Ihmiset rakastavat luokituksia. Kuinka monta sovellusta, peliä ja muuta on jo tehty ihmisen halun nimissä olla jollain listalla pari riviä ylempänä kuin joku muu. Tai kuin esimerkiksi kilpailija. Ihmiset saavuttavat sijoituksia rankingissa eri tavoilla riippuen heidän motivaatiostaan ja moraalisesta luonteestaan. Jotkut yrittävät parantua ja siirtyvät rehellisesti numerosta 142 numeroon 139, kun taas toiset päättävät ansaita rahaa ja ottaa onnellisesti numeron 21 (koska 20 parasta on tuonut vielä enemmän).
Se on pitkälti sama yritysten kanssa. Tänään puhumme pankeista ja luokituksista, joihin nämä pankit pyrkivät pääsemään. Tässä postauksessa kerron maan yleisistä tutkimuksen ongelmista, kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen testauksen käytännön eroista sekä siitä, kuinka olemme yrittäneet korjata nykyistä tilannetta.
Ja artikkelin lopussa on yllätys.
Kaikki alkoi siitä, että vuosi sitten aloimme testata viittä pankkia juridisille henkilöille, joista valittiin pari tyylikästä nuorisopankkia (Modulbank ja Tinkoff Bank) ja kolme klassista (VTB, Raiffeisenbank ja Promsvyazbank). Mutta ensin vähän materiaalia.
Pankkien luokitukset Venäjän federaatiossa
Markkinoilla on melko vähän toimijoita, jotka tekevät pankkialalle käytettävyysarviointeja. Nimittäin kaksi - Markswebb ja USABILITYLAB.
Ja kävi ilmi, että MW:stä ja UL:stä on nyt tullut eräänlainen KPI. Yhtäältä tämä on hyvä asia, koska jo ainakin jonkin kilpailevan olemassaolo saa aikaan yleisen liikkeen tältä osin melko hitailla markkinoilla. Toisaalta kaikki johtuu enimmäkseen toiminnallisesta analyysistä. Eikä pankkihuippujen motivaatio täällä ole enää tehdä mahtavaa tuotetta, joka lähtee liikkeelle ja tuo käyttäjille paljon etuja, minkä ansiosta se tulee sijoittumaan rankingissa, vaan yksinkertaisesti olla rankingissa. .
Pankkisi on luokituksessa = saavutit KPI:t = sait bonuksen. Lisäksi tiimi näyttää pitävän sinusta, koska autit pankkia pääsemään luokitukseen. Joillekin tämä todella raaputtaa kutinaa. Yleisesti ottaen kuka tietää mitä, mutta motivaatio on suurelta osin tällaisia erilaisia "bonuksia", ei liikettä tuotteen parantamiseen.
Ja tässä tällaisten luokitusten merkityksen kannalta markkinoille on tärkeää ymmärtää vielä yksi asia. Noin 98 % pankkisovellusten käyttäjistä ei tiedä näistä luokituksista ollenkaan. He eivät suoraan sanottuna välitä. Nämä luokitukset on tarkoitettu erityisesti esimiehille ja johdolle. Loput 2 % tietävät luokitukset, mutta pitävät niitä myyntivalttina. Testasimme kerran pankkien verkkosivustoja, joissa oli nämä merkit ensimmäisistä paikoista.
Ihmiset eivät valitse pankkia liiketoimintaansa sen perusteella, onko pankin verkkosivuilla kyltti tietyn luokituksen logolla vai ei. Ihmisen on helpompi soittaa ystävilleen tai Facebookissa, kuka käyttää mitä pankkia ja mihin hän on tyytyväinen/tyytymätön, ja rajoittua tähän sosiaalisen pääoman suhteen.
Aloitetaan luomalla luokitus. Luokituksen luomiseksi sinun on suoritettava tutkimus, ja täällä kaikki rajoittuu yleensä yhden tietyn toiminnon tutkimiseen, esimerkiksi valuutanhallinnan testaamiseen.
Ja tutkimus maksaa rahaa, melko merkittävää rahaa. Tehdäksesi tämän tehokkaasti, sinun on investoitava hyvin - yrittäjän muotokuva testaukseen maksaa enemmän kuin keskimääräinen käyttäjä. Siksi yritykset, jotka yrittävät rakentaa tulojaan vain tutkimukseen pääasiallisena ja ainoana toimintansa, aiheuttavat merkittäviä kustannuksia. Huolimatta siitä, että tutkimusmarkkinamme on lähes tyhjä: tätä ei opeteta yliopistoissa, sitä ei opeteta kouluissa.
Muuten, rahasta, jotta numerot ovat selkeitä. Oletetaan, että luokituksessamme on 20 pankkia. Jokaisen ihmisen on tutkittava seitsemän parasta toimintoa ja skenaariota ja käytettävä aikaa noin 7 tuntia. Ei ole mitään järkeä tehdä testiä yhdelle vastaajalle pidempään, koska puolitoista tuntia on se raja, jonka jälkeen huomio jo haihtuu, ja ihmiset yksinkertaisesti väsyvät ja alkavat vastata mihin tahansa, vain mennäkseen nopeasti välipalalle ja lopuksi ulos. .
Joten tässä se on. On vaikeaa ja aikaa vievää rekrytoida ihmisiä pankin tietokannasta tällaisiin tutkimuksiin, joten jäljelle jää vain rekrytointi. 5-7 skenaariota 20 pankille tarkoittaa, että sinun on rekrytoitava vähintään 140 vastaajaa. Ja sitten, jos useampi kuin yksi pankki testataan yhdellä henkilöllä
Yhden tällaisen vastaajan hinta vaihtelee välillä 5-10 tuhatta ruplaa, muotokuvasta on selvä riippuvuus, sanotaan, että yksittäinen yrittäjä maksaa melko edullisesti, 5 tuhatta. Mutta muotokuva vientiä harjoittavasta yrittäjästä, jolla on valuuttakontrolli, maksaa noin 13 tuhatta.
Yhteensä tutkimukseen osallistumisesta on maksettava 140 henkilöä. Arvioidaan yksinkertaisin ja halvin skenaario, 5000 700 ruplaa vastaajaa kohden, ja saamme ei-illusorisen 000 1 ruplaa. Ainakin kyllä. Yleensä tämä luku lähestyy 400 000 XNUMX. On aika avata oma rekrytointitoimisto :)
Ja tämä koskee vain pankin pääkäyttötapauksia. Rahan lisäksi on arvokkaampi resurssi - aika. Se on myös hukkaan niin iso kasa päällä. Voit tehdä testejä 30 vastaajalla etkä tule hulluksi 2 viikossa. Kuukaudessa on yleensä noin 60 tapaamista, jos halutaan säilyttää haastattelujen laatu. 140 henkilöä = 2,5 henkilötyökuukautta.
Kaikkien vastaajien jälkeen sinun on käytettävä vielä noin 2 kuukautta tietojen saattamiseksi sulavaan muotoon - litteroi tulokset, suorita analyysi ja ryhmittely, tee kaunis esitys, ei lopullinen Excel-tiedosto, jossa on rivejä.
Yleensä se osoittautuu noin 4 kuukauden työksi ja 2-3 miljoonaksi ruplaksi, kun otetaan huomioon kaikki tämän ajanjakson kustannukset. Emme ole vielä laskeneet veroja. Ja koska kukaan ei ole toistaiseksi onnistunut tienaamaan rahaa itse tutkimuksesta, tämä malli ei tietenkään näytä tuottoisimmalta. Jos et tienaa rahaa itse sijoituksista ja sijoituksista tutkimuksen sijaan, tietysti.
Kvantitatiivinen ja laadullinen tutkimus, funktionaalinen analyysi
MW-esityksistä noin 60 % liittyy toiminnalliseen analyysiin ja 40 % käytettävyyteen. Lisäksi "toiminnallisen analyysin" käsite tällaisten tutkimusten tapauksessa on yksinkertaisesti tarkistuslista tiettyjen toimintojen olemassaololle. Istut alas, kirjoitat listan toiminnoista - niin, pitäisi olla normaali maksu, plus maksu, joka perustuu valokuvaan, ja myös tiedostosta, tarkista vastapuoli, viimeisimmät vastapuolet tai maksut jne. Sitten teet analyysin ja tarkistat, ovatko luettelon toiminnot siellä vai eivät. Jos on, hienoa, laita rasti plus arvosanaan. Jos ei, niin ymmärrät.
Kuulostaa loogiselta. Mutta valitettavasti se johtuu siitä, että plus ja rasti tällaisessa testauksessa on yksinkertaisesti toiminnon läsnäolo luettelossa, ei sen laatu tai yleinen välttämättömyys käyttäjälle. Mobiilisovellukset alkoivat siis liukua kohti pakata kaikkea itseensä, jotta ne vastaisivat luokitusta, eivät sitä, mitä käyttäjä tarvitsee. No, näin Yandex.Phonessa on kaksoiskamera. Se on olemassa, mutta he sanovat, että se ei toimi. Mutta siellä on. Kaiken kaikkiaan käy ilmi, että 60% tällaisen luokituksen merkityksestä on yksinkertaisesti rasti itse, onko toiminto olemassa vai ei. Eikä kuinka kätevää se on ja kuinka tarpeellista se on käyttäjälle.
Funktionaalisen analyysin lisäksi on olemassa myös kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimuksia.
Kvantitatiiviset käytettävyystutkimukset ovat erittäin hyödyllisiä, jos haluat testata kulkua. Rekrytoit lisää vastaajia, ajetat heidät sovellusrajapinnan läpi, annat heille perustehtävät ja lopuksi kysyt vain, miten asiat ovat yleisesti ja mitä ongelmia oli.
Laadukas käytettävyystesti on paljon vaikeampi - sinun on piirrettävä käsitys koko prosessista ja kirjaimellisesti kaikista prosessin elementeistä menetelmällä . Kaikki ihmisten ajatukset ja kysymykset, kaikki tekstit ja elementit, jotka ovat heille käsittämättömiä. Ja kaikki perimmäiset syyt - miksi se ei ole selvää, miten odotat sen nimeävän ja mitä sanaa pidät päässäsi?
Kun tiedät havainnon perimmäiset syyt, et vain sano:
Ihmiset eivät löytäneet sitä - epätavallinen sijoitus.
Ymmärrätkö kuinka muuttaa:
Käyttäjä ei etsi tätä elementtiä alareunasta, kuten sen sijoitimme, vaan näytön oikeasta yläkulmasta. Hakee sanalla "Hae", ja meillä on "Enter", etsii suurennuslasikuvaketta ja meillä on "Hae" -painike.
Yhteenvetona voidaan todeta, että kvantitatiivisen käytettävyystestin jälkeen saat luettelon ongelmista yleisimmässä muodossaan. Oletetaan: "Käyttäjä ei löytänyt hakua." Miksi et hallinnut sitä? Mutta en vain hallitse sitä - tämä testi ei anna vastausta.
Ja laatutestin jälkeen sinulla on sekä ongelma että sen perimmäinen syy. Haun tapauksessa sinulla on skripti, jossa käyttäjä kertoo sinulle tarkalleen, kuinka hän haki hakua, mitä elementtejä hän odotti näkevänsä ja missä, mitä sanoja tuli hänen mieleensä, kun hän ei löytänyt Hakua ja niin edelleen.
Kun sinulla on ongelman perimmäinen syy ja sen yksityiskohtainen kuvaus, voit jo korjata jotain, muuttaa käyttöliittymää niin, että se vastaa käyttäjien odotuksia ja ratkaisee heidän ongelmansa.
Tietysti laadukkaat ovat kalliimpia. Tehtävän ja kyselylomakkeen sijaan sinun on koulutettava henkilö, joka suorittaa tällaiset testit. Ota henkilö, jolla on oikeanlainen tausta, ja esittele hänelle tutkimaasi aluetta. Tämä kestää noin 3-6 kuukautta. Markkinoilla on vain muutamia valmiita asiantuntijoita – eli ei käytännössä yhtään.
Mutta vaikka kaikki nämä testit suoritettaisiin normaalisti, saamme seuraavan tilanteen - maa ei tiedä mitä tehdä näille tutkimuksille ja raporteille. Markkinat pitävät tätä edelleen jonkinlaisena ohimenevänä kokonaisuutena, he uskovat ostavansa vain esitystä, eivät ratkaisua ongelmaan.
Koska käy ilmi: pankki tilasi testauksen, sai vastauksena jonkinlaisen pinnallisen esityksen, jota ei ollut selvää miten soveltaa tai "kaiken tämän tiesimme itse". Mitä seuraavaksi? Ei hätää, laita se pöydälle ja iloitse, että se on olemassa. Koska ihmiset eivät tiedä mitä tehdä tällä esityksellä, miten sen avulla voitaisiin parantaa tuotetta, miten siinä kuvatut havainnot muunnetaan uusiksi käyttöliittymiksi, jotka eivät enää ole niin ongelmallisia. Jos et anna ongelmien syvyyttä ja perimmäisiä syitä, et ymmärrä, kuinka käsitellä ongelmia.
Onko kaikki todella surullista?
Yleisesti ottaen se on melko surullista, kyllä, mutta tämä ei tarkoita, etteikö tilannetta voisi korjata. Tavoitteenamme oli tehdä hyvää tutkimusta asioista, joista meillä oli jo hyvä asiantuntemus. Esimerkiksi maksujen toiminnasta sovelluksessa meillä oli siitä tiettyjä tilastoja. Halusimme ottaa tärkeimmät skenaariot emmekä vain tarkistaa niitä "kyllä tai ei", vaan ymmärtää tarkasti, mitä ongelmia ihmisillä on, missä vaiheissa ja ylipäätään, miksi ne syntyvät.
Jakauma oikeushenkilöiden pääskenaarioiden mukaan
Tämä voi olla joukko esteitä, jotka eivät riipu paljoa pankista itsestään, vaan jonkun toiminnon esitys ei ole ihmisille kovin selkeä.
Ja tietysti halusimme tehdä kattavan tutkimuksen, emmekä vertailla paria pankkia keskenään. Uskoimme, että voimme sitten myydä nämä yksityiskohtaiset tutkimukset ja samalla testata niiden yleistä kysyntää.
Tietysti ensimmäinen pannukakkumme tuli ulos pari paakkua.
Yritimme silti ottaa kaikki skenaariot ja käydä ne läpi yhden vastaajan kanssa. Spoilerihälytys – hän selvisi. Ehkä nyt hän käyttää pankkisovelluksia paljon harvemmin. Mutta jälleen kerran vahvistimme opinnäytetyön, että puolentoista tunnin kuluttua meidän on sammutettava kaikki ja aloitettava uusi. Siksi vaihdoimme kaikkien ominaisuuksien syvätestauksesta katsomaan, kuinka ihmiset löytävät tietyt toiminnot, mihin he kiinnittävät huomiota ja miten he näkevät pääsivun rakenteen.
Jakelu yksityishenkilöiden suorittaman alustan avulla
Kun testaat pankkisovelluksia, et voi vain ajaa niitä vierastilassa ja tehdä johtopäätöksiä. Sinulla on oltava vähintään pankkitili ymmärtääksesi, kuinka kaikki siellä toimii. Mutta pankin tapauksessa yrittäjät tarvitsevat elävän tilin, jolla on historia, sinne perustetulle yritykselle. Jos testaat myös valuutanhallintaa ja muita iloja, tarvitset valuuttatilejä ja vähän Afobatsolia. Saldo ei voi olla tyhjä, tapahtumahistorian on oltava vakavampi kuin "Siirrän tililtäni 200 ruplaa tililleni, katsotaan kuinka käy."
Ajattelimme, että tilien rekisteröinti kaikissa tutkimissamme pankeissa ja rahan siirtäminen niihin olisi melko nopeaa.
Joskus kaikki kesti pari viikkoa. Pankkien puolelta kyllä. Testasimme myös 5 pankkia, mutta olisiko niitä ollut 20?
Mutta pystyimme itse ymmärtämään päätoimintojen jakautumisen ja joidenkin yksittäisten ja epäsuosittujen toimintojen lukumäärän. Siksi siirryimme ensimmäisestä pannukakusta toiseen ajoon hienostuneemmalla menetelmällä. Tiimiin liittyi myös suunnittelija, joka toi itse esitykset uudelle tasolle. Tämä on todella tärkeämpää kuin miltä näyttää, kun esität tällaista tietoa.
Työn tuloksena syntyi yli 100 dian esitys. Kun teimme tutkimuksen neljästä pankista yksityishenkilöille, emme myyneet sitä. Mutta ensimmäinen yrittäjien pankkeja koskeva tutkimus myytiin, jotta nähtiin, kuinka kiinnostava se periaatteessa oli markkinoille. He ostivat tämän meiltä 7 kertaa (pankit viiden parhaan joukossa ja useita yrityksiä, jotka myivät kehitystä ja suunnittelua pankeille), emme tarjonneet muita mainoksia kuin Facebook-postauksia.
- Mutta sinä itse kirjoitit, että tämä on varma tapa mennä miinukseen!
Hieno tapa kyllä, jos teet vain tutkimusta. Ansaitsemme rahaa ensisijaisesti suunnittelulla ja suunnittelulla.
Tutkimus on meille mahdollisuus muokata markkinoita, koska, kuten näet, niitä ei juuri ole. Meiltä kysyttiin usein, he sanovat, miksi te tarjoatte sellaista tuotetta ilmaiseksi, eikö se ole rahan arvoista? Mutta tämän ansiosta voimme näyttää yhteisölle, millaista tutkimus todella voi olla. Nyt vain nähdäksesi näytteen tällaisista tutkimuksista sinun on ostettava ne. No, tai kysy henkilöltä, joka osti sen.
Julkaisemme ne juuri sellaisina. Jotta myös markkinat ymmärtäisivät mitä tutkimus on. Jotta asiakkaat, jotka tilaavat tutkimusta muualta, voivat ainakin verrata johonkin ja vahvistaa muiden yritysten myymän laadun. Jotta syntyy yhteisymmärrys - tutkimus voi olla laadukasta ja siitä saa hyötyä ja ymmärtää, mitä sillä seuraavaksi tehdä. Olemme itse asiassa hieman loukkaantuneita siitä, että maamme tutkimuksen koulutus on surullinen. Siksi yritämme toistaiseksi muuttaa tilannetta näin - muodostamalla ymmärryksen siitä, että voit saada paremman tuloksen
Ja koulutuspuolen lisäksi tällainen tutkimus ja sen julkaiseminen on hyvä tilaisuus saada liidejä. Ja tässä etuna ei ole vain se, että asiakkaat tulevat meille. Äskettäin, yhden viestimme perusteella, he aloittivat prototyypin pankin kolmen parhaan joukosta. Vielä muutama vuosi sitten olisimme todella luulleet - hitto, nuolisimme teemaamme ja menimme tekemään jotain omaa.
Ja nyt ajattelemme - hienoa, he kuuntelevat meitä ja yrittävät todella tehdä tuotteista parempia ja lähempänä käyttäjää. Siksi jatkamme tällaisen tutkimuksen tekemistä ja testaamme laadullisesti yksittäisiä semanttisia sovellusten lohkoja, emmekä vain koko tuotetta kokonaisuutena jonkin tarkistuslistan mukaan.
Tiimin sisällä tämä antaa meille lisää asiantuntemusta - ei kävellä pimeässä, vaan ymmärtää, kuinka ihmisten pääskenaariot ja tarpeet muuttuvat (ja ne muuttuvat 1-2 vuodessa, kuvittele). Ja sitten, kun opiskelee pankkitilin avaamista yrittäjille 3-4 kertaa 2 vuodessa, saat käsityksen ihanteellisesta prosessista, mikä se voisi olla nykyisten teknisten rajoitusten alla.
Ja tilanne kuten "Halusin tulla arvosanaksi - maksoin arvosanasta - pääsin luokitukseen" kävi silti tylsäksi. Ja tarve uudelle tuotteen laatuun perustuvalle luokitukselle on jo kypsä.
Ja niille, jotka lukevat artikkelin loppuun, tässä on kaksi linkkiä и
Lähde: will.com