Tehokas DevOps-kirjailija Ryn Daniels jakaa strategioita, joita kuka tahansa voi käyttää luodakseen parempia, vähemmän turhauttavia ja kestävämpiä Oncall-kiertoja.
Devopsin myötä monet insinöörit järjestävät nykyään työvuoroja tavalla tai toisella, mikä oli aikoinaan yksinomaan järjestelmänvalvojien tai operaatioinsinöörien vastuulla. Päivystys, varsinkin työajan ulkopuolella, ei ole tehtävä, josta useimmat ihmiset nauttivat. Päivystys voi häiritä unta, häiritä normaalia työtä, jota yritämme tehdä päivän aikana, ja häiritä elämäämme yleensä. Kun yhä useammat tiimit osallistuvat vigilioihin, esitimme kysymyksen: "Mitä me yksilöinä, ryhminä ja organisaatioina voimme tehdä tehdäksemme vigilioista inhimillisempiä ja kestävämpiä?"
Säästä unesi
Usein ensimmäinen asia, jonka ihmiset ajattelevat, kun he ajattelevat päivystystä, on se, että se vaikuttaa negatiivisesti heidän uneen; kukaan ei halua hälytyksen herättävän heitä keskellä yötä. Jos organisaatiosi tai tiimisi kasvaa tarpeeksi suureksi, voit käyttää "seuraa aurinkoa" -kiertoja, joissa usean aikavyöhykkeen tiimit osallistuvat samaan kiertoon lyhyemmillä työvuoroilla, joten kukin aikavyöhyke on päivystyksessä vain liiketoimintansa aikana. (tai ainakin herätä) tuntia. Tällaisen vuorottelun perustaminen voi tehdä ihmeitä vähentämään hoitajan yötyökuormaa.
Jos sinulla ei ole tarpeeksi insinöörejä ja maantieteellistä jakaumaa aurinkoa seuraavien kiertojen tukemiseen, voit silti tehdä asioita vähentääksesi todennäköisyyttä, että ihmiset heräävät tarpeettomasti keskellä yötä. Loppujen lopuksi on yksi asia nousta sängystä neljältä aamulla ratkaistaksesi kiireellisen, asiakkaiden kohtaaman ongelman. On aivan eri asia herätä vain huomaamaan, että olet tekemisissä väärän hälytyksen kanssa. Se voi auttaa tarkistamaan kaikki määrittämäsi hälytykset ja kysymään tiimiltäsi, mitkä niistä todella tarvitaan herättämään joku työajan jälkeen ja voivatko hälytykset odottaa aamuun asti. Voi olla vaikeaa saada ihmiset suostumaan joidenkin toimimattomien hälytysten poistamiseen, varsinkin jos huomaamatta jääneet ongelmat ovat aiheuttaneet ongelmia aiemmin, mutta on tärkeää muistaa, että univajeinen insinööri ei ole tehokkain insinööri. Aseta nämä hälytykset aukioloaikoina, kun niillä on todella merkitystä. Useimmat hälytystyökalut nykyään antavat sinun määrittää erilaisia sääntöjä työajan jälkeisille ilmoituksille, olipa kyseessä sitten Nagios-ilmoitusjaksot tai eri aikataulujen määrittäminen PagerDutyssa.
Uni, velvollisuus ja tiimikulttuuri
Muut ratkaisut unihäiriöön sisältävät suurempia kulttuurisia muutoksia. Yksi tapa ratkaista tämä ongelma on seurata hälytyksiä kiinnittäen erityistä huomiota siihen, milloin ne saapuvat ja ovatko ne toteutettavissa. on Etsyn luoma ja julkaisema työkalu, jonka avulla tiimit voivat seurata ja luokitella vastaanottamiaan hälytyksiä. Se voi luoda kaavioita, jotka osoittavat, kuinka monta hälytystä herätti ihmiset (kuntoseurantalaitteiden unitietojen avulla) sekä kuinka monta hälytystä todella vaati ihmisen toimia. Näiden tekniikoiden avulla voit seurata päivystyksen tehokkuutta ja sen vaikutusta uneen ajan myötä.
Ryhmällä voi olla oma roolinsa varmistamassa, että jokainen päivystävä saa riittävästi lepoa. Luo kulttuuri, joka rohkaisee ihmisiä pitämään huolta itsestään: jos menetät unesi, koska sinut kutsuttiin yöllä, voit nukkua hieman pidempään aamulla yrittääksesi kompensoida menetettyä uniaikaa. Tiimin jäsenet voivat pitää huolta toisistaan: Kun tiimit jakavat unitietonsa toistensa kanssa esimerkiksi Opsweeklyn kautta, he voivat mennä päivystystyöntekijöiden luo ja sanoa: "Hei, näyttää siltä, että teillä oli viime yönä rankka yö PagerDutyn kanssa." "Haluatko, että peitän sinut tänä iltana, jotta voit levätä?" Kannusta ihmisiä tukemaan toisiaan tällä tavalla ja luopumaan ”sankarikulttuurista”, jossa ihmiset ajavat itsensä äärirajoille ja välttävät avun pyytämistä.
Vähentää päivystyksen vaikutuksia työpaikalla
Kun insinöörit ovat väsyneitä, koska heidät on herätetty päivystyksen aikana, he eivät tietenkään työskentele 100 % kapasiteetilla päivään, mutta vaikka univajetta ei otettaisi huomioon, päivystyksellä voi olla myös muita vaikutuksia työhön. Yksi merkittävimmistä päivystyksen menetyksistä johtuu keskeytystekijästä, kontekstin muutoksesta: yksi keskeytys voi johtaa vähintään 20 minuutin menetykseen keskittymisen ja kontekstin vaihdon vuoksi. On todennäköistä, että tiimeilläsi on muita häiriöitä, kuten muiden tiimien luomia lippuja, chatin ja/tai sähköpostin kautta tulevia pyyntöjä tai kysymyksiä. Riippuen näiden muiden keskeytysten määrästä, voit harkita niiden lisäämistä olemassa olevaan kiertoon töissä ollessasi tai toisen kierron määrittämistä vain näiden muiden pyyntöjen käsittelemiseksi.
Tämä on tärkeää ottaa huomioon, kun suunnittelet tiimin työtä, sekä pitkällä että lyhyellä aikavälillä. Jos tiimissäsi on yleensä melko intensiivisiä työvuoroja, tämä seikka on huomioitava pitkän tähtäimen suunnittelussa, sillä saatat joutua tilanteeseen, jossa koko henkilökunta on tehokkaasti päivystävä kulloinkin, sen sijaan, että tekisi muuta työtä. Lyhyen aikavälin suunnittelussa saatat huomata, että päivystävä ei pysty noudattamaan määräaikoja päivystysvelvollisuuksiensa vuoksi - tämä on odotettavissa ja muun tiimin tulee olla valmis mukautumaan ja auttamaan sen varmistamisessa. saa tehtyä ja päivystävää tuetaan työtehtävissään. Riippumatta siitä, kutsutaanko päivystäjä paikalle, päivystysvuoro vaikuttaa päivystävän henkilön kykyyn tehdä muuta työtä – älä odota päivystävän työskentelevän öisin suorittaakseen aikataulun mukaisia projekteja sen lisäksi, että hän on päivystys tunnin jälkeen.
Tiimien on löydettävä keino selviytyä päivystyksen aikana syntyvästä ylimääräisestä työstä. Tämä työ voi olla todellista työtä valvonta- ja hälytysjärjestelmien havaitsemien todellisten ongelmien korjaamiseksi tai valvonta- ja hälytysten korjaaminen väärien positiivisten hälytysten määrän vähentämiseksi. Olipa luotavan työn luonteesta mikä tahansa, on tärkeää jakaa työ oikeudenmukaisesti ja kestävästi koko tiimin kesken. Kaikkia päivystysvuoroja ei ole luotu tasa-arvoisiksi, ja jotkut ovat monimutkaisempia kuin toiset, joten sen ilmoittaminen, että varoituksen vastaanottanut henkilö on vastuussa kaikista hälytyksen seurauksista, voi johtaa työn epätasaiseen jakautumiseen. Voi olla järkevämpää, että päivystävä henkilö on vastuussa töiden ajoittamisesta tai jakamisesta sillä odotuksella, että muu tiimi on halukas auttamaan luodun työn suorittamisessa.
Työ- ja perhe-elämän tasapainon luominen ja ylläpitäminen
Mieti, mitä vaikutusta päivystys vaikuttaa elämääsi työn ulkopuolella. Päivystäessäsi tunnet todennäköisesti olevansi sidottu matkapuhelimeesi ja kannettavaan tietokoneeseen, mikä tarkoittaa, että sinulla on aina kannettava tietokone ja mobiilireititin (usb-modeemi) mukanasi tai et yksinkertaisesti poistu kotoa/toimistosta. Päivystys tarkoittaa yleensä luopumista asioista, kuten ystävien tai perheen tapaamisesta työvuorosi aikana. Tämä tarkoittaa, että jokaisen työvuoron pituus riippuu tiimisi henkilömäärästä, ja vuorojen tiheys voi aiheuttaa kohtuuttoman taakan ihmisille. Saatat joutua kokeilemaan työvuorojesi pituutta ja ajoitusta löytääksesi aikataulu, joka sopii ainakin suurimmalle osalle osallistujista, koska eri tiimeillä ja ihmisillä on erilaiset prioriteetit ja mieltymykset.
On elintärkeää tunnustaa päivystyksen vaikutus ihmisten elämään sekä johtotasolla että yksilötasolla. On huomattava, että vaikutukset tuntuvat suhteettoman paljon vähemmän etuoikeutetuille ihmisille. Jos esimerkiksi joudut viettämään aikaa lasten tai muiden perheenjäsenten hoitamiseen tai jos huomaat, että suurin osa kotitöistä jää harteille, sinulla on jo vähemmän aikaa ja energiaa kuin sellaisella, jolla ei ole velvollisuuksia. Tämäntyyppinen "toinen vuoro" tai "kolmannen vuoron" työ vaikuttaa suhteettomasti ihmisiin, ja jos otat käyttöön päivystysvuorot sellaisin aikataulun tai intensiteetin mukaan, että osallistujilla ei ole henkilökohtaista elämää toimiston ulkopuolella, rajoitat ihmisiä, jotka voi osallistua tiimiisi.
Kannusta ihmisiä pyrkimään pitämään enemmän säännöllisestä aikataulustaan. Sinun tulisi harkita mobiilireitittimien (usb-modeemien) tarjoamista tiimille, jotta ihmiset voivat lähteä kotoa kannettavan tietokoneen kanssa ja silti elää jonkin verran elämää. Kannustetaan ihmisiä vaihtamaan päivystystunteja keskenään tarvittaessa lyhyitä aikoja, jotta ihmiset voivat käydä salilla tai käydä lääkärissä päivystyksen aikana. Älä luo kulttuuria, jossa päivystys tarkoittaa, että insinöörit eivät tee kirjaimellisesti mitään muuta kuin päivystystä. Työ- ja perhe-elämän tasapaino on tärkeä osa mitä tahansa työtä, mutta varsinkin kun ajatellaan vapaa-aikaa, tiimisi vanhempien jäsenten tulisi näyttää muille esimerkkiä työ- ja perhe-elämän tasapainosta, niin paljon kuin mahdollista työvuorossa.
Yksilötasolla älä unohda selittää, mitä päivystys tarkoittaa ystävillesi, perheellesi, kumppaneillesi, lemmikkillesi jne. (kissasi eivät todennäköisesti välitä, koska ne ovat jo hereillä kello 4, kun saat hälytyksen , vaikka he eivät millään tavalla halua auttaa sinua ratkaisemaan sitä). Varmista, että korvaat menetettyä aikaa työvuorosi päätyttyä, olipa kyseessä esimerkiksi ystävien, perheen tai unen tapaaminen. Jos mahdollista, harkitse hiljaisen hälytyksen (kuten älykellon) asentamista, joka voi herättää sinut surinalla ranteeseesi, jotta et herätä ketään ympärilläsi. Löydä tapoja pitää huolta itsestäsi, kun olet keskellä päivystysvuoroasi ja kun se on ohi. Haluat ehkä koota "päivystävän selviytymispaketin", joka auttaa sinua rentoutumaan: kuuntele suosikkimusiikkiasi, lue suosikkikirjaasi tai vietä aikaa leikkimiseen lemmikkisi kanssa. Esimiesten tulisi rohkaista itsehoitoon antamalla ihmisille vapaapäivä viikon päivystyksen jälkeen ja varmistamalla, että ihmiset pyytävät (ja saavat) apua, kun he sitä tarvitsevat.
Työkokemuksen parantaminen
Kaiken kaikkiaan päivystystä ei pidä nähdä pelkkänä kauheana työnä: sinulla on päivystäjänä mahdollisuus ja vastuu tehdä aktiivisesti töitä sen eteen, että tulevaisuudessa päivystäviä ihmisiä olisi parempi, mikä tarkoittaa, että saavat vähemmän viestejä ja ne ovat tarkempia. Hälytysten arvon seuraaminen esimerkiksi Opsweeklyn avulla voi auttaa sinua selvittämään, mikä tekee päivystyksestäsi ärsyttävän, ja korjaa sen. Jos kyseessä on ei-aktiivinen hälytys, kysy itseltäsi, onko olemassa tapoja päästä eroon näistä hälytyksistä – ehkä tämä tarkoittaa, että ne sammuvat vain työaikana, koska joihinkin asioihin sinun ei tarvitse vastata keskellä yötä. Älä pelkää poistaa hälytyksiä, muuttaa niitä tai muuttaa lähetystapaa "lähetä puhelimeen ja sähköpostiin" arvoon "vain sähköposti". Kokeilu ja iterointi ovat avainasemassa työn parantamisessa ajan myötä.
Jos hälytyksiä voidaan toteuttaa, sinun tulee harkita, kuinka helppoa insinöörin on tehdä tarvittavat toimenpiteet. Jokaisessa käynnissä olevassa hälytyksessä tulee olla runbook, joka kuuluu sen mukana – harkitse nagios-heraldin kaltaisen työkalun käyttöä runbook-linkkien lisäämiseen ilmoituksiisi. Jos hälytys on tarpeeksi yksinkertainen, ettei se tarvitse runbookia, se on luultavasti tarpeeksi yksinkertaista, jotta voit automatisoida vastauksen käyttämällä Nagios-tapahtumakäsittelijöitä, mikä säästää ihmisten heräämistä tai keskeyttämistä helposti automatisoitavissa tehtävissä. Sekä runbookit että nagios-herald voivat auttaa sinua lisäämään arvokasta kontekstia ilmoituksiisi, mikä auttaa ihmisiä vastaamaan niihin tehokkaammin. Katso, voitko vastata yleisiin kysymyksiin, kuten: Milloin tämä hälytys soi viimeksi? Kuka vastasi siihen viime kerralla, ja mihin toimiin he lopulta ryhtyivät (jos niitä tehtiin)? Mitä muita hälytyksiä näytetään samaan aikaan tämän kanssa ja liittyvätkö ne toisiinsa? Tämän tyyppinen kontekstuaalinen tieto päätyy usein vain ihmisten aivoihin, joten kontekstuaalisen tiedon dokumentointi- ja jakamiskulttuurin edistäminen voi vähentää hälytyksiin vastaamiseen tarvittavia yleiskustannuksia.
Suuri osa päivystyksen aiheuttamasta väsymyksestä on se, että ne eivät lopu koskaan – jos tiimilläsi on päivystystä, on epätodennäköistä, että ne loppuvat milloin tahansa lähitulevaisuudessa. Vuorot eivät lopu koskaan, ja voimme tuntea, että ne ovat aina kauheita. Tämä toivon puute on suuri henkinen ongelma, joka voi myötävaikuttaa stressiin ja uupumukseen, joten huomioiminen (todellisuuden lisäksi), että velvollisuus tulee aina olemaan kauheaa, on hyvä paikka alkaa ajatella velvollisuuttasi pitkällä aikavälillä.
Jotta ihmiset saisivat toivoa päivystystilanteen parantumisesta koskaan, tarvitaan järjestelmän havainnointikykyä (sama päivystyksen seuranta ja luokittelu, jonka aiemmin mainitsin). Pidä kirjaa siitä, kuinka monta hälytystä sinulla on, kuinka moni niistä vaatii väliintuloa, kuinka moni niistä herättää ihmisiä, ja luo sitten kulttuuri, joka kannustaa ihmisiä tekemään asioita paremmin. Jos sinulla on suuri tiimi, voi olla houkuttelevaa nostaa kätesi heti, kun kellosi loppuu, ja sanoa "se on tulevaisuuden päivystäjän ongelma" sen sijaan, että yrität korjata jotain - kuka haluaa kuluttaa enemmän ponnisteluja kuin heiltä vaaditaan? Tässä empatian kulttuurilla voi olla suuri ero, koska et pidä huolta vain hyvinvoinnistasi töissä, vaan myös työtovereistasi.
Kaikki on kiinni empatiasta
Empatia on tärkeä osa sitä, mikä antaa meille mahdollisuuden kehittää suorituskykyä, joka parantaa päivystyskokemusta. Esimiehenä tai jäsenenä voit arvioida tai jopa palkita ihmisiä käytöksestä, joka tekee muutoksen paremmaksi. Käyttötuki on yksi niistä alueista, joissa insinöörit usein tuntevat, että ihmiset kiinnittävät huomiota heihin vain, kun jokin menee pieleen: ihmiset ovat paikalla huutamaan heille, kun työmaa kaatuu, mutta he harvoin saavat tietää toiminnan kulissien takana olevista ponnisteluista. insinöörit pyrkivät pitämään sivuston toiminnassa muun ajan. Työn tunnustaminen voi olla pitkälle, olipa se sitten jonkun kiittäminen kokouksessa tai yleisessä sähköpostissa tietyn hälytyksen parantamisesta, päivystyksen teknisestä näkökulmasta tai aikaa antaa jollekulle aikaa suojata toista vuorossa olevaa insinööriä.
Kannusta ihmisiä käyttämään aikaa ja vaivaa päivystystilanteen parantamiseen pitkällä aikavälillä. Jos tiimilläsi on päivystystä, sinun tulee suunnitella ja priorisoida tämä työ samalla tavalla kuin muut etenemissuunnitelmasi työt. Päivystykset ovat 90-prosenttisesti entropiaa, ja ellet aktiivisesti pyri parantamaan niitä, ne pahenevat ja huononevat ajan myötä. Tee yhteistyötä tiimisi kanssa selvittääksesi, mikä motivoi ja palkitsee ihmisiä parhaiten, ja käytä sitä kannustaaksesi ihmisiä vähentämään hälytyksiä, kirjoittamaan runbookeja ja luomaan työkaluja, jotka ratkaisevat heidän päivystysongelmansa. Mitä tahansa teetkin, älä tyydy kauheisiin velvollisuuksiin pysyvänä osana asiaintilaa.
Lähde: will.com