Miksi tarvitset erityisiä ohjelmistoja tekniseen tukeen, varsinkin jos sinulla on jo vikaseuranta, CRM ja sähköposti? Tätä tuskin kukaan on miettinyt, sillä luultavasti vahvan teknisen tuen omaavilla yrityksillä on ollut help desk -järjestelmä jo pitkään, ja loput käsittelevät asiakkaiden toiveita ja pyyntöjä "polvella" esimerkiksi sähköpostin avulla. Ja tämä on täynnä: jos on asiakkaiden pyyntöjä, ne on käsiteltävä ja tallennettava siten, että ei ole "hakemus suljettu ja unohdettu", "hakemus unohdettu ja suljettu", "hakemus roikkuu tietojen selvitystilassa 7 kuukautta". , "sovellus kadonnut", " voi, anteeksi" (yleinen vaihtoehto kaikissa tapauksissa, joissa pyyntö on käsitelty väärin - melkein kuin inhimillinen virhe). Meistä tuli IT-yritys, joka siirtyi lippujärjestelmän tarpeesta juuri tämän järjestelmän tuotantoon. Yleensä meillä on tarina ja kerromme sen sinulle.
Suutarit ilman kenkiä
13 vuoden ajan olemme kehittäneet CRM-järjestelmää, joka on kirjaimellisesti "kaikkemme": ensinnäkin se on lippulaivakehitys, jonka ympärillä kaikki muut ohjelmistot pyörivät, ja toiseksi sillä on yli 6000 asiakasta... Tässä kannattaa lopettaa lista ja ymmärrämme, että ei kovin suurella tukitiimillämme ja insinööreillämme on 6000 7.0 asiakasta, joista osalla on ongelmia, kysymyksiä, vetoomuksia, pyyntöjä jne. - Tämä on tsunami. Meidät pelasti selkeä vastausjärjestelmä ja CRM, jossa hoitimme asiakaspyyntöjä. RegionSoft CRM 47:n julkaisun myötä aloimme kuitenkin kokea työntekijöiden huippukuormia ja halusimme AK-XNUMX:n kaltaisen omistetun, yksinkertaisen ja luotettavan ratkaisun, jotta insinöörit ja asiakaspalvelupäälliköt eivät joutuisi toistensa jalkojen alle. järjestelmä, eikä asiakaskortti kasvanut hämmästyneiden kollegoiden silmien edessä.
Selvitimme markkinoita, kävimme läpi venäläisiä ja toimme tarjouksia, joiden nimissä oli "desk" ja "-tuki". Se oli mielenkiintoinen haku, jonka aikana huomasimme 2 asiaa:
- Periaatteessa ei ole yksinkertaisia ratkaisuja, kaikkialla on joukko kelloja ja pillejä, joita meillä on jo CRM:ssä, ja toisen CRM:n ostaminen CRM-toimittajalle on ainakin outoa;
- Meihin tuli yllättäen sympatiaa muita kuin IT-yrityksiä kohtaan: melkein kaikki tällaiset ohjelmistot on räätälöity IT-käyttöön ja pienten muiden alojen yritysten on joko maksettava toiminnoista liikaa ja olla käyttämättä sitä tai valita erittäin kapeasta ohjelmistovalikoimasta (tämä on ei yli 100 CRM:ää sinulle) Markkinoilla!). Mutta suurin osa asiakkaistamme on juuri sellaisia!
On aika sulkea selaimesi ja avata IDE. Kuten IT-alalla usein tapahtuu, jos haluat kätevän ohjelmiston, tee se itse. Olemme luoneet: pilvipohjaisen, yksinkertaisen ja kätevän sovelluksen, joka voidaan ottaa käyttöön millä tahansa selaimella viidessä minuutissa ja jonka insinööri, myyntityttö tai puhelinkeskuksen työntekijä - yrityksen työntekijä - hallitsee puolessa tunnissa. kaikki pätevyydet, jotka voivat työskennellä selaimen kanssa. Näin olemme kehittyneet .
Tekninen lanseeraus tapahtui kuukautta aiemmin, ja asiakkaamme ovat jo arvostaneet sitä erittäin kätevänä työkaluna, jolla voidaan korvata muita kanavia. Mutta ensin asiat ensin.
Millainen ohjelmisto?
sydän on mahdollisimman yksinkertainen ja läpinäkyvä: luot parilla napsautuksella yrityksellesi portaalin, rekisteröit siihen operaattorisi (tukihenkilökuntasi), asetat kyselylomakkeen (lomake, jonka asiakkaasi täyttävät pyyntöjä tehdessään) ja. .. tehty. Voit sijoittaa linkin tukiportaaliin (help desk) verkkosivustosi tukiosioon, lähettää sen asiakkaille, lähettää sen online-chatissa verkkosivustolla, ilmoittaa sen sosiaalisissa verkostoissa jne. Kun asiakkaat napsauttavat linkkiä, he rekisteröityvät ja jättävät pyyntönsä ja ilmoittavat kaikki tarvittavat parametrit. Operaattorit hyväksyvät pyynnön ja alkavat ratkaista asiakkaan ongelmaa. Operaattorit näkevät kaikki liput yhdessä puhelinkeskuksessa (päätaulukossa), ja asiakkaat näkevät vain omansa.
On myös mahdollista liittää portaali suoraan verkkosivustoosi aliverkkotunnuksena. Jos verkkosivustosi on esimerkiksi "romashka.ru", voit määrittää sisäänkirjautumisen teknisen tuen portaaliin URL-osoitteen "support.romashka.ru" tai "help.romashka.ru" kautta. Tämä on erittäin kätevää asiakkaillesi, koska heidän ei tarvitse muistaa erillistä palvelua, jonka URL-osoite on "support.zedline.ru/romashka".
Katsotaanpa käyttöliittymää
ZEDLine Support -työpöydällä on taulukko, jossa on pyyntöjä, joista voit tarkastella pyyntöjäsi (esimerkiksi esimies voi tarkastella minkä tahansa operaattorin työtä tai kaikkia operaattoreita kerralla) ja pyyntöjä jollakin tai toisella tilalla. Jokaiselle pyynnölle nimetään vastuuhenkilö operaattoreiden keskuudesta. Työskennellessään pyynnön parissa operaattorit voivat delegoida pyynnön käsittelyn muille operaattoreille. Järjestelmänvalvoja voi tarvittaessa poistaa sovelluksen.
Hakemuslomake näyttää tältä. Voit määrittää kenttien nimet ja tyypit itse asetusosiossa. Suunnittelijassa voit konfiguroida kyselylomakkeen kenttiä asiakkaidesi pyyntöjen edellyttämällä tavalla käyttämällä kirjoitettuja objekteja, kuten merkkijono, monirivinen teksti, päivämäärä, kokonaisluku, liukuluku, valintaruutu jne. Esim. , jos palvelet jotain tai varusteita, voit kyselylomakkeessa määrittää pakolliset kentät "Laitetyyppi" ja "Sarjanumero" tunnistaaksesi välittömästi kohteen, josta kysymys kysytään.
Täytetty hakemus sisältää kaikki asiakkaan syöttämät tiedot. Hakemuksen vastaanottamisen jälkeen ylläpitäjä antaa lipun operaattorille, joka aloittaa pyynnön käsittelyn. Tai operaattori näkee vastaanotetun pyynnön ja pätevyytensä rajat tietäen hyväksyy sen itsenäisesti työhön.
Hakemuslomakkeeseen voit liittää kuvia ja asiakirjoja, jotka ovat tarpeen asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi (sekä asiakas että operaattori voivat liittää ne). Lipussa olevien tiedostojen enimmäismäärä ja liitteen koko voidaan asettaa asetuksissa, jolloin voit hallita levytilan kulutusta, joka on yksi valitun tariffisuunnitelman parametreista.
Sovelluksen sisällä toteutetaan yksinkertainen chat, jossa näytetään sovelluksen tilamuutokset ja käydään asiakkaan ja operaattorin välistä kirjeenvaihtoa - kuten kokemus on osoittanut, se on joskus erittäin pitkä. On hyvä, että kaikki tiedot on tallennettu, niihin voi vedota, jos ilmenee ongelmia, valituksia, reklamaatioita esimieheltä tai lipun siirtoa toiselle operaattorille.
Portaalin operaattoreille Oikeuksia on kahdenlaisia: järjestelmänvalvojan ja operaattorin. Järjestelmänvalvojat voivat muokata järjestelmää, määrittää uusia ja poistaa eläkkeellä olevia operaattoreita, hallita tilauksia, työskennellä suunnittelijan kanssa jne. Operaattorit voivat työskennellä pyyntöjen kanssa, kun taas sekä järjestelmänvalvojat että operaattorit voivat tarkastella ja osallistua työhön kaikissa järjestelmässä olevissa pyynnöissä.
Jokaisella portaalin rekisteröidyllä käyttäjällä on henkilökohtainen tili. Tarkastellaan järjestelmänvalvojan henkilökohtaista tiliä, koska se sisältää kaikki toiminnot ja siinä on maksimikokoonpano.
Kyselylomakkeessa on oletusarvoisesti kaksi kenttää, loput lisäät valitsemalla kentän tyypin luettelosta. Kyselylomakkeen kentät voidaan tehdä pakollisiksi tai vapaaehtoisiksi asiakkaan täytettäväksi. Jatkossa aiomme laajentaa kenttätyyppien määrää myös ZEDLine-tukiportaalin käyttäjien toiveiden perusteella.
On huomattava, että kyselylomakkeen suunnittelija on käytettävissä vain maksullisissa suunnitelmissa. "Ilmaisen" tariffin käyttäjät (ja tämä on myös saatavilla) voivat käyttää vain vakiokyselylomaketta, jossa on kentät, jotka osoittavat aiheen ja kuvailevat ongelmaa, joka sai heidät ottamaan yhteyttä tekniseen tukeen.
Toistaiseksi tilastoissa voit tarkastella yksittäistä kaaviota pyyntöjen määrän dynamiikasta, mutta tulevaisuudessa aiomme laajentaa merkittävästi tätä kojelautaa ja kyllästää sitä analyyttisilla ominaisuuksilla.
Laskutustoiminnot ovat saatavilla Tilaus-osiossa. Se osoittaa yksilöllisen henkilökohtaisen tilin, tariffin ja siinä olevien toimijoiden lukumäärän (), tilauksen päättymispäivä, nykyinen saldo näytetään. Tästä käyttöliittymästä voit milloin tahansa muuttaa tariffia, operaattoreiden määrää, laajentaa palvelun käyttöä ja täydentää saldoasi. "Tapahtumat" -osiossa ylläpitäjät näkevät kaikki tapahtuneet tapahtumat: maksut, tariffimuutokset, muutokset toimijoiden lukumäärässä, maksujen oikaisut.
Asetuksissa voit määrittää sähköpostin automaattisille ilmoituksille. Vaikka tämä ei ole välttämätöntä. Oletuksena palvelun yhtenäistä osoitetta käytetään ilmoitusten lähettämiseen. Jos kuitenkin haluat, että asiakkaasi saavat ilmoituksia puolestasi, sinun on määritettävä sähköpostitili. Tästä osoitteesta lähetetään ilmoituksia ongelman ratkaisun tilasta asiakkaillesi - näin he eivät häiritse operaattoreita ja tukihenkilöstöä, vaan odottavat ilmoitusta (no, tai katsovat tehtävänsä tilaa portaalin käyttöliittymä ). Käyttäjälle ja vastuullisille toimijoille voidaan ilmoittaa lipun sisällä tulevista uusista viesteistä ja lipun tilan muutoksista tai ne voidaan poistaa käytöstä.
Asetuksissa voit myös hallita käytettävissä olevan levytilan määrää, nykyistä tietokantaa, asettaa tietokannan enimmäiskoon ja tiedostojen enimmäismäärän lipussa. Tämä on tarpeen, jotta voidaan varmistaa, että tariffin mukaista varastotilaa käytetään.
Voit myös muokata kyselyn johdanto-osaa, joka näkyy kyselyn yläosassa lippua luotaessa. Johdanto-osassa voit ilmoittaa lipun luomisen säännöt, ilmoittaa tukityöajan tai operaattorin likimääräisen vastauksen lippuun, kiittää käyttäjää yhteydenotosta tai ilmoittaa markkinointikampanjasta. Yleisesti ottaen mitä haluat.
Integraatiopalvelut RegionSoft CRM:n kanssa tarjotaan kaikille asiakkaille maksutta, ja yrityksemme asiantuntijat suorittavat ne avaimet käteen -periaatteella (VIP-tariffiin). Parhaillaan kehitetään myös API-sovellusliittymää integroitavaksi muihin palveluihin ja sovelluksiin.
Päivitämme tällä hetkellä jatkuvasti , meillä on laaja tilauskanta ja otamme mielellämme vastaan ehdotuksiasi, toiveitasi ja jopa kritiikkiäsi.
Ymmärrämme, että käynnistysvaiheessa potentiaalisilta käyttäjiltä ja ohikulkijoilta saattaa tulla paljon kritiikkiä, mutta lupaamme, että jokainen kommenttisi huomioidaan erityisen huolellisesti.
Mitä minä teen
Mitä tulee tariffipolitiikkaan, tämä on tyypillinen SaaS-järjestelmä, kolme maksettua tariffia riippuen operaattoreiden lukumäärästä, levytilan määrästä ja ohjelmistovaihtoehdoista (alkaen 850 ruplaa operaattoria kohden kuukaudessa) + yhdelle operaattorille on ilmainen tariffi ( sopii freelancereille, yksittäisille yrittäjille jne.).
Julkaisemme kampanjan 1.-30: kun suoritat ensimmäisen maksun henkilökohtaiselle tilillesi, 2019 % maksetusta summasta hyvitetään saldoosi. Saadaksesi bonuksen, sinun on ilmoitettava tarjouskoodi "Aloittaa" seuraavalla tavalla: "Maksu ZEDLine-tukipalvelusta (tarjouskoodi <Startup>)" Nuo. maksamalla 1000 ruplaa. Saldollesi hyvitetään 1500 XNUMX ruplaa, jolla voit aktivoida palvelun kaikki palvelut.
Miksi help desk -järjestelmä on muita vaihtoehtoja parempi?
Kokemus osoittaa, että monille pienille ja keskisuurille yrityksille ainoa tapa käsitellä asiakkaiden pyyntöjä on sähköposti. Vaikka yritys on ottanut käyttöön CRM-järjestelmän, posti tuottaa silti valtavia kirjeketjuja, jotka ratkaisevat asiakkaiden ongelmia. Ketjut katkeavat, katoavat, poistetaan, menettävät johdonmukaisuuden yhden lähetysvirheen vuoksi jne. Mutta tapa on meille annettu ylhäältä...
Mitä hyvää on järjestelmässä asiakaspyyntöjen tallentamiseen ja hallintaan?
- Se on yksinkertainen käyttöliittymän suhteen ja sisältää vain tarvitsemasi kentät ja sisällön. Se ei sisällä asiakkaasi mainoksia, lomatervehdyksiä, ylimääräisiä kysymyksiä jne. Vain tiedot lipun olemuksesta, ei edes yrityksen allekirjoituksia.
- Käyttäjäpyyntöjen käsittelyjärjestelmässä on joustavampi tehtävien priorisointi: kansioiden ja tunnisteiden sijaan on kätevät ja ymmärrettävät tilat, joiden avulla voit suodattaa koko pyyntöjoukon. Tämän ansiosta tehtävät ratkeavat prioriteettitason mukaan eikä tule tilannetta, jossa 10 pientä ongelmaa ratkeaa ja kriittinen tehtävä katoaa jonoon.
- Kaikki pyynnöt kerätään yhteen pyyntökeskukseen, eikä työntekijöiden tarvitse kiirehtiä rajapintojen ja tilien välillä. Anna vain linkki ZEDLine-tukiportaaliisi kaikissa asiakaskontakteissa.
- Operaattoria on helppo vaihtaa, sillä hän näkee koko kirjeenvaihdon historian siitä hetkestä lähtien, kun tehtävä on annettu. Lisäksi on helppo ratkaista asiakkaan ongelmia, jotka vaativat neuvotteluja kollegoiden kanssa. Delegoinnin ketju ja ajoitus vähenevät huomattavasti.
- Asiakaspalautejärjestelmän käyttäminen on ammattimaisempaa kuin sähköpostin tai sosiaalisen median postausten käyttäminen. Asiakkailla on mahdollisuus hallita tehtävän etenemistä, eikä heidän tarvitse huolehtia siitä, kuinka nopeasti heidän sähköpostinsa avataan. Työssä on myös psykologinen tekijä: yritys on niin siisti, että se tarjoaa kokonaan erillisen työkalun käyttäjien tukemiseen.
Asiakkaat eivät välitä ollenkaan siitä, mitä yrityksessäsi tapahtuu. He ovat huolissaan vain omista ongelmistaan ja tarvitsevat laadukasta ja nopeaa tukea. Ja jos ei nopeasti, niin hallitusti - tarvitset täydellisen tunteen siitä, että tukipalvelun operaattorit eivät menneet juomaan teetä, vaan työskentelevät ongelman parissa. Asiakaspyyntöjen käsittelyjärjestelmä auttaa tässä paljon. Ja yksinkertaisella ja selkeällä ohjelmistolla käsiteltyjen pyyntöjen määrä lisääntyy, operaattorin väsymys vähenee ja yritys näyttää nykyaikaisemmalta.
Lähde: will.com