Yritykset julkistavat tekoälyä automaatiossa, puhuvat siitä, kuinka he ovat ottaneet käyttöön pari siistiä asiakaspalvelujärjestelmää, mutta kun soitamme tekniseen tukeen, kärsimme edelleen ja kuuntelemme kovalla kädellä voitettuja käsikirjoituksia operaattorien kärsiviä ääniä. Lisäksi luultavasti huomasit, että me IT-asiantuntijat havaitsemme ja arvioimme paljon terävämmin palvelukeskusten lukuisten asiakastukipalvelujen, IT-ulkoistajien, autopalveluiden, teleoperaattoreiden tukipalveluiden työtä, mukaan lukien sen yrityksen tuki, jossa työskentelemme. tai joita hallitsemme.
No mitä kuuluu? Miksi teknisen tuen soitto on lähes aina syy raskaaseen huokaukseen ja jonkinlaiseen tuhoon tuomioon välttämättömyyteen? Tiedämme jotain syistä.
Lapsuuden unelmiemme tekninen tuki
Tukiongelmia, joita sinullakin todennäköisesti on
Epäpäteviä työntekijöitä
Epäpätevät työntekijät ovat ensi silmäyksellä suurin syy tekniseen tukeen liittyviin ongelmiin. On mahdotonta hyväksyä, kun odotat ratkaisua ongelmaasi tai ainakin oikeaa uudelleenohjausta asiantuntijalle, mutta saat täydellisen piittaamattomuuden ongelman olemuksesta ja vähän mainontaa käynnistääksesi. Älä kuitenkaan kiirehdi syyllistämään tukiasiantuntijoita - yleensä tämän ongelman juuret ovat paljon syvemmällä.
Pätemättömän henkilöstön rekrytointi on yritysten ensimmäinen virhe. On selvää, että jos et ole DevOps-ulkoistaja, jolla on kunnollisia tarjouksia hakijoille, korkeasti koulutetut järjestelmänvalvojat ja insinöörit eivät tule luoksesi. Mutta "1. ja 2. vuoden opiskelijoiden vapaa-ajalla" rekrytointi on myös täynnä vaaraa. Tämä on lotto: voit ottaa tulevan tukipäällikkösi tai jopa pääkehittäjäsi, tai voit ottaa studioopiskelijan, joka ei välitä opiskelusta – kaikki aika on ilmaista. Tällaisilla tyypeillä ei yleensä ole kehittyneitä kommunikaatiotaitoja, eikä heillä ole halua oppia (ja tuki on aina koulutus ja kyky selittää muille, mikä on mahdollista vain, kun ymmärrät sen itsevarmasti). Siksi ehdokkaita valittaessa sinun ei tule ohjata periaatetta työntekijän halvuudesta tai halusta tulla luoksesi, vaan objektiivisista mittareista ja kyvystä ratkaista yksinkertaisia tukiongelmia käytännössä.
Asiattomat työntekijät ovat suuri ongelma monille yrityksille koosta tai toimialasta riippumatta. Kun puhumme tyhmyydestä, tarkoitamme lukutaidottomia, pätemättömiä ja mikä tärkeintä, haluttomia muuttamaan pätevyytensä ja oppimaan mitään. Joten miksi yritykset törmäävät näihin tyyppeihin yhä uudelleen ja uudelleen? Se on yksinkertaista: usein tukea eivät rekrytoi ne, jotka voivat ja tietävät, vaan ne, jotka ovat halvempia, "ja sitten me opetamme". Tämä on kriittinen virhe, joka johtaa henkilöstön vaihtumiseen ("ei ole minun juttuni", "oi kuinka pahoja olette", "opiskelu on tärkeämpää"), virheisiin työssä ("en ole vielä oppinut", " no, minun täytyy vielä opiskella, mutta sillä minun täytyy myös vahingoittaa sinua sellaisilla rahoilla!"), turhiin harjoitteluyrityksiin ("mitä helvettiä, asiakkaiden kanssa puhuminen, en ole siksi valmistunut johtamisesta, haluan olla johtaja”).
Tämä on ilmeinen ja vaikea neuvo, mutta yritä työskennellä henkilöstön kanssa palkkausvaiheessa. Älä kiusaa heitä kysymyksillä siitä, missä he näkevät itsensä viiden vuoden kuluttua, vaan puhu asialle:
- kysyä, mitä hyvä asiakaspalvelu merkitsee heille;
- tarjota älykkäitä skenaarioita keskusteluille asiakkaiden kanssa ja kysyä, kuinka he reagoivat;
- kysy, mitä he ajattelevat yrityksesi tekevän ja mitä asiakkaat haluavat.
Nämä kolme yksinkertaista ja rehellistä haastattelun osaa antavat sinulle käsityksen siitä, keitä eturivin palkkaamasi ihmiset ovat ja miten he esittelevät itsensä yrityksessäsi.
Harjoittelun puute
Harjoittelun puute on toinen ongelma. Kyllä, yrityksessä, jossa on tekninen tuki (tai mikä tahansa asiakaspalvelu), järjestetään aina muodollista koulutusta: jossain nuoren taistelijan kurssi, jossain parin tunnin luento, jossain tiukka pomo, joka puhuu töykeästi. 15 minuuttia siitä, että yritystä pitäisi kutsua yksinomaan Astroservice Technologies Group Elelsi Companyksi ja asiakkaan nimi tulee mainita keskustelussa vähintään 7 kertaa, muu ei ole niin tärkeää. Tämä ei tietenkään ole kaikki. Help desk/ Service Desk -koulutukseen on olemassa useita parhaita käytäntöjä, joista osa on yleisimpiä.
- Täydellinen vaihtoehto. Asiantuntijaryhmän rekrytoinnin jälkeen joka 2-3 tukityöntekijälle määrätään kokeneiden työntekijöiden joukosta mentori, joka suorittaa yksityiskohtaisen työpöytäkoulutuksen ja vahvistaa tiedot välittömästi käytännössä. Näin tieto imeytyy mahdollisimman nopeasti ja ristiriitaisuudet voidaan välttää.
- Hyväksyttävä vaihtoehto. Luokkakoulutus toteutetaan useissa jaksoissa, ja vanhempi asiantuntija vastaa vain nouseviin kysymyksiin ja ajoittain analysoi puhelut/sähköpostit/chat tulokkaiden kanssa jälkikäteen. Tässä tilanteessa todennäköisyys, että aloittelija sotkee, on suurempi.
- "No, ainakin jotain" -vaihtoehto. Kuten kahdessa edellisessä tapauksessa, olet luonut tietokannan, joka sisältää tyypillisiä tapauksia ja ongelmia (tai vain vanhoja lippuja) ja uusi työntekijä analysoi itsenäisesti tilanteita parin viikon ajan ja läpäisee sitten jonkinlaisen kokeen. Tietysti jotain jää päähän, mutta vaikutus on samanlainen kuin Stroustrupin kirjan lukeminen ilman tietokonetta ja IDE:tä nenän edessä ja testiä paperilla. Siksi juniori näkee kääntäjän ja pelkää sitä. Joten myös täällä - puhelinkuuloke tai kirje heittää aloittelevan operaattorin tyrmistöön.
Riippumatta siitä, kuinka suuri yritys on, tekninen tuki on aina se osasto, jolla on suurin liikevaihto. Siksi valinta ja koulutus on aluksi asetettava ammattimaiselle pohjalle, muuten kaikki pahenee ja pahenee.
Loputtomat ja tylsät käsikirjoitukset
Täydellinen "scripting" on toinen teknisen tuen ja yleensä kaiken asiakaspalvelun vitsaus. Asiantuntijoiden puhe on joskus niin käsikirjoitettu, että jopa me IT-asiantuntijat epäilemme, että toisella puolella on robotti, jolla on keskeneräinen älykkyys. Tiettyjä vinkkejä erilaisiin tilanteisiin tietysti kaivataan kipeästi, mutta kommunikoinnin on tapahduttava ihmiskielellä. Vertaa kahta dialogia.
1.
- Hei. Tervetuloa Astroservice Technologies Group Elelsi Companyn tukipalveluun. Olemme iloisia kuullessamme sinusta. Mikä sinun ongelmasi on?
- Hei. En voi kirjautua sivustosi järjestelmänvalvojan alueelle suorittaakseni ostokseni loppuun. Se sanoo, että kirjautumista ei ole olemassa.
– Olemme erittäin iloisia kuullessamme sinusta ja olemme valmiita vastaamaan kysymyksiisi. Vastaa kysymykseen: milloin rekisteröidyit verkkosivuillemme?
- Noin kolme vuotta sitten. Eilen meni hyvin.
- Kiitos yksityiskohtaisesta vastauksesta. Mikä on kirjautumistunnuksesi?
- helvettipoika.
- Kiitos yksityiskohtaisesta vastauksesta. <…>
2.
— Hyvää iltapäivää, Astroservice-yritys, nimeni on Vasily. Kuinka voin olla avuksi?
- Hei. En voi kirjautua sivustosi järjestelmänvalvojan alueelle suorittaakseni ostokseni loppuun. Se sanoo, että kirjautumista ei ole olemassa.
– Milloin rekisteröidyit sivuillemme? Kuinka kauan tämä ongelma on kestänyt?
- Noin kolme vuotta sitten. Eilen meni hyvin.
– Mikä on kirjautumistunnuksesi?
- helvettipoika.
- Joten, nyt selvitetään se. Katson kirjautumistietosi, kyllä, sinun on vanhentunut... <...>
Tarkempia yksityiskohtia, vähemmän ärsytystä ja sanoja, jonka jälkeen keskustelun aihe on jo hämärtynyt. Tämä pätee muuten myös myyntiin.
Uudelleenohjaaminen asiantuntijoille on joskus pakotettu ja jopa oikea toimenpide - on paljon parempi odottaa minuutti vastausta erikoistuneelta asiantuntijalta kuin yrittää saavuttaa jotain ensimmäisestä rivistä. Kuitenkin, kun ketju hankkii useita lenkkejä, joista jokaisen on toistettava kaikki ongelmaa koskevat tiedot, haluat luopua viestinnästä ja mennä Googleen. Ja jos kiireellisessä hakemuksessa pankkiin tai esimerkiksi klinikalle tällainen uudelleenohjaus selitysten kanssa on perusteltua, niin postissa, chatissa tai pikaviestinnässä ratkaistava asia on ainakin säädytöntä.
Asiakkaan ongelmaa koskevat tiedot on tallennettava nopeasti ja tarkasti ja tallennettava, jotta se voidaan välittää esiintyjälle ilman, että asiakas joutuisi kertomaan kymmenennen kerran uudelleen, kuinka hänen lämmitetty lattiansa teki "pshsh, sitten crack-quack, sitten trrrrr ja banged" vau, ja luultavasti siksi, että kissa- Kaivoin lopulta nurkkaan ja sekoitin sen tarjottimeen." Tämä voidaan tehdä missä tahansa muodossa, esimerkiksi erillisessä chatissa, muistiinpanona CRM-järjestelmän kortilla tai suoraan lipussa helpdeskin sisällä. Näin se on toteutettu siellä on asiakkaan kuvaus tehtävästä, operaattori voi selventää tietoja, pyytää kuvakaappauksia ja tiedostoja ja sitten yksinkertaisesti delegoida tehtävän tässä asiassa pätevälle kollegalle. Samanaikaisesti asiakas itse näkee asiakasportaalissa, kuka työstää tehtäväänsä ja missä vaiheessa. Ja versiosta alkaen , joka on jo saatavilla, järjestelmään on ilmestynyt sisäisiä viestejä - operaattorit voivat keskustella tehtävästä keskenään, eikä asiakas näe kommentteja, joita hänen ei tarvitse nähdä.
Käyttöliittymän sisäinen viesti on merkitty erityisellä kuvakkeella. Asiakas ei näe sitä.
Tuki joka myy, ei tukee
Teknisen tuen tai help deskin myynti on toinen puoli tuessasi olevista pimeyden voimista. Tiedämme, että monien yritysten, myös teleyritysten, tukipalveluissa tukijalla on velvollisuus tarjota lisäpalveluita ja hänellä on myyntisuunnitelma, joka vaikuttaa suoraan bonuksen määrään. Ja tämä on kauheaa, koska... Se vie aikaa, luo vaikutelman, että yrittää myydä rahaa ja pyrkiä jatkuvasti ansaitsemaan rahaa asiakkaalta. Tämän seurauksena operaattorin työn arviointi laskee ja uskollisuus laskee merkittävästi. Hitto, olen hermostunut, en saa yhteyttä mobiiliin Internetiin maksullisella paketilla, 10 minuutissa esitykseni konferenssissa ja minulle "Meillä on hyviä uutisia sinulle: voit muodostaa yhteyden 5 Gt:n nettipakettiin vain 150 ruplaa. Pitääkö sinun muodostaa yhteys heti?" Ratkaise ongelmani heti ja anna myyjien soittaa sinulle erikseen. Lisäksi palvelutarjonta on usein täysin ajattelematonta: samaa 150 euron pakettia tarjotaan sellaiselle, jolla on Unlim ja mobiililiikenteen määrä kuukaudessa on yli 30 Gt.
Tässä on vain yksi neuvo: sano "ei" myynnille helpdeskissä, jos olet operatiivisen avun alalla: viestintä, gadgetit, tuki B2B-ratkaisuille (isännöinti, CMS, CRM jne.). Ja yritä kutoa myynti orgaanisesti, jos olet ei-toiminnallinen palvelu. Esimerkiksi kun otat yhteyttä hajuvesiliikkeeseen tuotteen saatavuuden tai aukioloaikojen selvittämiseksi, on ihan hyväksyttävää puhua saman merkin uudesta tuotteesta tai lisätä: ”Olemme avoinna 10-22, tule, saat alennukset jopa 70 % ja 2 yhden hinnalla kaikesta hoidosta.”
IVR: ystävä vai vihollinen?
Seuraavat ongelmat sisältävät tehokkaan aseen, josta voi tulla erittäin tehokas asiakashallintakone tai joka voi tappaa kaikki palvelusi suunnitelmat. Puhumme IVR:stä (ja samalla sen jälkeläisistä - chatboteista). IVR on erinomainen työkalu help deskin kuormituksen vähentämiseen: voit "miehittää asiakkaan" ennen kuin operaattori vastaa ja viedä hänet suoraan oikean asiantuntijan luo. Jälleen IVR:n pitäisi olla reititin, ei myyntityökalu yllä luetelluilla alueilla. IVR säästää sekä asiakkaan että operaattorin aikaa tunnistamalla ongelman ja arvioimalla pyynnön tärkeysjärjestyksen.
Muuten, erinomainen tarjous soittaa takaisin, jos asiakas ei halua kuunnella äänivalikkoa tai kommunikoida botin kanssa. "Jos sinulla ei ole aikaa odottaa operaattorin vastausta, katkaise puhelin, niin soitamme sinulle takaisin 5 minuutin sisällä."
Tietämättömyys tuotteesta
On olemassa tällainen anekdootti: "Liikkeiden johtaja sanoo myyjille: "Anteeksi, mutta minusta näyttää siltä, että ilmaus "kaikenlaista paskaa" ei täysin kuvasta koko valikoimaamme." Ja se sopii varsin kuvailemaan tukipalvelun työtä, jonka työntekijät voivat pitää silmiensä edessä kymmeniä huijauslehtiä, mutta samalla heillä ei ole mitään tietoa yrityksen tuotteesta tai palvelusta, saati vertailla tuotetta ja asiakkaiden odotukset siltä. Kokemus osoittaa, että ei ole pettynempää asiakasta kuin se, joka tietää enemmän yrityksesi tuotteesta tai palvelusta, kuin henkilö, joka yrittää auttaa chatin, puhelun tai sähköpostin toisessa päässä.
Neuvo on mahdollisimman yksinkertainen: jokaisen tukihenkilön tulee tuntea kaikki yrityksen tuotteiden tai palveluiden ominaisuudet sekä kunkin asiakastyypin parhaat tuote- ja palveluyhdistelmät. Tämä on ainoa tapa, jolla et vain vastaa asiakkaan kysymykseen, vaan vastaat siihen hänen arvojärjestelmässään ymmärtäen kuinka ja miksi hän käyttää tätä tuotetta. Tämä on ihanteellinen ja epätodennäköinen vaihtoehto, koska tässä tapauksessa teknisen tuen tulee olla asiantuntijoiden henkilökuntaa, mutta siihen pyrkiminen voi parantaa palvelun laatua. Ja kuten sanotaan, tyytyväinen asiakas muuttuu vähitellen agentiksi ja alkaa houkutella uusia asiakkaita. Osaava tekninen tukityö on siis kamppailua uskollisuudesta, joka vaikuttaa epäsuorasti myynnin kasvuun, jopa myymättä mitään.
Kuinka tämä toimiiMyyt esimerkiksi IT-ulkoistuspalveluita. Sinulla on palveluksessasi asiakas, jolle kaikki keskittyy myyntiin ja hänen kaverinsa eivät nosta päätään puhelimesta ja CRM:stä, ja siellä on asiakas, joka myy tuotetta markkinoinnin avulla ja hänen myyjänsä ovat melko passiivisia. . Molemmilla on sama infrastruktuuri: CRM, 1C, verkkosivusto, kummassakin 12 työasemaa. Ja tässä on katastrofi - asiakkaidesi verkko kaatuu, ja sinun on annettava ensimmäinen vastaus, jotta voit tehdä jonkinlaisen analyysin etänä ja tehdä päätöksen lähteä. Sinun on ymmärrettävä, että molemmissa toimistoissa vallitsee paniikki.
Normaali reaktio: "Otamme sen selville. Nyt katsotaan etänä ja tarvittaessa tullaan." // Persoonaton, ilman esiintyjää, epävarma työn aloitus ja prosessin eteneminen.
Hyvä vastaus yritykselle 1: "Ymmärrän ongelmasi. Tiedän, kuinka tärkeää sinulle on jatkuvasti soittaa ja työskennellä CRM:ssä. Vasily on jo alkanut työstää ongelmaa. Työn etenemisen näet lipusta.” // Asiakkaan tuska otetaan vastaan, esiintyjän ja managerin nimi on paikalla, kiireellisyys näkyy, on selvää, mistä prosessia seurata.
Hyvä vastaus yritykselle 2: "Ymmärrän ongelmasi. Ilmoita minulle, jos postituksia on tullut ja jos jotain on palautettava. Tehtävä on annettu Vasilylle. Työn etenemisen näet lipusta.” // Asiakkaan kipu otetaan vastaan, hoito näytetään, esiintyjän nimi on saatavilla. Aikaa ei kuitenkaan ole määritelty, koska Asiakkaan kiireellisyys on pienempi kuin 1.
Tästä syystä helpdesk on kätevä , jonka käyttöliittymässä asiakas näkee työn etenemisen, vastuuhenkilöt, kommentit jne. - täydellinen sovelluksen hallinnan tunne ja paljon rauhallisempi asiakkaiden käyttäytyminen, jotka eivät häiritse sinua puheluilla ja kirjeillä, joissa kysytään "Joten, milloin?"
Tässä on syytä mainita tarkkaamattomuus, joka voi luoda vaikutelman tietämättömyydestä tuotteesta. Tarkkailemattomuus on teknisen tuen virheiden erityinen luokka. Syynä voi olla sekä tiedon puute että väsymys, sillä tukipalvelutyö on lähes aina intensiivistä työtaakkaa, joskus aikataululla, joka ei ole fysiologisesti hyväksyttävin. Siksi puhelintukihenkilö sekoittaa usein nimen, tuotteen tai itse kysymyksen. Tilannetta pahentaa se, että työntekijä huomaa virheen, mutta ei silti selvennä kysymystä tai vastaa väärään. Tietenkin tämä johtaa varmasti ongelmiin asiakkaan kanssa, koska hän pysyy tyytymättömänä työhön.
Onko ongelmiin ratkaisua?
Palveluosaston lukutaidoton automatisointi johtaa ongelmiin palvelussa, eli se voi itse asiassa muuttaa asiakkaasi kilpailijoiden asiakkaiksi. Jokainen teknisen tuen (tai yksinkertaisesti tuen) puhelu on eräänlainen varoitus käyttäjältä, johon on vastattava selkeästi, nopeasti ja asiantuntevasti. Jos et vastaa, valitus julkaistaan sosiaalisissa verkostoissa, arvostelusivustoilla ja muissa paikoissa, joissa sinun on taisteltava maineesi puolesta ja todistettava, että et ole kameli.
Tyytymättömillä asiakkailla on toinen epämiellyttävä sivuvaikutus: jatkuvasti tyytymättömät asiakkaat voivat johtaa minkä tahansa työntekijöiden, mukaan lukien insinöörien, kehittäjien, testaajien jne., lähtemiseen. Ja tämä tarkoittaa uutta palkkaa ja uutta rahaa. Siksi sinun on tehtävä kaikkesi, jotta asiakaspalvelukokemus olisi huippuluokkaa – vaikka kyseessä olisikin joukko kokemattomia opiskelijoita.
Kehitä asiakaspalvelukäsikirja. Tämä ei missään tapauksessa saa olla vain yksi muodollinen määräys, sen tulee olla täydellinen, ymmärrettävä, ihmiskielellä kirjoitettu asiakirja, jossa sinun on esitettävä työntekijöiden päävastuut, työntekijöiden toissijaiset vastuut (alueet, joissa he voivat ottaa vastuuta), reitit puheluista yritysten sisällä, hakumenettelyt, käytetyn ohjelmiston kuvaus, yleisimmät sovellustapaukset, viestintätyyli jne. (koko sarja riippuu yrityksestä).
Valitse tekniikka help deskin järjestämiseksi. Ei tarvitse vaivautua ja asentaa monimutkaisia Jira-, CRM- tai ITSM-järjestelmiin perustuvia järjestelmiä; hanki tukityöntekijöille erillinen ohjelmisto, jonka kanssa he viihtyvät (mukavuuden käsite sisältää tässä nopeuden, yksinkertaisuuden ja kehittämisen intuitiivisuuden). "Istu alas ja 5 minuutin kuluttua olet töissä"). Mitä hyvää tällaisen sovelluksen käyttämisessä on?
- Asiakas voi hallita pyyntöönsä liittyvää prosessia: kirjautua sisään henkilökohtaiselle tililleen ja nähdä tehtävän tilan, suorittajan, pyynnöt, kommentit ja valinnaisesti työn hinnan, mikäli ne maksetaan. Tämä säästää aikaa ja helpottaa asiakasta.
Tältä sovellus, jossa on räätälöity kyselylomake, saattaa näyttää - kaikki tiedot on merkitty pakollisiin kenttiin, mukaan lukien pakolliset kentät. Käyttöliittymä
Näkyvät ja näkymätön tietueet asiakkaalle (joka loi pyynnön). Käyttöliittymä
- Helpdesk-järjestelmä on järjestelmä, jonka kanssa sinun ei tarvitse puhua, ja tällä on merkittäviä etuja: voit selittää ongelman yksityiskohtaisesti ja asiantuntevasti, hämmentymättä tai kiirehtimättä; itse ongelmakyselyn avulla voit muistaa kaikki tärkeät yksityiskohdat; voit ratkaista ongelmia, joissa puhuminen on hankalaa jne.
- Jokainen työntekijä näkee koko työn laajuuden eikä unohda mitään.
- Help Desk -järjestelmä tekee kommunikaatiosta mahdollisimman yksilöllistä, ja nykyään se on merkittävä tekijä ei-hintakilpailussa. Joka on asiakkaan ystävä, on tuloja 😉
Teknologia itsessään ei takaa täydellistä palvelua, mutta se lisää merkittävästi tuki/huoltotyön nopeutta ja laatua.
Mitata! Todennäköisesti suurin virhe asiakastuen kanssa työskennellessä on se, että työn tuloksia ei mitata. Tämä on yksi mitattavimmista osastoista, jolla on läpinäkyvät mittarit: lippujen määrä, lippujen työkustannukset, asiakastyytyväisyys jne. Suorituksen mittaaminen on mahdollisuus arvioida työtä, myöntää bonuksia, toteuttaa aineellisen ja aineettoman motivaation järjestelmää ja tehdä siten pitkäaikaisia suhteita huoltoinsinöörien kanssa ja tukea työntekijöitä. Tästä syystä olemme ottaneet käyttöön ajanottojärjestelmän help deskissämme .
Miten teemme senВ voit ottaa huomioon operaattoreiden ja muiden asiantuntijoiden työvoimakustannukset ja myös rahallistaa ne käyttämällä työkategorioiden luokittelua (palveluiden hinnasto). Järjestelmän avulla voit ottaa huomioon sekä palkallisen että ilmaisen työn rahassa ja normaalitunnissa.
Työvoimakustannusraportin avulla raportointijakson (viikko, kuukausi, ...) jälkeen kerätään yhteenvetotiedot työvoimakustannuksista, joiden perusteella voit laskuttaa maksuja ja tehdä analyyseja asiakkaiden, toimijoiden ja aikajaksoja.
Työvoimamäärän perustamispaneeli ZEDLine-tuessa
Mutta tietenkään ei ole mitään pahempaa kuin silloin, kun yrityksellä ei ole teknistä/palvelutukea. Monilla yrityksillä on inertti, byrokraattinen järjestelmä työskennellä asiakkaiden kanssa, ja ne kiinnittävät vain vähän huomiota ylläpitoon ja huoltoon. Lisäksi jopa palveluyritykset onnistuvat tukemaan asiakkaita hurjan alhaisella tasolla: unohdettujen tehtävien kanssa, ei ajoissa, kadonneilla sovelluksilla. Ystävät, 2020 lähestyy, asiakkaasi ovat kyllästyneitä markkinoinnista ja myynnistä, heitä on vaikea yllättää ja houkutella, mutta kallein ja vaikein asia on pitää heidät. Helpdesk, tuki, apu, miksi niitä kutsutaankin, tämä on uusi jäykkyyden reuna yritykselle sen halussa taistella asiakasuskollisuuden puolesta. Kiinnitämme siis huomiota työntekijöiden tukemiseen, automatisoimaan ja yksinkertaistamaan heidän työtään niin, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja uskollisia ja yrityksesi pyrkii uusiin korkeuksiin!
Lähde: will.com