Joskus teknisen tuen insinööri on vaikean valinnan edessä: soveltaa "Olemme korkean palvelukulttuurin puolesta!" -dialogimallia. tai "Paina nappia ja saat tuloksen"?
...murtuttuaan puuvillasta tehdyn siiven,
Makaamme pilvissä, kuin kryptoissa.
Me runoilijat olemme harvoin pyhiä,
Me runoilijat olemme usein sokeita.
(Oleg Ladyzhensky)
Työskentely teknisen tuen parissa ei tarkoita vain hauskoja tarinoita itsehyppyajasta ja GPS-yksisarvisista, eikä edes pelkästään Hercule Poirot'n tyylisiä etsiväpulmia.
Tekninen tuki on ennen kaikkea viestintää ja viestintä tarkoittaa ihmisiä, ja asiakkaidemme joukossa on hyvin erilaisia hahmoja:
- Berliinin toimistoaan vastapäätä sijaitsevassa kahvilassa työskentelevällä saksalaisella on aidosti pohjoismainen itsehillintä, ihanteellinen rauhallisuus, huolellisesti kalibroitu verkko, laaja palvelinkanta ja kognitiivinen kyky asettaa ja ylläpitää kaikkea tätä A+:ssa. Hänen pyynnöt aiheuttavat yleensä saman reaktion kuin viimeinen kokkare lautasella suuressa yrityksessä ja valon sammuttaminen väärään aikaan.
- Britti, joka on vaihtanut kahta yritystä viimeisen viiden vuoden aikana, mutta ei hänen tyyliään työskennellä tuen kanssa. He joko juoksevat pakoon hänen tapauksiaan kuin buboniruttoa tai ottavat ne vastaan ennakoiden etukäteen kaiken tämän henkilön kanssa työskentelyn "viehätyksen", koska hän voi ilman varoitusta ottaa etäistunnon hallintaansa (tarkistaakseen sähköpostinsa, joskus henkilökohtaista), painostaa insinöörejä ja johtoa pienimmistäkin pikkujutuista ja lopuksi yhtäkkiä sulkea hakemukset kommentilla "DUPLICATE".
- Intiaani, jolla on monitavuinen ja lausumaton sukunimi, joka kumoaa kaikki myytit intialaisesta IT:stä: kohtelias, rauhallinen, osaava, lukee dokumentaatiota, kuuntelee insinöörin neuvoja ja tekee aina kaiken itse, tyylikkään turbaanin omistaja (kyllä, löysimme se Facebookissa) ja täydellinen Oxford-ääntäminen.
Jokainen insinööri voi ajatella noin viittä tällaista "nimiasiakasta" ajattelematta sitä liikaa. Joillain pelottelemme tulokkaitamme ("jos käyttäytyy huonosti labrassa, tulee nainen ja!.."), joillain kehumme ("ja minulla on jo 5 hakemusta N. suljettuna!"). Ja useimmiten jopa muistamme ja ymmärrämme, että positiiviset ja negatiiviset esimerkit ovat vain havaintojamme, ja se seuraa kommunikaatiosta, meidän asiakkaiden kanssa ja asiakkaat kanssamme.
Ja tämä viestintä voi olla hyvin erilaista.
Kirjoitimme joskus aiheesta , ja nyt haluan näyttää, kuinka tämä tapahtuu elävällä esimerkillä.
Tässä hyvä esimerkki kahden vuoden takaa: asiakkaan reaktio insinöörin ja insinöörin "perinteisiin" vianetsinnän vaiheisiin asiakkaan kommunikointityyliin.
Tapaus pirstoutumisesta
Joten tässä on tapaus: erittäin kokenut ja tekniikkaa ymmärtävä asiakas avaa tukilipun ja kysyy suoran kysymyksen, joka tarjoaa paljon yksityiskohtia tilanteen kuvaamiseksi.
Otin vapauden muuttaa kirjeenvaihto dialogiksi, säilyttäen tyylilliset piirteet.
Asiakas (K): - Hyvää iltapäivää, sir. Nimeni on Marco Santino, käytimme parhaita käytäntöjäsi ja asensimme uusimman suosittelemasi teknologian, mutta näemme, että järjestelmän suorituskyky on tulossa kriittisesti alhaiseksi suuren pirstoutumisen vuoksi. Kerro minulle, onko tämä normaalia?
Insinööri (I): - Hei, Marco! Nimeni on Ignat, ja minä autan. Tapahtuuko tämä aina? Oletko kokeillut eheyttämistä?
(K): - Rakas Ignat! Kyllä, tämä näkyy aina. Yritimme eheyttää, mutta valitettavasti se kestää liian kauan, kun järjestelmä on täysin käyttämättömänä, eikä se siksi ole mahdollista.
(I): - Kuuntele, jostain syystä en löydä näitä parhaita käytäntöjä. Mistä löysit hänet? Ja ehkä meidän pitäisi kuitenkin eheyttää, vai mitä?
(K): - Rakas Ignat! Ymmärrämme, että et ota ongelmaamme vakavasti ja että sinulla on vaikeuksia hillitä itseäsi antamasta suoraa vastausta pikemminkin kuin poliittisesti korrektia, yritämme silti vastata sinulle. Meillä ei ole kokemustasi (olemme olleet IT-alalla vasta vuodesta 1960), ja olemme erittäin kiitollisia työstäsi ja ponnisteluistasi kouluttaaksemme meitä. Tuotepäällikkösi jakoivat meille parhaat käytännöt päivällisellä Barcelonassa, ja lähetin sinulle linkin niihin. Kysymme sinulta suoraan, Ivan: onko tämä tilanne normaali? Jos et ole kiinnostunut keskustelemaan kanssamme, ole hyvä ja etsi joku, joka voi auttaa meitä.
(I): - Marco, jostain syystä en löytänyt näitä parhaita käytäntöjä. Tarvitsen lokit ja välitän ongelman toiselle insinöörille. Kerron sinulle mitä: jos näet pirstoutumista etkä eheydy, se on typerää ja vastuutonta. Ja joka tapauksessa, kuinka onnistuit sekoittamaan jalon nimen "Ignat" ja kutsumaan minua Ivaniksi?
(K): - Joten, se riittää! En ole veljesi, Ignat, enkä parimies, jotta voisit kutsua minua nimellä, joten pyydä minua Gn. Santino! Jos et löydä dokumenttia tai et selviä näin yksinkertaisesta tehtävästä, niin poistu yrityksestä tai kysy sen tekijältä, joka antoi meille tämän asiakirjan! Mitä tulee lokeihin, emme voi siirtää niitä sinulle ilman erityistä lupaa, koska työskentelemme salaisten asiakirjojen kanssa. Raivostuksesi virheestäni osoittaa tietämättömyytesi ja huonot käytöksesi. Olen hyvin pahoillani puolestasi. Ja lopuksi: jos sanomme, että "yritimme eheyttää" ja se on "mahdotonta", yritimme ja se on mahdotonta. Ignat, pyydän sinua, lopeta hölynpölyjen kärsiminen ja ala töihin - joko anna meille vastaus tai etsi joku, joka antaa sen meille!
Tämän jälkeen sovellus siirrettiin korkeammalle tasolle, missä se kuoli - asiakas ei koskaan toimittanut lokeja, täysimittainen testaus ei tuottanut mitään, eikä ongelmaa yksinkertaisesti voitu vahvistaa.
Kysymys: mitä insinööri voisi tehdä välttääkseen intohimon kuumuuden ja konfliktin kärjistymisen?
(Yritä vastata tähän kysymykseen itse ennen kuin luet lisää).
Lyyrinen tekninen poikkeama
Niille, jotka haluavat ratkaista arvoituksia ja vastata kysymykseen "kuka on tappaja?": ongelma osoittautui paljon vakavammaksi: ReFS:n pirstoutuminen ei vaikuttanut pelkästään levytoimintoihin, vaan joissakin tapauksissa lisäsi suorittimen ja RAM-muistin kulutusta jopa kymmenellä kertaa, eikä vain Veeam-asiakkaille – kaikki ReFS-käyttäjät voivat kärsiä.
Microsoftilta kesti yli vuoden monien valmistajien tuella korjata tämä virhe vihdoin (jonka näemme omat ansiomme - monet kopiot menivät rikki tämän jättiläisen tuen ansiosta kaikilla tasoilla).
Minä, vastaten kysymykseen "mitä olisi voitu tehdä?", haluan esittää toisen, ikuisen kysymyksen: "Kuka on syyllinen?"
Ammatillisesta solidaarisuudesta haluan todella sanoa: "Asiakas on syyllinen" ja alkaa suojata insinööriä. Johtajana, joka arvioi jatkuvasti insinööriensä työtä, näen Ignatin tekemät virheet. Kuka on oikeassa?
Laitetaan kaikki järjestykseen
Tämä tapaus on erittäin vaikea, kysymyksiä on enemmän kuin vastauksia.
Muodollisesti Ignat teki kaiken hyvin:
- seurasi yhtä Veeamin ydinarvoista: Keskustelua sydämestä;
- puhunut asiakkaalle nimellä;
- selvitti tilanteen ennen ratkaisuehdotusta.
Olisiko hän voinut välttää niin voimakkaita intohimoja?
Voisi: huomata kuinka Mr. Santino kommunikoi (vain sinä ja sukunimellä), kieltäytyy "peruskysymyksistä", osoittaa kiinnostuksensa ongelmaan ja lupaa selvittää, onko tämä käyttäytyminen normaalia.
Pienet askeleet, ilman teknistä osaa, ja ne olisivat jo auttaneet tilannetta "sammuttamaan". Mutta vaikka tämä jääkin väliin, yksinkertaisesti "ei tehdä sitä" auttaisi vähän.
Se kuulostaa itsestään selvältä: älä ota kirjoitusvirhettä henkilökohtaisesti, älä loukkaannu sarkastisesta asiakkaasta (vaikka kaikki puhuisikin paisuneesta FER:stä), älä tee keskustelusta henkilökohtaista, älä anna periksi provokaatioille... Niitä on niin monia, näitä "ei" ja kaikki tärkeitä, ja kaikki liittyy viestintään.
Entä asiakas? Ovatko kirjeet kirjoitettu "korkealla tyylillä", jatkuvat viittaukset tuttuihin aivan huipulla, verhottuja loukkauksia ja kaunaa näennäisestä epäkunnioituksesta? Kyllä, voimme lukea sen näin. Toisaalta, onko se niin Mr. Onko Santino todella väärässä vihansa vuoksi?
Ja silti, mitä voitaisiin tehdä molemmin puolin? Näen sen näin:
Insinöörin puolelta:
- arvioida asiakkaan formalismin astetta;
- seuraa vähemmän "peruseristystä";
- (nyt se on subjektiivista) lue kirjeet huolellisemmin;
- vastaa kysymyksiin sen sijaan, että välttele niitä;
- ja lopuksi, älä anna periksi provokaatioille ja älä persoonaudu.
Asiakkaalle:
- kerro asia selkeästi ensimmäisessä kirjeessä piilottamatta sitä teknisiin yksityiskohtiin (tämä ei seuraa suoraan dialogista, mutta usko minua, yksityiskohta oli hämmästyttävä);
- suvaitse hieman kysymyksiä - kaikki eivät ajattele samalla tavalla, ja joskus sinun on kysyttävä paljon ymmärtääksesi ongelman ydin;
- ehkä hillitse halua näyttää tärkeys ja tuttavuutesi "korkeimmalla tasolla";
- ja Ignatin osalta vältä tulla liian henkilökohtaiseksi.
Toistan - tämä on vain minun näkemykseni, arvioni, joka ei millään tavalla ole suosituksia tai ohjeita "miten elää ja työskennellä". Tämä on yksi tapa tarkastella tilannetta, ja olen iloinen, jos tarjoat omasi.
En puolustele insinööriä - hän on oma paha Pinocchio. En syytä asiakasta - hänellä on oikeus kommunikoida parhaaksi katsomallaan tavalla, vaikka tämä kommunikointi on enemmän piilossa elegantissa pitsissä, joka on melkein hienostunut kohtelias loukkaus (hyvä kuva nykyaikaisesta hidalgosta, joka ei käy kauppaa palkkasotureilla ja sotaa, mutta IT:ssä - vaikka...) .
"Löysin viikate kivestä" - näin voin tiivistää tämän kirjeenvaihdon tai jopa ilmaista sen toisin sanoen, jonka totuuden uskon vilpittömästi: "Jokaisessa konfliktissa syyllinen on yleensä kaksi."
Voimme sanoa yritysvalmentajamme sanoin: "Onnistunutta viestintää vaikeuttavat aiemmat kokemukset, viestintätavat ja erilaiset maailmankuvat." Voit muistaa moraalin kultaisen säännön: ”Tee toisille niin kuin haluaisit heidän tekevän sinulle.”
Tai voit sanoa yksinkertaisesti: missä tahansa viestinnässä on aina mukana kaksi henkilöä, ja luurin tai näytön toisella puolellasi on elävä henkilö, joka on myös peloissaan, iloinen, surullinen tai jotain muuta. Kyllä, uskotaan, että tunteet ja liiketoiminta eivät sovi yhteen, mutta missä voimme päästä eroon tunteista? Niitä oli, on ja tulee olemaan, ja vaikka olemme teknistä tukea ja ratkaisemme hyvin erityisiä ongelmia, päätyömme määritellään toisella sanalla: "tuki".
Tuki on ihmisistä kiinni.
***
Muistatko, että kirjoitin jo kahdesti, että kaksi on syyllinen? Joten itse asiassa, tässä nimenomaisessa tilanteessa, kaikki kolme ovat syyllisiä. Miksi? Yksinkertaisesti siksi, että insinööri ei ole asia sinänsä, vaan osa teknistä tukea, ja meidän tehtävämme ja vastuumme on opettaa työntekijä käymään läpi samanlaisia tilanteita. Yritämme oppia virheistämme ja auttaa työntekijöitämme välttämään niitä.
Onko tällaisia tilanteita aina mahdollista välttää? Ei aina. Huolimatta siitä, kuinka hyvä insinööri hypoteettinen Ignat on, "toisaalta" voi olla henkilö, joka tekee kaikkensa tilanteen eskaloitumiseksi.
Mutta Veeamin teknisellä tuella työskentelyn kauneus, yksi arvoistamme, joista olemme ylpeitä, on tiimityö. On erittäin tärkeää muistaa: "Et ole yksin", ja teemme kaikkemme sen eteen.
Onko mahdollista opettaa elämään ja työskentelemään tällaisissa tilanteissa? Voi.
Tiedämme kuinka, rakastamme, harjoittelemme - siksi rakensimme sisäisen koulutuksemme ja jatkamme sen virheenkorjausta ja hiomista. Kuvatusta tilanteesta kuluneiden kahden ja puolen vuoden aikana olemme työstäneet vakavasti koulutusohjelmaamme - ja nyt hyödynnämme aktiivisesti tapauksia, simuloimme tilanteita, säästämme rahaa ja palaamme koko ajan virheihimme ja analysoimme kommunikoinnin hienouksia. .
Uskomme, että kaverimme lähtevät nyt kentälle paljon valmiimmin kaikkiin tilanteisiin, ja jos ilmenee jotain, johon he eivät ole valmiita, olemme lähellä ja valmiita auttamaan ja täydentämään sitten kurssejamme uusilla esimerkeillä.
Ja se maksaa itsensä takaisin. Tässä esimerkiksi yhden asiakkaamme arvio työstämme:
”Olemme työskennelleet IT-alalla yli 20 vuotta, ja olemme kaikki yhtä mieltä siitä, ettei yksikään toimittaja tarjoa Veeamin tarjoamaa teknistä tukea. On ilo keskustella Veeamin teknisen henkilökunnan kanssa, koska he ovat asiantuntevia ja ratkaisevat ongelmat nopeasti. Tukea ei saa koskaan aliarvioida. Se mittaa yrityksen sitoutumista ja menestystä. Veeam on tuen ykkönen.
”Olemme olleet IT-alalla yli 20 vuotta, ja sanomme, että mikään muu toimittaja ei tarjoa Veeamin tasoista teknistä tukea. On ilo työskennellä Veeamin insinöörien kanssa, koska he tietävät asiansa ja voivat ratkaista ongelmat nopeasti. Teknistä tukea ei saa koskaan aliarvioida. Tämä mittaa yrityksen vastuullisuutta ja menestystä. Veeamilla on paras tekninen tuki.”
***
Kaikki viestintä on kokeilujen ja virheiden kenttä, halusimme sitä tai emme. Ja minun mielipiteeni on, että virheitä saa tehdä, ja lisäksi kehotukseni on: tee virheitä! Kyse ei ole siitä, kompastuitko, vaan siinä, opitko sitten istuttamaan jalkasi tukevasti.
Joskus on vaikea saada kiinni ja muistaa kaikki ohjeet ja reseptit, joita asiakkaiden tai kokeneiden kollegoiden kanssa kommunikoinnin "gurut" anteliaasti jakavat. On paljon helpompi toisinaan muistuttaa itseään: "Puhun ihmiselle."
***
En väitä omaavani ylivertaista tietämystä tai erityistä laatutasoa asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa. Pelkkä virheluetteloni riittäisi täysimittaiseksi oppikirjaksi.
Tavoitteena, jonka asetin itselleni: näyttää teknisessä tuessa miten se voi olla ja aloittaa keskustelu siitä, mitä sellaisissa tapauksissa voidaan pitää hyväksyttävänä ja mikä ei.
Mitä mieltä sinä olet?
Lähde: will.com