SLA, joka tunnetaan myös nimellä "palvelutason sopimus", on asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen takuusopimus siitä, mitä asiakas saa palveluista. Siinä määrätään myös korvauksista toimittajan virheestä johtuvista seisokeista ja niin edelleen. Pohjimmiltaan SLA on valtakirja, jonka avulla palvelinkeskus tai hosting-palveluntarjoaja vakuuttaa mahdollisen asiakkaan siitä, että häntä kohdellaan ystävällisesti kaikin mahdollisin tavoin. Kysymys on siitä, että voit kirjoittaa SLA-sopimukseen mitä tahansa, ja tähän asiakirjaan kirjoitetut tapahtumat eivät toistu liian usein. Palvelutasosopimus on kaukana ohjeesta palvelinkeskuksen valinnassa, eikä sinun todellakaan kannata luottaa siihen.
Olemme kaikki tottuneet allekirjoittamaan jonkinlaisia sopimuksia, jotka asettavat tiettyjä velvoitteita. Palvelutasosopimus ei ole poikkeus - yleensä epärealistisin kuviteltavissa oleva asiakirja. Ainoa luultavasti hyödyttömämpi asia on NDA lainkäyttöalueilla, joilla "liikesalaisuuden" käsitettä ei todellisuudessa ole olemassa. Mutta koko ongelma on se, että SLA ei auta asiakasta oikean toimittajan valinnassa, vaan heittää vain pölyä silmiin.
Mitä isännöitsijät kirjoittavat useimmiten SLA:n julkiseen versioon, jonka he näyttävät yleisölle? No, ensimmäinen rivi on isännöitsijän termi "luotettavuus" - nämä ovat yleensä numeroita 98 - 99,999%. Itse asiassa nämä luvut ovat vain markkinoijien kaunis keksintö. Aikoinaan, kun isännöinti oli nuorta ja kallista ja pilvet olivat vain asiantuntijoiden unelma (sekä laajakaistayhteys kaikille), isännöinnin käytettävyysindikaattori oli erittäin, äärimmäisen tärkeä. Nyt kun kaikki toimittajat käyttävät, plus tai miinus, samoja laitteita, istuvat samoissa runkoverkoissa ja tarjoavat samoja palvelupaketteja, käytettävyysindikaattori on täysin merkityksetön.
Onko olemassa edes "oikeaa" SLA:ta?
Tietenkin on olemassa ihanteellisia SLA-versioita, mutta ne kaikki ovat epätyypillisiä asiakirjoja ja ne rekisteröidään ja tehdään asiakkaan ja toimittajan välillä manuaalisesti. Lisäksi tämäntyyppiset SLA-sopimukset koskevat useimmiten jonkinlaista sopimustyötä palvelujen sijaan.
Mitä hyvän SLA:n pitäisi sisältää? TLDR:nä ilmaistuna hyvä SLA on kahden entiteetin välistä suhdetta säätelevä asiakirja, joka antaa jommallekummalle osapuolelle (asiakkaalle) maksimaalisen hallinnan prosessiin. Eli miten se toimii todellisessa maailmassa: on olemassa dokumentti, joka kuvaa globaaleja vuorovaikutusprosesseja ja säätelee osapuolten välisiä suhteita. Se asettaa rajoja, sääntöjä ja itsessään tulee vaikuttamisvipuksi, jota molemmat osapuolet voivat käyttää täysillä. Näin ollen oikean SLA:n ansiosta asiakas voi yksinkertaisesti pakottaa urakoitsijan toimimaan sovitulla tavalla ja se auttaa urakoitsijaa torjumaan liian aktiivisen asiakkaan "toiveita", joita sopimus ei oikeuta. Se näyttää tältä: "SLAmme sanoo tätä ja tätä, pois täältä, teemme kaiken sovitulla tavalla."
Eli "oikea SLA" = "riittävä sopimus palvelujen tarjoamisesta" ja antaa tilanteen hallinnan. Mutta tämä on mahdollista vain "tasavertaisena" työskennellessä.
Se, mitä verkkosivuilla kirjoitetaan ja mitä odottaa todellisuudessa, ovat kaksi eri asiaa
Yleensä kaikki, mistä keskustelemme, ovat tyypillisiä markkinointitemppuja ja tarkkaavaisuuden testiä.
Jos otamme suositut kotimaiset isännöitsijät, niin yksi tarjous on parempi kuin toinen: 25/8-tuki, palvelimen käyttöaika 99,9999999% ajasta, joukko omia datakeskuksia ainakin Venäjällä. Muista tietokeskuksia koskeva kohta, palaamme asiaan hieman myöhemmin. Sillä välin puhutaan ihanteellisista vikasietotilastoista ja siitä, mitä henkilö kohtaa, kun hänen palvelimensa kuuluu edelleen "0,0000001% virheiden joukkoon".
Kun indikaattorit ovat 98 % ja enemmän, mikä tahansa pudotus on tapahtuma, joka on tilastovirheen partaalla. Työvälineet ja liitäntä joko ovat tai eivät ole. Voit käyttää isännöitsijää, jonka ”luotettavuus” on 50 % (oman SLA:n mukaan) vuosia ilman yhtäkään ongelmaa, tai voit “epäonnistua” kerran kuukaudessa muutaman päivän ajan 99,99 %:n väittäjien kanssa.
Kun kaatumisen hetki tulee (ja muistutamme, jokainen kaatuu joskus), asiakas kohtaa yrityksen sisäisen koneen nimeltä "tuki", ja palvelusopimus ja SLA tuodaan esiin. Mitä se tarkoittaa:
- Todennäköisesti ensimmäisen neljän seisontatunnin aikana et voi esittää mitään, vaikka jotkut isännöitsijät alkavat laskea tariffia (korvauksen maksamista) uudelleen kaatumisen hetkestä lähtien.
- Jos palvelin ei ole käytettävissä pidemmän aikaa, voit ehkä lähettää pyynnön tariffin uudelleenlaskentaa varten.
- Ja tämä edellyttäen, että ongelma syntyi toimittajan virheen vuoksi.
- Jos ongelmasi syntyi kolmannen osapuolen takia (maantiellä), näyttää siltä, että "kukaan ei ole syyllinen" ja ongelman ratkeaminen on onnestasi kiinni.
On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että et koskaan pääse käsiksi suunnittelutiimiin, useimmiten pysäyttää sinut ensimmäinen tukilinja, joka vastaa kanssasi, kun oikeat insinöörit yrittävät korjata tilannetta. Kuulostaa tutulta?
Täällä monet ihmiset luottavat SLA:han, jonka pitäisi näyttää suojelevan sinua tällaisilta tilanteilta. Mutta itse asiassa yritykset ylittävät harvoin oman dokumenttinsa rajoja tai pystyvät kääntämään tilanteen niin, että ne minimoivat omat kustannukset. Palvelutasosopimuksen ensisijainen tehtävä on tuudittaa valppautta ja vakuuttaa, että odottamattomassakin tilanteessa "kaikki on hyvin". Palvelutasosopimuksen toinen tarkoitus on viestiä tärkeimmistä kriittisistä kohdista ja antaa palveluntarjoajalle liikkumavaraa, toisin sanoen kyky syyttää vika jostain, josta toimittaja "ei ole vastuussa".
Samaan aikaan suuret asiakkaat eivät itse asiassa välitä lainkaan SLA:n sisäisistä korvauksista. "SLA-korvaus" on laitteiden seisokkiin suhteutettu tariffin sisäinen rahanpalautus, joka ei koskaan kata 1 % mahdollisista raha- ja mainetappioista. Tässä tapauksessa asiakkaalle on paljon tärkeämpää, että ongelmat saadaan ratkaistua mahdollisimman pian, kuin jonkinlainen "tariffin uudelleenlaskenta".
"Monet datakeskukset ympäri maailmaa" on huolestuttava
Olemme sijoittaneet tilanteen, jossa on paljon konesaleja palveluntarjoajan luona, omaan kategoriaan, koska yllä kuvattujen ilmeisten kommunikaatioongelmien lisäksi syntyy myös ei-ilmeisiä ongelmia. Palveluntarjoajallasi ei esimerkiksi ole pääsyä "omiin" tietokeskuksiinsa.
Viimeisessä artikkelissamme , jonka ydin on muiden ihmisten kapasiteetin jälleenmyynti omassa varjossaan. Suurin osa nykyaikaisista isännöinnistä, jotka väittävät, että heillä on "omat datakeskukset" monilla alueilla, ovat jälleenmyyjiä, jotka käyttävät White Label -mallia. Toisin sanoen niillä ei ole fyysisesti mitään tekemistä ehdollisen datakeskuksen kanssa Sveitsissä, Saksassa tai Alankomaissa.
Täällä syntyy äärimmäisen mielenkiintoisia törmäyksiä. Palveluntarjoajan kanssa tekemäsi SLA toimii edelleen ja on voimassa, mutta toimittaja ei voi mitenkään radikaalisti vaikuttaa tilanteeseen onnettomuuden sattuessa. Hän itse on riippuvaisessa asemassa omasta toimittajastaan - datakeskuksesta, josta telineet ostettiin jälleenmyyntiä varten.
Jos siis arvostat paitsi kaunista sanamuotoa sopimuksessa ja SLA:ssa luotettavuudesta ja palvelusta, myös palveluntarjoajan kykyä ratkaista ongelmia nopeasti, sinun tulee tehdä yhteistyötä suoraan tilojen omistajan kanssa. Itse asiassa tämä tarkoittaa suoraa vuorovaikutusta suoraan datakeskuksen kanssa.
Miksi emme harkitse vaihtoehtoja, kun monet DC:t voivat todella kuulua yhdelle yritykselle? No, tällaisia yrityksiä on hyvin, hyvin vähän. Yksi, kaksi, kolme pientä datakeskusta tai yksi suuri on mahdollista. Mutta tusina DC:tä, joista puolet on Venäjän federaatiossa ja toinen Euroopassa, on lähes mahdotonta. Tämä tarkoittaa, että jälleenmyyjäyrityksiä on paljon enemmän kuin uskotkaan. Tässä on yksinkertainen esimerkki:
Arvioi Google Cloud -palvelun palvelinkeskusten määrä. Niitä on Euroopassa vain kuusi. Lontoossa, Amsterdamissa, Brysselissä, Helsingissä, Frankfurtissa ja Zürichissä. Eli kaikissa päätiepisteissä. Koska datakeskus on kallis, monimutkainen ja erittäin suuri projekti. Muista nyt isännöintiyritykset jostain Moskovasta, jolla on "tusina datakeskusta kaikkialla Venäjällä ja Euroopassa".
Hyviä toimittajia, joilla on yhteistyökumppaneita White Label -ohjelmassa, ei tietenkään ole, niitä on tarpeeksi ja ne tarjoavat korkeatasoista palvelua. Niiden avulla on mahdollista vuokrata kapasiteettia EU:ssa ja Venäjän federaatiossa samanaikaisesti saman selainikkunan kautta, hyväksyä maksu ruplissa, ei ulkomaan valuutassa ja niin edelleen. Mutta kun SLA:ssa kuvatut tapaukset tapahtuvat, heistä tulee täsmälleen samat tilanteen panttivangit kuin sinä.
Tämä muistuttaa meitä jälleen kerran siitä, että SLA on hyödytön, jos et ymmärrä toimittajan organisaatiorakennetta ja kykyjä.
Sillä seurauksella, että
Palvelimen kaatuminen on aina epämiellyttävä tapahtuma ja se voi tapahtua kenelle tahansa, missä tahansa. Kysymys kuuluu, kuinka paljon haluat hallita tilannetta. Nyt markkinoilla ei ole liikaa suoria kapasiteetin toimittajia, ja jos puhumme suurista toimijoista, niin he omistavat suhteellisesti vain yhden DC:n jossain Moskovassa niistä tusinasta ympäri Eurooppaa, joihin voit päästä käsiksi.
Täällä jokaisen asiakkaan on päätettävä itse: valitsenko mukavuuden juuri nyt vai käytänkö aikaa ja vaivaa etsiessäni datakeskusta hyväksyttävällä paikalla Venäjällä tai Euroopassa, johon voin sijoittaa laitteistoni tai ostaa kapasiteettia. Ensimmäisessä tapauksessa sopivat tällä hetkellä markkinoilla olevat standardiratkaisut. Toisessa joudut hikoilemaan.
Ensinnäkin on selvitettävä, onko palvelun myyjä tilojen/palvelinkeskuksen suora omistaja. Monet White Label -mallia käyttävät jälleenmyyjät yrittävät parhaansa mukaan naamioida asemansa, ja tässä tapauksessa sinun on etsittävä joitain epäsuoria merkkejä. Esimerkiksi, jos ”heidän eurooppalaisilla DC:illä” on tiettyjä nimiä ja logoja, jotka eroavat toimittajayrityksen nimestä. Tai jos sana "kumppanit" esiintyy jossain. Yhteistyökumppanit = White Label 95 %:ssa tapauksista.
Seuraavaksi sinun on tutustuttava itse yrityksen rakenteeseen tai vielä parempi, katsottava laitteita henkilökohtaisesti. Palvelinkeskuksissa retkien tai ainakin retkiartikkeleiden käytäntö omilla verkkosivuillaan tai blogissaan ei ole uutta (kirjoitimme и ), jossa he kertovat datakeskuksestaan valokuvien ja yksityiskohtaisten kuvausten kera.
Monien palvelinkeskusten ansiosta voit järjestää henkilökohtaisen vierailun toimistoon ja minimatkan itse DC:hen. Siellä voit arvioida järjestyksen astetta, ehkä pystyt kommunikoimaan jonkun insinöörin kanssa. On selvää, että kukaan ei anna sinulle tuotantokierrosta, jos tarvitset yhden palvelimen hintaan 300 RUB/kk, mutta jos tarvitset vakavaa kapasiteettia, myyntiosasto voi hyvinkin tavata sinut. Järjestämme esimerkiksi tällaisia retkiä.
Joka tapauksessa maalaisjärkeä ja liiketoiminnan tarpeita tulee käyttää. Jos esimerkiksi tarvitset hajautetun infrastruktuurin (osa palvelimista on Venäjän federaatiossa, toinen EU:ssa), on helpompaa ja kannattavampaa käyttää isännöitsijöiden palveluita, jotka ovat kumppaneita eurooppalaisten DC:iden kanssa White Labelin avulla. malli. Jos koko infrastruktuurisi keskittyy yhteen pisteeseen eli yhteen datakeskukseen, kannattaa käyttää jonkin aikaa toimittajan löytämiseen.
Koska tyypillinen SLA ei todennäköisesti auta sinua. Mutta työskentely tilojen omistajan, ei jälleenmyyjän, kanssa nopeuttaa merkittävästi mahdollisten ongelmien ratkaisemista.
Lähde: will.com