Eräs kollegani halusi todella iPhone 4S:n. Sitten oli vasta esittelyn huippu. Saatuaan bonuksen hän luopui lomastaan ja osti sen - valkoinen, miellyttävän painava, koko kaupallisen palvelun kateus. Jonkin ajan kuluttua hän alkoi valittaa, että hän ei ymmärtänyt, mitä kaikki löysivät näistä iPhoneista, kellotaulusta ja kellotaulusta, mutta hän pelkäsi pudottaa sen, eivätkä kuvat olleet huonoja. Puhuessaan sovelluksista, toiminnoista, valokuvien suoratoistosta, päivityksistä ja muista asioista hän sanoi, että hän poisti pääsyn Internetiin, koska se oli kallista ja yleensä hemmottelua. Siten hän muutti aikansa huippuluokan älypuhelimen soivaksi tiiliksi. "Kuinka tyhmää!" nauroimme; jotkut lukijat luultavasti ajattelivat samaa.
En ole ajatellut näin pitkään aikaan – sen jälkeen, kun olen työskennellyt yritysohjelmistojen toteutuksen parissa. Kazbekin polttaminen ja tulitikkujen säästäminen on käytännössä pienten ja keskisuurten yritysten motto kaikessa IT-alalla. Seurauksena: tehottomuutta, epäonnistumisia toteutuksessa, rahat hukkaan, vihaa kaikkia ohjelmistoja kerralla ja halveksuntaa onnistuneille projekteille.
Yleensä kirjoita ylös tapoja epäonnistua CRM:n tai minkä tahansa ohjelmiston toteuttamisessa - älykäs ihminen oppiihan toisten virheistä.
Tilastojen mukaan 20–60 % CRM-projekteista epäonnistuu tai ei täytä odotuksia. Rehellisesti sanottuna outoja tilastoja: ensinnäkin tällainen arvojen haarukka, toiseksi mikä CRM ja millä alueella, kolmanneksi myyjä vai kumppani? Periaatteessa kehitystiimillemme On selvää, mistä todennäköisimmin puhumme ja mistä tämä lukualue tulee. Tilastoissa oli luultavasti osittaisia toteutuksia (kun ohjelmistoa käytetään pienessä osassa toimintoja ja se ei miellytä yritystä ollenkaan), subjektiivisesti epäonnistuneet toteutukset (yritys ei pidä kaikesta, mutta jatkaa järjestelmän käyttöä, josta se maksoi ), jne. Itse asiassa epäonnistumisen syitä voi olla useita, ja jokainen yritys muotoilee ne yksilöllisiksi, mutta periaatteessa on mahdollista tunnistaa suuri, mutta rajallinen luettelo syistä CRM-järjestelmien epäonnistumiseen ja epätyydyttävään käyttöön. Tiimimme on kerännyt parhaimmat ja on valmis kertomaan niistä sinulle. Älä täytä omia käpyjäsi – opi muiden!
Tältä näyttävät yritykset, jotka ovat ostaneet CRM:n ja käyttävät sitä mahdollisimman vähän tai eivät ollenkaan.
Jos et ole varma, älä ota sitä käyttöön
Muun muassa ehkä johtavana on keskittymättömyys yrityksen tavoitteisiin. Usein yritykset eivät etsi CRM-järjestelmää myynnin lisäämisen, liiketoimintaprosessien optimoinnin tai palvelun laadun parantamisen vuoksi, vaan vain "niin että tulee olemaan". Tämä on alun perin epäonnistunut toteutus: työkalua ei ymmärretä, mikä tarkoittaa, että sitä ei vaadita.
Mitä tehdä? Määritä yrityksen tavoitteet ja CRM-järjestelmän toteuttamisen tavoitteet. On toivottavaa, että ne korreloivat, toisin sanoen niillä on yhteinen perusta. Prosessi on melko yksinkertainen: ota paperi, kirjoita ylös yrityksen tavoitteet (mieluiten osaston tai työntekijän mukaan), ota toinen ja kirjoita CRM-toteutuksen tavoitteet. Tästä hetkestä lähtien alat muotoilla vaatimuksia CRM-järjestelmälle, jonka kanssa voit aloittaa työskentelyn toimittajien kanssa. On erityisen tärkeää määrittää tavoitteesi, jos yrityksesi harjoittaa tiettyä toimintaa: mainontaa, julkaisuja, lääketieteellisiä palveluita, kuljetusta jne.
Esimerkki elämästä. Yritys harjoitti monenlaista toimintaa ja lopulta alkoi valita CRM. Koska yritys oli Moskovassa, he ostivat CRM:n ajattelematta kahdesti "se on arkipäivän sana". Myyjän yhteistyökumppanit tekivät vaikuttavan esityksen ja myivät voimakkaasti (soivat vuokrasopimuksen SaaS-mallilla) 27 paikkaa. Nopeasti kävi selväksi, että CRM ei sopinut toiminnan tyyppiin, lisäksi se oli "ontuva" sähköpostiohjelmassa, ja tämä oli yritykselle erittäin kriittistä. Kuuden kuukauden piinauksen ja valtavien muutoslaskujen jälkeen CRM-järjestelmän sopimus irtisanottiin. Syy on yksinkertainen: yritys ei asettanut tavoitteita, eikä myyjän kumppani edes ajatellut kysyä niistä - miksi, kun voit vain tehdä sopimuksen?
Joku tarvitsee CRM:ää esitykseen
Käyttöönotto yli 12 vuotta Ymmärsimme, että harvoin käy niin, että koko tiimi on valmis hyväksymään CRM-järjestelmän ja myötävaikuttamaan mahdollisimman nopeaan toiminnan alkuun. Tämä on fantasiatarina. Paljon useammin CRM-järjestelmän käyttöönotto määrätään ylhäältä: ohje annetaan, asennus suoritetaan, koulutus suoritetaan (parhaassa tapauksessa!) ja työ alkaa. Kaikki. Ketään ei kysytty, kenenkään pyyntöjä ei otettu huomioon, varhaisten käyttöönottajien kanssa ei työskennelty, ja myöhemmin suurin osa jätettiin huomiotta.
Tällaisessa tilanteessa käyttöönotto voi onnistua ylimmän johdon kokemuksen ja toimittajan ponnistelujen ansiosta, mutta järjestelmän käyttöönotto ja sen tuottavan työn aloittaminen lykkääntyy loputtomiin, koska alkavat kysymykset, hiljaiset lakot ja jopa suorat boikotit. . Työntekijät eivät ole psykologisesti valmiita ottamaan vastaan innovaatioita, he pelkäävät kontrollia ja yrityksen ruuvien kiristämistä. Miksi? Koska CRM-järjestelmä otettiin käyttöön esittelyä varten, ei työtä varten - esimerkiksi niin, että CIO tai CTO sai vuosibonuksia automaatiosta. Tämä on yrityksen aula.
Mitä tehdä? Tietenkin yritystodellisuudessa ylhäältä tulevat käskyt eivät ole mitään uutta, ja joskus ei ole edes suositeltavaa välttää tällaisia päätöksiä. Mutta kaikkien käyttämien ohjelmistojen käyttöönotossa tilanne on erilainen: jos työntekijät eivät tue projektia, he eivät elleivät epäonnistu, niin he varmasti vaikeuttavat sitä. Siksi täytäntöönpanon tulee olla kollektiivinen päätös: perusteluilla, keskustelulla, vaatimusten keräämisellä ja laadukkaalla vaiheittaisella koulutuksella. Tämä ei sulje pois uuden ohjelman käyttöönoton ongelmia, mutta jokaisella osastolla on käsitys siitä, kuka sitä käyttää ja miten .
Esimerkki elämästä. Pienen mutta varakkaan yrityksen tietohallintojohtaja päätti, että CRM-järjestelmä tarvitaan. Ensin hän meni SAP:lle, sitten se ei toiminut ja hän löysi erittäin kalliin ja tuolloin vähän tunnetun maahantuodun CRM:n ilman edustustoa Venäjällä. Kaverit tulivat Kanadasta, antoivat huippulahjoja (vuoden 2010 ennenkuulumattomia vempaimia) ja toteuttivat CRM:n... englanninkielisellä käyttöliittymällä vuoden sisällä. Kaikki olisi hyvin, mutta käyttäjien keski-ikä oli 38 vuotta, ja nämä onnelliset myyjät, logistikot, dokumenttiasiantuntijat ja tukityöntekijät tiesivät vain englannin sanakirjasta "Made in China". CRM:n käyttö sisällytettiin KPI:hen. Kaikki alkoivat menettää palkkiota, koska koulutus oli hyvin muodollista "osoita tänne, osoita sinne, luo pyyntö". CRM hylättiin, työntekijät olivat närkästyneitä. Toisen vuoden irtisanomisten ja boikottien jälkeen turvallisuuspalvelu aloitti sisäisen tutkinnan, tietohallintojohtaja erotettiin ilman "kultaista laskuvarjoa", mutta potkulla - takapotkua koskevat tosiasiat paljastettiin. Muuten, CRM:ää ei koskaan otettu käyttöön kyseisessä yrityksessä, vaan kaikki käyttivät toista järjestelmää, joka muistutti epämääräisesti CRM:ää. Yritys ei voinut vastustaa valtausta.
Tietoisuuden ja koulutuksen puute
Edistyneetkin käyttäjät saattavat hämmästyä, kun he näkevät uuden käyttöliittymän ensimmäistä kertaa. Mitä voimme sanoa käyttäjistä, joilla on myöhäinen sopeutumisaika - esimerkiksi myyjä käytti 1C:tä laskujen luomiseen eikä ollut koskaan nähnyt mitään muuta ohjelmistoa, ja yhtäkkiä hänen eteensä ilmestyi uusi käyttöliittymä, joskus täysin erilainen kuin 1C. Peliin tulee banaali psykologia - aktiivinen vastustus kaikelle uudelle. Näissä olosuhteissa pahinta on luopua myyjäkoulutuksesta tai muuttaa se viralliseksi luennoksi. Kouluttamaton työntekijä, joka jätetään omiin laitteisiinsa tai auttamaan ohjelman kanssa, hylkää todennäköisesti tämän tuhoisan tehtävän ja palaa 1C:hen tai Exceliin. Hän on yksinkertaisesti tutumpi ja mukavampi niissä. CRM menettää kaiken merkityksen.
Mitä tehdä? siitä, kuinka CRM-järjestelmä toteutetaan hyvällä koulutuksella, mutta toistetaan vielä kerran alkeellisimmat, yksinkertaiset säännöt, jotka ratkaisevat suurimman osan ongelmista, jotka liittyvät työntekijöiden sopeutumiseen uusiin ohjelmistoihin (ei vain CRM-järjestelmään).
- Pyydä kaikki koulutusmateriaalit myyjältä: videot, dokumentaatio, ohjeet, määräykset. Jos kaikki on toimittajan kanssa kunnossa, kaikki materiaalit ovat saatavilla ilmaiseksi ja jopa ennen käyttöönottoa: esimerkiksi dokumentaatiomme voidaan ladata demoversion latausosiossa, ja tämän artikkelin lukijat voivat ladata helposti Ja — kuvasimme ohjeet RegionSoft CRM 7.0:n monimutkaisimmista ja tärkeimmistä "paikoista", kuten KPI, valuuttalaskenta, asennus. Kaikki on avointa, kuten myös 78 artikkeliamme.
- Älä säästä treenissä. Myyjä, jos hän on ollut markkinoilla pitkään eikä viljele sinua jollekin kumppanille, jolla on ei-ydintoimintoja, tietää tarkalleen, mihin kiinnittää ensin huomiota, mitkä toiminnot aiheuttavat suurimmat ongelmat, joten hän kouluttaa sinut ammattimaisesti. Älä pelkää, että myyjä venyttää koulutusta voidakseen veloittaa enemmän per tunti – arvostamme myös aikaamme, ja se on usein paljon kalliimpaa kuin tunti koulutusta :)
- Rakenna sisäistä asiantuntemusta. CRM-järjestelmän toiminnan aikana herää kysymyksiä, uusia käyttäjiä, uusia tarpeita - ja CRM-järjestelmän sisältä ja ulkoa tunteva työntekijä pystyy ratkaisemaan ongelman nopeasti ja asiantuntevasti.
- Älä unohda myyjän teknistä tukea - ja mieluiten kunnes kaikki on mennyt. Kyllä, ensisijainen tekninen tuki maksetaan, mutta ensimmäisenä vuonna tämä on myös maksu nopeasta ja tuottavasta työstäsi. Muuten, ole varovainen: joillakin myyjillä on TP-paketti mukana ohjelmiston vuokrahinnassa, etkä välttämättä edes tiedä siitä - lue sopimus!
CRM-järjestelmä ei yksinkertaisesti toimi
Ei, älä missään tapauksessa ajattele, että ostat CRM:n ja se ei yhtäkkiä käynnisty. Näin ei tapahdu vakavien myyjien kanssa. Tässä voi tapahtua neljä pääasiaa.
- Internet on alueellasi hidas. Esimerkiksi Internet-yhteyden nopeus on asetettu liian alhaiseksi, mikä ei salli asiakasta vaihtaa tietoja palvelimen kanssa. Toinen vaihtoehto on pitkä ping palvelinkeskukseen verkkosovelluksen tapauksessa, jos myyjä on valinnut isännöinnin itselleen selkeiden periaatteiden mukaan.
- Ongelmia DBMS:n kanssa. Tietokanta on CRM-järjestelmän sydän ja aivot, joten sen kyvyille on asetettava tiukimmat vaatimukset. Epämiellyttävintä on se, kun CRM-järjestelmän käyttöönoton aikana huomaat, että sinun on lisäksi maksettava DBMS:stä, koska peruskapasiteetti ei riitä tarpeisiisi. Toinen esimerkki: myyjä järjestää sinulle esittelyn, kaikki lentää, mutta toiminnan alkamisen jälkeen järjestelmä alkaa hidastua hirveästi, koska... sinulle näytettiin ohjelmisto optimoidulla esittelypohjalla ja edistyneellä laitteistolla, ei todellisissa taisteluolosuhteissa.
- Tarve ostaa jotain muuta: sähköpostiohjelma, postituslistapalvelu, sama DBMS, laajennukset ja lisäosat näennäisesti perustehtävien ratkaisemiseen. Et saa tarvitsemiasi toimintoja CRM-järjestelmästäsi ja joudut etsimään lisävaroja voidaksesi käyttää sitä täysillä.
- CRM-järjestelmän epäonnistuminen yrityksen vaatimusten täyttämisessä on listan viimeinen, mutta vaikein ja yleisin tapaus. Yritys valitsee CRM-järjestelmän joidenkin omien kriteeriensä perusteella, asentaa/toteuttaa sen ja saa lopulta järjestelmän, jossa ei ole tarvittavia ominaisuuksia: esimerkiksi suunnittelu, KPI, varastonhallinta jne. Tietenkin se on erittäin epämukavaa käyttää.
Yleisesti ottaen on vaikea kuvitella CRM-järjestelmää, joka toimisi täsmälleen kuten jotkut mainostavat. Suosikkilupauksemme ovat muun muassa asennus tunnissa, aloitus 15 minuutissa, ilmainen ilman rajoituksia, toteutus kolmessa päivässä/puolitunnissa/tunnissa/15 minuutissa, toteutus ilman koulutusta ja myyntisuppilo, joka "opastaa asiakkaan itsensä läpi". Tällainen mainonta, jolla ei ole mitään tekemistä todellisuuden kanssa, johtaa siihen, että yritykset pitävät CRM-järjestelmää tarpeettomana tai antavat sille melkein taianomaisia ominaisuuksia, ja sitten ne ovat pettyneitä.
Mitä tehdä? Yllätä myyjä – kysy häneltä CRM-järjestelmän teknisistä yksityiskohdista. Älä pelkää näyttää tietämättömältä tai sekoittaa sähköpostiohjelmaasi sähköpostipalvelimeesi. Sinun ei tarvitse ymmärtää näitä yksityiskohtia (ellei tietenkään ole tietohallintojohtajaa tai teknologiajohtajaa - tämä on harvinaista pienille ja keskisuurille yrityksille), mutta myyjä on velvollinen kertomaan ja selittämään kaikki tekniset vivahteet: millaisia DBMS:stä ja kuinka paljon se maksaa, mitä kuormaa se kestää; mitkä ovat CRM-järjestelmävaatimukset? onko olemassa sisäänrakennettu sähköpostiohjelma ja liiketoimintaprosessieditori; Miten puhelinten ja niin edelleen menee?
Esimerkkejä elämästä. Tarina 1. Yritys osti CRM-järjestelmän (vuokrattiin SaaS-mallilla), itse CRM perustui Oracle DBMS:ään, sen kustannukset sisältyivät järjestelmän hintaan. Aluksi keskeytykset alkoivat - myyjä muutti tukikohtansa Samaran datakeskukseen, koska se oli siellä paljon halvempaa, mutta palveluntarjoaja osoittautui vieraaksi SLA: n noudattamiselle. Sitten asiakkaille tarjottiin maksaa Oraclen käytöstä tai ostaa paikan päällä olevia versioita ja ottaa ne käyttöön kotona. Tarpeetonta sanoa tämän CRM:n tilaajavaihtuvuuden laajuudesta.
Tarina 2. Yritys vuokraa toimiston yrityskeskuksesta aivan Pietarin laitamilla, harjoittaa monimutkaista myyntiä varastoineen ja toimituksia koko IVY-maissa valtavissa Excel-taulukoissa. He eivät voi käyttää melkein mitään pilvi CRM:ää, koska... BC tarjoaa monopolistisesti Internet-palveluita, ja sinun on joko kestettävä puhelinverkkoyhteyden nopeuksia tai ostettava USB-modeemi ja luotettava siihen, että operaattorin kattavuus ei ole kovin hyvä. Ainoa ulospääsy heille on . Mutta on tietysti parempi olla säästämättä vuokraamalla normaalissa yrityskeskuksessa, koska ilman Internetiä työpöydän ominaisuudet ovat myös rajalliset (esimerkiksi et voi käyttää sähköpostiohjelmaa, IP-puhelinta jne.).
CRM:ää lähestytään pelkästään teknisenä ratkaisuna
Ensimmäinen näkökohta tässä lähestymistavassa on odotus, että asennettu ohjelmisto tekee ihmeen, tekee myyntiä ja tuo voittoa. Ohjelma itsessään ei ratkaise mitään, se on suunniteltu työkaluksi monimutkaiseen liiketoimintaprosessien ja asiakassuhdestrategiaan. Suhteellisesti sanottuna, jos myyntihenkilösi viettävät koko päivän Facebookissa tai Ozonissa, markkinoija tekee uuden virallisen SWOT-analyysin ja pitää sadannen kokouksen kuukaudessa ja palveluosasto lähettää asiakkaat odottamaan ratkaisua viikon tai kaksi, CRM ei itse pysty tekemään mitään, vaan päinvastoin, siitä tulee tarpeeton omaisuus ja perusteeton investointi. Koska kyllä, se on vain ohjelma: kuori, ydin, käyttöliittymä. Ja jos et löydä tapoja parantaa työntekijöiden työtä tässä ohjelmassa, se pysyy käyttämättömänä.
CRM-järjestelmä on pohjimmiltaan sovellusohjelmisto. Ja Fonvizinin "Minorin" sankari olisi tässä tapauksessa oikeassa, jos hän sanoisi, että koska sitä sovelletaan, se tarkoittaa, että sitä on sovellettava johonkin. Nimittäin osallistua yrityksen kokonaistoimiin myynnin ja asiakaspalvelun kehittämiseksi. Toisen esimerkin vuoksi CRM on katalysaattori, joka nopeuttaa monimutkaisia reaktioita ja vuorovaikutuksia yrityksen sisällä.
Toinen puhtaasti teknisen lähestymistavan näkökohta on siirtää CRM-järjestelmän käyttöönotto (valinnasta toiminnan aloittamiseen) kokonaan IT-osaston tai järjestelmänvalvojan harteille. Tämä on täynnä sitä tosiasiaa, että saat teknisesti kehittyneimmän järjestelmän ihanteellisilla asetuksilla, jotka ovat jälleen käyttämättömänä, koska se ei täytä kaupallisen palvelun, markkinoijien, tuen, logistiikan - eli pääkäyttäjien - vaatimuksia.
Mitä tehdä? Kuten olemme jo todenneet, tee toteutuksesta kollektiivinen prosessi, luo työryhmä ja opeta työntekijät työskentelemään tuottavasti valitun CRM-järjestelmän kanssa. Muuten, sisäisen asiantuntijan, josta edellä puhuimme, tulisi myös olla aktiivisista käyttäjäryhmistä, ei IT-osaston työntekijöiden joukosta. Näin voit myös välttää IT-asiantuntijoiden käyttäjiin kohdistuvan paineen ja käyttäjien teknisen lukutaidottomuuden tunteen, joka on usein erittäin masentavaa. "Joten, entä rekisteri? Puhdistettu? Miksi ei? Siis cmd:n ja regeditin kautta. Kyllä, lapsi tietää tämän!" — jos artikkelin lukee hallinnosta kaukaiset ihmiset, he tuntevat selvästi näiden sanojen värähtelyn ensimmäisellä käsittämättömällä PC:n jäätymisellä. Suosittelen sanomaan vastaukseksi: "Bonus? Etkö ole tietoinen vuosineljänneksen lopun palkkasumman ja kertyneiden voittovarojen rakenteesta? EBITDAa ja liikevoittoa ei ole vielä laskettu, joten odotamme RAS:n mukaan laskettuja arvoja."
Esimerkki elämästä. Ei CRM:stä, mutta hyvin lähellä. Yritys päätti luopua CRM:stä, mutta toimintaprofiili vaati suuren määrän tietoa, joka kertyi merkintöjen muodossa itse kirjoitettuun ”laskutustyyppiin”. Tarvittaessa IT-palvelun työntekijä teki latauksia - loi raportin, jonka työntekijä, jolla oli pääsy, "kiersi" päivämäärään primitiivisen graafisen käyttöliittymän kautta kolmella rivillä. Erikoisraportteja varten luotiin lyhyet tekniset tiedot ja tilaukset muodossa "päivämäärä - tiedot - slice". Käyttäjät itse käyttivät ladattuja .csv-tiedostoja tarpeen mukaan. Mutta johdon muutos johti siihen, että raporttien toteutettavuuden määrittämisen taakka ei laskenut kaupalliselle johtajalle, vaan IT-palvelulle. Kaverit eivät ymmärtäneet liiketoimintaprosesseja, hyvin toimiva järjestelmä romahti ja yrityskäyttäjät alkoivat käyttää 50 % työajastaan perusteltujen "painosten" teknisten eritelmien parissa, jotka vetosivat IT-hyväksyjiin. Ja melko töykeästi samaa mieltä olleet vaativat tarkkaa terminologiaa ja esimerkiksi riviä ”myynti ja maksut maaliskuussa 2017"kehittyi"nollasta poikkeavat arvot myyntikentässä, jossa on maksuparametri ajanjaksolta 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, mukaan lukien arvot long_payments-taulukosta" Tulos: kauppiaat tuhlasivat aikaa teknisten eritelmien laatimiseen, IT-asiantuntijat nauroivat ponnisteluilleen ja tulokselle ja kiteyttivät tekniset spesifikaatiot tarkistusta varten, datan lataamisen ja raporttien laatimisen määräajat venyivät viikkoja. Nämä ovat outoja muotoja, joita absoluuttinen teknokratia voi ottaa yrityksessä :)
Ei ole liiketoimintaprosesseja, on liiketoimintakaaos
Tämä on yksinkertaisesti suurin syy CRM-järjestelmän toteutuksen epäonnistumiseen. Se on yksinkertaista: jos sinulla ei ole visiota virtaviivaistetuista liiketoimintaprosesseista yrityksessäsi, sinulla ei ole CRM-strategiaa. Tietenkin viime kädessä 99 % yrityksistä pyrkii tuottamaan tuloja, mutta tämä tavoite ei voi millään tavalla olla liiketoimintaprosessin ja CRM-toteutuksen tavoite. Tämä on seurausta joidenkin yrityksen kannalta oleellisten tavoitteiden saavuttamisesta: asiakkaan elinkaaren pidentäminen, myynnin määrän lisääminen, keskimääräisen laskun kasvattaminen, markkinaosuuden kasvattaminen jne. Ja tällaisia tarkoituksia varten, toisin sanoen asiakkuudenhallintastrategiaa (CRM) varten, ohjelmisto tulee räätälöidä - sinun CRM-järjestelmäsi. Jos et tiedä, mikä on strategiasi, etkä ymmärrä prosesseja, toteutus voi muuttua budjetin tyhjenemiseksi. Mutta jos visio on olemassa tai olet valmis tarkastelemaan ja optimoimaan liiketoimintaprosesseja, CRM antaa yritykselle vastustuskyvyn ulkoisille haasteille, koska sinulla on vahva perusta laadukkaalle asiakaskunnalle, analytiikan ja rutiiniautomaatioille.
Mitä tehdä? Liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelusta tulee aloittaa käyttöönotto. Kerroimme sinulle, kuinka tämä tehdään ja noin . Jos on vaikeuksia, ota myyjä tai ainakin hyvä konsultti mukaan tähän työhön (ei pidä sekoittaa kouluttajiin ja infogypsieihin!). Mutta olen vakuuttunut siitä, että yrityksen paras tapa on ymmärtää itsenäisesti liiketoimintaprosesseja, piirtää kaavioita, määrittää vaiheita, määräaikoja ja vastuualueita, poistaa kaikki tarpeettomat asiat ja vasta sitten oppia toimittajalta, kuinka ne automatisoidaan valitun CRM:n käyttöliittymässä. järjestelmä. Muuten, tämä voidaan tehdä sen jälkeen, kun järjestelmä on alkanut toimia - lisäksi se on monella tapaa vielä parempi.
No, vielä yksi muuttumaton sääntö: jos liiketoimintaprosessi on muuttunut, tee muutokset CRM-järjestelmään välittömästi.
CRM yrityksessä, jonka liiketoimintaprosessit ovat kehittymättömiä. Eikö ole mitään epätavallista?
CRM-järjestelmän tilkkukäyttöinen toteutus: se käy!
CRM-järjestelmän tilkkukäyttöinen toteutus on toinen suuri virhe. Se voi olla monimuotoista – katsotaanpa joitain esimerkkejä eri osallistujien kanssa.
- Olet ottanut käyttöön CRM-järjestelmän ja tarvitset joitain parannuksia (esimerkiksi erikoisraportit, mukautetut laskimen asetukset RegionSoft CRM:n sisällä jne.), mutta jostain syystä päätät olla maksamatta toimittajalle etkä ratkaise näitä ongelmia itse. Näin ollen yritys ei voi työskennellä tarpeen mukaan tai etsii lisätyökaluja maksamalla liikaa lisäohjelmistoista.
- Ostit CRM-järjestelmän, mutta päätit olla käsittelemättä asetuksia ja työskentelet minimipalkalla, esimerkiksi syöttämällä vain asiakastietoja. Samaan aikaan sinulla on puhelin, sähköposti, raportit, liiketoimintaprosessit, aikataulut, mutta et käytä mitään näistä, vaan käytät mieluummin vanhoja sovelluksia. Siten työskentelet tietoisesti pirstoutuneen asiakaskunnan ja CRM-järjestelmän tehottoman toiminnan kanssa. No, se on vähän kuin ostaisi iPhone 10:n ja tarkistaisi sen kellonajan, mutta soittaisit ja lähettäisit tekstiviestejä Nokia 3310:stä.
Nämä ovat kaksi melko yleistä tilannetta, luonnollisesti muitakin: haluttomuus siirtää tietoja, harvinainen käyttö, hajanainen tiedon syöttäminen jne. Lisäksi tämä käyttäytyminen ei riipu järjestelmän mukavuudesta, sen käyttöliittymästä, toiminnan nopeudesta ja muista parametreista - inhimillinen tekijä vallitsee täällä.
Sattuu myös niin, että CRM-järjestelmä alkaa pysähtyä perfektionismin takia. Järjestelmää ei oteta käyttöön ennen kuin käyttäjät ovat konfiguroineet ja tutkineet ehdottomasti kaikki toiminnot; työskentely järjestelmän kanssa lykätään pitkäksi aikaa. Tämä tilanne on täynnä sitä tosiasiaa, että työ ei koskaan ala, koska on vaikeaa luoda ihanteellinen CRM-järjestelmä aloittamatta täysin toimimaan siinä ja ymmärtämättä ominaisuuksia todellisissa olosuhteissa. Parhaat käytännöt tulevat vain käyttökokemuksen kautta.
Mitä tehdä? Paras lääke hajanaiseen toteutukseen on progressiivinen ja jatkuva toteutus: monimutkaiset asetukset (esim. integrointi virtuaaliseen PBX:ään, liiketoimintaprosessien mallinnus) tulee tehdä samanaikaisesti toiminnan aloittamisen, tietojen syöttämisen ja CRM-järjestelmän täyttämisen kanssa toimivilla kokonaisuuksilla. . Tämän avulla voit ensinnäkin nähdä varhaisen vaikutuksen, toiseksi se lyhentää takaisinmaksuaikaa ja kolmanneksi helpottaa merkittävästi työntekijöiden käsitystä CRM-järjestelmästä, koska muutokset ovat asteittaisia, eikä heidän tarvitse hallitsee kaikki moduulit ja toiminnot kerralla. Samaan aikaan CRM:ää ei pidä hallita yksinomaan "ylhäällä"; sinun on käytettävä maksimaalista toimivuutta ja löydettävä sovellus kaikille moduuleille. Ensi silmäyksellä osa mahdollisuuksista saattaa tuntua tarpeettomilta, mutta yksityiskohtaisemmalla lähestymistavalla käy selväksi, että liiketoiminnan automaatio on monipuolinen ja mitä kattavampi se on, sitä tehokkaampi se on.
- Se on hyödyllinen sinulle joka tapauksessa.
.tehokas RegionSoft CRM tuotanto, varasto, KPI, suunnittelijat ja käteviä liiketoimintaprosesseja - .
Ostettu ja unohdettu
CRM yksinkertaisesti ostettiin (useammin vuokrattiin), mutta sitä ei otettu käyttöön. Tämä on yleinen tarina: monilla meistä on maksullisia tilauksia, joita emme käytä; yrityksillä on säännöllisesti maksettu, mutta konfiguroimaton tai yksinkertaisesti huonosti toimiva yritysportaali, Yandex.Direct, Habré-blogi jne. Laskut maksetaan, mutta palvelua ei käytetä. Sama tapahtuu CRM-järjestelmän kanssa - se on maksettu, ja okei, olemme kohta aloittamassa, kohta on kokous ja jaamme vastuut, siitä... Pohjimmiltaan tämä on eräänlaista viivyttelyä yrityksen mittakaavassa.
Mitä tehdä? Ensinnäkin selvitä, miksi näin tapahtui: onko CRM-järjestelmä hankala, hidas, ei tarjoa tarvittavia ominaisuuksia? Ja jo taistele juuri näitä syitä vastaan ja ryhdy sitten toimenpiteisiin ohjelmiston käyttöönottamiseksi tai sen korvaamiseksi vastaavalla, mutta sopivammalla ratkaisulla.
Fraerin ahneus tuhoutui
Myyjän kanssa neuvotteleminen on loistava tapa tappaa toteutus ja maksaa kahdesti. Myyjä hyväksyy summasi ja optimoi prosessinsa, mikä johtaa väistämättä toteutuksen laadun heikkenemiseen. Paljastetaan salaisuus: pienille ja keskisuurille yrityksille CRM on melko edullinen, ja ylimääräisen sadan tuhannen ruplan säästäminen voi pilata loistavan toteutuksen.
Mitä tehdä? Ensinnäkin, älä mene lankaan lupauksista ilmaisesta CRM-järjestelmästä ja CRM:stä 70 % alennuksella. Tämä on ensimmäinen syy, joka synnyttää halun säästää rahaa - miksi maksaa, jos se on ilmaista?! On tärkeää ymmärtää, että CRM-järjestelmä ei aina maksa niin paljon kuin hinnastoon on kirjoitettu, . Maksamalla CRM-järjestelmän käyttöönotosta panostat yritykseesi ja sen laadun kehittämiseen. Tästä, samoin kuin yritysturvallisuudesta (johon muuten sisältyy CRM-järjestelmä), ei kannata säästää.
CRM on vain myyntiä varten!
CRM:n keskittyminen vain myyntiautomaatioon ja järjestelmän käyttäminen tehtävälistana ja soittolistana on toinen yleinen virhe. Ja markkinat ovat syyllisiä siihen, jossa ehdottomasti kaikkea kutsutaan CRM:ksi: elektronisesta kannettavasta melkein ERP: hen. Aikaisemmin jako oli SFA:han ja CRM:ään, ja jälkimmäiselle annettiin oikea rooli universaalina työkaluna automatisoida kaikkia asiakkaisiin liittyviä liiketoimintaprosesseja, ei vain myyntiä.
Jos CRM:ää käytetään yksinomaan myyntisuppilona + asiakaskunnan säilytyskeinona, käy näin: aktiviteetti näyttää kasvavan ja jopa liikevaihto kasvaa, mutta kasvu on laajaa. Ja jos kiinnittää huomiota henkilöstön toiminnan laatuun ja syventyy liiketoimintaprosesseihin, kasvu viivästyy, mutta intensiivistä. Muuten, paras vaihtoehto on yhdistää järjestelmän laaja käyttö sen potentiaalin lisäämiseen ja edistymisen saavuttamiseen (sama asteittainen käyttöönotto, josta kirjoitimme edellä).
Mitä tehdä? Käytä CRM-järjestelmää täysimääräisesti, älä vain myyntiin. Esimerkiksi yrityksessämme käytämme myyntiin, markkinointiin, mainontaan, tekniseen tukeen ja tietysti kehitystarkoituksiin. Asiakkaamme käyttävät sitä varastoohjelmana ja logistiikan ja tuotannonohjausjärjestelmänä jne. Koska vastaavat moduulit ovat saatavilla, miksi ei? Periaatteessa puhtaita myynti-CRM:itä on markkinoilla enää vähän, joten käytä kaikki sinulle tarjotut mahdollisuudet niin totut nopeasti automatisoidun tiimin korkeaan tuottavuuteen.
En valinnut sitä itse, mutta minulle neuvottiin
CRM:n valitseminen joidenkin hyvin outojen kriteerien perusteella on tuhoisa tie tuhoon. CRM:n valitseminen ”jonkun muun mielestä” on hyvin samanlainen kuin pettäminen koulussa: näyttää siltä, että repit sen ajattelemattomasti, mutta siitä ei ole mitään hyötyä, vain puhdasta haittaa. Samaa mieltä, aikuisten on erittäin kevytmielistä tehdä tämä, etenkin arvokkaimmalla ja itse asiassa elintärkeimmällä tavalla - yrityksessäsi tai työssäsi.
Edellisessä viestissä kommenteissa leimahti suuntaa antava siitä, miten tietty yritys suhtautuu CRM:n valintaan. Kadehdittavan sinnikkyys Habr-käyttäjä hyökkäsi meille kysymyksellä, missä on vertailumme kilpailijoihin, miksi tämä markkinointi on En ole valmis julkaisemaan tällaista tiedostoa. Ilmaisimme kantamme ja suunnittelimme jopa erillisen vihaisen postauksen tästä aiheesta, mutta toistaiseksi olemme jäähtyneet ja hahmotellaan virheellisimmät lähtökohdat CRM-järjestelmän valinnassa.
- Arvosanat, topit, listat ovat täyttä paskaa, koska niissä kaikki on subjektiivista, arvostelut ovat usein väärennettyjä ja kärkipaikat ostetaan onnistuneesti.
- Analyyttiset raportit ovat hyviä asiantuntijahuippuja (Gartner, Forrester), mutta niissä on harvoin venäläisille pk-yrityksille hinta- ja toiminnallisuudeltaan sopivia CRM-järjestelmiä.
- Jonkun muun mielipide sosiaalisissa verkostoissa ei luultavasti kaipaa kommentteja, mutta onnistuimme . Jos olet liian laiska seuraamaan linkkiä, niin lyhyesti: uskotko edelleen mielipiteiden moniarvoisuuteen sosiaalisissa verkostoissa?
- Myyjän ehdottama kilpailijan paikannus on epäluotettava lähde. Kyllä, ensisilmäyksellä saat rehellisen vertailun halveksimatta ja ylistämättä itseäsi, mutta myyjämarkkinoinnissa törmäät joskus fiksuihin tyyppeihin ja he osaavat esittää tällaisen "tutkimuksen" tyyliin "kaikki ovat tasa-arvoisia, mutta me olemme tasa-arvoisempi."
Mitä tehdä? Ohjaa yrityksesi vaatimuksia CRM-järjestelmälle, valitse se itse, testaa demoversioita, älä anna lupausten ja brändin hämätä, kiinnitä huomiota myyjän ammattitaitoon. Yleensä tee tärkeimmät liiketoimintapäätökset älykkäällä, viileällä ja raittiilla päälläsi.
Tämän postauksen loppuun mennessä sinä ja minä olemme epäonnistuneet toteutuksessa kymmenen kertaa, eikä vielä ole keskusteltu siitä, että fiaskon syynä on usein esimiesten ja huippujohtajien välinpitämättömyys, osastopäälliköiden korruptio, muodollinen asenne työ, yrityksen sisäiset ristiriidat, myyjän huolimattomuus (useammin yhteistyökumppanit, jotka hän rekrytoi joka tapauksessa, arvioimatta heidän asiantuntemustaan) ja jopa maan taloudellinen tilanne.
Joten koska se on niin pelottavaa, ehkä meidän ei pitäisi toteuttaa sitä? Ei tietenkään. Päinvastoin, varustaudu hampaisiin asti tiedolla ja välineillä tavalla, jota kilpailijasi eivät voi. Yksinkertaisesti sanottuna CRM:n on ratkaistava kaksi ongelmaa: helpotettava esimiesten työtä ja varmistettava esimiesten operatiivisen toiminnan läpinäkyvyys. Nämä tehtävät hyödyttävät jokaista organisaation työntekijää, ne auttavat heitä pääsemään eroon rutiineista ja alkamaan ansaita enemmän. Kyllä, CRM-toteutus ei ole "15 minuuttia", se on huolellinen ja perusteellinen prosessi, mutta näin on juuri silloin, kun peli on kynttilän arvoinen.
Kanssamme kaikille RegionSoft Developer Studion omistamille ohjelmistoille, mukaan lukien lippulaivamme RegionSoft CRM kaikissa versioissa (CRM pienille ja keskisuurille yrityksille).
, jossa kirjoitamme ilman mainontaa ei täysin muodollisia asioita CRM:stä ja liiketoiminnasta.
Lähde: will.com