avulla voit ratkaista erilaisia ongelmia eri aloilla ja liiketoiminta-alueilla. Katsotaanpa muutama esimerkki siitä, kuinka yritykset järjestävät viestintää asiakkaiden kanssa VATS-työkalujen avulla.
Tapaus 1. Kauppayhtiö, jolla on tukkumyyntiosasto ja verkkokauppa
tavoite:
järjestää asiakkailta kaikkialta Venäjältä vastaanotettujen puheluiden käsittelyn, jossa on mahdollisuus soittaa ilmainen puhelu ja tilata takaisinsoitto automaattisen lomakkeen kautta verkkokaupan asiakkaalle verkkosivuilla.
Sivustolla on kaksi yleistä monikanavaista kaupunkinumeroa kahdella eri tervehdyksellä sekä 8800-numero alueilta tuleville asiakkaille.
Puhelut 8800- ja lankapuhelinnumeroihin tavoittavat viiden hengen myyntiosaston. Tukkuosastolla on puheluiden vastaanottoalgoritmi ”Kaikki kerralla”, työntekijöillä on pöytäpuhelimet ja he soittavat samaan aikaan, sillä yritykselle on tärkeää, että kaikki puhelut käsitellään mahdollisimman nopeasti. .
Verkkokauppaan soitetut puhelut hoitaa erillinen työntekijä. Jos yritys ei vieläkään vastaa puheluun, myyntiosasto saa ilmoituksen vastaamattomasta puhelusta sähköpostilla tai Telegram messengerillä ja he soittavat takaisin.
Yrityksen verkkosivuille asennetaan takaisinsoittowidget, joka on linkitetty VATS:iin; asiakkaat tilaavat takaisinsoittopyynnön ja johtajat soittavat takaisin.
Tapaus 2. Useita eri liiketoimintoja ja toimialan rakennetta
tavoite:
järjestää puhelut yrityksen haararakenteen asetuksilla ja mahdollisuus etäohjata puheluita. Lyhytnumerovalikon yhdistäminen eri konttoreihin, toimialoihin ja puhelunhallinnan järjestäminen keskustelujen tallennuksella Mobiilisovelluksen kautta.
Yrittäjällä on kaksi eri yritystä: kodinkonekorjaamo ja kaksi putkiliikettä. Kaksi eri tervehdyksellä varustettua kaupunkinumeroa on yhdistetty: yksi työpajaa ja yksi kauppoja varten.
Soittaessaan myymälän numeroon asiakasta pyydetään valitsemaan, mihin kauppaan hän muodostaa yhteyden: ”Yhdistääksesi myymälään osoitteessa Slavy Avenue, 12, paina 1, muodostaaksesi yhteyden kadulla olevaan kauppaan. Lenina, 28 paina 2".
Vaikka korjaus- ja kauppayritykset eivät liity mitenkään toisiinsa, on yrittäjän kätevää ohjata niitä yhdessä vaiheessa, seurata molempien yritysten puhelimen toimintaa Virtual PBX -mobiilisovelluksen kautta nähdäkseen puhelutilastoja ja kuunnellakseen puhelua tallenteita.
Yrityksen omistaja seuraa MegaFon Virtual PBX -mobiilisovelluksen kautta työntekijöiden ja osastojen puhelutilastoja ja tarvittaessa kuuntelee keskustelujen tallenteita.
Tapaus 3. Kolme pientä verkkokauppaa, yksi työntekijä vastaa puheluihin
tavoite:
järjestää puheluiden palvelun kolmesta liikkeestä tilanteessa, jossa yksi Ylläpitäjä vastaa kaikkiin puheluihin. Samalla puhelua vastaanottaessaan Ylläpitäjän on ymmärrettävä tarkasti, mihin asiakas soittaa.
Kolme pientä kauppaa: yksi myy terveellisiä elintarvikkeita, toinen joogatuotteita ja kolmas eksoottisia teelaatuja. Jokaisella kaupalla on oma numero, jossa on oma tervehdys, mutta kaikki puhelut menevät yhden esimiehen IP-pöytäpuhelimeen.
IP-puhelimen näytöllä johtaja näkee mihin kauppaan asiakas soittaa. Näin voit valmistautua keskusteluun ennen kuin otat puhelimeen.
Esimies voi tarvittaessa poistua työpaikalta, jolloin puhelut ohjataan hänen matkapuhelimeesi.
Tapaus 4. Julkisten hakemusten käsittely kaupunginhallinnossa
tavoite:
järjestää puhelintoimintaa pienen kaupungin hallinnossa väestön palveluhakemusten vastaanottamiseksi ja käsittelemiseksi. Automatisoi hakemusten rekisteröinti integroimalla kaupungin hallinnon hakemusten tallennusjärjestelmiin ja optimoi operaattorien soittoajat.
Kaupunginhallitus ottaa vastaan yleisöhakemuksia talojen ja asuntojen tietoliikenneyhteyksien ylläpitoon. Kun soitat yhteiseen monikanavanumeroon, vastaa puherobotti-assistentti, jonka kautta voit automaattisesti luoda sovelluksen tai tarkistaa aiemmin luodun sovelluksen tilan vastaamalla useisiin kysymyksiin sekä tarkistaa myös osoitteen. Jos puheavustaja ei pysty ratkaisemaan ongelmaa, se siirtää puhelun automaattisesti ryhmälle yhteyskeskuksen agentteja.
Tapaus 5. Lääketiede. Puhelun järjestäminen klinikalla laadunvalvontatyökaluilla operaattoreiden työhön
tavoite:
järjestää puhelinpalvelut klinikalla, jonka avulla voit perustaa tehokkaita prosesseja työntekijöiden työn laadun arvioimiseksi puhelimissa.
Klinikan on tärkeää ylläpitää korkeaa palvelutasoa, kuten puhelintoiminnan järjestämistä koskevissa metodologisissa suosituksissa määrätään Venäjän terveysministeriön 421. kesäkuuta 28 antaman määräyksen nro 2013 mukaisesti.
Työntekijöiden korkeat arvosanat motivoivat henkilöstöä entisestään, mikä ylläpitää ja nostaa palvelun tasoa.
Klinikka yhdisti MegaFonin VATS:n kaupunkinumeroon ja asensi jokaiseen työpaikkaan IP-puhelimen. Yhteiseen monikanavaiseen numeroon soitettaessa asiakas kuulee äänitervehdyksen ja puhelu siirtyy operaattoriryhmälle. Jos työntekijät eivät vastaa puheluun, puhelu siirtyy päivystysvuoroihin. Klinikan ylläpitäjät seuraavat henkilökohtaisen tilinsä kautta puhelutilastoja ja kuuntelevat työntekijöiden keskusteluja arvioidakseen palvelun laatua ja seuratakseen KPI:iden toteutumista käsiteltyjen puheluiden, vastaamattomien puhelujen, tehtyjen virheiden ja asiakaspalvelun suhteen.
Case 6. Pieni kauneushoitola. Yksi sihteeri ottaa vastaan kaikki puhelut ja tallentaa kaikki asiakkaat CRM YCLIENTS -palveluun
tavoite:
automatisoida puheluiden, tilausten ja asiakastietojen käsittelyä integroimalla puhelin kauneushoitolan CRM-järjestelmään.
Yritys yhdisti MegaFonin VATS:n lankapuhelinnumeroon. Numerossa on tervehdys: "Hei, olet soittanut kuvalaboratorioon." Tämän jälkeen puhelu menee sihteerin puhelimeen.
Koska integrointi YCLIENTSiin on määritetty, jokaisen puhelun yhteydessä sihteerin tietokoneen näytölle tulee asiakaskortti, jossa on nimi ja muut tiedot. Ennen kuin sihteeri ottaa puhelimeen, hän tietää kuka soittaa ja ymmärtää myös kysymyksen. Ja jos asiakas soittaa ensimmäistä kertaa, asiakas- ja tilauskortti luodaan automaattisesti CRM YCLIENTSissä.
Kauneushoitoon puheluiden erikoisuus on, että joskus ei tule yhtäkään puhelua tunnissa, ja joskus niitä on useita kerralla. VATS-asetuksissa sihteeri on asetettu osastolla ainoaksi työntekijäksi, joten jos sihteeri puhuu, asiakkaat "seisovat" jonossa odottamassa johtajan vastausta ja kuuntelevat musiikkia. Jos sihteeri ei vastaa pitkään aikaan, asiakasta pyydetään 20. sekunnin kohdalla painamaan 1 ja tilaamaan takaisinsoitto. Heti kun sihteeri lopettaa puhelun, hän vastaanottaa puhelun automaattisesti. "Nyt olet yhteydessä tilaajaan", hän kuulee luurissa, minkä jälkeen virtuaalivaihteisto soittaa asiakkaalle.
Jos asiakas soittaa aukioloaikojen ulkopuolella, puhelu lähetetään puhelinvastaajaan, joka pyytää asiakasta menemään verkkosivulle ja ilmoittautumaan palveluun sopivana ajankohtana verkkosivulla olevalla lomakkeella.
Case 7. Autohuolto, jossa on kauppa ja autopesu
tavoite:
järjestää puhelut yhdellä numerolla eri toimialoilla ja eri työajoilla.
Yrityksellä on monia toiminta-aloja: autokorjaus, huolto, autovaraosaliike, autopesu. Virtuaalinen PBX, jossa on lankapuhelinnumero, on yhdistetty. Soitettuaan numeroon asiakas kuulee tervehdyksen, jonka jälkeen hän pääsee IVR:n äänivalikkoon, jossa häntä pyydetään valitsemaan, mistä asiasta hän soittaa: ”Yhdistääksesi autohuoltoon paina 1, autopesulla - 2, muodostaaksesi yhteyden operaattoriin, pysy linjalla.” . Puhelut menevät asianomaisten osastojen matkapuhelimiin. Vain autopesula on avoinna XNUMX tuntia vuorokaudessa, joten aukioloajan jälkeen puhelut ohjataan sinne välittömästi.
Jos joku osasto ei jostain syystä ota puhelinta vastaan, puhelu menee minuutin kuluttua suoraan autohuollon omistajan matkapuhelimeen. Yritykselle on tärkeää, että se ei menetä yhtäkään asiakasta!
Tapaus 8. Kiinteistönvälitystoimisto
tavoite:
järjestää puhelinpalveluja yritykselle, jolla on työntekijöitä, jotka työskentelevät tiellä - kuriiripalvelut, verkkokaupat, toimituspalvelut, kiinteistönvälitystoimistot.
Yrityksellä on mainosnumero 8800, johon soittamisesta vastaa sihteeri. Käytämme amoCRM:ää. Kiinteistönvälittäjät eivät ole juuri koskaan toimistossa; he matkustavat kiinteistöihin, joista jokainen on osoitettu tietylle kaupungin alueelle. Kaikki käyttävät yritysten SIM-kortteja, heidän matkapuhelinnumeronsa on ilmoitettu mainoksissa.
Jos työntekijä ajaa autoa eikä voi vastata puheluun, puhelu siirretään toimiston sihteerille. Jos tavallinen asiakas soittaa toimistoon, hänen puhelunsa ohjataan automaattisesti hänelle määrätylle esimiehelle.
Sihteeri voi siirtää asiakkaan puhelun kiinteistönvälittäjälle lyhytnumerolla.
Kaikki puhelut, saapuvat ja lähtevät, tallennetaan. Esimies kuuntelee säännöllisesti esimiesten kutsuja, seuraa heidän työn laatua ja neuvoo yksilöitä
keskusteluja. Onnistuneet esittelypuhelut ladataan ja tallennetaan aloittelijoille.
Tapaus 9. Mainostoimisto pohjakerroksessa
tavoite:
järjestää puhelinliikennettä pohjakerroksessa tai muissa olosuhteissa, joissa matkaviestintä ei pääsääntöisesti ole mahdollista käyttää.
Mainostoimistojen johtajat soittavat paljon lähteviä puheluita. Pohjakerroksessa ei ole juuri lainkaan vastaanottoa matkapuhelimissa, mutta esimiehet työskentelevät tietokoneella ja soittavat suoraan selaimesta amoCRM:n kautta. Lisäksi toimistossa on kannettava SIP-DECT-puhelin, joka on kytketty virtuaalivaihteeseen Internetin kautta, jolla voit myös soittaa puheluita.
Tapaus 10. Tekstiviestien käyttö
Kuvaamme erikseen useita SMS-käyntikorttien ja tekstiviestien anteeksipyyntöjen käyttötapauksia.
tavoite:
järjestää tekstiviestien automaattisen lähettämisen esimiehillä tai muilla tiedoilla.
Renkaita ja vanteita myyvä yritys lähettää tekstiviestillä anteeksipyynnön vastaamatta jääneestä puhelusta ja koodisanan alennuksesta. Tavoitteena on välttää tilanne, jossa potentiaalinen asiakas ei pääse yritykseen ja yrittää tehdä tilauksen kilpailevasta liikkeestä.
Kauneussalonki lähettää järjestelmänvalvojan yhteystiedot, johon voidaan ottaa yhteyttä ongelmatilanteissa.
Autopalvelu lähettää koordinaattinsa tekstiviestillä, jotta asiakas voi välittömästi piirtää reitin.
Jatketaan johtopäätöksiin
Artikkelissa kuvailimme tärkeimmät markkinarakotapaukset, jotka paljastavat puhelimen ominaisuudet edellyttäen, että virtuaalinen PBX on kytketty. Tilastojen mukaan 30 % vastaamatta jääneistä puheluista ilman valvontatyökaluja jää ilman valvontaa. Virtuaalivaihteeseen liittyessään työntekijät ja asiakkaat saavat helppokäyttöisen palvelun, ja yritys saa lisää kanta-asiakaskuntaansa.
Lisätietoja MegaFonin virtuaalisen PBX:n toiminnasta saa osoitteesta .
Lähde: will.com