"Kun joku koskettaa ristiä, persikkakarhun pitäisi itkeä"* on ehkä suloisin vaatimus, jonka olen koskaan kohdannut (mutta onneksi ei toteutettu). Sen laati työntekijä, jolla on 12 vuoden kokemus yhdestä yrityksestä. Ymmärrätkö mitä hän tarvitsee (vastaus lopussa)? Varma kakkossija ottaa tämä: "Laskutus käynnistetään toiveeni mukaan, toive ilmaistaan matkapuhelimessa"**.
Itse asiassa IT:stä kaukana olevat käyttäjät eivät usein pysty muotoilemaan vaatimuksiaan ja käyttäytyvät melko oudosti kehittäjien kanssa. Siksi päätimme kirjoittaa artikkelin, joka on kaikkien saatavilla: se auttaa tavallisia käyttäjiä ja ei-IT-yrityksiä muotoilemaan helposti vaatimuksia, mutta meille, IT-asiantuntijoille, se on keskustelun ja kokemusten jakamisen aihe.
Käyttäjä välttää vastuuta vaatimuksista
Jos tarkastellaan pyyntöjä, joita ihmiset kirjoittavat CRM:stä sosiaalisissa verkostoissa tai erikoistuneissa yhteisöissä, on jotain yllättävää. On paljon närkästyneitä viestejä siitä, että on mahdotonta löytää CRM:ää pitkäaikaiseen myyntiin, koneöljyn jakeluun, ulkomainostoimistoon jne. Ja jos henkilö harjoittaa heinän tukkumyyntiä, hän etsii CRM Seno -versiota eikä mitään muuta. Mutta kommunikoitaessa myyjän kanssa tällaiset pyynnöt katoavat jotenkin välittömästi, koska CRM:n valitseva henkilö uppoutuu aiheeseen ja ymmärtää, että moderni pystyvät ratkaisemaan melkein minkä tahansa yrityksen ongelmat - kyse ei ole toimialaversiosta, vaan asetuksista ja yksittäisistä muutoksista.
Mistä riittämättömät vaatimukset sitten tulevat?
- Pääsyy - väärinkäsitys CRM-järjestelmän olemuksesta teknologiana. Kaikissa nykyaikaisissa CRM-järjestelmissä on pohjimmiltaan monia erilaisia taulukoita, jotka on yhdistetty tiettyjen arvojen avainkentillä (ne, jotka eivät tunne DBMS:ää, mutta ovat joskus työskennelleet MS Accessin kanssa, muistavat tämän visualisoinnin helposti). Näiden taulukoiden päälle on rakennettu käyttöliittymä: työpöytä tai verkko, sillä ei ole väliä. Kun työskentelet käyttöliittymän kanssa, työskentelet itse asiassa samojen taulukoiden kanssa. Pääsääntöisesti täysin minkä tahansa yrityksen tehtävät voidaan ratkaista mukauttamalla käyttöliittymää, luomalla uusia objekteja ja uusia yhteyksiä ja samalla varmistamalla niiden vuorovaikutuksen logiikka. (tarkistus).
Kyllä, tapahtuu, että yrityksen toimiala vaatii erikoisratkaisuja: lääketiede, rakentaminen, kiinteistöt, suunnittelu. Heillä on omat erikoisratkaisunsa (Esimerkiksi televisio- ja radiotiloille ja ulkomainonnan toimijoille - mediasuunnittelu, asennuslevyjen ja on-air-todistusten työskentely sekä mainossijoittelun hallinta toteutetaan erityisellä tavalla).
Mutta yleensä pienyritykset voivat käyttää CRM-järjestelmää myös ilman muutoksia ja kattaa kaikki operatiivisen työn tarpeet. Juuri siksi, että CRM:ää ollaan luomassa universaaliksi ratkaisuksi liiketoiminnan automatisointiin. Ja kuinka tehokas se on yrityksellesi, riippuu siitä, kuinka se on konfiguroitu ja täytetty tiedoilla (esimerkiksi RegionSoft CRM:ssä on useita hienoja työkaluja, jotka voidaan mukauttaa tarkasti tietyn yrityksen ja jopa sen osastojen tarpeisiin: liiketoimintaprosessieditori , muokattavissa oleva laskin tuoteparametrien laskelmien muodostamiseen, mekanismi monimutkaisten KPI:iden määrittämiseen - ja nämä ovat sopivia mekanismeja mille tahansa yritykselle).
- Liiketoiminnan edustaja tietää CRM:stä muilta, mielipide perustuu muiden negatiivisiin kokemuksiin. Hän uskoo, että jotain vastaavaa tapahtuu hänelle, epäilemättä, ettei hänen ystävänsä koskaan sano "en ymmärtänyt CRM:ää" tai "puristin rahaa toteutukseen ja koulutukseen, ja nyt kärsin", ei, hän tulee syyttämään kehittäjä tai myyjä "myi minulle tämän CRM:n", "myi sen pensaille" jne. Nämä kaverit päättävät usein, että myyjän tulisi tuhlata tunteja työntekijän ajasta täysin ilmaiseksi (En voi ymmärtää, miksi he eivät vaadi ilmaista huoltoa ja päivittäistä auton pesua valmistajalta tai jälleenmyyjältä, vaan maksavat rauhallisesti huoltokuluja viralliselta jälleenmyyjältä.
- Potentiaaliset asiakkaat uskovat, että koska markkinoilla on joku, joka tarjoaa CRM:ää ilmaiseksi (jossa on joukko rajoituksia ja tähtiä), kaikkien muiden pitäisi vain luovuttaa CRM-järjestelmät.. Noin 4000 XNUMX ihmistä etsii ilmaista CRM:ää Yandexista joka kuukausi. Mitä he toivovat, on epäselvää, koska itse asiassa mikä tahansa ilmainen CRM, jos se on suunniteltu useammalle kuin yhdelle henkilölle, on vain riisuttu demoversio ja markkinointityökalu.
On muitakin syitä, mutta nämä kolme pääsevät eteenpäin laajalla marginaalilla. Tällaisten asiakkaiden kanssa on melko vaikeaa työskennellä, koska heillä on jo muodostunut mielikuva heidän mielestään ihanteellisesta CRM:stä ja he odottavat usein vastausta kysymykseensä: "Ei, annatko minulle CRM:n kylmälaitteiden kaupallisten laitteiden myyntiin pohjoisen tuotemerkin vai pitäisikö minun soittaa Saksaan ja tilata SAP? Samaan aikaan CRM-käyttöönoton budjetti riittää vain puheluun juuri tähän Saksaan. Se kuulostaa hieman pahalta, mutta itse asiassa uhkavaatimuksen asettaminen CRM-kehittäjille on paljon vähemmän tuottavaa kuin vaatimuksista keskusteleminen ja kokeneiden toteuttajien kuunteleminen.
Kuinka muotoilla vaatimukset?
Toiminnalliset vaatimukset
Päätä, mitä sinun on parannettava yrityksessä - tämä on keskeinen vaatimuksesi . On neljä yleisintä tehtävää, joihin yritykset harkitsevat CRM:n ostamista.
- Työn tehokkuuden parantaminen. Jos myyntitiimi ennen kaikkea ja koko yritys juuttuu hallintoon, jää paitsi tärkeistä tapahtumista ja menettää asiakkaita sekä unohtaa suorittaa tehtävät ajallaan, niin ajan ja tehtävien hallinnassa tarvitaan ohjelman apua. Tämä tarkoittaa, että ensimmäisten vaatimusten joukossa tulisi olla siisti asiakaskortti, erilaiset aikataulut ja mahdollisuus kerätä nopeasti asiakkaita koskevia tietoja yhteen tietokantaan. Aika vakiovaatimukset. Tässä vaiheessa voit asettaa lisävaatimuksen - liiketoimintaprosessien automatisoinnin, joka virtaviivaistaa rutiinia kaikenkokoisessa liiketoiminnassa.
- Kasvanut myyntimäärä. Jos tarvitset lisää myyntiä, varsinkin kriisin aikana, joka pyörii jo ennestään harmaissa päissämme, niin sinulla on keskeisiä alatehtäviä: täydellisen tiedon kerääminen asiakkaasta, pyyntöjen segmentointi ja personointi asiakkaille, nopea työ transaktioiden käsittelyssä ja informatiivinen myyntisuppilo. Tämä kaikki on saatavilla myös tavallisissa CRM-järjestelmissä.
- Työntekijöiden suoritusten seuranta (ei pidä sekoittaa työntekijöiden ajanhallintaan, emme pelaa tällä kentällä!). Täällä asiat muuttuvat mielenkiintoisemmiksi. CRM:n löytäminen, joka ratkaisee kaksi edellistä ongelmaa, on hyvin yksinkertaista, CRM:n löytäminen KPI:illä on paljon vaikeampaa, CRM:n löytäminen todellisella, monikriteerisellä, analyyttisellä KPI-mekanismilla ei ole ollenkaan helppoa (jos etsit, me omistaa ja korkeampi, ja se sisältää KPI). Jos valitsemassasi CRM-järjestelmässä ei ole KPI-järjestelmää, voit pyytää sellaista parannusta, mutta se on todennäköisesti melko kallista, koska se on käytännössä erillinen moduuli mille tahansa ohjelmistolle.
- Turvallisuus. Ensi silmäyksellä CRM ei koske yrityksen tietoturvatyökaluja. Mutta automaatio ilman tietoturvan hallintaa näyttää kestämättömältä. Usein CRM-valintaa ohjaa johtajan halu päästä eroon harmaista suunnitelmista, takaiskuista ja "henkilökohtaisista" asiakkaistaan myyjiltä. CRM-järjestelmä tallentaa tiedot, säästää asiakaskannan kopiointi- ja siirtämisyrityksiltä ja käyttöoikeuksien erottelun ansiosta auttaa hallitsemaan kunkin työntekijän asiakaskuntaa ja osaamista. Ja huomioi - sinä hallitset ja teet itse työtoiminnasta turvallisen, et työntekijöiden työaikaa.
Vaatimuksia ei yleensä laadita yhdelle luetelluista tehtävistä, vaan useille. Tämä on reilua: koska nykyaikaisesta CRM:stä on pitkään tullut CRM++, miksi ei käyttäisi sen ominaisuuksia paitsi myyntiosastolle, vaan koko yritykselle kerralla. Esimerkiksi kalenteri, puhelin, aikataulut, asiakasrekisterit ja liiketoimintaprosessit ovat kaikkien yrityksen työntekijöiden käytettävissä. Tämän seurauksena koko tiimi kootaan yhteen käyttöliittymään. Optimaalinen tapa varsinkin nyt etä- ja osittain etätyön olosuhteissa.
Listaamalla tarvitsemasi toiminnot ja vertaamalla niitä yrityksen todellisiin prosesseihin muotoilet toiminnalliset vaatimukset CRM:lle. Asia ei rajoitu niihin.
CRM:n lisävaatimukset
Pienillä yrityksillä on nykyään sellainen tilanne, että näistä lisävaatimuksista tulee ensiarvoisen tärkeitä, koska CRM ei toimi heti, vaan maksaa tässä ja nyt, työpalvelut tulee integroida välittömästi, työntekijät kouluttaa välittömästi. Kaiken kaikkiaan kaikki laskee kustannuksiin.
Kuinka arvioida CRM:n kustannukset?
Meillä oli , mutta siinä esitetään universaali lähestymistapa, jota voidaan soveltaa sekä 3 hengen yksittäiseen yrittäjään että 1500 XNUMX työntekijän teleoperaattoriin. Pienyritysten kohdalla tilanne näyttää hieman erilaiselta – ja vielä enemmän, kehotamme teitä katsomaan asiaa eri tavalla nykyisessä kriisissä.
Tarvitset siis CRM:n ja yritykselläsi on 10 työntekijää, joista jokainen haluat muodostaa yhteyden yhteen yrityksen tietoresurssiin - anna (meillä ei ole oikeutta tarkistaa muiden ihmisten päätöksiä).
Jos päätät ostaa CRM:n, maksat 134 700 ruplaa kaikista lisensseistä kerran (heinäkuusta 2020). Tämä on toisaalta optimaalinen tapa: maksa ja unohda, nämä 134.7 tuhatta eivät kasva vuodessa tai kolmessa. Jos esimerkiksi vuokraat pilvi-CRM:n, maksat ensimmäisen kuukauden aikana vain 9000 108 ruplaa, mutta vuodessa se on jo 000 216, kahdessa - 000 324, kolmessa - 000 XNUMX (ja jos ei ole vuosittaista hintaindeksi).
Mutta! Tiedämme, että yrityksillä ei ehkä ole nyt 134 700, ja CRM:ää tarvitaan kriisissä enemmän kuin koskaan. Siksi meillä on osamaksut - 26 940 kuukaudessa ja vuokra - 11 233 kuukaudessa osto-oikeudella. Samalla et saa jotain alennettua toimintopakettia, vaan saman tehokkaan version.
Teimme tämän näytön paitsi mainonnan vuoksi. Jos tulet myyjän luo, sinun tulee muotoilla hintavaatimukset oikein.
- Älä pyydä ilmaista versiota - myyt sen käytännössä itsellesi (koska se on ilmainen) ja joudut markkinointikoukkuun: ostat sen joka tapauksessa, mutta olet hieman ärsyyntynyt viestinnän kanssa, ja sitten toiminnallisuuden rajoitukset ärsyttävät sinua.
- Jos et ole valmis maksamaan vuoden vuokraa tai koko tilaratkaisun kustannuksia, keskustele mahdollisesta osamaksusta ja erillisistä maksuista.
- Älä koskaan tilaa muutosta heti, jos et ole varma, että toimintoa tarvitaan juuri nyt ja se ei ole CRM:ssä. On parempi aloittaa CRM-järjestelmän käyttö ja muotoilla vähitellen, mitä sinun on parannettava ja miten tätä parannusta hyödynnetään yrityksessä.
- Tarkista myyjältä, mitä lisäkustannuksia vaaditaan: joillekin tämä on maksullinen ulkoinen sähköpostiohjelma, pakollinen yhteys yhteen IP-puhelinoperaattoriin, tekninen tukipaketti jne. Nämä kustannukset voivat tulla äkillisenä ja epämiellyttävänä yllätyksenä.
- Ota selvää toteutuksen ja koulutuksen kustannuksista - 90 %:ssa tapauksista nämä ovat perusteltuja kuluja, jotka maksavat itsensä takaisin CRM-järjestelmän nopean ja oikean aloituksen ansiosta.
Ja muista: raha ei saa olla ainoa vaatimus! Jos keskityt vain ohjelman kustannuksiin, et todennäköisesti yksinkertaisesti pysty valitsemaan yrityksesi tarvitsemaa ratkaisua.
Olemme siis käsitelleet kaksi tärkeintä vaatimusta: CRM-järjestelmän toimivuus ja rahat, jotka siitä tulee maksaa.
Mitä muita vaatimuksia CRM:lle voi olla?
- CRM-järjestelmän kuormitus. Kerro toimittajalle, kuinka paljon tietoa aiotaan lisätä tietokantaan päivittäin, miten ne tulisi säilyttää ja mitä varmuuskopioita on tarkoitus ottaa. Useimmille nykyaikaisille CRM-järjestelmille tämä on edelleen perustavanlaatuinen seikka, joka voi vaikuttaa työn nopeuteen, kustannuksiin, toimitusmalliin jne.
- Mahdolliset asetukset. Keskustele etukäteen, mitkä asetukset ovat sinulle erityisen tärkeitä. Tämä voi olla myyntisuppilo, sähköpostiohjelma, postitukset ja välttämättä käyttöoikeuksien jakaminen jne. Yleensä toiveet ovat täällä hyvin tarkkoja.
- Yhteensopiva olemassa olevan infrastruktuurin kanssa. Selvitä, mitkä integraatiot ovat mahdollisia, miten puhelinliikenne on järjestetty, mitä palvelinlaitteita tarvitaan ja tarvitaanko niitä (työpöydän CRM-järjestelmille). Katso, mitkä eläintarhasi ohjelmistot ovat päällekkäisiä CRM:n kanssa, ja hylkää ne säästääksesi rahaa ja saadaksesi asiat järjestykseen.
- Turvallisuus. Jos sinulla on erityisiä tietoturvavaatimuksia, keskustele niistä erikseen, koska kaikkia niitä ei voida täyttää tietyntyyppisissä ohjelmistotoimituksissa. Määritä varmuuskopioiden luomisen ajoitus ja tiheys sekä selvitä myös, onko tämä palvelu maksullinen vai ei.
- Tekninen tuki. Suosittelemme ostamaan ensimmäisen vuoden maksullisen ensisijaisen tukipaketin kaikilta CRM-palveluntarjoajilta - tämä antaa sinulle paljon mielenrauhaa. Varmista joka tapauksessa, että tekninen tuki on saatavilla, ja selvennä sen tarjoamisen laajuutta.
- Pilvi tai työpöytä. Ikuinen keskustelu, kuten Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Lyhyesti sanottuna työpöytä on lopulta halvempi, paikoin turvallisempi ja nopeampi käyttää, lisenssit kuuluvat sinulle, eivätkä ne katoa myyjän mukana. Pilvi on kätevämpi nuorille aloitteleville tiimeille, kun henkilökohtaista toteutusta tai muokkausta ei tarvita. Molempien CRM-toimitusten skaalautuvuus on sama.
Tärkeimmät virheet, joita käyttäjät tekevät kuvaillessaan vaatimuksia
- Pidä kiinni pienistä asioista. Pääsääntöisesti lähes jokainen pieni asia on räätälöitävissä, paljon tärkeämpää on kiinnittää huomiota siihen, kuinka CRM sopii liiketoimintaprosesseihisi. Jos mielestäsi tärkein asia CRM:ssä on datan sisältävä kojelauta tai mahdollisuus korvata kehittäjän logo omalla (se on muuten helppoa RegionSoft CRM:ssä), keskustele kollegoidesi kanssa – he auttavat sinua keräämään vaatimuksia, erittäin värikkäästi kuvailevat kaikki heidän liiketoimintaprosessiensa puutteet.
- Muuta ohjelmistovaatimukset ostoslistaksi. Luet huolellisesti kaikki arvostelut, sosiaaliset verkostot, Habr, muut portaalit, katsot kaikkien CRM-järjestelmien demoversioita ja kirjoitat järjestelmällisesti ylös kaiken, mikä sinua kiinnostaa millään tavalla, ja sitten tyhjennät tämän pitkän luettelon sopivimman toimittajan päälle. Ja hän, köyhä, ei ymmärrä, miksi hänen täytyy kehittää pienelle kauppayritykselle yritysportaali, korvausjärjestelmä, kirjanpitomoduuli sekä liikenteen ja dokumenttien hallintajärjestelmä samassa paketissa.
Valitse vain se, mitä todella tarvitset ja minkä kanssa voit työskennellä. Koska voimme suunnitella sinulle ekranosuunnitelman tietyllä maksutasolla, mutta a) se tulee kalliiksi; b) miksi tarvitset sitä? Yleensä valitse CRM-järjestelmä normaaliin työelämään, ei moduulien ja ominaisuuksien ihailemiseen - se ei välttämättä yksinkertaisesti kannata.
- Sisällytä vaatimuksiin fantasioita ja toiveita. Ilmoita vaatimuksissa, mitä todella haluat tehdä liiketoiminnassa ja aiot käyttää; tyhjiöön ja todellisuudesta erillään asetetut tehtävät aiheuttavat haittaa: hukkaat aikaa niistä keskustelemiseen etkä saavuta tuloksia.
- Puhu myyjälle kuin robotille. Jos kommunikoit suoraan CRM-kehittäjän (eikä tytäryhtiöverkoston) kanssa, tiedä: emme ole vain ohjelmoijia ja insinöörejä, vaan olemme ennen kaikkea yritys, kuten sinä. Siksi kerro meille ongelmistasi, ymmärrämme ne täydellisesti ja kerromme kuinka CRM ratkaisee nämä ongelmat. Emme ole vain ratkaisuntarjoajia, vaan useimmissa tapauksissa yhdistämme tarinan CRM:stä yrityksesi ongelmien analyysiin. Siksi puhu kehittäjille tavallisella, inhimillisellä kielellä. Kerro meille, miksi innostuit yhtäkkiä CRM-järjestelmästä, niin kerromme sinulle, kuinka se toteutetaan parhaalla tavalla.
- Ole joustamaton ja itsepäinen jokaisessa koostumuksessa. Kiinnitä huomiota siihen, kuinka myyjä tarjoaa ratkaisua ongelmiisi - hänellä on jo kokemusta sadoista automaatioprojekteista ja hänen insinöörinsä tarjoavat usein tehokkaimman ratkaisun kaikista mahdollisista. Asiakas voi esimerkiksi vaatia BPMN 2.0 -merkintää prosessien kuvaamiseen (koska se "myyty" hyvin tietohallintojohtajan konferenssissa) eikä tunnista vaihtoehtoja, ja sitten kokeilla kätevää alkuperäistä liiketoimintaprosessieditoria ja varmistaa, että KAIKKI hänen työntekijänsä voi käyttää sitä selviytymään liiketoimintaprosesseista. Kätevien ja käytännöllisten ratkaisujen valitseminen muodikkaiden ja kalliiden ratkaisujen sijaan on ihanteellinen käytäntö pienille yrityksille, jotka käyttävät omaa rahaa automaatioon pohjattoman yrityksen budjetin sijaan.
- Puhu CRM:stä yleisesti, älä tietystä järjestelmästä. Kun kommunikoit toimittajan kanssa, puhu erityisesti heidän CRM-järjestelmästään, pyydä yksityiskohtainen esitys ja kysy yksityiskohtaisia, asiallisia kysymyksiä. Näin ymmärrät, mitä ongelmia yrityksesi voi ratkaista tällä CRM-järjestelmällä.
Hyvin suunniteltu vaatimusten kerääminen on avain menestykseen CRM-järjestelmän valinnassa. Jos rinnastat vaatimukset "toivelistoihin" ja "ystävän neuvoihin", päädyt johonkin yrityksellesi huonosti sopivaan. , joka kuluttaa resursseja eikä tuota konkreettista hyötyä. Jokainen toteutusprojekti vaatii työvoimaa ja resursseja molemmilta osapuolilta, joten on parempi olla rehellinen toteuttajille, jottei pilaa koko projektia heti alussa. Suuri ystäväsi on CRM-kehittäjä, joka ei muuten ole kiinnostunut tarjoamaan ohjelmistoaan mihinkään vaatimuksiin. Hänelle on tärkeää, että työskentelet järjestelmässä menestyksekkäästi, etkä vain osta sitä. Joka tapauksessa tämä on meille tärkeää. Ollaan ystäviä!
Ja lopuksi yksinkertainen tapa selvittää, onnistuiko CRM-käyttöönotto: jos käytät CRM:ää ja liiketoimintaprosessien nopeus on noussut, toteutus sujui oikein ja liiketoimintasi on tehostunut.
(varo, 77 Mt)
Vaatimusten purkaminen johdannosta
* "Kun joku koskettaa ristiä, persikkakarhun pitäisi itkeä" - oli tarpeen liittää "dont live popup" - kuva, jossa on alennus, joka ponnahtaa esiin, kun yritetään sulkea sivua. Itkevä karhunpentu vaikutti vakuuttavimmalta eläimeltä.
**"Laskutus on käynnistettävä toiveeni mukaan, toive ilmaistaan matkapuhelimessa" - ACS:n työntekijän on käynnistettävä laskutus manuaalisesti saatuaan tekstiviestin kaupan työntekijältä tilitysten suorittamisesta kumppaneiden kanssa.
Lähde: will.com