Yhteenveto erinomaisesta kirjasta mielestäni.
Suosittelen sitä kaikille, jotka ovat mukana UX-tutkimuksessa, haluavat kehittää tuotettaan tai luoda jotain uutta.
Kirja opettaa sinua esittämään kysymyksiä oikein saadaksesi hyödyllisimmän vastauksen.
Kirja sisältää monia esimerkkejä dialogien rakentamisesta ja neuvoo, miten, missä ja milloin haastattelut tehdään. Paljon hyödyllistä tietoa. Yhteenvedossa yritin antaa yhteenvedon hyödyllisimmistä asioista.
Jotkut dialogit välitetään kokonaisuudessaan, koska ne osoittavat erittäin hyvin, kuinka kysymyksiä saa ja miten ei saa esittää, jotta tarvittavat vastaukset saadaan.
"Testi äidille"
"Äidin testi on joukko yksinkertaisia sääntöjä, jotka auttavat sinua muotoilemaan oikeat kysymykset, joihin edes äitisi ei voi valehdella" (c)
niin sanottu kursivoitu viesti, jonka laitoimme viestiin
Äititesti epäonnistui
Poika: ”Kuule, äiti, minulla on idea uudesta yrityksestä. Voinko keskustella siitä kanssasi?"
(Aion paljastaa sieluni sinulle. Säästä tunteitani)
äiti: "Kyllä, rakas, tietysti" (Olet ainoa poikani, ja olen valmis valehtelemaan suojellakseni sinua.)
poika: "Pidät iPadistasi, eikö niin? Ja käytätkö sitä usein?"
äiti: "Joo" (Annoit minulle tämän vastauksen ja sait sen)
poika: "Ostaisitko keittokirjan kaltaisen sovelluksen iPadillesi?"
(Esitän hypoteettisen kysymyksen, joka on täynnä optimismia, ja tiedät mitä haluan kuulla sinusta)
äiti: "Hm..." (Tarvitsenko minun iässäni toisen keittokirjan?!)
poika: "Se maksaa vain 40 dollaria. Se on halvempaa kuin kovakantiset kirjat" (Jätän tämän epämääräisen huomautuksen huomioimatta ja jatkan puhumista hienosta ideastani)
äiti: "No en tiedä…" (Tarvitseeko sinun todella maksaa mitään hakemuksista?)
poika: "Voit jakaa reseptejä ystävien kanssa ja tehdä ostoslistoja iPhone-sovelluksella. Ja siellä on videoita kokin kanssa, jota rakastat niin paljon" (Ole hyvä ja sano kyllä. En jätä sinua rauhaan ennen kuin teet tämän.)
äiti: "Kyllä, poika, se kuulostaa houkuttelevalta. Olet oikeassa, 40 dollaria on hyvä hinta. Ja tuleeko resepteihin kuvia?" (Vahvistin, että hinta oli kohtuullinen tekemättä varsinaista ostopäätöstä, kehuin minua ei-sitovalla tavalla ja ehdotin ominaisuuden lisäämistä näyttääkseni olevan kiinnostunut.)
poika: "Toki. Kiitos, äiti, olet minulle paras!" (Tulkisin tämän keskustelun täysin väärin ja pidin sitä vahvistuksena, että olin oikeassa.)
äiti: "Haluatko lasagnea?" (Pelkään, poika, sinulla ei ole mitään ostaa ruokaa itsellesi. Ole hyvä ja syö vähän)
Äititesti läpäissyt
poika: "Hei äiti! Miten viestintäsi uuden iPadin kanssa sujuu?"
äiti: “Ihastuin häneen kirjaimellisesti! Käytän sitä joka päivä"
poika: "Ja mitä sinä yleensä teet sillä?" (Esitimme siis yleisen kysymyksen, joten emme luultavasti opi vastauksena mitään erityisen arvokasta.)
äiti: "Ei mitään sellaista... Luen uutisia, pelaan Sudokua, puhun ystävieni kanssa. tavallisimmat asiat"
poika: "Mihin käytit sitä viimeksi?" (Todellisen kuvan selventäminen tiettyjen esimerkkien avulla, tietyn tiedon hankkiminen)
äiti: "Kuten tiedätte, isä ja minä suunnittelemme matkaa. Ja etsin mahdollisia majoitusvaihtoehtoja" (Hän käyttää vempaimiaan yhdistäen liiketoiminnan iloon. Tätä ei mainittu vastauksessa "normaalia" käyttöä koskevaan kysymykseen)
poika: "Käytitkö jotain sovellusta tähän?" (Tätä kysymystä voidaan kutsua johtavaksi, mutta joskus tarvitaan pientä työntöä, jotta keskustelu siirtyy meitä kiinnostavaan suuntaan)
äiti: "Ei, etsin tietoa Googlesta. En tiennyt, että tähän on olemassa sovellus. Miksi sitä kutsutaan? (Nuoret etsivät sovelluksia App Storesta. Ja äiti odottaa, että annat hänelle erityisen suosituksen. Ja jos tämä on totta laajassa mielessä, luotettavan myyntikanavan löytäminen muusta kuin App Storesta on ratkaisevassa roolissa tulevaisuudessa.)
poika: "Kuinka sait tietää muista käyttämistäsi sovelluksista?" (Analysoimalla mielenkiintoisia ja odottamattomia vastauksia voit ymmärtää käyttäytymismalleja ja niiden taustalla olevia motiiveja)
äiti: "Sunnuntailehdessä on osio, jossa on viikoittainen yleiskatsaus liitteisiin" (Etkö muista, milloin viimeksi avasit sanomalehden? Mutta kuten näemme, perinteiset mainontatyökalut voivat olla hyödyllisiä, kun työskentelet äitisi kaltaisten asiakkaiden kanssa)
poika: "Se on selvää. Muuten, näin, että hyllylle ilmestyi pari uutta keittokirjaa. Mistä he tulivat? (Pääsääntöisesti jokaisessa liikeideassa on useita heikkoja kohtia. Tässä tapauksessa tämä on sekä lähetyskanava - iPad-sovellus että itse tuote - keittokirja)
äiti: "Tavallinen joululahja, siinä kaikki. Luulen, että Marcie antoi tämän minulle. En edes avannut sitä. Ihan kuin minun iässäni tarvitsisin toisen lasagnereseptin?!” (Joo! Tässä vastauksessa löydämme kullanjyviä. Niitä on kolme: 1) vanhemmat ihmiset eivät tarvitse toista säännöllistä reseptikokoelmaa; 2) ilmeisesti lahjamarkkinat toimivat vakaasti; 3) ehkä nuoret kokit ovat lupaavampi segmentti, koska he eivät vielä tunne ruoanlaiton perusteita)
poika: "Mistä keittokirjasta ostit viimeksi itsellesi?" (Jos haluat epämääräisiä vastauksia, kuten "En osta keittokirjoja ollenkaan", kysy konkreettisia esimerkkejä.)
äiti: ”Kyllä, kyllä, kun kysyit, muistin: noin kolme kuukautta sitten ostin kokoelman reseptejä vegaaneille. Isäsi yrittää syödä terveellisemmin, ja ajattelin, että voisin monipuolistaa kasvisruokiini." (Toinen kullanjyvä: kokeneetkin kokit voivat olla kiinnostuneita erikoistuneista tai alkuperäisistä keittokirjoista)
Jatka keskustelua. Kääntämällä asian oikeaan suuntaan voit kysyä äidiltäsi, etsikö hän reseptejä iPadilla ja katsoiko hän kulinaarisia mestarikursseja YouTubesta.
Päätelmät:
Ensimmäinen keskustelu osoitti, että tämä idea ei ollut hyvä. Toinen antoi ajattelemisen aihetta.
Miksi? Mitä eroa oli toisen ja ensimmäisen keskustelun välillä? Äiti ei voinut valehdella sinulle, koska et puhunut hänelle ideastasi. Hieman mystistä, eikö? Saamme edes mainitsematta, ovatko ihmiset kiinnostuneita tekemästämme. Puhumme heistä ja heidän elämästään.
- Puhu heille heidän elämästään, älä ideastasi.
- Kysy konkreettisista menneisyydessä tapahtuneista asioista eikä tulevista näkemyksistä tai mielipiteistä.
- Puhu vähemmän, kuuntele enemmän
Hyviä ja huonoja kysymyksiä
Luettelo kysymyksistä, joita voit kysyä saadaksesi hyödyllisimpiä vastauksia, ja kysymyksiä, jotka kannattaa unohtaa
"Onko tämä mielestäsi hyvä idea?"
Kamala kysymys! Vain markkinat voivat kertoa, onko ideasi hyvä. Kaikki muu ei ole muuta kuin mielipiteitä.
Jos keskustelukumppanisi ei ole pätevä alan asiantuntija, olet vain omahyväinen ja suuri riski kuulla valheita.
Olisi parempi pyytää potentiaalisia asiakkaita osoittamaan, kuinka he tekevät tämän nyt. Kysy, mistä he pitävät ja mistä eivät pidä työssä. Kysy, mitä muita työkaluja ja prosesseja he kokeilivat, ennen kuin valitset nyt käyttämänsä työkalun. Etsivätkö he aktiivisesti jotain, joka voisi korvata sen? Jos on, mikä oli kompastuskivi? Jos ei, miksi ei? Kuinka he menettävät rahaa nykyisillä työkaluilla? Onko heillä varoja ostaa parempia työkaluja? Tee sitten yhteenveto kaikesta saamastasi tiedosta ja päätä itse, onko ideasi hyvä.
Kultainen sääntö: Mielipiteet ovat turhia.
"Ostaisitko tuotteen, joka suorittaa X-tehtävän?"
Huono kysymys.
Kysyt mielipiteitä ja hypoteeseja, vetoat liian optimistisiin ihmisiin, jotka haluavat pitää sinut onnellisena.
Melkein aina tällaisissa tapauksissa ihmiset vastaavat: "Kyllä", mikä riistää tällaisilta kysymyksiltä merkityksen.
Aivan oikein: kysy, kuinka he tekevät tehtävän X nyt ja kuinka paljon rahaa he käyttävät siihen. Ota selvää, kuinka kauan se kestää. Pyydä heitä kertomaan sinulle lisää siitä, kuinka ongelma X ratkaistiin viime kerralla. Jos ongelma ei ratkea, kysy miksi. Ovatko he yrittäneet löytää ratkaisuja? Eivätkö nämä ratkaisut olleet tarpeeksi tehokkaita? Vai eivätkö he edes yrittäneet googlettaa sitä?
Kultainen sääntö: tulevaisuuden ennusteet ovat valhetta, ja liian optimistisia.
"Kuinka paljon maksaisit X:stä?"
Huono kysymys.
Ei parempi kuin edellinen, ja lisäksi luvut todennäköisemmin leikkaavat julman vitsin sinulle. Loppujen lopuksi luvut näyttävät niin oikeilta ja luotettavilta.
Kuinka korjata tämä ongelma? Aivan kuten kaikki muutkin: kysy asioista, joita todella tapahtuu. Kuinka paljon tämä ongelma heille maksaa? Kuinka paljon he maksavat nyt ratkaistakseen sen? Minkä budjetin he varasivat tähän? Toivottavasti olet jo huomannut tietyn trendin.
Kultainen sääntö: Ihmiset valehtelevat sinulle, jos he luulevat, että haluat kuulla valheen.
"Mitä ominaisuuksia unelmatuotteessasi pitäisi olla?"
Ei huono kysymys, mutta vain jos sillä on hyvä jatko.
Tuotteen arvo syntyy ymmärtämällä, miksi asiakkaat tarvitsevat tiettyjä ominaisuuksia. Et halua rajoittua keräämään vain pyyntöjä joidenkin toimintojen toteuttamiseksi. Etkä luo tuotetta yhdessä sen tulevien käyttäjien kanssa. Heidän pyyntöjensä taustalla olevilla motiiveilla ja rajoitteilla on kuitenkin erittäin tärkeä rooli.
Kultainen sääntö: Ihmiset tietävät, mitä ongelmia he kohtaavat, mutta he eivät tiedä kuinka ratkaista ne.
"Miksi tämä häiritsee sinua?"
Hyvä kysymys. Voit selvittää motiivit. Hän selittää "miksi" näin on.
Kultainen sääntö: Ennen kuin ymmärrät toisen henkilön tavoitteet, ammut sokeasti.
"Mitä seurauksia tästä tilanteesta on?"
Hyvä kysymys.
Hän vetää rajan "maksan näiden ongelmien ratkaisemisesta" ja "Kyllä, nämä ongelmat vaivaa minua, mutta siedän ne" välille. Joillakin ongelmilla on laajamittaisia ja kalliita seurauksia. Muut yksinkertaisesti ovat olemassa, mutta niillä ei ole merkittävää roolia. On suositeltavaa oppia erottamaan toinen toisistaan. Tämä antaa sinulle tärkeitä tietoja pyydettävästä hinnasta.
Kultainen sääntö: Jotkut ongelmat eivät itse asiassa ole ongelmia.
"Kerro minulle lisää, mitä tapahtui viime kerralla?"
Hyvä kysymys.
Pyydä asiakkaitasi esittelemään tilanne mahdollisimman paljon sen sijaan, että kuvailisit sitä sanoin. Tietosi pitäisi tulla heidän teoistaan, ei heidän mielipiteistään.
Näkemällä, mitä tapahtuu omin silmin, voit paremmin ymmärtää ja analysoida epäselviä tilanteita. Mutta jos et voi olla varsinaisen toiminnan sisällä, saat mielekästä hyötyä pyytämällä heitä keskustelemaan siitä, kuinka tilanne eteni viimeksi.
Koko toiminta-algoritmin huolellinen tutkiminen auttaa saamaan vastaukset useisiin kysymyksiin yhdellä iskulla: kuinka he jakoivat aikaa, mitä työkaluja käyttivät, kenen kanssa he kommunikoivat? Mitä rajoituksia he kohtaavat joka päivä ja elämässä yleensä? Miten tarjoamasi tuote sopii tähän päivittäiseen rutiiniin? Mihin työkaluihin, tuotteisiin, ohjelmistoihin ja tehtäviin tuotteesi on integroitava?
Kultainen sääntö: Tarkkailemalla, kuinka asiakkaat selviävät tehtävistä, näemme todelliset ongelmat ja rajoitukset, emme sitä, miten asiakkaat näkevät ne.
"Mitä muuta yritit tehdä?"
Hyvä kysymys.
Mitä he käyttävät nyt? Kuinka paljon he käyttävät siihen, mistä he pitävät ja mistä eivät pidä? Mitä etuja nämä päivitykset tuovat ja mitä haasteita asiakkaat kohtaavat siirtyessään uuteen ratkaisuun?
Kultainen sääntö: Jos mahdolliset asiakkaat eivät ole yrittäneet löytää ratkaisua ongelmaan itse, he eivät kiinnitä mitään huomiota tarjoamaasi ratkaisuun (tai ostamaan sitä).
"Maksaisitko X dollaria tuotteesta, joka suorittaa Y-tehtävän?"
Huono kysymys.
Se, että lisäsit numeroita kysymykseesi, ei korjaa tilannetta. Tämä kysymys on huono samasta syystä kuin muutkin - ihmiset ovat liian optimistisia sen suhteen, mitä he voisivat tehdä, ja haluavat vastata tavalla, joka tekee sinut onnelliseksi.
Sitä paitsi kyse on vain sinun ideastasi, ei heidän omasta elämästään.
"Miten ratkaiset tämän ongelman nyt?"
Hyvä kysymys.
Opiskeluprosessin tietojen lisäksi saat hintaoppaan. Jos asiakkaat maksavat 100 puntaa kuukaudessa teipillä kiinnitetystä tilapäisestä paikasta, tiedät mistä puhut.
Toisaalta he ovat saattaneet maksaa tänä vuonna 120 000 puntaa virastolle korvattavasi sivuston ylläpitämisestä. Siinä tapauksessa et todennäköisesti halua puhua 100 punnasta. Joskus molemmat yllä kuvatut tilanteet esiintyvät samanaikaisesti, ja sinun on valittava, kuinka esittelet itsesi oikein. Haluatko korvata verkkosovelluksen, joka maksaa 1200 100 puntaa vuodessa, tai tarjota palvelusi toimistolle, joka tienaa XNUMX kertaa enemmän?
Kultainen sääntö: Vaikka ihmiset ovat harvoin valmiita kertomaan sinulle tarkalleen, kuinka paljon he maksavat sinulle, he voivat usein näyttää sinulle, mikä on heille arvokasta.
"Kuka rahoittaa hankinnan?"
Hyvä kysymys.
Tätä kysymystä ei ole ollenkaan tarpeen (vaikka se on mahdollista) kysyä, jos asiakas on yksityishenkilö, mutta B2B-sektorille tämä kysymys on todella tärkeä.
Näin saat selville, minkä osaston budjetista osto maksetaan ja millä muilla yrityksen työntekijöillä on valtuudet "työntää" suunniteltu kauppa läpi. Usein joudut kommunikoimaan väärien ihmisten kanssa, jotka hallitsevat budjettia. Tulevat esityksesi ovat täysin hyödyttömiä, kunnes ymmärrät, kuka tekee päätökset ja mikä on heille tärkeää.
Voit aina muuttaa tietosi siitä, miten ostopäätökset tehdään toistuvan myyntialgoritmiksi.
"Kenen muun kanssa minun pitäisi puhua?"
Hyvä kysymys.
Joo! Tämä on kysymys, joka pitäisi kysyä jokaisen keskustelun lopussa.
Ensimmäisten kyselykeskustelujen saaminen oikein voi olla haastavaa, mutta kun keksit mielenkiintoisen aiheen ja opit kommunikoimaan hyvin ihmisten kanssa, saat nopeasti useita asiakkaita, jotka suosittelevat sinua muille.
Jos joku ei halua antaa sinulle suositusta, sekin on hyvä. Ei tarvitse vaatia. Huomaat, että olet joko pilannut viestinnän omilla toimillasi (esimerkiksi olemalla liian muodollinen, epärehellinen tai tunkeileva) tai etteivät asiakkaat välitä ongelmasta, jota tarjoat ratkaistavaksi.
Ota kaikki positiiviset huomautukset näiltä ihmisiltä erittäin skeptisinä.
"Onko muita kysymyksiä, joita minun pitäisi kysyä?"
Hyvä kysymys.
Tyypillisesti kokouksen päättyessä osallistujat ymmärtävät, mitä yrität heille välittää. Koska et ole alan asiantuntija, he voivat vain istua siellä ja olla hiljaa, kunnes unohdat kokonaan jotain tärkeää. Kysymällä tätä annat heille mahdollisuuden suunnata kohteliaasti kysymyksesi oikeaan suuntaan. Ja he tekevät sen!
Tätä kysymystä voidaan verrata kainalosauvaan - hylkäät sen heti, kun opit kysymään oikein ja tutkimaan alan erityispiirteitä.
Kultainen sääntö: ihmiset haluavat auttaa sinua, mutta he tekevät niin harvoin, ellet anna heille hyvää syytä.
Lähde: will.com