Muistatko, milloin viimeksi puhuit teknisen tuen kanssa? Mitä jos tekisit siitä miellyttävän kokemuksen? Joten en muista. Siksi jouduin aluksi ensimmäisessä työpaikassani usein toistamaan itselleni, että työni oli tärkeää ja hyödyllistä. Sitten olin juuri liittynyt tukeen. Haluan jakaa kokemukseni ammatinvalinnasta ja johtopäätöksistä, jotka olisin mielelläni lukenut ennen kuin itse sain töitä. (Spoileri: tuki on mahtavaa).
Kokeneet IT-asiantuntijat eivät todennäköisesti löydä itselleen mitään kiinnostavaa, mutta jos olet vasta tutustumassa IT-maailmaan, tervetuloa kissaan.
Aloita painamalla X
Vietin koko lapsuuteni tietokonepelien parissa, yhdistäen ne kiusallisiin yrityksiin seurustella. Koulussa aloin yrittää ohjelmoida, mutta tajusin nopeasti, että se ei ollut minua varten. Menin kuitenkin yliopistoon IT-alalle, jossa tajusin, että ohjelmoijan lisäksi IT-alalla on muitakin aloja. Yliopiston lopussa ymmärsin jo selvästi, että haluan järjestelmänvalvojaksi. Infrastruktuuri houkutteli minua paljon enemmän kuin koodi, joten kun oli aika etsiä työtä, en edes epäillyt sitä.
Ylläpitäjäksi ei kuitenkaan voinut tulla ilman työkokemusta. Jostain syystä kaikki halusivat IT-infrastruktuuria hoitamaan jonkun, joka osaa sen, tai tarjoutuivat ratkaisemaan ongelmia "anna ja tuo" -tasolla. Ilman epätoivoa etsin vaihtoehtoja, kunnes ystäväni kertoi, kuinka vuoden isännöintituen parissa työskenneltyään hän koulutti riittävän tason järjestelmänvalvojaksi.
Tuolloin tiesin, mitä tekninen tuki on, vain henkilökohtaisesta kommunikaatiosta eri puhelinkeskusten työntekijöiden kanssa. Tällaisen viestinnän hyödyllisyys tuntui minusta nollalta. Pidin heti ajatuksesta työskennellä laitteiston kanssa ja asentaa sitä, mutta koin tukityöskentelyn surullisena elämänjaksona, josta minun piti yksinkertaisesti selvitä. Valmistauduin henkisesti turhiin tehtäviin, läpäisemättömiin asiakkaisiin ja muiden epäkunnioituksiin. todellisia IT-asiantuntijoita.
Ymmärsin kuitenkin nopeasti, että tekninen tuki on yksi nykyaikaisen IT-alan tärkeimmistä osista. Ei ole väliä mitä yritys tarjoaa - IaaS, PaaS, mitä tahansa palveluna - asiakkailla on joka tapauksessa kysymyksiä ja virheitä, ja jonkun on joka tapauksessa käsiteltävä ne. Haluan tehdä varauksen heti, että puhumme teknisestä tuesta yli 2 linjalle, emme puhelinpalvelukeskuksista.
Tekninen tuki, hei
Aloitin matkani kuuluisan venäläisen isännöinnin tuella, joka oli kuuluisa teknisestä tuestaan. Siellä kohtasin nopeasti sen, mitä pelkäsin: asiakkaita ja ongelmia. Kävi ilmi, että asiakas ei ehkä ymmärrä, mitä hän haluaa, hän ei ehkä ymmärrä, mikä hänen ongelmansa on, hän ei ehkä edes ymmärrä kenen puoleen hän puhuu. Tapasin ihmisiä, jotka pyysivät minua selittämään puhelimessa pähkinänkuoressa, miten Internet toimii, tai ihmettelivät, miksi he tarvitsevat hosting-palvelua, jos he eivät tarvitse mitään Internetistä. Mutta eritasoisista kysymyksistä huolimatta kaikkien on vastattava. Ja jos alat vastata, et voi lopettaa keskustelua ja jättää ongelmaa – edes perusongelmaa – ratkaisematta. Tietysti voit lähettää henkilön kirjoittamaan lipun yksinkertaisella ongelmalla, mutta on epätodennäköistä, että hän haluaisi saada puolitoista riviä pitkän vastauksen. Päivässä.
Sitten tajusin toisen totuuden: tekninen tuki on yrityksen kasvot. Lisäksi ihminen kohtaa sen melko äärimmäisessä tilanteessa: kun kaikki on jo rikki, hajoaa hänen silmiensä edessä tai alkaa rikkoutua. Tämän seurauksena vaikutelmat viestinnästä ja avun laadusta kulkevat stressin prisman läpi. Siksi tukityöntekijän tulee tuntea yrityksensä tuote varsin hyvin. Samaa mieltä, kukaan asiakas ei haluaisi selittää teknisen tuen henkilöille, joilta hän kääntyi apua, kuinka hänen tai hänen yrityksensä ostama laite toimii. Kiihkeä googlettelu asiakkaan kanssa kommunikoinnissa on myös keskimääräistä huonompaa nautintoa, vaikka sitä tapahtuukin.
Toinen tärkeä seikka, joka jäi huomioimatta: tuki voi merkittävästi helpottaa ja nopeuttaa yrityksen muiden työntekijöiden työtä. Jos tuki kerää tarvittavat tiedot ja muotoilee oikeat pyynnöt insinööreille, tämä säästää huomattavasti kehittäjien ja ylläpitäjien aikaa. Tarkoittaako tämä sitä, että tukityöntekijä yksinkertaisesti välittää kysymyksiä todellisille IT-asiantuntijoille? Ei! Koska usein kokenut tukiasiantuntija ymmärtää tuotteen paremmin kuin kehittäjät, jotka ovat vastuussa vain omasta alueestaan. Juuri tämän ymmärryksen ansiosta tukihenkilöt voivat muotoilla oikean pyynnön kehittäjille pakottamatta heitä ymmärtämään ongelmaa itse.
Tämä johtaa toiseen, minulle tärkeimpään kohtaan. Yleisesti ottaen tuki on henkilöstön lähde. Usein asiakkaan ongelmia ratkaistaessa syntyy ymmärrys, että nykyistä rakennetta voidaan muuttaa, mukauttaa tai tehdä helpommaksi. Esimerkiksi komentosarjan rutiinitoiminnot tai valvonnan määrittäminen. Tämä sekoitus asiakastehtäviä, omia ideoita ja vapaa-aikaa takoo vähitellen todellisen teknikon yliopistosta valmistuneesta.
Enterprise & Legacy
Lopulta tajusin, että tämä työ on paljon vakavampaa kuin aiemmin luulin. Myös suhtautuminen häneen on muuttunut. Kun minut kutsuttiin töihin L3-tukeen Dell Technologiesille, aloin olla hieman huolissani. Ja kuultuani haastattelussa pelottavia sanoja, kuten "yritys" ja "perintö", aloin kuvitella mielessäni kaikkea pahempaa, mitä siihen voitaisiin yhdistää. Iso harmaa yritys, asiakkaat ovat samoja isoja harmaita yhtiöitä, vanhentuneita tekniikoita, kapeaa kehitystä ja omatoimisia varusteihmisiä. Ymmärsin myös, että pyyntöjä eivät lähettäisi minulle asiakkaat, jotka eivät ymmärrä, mitä he tarvitsevat, vaan muut insinöörit, jotka päinvastoin tietävät sen erittäin hyvin. Yrityksen kasvot, joiden kanssa he ovat vuorovaikutuksessa, eivät ole heille enää niin tärkeitä. Heille on paljon tärkeämpää, että yön aikana pudonnut ruoka korjataan vähiten taloudellisin tappioin.
Todellisuus osoittautui paljon odotuksia mukavammaksi. Siitä lähtien kun työskentelin yöpalvelussa, muistin, että uni on tärkeää. Ja yliopistossa opiskelusta lähtien - että ihmisellä voi olla tekemistä työaikana. Siksi koin siirtymisen vuorotyöajasta (joka tarvittiin maisterin tutkintoon) kokopäiväiseen 5/2:een uhkaavana. Kun lähdin töihin "harmaaseen yritykseen", olin melkein sopeutunut siihen, että minulla ei enää olisi henkilökohtaista aikaa auringonpaisteessa. Ja olin erittäin iloinen, kun tajusin, että voit tulla silloin, kun se sopii, ja jos se ei ole kätevää, voit tehdä töitä kotoa käsin. Tästä lähtien kuva Dell Technologiesista harmaana yrityksenä alkoi heikentyä.
Miksi? Ensinnäkin ihmisten takia. Huomasin heti, että en nähnyt täällä sitä tyyppiä, jonka olen tottunut näkemään kaikkialla: ihmisiä, jotka okei ja niin. Jotkut ihmiset todella vain väsyvät kehittymään ja taso, jolla he lopettivat, sopii heille. Jotkut ihmiset ovat tyytymättömiä työhönsä ja pitävät ihmisarvonsa alapuolella panostaa siihen täysimääräisesti. Heitä ei ole paljon, mutta sellaiset ihmiset tekivät vahvan ja kaukana parhaan vaikutuksen nuoriin aivoihini. Kun aloin työskennellä Dell Technologiesilla, olin vaihtanut 3 työpaikkaa ja onnistuin vakuuttamaan itselleni, että tämä on normaali tilanne missä tahansa virassa ja erikoisalalla. Kävi ilmi - ei. Kun tapasin uudet kollegani, tajusin, että olin vihdoin ihmisten ympäröimänä, jotka haluavat aina tehdä jotain. "Lopuksi" - koska tällaiset ihmiset alkavat välttämättä toimia ulkoisen motivaation lähteinä.
Toiseksi muutin mieleni johdon takia. Minusta tuntui, että ystävällinen johtaminen on tyypillistä pienille yrityksille, ja suurissa, varsinkin niissä, joilla on vakavasti rahaa, on helpompi törmätä vallan vertikaaliin. Siksi odotin tässäkin kurinalaisuutta ja kurinalaisuutta. Mutta sen sijaan näin täysin vilpittömän halun auttaa ja osallistua kehitykseesi. Ja juuri mahdollisuus puhua tasavertaisesti kokeneempien asiantuntijoiden tai johtajien kanssa luo ilmapiirin, jossa haluat kokeilla ja oppia jotain uutta, etkä työskennellä vain työnkuvan puitteissa. Kun tajusin, että yritys oli myös kiinnostunut kehityksestäni, yksi suurimmista pelkoistani - pelko siitä, etten opi mitään tueksi - alkoi lähteä minusta.
Aluksi ajattelin L3-tuen parissa työskentelyä niin kapealla alueella, ettei tästä tiedosta olisi hyötyä missään muualla. Mutta kuten kävi ilmi, jopa työskennellessäsi kapealla alueella ja patentoidulla tuotteella joudut tavalla tai toisella olemaan vuorovaikutuksessa sen ympäristön kanssa - ainakin käyttöjärjestelmän ja korkeintaan - äärettömän määrän ohjelmia. vaihteleva monimutkaisuus. Sukeltamalla käyttöjärjestelmään tietyn virheen syytä etsiessäsi voit henkilökohtaisesti kohdata sen matalan tason mekaniikan sen sijaan, että lukisit niistä kirjoista, etkä ymmärtäisi, miten se toimii ja miksi sitä tarvitaan.
Aseteltu hyllyille
Tukityö ei ollut ollenkaan sitä mitä odotin. Aikoinaan olin paljon huolissani, joten haluan muotoilla useita opinnäytteitä, joita olisin itsekin ollut iloinen kuullessani ensimmäisen työpaikkani tullessa.
- Tekninen tuki on yrityksen kasvot. Pehmeiden taitojen lisäksi sen ymmärtäminen, että edustat yritystäsi juuri nyt, auttaa sinua rakentamaan itsellesi ammatillisia ohjeita.
- Tekninen tuki on tärkeä apu kollegoille. Robert Heinlein kirjoitti, että erikoistuminen on paljon hyönteisiä. Tämä saattaa olla totta XNUMX-luvulla, mutta nyt IT:ssä kaikki on toisin. Ihanteellisessa tiimissä kehittäjä kirjoittaa pääasiassa koodin, järjestelmänvalvoja vastaa infrastruktuurista ja tukitiimi käsittelee vikoja.
- Tekninen tuki on henkilöstön lähde. Ainutlaatuinen paikka, johon voit tulla käytännössä ilman tietoa ja pian oppia kaiken, mitä jokaisen IT-asiantuntijan tulee tietää.
- Tekninen tuki on hyvä paikka hankkia tietoa eri aloilta. Jopa työskennellessäsi yritysohjelmistojen kanssa joudut tavalla tai toisella olemaan vuorovaikutuksessa sen ympäristön kanssa.
Ja muuten, Enterprise ei ole niin pelottava. Usein suurilla yrityksillä on varaa valita vahvojen teknisten asiantuntijoiden lisäksi ammattilaisia, joiden kanssa on myös ilo työskennellä.
Kirjallisuus
Yksi suurimmista haasteistani oli ymmärtää kuinka kehittyä hiljaisina aikoina, kun ei ole erityisiä tehtäviä. Siksi haluan suositella paria kirjaa, jotka todella auttoivat minua ymmärtämään Linuxia:
- Unix ja Linux. Järjestelmänvalvojan opas. Evi Németh, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linuxin sisäosat. Ward Brian
Kiitos huomiostasi! Toivon, että tämä artikkeli auttaa jotakuta ymmärtämään, että tuki on todella tärkeää, ja lakkaa epäilemästä polkua.
Lähde: will.com