”Liika automatisointi oli virhe.
Tarkemmin sanottuna - minun virheeni.
Ihmisiä aliarvostetaan."
Elon Musk
Tämä artikkeli saattaa kuulostaa mehiläisiltä hunajaa vastaan. Se on todella outoa: olemme automatisoineet liiketoimintaa 19 vuotta ja yhtäkkiä Habressa julistamme täydellä teholla, että automaatio on vaarallista. Mutta tämä on ensi silmäyksellä. Liika on pahaa kaikessa: lääkkeissä, urheilussa, ravitsemuksessa, turvallisuudessa, uhkapeleissä jne. Automaatio ei ole poikkeus. Nykyaikaiset suuntaukset kaiken mahdollisen automatisoinnin lisäämiseen voivat aiheuttaa suurta vahinkoa mille tahansa yritykselle, ei vain suurelle teollisuudelle. Hyperautomaatio on uusi riski yrityksille. Keskustellaan miksi.
Näytti, näytti...
Automaatio on ihanaa
Automaatio tuli meille tunnetussa muodossa kolmen tieteellisen ja teknologisen vallankumouksen viidakon kautta, ja siitä tuli neljännen seuraus. Vuosi toisensa jälkeen hän vapautti ihmisten käsiä ja päitä, auttoi, muutti työn laatua ja elämänlaatua.
- Kehitysten ja tuotteiden laatu kasvaa - automaatio tarjoaa tarkan, yhä hienostuneemman tuotantomekanismin yhä uudelleen ja uudelleen, inhimillinen tekijä eliminoituu siellä, missä tarvitaan maksimaalista tarkkuutta.
- Selkeä suunnittelu - automaation avulla voit asettaa tuotantomäärät etukäteen, tehdä suunnitelman ja jos resurssit ovat käytettävissä, toteuttaa se ajallaan.
- Lisääntynyt tuottavuus pienentyneen työvoimaintensiteetin taustalla johtaa vähitellen tuotantokustannusten alenemiseen ja tekee laadusta kohtuuhintaista.
- Työstä on tullut paljon turvallisempaa - vaarallisimmilla alueilla ihmiset korvataan automaatiolla, teknologia suojelee terveyttä ja henkeä tuotannossa.
- Toimistoissa automaatio vapauttaa esimiehet rutiinitehtävistä, virtaviivaistaa prosesseja ja auttaa kiinnittämään enemmän huomiota luovaan, kognitiiviseen työhön. Tätä varten on olemassa CRM, ERP, BPMS, PM ja muu eläintarha automaatiojärjestelmiä yrityksille.
Ei ollut puhettakaan mahdollisesta haitasta!
Tesla puhui ongelmasta ääneen
Hyperautomaatiosta oli keskusteltu aiemminkin, mutta se astui aktiiviseen keskusteluvaiheeseen, kun Tesla kärsi taloudellisesta fiaskosta Tesla Model 3 -auton lanseerauksen myötä.
Auton kokoonpano oli täysin automatisoitu ja robottien odotettiin ratkaisevan kaikki ongelmat. Mutta itse asiassa kaikki muuttui monimutkaisemmaksi - jossain vaiheessa robottikokoonpanoista riippuvuuden vuoksi yritys ei pystynyt lisäämään tuotantokapasiteettia. Kuljetinhihnajärjestelmä osoittautui kohtuuttoman monimutkaiseksi, ja Fremontin (Kalifornia) tehtaalla oli kiireellinen tarve optimoida tuotantoa ja palkata pätevää henkilöstöä. ”Meillä oli hullu, monimutkainen kuljetushihnaverkosto, eikä se toiminut. Joten päätimme päästä eroon tästä kaikesta, Musk kommentoi tarinaa. Tämä on maamerkkitilanne autoteollisuudelle, ja uskon, että siitä tulee oppikirja.
Teslan kokoonpanopaja Fremontin tehtaalla
Ja mitä tekemistä tällä on Venäjän ja IVY-maiden pienten ja keskisuurten yritysten kanssa, jotka ovat yleensä automatisoituja alle 8-10 prosentissa yrityksistä? On parempi ottaa selvää ongelmasta ennen kuin se vaikuttaa yritykseesi, varsinkin kun jotkut, jopa hyvin pienet yritykset, onnistuvat automatisoimaan kaiken ja uhraamaan inhimillisen uran, rahan, ajan ja ihmissuhteet tiimin sisällä automaation alttarilla. Tällaisissa yrityksissä Hänen Majesteettinsa Algoritmi alkaa hallita ja päättää.
Viisi riviä mainontaa
Kannatamme järkevää ja osaavaa automaatiota, joten meillä on:
- — tehokas universaali CRM 6 versiossa pienille ja keskisuurille yrityksille
- - Yksinkertainen ja kätevä pilvilippujärjestelmä ja mini-CRM, jolla työ alkaa välittömästi
- — tehokas CRM televisio- ja radioyhtiöille ja ulkomainonnan toimijoille; todellinen toimialaratkaisu, jossa on mediasuunnittelua ja muita ominaisuuksia.
Miten tämä voi edes tapahtua?
Kaikkien yritysten automaatiotyökalut ovat tulleet teknisesti ja taloudellisesti saavutettaviksi, monet yritysten omistajat ovat alkaneet pitää niitä rahtikulttina: jos kaikki tehdään robottien ja ohjelmien avulla, ei tule virheitä, kaikki on pilvetöntä ja upeaa. Jotkut johtajat pitävät teknologiaa elävinä ihmisinä, ja myyjät "kannustavat" heitä: CRM myy sen itse, ERP-resurssit jaetaan itse, WMS tuo järjestystä varastoosi... Tämä käsitys automaatiosta osoittautui vaaralliseksi ne, joista tuli sen sokeita kannattajia. Lopulta yritys ostaa holtittomasti kaiken, mikä voi korvata ihmiset ja... päätyy täysin halvaantuneeseen IT-infrastruktuuriin.
Mitkä ovat hyperautomaation vaarat?
Yliautomaatio (tai hyperautomaatio) on automaatiota (tuotannon, toiminnan, analytiikan jne.), joka aiheuttaa tehottomuutta. Useimmiten tämä tilanne syntyy, jos automatisoitu prosessi ei ota huomioon inhimillistä tekijää.
Aivot kuivuvat
Koneoppiminen ja tekoäly (ML ja AI) ovat jo löytäneet sovelluksensa teollisuudessa, tietoturvassa, liikenteessä ja jopa suurissa ERP- ja CRM-järjestelmissä (transaction scoring, asiakkaan matkan ennustaminen, liidin pätevyys). Nämä tekniikat ratkaisevat laadunvalvonnan ja turvallisuuden lisäksi myös täysin inhimillisiä asioita: ne valvovat muita laitteita, ohjaavat mekaanisia koneita, tunnistavat ja käyttävät kuvia, luovat sisältöä (ei artikkelin merkityksessä, vaan ne palaset, joita tarvitaan työhön - äänet, tekstit jne.) Joten jos aiemmin kuljettaja työskenteli CNC-koneella ja tuli pätevämmäksi tapahtumasta tapahtumaan, nyt henkilön rooli on pienentynyt ja samojen käsityöläisten pätevyys teollisuudessa jyrkästi.
ML:n ja tekoälyn mahdollisuuksista kiehtovat yrittäjät unohtavat, että tämä on vain ihmisten keksimä ja kirjoittama koodi, ja koodi suoritetaan tarkasti ja "tähän hetkeen asti" ilman pienintäkään poikkeamaa. Näin ollen kaikessa lääketieteestä toimistotyöskentelyyn menetetään inhimillisen ajattelun joustavuus, kognitiivisten toimintojen arvo ja ammatillinen asiantuntemus. Kuvittele, mitä tapahtuisi, jos maissipellon lentäjät luottaisivat pelkästään autopilottiin? Sama on liiketoiminnassa - vain inhimillinen ajattelu pystyy luomaan innovaatioita, menetelmiä, olemaan hyvällä tavalla ovela ja toimimaan tehokkaasti "ihminen-ihminen"- ja "ihminen-kone"-järjestelmissä. Älä sokeasti luota automaatioon.
Ja älä tee virheitä koodissa, okei?
Jotenkin ei ihminen
Luultavasti ei ole enää Internetin käyttäjiä, jotka eivät olisi kohdanneet botteja vähintään kerran: verkkosivustoilla, chateissa, sosiaalisissa verkostoissa, mediassa, foorumeilla ja erikseen (vihdoin Alicen, Sirin, Olegin kanssa). Ja jos säästyit tältä kohtalolta, luultavasti kommunikoit puhelinrobottien kanssa. Itse asiassa tällaisten sähköisten toimijoiden läsnäolo liiketoiminnassa helpottaa johtajan työtaakkaa ja tekee hänen työstään helpompaa ja tehokkaampaa. Mutta se viaton tekniikka, johon pienyritykset ovat syöksyneet, ei osoittautunut niin yksinkertaiseksi.
CX Index 2018 -raportin mukaan 75 % vastaajista sanoi, että he lopettivat suhteensa yritykseen negatiivisen chat-kokemuksen vuoksi. Tämä on hälyttävä luku! Osoittautuu, että kuluttaja (eli se, joka tuo rahaa yritykselle) ei halua kommunikoida robottien kanssa.
Ajatellaanpa nyt hyvin kaupallista ja jopa PR-ongelmaa. Tässä on yrityksesi, sillä on upea verkkosivusto - verkkosivustolla on chatbot, ohjeessa chatbot, puhelimessa robotti + IVR ja live-keskustelijaa on vaikea "tavoita". Joten käy ilmi, että yrityksen kasvot muuttuvat... robotiksi? Eli se tulee esiin kasvottomana. Ja tiedäthän, IT-alalla on taipumus humanisoida tämä uusi kasvo. Yritykset keksivät teknologisen maskotin, antavat sille houkuttelevia ominaisuuksia ja esittelevät sen avustajana. Tämä on kauhea, toivoton suuntaus, jonka takana on syvä psykologinen dilemma: kuinka inhimillistää se, mitä olemme itse epäinhimillistyneet?
Asiakas haluaa hallita kommunikaatioprosessia yrityksen kanssa, haluaa elävän ihmisen joustavalla ajattelulla, eikä tätä "muotoile pyyntösi uudelleen".
Annan esimerkin elämästä.
Alfa-Pankilla on erittäin hyvä online-chat mobiilisovelluksessaan. Sen ilmestymisen kynnyksellä Habressa oli jopa postaus, jossa todettiin operaattoreiden inhimillisyys - se näytti vaikuttavalta, oli miellyttävää kommunikoida, ja ystävät ja RuNet olivat innostuneita tästä aina silloin tällöin. Valitettavasti nyt chatbot vastaa yhä useammin kysymyksessä olevaan avainsanaan, minkä vuoksi on epämiellyttävä hylkäämisen tunne ja kiireellistenkin asioiden ratkaiseminen on alkanut kestää kauan.
Mitä hyvää Alfan chatissa oli? Se, että keskustassa on henkilö, ei botti. Asiakkaat ovat kyllästyneitä robotti-mekaaniseen viestintään – jopa introvertit. Koska botti... on tyhmä ja sieluton, vain algoritmi.
Joten asiakkaiden kanssa viestinnän hyperautomaatio johtaa pettymykseen ja uskollisuuden menettämiseen.
Prosessit prosessien vuoksi
Automaatio on sidottu yrityksen yksittäisiin prosesseihin - ja mitä enemmän prosesseja automatisoidaan, sitä parempi, kun yritys pääsee eroon rutiinitehtävien ongelmista. Mutta jos prosessien takana ei ole ihmisiä, jotka ymmärtävät, miten ne toimivat, mitkä periaatteet ovat niiden taustalla, mitkä rajoitukset ja epäonnistumiset ovat mahdollisia prosessissa, prosessi tekee yrityksestä panttivanginsa. Tästä syystä on monella tapaa parempi, jos prosesseja ja automaatiota ei tee ulkopuoliset konsultit, vaan yrityksen sisäinen työryhmä yhteistyössä automaatiojärjestelmän kehittäjän kanssa. Kyllä, se on työvoimavaltaista, mutta lopulta luotettava ja tehokas.
Jos sinulla on virtaviivaistettuja prosesseja, mutta kukaan, joka ei ymmärrä niitä, ensimmäisellä epäonnistumisella on seisokkeja, on tyytymättömiä asiakkaita, menetettyjä työtehtäviä - tulee täydellinen sotku. Siksi muista muodostaa sisäinen asiantuntemus ja nimetä prosessinhaltijat, jotka seuraavat niitä ja tekevät muutoksia. Automaatio ilman ihmistä, varsinkin yrityksen operatiivisessa toiminnassa, on vielä vähäinen.
Automatisointi automaation vuoksi on umpikuja, jossa ei ole voittoa eikä hyötyä. Jos tämän taustalla on halu vähentää henkilöstöä, koska "jokin tekee kaiken itse", tilanne muuttuu vielä pahemmaksi. Siksi meidän on etsittävä tasapainoa: XNUMX-luvun arvokkaimman työkalun, automaation, ja aikamme arvokkaimman voimavaran - ihmisten välillä.
Yleisesti ottaen olen valmis 😉
Lähde: will.com