Ulkopuolelta katsottuna pilvipohjaisen help desk -järjestelmän kehittämisen suunnitteleminen vuonna 2018 ei tuntunut kaikkein hillitymmältä ajatukselta - ensi silmäyksellä on markkinoita, on kotimaisia ja ulkomaisia ratkaisuja, ja myös omatoimisia. kirjalliset järjestelmät. Uuden järjestelmän kehittämisen ajattelu, kun sinulla on jo suuri CRM-kehitys ja yli 6000 "elävää" ja aktiivista asiakasta, jotka jatkuvasti tarvitsevat jotain, on yleensä resurssihulluutta. Mutta juuri nämä kuusi tuhatta tulivat syyksi siihen, miksi päätimme kirjoittaa oman help deskin. Samaan aikaan teimme markkinatutkimusta, kommunikoimme tulevien kilpailijoiden kanssa, kiusasimme kohderyhmää, testasimme demoversioita vaatimattomassa toivossa ymmärtää, että kaikki on keksitty ennen meitä. Mutta ei, emme löytäneet mitään syytä lopettaa kehitystä. Ja ensimmäinen pääsy Habriin elokuun alussa osoitti, että kaikki ei ollut turhaa. Siksi tänään se on jokseenkin subjektiivista - havainnoistamme helpdesk-järjestelmien maailmasta.
Kun tekninen tuki ei toiminut kovin hyvin
Syyt, jotka saivat meidät kirjoittamaan oman helpdeskimme
Meidän ilmestyi syystä. Olemme siis pienten ja keskisuurten yritysten automatisointiratkaisujen kehittäjiä, joiden joukossa on lippulaiva - RegionSoft CRM. Kirjoitimme siitä Habreen noin 90 artikkelia, joten erikoistuneiden keskusten vanhat ajat ovat jo onnistuneet jakautumaan vihaajiin ja tukiryhmään. Mutta jos et ole vielä liittynyt ja kuulet tämän ensimmäistä kertaa, kerro meille: tämä on yleinen työpöydän CRM-järjestelmä, joka on asennettu asiakkaan palvelimelle, aktiivisesti muokattu vastaamaan asiakkaan liiketoiminnan vaatimuksia, tuettu, päivitetty jne. . Meillä on myös useita tuhansia asiakkaita, jotka kysyvät, lähettävät vikailmoituksia, pyytävät apua ja haluavat vain jotain. Eli pyynnöt ja pyynnöt ovat vaunu ja pieni kärry. Tämän seurauksena tukimme koki jossain vaiheessa ylikuormitusta, kuumia kuulokkeita, puhelimia ja hermoja, sekaannusta tehtävien järjestyksen, prioriteettien jne. kanssa. Pitkän aikaa ratkaisimme nämä ongelmat työpöydän CRM:llämme, sitten kokeilimme erilaisia virheenseurantalaitteita ja tehtävienhallintajärjestelmiä, mutta kaikki oli väärin. Ymmärsimme, että toimiaksemme tehokkaasti meidän on ennen kaikkea tarjottava asiakkaillemme mahdollisuus itsenäisesti luoda pyyntöjä (sovelluksia) kellon ympäri ja valvoa niiden käsittelyä operaattoreiden toimesta verkossa. Tästä seuraa, että ratkaisun ei pitäisi olla työpöytä, vaan pilvipohjainen, käytettävissä miltä tahansa laitteelta ja milloin tahansa. Olemme laatineet useita pääehtoja:
- maksimaalinen yksinkertaisuus ja läpinäkyvyys: sovellus → selvennykset → työn edistyminen → tulos
- pilviasiakasportaali maksimaalisella yksinkertaisuudella ja lineaarisella käyttöliittymällä: rekisteröitynyt → kirjautunut sisään → kirjoittanut → tarkistanut tilan → keskustellut → tyytyväinen
- ei ylimaksua toiminnoista, joita emme tarvitse, kuten integraatiot sosiaalisiin verkostoihin, monimutkaiset kojelaudat, asiakaskunta jne. Eli emme tarvinneet help deskin ja CRM:n yhdistelmää.
Ja arvatkaa mitä, emme ole löytäneet tällaista ratkaisua. Eli katselimme yli 20 ratkaisua, valitsimme 12 testattavaksi, testasimme 9 (miksi emme voineet, emme sano, miksi emme voineet loukata kilpailijoita, mutta esimerkiksi yhdessä niistä portaali ei koskaan käynnistynyt - hän lupasi 5 minuutissa, ja sinne se roikkui ).
Koko tämän ajan arvioimme markkinoita ja kirjasimme havaintoja: kehitysinsinöörin, tukitiimin ja markkinoijan tehtävistä. Mitä opimme ja mikä järkytti meitä hieman?
- Joillakin tukipisteillä ei ole asiakasportaaleja – toisin sanoen asiakas ei näe, mitä hänen sovelluksensa kanssa tapahtuu tai ketkä sen parissa työskentelevät. Lähes kaikissa palveluissa on monikanavaiset ominaisuudet (sovellusten kerääminen jopa Odnoklassnikista), mutta useimmat eivät pääse helposti palveluun, kun kirjaudut sisään ja sovelluksesi ovat näkyvissä.
- Suurin osa help deskistä on räätälöity erityisesti IT-palvelun tarpeisiin, eli ne kuuluvat ITSM-palveluihin. Tämä ei todellakaan ole huono, mutta tukipalvelua tarvitsevat monet yritykset, joilla on tukipalvelu (verkkokaupasta palvelukeskukseen ja mainostoimistoon). Kyllä, ratkaisut voidaan räätälöidä mihin tahansa teemaan, mutta kuinka monta turhaa toimintoa jää roikkumaan käyttöliittymässä!
- Markkinoilla on toimialakohtaisia ratkaisuja palvelukeskuksiin: laitteiden kirjanpito ja merkinnät, korjauspalvelut, kuriirien ja huoltotyöntekijöiden paikannus. Jälleen, muut kuin palveluyritykset, ohita.
- Universaalit ratkaisut, jotka voidaan räätälöidä mihin tahansa liiketoiminnan tarpeeseen, ovat melko kalliita. No, tietysti räätälöinti (ymmärrät myöhemmin, miksi sitä ei ole viimeistelty) - vähän rahaa vastaan. Ulkomaiset ratkaisut ovat järjettömän kalliita Venäjän markkinoille.
- Jotkut toimittajat hyväksyvät maksun välittömästi vähintään 3 tai 6 kuukauden ajaksi; SaaS-mallia käyttäviä ohjelmistoja ei voi vuokrata kuukaudeksi. Kyllä, he lupaavat palauttaa "käyttämättömät" rahat, jos tänä aikana päätät lopettaa heidän help deskin käytön, mutta tämä tilanne itsessään on hankala, varsinkin mikroyrityksille, joiden kulujen tarkka hallinta on tärkeää.
- Suureksi yllätykseksemme useimmat help desk -toimittajat joko kieltäytyivät periaatteessa parantamasta sitä sanomalla, ettei sellaista palvelua ollut, tai lähettivät sen API:lle. Mutta jopa alustaratkaisut vastasivat, että periaatteessa ne voisivat auttaa, "mutta sinun on parempi kokeilla sitä itse - kokopäiväinen ohjelmoija selvittää sen." No, okei, meillä niitä on, mutta kenellä ei ole?!
- Yli puolessa ratkaisuista on ylikuormitettu käyttöliittymä ja siksi ne vaativat henkilöstön koulutusta, koska kaikessa on navigoitava jotenkin. Oletetaan, että insinööri voi selvittää sen itse muutamassa tunnissa tai päivässä, mutta entä yksinkertaiset tukityöntekijät, joilla on jo tarpeeksi työtaakkaa?
- Ja lopuksi, mikä meitä ärsytti eniten, on se, että suurin osa testatuista järjestelmistä on yllättävän hitaita! Portaalien luominen, avaaminen ja käynnistyminen kestää kauan, sovellukset tallentuvat hitaasti - ja tämä tapahtuu hyvällä yhteysnopeudella (testeissä noin 35 Mbps). Jopa esittelyjen aikana järjestelmät jumiutuivat ja pelkkä sovelluksen avaaminen kesti 5 sekuntia tai enemmän. (Muuten, täällä meitä kosketti eniten eräs kuuluisan myyjän johtajista, joka kysyttäessä miksi helvetissä lastauspyörä pyöri niin kauan, vastasi, että Skype lähettää näin, mutta itse asiassa se ei toimi. ripustaa). Joillekin löysimme syyn - palvelinkeskukset ovat kaukana Moskovasta, toisille emme päässeet syiden ytimeen. Muuten, jotkut help desk -kehittäjäyritykset korostivat useita kertoja keskustelun aikana, että kaikki tiedot on tallennettu venäläisissä palvelinkeskuksissa (mihin 152-FZ on tuonut ihmiset!).
Yleisesti ottaen olemme masentuneita. Ja päätimme, että meidän on kehitettävä oma help desk - joka sopisi meille ja asiakkaillemme kaikilta toimialoilla, palvelukeskuksissa ja IT-yrityksissä (mukaan lukien sisäisen asiakastukipalvelun järjestämiseen - se toimii erittäin hyvin apu järjestelmänvalvojille). Ei pian sanottu kuin tehty: 3 aloitimme tuotannon - yksinkertainen, kätevä pilvipalvelu, jossa on asiakasyhteys. Käytimme sitä siihen mennessä aktiivisesti itse - tältä se näyttää nyt:
Pääikkuna, jossa on luettelo pyynnöistä ja asiakkaiden pyynnöistä
Joten siirryimme tuotantoon
Ja nyt tulee hetki puhua Habresta Habressa. Olemme kirjoittaneet blogia yli kolme vuotta, olemme kokeneita ja kokeneita - joten miksi et tulisi esille uuden tuotteen kanssa? Se oli hieman pelottavaa, mutta otimme silti kolme ensimmäistä askelta:
- Kirjoitti postauksen"»—käsittelimme hieman teknisen tuen järjestämistä yrityksessä ja esittelimme ZEDLine-tuen.
- Kirjoitti postauksen""-he puhuivat johtajan ja järjestelmänvalvojan monimutkaisesta suhteesta ja keskustelivat teknisen tuen luomisesta sisäiselle asiakkaalle.
- Julkaisimme kontekstuaalisen mainonnan Googlessa ja Yandexissä - molemmissa tapauksissa vain haussa, koska olemme pitkään olleet syvästi pettyneitä kontekstuaaliseen mediaverkostoon.
Pelkomme osoittautuivat liioiteltuiksi. Ensimmäisen kuukauden aikana saimme yli 50 rekisteröityä portaalia (rehellisesti sanottuna emme edes suunnitelleet tällaista tulosta), monia kontakteja mahdollisten asiakkaiden kanssa ja jopa ensimmäiset lämpimät ja miellyttävät arvostelut, jotka korostivat erityisesti... yksinkertaisuus ja nopeus ZEDLinen tuki. Juuri siksi aloimme alun perin kehittää tätä palvelua. Nyt työskentelemme aktiivisesti pyyntöjen kanssa, täytämme yhtä aktiivisesti ruuhkaa ja lisäämme ominaisuuksia.
Unelmat toteutuvat: miltä ZEDLine Support näyttää nyt
Minkä tahansa lippujärjestelmän pääolemus on hakulomake. Sen tulee olla asiakkaalle kätevää, yksinkertaista, siinä ei saa olla tarpeettomia ja hämmentäviä vaihtoehtoja ja samalla tarjota kattavaa tietoa ongelmasta, jotta operaattori voi heti ottaa tehtävän töihin ja ymmärtää mikä on oikein vialla, mihin suuntaan ongelma on korjattava tai pyydettävä lisätietoja.
Tämän seurauksena saamme seuraavan tyyppisiä pyyntöjä:
Ja mikä tärkeintä, olemme ottaneet käyttöön paljon toivotun portaalijärjestelmän. Portaali on henkilökohtainen ympäristö portaalin omistajan ja hänen asiakkaidensa väliseen vuorovaikutukseen. Jos olet luonut itsellesi portaalin, sillä on yksilöllinen URL-osoite, oma tietokanta, levytila jne. Asiakkaasi voivat siirtyä tähän portaaliin käyttämällä annettua URL-osoitetta ja luoda pyyntöjä tai pyyntöjä, jotka kirjataan välittömästi yhteen lokiin, josta operaattorit (työntekijäsi) käsittelevät ne.
Miten asiakas saa selville portaalisi URL-osoitteen? Help Deskillämme voit sijoittaa linkin siihen minne tahansa, missä käyttäjä saattaa haluta kysyä sinulta kysymyksen: verkkosivustolle, sosiaalisiin verkostoihin, sähköpostiin tai pikaviestintään ja chateihin tai jopa widgetiin tai Habrét käsittelevään artikkeliin. Käyttäjä napsauttaa linkkiäsi, rekisteröityy kolmikenttäiseen lomakkeeseen ja pääsee sovellukseen. Kirjautumistunnus ja salasana kopioidaan sähköpostitse.
Lisäksi operaattorit voivat itse luoda kutsuja asiakkailleen henkilökohtaiselta tililtään, jotta asiakkaat eivät joutuisi täyttämään pientä lomaketta. Kutsu lähetetään asiakkaalle sähköpostitse, ja kutsun teksti sisältää jo kaikki portaaliin pääsemiseen tarvittavat tiedot: URL, sisäänkirjautuminen, salasana.
Välittömästi rekisteröitymisen tai kutsun vastaanottamisen jälkeen asiakas astuu portaaliin, luo hakemuksen täyttämällä kyselylomakkeen kentät ja pääsee käsiksi kopioonsa - eli hän näkee pyyntöjensä tilan, voi luoda ja näkee viestejä sisäisessä chatissa operaattorin kanssa, voi liittää ja tarkastella liitteitä, yleensä seurata ongelmansa ratkaisun edistymistä. Käyttäjä saa sähköposti-ilmoitukset kaikista tapahtumista, joten sinun ei tarvitse istua käyttöliittymässä ja painaa F5 päivittääksesi lipun parametreja.
Tämän lähestymistavan käyttöliittymään avulla voit käydä läpi yksinkertaisen rekisteröinnin ja siirtyä suoraan asiaan sen sijaan, että sinun pitäisi ymmärtää toiminnallisuuden viidakkoa. Tämä on loogista, koska asiakas voi käyttää tukipalvelua vain muutaman kerran (ja joskus jopa kerran) koko kanssasi vuorovaikutuksen elinkaaren aikana, eikä häntä tarvitse ylikuormittaa.
Ruokahalu tulee syömisen myötä, ja kun kehittelimme käyttöliittymää ja asiakasportaalia, syntyi ajatus, että myös henkilökohtaisen tilin tulee olla looginen, kätevä ja kattava. Näin he tekivät: henkilökohtaisella tililläsi voit määrittää profiilisi (jos olet operaattori), perustaa itse ZEDLine-tuen, seurata maksuja, tarkastella käyttäjiä, luoda profiilin ja tarkastella tilastoja (jos olet järjestelmänvalvoja). Jälleen toteutetaan "tarkoituksenmukaisen yksinkertainen" periaate: operaattori toimii yksinkertaisimmassa mahdollisessa käyttöliittymässä ja tämä tarjoaa useita etuja:
- muut osat eivät häiritse häntä
- järjestelmäasetukset ovat yhtenäisiä
- Ylläpitäjä on selvästi vastuussa asetusten virheistä
- suurin osa tiedoista on suojattu käyttäjiltä
- Operaattorit oppivat työskentelemään tällaisen käyttöliittymän kanssa erittäin nopeasti (säästö koulutuksessa + pikakäynnistys).
Koulutuksesta puheen ollen, ensimmäistä kertaa kirjautuessaan käyttäjää tervehtii interaktiivinen opetusohjelma, joka opastaa aloittelijan koko käyttöliittymän läpi ja kertoo kuinka ZEDLine-tuki toimii. Se näkyy, kunnes napsautat "älä näytä uudelleen" -painiketta.
Kaikki selvennykset ja kysymykset kysytään chatissa, joten voit:
- seurata ongelman ratkaisemisen edistymistä ja seurata tilan muutoksia
- siirtää (delegoida) tehtävä muille työntekijöille kertomatta uudelleen edellistä tarinaa
- vaihtaa nopeasti tarvittavat tiedostot ja kuvakaappaukset
- tallentaa kaikki tiedot ongelmasta ja käyttää niitä helposti, jos vastaava ilmenee.
Toistaiseksi palataan järjestelmänvalvojan toimistoon. Siellä on muun muassa sähköpostiasetukset hälytyksiä, levytilan hallintaa ja niin edelleen varten. Ja siellä on myös laskutus - tiedät aina milloin, mitä rahaa käytettiin ja mihin.
Laskutuksessa on kaksi osiota: tilaus ja tapahtumat. Tilauksella voit kirjaimellisesti muuttaa tariffia, operaattoreiden määrää, uusia liittymäsi ja täydentää saldosi yhdellä napsautuksella. Täydennyksen yhteydessä sinulle luodaan lasku maksua varten suoraan ZEDLinen tukiliittymässä.
Tapahtumissa näet kaikki maksuihin ja veloituksiin liittyvät toiminnot. Näet myös, kuka ja milloin suoritti maksun ja suoritti tapahtuman. Muuten, bonuksilla maksaminen kuvakaappauksessa ei ole sattuma tai koe: 30 asti on kampanja - kun täydennät saldoa, annamme 2019% lisäyssummasta bonuksena. Esimerkiksi kun maksetaan 50 5 ruplaa, saldoon hyvitetään 000 7 ruplaa. Ja suunnilleen sama merkintä näkyy laskutusliittymässä :)
Ja kyllä, koska maksusta tulee: meillä on ilmainen suunnitelma + kolme maksullista. Ja voimme sanoa, että olemme valmiita muokkaamaan ZEDLine Support -tukipalvelua yrityksesi tarpeita vastaavaksi - yrityksemme ohjelmoijien normaalin työtuntimaksun osalta. Käsittelemme hyvin usein muutoksia RegionSoft CRM:ään, kirjoitamme ja sovimme tekniset tiedot helposti ja nopeasti ja ryhdymme töihin, joten kokemuksemme avulla voimme tehdä myös räätälöityjä ratkaisuja.
Tällä hetkellä ZEDLine Support -tukipalvelu on integroitu CRM-järjestelmäämme RegionSoft CRM, mutta nyt voimme erityispyynnöstä tarjota pääsyn API:n beta-versioon ja parannuksien lisäksi integraatioon tulee monia mahdollisuuksia. .
Ja lopuksi onnistuimme saavuttamaan toisen meidän kannaltamme erittäin tärkeän tavoitteen - tehdä järjestelmästä erittäin nopean. Loppujen lopuksi järjestelmän reagointinopeus käyttäjän toimiin tekee käyttökokemuksesta mukavan. Järjestelmän jatkokehityksessä, mikä on väistämätöntä, kiinnitämme erityistä huomiota nopeuteen ja taistelemme sen puolesta.
Lyhyesti sanottuna meillä kävi näin – ja ensimmäisten käyttäjien palautteen perusteella emme jääneet huomaamatta.
Kuka tarvitsee tukipalvelua ja miksi?
Mainitsimme artikkelin alussa, että useimmat tukipisteet ovat IT-asioista ja IT-ihmisille. Tällä on oma logiikkansa, mutta se ei ole täysin reilua. Tässä on vain esimerkkiluettelo niistä, joiden työtä helpottaa yksinkertainen ja kätevä tukipalvelu.
- Järjestelmänvalvojat, jotka voivat luoda sisäisen lippujärjestelmän työskennelläkseen kollegoiden pyyntöjen kanssa ja olla kiirehtimättä kaoottisesti kerroksissa ja toimistoissa, vaan vastaavat rauhallisesti virallisiin pyyntöihin (ne ovat myös todiste kiireisestä työajasta).
- Palveluyritykset ja palvelukeskukset, jotka työskentelevät erilaisilla laitteilla ja erilaisilla tehtävillä asiakkaiden reklamaatioiden perusteella.
- Mikä tahansa yritys, joka tarjoaa asiakastukea puhelimitse ja chatin kautta - jotta asiakas voi muotoilla kysymyksensä kirjallisesti ja valvoa työn edistymistä ja samalla tallentaa kaikki pyynnöt yhteen paikkaan.
On miljoona syytä kirjoittaa yritykselle soittamisen sijaan, joista kaksi tärkeintä: tapa kommunikoida pikaviestinnässä tekstiviestillä ja mahdollisuus aloittaa ongelman ratkaiseminen työaikana piiloutumatta kulmiin. puhelimella ja häiritsemättä kollegoitasi. Yksi linkki help desk -esiintymääsi auttaa ratkaisemaan kaikki monikanavaiseen, saavutettavuuteen, tehokkuuteen jne. liittyvät ongelmat.
Nykyään tiimimme käyttää helpdeskia pisimpään (mikä on loogista), ja me kokeneena liiketoiminnan automaation asiantuntijoina vaihdamme jatkuvasti mielipiteitä, etsimme uusia ominaisuuksia ja toisinaan riitelemme. Mutta yksi mielipide on samaa mieltä: se on kätevä meille, se on kätevä asiakkaillemme, jotka jättävät pyyntöjä. Ja tukioperaattoreille on tullut paljon helpompaa käsitellä käyttäjien pyyntöjä.
Kun yritys ylittää tietyn esteen, johto ymmärtää, ettei pelkkä tuotteen tai palvelun myyminen asiakkaalle riitä. Vuorovaikutus asiakkaan kanssa on järjestettävä niin, että hän arvioi myynnin jälkeisen palvelun laadun, maksullisen tai ilmaisen. Sinun täytyy taistella jokaisen asiakkaan puolesta ja vastustaa kanta-asiakkaiden menetystä keräämällä asiakkaita. Ja tämä vuorostaan saavutetaan pyrkimällä nostamaan uskollisuuden tasoa. Asiakkaan on siis oltava varma, ettei hänen yhteydenpitonsa ongelmalliseen yritykseen katoa eikä roikkuu jonnekin työntekijöiden syvyyksissä, eikä se riipu inhimillisestä tekijästä. Tämä on juuri se ongelma, joka voidaan ratkaista .
Lähde: will.com