällainen tukikäyttäytyminen on normaalia: kolme päivää ennen tapauksen hyväksymistä työhön on normaalia enemmän. Vaikka olisit erittäin kiireellinen ja jotain polttaa - ei sosiaalisia verkostoja, ei puhelinta, ei messengeriä, lähetä sähköpostia ja odota vuoroasi. Venäjällä tämä on paljon harvinaisempaa, mutta jotkut liput ovat silti "unohdettu". Heti työn alussa asetimme SLA:n ensimmäiselle 15 minuutin vastaukselle. Ja tämä on rehellistä 24/7. On selvää, että kun VDS-isännöistä tulee suuri, tämä näkyy. Mutta epäilyttävillä palveluntarjoajilla ei ole tätä. Ja olimme vain epäileviä alussa ja vasta sitten tuli enemmän tai vähemmän suuria. Okei, enemmän tai vähemmän keskimäärin.
Ensimmäinen rivi on operaattorit, joille annettiin komentosarjat ja jotka opetettiin reagoimaan tyypillisiin tilanteisiin. He selvittävät ongelmat nopeasti ja yrittävät 15 minuutin sisällä joko vastata tyypillisellä toimenpiteellä tai ilmoittaa, että lippu on käynnissä ja siirtää sen toiselle.
Toinen rivi on ylläpitäjien isännöinti; he osaavat tehdä melkein kaiken käsin. Siellä on myös tukipäällikkö, joka osaa tehdä kaiken ja vähän enemmän. Kolmas rivi on kehittäjät, he saavat liput kuten "korjaa tämä käyttöliittymässä" tai "sellainen ja tällainen parametri otetaan huomioon väärin".
Vähennä hakemusten määrää
Ilmeisistä syistä, jos haluat tarjota tukea halvalla, sinun ei pitäisi lisätä ensimmäistä riviä, jotta ihmiset voivat käsitellä skriptejä nopeammin, vaan lisätä automaatiota. Joten skriptejä käyttävien ihmisten sijaan on olemassa oikeita käsikirjoituksia. Siksi yksi ensimmäisistä teoistamme oli automatisoida virtuaalikoneen nostamiseen liittyvät prosessit, skaalaus resurssien mukaan (mukaan lukien levyn ylös- ja alaspäin, mutta ei prosessorin taajuuden mukaan) ja muita vastaavia asioita. Mitä enemmän käyttäjä voi tehdä käyttöliittymästä, sitä helpompi on elää ensimmäisen rivin kanssa ja sitä pienempi se voi olla. Kun käyttäjä käyttää jotain, joka on hänen henkilökohtaisella tilillään, hänen on tehtävä se ja kerrottava hänelle, kuinka hän voi tehdä sen itse.
Jos et tarvitse tukea, hän tekee hyvää työtä.
Toinen ominaisuus, joka säästää paljon aikaa, on tietokannan täyttämiseen kuluva pitkä aika. Jos käyttäjällä on ongelma, joka ei sisälly tuettujen toimien luetteloon (useimmiten nämä ovat kysymyksiä "miten asennetaan Minecraft-palvelin" tai "Mihin VPS määritetään Win Serverissä"), artikkeli on kirjoitettu tietokannassa. Sama yksityiskohtainen artikkeli on kirjoitettu kaikkia outoja pyyntöjä varten. Jos käyttäjä esimerkiksi pyytää tukea poistamaan sisäänrakennetun Windows Server -palomuurin, lähetämme hänet lukemaan, mitä tapahtuu, jos se todella poistetaan käytöstä, ja kuinka muuttaa käyttöoikeuksia vain valituille ohjelmistoille. Koska ongelma on yleensä siinä, että jokin ei voi muodostaa yhteyttä asetusten takia, eikä itse palomuurissa. Mutta tätä on erittäin vaikea selittää joka kerta dialogissa. Mutta jotenkin en halua poistaa palomuuria käytöstä, koska pian menetämme joko virtuaalikoneen tai asiakkaan.
Jos jokin tietokannan sovellusohjelmistoista tulee erittäin suosituksi, voit lisätä jakelun markkinoille niin, että palvelu "asenna palvelin, jossa tämä on jo asennettu" tulee näkyviin. Itse asiassa näin tapahtui Dockerin kanssa, ja näin tapahtui Minecraft-palvelimen kanssa. Jälleen yksi "tee minulle hyvää" -painike käyttöliittymässä säästää jopa satoja lippuja vuodessa.
Hätätila
Näiden vaiheiden jälkeen vakavimmat manuaalista työtä vaativat viat jäävät siihen, että käyttäjä jostain syystä menetti etäkäyttömahdollisuuden hypervisorissa vieraskäyttöjärjestelmään. Yleisin tapaus on yksinkertaisesti virheellinen palomuuriasetus, toiseksi yleisin on jotkin virheet, jotka estävät Winiä käynnistymästä normaalisti ja pakottavat sinut käynnistämään uudelleen vikasietotilaan. Ja vikasietotilassa RDP ei ole oletusarvoisesti käytettävissä.
Olemme luoneet hätätilan tätä tapausta varten. Itse asiassa yleensä VDS-koneen käyttämiseen tarvitaan jonkinlainen asiakas etätyötä varten. Useimmiten puhumme konsolikäytöstä, RDP:stä, VNC:stä tai jostain vastaavasta. Näiden menetelmien haittana on, että ne eivät toimi ilman käyttöjärjestelmää. Mutta hypervisor-tasolla voimme vastaanottaa kuvan näytölle ja lähettää sinne näppäimistön painalluksia! Totta, tämä kuormittaa prosessoria melko paljon (todellisen videolähetyksen vuoksi), mutta sen avulla voit saada halutun tuloksen.
Siksi olemme antaneet kaikille käyttäjille pääsyn hätätilaan, mutta se on rajoitettu jatkuvan käytön keston suhteen. Onneksi, kuten käytäntö osoittaa, tämä aika riittää käynnistämään uudelleen ja korjaamaan jotain.
Tuloksena on vielä vähemmän tukilippuja. Ja jos järjestelmänvalvoja voi korjata lipun itse, tuen ei tarvitse mennä sisään ja selvittää sitä.
Jäljellä olevat ongelmat
Hyvin usein käyttäjät ajattelevat, että tuki painaa jotain heihin. Valitettavasti tälle ei voida tehdä mitään (tai emme ole keksineet mitään). Kaksi yleisintä esimerkkiä ovat resurssirajoitukset ja DDoS-suojaus.
Jokaisella virtuaalikoneella on rajoituksia levyn kuormitukselle, muistille ja sallitulle liikenteelle. Mahdollisuus asettaa rajoja on määritelty tarjouksessa, mutta itse rajat valitaan niin, että useimmat käyttäjät voivat työskennellä hiljaa tietämättään niistä. Mutta jos alat yhtäkkiä näpertelemään kanavaa ja levyä liikaa, algoritmit varoittavat käyttäjää automaattisesti. Viime vuoden huhtikuusta lähtien olemme poistaneet automaattiset lukot. Sen sijaan pehmeiden rajojen asettaminen muuttuvalle ajanjaksolle.
Aikaisemmin se oli näin: varoitus, sitten, jos käyttäjä ei huomioinut, automaattinen esto. Ja sillä hetkellä ihmiset loukkaantuivat: "Mitä sinä puhut, järjestelmäsi on viallinen, mitään ei tapahtunut!" - ja sitten voit joko yrittää ymmärtää sovellusohjelmistoa tai tarjota tariffisuunnitelman korottamista. Meillä ei ole mahdollisuutta ymmärtää sovellusohjelmiston toimintaa, koska se ei kuulu tuen piiriin. Vaikka ensimmäiset tapaukset selvitettiin yhdessä käyttäjien kanssa. Muistan erityisesti sen, jossa YouTuben katseluhuijarissa oli sisäänrakennettu troijalainen, ja tämä troijalainen vuoti muistia. Lopulta tulimme siihen tulokseen, että nämä eivät olleet Heisenbugeja, vaan käyttäjien ongelmia, muuten olisimme olleet samankaltaisten pyyntöjen tulvilla. Mutta kukaan ei ole vielä myöntänyt, että hän voisi itse ylittää tariffit.
Samanlainen tarina on DDoS:n kanssa: kirjoitamme, että sinä, hyvä käyttäjä, olet hyökkäyksen kohteena. Kytke suojaus, kiitos. Ja käyttäjä: "Kyllä, sinä itse hyökkäät minua vastaan!" Tietenkin DDoS-palvelumme on vain yksi käyttäjä huijataksemme heiltä 300 ruplaa. Se on kannattavaa liiketoimintaa. Kyllä, tiedän, että monet kalliimman kategorian suuret hosting-sivustot sisällyttävät tämän suojan tariffiin, mutta emme voi tehdä sitä: pikaruokatalous sanelee muita vähimmäishintoja.
Yhtä usein ne, joiden tiedot olemme poistaneet, ovat tyytymättömiä tukeen. Siinä mielessä, että se poistettiin laillisesti maksukauden päätyttyä. Jos joku ei uusi VDS-vuokraansa, lähetetään useita ilmoituksia, joissa kerrotaan, mitä tapahtuu seuraavaksi. Kun maksu on suoritettu, virtuaalikone pysähtyy, mutta sen kuva tallennetaan. Toinen ilmoitus tulee ja sitten pari muuta. Kuvaa säilytetään vielä seitsemän päivää ennen kuin se poistetaan pysyvästi. Joten on joukko ihmisiä, jotka ovat erittäin tyytymättömiä tähän. Alkaen "järjestelmänvalvojan lopettamisesta, ilmoitukset lähetettiin hänen sähköpostiinsa, palauta" ja päättyen petossyytöksiin ja fyysisen vahingon uhkauksiin. Syynä on samat hinnat kaikille muille käyttäjille. Jos säilytämme sen kuukauden, tarvitsemme lisää säilytystilaa. Tämä tarkoittaa korkeampia hintoja jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle. Ja pikaruoan taloustiede... No, ymmärrät idean. Tämän seurauksena saamme foorumeilla arvosteluja "he veivät rahaa, poistivat tietoja, huijareita" hengessä.
Haluaisin huomauttaa, että meillä on valikoima premium-tariffeja. Siellä tilanne on tietysti erilainen, koska otamme huomioon asiakkaan toiveet ja asetamme joustavasti sekä rajan että poiston maksun laiminlyönnille (panimme sen miinukseen, jotta emme estä sitä). Siellä se on jo taloudellisesti kannattavaa, koska oikeastaan mitä tahansa voi tapahtua, ja pysyvän suuren asiakkaan pitäminen on kallista.
Joskus käyttäjät ovat haitallisia. Järjestelmämme koki useita kertoja virheitä, kun satoja virtuaalikoneita estettiin asiakkaiden joidenkin selvästi laittomien toimien vuoksi. Itse asiassa juuri tällaisten tilanteiden takia tarvitsimme omia verkkoajureita valvomaan verkon toimintaa ja näkemään, ettei käyttäjä ole suorittanut hyökkäystä palvelimeltaan. Tällaisen suunnitelman seuranta on tärkeää, jotta naapurivirtuaalikoneiden rajoja eivät riko räyhät tyypit.
Jotkut yksinkertaisesti lähettävät roskapostia, omaavat tai rikkovat tarjousta muuten. Sitten hän koputtaa saadakseen tukea ja kysyy, mikä meni pieleen ja miksi auto on tukossa. Jos kuvakaappauksen lipussa olevaa prosessia kutsutaan nimellä "spam sender.exe", jokin on todennäköisesti vialla. Noin kahden viikon välein saamme Sonylta tai Lucasfilmiltä (nykyisin Disney) valituksia siitä, että joku IP-osoitteiden valikoimastamme oleva virtuaalikoneemme jakaa poltettua elokuvaa. Tätä varten suljet ja palautat heti tilillä jäljellä olevat rahat tarjouksen mukaan (muistutan: kvantisointimme on sekunnissa, eli saldoa on aina varmasti). Ja saadaksesi rahat takaisin, lain mukaan sinun on näytettävä passi: tämä on rahanpesun vastaista. Jostain syystä merirosvot kirjoittavat passin näyttämisen sijaan, että me puristimme heiltä rahaa, unohtaen selventää joitakin olosuhteita.
Kyllä. Vuoden paras pyyntömme on: "Voinko testata virtuaalikoneen muutaman päivän ajan 30 ruplaa kuukaudessa ennen ostamista?"
Koko
Ensimmäinen rivi lajittelee liput ja vastaa tyypillisillä toimilla. Tässä on eniten tyytymättömyyttä. Tätä ei vieläkään voida korjata, koska korjaamisen perusta on hosting-automaatiossa, eli valtavassa ruuhkassa. Kyllä, meillä on enemmän kuin monet markkinoilla, mutta silti ei tarpeeksi. Siksi parasta, mitä voidaan tehdä, on perustaa ensisijainen seuranta. Help Desk Monitoring - Ensimmäisen rivin KPI-toteutus. SLA:n viivästykset näkyvät reaaliajassa: kuka kusettaa, usein - miksi. Tällaisten hälytysten ansiosta sovellukset eivät koskaan katoa. Kyllä, lippuun voidaan vastata mallilla, joka ei liity aiheeseen, mutta tämä selviää jo palautteesta.
Jos asiakas todella kysyy, niin toisen linjan asiantuntija voi mennä palvelimelle ja tehdä siellä mitä asiakas tarvitsee (ehto on vahvistus kirjeellä, jossa hän antaa kirjautumistiedot palvelimelle).
Teemme tätä erittäin harvoin ja uskomme tällaisen työn vain parhaiden tehtäväksi, koska haluamme taata, että käyttäjätiedot eivät vahingoitu. Parhaat ovat toinen tukilinja.
Ensimmäisellä rivillä on tietopohja, johon voit lähettää etsimään monimutkaisia asioita.
Monipuolinen henkilökohtainen tili ja tietokanta - ja nyt pystyimme vähentämään pyyntöjen määrän keskimäärin 1–1,5:een vuodessa asiakasta kohden.
Toinen rivi käsittelee yleensä monimutkaisia sovelluksia, jotka vaativat manuaalista työtä. Tyypillistä: mitä kalliimpi tariffisuunnitelma, sitä vähemmän tällaisia pyyntöjä virtuaalikoneen kohden. Yleensä siksi, että niillä, joilla on varaa kalliiseen tariffiin, on joko asiantuntijoita tai yksinkertaisesti puolet ongelmista ei esiinny, koska kokoonpanoa on tarpeeksi kaikkeen. Muistan edelleen sankarin, joka asensi ei-vanhimman Windows Serverin kokoonpanoon, jossa on 256 Mt RAM-muistia.
Toisella rivillä on joukko jakelusarjoja ja joukko automaatiokoodeja. Molempia voidaan päivittää tarpeen mukaan.
Toinen rivi ja VIP-tariffien henkilökohtaiset johtajat voivat lisätä huomautuksia asiakkaan profiiliin. Jos hän on Linux-järjestelmänvalvoja, kirjoitamme sen muistiin. Tämä on ensimmäisen rivin vihje: käyttäjä tietää varmasti, että tämä ei ole laukaus jalkaan, vaan hallittu tuho.
Kolmas rivi hallitsee oudointa. Meillä oli esimerkiksi virhe, joka teki mahdottomaksi käyttää jotakin henkilökohtaisen tilisi toimintoa Firefoxissa. Käyttäjä kiristi suoraan: "Jos et korjaa sitä 12 tunnin kuluessa, kirjoitan kaikkiin isäntäarvosteluihin." Kuten kävi ilmi, ongelma oli mukautetussa adblockissa. Käyttäjän puolella, kummallista kyllä. Usein monimutkaisia virheitä tapahtuu ilman yksityiskohtia, eikä niitä voida enää toistaa. On etsiviä, joilla on kuvakaappaus: "Miksi korjaat sitä kuukauden ajan?" - "Kyllä, olemme etsineet vikaasi koko tämän ajan", "No, törmäsin siihen taas tänään, mutta en voinut toistaa sitä uudelleen"...
Yleensä et koskaan tiedä, mihin kuvakaappaus tuen kanssa käydystä dialogista päätyy, ja jos henkilö koputtaa saadakseen tukea, hänellä on ongelma. Voit parantaa asennettasi. Yritä ainakin.
Kyllä, tiedämme, että tukimme ei ole täydellistä, mutta haluaisin uskoa, että siinä yhdistyy riittävä nopeus ja riittävä laatu. Eikä se nosta tariffihintoja niille, jotka pärjäävät ilman sitä.
Lähde: will.com