Nimeni on Daria, olen tuoteanalyytikko. Yritykseni päätuote on service desk, pilvialusta, joka automatisoi liiketoimintaprosesseja: esimerkiksi korjaustyöt, erilaisten kohteiden ylläpito. Yksi tehtävistäni on osallistua alustamme käyttöönottoprosessiin asiakkaiden liiketoiminnassa, samalla kun minun täytyy sukeltaa tietyn yrityksen erityispiirteisiin mahdollisimman syvälle.
Haluan kertoa, kuinka yksi asiakkaistamme, palveluyritys Brant, onnistui automatisoimaan työvoimavaltaisia liiketoimintaprosesseja. Yritys kääntyi alustamme puoleen, kun sen asiakkaiden määrä ja vastaavasti palvelupyynnöt alkoivat kasvaa nopeasti. Liiketoiminta kehittyy aktiivisesti, se on hienoa, mikä on saalis? Tosiasia on, että vastaavien rutiiniprosessien määrä kasvaa jyrkästi, eikä tätä vaaraa voida aliarvioida. Ja lisäksi käy selväksi, että et voi käyttää samoja työkaluja, jotka toimivat silloin, kun sovelluksia oli vähemmän.
Kuulostaa tutulta?
Eli pelastuksen tarina.
Nimittäin palveluyritykset hyödyntämään alustamme toimivuutta mahdollisimman täysimääräisesti, koska ne tarvitsevat nopeaa kommunikointia useiden osapuolten välillä. Mitä nämä puolet ovat?
- Asiakasjoku jolla on jotain rikki
- Palvelupäällikkö, joka hyväksyy hakemuksen, nimittää toimeenpanijan ja valvoo sen toteuttamista
- Johtava insinööri, joka varmistaa suoritetun työn laadun hallinnan ja tarjoaa teknistä tukea monimutkaisten pyyntöjen täyttämisessä
- Palvelun asiantuntija, kuka tulee asiaan ja korjaa ongelman
Tietoja yrityksestä "Brant"
- Palvelut: laitteiden korjaus ja takuuhuolto, rakennus- ja asennustyöt; puhdistus;
- Yli 1000 palvelupistettä sijaitsee Moskovassa ja Moskovan alueella;
- Palveluksessa on yli 60 asiantuntijaa.
- Yritys käsittelee yli 4500 XNUMX hakemusta kuukaudessa.
- Käytämme salanimiä tunnistaaksemme Brantin asiakkaat tässä tekstissä. Nämä ovat: liittovaltion ruokakauppojen ketju - kutsutaan sitä "Polyankaksi"; kaksi apteekkiketjua – “Tohtori A” ja “Tohtori B”; teleoperaattorin "Op Mobile" palvelukeskukset; sekä useita tuotantolaitoksia;
Jokainen suuri ketju vaati, että kaikki sovellustukityöt tehdään heidän kirjanpito-ohjelmissaan. Vuorovaikutuksen automatisointi on tehokasta sekä asiakkaalle että palveluyritykselle, ja se on perusteltua kokonaispalvelujen alalla. Kuitenkin, kun asiakkaita on enemmän kuin kaksi, palveluyrityksen työ useissa ohjelmissa yhtä aikaa aiheuttaa vaikeuksia.
Miten se oli ENNEN Service Deskin käyttöönottoa
Polyanka-verkko käyttää 1C: MRO-ohjelmaa; "Lääkäri A" - jättää hakemukset Intraservice-järjestelmän kautta; "Doctor B" ja "Op Mobile" - oman palvelupisteensä kautta. Offline-asiakkaat lähettävät pyyntöjä sähköpostitse, puhelimitse tai jopa WhatsAppilla ja Viberillä.
Kaikki vastaanotetut hakemukset koottiin Excel-tiedostoon. Hakemusten määrä kerralla voi olla yli 4 tuhatta - ja nämä ovat vain aktiivisia sovelluksia, mutta on myös tarpeen tallentaa valmiiden sovellusten historia.
Yhteenvetotiedosto uhkasi kuolla milloin tahansa, ja meidän piti tehdä jatkuvasti kopioita, jotta sovellustietokanta ei katoaisi. Sovellusten kerääminen kaikista lähteistä ja siirtäminen Excel-tiedostoon kesti kohtuuttoman kauan. Ja sitten oli myös tarpeen lähettää sovelluksia manuaalisesti esiintyjille tekstiviestien, sähköpostin, Viberin ja WhatsAppin kautta.
Tällöin palveluasiantuntijalle lähetettävän pyynnön tulee sisältää mahdollisimman paljon sen toteuttamiseen tarvittavia tietoja. Hakemuksen täyttämisen jälkeen oli tarpeen kerätä tietoa toteutuksesta ja valokuvaraportteja. Ja jossain muualla säilytettäväksi.
Voidaan kuvitella, kuinka vaikeaa se oli monikanavaisessa sovellusten vastaanotossa, tallentamisessa ja jakelussa. Koska yritys sai palvelukseen uusia asiakkaita ja palkkasi lisää asiantuntijoita, prosessi tarvitsi kipeästi automatisointia ja lisää läpinäkyvyyttä. On kuitenkin mahdotonta kieltäytyä työskentelemästä sovellusten kanssa asiakkaalle sopivalla tavalla, koska siitä määrätään sopimusehdoissa.
Tämä tarkoittaa, että tarvitaan erillinen järjestelmä, joka mahdollistaa:
- kerätä tehtävät kaikista asiakasjärjestelmistä yhteen paikkaan;
- standardoida eri muodoissa vastaanotetut hakemukset;
- lähetä pyyntöjä palveluasiantuntijoille, joissa on kaikki tarvittavat tiedot;
- saada raportti hakemuksen täytäntöönpanosta;
- myymälähistoria suoritetuista tilauksista.
Ja samalla sen pitäisi olla kätevä esiintyjälle - kenttätyöntekijälle, jolla on vain puhelin viestintävälineenä.
Miten asiat kävivät Service Deskin käyttöönoton jälkeen
Tutkittuaan ohjelmistotuotteiden markkinoita Brant valitsi järjestelmämme - HubEx-alustan.
Vaihe 1: Excel-tuonnilla kaikkien huollettujen kohteiden tiedot siirrettiin alustalle (julkaisuhetkellä niitä oli yli 900) - nyt kaikki tarvittavat tiedot kustakin objektista on tallennettu kohteen verkkopassiin: osoite, maantieteellinen sijainti kartalla, tekninen dokumentaatio, yhteystiedot, huoltohistoria. Kaikki, mitä voidaan tarvita hakemuksen nopeaan täyttämiseen.
Vaihe 2: - Sovellusten lataus yhteiseen järjestelmään valmistui nopeasti. Tuonti HubEx-järjestelmään tapahtuu kahdella napsautuksella, ja nyt jokaisen kohteen kaikki pyynnöt kerätään yhteen paikkaan. Vaihtoehtoinen tapa kerätä sovelluksia asiakasjärjestelmistä on perustaa mekanismi hakemusten vastaanottamiseksi suoraan sähköpostitse. Tämä vaihtoehto on saatavilla myös alustassa.
Tulos: Brant-välittäjät näkevät kaikki pyynnöt yhdessä ohjelmassa ja jakavat ne kenttätyöntekijöille.
Jokaisella työntekijällä on taskussaan puhelin, jossa on mobiilisovellus, joka ilmoittaa uudesta määrätystä pyynnöstä. Ja itse sovelluksessa asiantuntija näkee nykyisen luettelon sovelluksistaan:
Tärkeä kohta: nyt kaikki sovellusta koskeva viestintä ei tapahdu puhelinkeskustelun tai pikaviestien kautta, vaan tiukasti itse sovelluksessa.
Näin voit tallentaa pyynnön historian, segmentoida viestinnän selkeästi kullekin niistä ja varmistaa, että mitään tärkeää ei katoa. Urakoitsija voi pyytää lisätietoa työstä, ilmoittaa myöhästymisestä tai kutsua keskusteluun tarvittavan osallistujan - esimerkiksi toisen asiantuntijan - joka on aiemmin huollennut tätä kohdetta.
Nyt kun hakemus siirretään toiselle asiantuntijalle, kaikki tarvittavat tiedot aikaisemmista toimista ovat uuden työntekijän saatavilla.
Näin ollen palvelupisteen käyttöönotto antoi Brantille mahdollisuuden yhdistää kaikki projektinsa yhdeksi järjestelmäksi. Lisäksi yrityksen hukuttaa uhkaavia rutiiniprosesseja vähennettiin merkittävästi: palvelukohteiden lisääntymisestä huolimatta ei tarvinnut kasvattaa henkilöstöä uusilla työntekijöillä pelkästään vastaavien tehtävien lisääntymisen kattamiseksi.
Lähde: will.com