Pilvipohjaisen helpdesk-järjestelmän kehittäminen vuonna 2018 tuntui kaukaa haetulta ajatukselta. Ensi silmäyksellä markkinat olivat olemassa, kotimaisia ja ulkomaisia ratkaisuja oli olemassa ja räätälöityjä järjestelmiä oli runsaasti. Uuden järjestelmän kehittämisen harkitseminen, kun sinulla oli jo suuri CRM-järjestelmä ja yli 6 000 aktiivista asiakasta, jotka jatkuvasti tarvitsivat jotakin – se tuntui täysin hulluudelta. Mutta nuo 6 000 olivat juuri syy siihen, miksi päätimme rakentaa oman helpdeskin. Samaan aikaan teimme markkinatutkimusta, keskustelimme tulevien kilpailijoiden kanssa, järjestimme kohderyhmäkeskusteluja ja testasimme demoversioita siinä vaatimattomassa toivossa, että kaikki olivat jo ajatelleet sitä. Mutta ei – emme löytäneet mitään syytä lopettaa kehitystä. Ja ensimmäinen esiintymisemme Habrissa elokuun alussa osoitti, että kaikki oli ollut vaivan arvoista. Joten tänään, hieman subjektiivisesti, jaamme havaintojamme helpdesk-järjestelmien maailmasta.
Kun tekninen tuki ei toiminut kovin hyvin
Syyt, jotka saivat meidät kirjoittamaan oman tukipalvelumme
Meidän Se ei ilmestynyt tyhjästä. Olemme siis pienten ja keskisuurten yritysten automatisointiratkaisujen kehittäjiä, mukaan lukien lippulaivatuotteemme RegionSoft CRM. Olemme kirjoittaneet siitä noin 90 artikkelia Habrissa, joten asiaankuuluvien keskusten veteraanit ovat jo jakautuneet vihaajiin ja kannattajiin. Mutta jos et ole vielä liittynyt joukkoomme ja kuulet siitä ensimmäistä kertaa, selitämme: se on universaali työpöytäpohjainen CRM-järjestelmä, joka asennetaan asiakkaan palvelimelle, räätälöidään aktiivisesti heidän liiketoimintatarpeidensa mukaan, sitä tuetaan, päivitetään ja niin edelleen. Meillä on myös useita tuhansia asiakkaita, jotka esittävät kysymyksiä, lähettävät virheraportteja, pyytävät apua ja yksinkertaisesti haluavat jotain. Joten pyyntöjä ja tiedusteluja on valtavasti. Tämän seurauksena tukitiimimme ylikuormittui jossain vaiheessa, heidän kuulokkeet ja puhelimensa olivat hermostuneet, heidän hermonsa olivat kireät ja tehtävien järjestys, prioriteetit ja niin edelleen olivat epäselviä. Pitkään ratkaisimme nämä ongelmat työpöytäpohjaisella CRM:llämme ja kokeilimme sitten erilaisia virheenseurantajärjestelmiä ja tehtävienhallintajärjestelmiä, mutta ne eivät olleet aivan oikeita. Ymmärsimme, että tehokkuuden saavuttamiseksi meidän oli ennen kaikkea tarjottava asiakkaillemme mahdollisuus luoda pyyntöjä (kyselyitä) itsenäisesti 24/7 ja seurata operaattoreidemme suorittamaa niiden käsittelyä verkossa. Siksi ratkaisun piti olla pilvipohjainen, ei työpöytäpohjainen, ja käytettävissä miltä tahansa laitteelta milloin tahansa. Muotoilimme useita keskeisiä vaatimuksia:
- maksimaalinen yksinkertaisuus ja läpinäkyvyys: hakemus → selvennykset → työn edistyminen → tulos
- Pilvipohjainen asiakasportaali, joka on mahdollisimman yksinkertainen ja jossa on lineaarinen käyttöliittymä: Rekisteröitynyt → Kirjautunut sisään → Kirjoitti → Tarkistettu tila → Keskusteltu → Tyytyväinen
- Ei ylimaksuja tarpeettomista ominaisuuksista, kuten sosiaalisen median integraatioista, monimutkaisista koontinäytöistä, asiakastietokannoista jne. Tämä tarkoittaa, että emme tarvinneet hybridi-helpdeskiä ja CRM:ää.
Ja arvatkaa mitä? Emme löytäneet sellaista ratkaisua. Tarkistimme yli 20 ratkaisua, valitsimme testattavaksi 12 ja testasimme yhdeksän (emme kerro miksi emme voineet, koska kilpailijoitamme ei kannata loukata. Mutta esimerkiksi yhden kanssa portaali ei koskaan käynnistynyt – se lupasi käynnistyä viidessä minuutissa, mutta sitten se jumiutui).
Koko tämän ajan olemme arvioineet markkinoita ja tehneet havaintoja: kehitysinsinöörin, tukitiimin ja markkinoijan näkökulmista. Mitä olemme oppineet ja mikä on jättänyt meidät hieman hämmentyneiksi?
- Joillakin tukipalveluilla ei ole asiakasportaaleja, mikä tarkoittaa, että asiakkaat eivät näe, mitä heidän pyyntöilleen tapahtuu tai kuka niitä käsittelee. Lähes kaikissa palveluissa on monikanavaiset ominaisuudet (pyynnöt kerätään jopa Odnoklassnikista), mutta useimmat eivät tarjoa helppoa pääsyä palveluun, jossa kirjautuminen tuo pyyntösi sormiesi ulottuville.
- Useimmat tukipalvelut on räätälöity erityisesti IT-osastojen tarpeisiin, joten ne kuuluvat ITSM-palveluiden kategoriaan. Tämä on varmasti hyvä asia, mutta monet yritykset, joilla on tukipalveluita (verkkokaupoista palvelukeskuksiin ja mainostoimistoihin), tarvitsevat tukipalvelun. Vaikka ratkaisuja voidaan räätälöidä mihin tahansa aiheeseen, kuinka monta tarpeetonta ominaisuutta jää roikkumaan käyttöliittymään?
- Markkinoilla on toimialakohtaisia ratkaisuja huoltokeskuksille: laitteiden seuranta ja merkitseminen, korjauspalvelut sekä kuriirien ja huoltoteknikkojen maantieteellinen sijainti. Jälleen kerran, nämä eivät sovi muille kuin huoltoalan yrityksille.
- Yleismaailmalliset ratkaisut, jotka voidaan räätälöidä minkä tahansa liiketoiminnan tarpeisiin, ovat melko kalliita. Ja luonnollisesti räätälöinti (näet myöhemmin, miksi se ei ole räätälöintiä) maksaa ylimääräistä. Ulkomaiset ratkaisut ovat kohtuuttoman kalliita Venäjän markkinoille.
- Jotkut myyjät hyväksyvät maksun vähintään 3 tai 6 kuukauden ajaksi; et voi vuokrata SaaS-ohjelmistoa kuukausittain. Vaikka he lupaavat hyvittää käyttämättömät varat, jos päätät lopettaa heidän tukipalvelunsa käytön tänä aikana, tämä on hankalaa, erityisesti mikroyrityksille, joiden on seurattava kuluja tarkasti.
- Yllätykseksemme useimmat tukipalveluntarjoajat joko kieltäytyivät suoraan toteuttamasta ominaisuutta sanoen, ettei sellaista palvelua ole olemassa, tai ohjasivat meidät API:n pariin. Jopa alustapohjaiset ratkaisut vastasivat, että ne voisivat auttaa, mutta "sinun kannattaa kokeilla itse – sisäinen ohjelmoijamme selvittää sen." No, meillähän niitä on, kenelläpä ei olisi?!
- Yli puolella ratkaisuista on ylikuormitettu käyttöliittymä, ja siksi niiden käyttö vaatii henkilöstön koulutusta. Vaikka insinööri voisi selvittää sen itse muutamassa tunnissa tai päivässä, entäpä yksinkertainen tukihenkilöstö, jolla on jo tarpeeksi työmäärää?
- Ja lopuksi, mikä meitä eniten järkytti, oli se, että valtaosa testaamistamme järjestelmistä oli yllättävän hitaita! Portaalien luominen, avaaminen ja käynnistäminen kesti kauan, ja pyyntöjen tallentaminen oli hidasta – ja tämä tapahtui hyvästä yhteysnopeudesta huolimatta (noin 35 Mbps testien aikana). Jopa demojen aikana järjestelmät jumiutuivat, ja jopa pyynnön avaaminen kesti 5 sekuntia tai enemmän.Muuten, meitä kosketti eniten erään tunnetun myyjän johtaja, joka kysyttäessä, miksi lastauspyörä pyöri niin kauan, vastasi, että Skype viestii asiasta näin, mutta todellisuudessa se ei roikkunut.). Joillekin löysimme syyn – datakeskukset ovat kaukana Moskovasta; toisille emme päässeet selvittämään syytä. Muuten, jotkut tukipalvelun kehittäjät korostivat useita kertoja keskustelujemme aikana, että kaikki tiedot tallennetaan Venäjän datakeskuksiin (mihin sotkuun liittovaltion laki 152 onkaan ihmisiä saanut!).
Olimme siis epätoivoisia. Päätimme kehittää oman tukipalvelun – sellaisen, joka sopisi meille, kaikilta liiketoiminta-aloilta tuleville asiakkaillemme, palvelukeskuksille ja IT-yrityksille (myös sisäisen asiakastuen järjestämiseen – se toimii todella hyvin järjestelmänvalvojien tukipalveluna). Heti sanottu kuin tehty: 3. elokuuta 2019 otimme sen tuotantoon. — yksinkertainen ja käyttäjäystävällinen pilvipohjainen tukipalvelu, jossa on asiakaskäyttöoikeudet. Käytimme sitä jo itse aktiivisesti – tältä se näyttää nyt:
Pääikkuna, jossa on luettelo asiakkaiden pyynnöistä ja tiedusteluista
Eli siis, olemme tuotannossa.
Ja nyt on aika puhua Habrista Habrissa. Olemme bloganneet yli kolme vuotta, olemme kokeneita ja pitkän linjan työntekijöitä – miksi emme siis julkaisisi uutta tuotetta? Se oli vähän pelottavaa, mutta lopulta otimme kolme ensimmäistä askelta:
- Kirjoitti postauksen ""— keskustelimme lyhyesti yrityksen teknisen tuen organisaatiosta ja esittelimme ZEDLine-tuen.
- Kirjoitti postauksen "" — he keskustelivat esimiehen ja järjestelmänvalvojan välisestä monimutkaisesta suhteesta ja tutkivat teknisen tuen kehittämistä sisäiselle asiakkaalle.
- Lanseerasimme kontekstuaalisen mainonnan Googlessa ja Yandexissä – molemmissa tapauksissa vain hakukoneissa, koska olemme pitkään olleet syvästi pettyneitä kontekstuaaliseen näyttöverkostoon.
Pelkomme osoittautuivat liioitelluiksi. Ensimmäisen kuukauden aikana saimme yli 50 rekisteröityä portaalia (rehellisesti sanottuna emme edes suunnitelleet tällaista tulosta), monia yhteydenottoja potentiaalisten asiakkaiden kanssa ja jopa ensimmäiset lämpimät ja miellyttävät arvostelut, joissa he erityisesti panivat merkille... yksinkertaisuuden ja nopeuden ZEDLinen tukiJuuri siksi alun perin aloitimme tämän palvelun kehittämisen. Työskentelemme parhaillaan aktiivisesti pyyntöjen parissa, täytämme ruuhkaa ja lisäämme ominaisuuksia.
Unelmien toteuttaminen: Miltä ZEDLine-tuki näyttää nyt
Minkä tahansa tikettijärjestelmän ydin on pyyntölomake. Sen tulisi olla käyttäjäystävällinen, yksinkertainen ja vapaa tarpeettomista tai hämmentävistä vaihtoehdoista. Samalla sen tulisi tarjota kattavat tiedot ongelmasta, jotta operaattori voi välittömästi aloittaa sen ratkaisemisen ja ymmärtää, mikä tarkalleen ottaen on vialla, miten ongelmaan puututaan tai onko pyydettävä lisätietoja.
Tämän seurauksena saamme tämäntyyppisiä hakemuksia:
Mikä tärkeintä, olemme ottaneet käyttöön paljon toivotun portaalijärjestelmän. Portaali on räätälöity ympäristö portaalin omistajan ja hänen asiakkaidensa väliseen vuorovaikutukseen. Jos olet luonut oman portaalin, sillä on yksilöllinen URL-osoite, oma tietokanta, levytilaa ja paljon muuta. Asiakkaasi voivat käyttää tätä portaalia annettua URL-osoitetta käyttäen ja luoda pyyntöjä tai tiedusteluja, jotka kirjataan välittömästi yhteen lokiin, jossa operaattorit (työntekijäsi) käsittelevät ne.
Miten asiakas löytää portaalisi URL-osoitteen? Tukipalvelumme avulla voit sijoittaa linkin siihen minne tahansa, missä käyttäjä saattaa haluta kysyä sinulta: verkkosivustollesi, sosiaaliseen mediaan, sähköpostiin, pikaviesteihin, chateihin tai jopa Habr-widgetiin tai artikkeliin. Käyttäjä napsauttaa linkkiäsi, rekisteröityy kolmikenttäisen lomakkeen avulla ja hänet ohjataan sovellukseen. Käyttäjän kirjautumistunnus ja salasana lähetetään hänen sähköpostiosoitteeseensa.
Lisäksi operaattorit voivat luoda asiakkaille kutsuja heidän henkilökohtaisilta tileiltään, mikä säästää heidät edes yksinkertaiselta lyhyen lomakkeen täyttämiseltä. Kutsu lähetetään asiakkaalle sähköpostitse, ja itse kutsu sisältää kaikki tarvittavat tiedot portaaliin pääsemiseksi: URL-osoitteen, käyttäjätunnuksen ja salasanan.
Heti rekisteröitymisen tai kutsun vastaanottamisen jälkeen asiakas kirjautuu portaaliin, luo hakemuksen täyttämällä kyselylomakkeen kentät ja saa käyttöoikeuden omaan kopioonsa. — eli he voivat nähdä pyyntöjensä tilan, luoda ja tarkastella viestejä sisäisessä chatissa operaattorin kanssa, liittää ja tarkastella liitteitä sekä yleisesti seurata ongelmansa etenemistä. Käyttäjä saa sähköposti-ilmoituksia kaikista tapahtumista, joten hänen ei tarvitse istua käyttöliittymässä ja painaa F5-näppäintä päivittääkseen tikettiparametreja.
Tämä käyttöliittymämalli mahdollistaa yksinkertaisen rekisteröitymisen ja suoraviivaisen käyttökokemuksen ilman monimutkaisten toimintojen selaamista. Tämä on järkevää, koska asiakas saattaa käyttää tukipalvelua vain muutaman kerran (tai joskus jopa kerran) koko vuorovaikutuksensa aikana, joten heitä ei tarvitse ylikuormittaa.
Ruokahalu tulee syömisen mukana, ja kehittäessämme operaattorin käyttöliittymää ja asiakasportaalia huomasimme, että myös henkilökohtaisen tilin tulisi olla looginen, käyttäjäystävällinen ja kattava. Juuri niin teimme: henkilökohtaisella tilillä voit määrittää profiilisi (jos olet operaattori), määrittää ZEDLine-tuen, seurata maksuja, tarkastella käyttäjiä, mukauttaa profiiliasi ja tarkastella tilastoja (jos olet järjestelmänvalvoja). Jälleen kerran olemme toteuttaneet "yksinkertaisuuden keinot" -periaatteen: operaattori työskentelee erittäin yksinkertaisen käyttöliittymän avulla, joka tarjoaa useita etuja:
- hän ei ole häiriintynyt muista osioista
- järjestelmäasetukset on yhtenäistetty
- Ylläpitäjä on ilmeisesti vastuussa määritysvirheistä
- Suurin osa tiedoista on suojattu operaattoreilta.
- Käyttäjät oppivat työskentelemään tällaisen käyttöliittymän kanssa erittäin nopeasti (säästöt koulutuksessa + nopea aloitus).
Koulutuksesta puheen ollen, kun kirjaudut sisään ensimmäisen kerran, sinua tervehtii interaktiivinen tutoriaali, joka opastaa sinua käyttöliittymän läpi ja selittää, miten ZEDLine-tuki toimii. Se pysyy näkyvissä, kunnes napsautat "Älä näytä uudelleen".
Kaikki selvennykset ja kysymykset voi esittää chatissa, joten voit:
- seurata ongelman etenemistä ja valvoa tilan muutoksia
- siirtää (delegoida) tehtävä muille työntekijöille kertomatta edellistä tarinaa uudelleen
- vaihda nopeasti tarvittavat tiedostot ja kuvakaappaukset
- tallenna kaikki ongelmaan liittyvät tiedot ja viittaa niihin helposti, jos samanlainen ongelma ilmenee.
Palataanpa nyt järjestelmänvalvojan hallintapaneeliin. Sen avulla voit muun muassa määrittää sähköposti-ilmoituksia, hallita levytilaa ja paljon muuta. Se sisältää myös laskutuksen – tiedät aina milloin, mihin ja kuinka paljon rahaa on käytetty.
Laskutusjärjestelmässä on kaksi osiota: tilaus ja tapahtumat. Tilausosiossa voit muuttaa liittymääsi ja operaattorien määrää, uusia tilauksesi ja täydentää saldoasi yhdellä napsautuksella. Kun täydennät saldoasi, sinulle luodaan lasku suoraan ZEDLine-tukipalvelun käyttöliittymässä.
Maksut-osiossa näet kaikki maksuihin ja veloituksiin liittyvät toiminnot. Voit myös nähdä kuka teki maksun, tapahtuman ja milloin. Muuten, kuvakaappauksessa näkyvä bonusmaksu ei ole sattumaa tai kokeilua: 30. syyskuuta 2019 asti meillä on käynnissä kampanja, jossa saat 50 % bonuksen, kun lataat saldoasi. Jos esimerkiksi maksat 5 000 ruplaa, saldoosi hyvitetään 7 500 ruplaa. Samanlainen merkintä näkyy laskutuskäyttöliittymässä.
Ja kyllä, maksuista puheen ollen, tarjoamme ilmaisen ja kolme maksullista pakettia. Olemme myös valmiita räätälöimään ZEDLine-tukipalvelun vastaamaan yrityksesi tarpeita – yrityksemme ohjelmoijien normaalilla tuntihinnalla. Räätälöimme usein RegionSoft CRM:ää, kirjoitamme ja hyväksymme tekniset tiedot nopeasti ja helposti ja aloitamme työt, joten kokemuksemme ansiosta voimme kehittää myös räätälöityjä ratkaisuja.
Tällä hetkellä ZEDLine-tukipalvelu on integroitu RegionSoft CRM -järjestelmäämme. Voimme kuitenkin jo nyt tarjota pääsyn API:n beta-versioon erityispyynnöstä, ja parannusten lisäksi integrointimahdollisuuksia on paljon.
Lopuksi olemme saavuttaneet toisen meille ratkaisevan tavoitteen – järjestelmän erittäin nopean. Loppujen lopuksi nopeus, jolla järjestelmä reagoi käyttäjän toimiin, tekee käyttökokemuksesta mukavamman. Järjestelmän kehittämisen jatkuessa, mikä on väistämätöntä, kiinnitämme erityistä huomiota nopeuteen ja pyrimme siihen.
Lyhyesti sanottuna, näin meidän hommamme päättyi — ja ensimmäisten käyttäjien palautteen perusteella emme olleet väärässä.
Kuka tarvitsee tukipalvelua ja miksi?
Tämän artikkelin alussa mainitsimme, että useimmat tukipalvelut ovat IT-alalle ja IT-ammattilaisille. Vaikka tämä on järkevää, se ei ole täysin oikeudenmukaista. Tässä on vain esimerkkiluettelo niistä, joiden työtä yksinkertainen ja käyttäjäystävällinen tukipalvelu helpottaisi.
- Järjestelmänvalvojat, jotka voivat luoda sisäisen tiketöintijärjestelmän kollegoiden pyyntöjen käsittelyyn ja vastata virallisiin pyyntöihin (jotka ovat myös osoitus kiireisestä työajasta) rauhallisesti sen sijaan, että he kiirehtisivät kaoottisesti kerroksissa ja toimistoissa.
- Huoltoyritykset ja huoltokeskukset, jotka työskentelevät erilaisilla laitteilla ja suorittavat erilaisia tehtäviä asiakasvalitusten perusteella.
- Kaikki yritykset, jotka tarjoavat asiakastukea puhelimitse ja chatin kautta, antavat asiakkaille mahdollisuuden muotoilla kysymyksensä kirjallisesti ja seurata työn edistymistä samalla, kun kaikki pyynnöt tallennetaan yhteen paikkaan.
Yritykselle kannattaa lähettää sähköpostia soittamisen sijaan miljoonasta syystä. Kaksi niistä on keskeisiä: tapa viestiä tekstiviestillä viestisovelluksissa ja mahdollisuus aloittaa ongelmanratkaisu työaikana ilman, että tarvitsee piiloutua puhelimen kanssa nurkkaan ja häiritä kollegoita. Yksi linkki tukipalveluun ratkaisee kaikki monikanavaisen tuen, saavutettavuuden, tehokkuuden ja muiden ongelmat.
Tiimimme käyttää tällä hetkellä tukipalvelua. Se on ollut olemassa pisimpään (mikä on loogista), ja kokeneina liiketoiminnan automatisoinnin ammattilaisina vaihdamme jatkuvasti mielipiteitä, etsimme uusia ominaisuuksia ja joskus väittelemme. Mutta yksi asia on selvä: se on kätevää meille, kätevää asiakkaillemme, jotka lähettävät pyyntöjä. Ja se on myös helpottanut tukitiimimme työskentelyä käyttäjien pyyntöjen käsittelyssä.
Kun yritys ylittää tietyn esteen, johto ymmärtää, ettei pelkkä tuotteen tai palvelun myyminen asiakkaalle riitä. On tärkeää järjestää asiakaskohtaamiset niin, että he arvostavat myynnin jälkeisen palvelun laatua, olipa se sitten maksullista tai ilmaista. On tärkeää kilpailla jokaisesta asiakkaasta ja estää kanta-asiakkaiden poistuma rakentamalla asiakaskuntaa. Tämä puolestaan saavutetaan pyrkimällä lisäämään asiakasuskollisuutta. Siksi asiakkaiden on voitava luottaa siihen, että heidän huolenaiheensa eivät katoa tai jää yrityksen työntekijöiden tietoisuuteen eivätkä inhimilliset virheet vaikuta niihin. Juuri tähän haasteeseen voidaan vastata. .
Lähde: will.com
